Comment CONTROLER mon client.
Le fait que 60 % des affaires soient perdues parce qu'aucune décision n'est prise implique que la plupart des vendeurs ne savent pas mener une vente. Apprendre à comment contrôler son client Vous devez guider le prospect vers une décision claire. Oui ou non, c'est bien ; l'indécision vous tuera. La clé pour contrôler n'importe quelle vente est d'avoir un objectif clair au préalable, de poser des questions, d'utiliser une approche relationnelle et de savoir comment traiter les prospects qui refusent de répondre aux questions, qui ont une quantité infinie d'objections et ceux et celles qui retardent la vente en disant qu'ils achèteront bientôt. De nombreux représentants commerciaux ne commencent à penser à la conclusion de la vente que plus tard dans le processus de vente. Cependant, pour être vraiment prêt à conclure, vous devez préparer le terrain dès le début. La meilleure façon d'y parvenir est d'exercer un contrôle sur la conversation que vous avez avec votre client. Cette approche consiste à d’abord faire en sorte que le client vous achète VOUS. Ensuite d’identifier la raison de son achat. Vous serez donc ainsi en mesure de recommander la meilleure solution et de lui expliquer pourquoi. Voici quelques conseils pour prendre le contrôle de la conversation et de briser la glace rapidement afin de pouvoir vendre votre solution ou votre produit.
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Mario Loubier 514-434-9423
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Salut c’est Mario. Dans la vidéo d’aujourd’hui on va voir 2 choses afin de vous aider à améliorer vos ventes qui surviennent dans les premières minutes de la rencontre. Comment CONTROLER votre client au lieu que ce soit eux qui vous contrôlent et comment briser la glace rapidement lors d’une rencontre.
Vous voyez, la plupart du temps, quand les gens viennent vous voir, vous savez que nous avons en partant une mauvaise réputation parce que l’on est un vendeur ou une vendeuse. Vous avez sans doute remarqué que la plupart du temps, les gens ne vont pas vous aimer au premier abord. C’est la même chose pour vous que pour moi. Les vendeurs ont une mauvaise réputation. Et si vous dites que vous êtes commercial dans le monde automobile et bien c’est malheureusement encore pire. Selon un récent sondage mesurant le niveau de confiance envers différents métiers. Nous arrivons bon dernier pour les véhicules neufs et usagés.
Pourtant je sais que la très grande majorité d’entre vous êtes des gens honnêtes, sincères et ne voulez que gagner honorablement votre vie en aidant vos clients à obtenir ce qu’ils veulent. Tout ça est évidemment une histoire de perception où la majorité paie pour une minorité de gens malhonnêtes.
Nous devons briser ce moule. Peu importe ce qu'ils pensent des vendeurs avant de vous voir, ce qui compte c'est ce qu'ils pensent de vous après leur départ.
Beaucoup de gens viennent et essaient de prendre le contrôle de la vente. Donc si vous avez un client, il sait généralement ce qu'il cherche et vous êtes obligé de le suivre. Ce n'est pas ce que vous devez faire. Vous n'êtes pas un preneur de commande. Vous n'êtes pas un guide touristique. Vous devez être un leader et par leader, je veux dire arriver avec la bonne attitude. Vous devez vraiment le prendre comme s'ils étaient sur votre terrain, votre propriété. Ils sont chez vous, dans votre maison. Quand vous avez quelqu'un qui vient chez vous et qui ne vous a pas vu depuis un moment, vous lui faites sans doute visiter votre maison. Vous allez leur dire : Voici la cuisine, voici le salon. Faites comme chez vous. Peu importe ce que vous faites. Vous les guidez et ils vous suivent. Beaucoup d'entre nous font une grosse erreur et se conforment à ce que les autres font. Nous devons donc avoir une attitude de leader. Nous avons une mauvaise réputation et beaucoup de gens ne veulent pas établir une relation trop rapidement avec nous. Ils préfèrent aller chez le dentiste plutôt que d'avoir affaire à un vendeur ou une commerciale. C'est ce que montrent toutes les statistiques. C’est très rare que l’on voit un client heureux de sa transaction faire la une d’un journal ou des nouvelles à la télé! Vous devez être un leader et diriger avec une grande attitude. Vous devez donc les guider et leur montrer que vous vous souciez d'eux en leur posant les bonnes questions. Ils sont là pour une bonne raison. Ils sont là parce qu'ils ont besoin de quelque chose que vous pouvez leur offrir. Vous pouvez répondre à leurs besoins. Souvent, j'utilise l'image de la marche de côté. Lorsque vous parlez à vos clients et que vous leur posez des questions à leur arrivée n'ayez pas ce silence de mort où ils vous suivent ou vous marchez c’est vous qui les suivez, c'est la pire des erreurs. D’ailleurs dans quelques minutes on va voir quelques trucs pour briser la glace rapidement avec vos clients.
Une des choses que vous devez pratiquer est de marcher de côté pendant que vous parlez à votre client. Vous leur posez des questions et vous marchez de côté en les regardant. Vous avez une connexion avec vos acheteurs et vous pouvez ainsi toujours voir leurs visages. Apprenez à marcher de côté et gardez une communication constante avec eux. Ça fera une grande différence. Vous devez comprendre que vous êtes en tête. Ne suivez pas vos clients, si vous suivez vos clients, je vous garantis que vous ne les mènerez pas à la vente. Vous ne les mènerez pas à l'étape suivante car ils veulent sentir qu'ils ont affaire à un vrai professionnel. C'est une chose que vous devez pratiquer. Entraînez-vous à marcher de côté. Ne laissez pas de silence gênant tout au long du processus, car si vous le faites, c'est à ce moment-là qu'ils vont douter d'eux-mêmes. C'est à ce moment-là que les objections et tout le reste vont surgir. Intéressez-vous à eux de façon authentique. Continuez à leur poser des questions sur leur famille et tout le reste. Parfois, on prend les clés de leur véhicule actuel pour en faire l’évaluation, on leur demande de nous suivre et parfois on ne se retourne même pas. Je vois des vendeurs qui laissent leurs clients loin derrière. S'ils ont des enfants, assurez-vous que vous attendez les enfants pour qu'ils soient tous ensemble et que nous leur parlions pendant ce temps. Si vous voyez une chaussure d'enfant détachée, arrêtez-vous et attachez la chaussure de l'enfant. Je vous promets que ça aide vraiment face aux parents Vous devez leur montrer que vous vous souciez d'eux. Ne vous contentez pas de poser des questions qui ne vont pas faire avancer votre vente. Sur cette chaîne, nous parlons souvent de faire avancer la vente. Tout ce que vous demandez doit mener à cela. Vous savez qu'ils sont venus pour vous voir. Ils sont probablement allés chez deux ou trois autres établissements avant. Vous devez donc être différent. Et une bonne façon d’être différent c’est de savoir comment briser la glace rapidement avec votre client. J'ai commencé à vendre il y a …. Disons quelques années et je me souviens que j'ai dû apprendre certaines choses très rapidement pour réussir. Et le plus beau de la vente c’est qu’on doit toujours apprendre si on veut continuer à performer. L'une des choses que j'ai dû apprendre très rapidement fut de savoir comment briser la glace et de savoir exactement quoi dire dans les 30 premières secondes. Je me souviens d’avoir dit à une cliente à mes débuts qui me demandait si on vendait des autos. Oui madame si on vendait des patates ça serait l’épicerie à coté ! Ce n’est pas meilleur j’en conviens! Souvent, les commerciaux ne savent pas quoi dire ou quoi faire et ils se prennent la tête. Ils n'ont pas la confiance nécessaire pour être réels et authentiques. Il suffit de montrer à votre client que vous vous intéressez vraiment à eux. C’est aussi simple et…. Compliqué que cela! L'une des choses que vous devez vous demander, c'est de savoir si vous êtes prêt à vendre. Suis-je habillé d'une certaine façon ? Est-ce que j'ai l'air propre ? Est-ce que j’ai un sourire? La meilleure chose que vous puissiez porter c’est un sourire. Tout le monde aime les gens qui sourient. Qui veut repousser ou être méchant avec quelqu'un qui sourit ? Sûrement que vous aurez UNE personne, mais la plupart du temps ça fonctionne. Si vous en avez plusieurs et bien questionnez-vous sur votre approche. En fait, les gens aiment les gens heureux et vous savez qu'ils sont attirés par les gens heureux. Si ce n'est pas le cas, vous êtes probablement entouré des mauvaises personnes. C'est la pièce la plus importante de tout ce que vous pouvez porter : être heureux et sourire. Une autre chose que vous voulez leur montrer, c'est que vous vous souciez vraiment d'eux, sans être un lèche-cul. Vous voulez être authentique et leur poser des questions en écoutant attentivement ce qu'ils disent.
Pour briser la glace rapidement nous vous suggérons d’avoir une conversation avec votre client qui tourne autour de n’importe quoi d’autre… que son véhicule. En fait la confiance que quelqu’un vous accordera ou non proviendra beaucoup plus de l’intérêt que vous portez envers lui que de l’intérêt que vous portez envers son véhicule! Une bonne façon d’y arriver est de rechercher les badges de votre client. Les badges sont des éléments qui permettent aux gens de révéler les sujets qui les intéressent le plus lorsqu'ils se tiennent devant vous. Vous pouvez donc saisir cette opportunité pour faire évoluer la relation. Il existe deux types de badges, physiques et verbaux. Les badges physiques sont des éléments qui peuvent être inscrits sur une casquette, un manteau ou sur la chemise de votre client. Ils peuvent être aussi simples qu'une boucle de ceinture unique ou une paire de chaussures. Ils peuvent aussi être des objets dans le véhicule du client. Des articles comme des sièges pour bébé parce que les gens adorent parler de leur bébé, des porte-documents, des articles de sport ou d'autres articles personnels. On parle de badges verbaux lorsque les gens révèlent des choses sur eux-mêmes dans des conversations qui n'ont que peu ou pas de rapport avec l'objet de leur visite. Par exemple, un client peut dire quelque chose comme : "On a besoin d’un nouveau véhicule pour la prochaine saison de camping." Le client a parlé de camping parce qu'il a un besoin en ce sens. Le vendeur professionnel intelligent poursuivra immédiatement la conversation sur le camping en s’intéressant au sujet. Vous en faites souvent? Quel est votre terrain de camping préféré? Pourquoi l'aimez-vous? Quels autres terrains connaissez-vous? Ce type de questions amène le client à s'ouvrir et à partager ses idées. Si vous écoutez attentivement ses réponses, vous obtiendrez non seulement son ouverture, mais vous pourrez aussi découvrir ce qui est important pour lui, ce qui facilitera la présentation de vos produits pour rehausser la valeur.
Plus vous laissez briller l'étoile de votre client, plus la vôtre brillera. Ce que je veux dire, c'est que vous n'obtiendrez les informations dont vous avez besoin qu'en encourageant le client à parler et à raconter son histoire. Si c'est vous qui parlez, vous n'apprendrez rien. Dans le monde de la vente professionnelle, je pense que vous ne devriez jamais oublier que vous avez deux oreilles et une bouche. Nous avons été conçus pour écouter deux fois plus que nous parlons. Si le client vous pose une question sur un sujet personnel donner lui donner une réponse brève et rapide et faites-la suivre rapidement d’une ou 2 autres questions. Rappelez-vous c’est lui qui doit parler et pas vous. Par exemple votre client vous rejoint à votre bureau et voit en s’assoyant une photo de votre chien. Il vous demande :
-C’est un beau chien sur la photo. De quelle race s’agit-il?
-Un Bernedoodle. Elle s’appelle Mademoiselle Panda. Vous aimez les chiens?
-Oui on en a 2 chez nous.
-2 chiens. Wow quelle race?
-Un Cavalier King Charles et un Golden. On les a appelés Georges et Angèle. Ça fait quelques années qu’on les a. Ce sont deux bons chiens…..
Et c’est parti vous laissez maintenant parler votre client. Une réponse brève suivi de 2 ou 3 questions et le tour est joué.
Souvent, nous essayons trop d’anticiper ce que nous allons répondre et ce que nous allons dire. Nous le faisons tellement que l’on ne se concentre pas vraiment sur le moment présent et on perd toute crédibilité auprès de nos clients. Une des choses pour vous aider à être authentique, c'est de ralentir, de vous imprégner de l'instant et de le montrer sincèrement. Une autre erreur que je vois beaucoup de vendeurs faire est d’essayer de trouver l'acheteur dominant et parfois on choisit le plus bruyant. Connaissez-vous le proverbe qui dit : Méfiez-vous de l’eau qui dort! Si vous avez un couple, parfois le mari peut être plus bruyant que la femme ou vice versa et on a tendance à se diriger vers cette personne. Mais ce qui est important, c'est d'impliquez les 2 dans le processus et les faire participer à la vente.
Une chose qui m'a vraiment aidé aussi est d’avoir un discours d’ascenseur de prêt. Pour en savoir plus à ce sujet vous pouvez regarder la vidéo qui se trouve juste ici en cliquant sur le lien. Un discours d’ascenseur est un court énoncé d’au plus 30 secondes qui raconte pourquoi vous aimez vendre votre produit. Pourquoi vous avez choisi cet établissement et pourquoi vous aimez sincèrement aider les gens. Ce n'est pas seulement une transaction, c'est une relation que vous voulez. Ils veulent le savoir parce qu'ils veulent sentir qu'ils ont affaire à un vrai professionnel. Certaines personnes que vous connaissez peuvent être disposées à vous donner des informations, mais beaucoup de gens sont appréhensifs connaissant la réputation des vendeurs. Vous devez gagner leur confiance. Une des choses que vous dites après votre énoncé de 30 secondes est de poser des questions. Vous pourriez demander celle-ci : Qu'est-ce qui vous amène vers le véhicule pour lequel vous êtes venu aujourd'hui ? Qu'est-ce qui vous a poussé à acheter votre véhicule actuel à l'époque? Il pourrait répondre : Je n'avais pas de famille à l'époque et je n'avais pas besoin de l'espace dont j'ai besoin maintenant. Ou quelqu’un d’autre pourrait dire : Je devais faire des allers-retours pour aller travailler et c'était un long trajet mais maintenant je travaille tout près d’où j’habite. Vous devez découvrir ce qui les a fait acheter ce véhicule et voir si c'est toujours important pour eux. Ensuite, il faut évidemment se demander pourquoi la personne le remplace. Que changeriez-vous si vous deviez changer une chose sur ce véhicule en ce moment ? Qu'est-ce qui a changé dans votre situation aujourd'hui qui vous oblige à chercher des véhicules ? Toutes ces questions ont deux mérites. La première ce sont des questions ouvertes qui amènent la personne à parler et la deuxième… qui amènent la personne à parler!
Tout ce dont vous avez besoin, c'est votre phase de découverte.
Si vous êtes nouveau, n'ayez pas peur de dire que vous êtes nouveau. Vous devez vous assurer que les gens le savent. Les commerciaux automobiles ont une mauvaise réputation. Une fois que vous leur avez dit que vous êtes nouveau, si vous vendez depuis deux semaines, dites-leur que vous avez vendu depuis deux semaines. Dites-leur et soyez vrai parce qu'ils achèteront des gens qui sont vrais. Si vous êtes une femme qui vend. L'une de mes collègues féminines qui a le mieux réussi est une femme. Elle m'a dit que si elle rencontrait un mari et sa femme, les femmes ne l'aimaient pas à 99 % du temps. Elle a dû apprendre à les convaincre. Assurez-vous simplement de trouver quelque chose que vous avez en commun avec elles. Faites-leur un vrai compliment, elles apprécieront. S'ils ne vous parlent pas, essayez d'être celui qui parle. Parfois, nous attendons les réactions des gens face aux choses. Soyez un leader, vous savez les diriger avec le sourire. Posez-leur des questions qui montrent que vous vous intéressez sincèrement à ce qu'ils ont à dire. Si vous vous souciez des gens, vous savez exactement de quoi je parle. Tant que vous êtes réel, que vous n'avez pas l'air faux et que vous vous souciez sincèrement des gens, cela vous aidera à vendre votre produit ou service. Cela vous mènera loin. Sachez qu'après toutes ces questions, vous allez faire quelque chose avec eux, car vous connaissez la suite des choses. Quand vous sortez, soyez très confiant. Sachez exactement pourquoi vous êtes là. Soyez heureux. Ne laissez pas les bruits de l’établissement ou de quiconque vous déprimer. Écoutez de la musique de motivation ou quelque chose qui vous fait vibrer le matin. Pourquoi pas l’un de nos podcasts! Vous retrouverez les liens dans la fiche description. Souriez et soyez confiant. Peu importe si vous venez de commencer ou si vous êtes là depuis plusieurs années. Vous devez vous assurer de faire preuve de leadership et de professionnalisme. Ce métier consiste à aider les gens. Si vous savez comment vous en préoccuper réellement, vous irez loin et le succès suivra.
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