Les stratégies de succès de Disney. Disneyland, ça n’en vaut pas la peine !
Bonjour à tous et à toutes !
Avez-vous déjà entendu quelqu’un qui revenait de Disneyland et dire : Ne va pas là, ça n’en vaut pas la peine?
Dans cette vidéo on parle de Disney et de leur secret du succès en matière d’expérience client selon Lee Cockerell, l’auteur du livre Creating Magic.
Dernièrement, mes sœurs m’ont offert un cadeau qui m’a fait extrêmement plaisir. Un crayon provenant directement de Disney qu’elles m’ont acheté lors de leur plus récent séjour. Avant que je n’aille plus loin j’ai une question à vous poser. Combien d’après vous mes sœurs ont payé ce crayon ? Je vous laisse le regarder pendant quelques secondes…
J’ai osé demander à mes sœurs combien elles avaient payé pour le crayon. Quand elles m’ont dit le prix que je vous dévoilerai plus tard dans le texte, je n’avais qu’une envie... Comprendre pourquoi les gens sont prêts à payer un tel prix pour ce crayon! En fait, qu’importe l’entreprise que vous visitez, la plupart donnent des crayons gratuits. Alors pourquoi des gens sont prêts à payer des prix astronomiques pour en avoir un de Disney ? Il y a bien des raisons, mais revenons à mon crayon de Disney.
Vous ne le croirez peut-être pas, mais dès que je suis arrivé à la maison, je l’ai défait en mille morceaux et je l’ai envoyé à une compagnie qui fait de la Rétro-ingénierie en Norvège. Je leur ai demandé de me fournir un rapport sur les éléments qui composent ce crayon et le coût de fabrication de ce dernier.
Après quelques semaines d’attente, j’ai enfin reçu un rapport en bon et due forme. C’était vraiment complet et très bien détaillé. Je l’ai lui au moins 3 fois. Je vous donne l’essentiel du document. Figurez-vous que le rapport indiquait que le crayon avait été fabriqué sur une chaîne de montage et qu’il était composé : de plastique…, de métal… et d’encre…. Le rapport indiquait aussi que le coût total pour reproduire le même crayon était de 62 sous et qu’il pouvait être moins si on en produisait une grande quantité. Vous n’imaginez pas ma déception de lire que ce crayon n’était fait que de plastique, de métal et d’encre. Je vous explique…. Le crayon coûte 62 sous à produire et mes sœurs l’ont payé 25 dollars. Ce qui fait un profit de $24,38. En connaissez-vous beaucoup de compagnie qui vendent avec une marge bénéficiaire de 97%. On met des gens en prison pour faire des prêts usuraires avec un taux d’intérêt pas mal plus bas que ça! Sans blague, on devrait dénoncer Disney à la GRC, le FBI et l’autorité des marchés financiers de faire une telle chose.
Mais ma plus grande déception est surtout venue du fait que nulle part dans le rapport on ne faisait mention de MAGIE. Car vous savez sans doute que mes sœurs m’ont donné un crayon magique. Ça prend vraiment quelque chose de magique pour faire avaler à quelqu’un que ce crayon qui coûte 62 sous se vend 25 dollars!
Vous avez compris que j’ironise sur la beauté de cette formidable machine qu’est Disney. Chez Disney, on ne vend pas des crayons, on vend une expérience, la MAGIE de Disney. C’est pourquoi les gens sont prêts à payer pour vivre et ensuite se souvenir de cette magie, de l’expérience qu’ils ont vécue. Qu’importe ce que vous offrez comme service, à la minute où vous percevez ce que vous faites comme le fait de faire vivre une expérience et non comme un service, votre approche change totalement.
Une phrase que Walt Disney aimait bien répéter : Le succès est dans les détails. C’est peut être un détail pour vous mais pour moi ça serait important que vous vous abonniez à ma chaine et que aimez la vidéo si c’est le cas pour aider l’algorythme de Youtube. On publie au moins une vidéo par semaine sur les sujets de la vente, l’expérience client et du leadership. Merci !
Le plus formidable c’est que Disney réussit à faire vivre un moment magique à plus de 90 % du temps à leurs invités. Environ 65 000 personnes travaillent au site de Disney à Orlando en Floride ce qui en fait le plus gros employeur à un même endroit en Amérique du nord. Comment font-ils? Vous savez sans doute que le succès est un ensemble de petites choses. J’ai été en vacances chez Disney il y a quelques années et j’ai pu noter et observer certaines de leurs stratégies.
Avant mon départ, j’ai pris la peine de lire le livre de Lee Cockerell ancien vice-président de Disney; Creating Magic. Voici donc en résumé ce que j’en retire. Tout d’abord, et comme le raconte Lee Cockerell dans son livre, si vous n'avez pas de directives de service à la clientèle claires qui sont suivies par vos collaborateurs, vos clients bénéficient probablement d'un service très inégal. Comme a dit un vieux sage un jour, un mauvais processus est encore mieux que de ne pas en avoir!
Le secret du succès est aujourd’hui dans les détails. Peu importe le domaine dans lequel vous œuvrez, vous devez réfléchir à ce que vous voulez qu'il se produise chaque fois que vos clients entrent en contact avec votre personnel, votre établissement, votre produit ou service.
Chaque interaction doit être conçue et ensuite mise en œuvre par la formation de vos collaborateurs. Vous devez aussi les tenir imputables de l'exécution du rôle qu’ils ont à jouer dans le spectacle que vous avez conçu. Lorsque je visitais Disney, j’observais continuellement les gens qui y travaillent. Je regardais particulièrement l’accueil et l’au revoir des interactions avec les clients. C’est d’ailleurs ce que les gens de Disney appellent le Cycle de l’Expérience Client.
Lorsque vous formez les collaborateurs de votre organisation à porter une attention particulière à l’arrivée et au départ des gens vous aurez amélioré l'image et la réputation de votre service à la clientèle de façon spectaculaire. De plus, ces simples gestes sont gratuits! Dans des magasins ou dans les différents manèges la plupart des collaborateurs nous ont réservé un bel accueil. Ce qui est assez étonnant c’est de voir que leur enthousiasme était aussi présent lorsque nous quittions. Il y avait autant d’effort à l’accueil qu’à l’au revoir. Lorsqu’un client se retrouve près de l’un de vos collaborateurs, ce dernier doit immédiatement se concentrer sur les besoins de ce client.
C'est d’ailleurs le début d'un excellent service. L'arrivée et l’au revoir, sont deux points dans lesquels nous devons porter attention. Ces 2 simples interactions peuvent faire sentir nos clients un peu plus spéciaux et ce faisant, ils sont plus enclins à faire des affaires sur le site.
Une chose qui est remarquable chez Disney, rien n’est gratuit. Tout est orienté pour faire des affaires et les gens y prennent plaisir, croyez-moi.
Lors d'une visite à un nouveau magasin dans ma région, j'ai observé un grand nombre d'employés qui n'ont pas été formés à porter attention au client au moment où le client s’est présenté près d’eux. Il s'agit là évidemment d'une lacune en formation sur le leadership. Vos collaborateurs veulent faire ce que vous voulez qu'ils fassent.
Vous devez savoir comment leur dire, comment les former et comment les rendre imputables. Vous devez aussi savoir comment leur donner de la reconnaissance et de l’encouragement, un à la fois, afin d’entretenir et développer votre culture d’excellence en service. En passant, est-ce que vous savez comment reconnaitre un gestionnaire dans les parcs de Disney? La plupart du temps, il se promène avec une espèce de canne pour ramasser les déchets. Pourquoi? Simple, on veut donner l’exemple….peut-être aussi les garder humbles!
Les gens de Disney utilisent 7 étapes simples afin de former leurs collaborateurs. Mettez en place correctement ces éléments et vous obtiendrez des clients heureux et fidèles. Créez vos propres lignes directrices pour votre organisation ou comparez-vous à celle de Disney. Observez vos collaborateurs afin qu’ils effectuent leur travail et que leurs actions soient en ligne avec vos lignes directrices. Les lignes directrices de l’expérience client sont très simples, pourvu que vous enseigniez à chacun les rudiments de base :
• POURQUOI — Chaque étape est importante.
• QUOI — Qu'est-ce que cela signifie pour votre organisation?
•COMMENT — Cela s'intègre avec ce que vous êtes et ce que vous voulez devenir.
Voici les 7 étapes:
1. Établir un contact visuel.
C'est une façon de reconnaître les clients et de les faire sentir spécial. Vous enverrez aussi un message que vous les avez vus. C'est la meilleure façon d'avoir une interaction avec vos clients. Établissez un contact visuel et souriez. Si ce simple geste se déroule plus d’une centaine de fois par jour, le client sera épaté. Étant donné que ce dernier est très rare dans la plupart des entreprises vous vous démarquerez automatiquement. Ce qui est d’autant plus étonnant est de constater que les gens de Disney le font. Il est donc encore plus évident de noter ceux et celles qui ne le font pas.
2. Accueillez et souhaitez la bienvenue à chaque client.
Vous travaillez probablement dans une entreprise de services, donc ayez le sourire! Souriez en personne et faites la même chose au téléphone. Devenez célèbre pour votre courtoisie et votre gentillesse. Disney a mis en place la règle des 10 pieds. Si vous vous trouvez à l'intérieur de 10 pieds (environ 3 mètres) d'un client, regardez-le dans les yeux, souriez et saluez-le.
3. Remercier chaque client.
Il s'agit d'un élément simple de courtoisie qui n'est pas si commun dans le monde. De plus, il est vraiment apprécié par tous. Faites-le avec sincérité et souriez. Une phrase que j’ai entendue assez fréquemment sur le site à la fin d’une interaction : «It’s my pleasure». Ça me fait plaisir.
4. Rechercher le contact avec la clientèle.
Cherchez des occasions d’approcher les clients et d’entrer en contact avec eux. Partagez vos connaissances des lieux, des produits et des services avec eux. Cela peut devenir le point culminant de leur visite. Aller vers eux au lieu qu’ils vous traquent. J’étais assis et j’attendais mes enfants et ma conjointe qui était dans une boutique souvenir. Une préposée à l’entretien ramassait des déchets par terre. Elle s’est approchée d’un monsieur tout près et lui a demandé s’il passait du bon temps à Disney. Ils ont discuté pendant quelques minutes et elle a poursuivi son travail. L’homme en a profité pour lui poser une question concernant les horaires.
5. Préserver une excellente expérience client.
Restez concentré à votre travail. Soyez courtois et amical même sous pression. Soyez professionnel en tout temps, peu importe la situation. Si le client s’emporte, ne le prenez pas personnellement. Rappelez-vous qu'ils ne vous connaissent même pas. Ils sont généralement mécontents parce que nous n'avons pas respecté leurs attentes. Est-ce que certains clients essaieront de profiter de vous pour obtenir quelque chose de gratuit? Oui, mais ils sont vraiment l'exception.
Donc, ne commencez pas par douter des gens. Un jour les gens malhonnêtes auront à répondre à quelqu’un de plus grand que nous. Posez-vous toujours la question : et si c’était mon père ou ma mère, je ferais quoi? . Traitez-les comme vous le feriez avec un ami ou un parent, et c'est ce qu'ils deviendront. C'est ce qui mettra votre organisation dans une classe à part des autres. Le «moment de vérité» se déroule quand le client entre en contact avec vous, dans vos locaux, vos produits et avec vos collaborateurs. Ces derniers sont le visage de votre organisation. En fait, ils sont votre organisation.
6. Fournissez des solutions à leurs problèmes.
Soyez sincère et dites que vous êtes désolé de la situation. Ne soyez pas sarcastique, sur la défensive ou grossier. Trouver un moyen d'améliorer la situation. Au besoin, demandez à votre superviseur. Rappelez vous que «non» est aussi une réponse. Avant de vous rendre à ce mot, faites tout ce que vous pouvez pour apporter une résolution. Je m’étais rendu à un comptoir de service à la clientèle chez Disney à mon arrivée. Un homme tout près de moi chahutait et parlait fort concernant une brouette pliante qu’il ne pouvait amener sur le site. L’associé a toujours gardé son calme et lui a expliqué qu’il ne pouvait l’amener compte tenu des dimensions hors normes de sa brouette. On lui a offert une poussette de remplacement sans frais et on a conservé sa brouette tout le temps qu’il a passé sur le site.
7. Montrez toujours un langage corporel approprié.
Souriez, tenez-vous droit et ayez l'air heureux. Gardez votre attention sur le client. Pourvu que les clients soient concernés, ils veulent traiter avec des gens qui sont heureux, positifs et compétents. La question que les gens de Disney se font poser le plus souvent est la suivante : À quelle heure est la parade de 3 heures? Ça peut sembler ridicule, mais en fait les gens qui s’installent pour regarder la parade veulent savoir en fait à quelle heure la parade de 3 heures passera devant eux à l’endroit où ils se trouvent. Imaginez maintenant que vous ayez à répondre à cette question des centaines de fois par semaine…. Et toujours avec le sourire !
Expliquez toujours à vos collaborateurs pourquoi vous désirez qu’ils fassent les choses que vous leur demandez et l’exécution sera spectaculaire. On apprend beaucoup simplement en observant avec les yeux d’un client. On peut voir comment les collaborateurs interagissent avec les clients. Ça nous amène à voir ce que l’on fait de bien et bien sûr à voir aussi les opportunités d’amélioration. Vous n'êtes jamais aussi bon que vous pensez être. Le manque de suivi et de coaching peut vraiment nuire à votre entreprise.
Chaque collaborateur de Disney, on parle ici de 65 000 personnes, sont autorisés à donner un popcorn pour régler une situation problématique avec les clients. Ça peut vous paraitre peu mais pensez y 65 000 fois le cout d’un pop corn ça peut représenter des milliers de dollars à la fin de l’année. Mais les hauts dirigeants croient que ça vaut la peine de le faire. Quelle est la pire chose qui peut se passer au parc de Disney d’après vous ? Qu’un enfant pleure. Tu ne veux pas entendre pleurer un enfant chez Disney!
Donc quand un enfant pleure les collaborateurs de Disney peuvent lui donner gratuitement un pop corn pour qu’il retrouve le sourire. Mais attendez ça prend la magie de Disney pour bien le faire. Le collaborateur qui voit un enfant pleurer va d’abord s’assurer que c’est correct avec les parents d’offrir le pop corn à son enfant. Simplement en montrant le pop corn et en demandant discrètement la permission. Ensuite on pourrait tendre le pop corn et dire à l’enfant d’arrêter de pleurer mais non on est chez Disney!
Le collaborateur va poser un genoux par terre et se mettre au niveau de l’enfant afin d’établir un bon rapport. Ensuite il va regarder l’enfant dans les yeux, il va lui tendre le pop corn en disant : Mickey Mouse m'a dit que tu es vraiment triste en ce moment. Mickey Mouse veut savoir si tu veux cette grosse boîte de pop-corn tout frais. D’après vous que fera l’enfant avec la boite de pop corn ? Il va la ramener chez lui et la montrer à ces amis en disant que ça vient directement de Mickey Mouse!
L’idée n’est pas donner quelque chose. L’idée c’est de faire vivre quelque chose à votre client.
Les éléments de bases et les détails sont ce qui font la différence. Vous ne serez jamais 100 % meilleur que vos compétiteurs. En fait, vous n’avez qu’à être 15 % supérieur, pour vous démarquer. C’est ce que s’emploient à faire les 65 000 collaborateurs de Disney à tous les jours.
En résumé, définissez et expliquer le POURQUOI, le QUOI et le COMMENT à vos collaborateurs. Vous devez aussi savoir comment leur donner de la reconnaissance et de l’encouragement, un à la fois, afin d’entretenir et développer votre culture d’excellence en service qui consiste à mettre en place les 7 points suivants :
1. Établir un contact visuel.
2. Accueillez et souhaitez la bienvenue à chaque client.
3. Remercier chaque client.
4. Rechercher le contact avec la clientèle.
5. Préserver une excellente expérience client.
6. Fournissez des solutions à leurs problèmes.
7. Montrez toujours un langage corporel approprié.
Je veux inspirer les gens afin de créer leur engagement en matière de Vente, d’expérience client et de leadership. Maintenant que vous avez vu la vidéo que ferez-vous de différent?
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