Vendre plus grâce aux émotions.

https://youtu.be/IDyQlNhVT0o

Pour voir la vidéo vous devez devenir membre de notre chaîne et choisir le Niveau Argent et plus

Vous savez où tant de vendeurs au détail se trompent ?
Ils essaient de vendre en se basant sur les caractéristiques qu'ils jugent importantes. Le problème, c'est que les acheteurs sont uniques ; ils ont leurs propres raisons d'acheter des choses.  Ils veulent acheter en utilisant leur propre morale, leurs propres valeurs et leurs propres sentiments.  Vous m'avez entendu le dire à maintes reprises... les gens achètent des sentiments, pas des objets ou si vous préférez les émotions mènent les décisions.
Si votre produit ou service aide un père à être un héros lorsqu'il répare la vidange du lave-vaisselle, ou aide une mère à se sentir comme un million de dollars dans une nouvelle tenue pour la fête de l'entreprise, ou encore aide un client à se voir sous un nouveau jour comme étant plus fort, plus amusant ou plus studieux - alors vous les avez aidés et ils achèteront de vous.  C'est une vente émotionnelle.

Merci à Valérie MACQUET pour la recherche et la rédaction.  Pour la rejoindre : https://www.linkedin.com/in/val%C3%A9rie-macquet-60524133/

Mario Loubier 514-434-9423
Formation, Conférence, Coach
Vente, Expérience client, Leadership

Transcript

Copy Transcript Copied

UNKNOWN 0:01

Merci à tous.

SPEAKER_00 0:06

Bonjour à tous et à toutes. L'intelligence émotionnelle est une compétence précieuse à la ville comme au bureau. Elle fait appel à huit émotions de base. La joie, la confiance, la peur, la surprise, la tristesse, l'anticipation, la colère et le dégoût. C'est le psychologue Robert Plotschik qui a fait cette découverte dans les années 1980. Et si vous y pensez bien, ce sont toutes les émotions dont nous avons besoin pour vendre à bon escient. Ce n'est pas la première fois que vous m'entendez dire la phrase suivante. Les émotions mènent les décisions. Et ça n'aura jamais été plus vrai qu'aujourd'hui. Être doté d'intelligence émotionnelle nous rend plus efficaces à tous égards, et notamment dans la vente. Donc, dans cette vidéo, on va voir pourquoi et comment un vendeur ou une commerciale dotée d'intelligence émotionnelle a de bien meilleures chances d'avoir un énorme succès dans la vente.

UNKNOWN 1:03

Générique

SPEAKER_00 1:05

Salut c'est Mario et sur cette chaîne je veux vous aider à améliorer vos performances dans le domaine de la vente, de l'expérience client et du leadership. Le conférencier américain Tony Robbins raconte l'histoire où une femme dans le public a dit avoir acheté un sac Louis Vuitton à 2000$ et lorsqu'il lui a demandé pourquoi elle l'avait acheté, elle a simplement répondu parce qu'il disait quelque chose sur moi. Ce sac à main de luxe lui a donné l'impression d'avoir du succès au lieu d'être pratique et économe. l'a fait remarquer au public, elle n'achetait pas un sac à main, mais bien une identité. Et une autre femme dans le public a déclaré qu'elle avait acheté son sac à main pour seulement 30$ et qu'elle était sacrément fière parce qu'elle voulait être considérée comme quelqu'un de pragmatique et c'est ce que ce sac à main a fait pour elle. Le fait que les raisons d'une personne d'acheter un sac à main ou tout autre objet ou service ne sont ni meilleures ni pires que celles d'un autre, il s'agit de la façon dont ses clients se voir et être vu par les autres. Et comme on le répète souvent sur cette chaîne, les émotions mènent les décisions. L'intelligence émotionnelle va permettre aux personnes qui en sont pourvues de reconnaître, comprendre et gérer non seulement leurs propres émotions, mais aussi celles des autres. Et si l'intelligence émotionnelle contribue à améliorer sa vie sociale, elle est aussi source de plus de réussite dans l'univers professionnel. Et pas seulement comme mon on pourrait le supposer dans les fonctions de management, l'intelligence émotionnelle bien appliquée va être un atout important pour le vendeur ou la commerciale qui s'y intéresse le moindrement. Premièrement, parce qu'il ne s'adresse pas seulement à la raison du client, il parle aussi à son cœur. La plupart des gens pensent que leurs décisions d'achat sont totalement fondées sur le rationnel et la logique. J'achète ça parce que j'en ai besoin. Non, pas uniquement. Non seulement certains achats sont complètement dictés par des impulsions Par ailleurs, les achats dits de raison contiennent toujours une part de subjectif dans le processus de décision. Un acheteur, par exemple, qui lance un appel d'offre, va le faire avec pragmatisme et réalisme. Les critères de choix qu'il mettra en place seront le fruit de sa stratégie d'achat, un prix, un délai, des caractéristiques techniques, etc. Pourtant, lorsqu'il est venu au bout de son processus rationnel et qu'il lui reste deux offres similaires, l'acheteur déclenchera le dernier critère, du feeling. Il va trancher en faveur du commercial avec qui il aura le sentiment d'être plus écouté, mieux accompagné, bref, celui qui aura déclenché plus d'émotions positives au cours de ses échanges. Quant aux achats d'impulsion évoqués en premier lieu, ne cherchez rien de rationnel là-dedans. Vous n'aurez clairement mis la main au porte-monnaie que parce que la marque ou le vendeur aura parlé à votre cœur. Et lorsqu'une nouvelle émotion ou la culpabilité vous aura envahi votre cœur, vous n'aurez cessé d'essayer de trouver mille excuses rationnelles pour rassurer votre cerveau. Lequel ou laquelle d'entre nous peut en effet prétendre n'avoir jamais craqué pour un bien dont il ou elle n'avait absolument aucun besoin? C'est le cas typique du magasineur ou de la chopeuse qui va au centre commercial afin de remplir le frigidaire pour la semaine et qui revient avec trois nouvelles paires de chaussures. L'évaluation du produit et la prise de décision concernant l'acte d'achat sont très rapides et prennent quasiment en compte que les émotions du consommateur. Les commerces et les marques en sont pleinement conscientes, à tel point qu'elles mettent en place des techniques marketing qui visent à nous diriger vers l'achat plaisir en faisant appel à tous nos sens. L'odorat sur lequel se base le marketing sensoriel est par exemple activé lorsque vous arrivez au rayon rôtisserie et que la bonne odeur du poulet vous donne une irrépressible envie de consommer ce poulet rôti alors que vous étiez venu acheter du poisson. L'écoute, avec par exemple une musique particulière fond sonore d'une enseigne. Celle-ci réveillera en vous un souvenir particulier et ce sentiment doux de nostalgie vous mettra d'un seul coup en condition d'achat. La vue est un élément marketing incontournable. En faisant appel à notre sens de l'esthétique, une marque nous incite à nous projeter vers l'achat. Par exemple dans cette petite robe ou cet habit qui vous irait si bien. Le toucher et le goût se traduisent généralement par l'essai du produit. Toucher, essayer un smartphone ou s'asseoir l'intérieur d'une voiture neuve par exemple. De même, la mise en place du principe de la dégustation n'est jamais innocente. Qui n'a pas déjà craqué après avoir goûté en magasin ce bon fromage qui a stimulé vos papilles? C'est ainsi qu'en titillant nos sens, un achat impulsif va procurer plus de plaisir qu'un achat dit utile. Ce n'est pas nécessaire d'avoir un processus long et compliqué. Seules les caractéristiques esthétiques, affectives et sociales du produit ou du service présent dans la balance. En ce sens, L'achat d'impulsion n'est pas seulement un acte, mais la conséquence de tout un processus émotionnel. Un commercial doté d'intelligence émotionnelle vise à l'utilisation à bon escient des sens à toutes les étapes du parcours de vente. Créer un lien rapide et authentique, un professionnel de la vente a besoin des compétences techniques et intellectuelles, ça fait aucun doute. Mais des compétences émotionnelles, la conscience et la maîtrise de soi, l'empathie, la bienveillance, etc., c'est tout aussi indispensable pour réussir. L'être humain, même en position d'acheteur, reste un être purement social. Il a besoin de tisser des relations tout au long de sa vie et en toutes circonstances. Il paraît donc compliqué de construire une relation de confiance qui ne serait basée que sur des arguments rationnels. Il faut aussi savoir laisser parler ses émotions dans le cadre d'une relation commerciale. Sur un marché concurrentiel, un commercial doté d'intelligence émotionnelle fera toute la différence parce qu'il sera capable d'instaurer avec son propre prospect, une relation de confiance rapidement et la construction d'un dialogue stimulant. Il va être ainsi plus apte à l'engager à ses côtés dès lors qu'il aura appris à le connaître. Il évalue ensuite efficacement les besoins. Ce même commercial, par ailleurs, au moment d'évaluer le besoin de son prospect, ne restera pas dans le superficiel. Il va s'intéresser vraiment à ses motivations profondes, à ce que ce dernier recherche vraiment, à ce qu'il apprécie dans le produit, sa couleur, sa forme, sa qualité et à quels sont les craintes qu'il suscite, quelles sont les frustrations éventuelles d'un futur client. Un dialogue vrai et sincère va permettre de créer de la valeur. En faisant émerger ce qui anime l'acheteur, le commercial va trouver le bon angle pour parler de son produit ou service et fait ainsi passer le critère du prix au second plan. Il saura se montrer percutant au moment opportun en s'adressant au véritable centre de décision de son prospect, celui qui gère les émotions. Le commercial de son intelligence émotionnelle va se mettre en diapason avec son prospect pour parvenir à parfaitement évaluer son besoin. Dès lors, il va communiquer plus facilement avec lui et éviter les malentendus, les points de blocage, les incompréhensions qui pourraient freiner ou empêcher sa vente. Il maîtrise aussi l'art de la négociation commerciale. L'utilisation calculée des émotions est une tactique reconnue des séquences de négociations commerciales. Il existe deux profils de négociateur. usant de leur intelligence émotionnelle. Le négociateur dit coopératif qui va privilégier les émotions positives. Il souhaite installer un climat positif gagnant-gagnant et va utiliser pour cela des effets positifs sur les émotions. Et il y a le négociateur dit compétitif qui va se concentrer sur les émotions négatives. Il est plus enclin à durcir la négociation et va privilégier les effets négatifs des émotions. Que ce soit dans le cas du commercial coopératif ou compétitif, il va être efficace s'il fait appel aux émotions Pourquoi? Parce que là encore il va parvenir à dérationaliser le facteur prix et en faire un élément quasiment secondaire. Il va convaincre son client qu'il ne lui propose pas un simple produit ou service, mais qu'il offre aussi de la valeur ajoutée. C'est la fameuse technique du Why, How, What. En matière de vente, trois questions apparaissent essentielles. Why, How et What. Le What, le Quoi. Quels sont les produits ou services que je propose? Le How, le Comment. De quelle manière ces produits produits ou services ont-ils été conçus, c'est-à-dire les brevets, les processus de fabrication, etc. Et le « why », le « pourquoi ». Quel est le sens de mon produit sur le marché, sa raison d'être, sa valeur ajoutée? L'exemple le plus frappant est bien entendu celui de la compagnie Apple. Ainsi, les clients n'achètent pas ce qu'Apple fabrique, mais pourquoi ils le fabriquent? Pour l'émotion, le sentiment d'être à la pointe de la technologie, de faire partie d'un club sélect. Et c'est pour cette raison que les clients sont capables de faire la queue pendant des heures et de sacrifier parfois un mois de salaire pour acheter le dernier iPhone dès sa sortie. Ils le font certes pour la technologie formidable, mais aussi avant tout parce qu'Apple, en s'adressant à la partie droite de leur cerveau, les émotions les renvoie à l'une des principales émotions secondaires, la fierté. Il se soucie de la satisfaction de son client. Car une fois la vente conclue, le commercial doté d'intelligence émotionnelle va être beaucoup plus enclin à maintenir et à faire fructifier la relation commerciale, notamment en sachant gérer une éventuelle insatisfaction. S'il rencontre un problème post-achat, le client peut en effet être amené à se plaindre, à protester avec plus ou moins d'agressivité. Il est à ce moment indispensable de reconnaître les émotions du client et d'identifier une éventuelle frustration qui peut se cacher derrière des reproches ou son agressivité. La personne dotée d'intelligence émotionnelle va savoir à leur faire la part des choses. Elle va laisser au client la responsabilité de sa colère ou de sa déception sans se laisser déborder par ses propres émotions. Elle va se focaliser sur le fond du problème, un retard de livraison, un problème technique ou autre pour pouvoir reconnaître le motif réel d'insatisfaction et ainsi répondre. Ainsi, en aidant son client à exprimer sa pensée, plutôt qu'en se mettant en position défensive, le commercial utilise son intelligence émotionnelle pour l'aider et d'évacuer sa frustration. Il identifie et nomme explicitement sans faufouillant le souci du client et ne cherche pas à rejeter la faute du dysfonctionnement sur autrui, il va assumer la situation et se met en recherche de solutions. Ce faisant, il finit par apaiser son client et regagner sa confiance grâce à une écoute active, un sens avéré de l'initiative et de l'autocritique qui va aider à prendre des décisions efficaces, une vision positive de nature à engendrer des réponses constructives et une compréhension des sentiments exprimés comme la colère, la frustration, la déception, les attentes, etc. Cela va avoir pour effet de créer de l'empathie et faciliter ainsi le dialogue. C'est ainsi que le commercial, en gérant une réclamation à travers des échanges teintés d'honnêteté et de volonté, d'aboutir à une solution, va repartir sur des bases saines avec son client. D'ailleurs, à cet effet, je vous invite à écouter l'histoire du fleuriste et de l'homme d'affaires qu'on vous présente à l'instant. On revient ensuite. Un jour, à 9 heures tapant, le téléphone sonne chez une fleuriste. Floriflora, bonjour. Mariette à l'appareil, comment peux-je vous aider? Madame, je veux que vous envoyez une douzaine de roses. Voici mon nom, voici l'adresse où faire la livraison, voici ma carte de crédit, voici la petite note à écrire sur la carte. Envoyez ça immédiatement. Techniquement parlant, la dame avait vraiment toutes les informations pour pour faire la transaction. Elle avait le nom du client, l'adresse où faire la livraison, la carte de crédit et finalement la note à inscrire sur la carte. Qu'est-ce que la majorité d'entre nous aurait fait? Envoyer le paquet immédiatement. Mais pas elle. Mariette a décidé de faire autrement. Monsieur, il y a quelque chose qui ne semble pas bien aller. Est-ce que je peux vous aider? Madame, je ne fais pas cet appel pour me faire une nouvelle amie. Envoyez les fleurs immédiatement. Un peu confuse, Mariette ne savait pas trop comment réagir, mais elle a décidé de poursuivre en ce sens. « Monsieur, au risque d'insister, s'il vous plaît, dites-moi qu'est-ce qui ne va pas. Vous voulez savoir qu'est-ce qui ne va pas? Je vais vous dire, moi, madame, qu'est-ce qui ne va pas. Je suis un homme d'affaires, moi, madame. Je travaille plein d'heures par semaine. Et hier soir, je suis arrivé à la maison tard, évidemment, pour me rendre compte que j'avais complètement oublié l'anniversaire de ma femme. Ma femme est en colère. Elle ne me parle plus. J'ai été obligé de dormir sur le divan. » ce matin, je me suis levé et j'ai mal au dos. Êtes-vous contente maintenant? » Mariette a gardé tout son calme. Elle a simplement ajouté ceci à son client. « Monsieur, je sais qu'on a une vie très occupée aujourd'hui et des oublis, ça arrive à tout le monde. Si vous me permettez, j'aimerais simplement ajouter une petite note sur la carte en disant que vous avez commandé les fleurs hier et qu'on a fait une erreur de livraison et une mauvaise adresse. Est-ce que c'est quelque chose qui pourrait vous intéresser? Avertissez- Néanmoins, ni Mario Doubier ni ML Solutions n'encourage personne, je dis bien personne, à raconter des mensonges ou à dire des faussetés suite au visionnement de cette vidéo dans le but d'améliorer une expérience client. C'est clair? Donc, qu'est-ce que vous croyez que le client a décidé suite à la suggestion de Mariette? Comme la plupart d'entre nous, probablement qu'il a répondu oui. Pensez-vous vraiment que suite à ça, le client va dire à Mariette au téléphone « Écoutez Mariette, je veux parler à votre patron. » « Oui, monsieur, madame, écoutez, j'ai fait le tour sur Internet et j'ai trouvé cette douzaine de roses à 5 $ de moins. » Pensez-vous vraiment que ça va arriver suite à ça? Je vais vous dire ce qui va se passer, moi. Deux jours plus tard, Mariette va prendre le téléphone et va contacter le client. « Bonjour, monsieur, c'est Mariette de Floriflora. Je voulais simplement savoir comment vous allez aujourd'hui. » « Mariette, ça va très, très bien. Monsieur, je sais que vous êtes quelqu'un de très occupé. Je ne veux pas prendre beaucoup... » de votre temps, mais je veux simplement vous aviser qu'on a un service gratuit ici qui nous permettrait de prendre toutes vos dates d'anniversaire importantes, des gens qui comptent pour vous, et deux jours avant l'événement, je communiquerai avec vous pour décider qu'est-ce qu'on pourrait faire pour cette personne-là. On pourrait même inclure votre belle-mère. Qu'est-ce que vous en pensez? Donc, qu'est-ce qui s'est passé dans cette histoire? C'est très simple. Mariette a pris une transaction à 50 $ et l'a transformée en opportunité d'affaires à 5 000 $ Elle a eu le courage d'être à l'affût des émotions du client et surtout de prendre action. Cinquième point, il sait entretenir la relation et fidéliser son client. Toutes les entreprises le savent, l'acquisition d'un nouveau client peut coûter jusqu'à 20 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. Développer une relation d'attachement est donc primordial. On parle alors de fidélisation émotionnelle, ce qui va consister à créer l'attachement et nouer des liens durables avec ses clients. Le commercial des... Le commercial doté d'intelligence émotionnelle va y parvenir parfaitement en tout d'abord montrant ses clients qu'il tient à eux, en personnalisant leur relation grâce à des messages sublés, en abordant les centres d'intérêt qu'ils partagent avec eux. En maintenant la communication, il ne se contente pas de parler à ses clients, mais il va pratiquer aussi et surtout l'écoute active. Il va interroger... Il va interagir avec eux de façon pertinente et empathique. Une relation forte va s'installer alors entre le client et son commercial. Ce dernier va comprendre toutes les interactions de son client, les signaux forts comme les plus faibles, ses démonstrations de joie ou de tristesse, ses motivations, ses paradoxes. Le commercial analyse ces données et noue avec son client une relation interpersonnelle durable qui fait de lui ou elle un client fidèle, voire même un ami. Et à bien y penser, l'histoire de Mariette et de l'homme d'affaires est aussi une belle expression du point que l'on vient de voir, le numéro 5. En terminant, j'aimerais vous proposer une méthode simple afin de vous aider à mieux utiliser votre intelligence émotionnelle pour vendre plus. Il s'agit de cinq étapes pour amener votre client à dépenser plus et évidemment être plus heureux. Tout d'abord, demandez-vous quelle émotion ce produit donnera-t-il à ce client. Ceci est pour vous rappeler qu'il ne s'agit pas de vous. Ensuite, sur la base de votre conversation initiale et de la rédaction de votre rapport, aller au-delà de ce qu'ils cherchent à acheter, demandez-vous « laquelle de ces émotions le client cherche-t-il à recevoir de cet achat? » Cela confirme s'ils recherchent un statut de connaissance, de plaisir, de pouvoir ou bien d'individualité. Une fois que vous aurez identifié l'émotion, utilisez-la pour rechercher un récit de votre produit adéquat et brosser un tableau de ce qu'ils ressentiront lorsqu'ils le rapporteront chez eux. 4. Racontez au moins une expérience. un ancien client qui par exemple a pris confiance en lui en emportant une veste Armani en se présentant à la salle de conférence le lendemain, qui a fait preuve d'individualité au dîner de Noël avec des artistes locaux ou qui a pu créer un livre de souvenirs sur son ordinateur avec votre produit. Cette technique est tout l'art du Story Selling. Cliquez juste ici pour en savoir plus à ce sujet. En faire renforcer ses émotions en les mentionnant dans votre conclusion de vente. C'est important de lier ses émotions à vos emails personnalisés de suivi après l'achat pour aider à amorcer les ventes futures. Et lorsque vous découvrez l'état émotionnel qu'ils essaient d'atteindre, la vente de la solution devient ainsi beaucoup plus facile. Maintenant que vous avez vu la vidéo, qu'est-ce que vous allez faire de différent? Passez à l'action et faites-moi signe! Merci d'avoir été à l'écoute.