Mario Loubier | Formateur, Coach, Conférencier
On a toujours besoin des autres pour avoir du succès. Que ce soit des clients, des employés, des patrons, des fournisseurs ou des collègues, les relations avec les autres sont importantes pour notre succès. La chaine s’adresse donc aux personnes qui veulent améliorer leur performance en matière de vente, d’expérience client et de leadership. Il y a un élément qui rejoint ces 3 thèmes c’est l’aspect émotionnel, la relation entre les personnes ou si vous voulez l’engagement. Comme j’aime bien répéter souvent : Les émotions mènent les décisions. C’est pourquoi ma mission est d’inspirer les gens afin de créer leur engagement.J’ai grandi en Beauce au Québec. Mon père avait une compagnie de construction et je l’ai accompagné à travers mes études de l’âge de 12 ans jusqu’à l’âge de 23 ans. J’ai fait des études en communication. J’ai travaillé dans 2 stations de radio. Une à Chibougamau dans le nord du Québec et l’autre à New Carlisle en Gaspésie. A un moment donné mon patron de CHNC m’a offert un poste de vendeur et là je suis tombé en amour avec la vente. À la fin des années 90 j’ai commencé à faire de la formation, ensuite des conférences et enfin du coaching. J'ai travaillé pour plusieurs compagnies qui me formaient pour livrer les formations. J'ai donc reçu (et encore aujourd'hui) les enseignements de grandes compagnies. Ford, Toyota, Janssen ortho, Mercedez, n'en sont que quelques exemples.Une chose qui me caractérise c'est que JAMAIS je n'enseigne quelque chose que je ne suis pas en mesure de faire moi même.J'ai donc reçu des formations en vente, expérience client et leadership qui me servent encore aujourd'hui. Aujourd’hui je me promène à travers ces 3 outils de communication à faire le plus beau métier du monde.Ma mission d’entreprise est le reflet de mes valeurs. Inspirer les gens afin de créer leur engagement dans le domaine de la vente, de l’expérience client et du leadership.Je pense que ma vie professionnelle se résume en une simple phrase :"Les émotions mènent les décisions." Que ce soit pour la vente, l’expérience client ou le leadership, les rapports humains et les émotions sont fondamentaux dans l’accomplissement de notre succès personnel et financier. Qu’importe ce que l’on fait on a toujours besoin des autres pour réussir. Quand on parle d’humain, on parle évidemment d’émotion. C’est une utopie de penser qu’on peut être rationnel.La vie ce n’est pas des chiffres. La vie c’est des émotions.Ici vous retrouverez des idées et des vidéos sur la façon d’engager vos clients et vos collaborateurs de façon virtuelle ou bien conventionnelle.Concrètement ce que ça veut dire pour vous si vous travaillez dans la vente c’est d’augmenter vos résultats, le profit de vos transactions simplement, efficacement et de façon éthique.Si vous travaillez au service à la clientèle, c’est d’amener un WOW pour votre expérience client.Si vous gérez ou coacher des humains, c’est de savoir comment les faire performer.Je sais et je suis convaincu d’une chose concernant l’engagement c’est que les émotions mènent les décisions.Mario
Mario Loubier | Formateur, Coach, Conférencier
Satisfaction et loyauté des clients, comment les améliorer
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Satisfaction et loyauté des clients, comment les améliorer
Pour voir la vidéo: https://www.youtube.com/watch?v=MDUb4N7WZv8
Lorsque vous faites une vente, il est facile de supposer que vous venez de servir un autre client satisfait. Malheureusement, ce n'est pas toujours le cas. L'expérience du client prend toutes les formes et toutes les dimensions, et plus vous en savez sur l'expérience que vous offrez, plus il est facile de l'améliorer.
Pour chaque point de contact entre votre entreprise et votre client, le fait de savoir ce que ressentent les clients peut vous aider à mieux comprendre les points à améliorer, tant sur le plan transactionnel que pour cultiver une fidélité à long terme qui se traduit par des recommandations et des commentaires.
Dans les magasins de bric et de broc, l'interaction en face à face peut vous donner une idée de la manière dont se déroule l'expérience client. On peut supposer sans risque qu'un client qui crie après un représentant, par exemple, ne vit pas une expérience formidable. En revanche, on peut supposer qu'un client qui vient souvent avec ses amis et sa famille est un client fidèle.
La fidélité et la satisfaction des clients ne sont pas la même chose, ce qui signifie que votre entreprise doit mesurer les deux. Mais l'une doit primer sur l'autre - et nous vous apprendrons à déterminer laquelle des deux.
Dans cette vidéo on discute du lien (s'il y en a encore un) entre la satisfaction, la loyauté et le plus important l'émotion. COOL et WOW !!
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🙋A propos de Mario Loubier🙋♂
Depuis plus de 20 ans, par le biais d’ateliers, de conférences et de coaching, Mario Loubier aide les collaborateurs et gestionnaires de petites, moyennes et grandes entreprises à améliorer le niveau d’engagement des collaborateurs et des clients. Cet engagement se traduit par une plus grande loyauté des clients et un profit accru pour la compagnie. Toyota, Bell Canada, Janssen Ortho, Ford ne sont que quelques-uns de ses clients. Son expertise l’a amené un peu partout à travers le monde. Autodidacte, c’est grâce à son approche dynamique et à la formation continue qu’il actualise ses multiples champs d’intérêt. Toutes ces opportunités l’ont amené à coacher les gens afin des les inspirer et ainsi créer leur engagement.
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Formation, Conférence, Coach
Vente, Expérience client, Leadership
La première chose que nous avons appris. L'université de Harvard a mis sur la table une étude pas mal intéressante. En terme de satisfaction à la clientèle on voudrait penser que plus je serai satisfait, plus je serai loyal. Est-ce que ça fait du sens? Plus je suis content, plus je suis loyal. L'université de Harvard a dit: Non ! Nous sommes dans l'erreur de penser de la sorte. Certaines entreprises peuvent se le permettre. Des entreprises qui n'ont pas de compétition. Hydro Québec en est un exemple. Moins que j'ai de compétitions plus ce modèle Ce qui plus pertinent dans le monde de la vente au détail. Levez la main ceux qui sont dans le domaine. Plusieurs. Parfait. La partie se joue ici. Un indice de satisfaction à la clientèle de 80% nous amène 30% de loyauté de cette même clientèle. Je vais vous donner un exemple. Je vais au Canadian Tire pendant le temps des fêtes. Je vais voir une dame qui a un pantalon noir et un gilet rouge. Je lui demande: Excusez moi madame de vous déranger, est-ce que vous travaillez ici? Elle pose ce geste et me dit. Oui. Moi ce que j'ai perçu pendant cet instant c'est ceci: Hé le gros épais. C'est écrit Monique avec le logo de Canadian Tire. Est-ce que tu l'as vu? Absolument que je travaille ici. Je vous jure que je n'ai pas été entièrement satisfait. Mais le pire dans cette situation c'est que j'ai quand même acheté chez ce commerce. Je ne crois pas avoir le goût de le référer. Est-ce que je suis satisfait, très satisfait, insatisfait? Votre réponse est aussi bonne que la mienne. Ce qui fait une différence notable surtout dans le monde de la vente au détail. C'est que l'on a plus le choix d'être à un niveau d'excellence. C'est d'en arriver d'un monde rationnel, de entièrement satisfait. Je peux être entièrement satisfait. Vous m'avez livré mon produit dans les délais promis. Je coche la boîte. Est-ce que vous m'avez donné de bonnes explications. Je coche la boîte. Avez vous fait un suivi avec moi après la vente. Je coche la boîte. Mais la prochaine fois que je retourne à ton commerce je vais quand même négocier pour 20$ de moins par mois. Mais si en plus de cela, en plus des choix que j'ai fait je m'intéresse à l'autre. Comment va votre petit dernier? Votre partie de golf la semaine dernière est-ce que ça s'est bien déroulé? En faisant en sorte d'être en mesure d'attacher une connexion émotionnelle les gens seront capable de dire: C'est COOL! J'ai un ami qui s'appelle Robert McKee qui fait le même travail que moi mais dans l'ouest du pays. Il y a quelques années il obtient un contrat pour un manufacturier automobile. Son client lui demande de dormir dans les hôtels Marriott. Il répond aucun problème. Il arrive chez son premier Marriott Hotel à Chicago à 11h30 le soir. Il est fatigué mais il a soif. Il prend le téléphone et demande: Bonjour je voudrais avoir un thé glacé s'il vous plait. La dame regarde sans doute l'afficheur et dit: Parfait Monsieur Mckee. Monsieur Mckee, voudriez vous autre chose avec cela? Robert répond: Oui j'aimerais avoir un quartier de citron s'il vous plait. Aucun problème Monsieur Mckee on est là dans 10 minutes. 10 minutes plus tard, ça cogne à la porte. Robert ouvre la porte, prend le thé glacé et le paie. Il va ensuite se coucher et fin de l'histoire. Quelques semaines plus tard il s'en va à San Francisco toujours au Marriott hôtel. Il sort du taxi et dépose ses valises par terre. Le portier de l'hôtel prend ses valises et dit: Bonjour Monsieur. Bienvenue au Marriott hôtel de San Francisco c'est votre première visite ici? Oui c'est ma première visite. On vous souhaite la bienvenue à titre de nouveau client. Venez avec moi on va procéder à votre enregistrement. Le portier amène les valises au comptoir, les dépose et dit à Robert: Je vous souhaite une excellente journée Monsieur! Il retourne ensuite à son poste. La dame arrive au comptoir et elle lui dit ceci: Bonjour Monsieur j'aimerais vous souhaiter la bienvenue à titre de nouveau client chez Marriott. Robert ne comprend pas. Excusez Madame, est-ce que c'est écrit dans mon front que je suis un nouveau client? Il y a quelques instants le portier vous a demandé si vous étiez un nouveau client? Oui Vous ne l'avez pas vu mais il s'est gratté l'oreille quand il est venu au comptoir. C'est un code que nous avons afin de personnaliser notre approche. C'est COOL! Robert s'en va ensuite à sa chambre. Devinez quoi ? Il a soif. Il prend le téléphone et appelle le service aux chambres. Bonjour je voudrais avoir un thé glacé s'il vous plait. Parfait Monsieur Mckee. Oh Monsieur Mckee. Voulez vous toujours un quartier de citron avec votre thé glacé? (Oh Wow, c'est cool !) C'est à cela qu'on doit en arriver. Un autre exemple...