https://youtu.be/1FItwsUR7HQ
Les clients mécontents sont une bonne et une mauvaise nouvelle pour toute entreprise. Mauvaise car suffit d'un seul d'entre eux pour briser une journée de travail et pour détourner de nombreux autres clients potentiels de votre entreprise. Une bonne nouvelle car sachez que 96 % des clients mécontents ne se plaignent pas. Ils ruminent mais ne se plaignent pas. Le plus inquiétant c’est que 91 % d'entre eux partiront tout simplement et ne reviendront jamais faire affaire avec vous.
Voici quelques autres faits intéressants :
Il est de 5 à 25 fois plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de conserver un client actuel. Harvard Business Review
70% des expériences d'achat sont basées sur la façon dont le client se sent traité. McKinsey
Les clients mécontents ont leurs raisons. Certains ne se sentent pas bien, d'autres ont des attentes irréalistes et d'autres encore sont tout simplement de mauvaise humeur. Cependant, il faut être honnête. La plupart ont un grief légitime, car d'une manière ou d'une autre, nous avons peut-être été le catalyseur qui a fait pencher la balance. Quelle qu'en soit la cause, les clients mécontents sont toujours nos invités et notre espoir d'affaires futures, et nous voulons qu'ils soient à nouveau heureux.
En d'autres termes, le client n'a peut-être pas toujours raison, mais il sera toujours le client que nous voulons et dont nous avons besoin. Nous devons donc prendre le contrôle des plaintes des clients et les tourner à notre avantage et les amener au fameux WOW!
Les problèmes arrivent. C'est la façon dont vous les reconnaissez et les traitez honnêtement qui compte pour les gens. Les clients se souviendront de vous et vous donneront volontiers une autre chance de les satisfaire si vous décidez de corriger les problèmes avec ce que vous avez de mieux à offrir, prouvant ainsi que vous les appréciez, eux et leur entreprise.
Dans cette vidéo nous verrons l’approche EPAR (L.A.S.T)
Mario Loubier 514-434-9423
Formation, Conférence, Coach
Vente, Expérience client, Leadership
Salut c’est Mario. Le but de cette chaine est de vous aider à améliorer vos performances en vente, expérience client et en Leadership. Pourquoi ces trois domaines? Parce qu’ils touchent deux choses qui me passionnent les Personnes et les Processus! 2 choses sur lesquelles VOUS avez beaucoup d’influence.
Dans la vidéo d’aujourd’hui je vais vous livrer un très court cours sur quelque chose de très important en matière d’expérience client. Et ça devient encore plus important si vous visez un WOW !
Que faites-vous quand un client a un problème ?
Il y a quelques années une étude a été faite auprès de 1 000 acheteurs et acheteuses ayant fait un achat avec un commerce de vente au détail. Par la suite on a divisé ces clients en 3 groupes compte tenu de leur expérience :
1. Ceux pour qui tout s’est bien déroulé.
2. Ceux qui ont eu un problème avec leur achat qui n'a pas été résolu à leur satisfaction lorsqu'ils l'ont signalé pour la première fois au commerce.
3. Ceux qui ont eu un problème qui a été résolu à leur satisfaction lorsqu'ils l'ont signalé au commerce.
Pour chaque groupe de clients on a suivi les achats de chacun qu’ils ont fait par la suite au cours des 3 mois suivants. Parce que l’on a beau parler d’intention d’achat ou de loyauté si ça ne se transforme pas en vente tout le monde a perdu son temps. Allons voir que furent leurs découvertes?
Premièrement, les clients qui n'ont pas rencontré de problème ont dépensé en moyenne environ 100 $ chez ce commerce entre février et avril.
Les clients qui ont rencontré un problème et qui n'ont pas eu une expérience satisfaisante avec le service à la clientèle lorsqu'ils l'ont signalé ne se sont pas contentés de rester assis et de se plaindre. Ils ont carrément réduit leurs dépenses. Les achats moyens pour ce groupe furent de 20$, soit une diminution de 80%.
Ce qui fut le plus intéressant fut les dépenses moyennes des clients du troisième groupe. Ceux dont le problème a été traité de manière satisfaisante par le service du commerce en question. Figurez-vous que ces gens ont dépensé en moyenne 106 dollars au cours de cette même période soit 6 % de plus que les clients qui n'ont pas eu de problème du tout et 86$ de plus que les clients dont les problèmes n'ont pas été résolus de manière satisfaisante.
Donc s’occuper des problèmes des clients et les amener à dire WOW représente toute une opportunité profitable pour les personnes et les compagnies. En autant que ce soit bien fait.
Une des choses les plus importantes que j'ai appris en matière d’expérience client et de résolution des problèmes s’appelle la méthode EPAR.
Lorsqu’on est habile avec le service à la clientèle les possibilités sont énormes. Si vous travaillez dans un hôtel, par exemple, en tant que commis vous utiliserez le service à la clientèle. Si vous travaillez dans un restaurant en tant que serveur vous utiliserez le service à la clientèle. Si vous êtes la directrice d'un magasin, vous utiliserez le service à la clientèle. Si vous travaillez dans une entreprise ou même dans un hôpital vous devez maitriser le service à la clientèle. Donc, à peu près chaque fois que vous avez affaire à des gens du public qui sont des clients et que vous essayez de les aider vous faites du service à la clientèle.
À travers toutes les étapes requises pour faire vivre une bonne expérience client et malgré toutes nos bonnes intentions vous savez comme moi qu’il peut survenir des problèmes. Je sais bien qu’à toutes règles il y a des exceptions. Mais je ne suis pas de ceux qui croient que lorsque l’on travaille au service à la clientèle on se lève le matin et on se dit : Aujourd’hui j’ai le goût d’embêter des clients. À travers toutes les étapes requises pour faire vivre une bonne expérience client et malgré toutes nos bonnes intentions vous savez comme moi qu’il peut survenir des problèmes. On échappe la balle. Peut-être que quelqu'un a fait payer trop cher quelque chose à un client. Peut-être qu’on n’a pas su respecter le délai qu’on avait promis. Il y a tellement de problèmes différents que les clients peuvent rencontrer dans différents types d'entreprises.
Alors, une chose très simple à faire quand un client a un problème, c'est d’utiliser l’approche EPAR. "EPAR", ça veut dire quoi ? Si un client a un problème, la première chose à faire est d'Écouter son problème, la suivante est de Présenter des excuses ensuite d’Apporter une solution et finalement le Remercier.
On va voir ensemble quelques expressions à utiliser pour montrer que nous écoutons, les expressions pour s'excuser, les expressions qui peuvent nous aider à résoudre les problèmes et les expressions pour remercier les clients.
La première étape lorsqu'un client a un problème est d'écouter pour découvrir quel est le problème. Vous pouvez leur dire tout simplement : "Dites m’en plus sur cette situation?" ou "Comment pourrait-on vous aider ?" Une fois qu'il a commencé à expliquer le problème, il est très important que vous ayez l'air de l'écouter et surtout que vous l'écoutiez vraiment. Il serait très maladroit de regarder votre cellulaire : "Mm-hmm. Mm-hmm." Ok ? Évidemment éviter aussi de rouler les yeux ou d’avoir les bras croisés. Vous devez montrer que vous vous souciez vraiment de ce que dit le client. Soyez en position ouverte face à votre client. Utilisez un crayon pour vous aider à vous ancrer en position ouverte. Même si ce n’est pas évident à toutes les fois rappelez-vous que le client en a contre la situation et non pas contre vous personnellement. Il est donc très important de montrer que vous écoutez. Répéter au client ce qu'il vous a dit pour montrer que vous avez entendu mais surtout vous assurer que vous avez bien compris.
"Ce que vous dites, c'est que le même problème est réapparu après la réparation.",
"Ce que vous dites, c'est que l’on vous a chargé X dollars en trop."
Vous pouvez aussi dire : "Si je vous comprends bien..." "Si je comprends bien, ce que vous dites, c'est qu'il y a un problème avec votre facture.". "Si je comprends bien, ce que vous dites, c'est qu'il y a un problème avec le temps de la réparation de votre moto.".
Il est donc important de montrer que vous écoutez et que vous reconnaissez ce qu'ils ont dit. Parfois vous aurez à traiter avec un client qui est très en colère, et peut-être qu'il commence à jurer. Si cela arrive, il est très important de rester calme est de vous rappeler ce que nous avons dit précédemment. Le client n’en a pas contre vous mais contre la situation. Donc, si la personne est grossière, si elle vous insulte, ou si elle vous met mal à l'aise. Soyez poli et avec un léger sourire regardez là droit dans les yeux et dites-lui : "Je veux vraiment vous aider et je comprends que vous soyez en colère contre cette situation. Je vais vous demander de vous calmer afin que je puisse vous aider. D'accord ? " Insistez vraiment sur le fait que vous êtes là pour les aider. Dans les cas extrêmes aviser le que vous allez chercher votre supérieur. Mais n’allez pas le chercher avant d’avoir compléter toutes les étapes qu’on a vu jusqu’à maintenant.
Voyons maintenant les étapes suivantes d’EPAR. Après avoir écouté le problème du client, la prochaine étape consiste à s'excuser. Ce n'est pas grave si vous n'avez rien fait de mal. Vous devez quand même vous excuser. Maintenant, il y a une façon spéciale de s'excuser. Vous ne dis pas que c'est votre faute. D'accord ? Ce que vous dites c'est : "Je suis vraiment désolé que vous ayez eu une mauvaise expérience." Cela ne rejette la faute sur personne. Ne dites pas : "Nous avons fait une erreur". Vous dites juste : "Je suis désolé que vous ayez eu une mauvaise expérience." D'accord ? C'est une chose très importante à faire. Ne prenez pas le blâme. Dites juste : "Je suis désolé de l’inconvénient que vous avez vécu."
Ensuite vous devez Apporter une solution afin de corriger la situation. Si vous savez quoi faire et si vous pouvez régler le problème faites-le. "Voici ce que nous allons faire pour vous aider." Si c'est un problème de qualité, par exemple : "Voici ce que nous allons faire pour vous aider. On va faire nettoyer la tâche et la prochaine fois on vous offrira un lavage extérieur sans frais."
Parfois il y a des situations où le client vous demande quelque chose et vous ne saurez pas quoi faire. Vous n’avez aucune idée sur la façon de résoudre leur problème. Dans ce cas c’est de demander à votre superviseur. Vous pouvez être honnête et simplement dire que vous ne savez pas quoi faire dans cette situation. Dites quelque chose comme : "Je ne suis pas sûr de savoir comment résoudre cette situation. Je vais voir avec mon responsable et je vous reviens."
Vous avez maintenant écouté, présenté des excuses, apporté une solution et maintenant la dernière chose que vous devez faire est de remercier le client. "Merci de nous avoir fait part de cette situation. Nous l'apprécions. Merci de nous aider..." ou vous pouvez dire : "Merci d'avoir porté ce problème à notre attention."
Il est donc très important de remercier le client et de terminer sur une note positive parce que le but de tout cela c’est que le client revienne.
Quelles sont donc les quatre étapes d'un bon service lorsqu'un client a un problème ?
D'abord, vous écoutez, ensuite vous présentez des excuses, puis apporter une solution et enfin vous remerciez la personne. C'est une très bonne façon de vous organiser et d'aider les clients, et de les faire se sentir à l'aise et heureux.
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