Comment gérer un conflit au travail. https://youtu.be/dGTtQnAfg8M
Au moment de lire ces lignes vous vivez sans doute une situation de conflit au travail. Elles sont partout autour de nous. La façon dont nous les gérons témoigne de notre capacité à diriger et à gérer les autres. Les conflits peuvent être sains, mais s'ils sont trop nombreux, ils peuvent nuire au moral des employés, entraîner un roulement du personnel et coûter cher à l'organisation. En gérant efficacement les conflits, les organisations peuvent être plus productives et efficaces, et leurs employés plus heureux. De nombreuses organisations à but non lucratif travaillent dans des situations très stressantes avec des budgets minimaux. Les employés peuvent parfois avoir l'impression qu'ils ne savent pas vers qui se tourner pour faire face à des situations inconfortables. Pour surmonter ces situations, les managers et les employés peuvent apprendre à écouter activement, à désamorcer les situations et à trouver des solutions en collaboration.
Dans ce podcast vous verrez :
1. Les différentes causes de conflit, d'où elles viennent et pourquoi elles se produisent.
2. Le modèle Thomas Kilmann et ses différentes approches face à la résolution de conflits.
3. Des moyens pour résoudre une situation de conflit au travail.
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Bonjour à tous et à toutes,
Nous sommes tous d'accord pour dire que les conflits en milieu de travail font payer un lourd prix transactionnel et émotionnel à tous. Je pense même qu’il n’y a pas une journée que je passe en entreprise ou l’on me parle d’un conflit avec une personne ou une autre. J’ai vu les extrêmes. Deux personnes qui s’ignorent depuis des années et qui travaillent quand même ensemble jusqu’à voir voler un porte clé d’un bout à l’autre de la salle de montre.
Selon une étude, environ le tiers du temps d'un manager est consacré à la médiation des conflits des gens de son équipe. C’est pourquoi dans cette vidéo on va voir ensemble un guide solide pour résoudre correctement les conflits.
Salut c’est Mario et sur cette chaine je veux vous aider à améliorer vos performances dans le domaine de la vente, de l’expérience client et du leadership.
Avant de savoir comment résoudre correctement les conflits, nous devons d'abord comprendre pourquoi ils surgissent. Tout environnement est composé d'individus qui voient le monde de manière très différente. Un conflit survient lorsqu'il y a un manque d'acceptation et de compréhension de ces différences. Si les collègues ne comprennent pas et n'acceptent pas l'approche de chacun en matière de travail et de résolution des problèmes, des conflits se produiront. Un conflit survient aussi lorsque des travailleurs individuels se battent pour des objectifs personnels, sans tenir compte des objectifs et du bien-être de l'organisation. Trop souvent, les collaborateurs d’une entreprise peuvent avoir l'impression de devoir se battre pour les ressources disponibles afin de pouvoir faire leur travail. Dans un milieu où les ressources sont rares, cela provoque des conflits, même s'ils sont conscients de la rareté de ces ressources. Et enfin lorsqu'une ou plusieurs personnes au sein d'une unité de travail ne sont pas performantes ou ne travaillent pas à leur plein potentiel et que ce problème n'est pas résolu, le conflit est inévitable.
Cependant si vous y pensez bien, la plupart des conflits émergent très souvent suite à une mauvaise communication ou à l'incapacité de contrôler ses émotions.
Bien des fois, des personnes intelligentes et compétentes font passer leur frustration bien avant la réalisation de la mission collective de l'entreprise. Gérer et résoudre les conflits qui surviennent sur le lieu de travail est l'un des plus grands défis auxquels sont confrontés les managers et les employés.
Le modèle Thomas Killman a été conçu pour illustrer les options dont nous disposons pour gérer les conflits. Le TKI définit au moins cinq approches de la résolution des conflits. Il comporte deux dimensions, l'affirmation de soi et la coopération. Premièrement, l'affirmation de soi, c'est-à-dire la mesure dans laquelle la personne tente de satisfaire ses propres préoccupations. Et deuxièmement, la coopération, la mesure dans laquelle la personne tente de satisfaire les préoccupations de l'autre personne. Comme je l'ai mentionné il y a un instant, il existe cinq approches qui peuvent être utilisées pour traiter les conflits sur le lieu de travail.
La compétition, où l'objectif est de gagner.
La collaboration, où l'on travaille ensemble pour trouver une solution mutuellement bénéfique.
Le compromis, qui consiste à trouver un terrain d'entente.
L'évitement, où nous nous cachons du conflit.
L'accommodement, où nous abandonnons nos besoins pour satisfaire l'autre.
Chacune de ces cinq approches se situe sur le continuum de l'affirmation de soi et de la coopération.
Le mode compétitif se trouve en haut à gauche du modèle, ce qui signifie que l'individu adopte une approche totalement assertive et non coopérative pour résoudre le conflit. Cela signifie qu'il faut se battre pour ses droits, défendre la position que l'on croit correcte, ou simplement essayer de vaincre l'autre partie. Il s'agit d'un mode orienté vers le pouvoir dans lequel vous utilisez tout pouvoir qui vous semble approprié pour gagner votre propre position.
Le mode collaboratif se trouve en haut à droite du modèle, ce qui signifie qu'un individu adopte une approche assertive mais coopérative. Cela signifie qu'il faut être prêt à croire que dans une impasse, il est possible pour les deux parties d'obtenir ce qu'elles veulent. La collaboration exige un respect mutuel, une volonté d'écouter les autres et de la créativité pour trouver des solutions. La collaboration peut prendre la forme d'une exploration d'un désaccord pour apprendre des idées de l'autre ou d'une tentative de créer une solution à un problème interpersonnel.
Le mode compromis est au centre du modèle car il est à la fois assertif et coopératif, mais seulement dans une certaine mesure. Les deux parties obtiennent quelque chose, mais pas tout. L'objectif est de trouver une solution rapide, mutuellement acceptable, qui satisfait partiellement les deux parties. Dans certaines situations, le compromis peut signifier partager la différence entre deux positions, faire des concessions ou chercher une solution intermédiaire rapide.
Le mode évitement se trouve en bas à gauche du modèle, ce qui signifie que la personne adopte une approche non assertive et non coopérative face au conflit et qu'elle ne s'en occupe pas. L'évitement peut prendre la forme d'une esquive diplomatique, d'un report de la question à un moment plus propice ou simplement d'un retrait d'une situation menaçante. Ainsi, il ou elle ne fait pas face au conflit.
Enfin, le mode accommodant se trouve en bas à droite du modèle, ce qui signifie que la personne adopte une approche totalement non affirmative et coopérative. Cela peut prendre la forme d'une générosité désintéressée. Céder aux ordres d'une autre personne alors que vous préféreriez ne pas le faire ou céder au point de vue d'une autre personne. Lorsqu'il est accommodant, un individu néglige ses propres préoccupations pour satisfaire celles de l'autre personne. Il y a un élément de sacrifice de soi.
Chacun d'entre nous est capable d'utiliser ces cinq approches. Aucun d'entre nous ne peut être caractérisé comme ayant un style unique de gestion des conflits, mais certaines personnes utilisent certaines approches ou certains modes mieux que d'autres, et ont donc tendance à s'appuyer davantage sur ces modes. Votre comportement en cas de conflit sur le lieu de travail est le résultat de vos prépositions personnelles et des exigences de la situation dans laquelle vous vous trouvez. Chaque mode a ses forces et ses faiblesses. Par exemple si j’utilise le mode Compétitif à toutes les fois que je suis en conflit les autres pourraient me percevoir comme intransigeant et égoïste. Si j’utilise le mode évitement la plupart du temps les autres peuvent me percevoir comme quelqu’un qui fuit constamment les conflits. Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses à utiliser l’un ou l’autre de ces approches. Vous pouvez utiliser le mode évitement si vous sentez vos émotions trop à cran et y revenir plus tard. Vous pouvez aussi utiliser le mode compétitif si vous sentez qu’on vous manque de respect.
Que ce soit l’une ou l’autre de ces approches dans la résolution d’un conflit, veillez toujours à faire en sorte d’appliquer ces règles de base. Formulez d’abord clairement les causes du conflit et reconnaissez qu'il y aura des points de vue différents. Confirmez à tour de rôle votre perception du problème. Énoncez clairement pourquoi vous voulez que le conflit soit résolu, et les raisons de travailler sur la solution. Communiquez comment vous aimeriez que le conflit soit résolu. Abordez les problèmes en face à face et tenez-vous-en au sujet de la rencontre. Prenez un temps d'arrêt si nécessaire. La résolution d'un conflit peut être désordonnée, alors prenez un peu de recul si vous avez besoin de relancer le processus.
Si vous avez à agir en tant que médiateur ou médiatrice voici une approche que nous vous suggérons. Premièrement. Parlez à chaque personne impliquée dans le conflit en privé afin de reconstituer une histoire. Lorsque vous parlez à chaque personne impliquée, gardez un ton objectif mais concerné. Ne soyez ni d'accord ni en désaccord, mais écoutez. Deuxièmement. Recherchez chaque version des événements, puis écrivez le conflit ou le désaccord en quelques phrases. Quelle en est la cause et quelle est la solution possible au problème. Troisièmement. Rencontrez les principaux employés impliqués dans le conflit dans une pièce privée. Gardez un ton cordial et optimiste dès le début de la réunion et demandez la même chose à chaque personne. Quatrièmement. Récitez objectivement le conflit aux participants en disant aux deux parties comment vous le comprenez. Vérifiez avec chaque personne que ce que vous avez dit est exact. Permettez à chaque personne d'ajouter ou de corriger des détails et de proposer des solutions. Cinquièmement. Trouvez une solution finale basée sur les solutions proposées par les participants et sur ce que vous avez trouvé en tant que partie objective. Enfin. Consignez le conflit, les deux côtés de l'histoire et la résolution dans un document. Imprimez une copie pour chaque partie au conflit et faites-leur signer une copie pour vérifier que les informations sont correctes. Classez le document auprès des ressources humaines pour pouvoir vous y référer si le conflit se reproduit.
Sachez que la pire chose que vous puissiez faire est d'éviter le conflit en espérant qu'il disparaîtra.
Merci d'avoir regardé cette vidéo. Racontez-nous comment ça s’est déroulé les premières fois que vous avez mis la méthode en marche. J'aimerais lire vos commentaires si dessous.
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