https://youtu.be/axw4r896qiI
L'expérience client englobe tous les aspects de l'offre d'une entreprise : la qualité du service client, bien sûr, mais aussi la publicité, l'emballage, les caractéristiques des produits et des services, la facilité d'utilisation et la fiabilité. Pourtant, rares sont les responsables de ces aspects qui ont réfléchi de manière approfondie à la manière dont leurs décisions respectives façonnent l'expérience du client. Dans la mesure où ils y réfléchissent, ils ont tous des idées différentes sur ce que signifie l'expérience client, et aucun responsable ne supervise les efforts de chacun. Certaines entreprises ne comprennent pas pourquoi elles devraient se préoccuper de l'expérience du client. D'autres collectent et quantifient des données à ce sujet, mais ne diffusent pas les résultats. D'autres encore mesurent et diffusent les résultats, mais ne rendent pas responsable de l'utilisation de ces informations. L'étendue du problème a été documentée dans la récente enquête de Bain & Company auprès des clients de 362 entreprises. Seulement 8% d'entre elles ont décrit leur expérience comme "supérieure", pourtant 80% des entreprises interrogées pensent que l'expérience qu'elles ont fournie est effectivement supérieure. Avec une telle disparité, les perspectives d'amélioration sont faibles. Dans les entreprises de produits, par exemple, le développement des produits s'en remet au marketing pour ce qui est des questions d'expérience client, et les deux se concentrent généralement sur les caractéristiques et les spécifications. Les opérations se concentrent principalement sur la qualité, les délais et les coûts. Et le personnel du service clientèle a tendance à se concentrer sur le déroulement de la transaction, mais pas sur son lien avec celles qui la précèdent ou la suivent. Et même dans ce cas, une grande partie du service est assurée par cœur : Sinon, pourquoi les représentants du service demandent-ils, comme ils le font si souvent, "Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider" alors qu'ils n'ont même pas traité la raison initiale de l'appel ou de la visite ? Mais le besoin est urgent : Les consommateurs ont aujourd'hui plus de choix que jamais, des choix plus complexes et plus de canaux pour les faire valoir.
Dans ce podcast nous présentons les 4 P de la vente au détail et ce sur quoi nous avons du contrôle dans le but d’améliorer l’expérience client et les ventes.
Mario Loubier 514-434-9423
Formation, Conférence, Coach
Vente, Expérience client, Leadership