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Mario Loubier | Formateur, Coach, Conférencier
On a toujours besoin des autres pour avoir du succès. Que ce soit des clients, des employés, des patrons, des fournisseurs ou des collègues, les relations avec les autres sont importantes pour notre succès. La chaine s’adresse donc aux personnes qui veulent améliorer leur performance en matière de vente, d’expérience client et de leadership. Il y a un élément qui rejoint ces 3 thèmes c’est l’aspect émotionnel, la relation entre les personnes ou si vous voulez l’engagement. Comme j’aime bien répéter souvent : Les émotions mènent les décisions. C’est pourquoi ma mission est d’inspirer les gens afin de créer leur engagement.J’ai grandi en Beauce au Québec. Mon père avait une compagnie de construction et je l’ai accompagné à travers mes études de l’âge de 12 ans jusqu’à l’âge de 23 ans. J’ai fait des études en communication. J’ai travaillé dans 2 stations de radio. Une à Chibougamau dans le nord du Québec et l’autre à New Carlisle en Gaspésie. A un moment donné mon patron de CHNC m’a offert un poste de vendeur et là je suis tombé en amour avec la vente. À la fin des années 90 j’ai commencé à faire de la formation, ensuite des conférences et enfin du coaching. J'ai travaillé pour plusieurs compagnies qui me formaient pour livrer les formations. J'ai donc reçu (et encore aujourd'hui) les enseignements de grandes compagnies. Ford, Toyota, Janssen ortho, Mercedez, n'en sont que quelques exemples.Une chose qui me caractérise c'est que JAMAIS je n'enseigne quelque chose que je ne suis pas en mesure de faire moi même.J'ai donc reçu des formations en vente, expérience client et leadership qui me servent encore aujourd'hui. Aujourd’hui je me promène à travers ces 3 outils de communication à faire le plus beau métier du monde.Ma mission d’entreprise est le reflet de mes valeurs. Inspirer les gens afin de créer leur engagement dans le domaine de la vente, de l’expérience client et du leadership.Je pense que ma vie professionnelle se résume en une simple phrase :"Les émotions mènent les décisions." Que ce soit pour la vente, l’expérience client ou le leadership, les rapports humains et les émotions sont fondamentaux dans l’accomplissement de notre succès personnel et financier. Qu’importe ce que l’on fait on a toujours besoin des autres pour réussir. Quand on parle d’humain, on parle évidemment d’émotion. C’est une utopie de penser qu’on peut être rationnel.La vie ce n’est pas des chiffres. La vie c’est des émotions.Ici vous retrouverez des idées et des vidéos sur la façon d’engager vos clients et vos collaborateurs de façon virtuelle ou bien conventionnelle.Concrètement ce que ça veut dire pour vous si vous travaillez dans la vente c’est d’augmenter vos résultats, le profit de vos transactions simplement, efficacement et de façon éthique.Si vous travaillez au service à la clientèle, c’est d’amener un WOW pour votre expérience client.Si vous gérez ou coacher des humains, c’est de savoir comment les faire performer.Je sais et je suis convaincu d’une chose concernant l’engagement c’est que les émotions mènent les décisions.Mario
Mario Loubier | Formateur, Coach, Conférencier
Pourquoi faire le tour du véhicule (walk around) au service
Pourquoi faire le tour du véhicule (walk around) au service.
https://youtu.be/QkGxNgFvxA0
Et si je vous disais que vous n'êtes qu'à quelques minutes d'une augmentation des ventes et d'une amélioration des relations avec les clients ? Trop beau pour être vrai ? Peut-être bien, mais ces quelques précieuses minutes avec chaque client peuvent faire de ce rêve une réalité, et tout cela se passe au cours de votre rencontre initiale.
La partie la plus importante d'une visite est souvent aussi l'une des plus rapides et des plus faciles : le tour du véhicule (walk around). Alors qu'il devrait être effectué à chaque visite, il n'a pas toujours lieu car de nombreux conseillers ne connaissent pas les avantages qu'il présente.
Les raisons les plus courantes invoquées par les conseillers pour effectuer une visite du véhicule sont les suivantes :
1. Protéger la concession contre les réclamations pour dommages
2. Pour vendre au client des services et des articles nécessaires pour son véhicule.
3. Le directeur du service après-vente leur a dit d'effectuer des tours du véhicule.
La visite doit être l'une des étapes de l'établissement d'une relation personnelle avec le client. Bien sûr, vous devez protéger la concession, et vous devez vendre parce que cela rend la concession rentable, mais tout doit commencer avec le client en tête.
Le processus de rédaction prend généralement environ quatre minutes, et le tour du véhicule devrait avoir lieu dans les 45 premières secondes, après avoir demandé la raison principale de la visite. Poser cette simple question au début de la rencontre montre au client que le conseiller technique l'écoute et se soucie de ce qui est le plus important pour lui.
Demandez toujours la permission du client. Cela donne au client un sentiment de contrôle et le conseiller du service peut immédiatement commencer à dépasser ses attentes. Si le conseiller technique craint que le client ne soit réticent à donner son autorisation, essayez de commencer par "Je veux faire une inspection visuelle rapide pour m'assurer que je vous rends votre véhicule dans le même état ou dans un meilleur état que lorsque vous nous l'avez apporté". Cela fait une énorme différence pour établir la confiance.
Invitez le client à vous accompagner. La plupart des conseillers technique effectuent des tours du véhicule en l'absence du client. C'est une occasion manquée de construire une relation et de mettre le client à l'aise. En même temps, vous pouvez évaluer les dommages éventuels, en essayant de demander : "Savez-vous que vous avez une bosse dans la porte ? Cependant, il est important de ne pas vendre pendant ce tour du véhicule. Les clients se préoccupent surtout de la raison pour laquelle ils sont venus chez vous.
Parlez d'autre chose que de la voiture. Il est normal que le client s'inquiète de sa voiture, de ce qu'elle a et de ce qu'elle va coûter. Pendant la visite, les conseillers techniques sont bien placés pour créer une conversation qui les mettra plus à l'aise. Les gens veulent parler des choses qui sont importantes pour eux, et les conseillers techniques doivent donc utiliser la voiture pour découvrir ce que cela peut être. Il peut s'agir d'un autocollant pour leur alma mater, d'équipements sportifs sur la banquette arrière ou d'un attelage de remorque.
Dans ce podcast nous présentons la raison principale qui deviendra une activité que les conseillers technique voudront et attendront avec impatience.
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