L'art de savoir comment manipuler un client de façon honnête est probablement l'un des atouts les plus importantes de votre arsenal. Être capable de faire en sorte que les autres se sentent spéciaux et appréciés est une compétence que tous les vendeurs ne peuvent pas maîtriser. Que vous l'appeliez "influence" ou "manipulation", si vous voulez augmenter vos ventes afin de rentabiliser votre entreprise, vous devez parfois passer les utiliser. C'est incroyablement courant et peut être difficile à reconnaître. Pendant des siècles, les gens ont été obsédés par l'idée de contrôler les esprits. Des arts psychologiques, des films et de la littérature à travers le temps, les gens aiment l'idée de pouvoir contrôler les autres. Le fait est que tout cela n'est pas si farfelu ! Le contrôle de l'esprit n'est pas une question de magie, de vieux secrets anciens ou de contrôle par des super-héros comme le professeur X. Le contrôle de l'esprit est rendu possible par des pratiques tangibles appelées : Marketing et psychologie. Le cœur d'un marketing réussi est de comprendre comment et pourquoi les gens pensent et agissent comme ils le font. Malheureusement, le comportement humain n'est pas toujours cohérent ou rationnel car les gens ont leurs propres bizarreries, mais heureusement pour vous, la psychologie est de votre côté !
Nous verrons donc 6 approches afin de vous aider à manipuler les gens de façon honnête.
1. Les points communs
2. Le "Story telling"
3. L’aversion aux pertes
4. Utilisez toujours le nom du client
5. Faire le miroir
6. Offrir des choix
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Mario Loubier 514-434-9423
Formation, Conférence, Coach
Vente, Expérience client, Leadership
Le dictionnaire Larousse nous apprend que la définition du mot manipulation est la suivante : "Action d'orienter la conduite de quelqu'un, d'un groupe dans le sens qu'on désire et sans qu'ils s'en rendent compte."
Au fil des ans, les psychologues et les spécialistes du marketing ont mené des recherches approfondies pour découvrir pourquoi on se laisse manipuler. Pourquoi faisons-nous ce que nous faisons? Qu'est-ce qui influence nos décisions? Après tout, en comprenant les motivations qui sous-tendent la décision d'un acheteur, il devient d'autant plus facile d'adapter votre message afin d'obtenir de meilleurs résultats à l'avenir. En maîtrisant ces secrets ayant des racines psychologiques bien définies, vous pourrez exercer une influence profonde afin de manipuler un client de façon honnête. Je vais vous montrer quelques-uns des mécanismes de persuasion les plus utilisés afin de les utiliser à bon escient, ou évidemment apprendre à les connaitre pour les déjouer. Cependant n’abuser pas de toutes ces techniques. Si elles sont utilisées à mauvais escient elles vont vous desservir plutôt que de vous aider. Selon Robert Cialdini dans son livre "Persuasion" les individus et les entreprises qui abusent de la manipulation ont non seulement une croissance moindre, mais leur rentabilité est aussi réduite. À cause du bouche à oreille négatif, tout se sait à la vitesse des réseaux sociaux. Et croyez-moi ça va très très vite. Il faut donc utiliser ces techniques sans un esprit de persuasion pour vendre un produit ou un service dont le client n’a pas besoin, mais plutôt pour l’aider à faire son choix en ayant bien en tête de lui rendre service. Nous verrons donc 6 approches afin de vous aider à manipuler les gens de façon honnête.
1. Les points communs
2. Le "Story telling"
3. L’aversion aux pertes
4. Utilisez toujours le nom du client
5. Faire le miroir
6. Offrir des choix
1 - Les points communs
Un des meilleurs moyens de nouer des relations avec une personne rapidement, c’est de trouver des points communs. Nous sommes conditionnés pour “Aimer” ceux qui nous ressemblent. Dans la vie de tous les jours, il est possible de rassurer un prospect en mettant en avant une passion commune, des amis communs, une ville où l’on a étudié, soutenir une même équipe de hockey, etc. Avant votre prochain rendez-vous avec votre prospect, regardez sur Linkedin, Twitter, Facebook, Youtube si vous pouvez trouver un point commun avec votre contact. Idéalement, trouvez un contact en commun qui pourrait vous recommander ou faire passer un petit mot.
2 - Le "Story telling"
Le "story telling" est une des meilleures manières pour faire passer un message. En effet depuis notre enfance nous sommes conditionnés à écouter des histoires. Au niveau des affaires le “Story Telling“ consiste à ne pas présenter un produit ou un service de manière classique. Au contraire on essaie de le rendre plus intéressant et attractif. Le plus simple est de raconter l’histoire d’un client qui avait le même problème que votre prospect, résolu grâce à votre produit ou votre service. Il est toujours important de raconter l’histoire d’un client ayant vécu la même situation lorsque l’on présente un produit. De même, parler d’un témoignage client passe beaucoup mieux si vous le racontez sous la forme d’une histoire et non pas d’un “Cas client” qui reste souvent assez neutre.
3 – L’aversion aux pertes
Un autre principe psychologique clé qui influence les ventes et le marketing est connu sous le nom d'"aversion aux pertes". Élément clé de la théorie de la perspective du Dr Daniel Kahneman, ce principe suggère que les pertes sont psychologiquement plus puissantes que les gains. En d'autres termes, l'idée de ne pas perdre 10 dollars est plus gratifiante que l'idée de trouver 10 dollars. Cela a même un impact sur des décisions qui semblent presque identiques. On préfère se faire donner 10 $ plutôt que de nous faire donner 20 $ et de nous faire reprendre 10 $. Vos clients sont tout aussi réticents à prendre des risques dans des situations d'achat réelles. Ils préfèrent ne pas dépenser leur argent du tout s'ils estiment que l'achat risque d'être une "perte", même si cela signifie qu'ils ne profiteront pas des avantages offerts par votre produit ou service. Comment éviter cela? L'une des principales tactiques de vente consiste à dire aux clients potentiels ce qu'ils risquent de perdre s'ils n'achètent pas. Nous voyons cela tout le temps dans les titres des publicités, car montrer aux gens comment votre produit les aidera à éviter une "perte" est finalement plus convaincant que de leur dire ce qu'ils pourraient gagner. Les échantillons gratuits ou les périodes d'essai sont un autre moyen de contrer l'aversion pour les pertes. C'est particulièrement fréquent chez les entreprises de logiciels interentreprises, qui proposent presque toujours une période d'essai gratuite de leur produit. Les prospects n'ont rien à perdre à essayer un logiciel gratuitement, ce qui leur permet d'acquérir une expérience directe de votre produit et de devenir des clients payants.
4. Utilisez toujours le nom du client
Dans les interactions, il est courant de clarifier le nom du client au moment de commencer la conversion. Cependant, il existe une autre raison importante d'utiliser le nom du client en dehors des présentations initiales. Lorsque les gens entendent leur nom, ils y prêtent attention et se sentent validés et importants. Vous devrez peut-être clarifier son nom complet dans un premier temps, mais après cela, vous devriez simplement utiliser son prénom car il est plus personnel et plus intime. Bien entendu, vous devez ne pas abuser de ce conseil : ne dites pas le nom du client à la fin de chaque phrase, mais glissez-le de temps en temps. Cela permettra au client de se concentrer à nouveau sur l'interaction et lui fera savoir que vous avez investi en lui en tant que personne. Vous voulez démontrer au client que vous le considérez comme une personne et un client précieux, et non comme un numéro comme les autres.
5. Faire le miroir
Dans la vente, le miroir est en fait un raccourci vers la familiarité. Plutôt qu'une longue histoire d'expériences partagées donnant lieu à des formulations ou des gestes similaires, les vendeurs peuvent imiter ces traits pour créer un sentiment de familiarité en très peu de temps. Bien faite, le miroir augmente la confiance générale entre le vendeur et le prospect car elle contribue à brouiller la ligne de démarcation entre les interactions professionnelles et personnelles. Le miroir des ventes peut contribuer à accroître votre charisme, à améliorer vos relations et à stimuler les ventes en général. La subtilité est la clé. Les meilleures approches en miroir sont petites, simples et spécifiquement adaptées aux clients d’aujourd’hui. Si votre client s'assied et croise les jambes ou les bras, faites de même. S'il se penche en arrière en parlant, imitez le mouvement. S'il s'assoit droit sur sa chaise, ne vous affaissez pas. Le fait de refléter la position du corps envoie un signal indiquant que vous êtes sur la même longueur d'onde que le client, qu'il soit détendu, concentré, sérieux ou autre. De nombreux vendeurs sont amicaux et excités. Ils peuvent parler fort et rapidement pour transmettre leur passion pour un produit ou un service particulier mais cette approche ne fonctionnera pas si les clients potentiels sont calmes et introspectifs. Prendre exemple sur les clients et faire correspondre le ton de leur voix ou leur niveau d'énergie envoie un message de respect et contribue à établir un lien fondamental. Votre client veut-il tous les détails de son achat, de son contrat et de ses paiements à l'avance, ou est-il plus préoccupé par la situation dans son ensemble ? Semble-t-il plus intéressé par les bavardages que par les chiffres de vente, ou insiste-t-il pour obtenir des détails précis ? Quel que soit leur style de communication, prenez exemple sur vos prospects et évitez de vous appuyer sur des discours de vente familiers. De nombreuses personnes ont un geste spécifique qu'elles utilisent de manière répétée pour souligner un point important, comme un signe de tête, un signe de la main ou un haussement d'épaules. En reconnaissant ce geste, en l'exécutant de temps en temps et en le reproduisant naturellement pour les clients potentiels, les professionnels de la vente peuvent renforcer la confiance générale de cette personne.
6. Offrir des choix
Le principe est d’obliger un choix en orientant le client afin de l’amener à prendre une décision.
À la fin d’un rendez-vous avec un prospect par téléphone, on peut souvent entendre “Merci pour toutes ces informations. Est-ce que l’on peut céduler tout de suite une réunion pour avancer sur votre dossier ? Vous préférez jeudi à 10h ou vendredi à 11h ?”. En faisant cela, vous amenez la personne à répondre, au lieu de lui laisser le choix d’accepter ou de refuser le rendez-vous !
C’est la même chose en magasin, si un produit n’est pas disponible, un vendeur vous dira “Désolé je n’en ai plus en stock, les produits arrivent jeudi. Vous préférez venir les chercher jeudi après-midi ou vendredi soir ?”. Lorsque vous en arriverez à discuter de prix avec votre client garder toujours en tête d’offrir de 2 à 4 choix à votre client. Dans le monde automobile on peut toujours offrir au client de choisir entre un paiement pour une location à long terme et un versement pour un financement. Dans tous les autres domaines vous pouvez offrir deux termes de financement.
Voici donc 6 astuces pour améliorer votre pouvoir de persuasion. Cependant n’oubliez pas que toutes ces techniques doivent être utilisées sans avoir comme objectif “d’arnaquer” un client mais plutôt à l’orienter dans les bons choix, et surtout avec l’idée que votre produit ou service saura l’aider au quotidien. Si vous n’avez pas confiance dans votre produit ou service et de son utilité vos efforts de persuasion seront vains. Tout le monde sait faire la différence entre un discours d’une personne sincère et passionnée et une personne qui est uniquement là pour vendre.
La vente, c’est comme une opération de séduction : on peut améliorer son look, mettre du parfum, de beaux vêtements… mais il ne faut pas non plus mentir car la vérité finie toujours par éclater. De plus, si après l’achat le client se rend compte de la supercherie en discutant avec d’autres clients ou s’il se rend compte qu’il s’est fait avoir vous pouvez être certain qu’il risque de vous payer toute une publicité dans les médias sociaux.
Bon succès et bonne vente!