Mundo Financiero Seguro
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El equilibrio perfecto: prevención de fraude con mínima fricción y máxima confianza
En este episodio, exploraremos cómo, en un mundo donde los clientes exigen operaciones financieras más seguras y fluidas, la prevención del fraude se ha convertido en un pilar estratégico para las instituciones financieras, destacando la importancia de un enfoque basado en mínima fricción y máxima confianza.
Mundo Financiero Seguro, tu espacio para estar a la vanguardia en ciberseguridad, prevención de fraude, aml, fintech y gestión de riesgos. Descubre las últimas amenazas, innovaciones y herramientas clave para construir un futuro financiero más seguro. Únete a la conversación y transforma los desafíos en oportunidades. ¿Qué tal? ¿Cómo? están Bienvenidos a nuestro podcast Mundo Financiero Seguro, el podcast de Plus T. En esta ocasión, el tema será prevención de fraude con mínima fricción y máxima confianza. Mi nombre es Juan José Ríos. Hoy nos acompaña Giovanni Castellanos, vicepresidente comercial, experto en experiencia del cliente y gestión de los riesgos financieros y productor de este podcast. Juntos vamos a explorar cómo la implementación de estrategias innovadoras en la seguridad financiera puede transformar la experiencia del cliente. Juvani, ¿cómo estás este? 20-25, deseándoles éxitos a todos los suscriptores de este podcast.
Speaker 2:Esperemos que este año sea fantástico para cada uno de ustedes. Sin duda alguna, hoy, con José, vamos a hablar sobre esta importancia de este enfoque estratégico en la lucha contra el fraude, con estrategias que protejan pero a la vez que eduquen e inspiren a nuestros clientes en el tema de seguridad. Vamos a tratar de analizar las mejores prácticas, tendencias y cifras que demuestren el impacto que tiene el fraude, sin duda alguna, sobre el NPS de los clientes, el Net Promoter Score, que los bancos miden con tanto seguimiento.
Speaker 1:Sin duda alguna comenzando un nuevo año, el 2025, como bien lo mencionaste Y, si te parece, entremos en materia, giovanni. Actualmente los clientes exigen operaciones financieras seguras, pero por supuesto sin complicaciones, la palabra clave. Sabemos que la seguridad es precisamente eso, pero también la comodidad y la fluidez en cada interacción. Ahora quiero plantearte, como experto, la primera pregunta Cómo podemos entonces encontrar el equilibrio perfecto entre estos dos aspectos tan importantes?
Speaker 2:Sin duda alguna, hoy en día los clientes buscan ese equilibrio tal como lo mencionas, ese equilibrio entre seguridad y comodidad en las operaciones financieras. Eso es clave. Sin embargo, el fraude financiero sigue siendo un desafío importante para las instituciones. Eso sin duda alguna. En función de la evolución de la tecnología y el acceso a la información, eso continúa siendo un desafío cada vez mayor. Estudios recientes, te puedo decir, revelan que alrededor del 80-90% de los consumidores hoy en día consideran la seguridad el factor más importante, antes que nada, en una relación con la entidad financiera. Pero al mismo tiempo también, por otro lado, hay otros números que nos dicen que alrededor de 65 o 70% de hechos abandonan el banco si los procesos de seguridad resultan demasiado complicados o engorrosos, porque claramente están generando ese desgaste, esa fricción con el cliente. Para encontrar este equilibrio, porque claramente están generando ese desgaste, esa fricción con el cliente, Para encontrar este equilibrio, las instituciones deben adoptar un enfoque totalmente centrado en el cliente, enfocado de una forma holística al cliente, implementando soluciones que combinen esa seguridad robusta con experiencias fluidas y sin fricción, estrategias como la autenticación basada en biometría pasiva, que consiste en identificación del usuario a través de características físicas o comportamientos sin necesidad de acciones activas, la detección de patrones de comportamiento a través del monitoreo transaccional de cada transacción, sin duda alguna usando sistemas expertos e incorporando tecnología de Machine Learning para poder hacer también alertas personalizadas que permiten garantizar la seguridad a los usuarios, esto claramente sin comprometer la comodidad que ellos buscan.
Speaker 2:La clave está en anticiparse a los riesgos e interrumpir, sin duda alguna, la experiencia de Juan José para lograr esta seguridad que se perciba como un facilitador y no como una barrera. La combinación de esto es lo que realmente permite dar esa percepción y esa fluidez en la interacción banco-cliente.
Speaker 1:Bueno, llamativo, más que todo interesante lo que estás planteando sobre este tema Ahora, giovanni. En definitiva, el reto está entonces en integrar la seguridad de manera imperceptible para el cliente, la seguridad de manera imperceptible para el cliente, asegurándonos que sus interacciones sean seguras, pero, por supuesto, sin añadir pasos innecesarios que puedan generar simplemente una frustración. La clave está entonces en encontrar el balance adecuado y adoptar un enfoque proactivo. Bajo esa línea, giovanni, la siguiente pregunta que surge es cómo se puede, o cómo puede más bien, un banco garantizar la seguridad sin que el cliente perciba fricciones en sus operaciones diarias?
Speaker 2:La experiencia del cliente, juan José, está directamente relacionada con la percepción de la confianza, facilidad y personalización. Esto es clave. Hoy en día, la experiencia del cliente es el nuevo rey en esta relación bancaria. Cuando un banco implementa procesos antifraude demasiado estrictos o poco intuitivos, lo que sucede es que los clientes al final se sienten que se les está complicando su vida financiera, generando frustración y disminuyendo la satisfacción en términos generales. Para evitar esto, las instituciones lo que deben adoptar es un enfoque basado en la integración de tecnologías avanzadas que permitan identificar esos patrones de comportamiento de los usuarios sin necesidad de generar interrupciones en su experiencia. Pero para esto necesitamos conocer al cliente qué es lo que hace, cuándo lo hace, los horarios que utiliza. Necesitamos tener esa visión perfil integral del cliente, a eso cuando aplicamos tecnologías como Machine Learning.
Speaker 2:Inteligencia Artificial en general nos permite analizar no solo grandes volúmenes de datos en tiempo real, que nos permite detectar número uno potenciales amenazas, sino que también ofrece soluciones de seguridad sin impacto negativo en la experiencia del cliente, porque cada vez conozco más al cliente, de una mejor forma, y puedo entender qué es lo que es usual para ese cliente, además de implementar temas como de autenticación multifactor y biometría. Es importante ese equilibrio porque me permite no solo conocer más allá del cliente, sino que el canal que utiliza y cómo lo maneja. Por otro lado, te diría también, josé, que es fundamental que las instituciones financieras se enfoquen en la personalización de la experiencia del usuario. Eso es clave porque, utilizando análisis de datos para anticipar sus necesidades y ofrecer recomendaciones oportunas que refuercen la confianza en la interacción, en definitiva, se va a tratar de garantizar la seguridad con soluciones proactivas e inteligentes, logrando que el cliente perciba un entorno seguro sin un esfuerzo adicional de parte de él mismo.
Speaker 1:Bueno, como pueden escuchar nuestros usuarios a través de la experiencia que comparte, Giovanni. Bueno, es evidente que la tecnología está jugando un papel crucial, pero lo más importante es cómo se integra de manera armoniosa en la vida diaria del cliente fricciones. Los clientes no solo se sienten protegidos, sino que también fortalecen su relación con la institución financiera. De esta forma, la confianza, como podemos ver, y la lealtad se construyen a partir de soluciones eficientes y centradas en el usuario. Continuando con este tema, Giovanni, hemos hablado hasta el momento de cómo la tecnología puede ayudar a prevenir el fraude, pero la educación del cliente también está jugando un papel fundamental. Ahora, ¿por qué es tan importante educar a los clientes en materia de seguridad financiera, según tu perspectiva?
Speaker 2:Se dice, juan José, que el cliente es el eslabón más débil en esta cadena, que el cliente es el eslabón más débil en esta cadena. La educación del cliente en el sector financiero es clave y es lo que se continúa haciendo. Fuertes inversiones de parte del sector, eso es innegable. Entonces, la educación es clave para fortalecer la seguridad y fomentar la confianza, ya que esto trata de proporcionar, al final, información clara, accesible, que permita a los usuarios proteger sus activos más valiosos y realizar transacciones de manera segura, contribuyendo a la reducción del fraude. Ahora bien, la prevención del fraude no solo depende de las tecnologías avanzadas, sino también que los clientes estén definitivamente bien informados y, por qué no decirlo, también empoderados. Las instituciones financieras que están innovando más están adoptando estrategias de educación interactiva, porque estamos pasando de una educación tradicional en una vía a volver una educación interactiva, utilizando herramientas como simulaciones, temas de gamificación o gamification como del término en inglés, muy conocido particularmente por segmentos más jóvenes, con contenido personalizado que les permita aumentar la conciencia del cliente sobre los riesgos de fraude.
Speaker 2:Una tendencia destacada en este ámbito, te diría, juan José, de lo que hemos estado viendo, es la incorporación de agentes virtuales, hoy en día con el tema de inteligencia artificial generativa, y esto ha estado evolucionando los agentes virtuales. Estos nos van a permitir impulsar, por medio de inteligencia artificial generativa a la cual nos referimos, que estos agentes sean capaces de interactuar de manera más natural y de una forma más adaptativa, podríamos decirlo, proporcionando respuestas precisas y personalizadas en función del contexto del cliente. Yo diría que, en el futuro, la inteligencia artificial generativa va a facilitar una educación continua, dinámica, que permita esa asistencia en tiempo real y adaptándose a las necesidades individuales de cada usuario. Esto me parece, a mí, sin duda alguna, que va a ayudar a mejorar la prevención de fraude de manera efectiva y sin generar fricciones en la experiencia del cliente. Los agentes virtuales hoy en día es el tema de moda, pero sin duda alguna, no me cae duda que va a ser algo que va a jugar un papel clave al proporcionar asesoría constante, responder preguntas frecuentes de manera inmediata y guiar a los clientes que es lo más importante a través de escenarios de riesgos potenciales, brindando una sensación, primero, de seguridad y confianza durante las interacciones con la entidad financiera.
Speaker 2:Un cliente educado, definitivamente un cliente educado, no solo es más consciente de los riesgos, sino que se convierte en un aliado en la prevención de fraude. Eso es lo clave en todo este mensaje, en este ecosistema de educar al cliente, hacerlo un aliado clave en la prevención de fraude, que lo haga sentir más seguro y fortalecido, te diría, en esa relación con la institución financiera, pero que a su vez impacte positivamente la experiencia del cliente Y esto al final va a incrementar la lealtad, el NPS, que todo banco está preocupado porque su NPS sea bueno y que hoy en día fraude no está dentro de esa métrica, porque claramente hay un terror a la hora de medir un NPS dentro de una experiencia de fraude. La implementación de plataformas digitales intuitivas nos va a permitir que estos clientes aprendan de manera dinámica y, sin duda alguna, ese NPS pueda subir. Hay estudios que nos demuestran que cuando los clientes han tenido fraude, pero cuando ha sido una gestión efectiva con herramientas proactivas, el NPS es supremamente alto. Lo que nos dice es los clientes saben que esto es un riesgo y que puede ocurrir.
Speaker 2:Por lo tanto, lo que nosotros tenemos que tener es ese tipo de herramientas, ese tipo de interacciones que ahora, como recién lo mencioné, ya podemos apoyarnos en agentes de inteligencia artificial generativa, en otros mecanismos como temas de gamificación. Ese tipo de mecanismos que toca explorar saliendo de lo tradicional, van a permitir que nuestros clientes empiecen a tomar conciencia y lo más importante de todo, que se conviertan aliados en esta lucha contra el crimen financiero. Pero lo más importante para las instituciones es que recomienden a ese banco, a sus amigos, y no lo olvidemos, que uno solo recomienda a lo que, en lo que uno tiene confianza, en las marcas que uno confía. Eso es básicamente lo que te podría decir, juan José en tu exposición es fundamental.
Speaker 1:Entiendo entonces que la educación de los clientes sobre transacciones seguras es importante para proteger su información personal y financiera. La educación del cliente puede entonces ayudar a reducir el fraude y a reforzar la confianza en las relaciones comerciales y ese acercamiento con su banco. Al final del día, entonces, giovanni, educar a los clientes no sólo entonces fortalece su seguridad, sino que también refuerza su confianza, como decía, en el banco. Cuando un cliente entiende cómo proteger y protegerse y percibe que el banco está comprometido con su seguridad, se crea un vínculo más fuerte y duradero. Sin duda alguna, la combinación de educación y tecnología es una estrategia ganadora para ambas partes Win to win. Ahora hemos explorado cómo la educación y la tecnología pueden ayudar a prevenir el fraude. Sin embargo, sabemos que cuando el fraude ocurre, tiene un impacto significativo en la percepción del cliente. Quiero preguntarte, como experto, ¿cómo afecta realmente el fraude la confianza y la lealtad, sobre todo del cliente hacia la institución?
Speaker 2:financiera. Tremenda pregunta, juan José. La verdad te puedo decir que el fraude lamentablemente no solo conlleva pérdidas económicas para la institución Eso las instituciones lo saben, es parte del negocio Pero lo más importante acá es que erosiona la confianza con el cliente y esto debilita la relación con la institución. Y volvemos al NPS que al final lo que mide es esa recomendación del servicio o producto que uno tiene con tu gente conocida, tus referidos, y eso claramente es lo que nos va a afectar.
Speaker 2:Entonces, cuando un cliente enfrenta un incidente de fraude que no solo al final está sufriendo un impacto financiero, sino que es una cuestión de capacidad del banco para proteger sus activos, entonces esta pérdida de confianza, juan José, te diría yo que afecta métricas claves como el NPS, que ya lo hemos mencionado en varias oportunidades, que una vez más no necesariamente está ligado al tema de prevención de fraude algunos bancos lo harán, pero en nuestra experiencia hemos visto que son los mínimos entonces te diría que, dentro de lo que nosotros vemos y estudiamos en el mercado, las instituciones que manejan incidentes recurrentes de fraude pueden experimentar caídas de hasta 20 puntos en NPS y eso es mortal, lo que se traduce en una reducción de recomendación, de aumento a la tasa de abandono.
Speaker 2:Definitivamente. Entonces, para recuperar la confianza, es fundamental adoptar un enfoque proactivo basado en una comunicación clara que sea honesta con los clientes afectados. La implementación de medidas de seguridad avanzada y la optimización de experiencia del usuario es clave. Entonces te diría que ofrecer soluciones de seguridad que sean efectivas y añadir fricciones necesarias en la interacción cliente-banco en su etapa de vida es la clave para demostrar un compromiso sólido con la protección del usuario, garantizando una experiencia segura te diría, número uno que sea fluida y que sea intuitiva.
Speaker 1:Continuamos entonces con el podcast Mundo Financiero Seguro, el podcast de Plus T. Hoy estamos hablando sobre el equilibrio perfecto y la prevención de fraude con una mínima fricción y máxima confianza. Estoy totalmente de acuerdo, giovanni, y entiendo lo que hasta el momento nos estás exponiendo, porque, sin duda alguna, la confianza del cliente es frágil, es delicada y, una vez dañada, es difícil de recuperar. Sin embargo, como mencionas, un enfoque proactivo y centrado en el cliente puede marcar la diferencia. Instituciones que logran implementar estrategias de seguridad efectivas sin comprometer, digamos, la experiencia del usuario son las que obtienen la lealtad y recomendación de sus clientes, esa publicidad de boca en boca.
Speaker 1:a largo plazo, este equilibrio es clave para mantenerse competitivos en un entorno donde la confianza es un factor sin duda determinante. Hasta aquí hemos mencionado sobre el impacto, entonces Giovanni, del fraude en la confianza del cliente, en la importancia de la educación financiera, pero ahora quisiera abordar el aspecto estratégico. Sabemos que la seguridad es fundamental, pero también es garantizar una experiencia fluida y sin fricciones. ¿Cuáles, según tu perspectiva de experto, son las estrategias claves que pueden ayudar a prevenir no solo el fraude sin afectar entonces la experiencia, la experiencia tan importante del cliente?
Speaker 2:Para lograr una estrategia eficaz de prevención del fraude sin comprometer la experiencia del cliente. Creo que es fundamental integrar soluciones tecnológicas avanzadas, una vez más con este enfoque centrado en el cliente. Creo es fundamental integrar soluciones tecnológicas avanzadas, una vez más con este enfoque centrado en el cliente, centrado en el usuario.
Speaker 2:Esto es definitivamente top priority en este escenario, la seguridad debe ser percibida como una capa protectora invisible que no interfiera con la fluidez de las transacciones. Ese es el desafío más importante, sino que, al contrario, que potencie el ofrecer en tiempo real esa protección, esa seguridad al cliente sin generar fricciones. Una de las soluciones más efectivas es la autenticación de biometría conductual, que identifica a los clientes mediante sus características, su manejo de dispositivo, su perfil comportamental, como un reconocimiento dinámica de cómo escribe, cómo maneja su celular, porque hoy en día, tenemos que admitirlo, la mayoría de interacciones de los clientes con las instituciones es a través de un canal digital, y eso es lo que el mundo, de alguna forma, está promoviendo. Por lo tanto, entender el canal y cómo el cliente se comporta en el canal es clave. Esto sin requerir temas adicionales de parte del cliente.
Speaker 2:Este tipo de autenticación permite validar identidades de forma continua, asegurando una experiencia fluida y segura. Ahora, el monitoreo en tiempo real es otro componente, que es otra parte de la otra capa dentro de estos componentes que es clave. Esto nos permite analizar los patrones de comportamiento en tiempo real para poder detectar en milisegundos las actividades sospechosas y poder tomar decisiones automatizadas sin interrumpir la experiencia del usuario. Tener ese conocimiento, ese perfil integral, ese perfil transaccional integral del cliente es clave Y, a través del uso de la inteligencia artificial o Machine Learning, puede esto identificarse con las anomalías que el cliente pueda presentar, léase los defraudadores, con muy alta precisión, porque una de las grandes ventajas de la tecnología Machine Learning es tener, justamente, grandes capacidades de análisis y de aprendizaje en altos volúmenes, lo cual se traduce en una alta precisión. Nosotros hemos visto cómo, al aplicar a los sistemas expertos, agregar las tecnologías de Machine Learning hablando en la capa transaccional, la reducción dramática de falsos positivos y el incremento importante en las tasas de detección. Esto nos permite brindar respuestas inmediatas ante posibles amenazas. Además, te diría también, juan José, que la personalización de la experiencia de clientes es crucial en la prevención de fraudes. Esto es efectivo.
Speaker 2:Adaptar las alertas y notificaciones a los hábitos individuales de cada usuario, sin desgastarlos, garantiza que la comunicación sea relevante y oportuna, y hoy en día hay mecanismos muy efectivos. Hoy en día, lo que nos estamos viendo de una forma que está despegando, de una forma muy fuerte, es el uso de la herramienta de WhatsApp como una herramienta de interacción para poder manejar esa comunicación de alertas interactivas con el cliente, porque nos hemos habituado a esa cultura, estamos en una cultura de mensajería instantánea, interactiva y eso. Claramente WhatsApp, por lo menos en América Latina, es líder. Entonces, utilizar ese tipo de interacciones, evitando ese desgaste por alertas innecesarias típicas por SMS, eso depende de un sistema transaccional bien afinado que integre tecnologías expertas con tecnologías de Machine Learning.
Speaker 2:Entonces te diría que, de igual forma, la automatización inteligente permite la ejecución de respuestas a incidentes de seguridad de manera proactiva, minimizando el tiempo de reacción y optimizando la eficiencia operativa, porque claramente una de las cosas que queremos siempre con las plataformas de prevención de fraude es lograr objetivos claros. Los tres objetivos más importantes son, claramente, reducir la pérdida, por otro lado, optimizar la eficiencia operativa Y, número tres, mejorar la experiencia del cliente. En resumen, yo te diría que una estrategia eficaz sobre combinar las tecnologías avanzadas con un diseño centrado en el cliente, esto significa monitorear al cliente por todos sus canales y productos, asegurando ese equilibrio entre seguridad y comodidad. Es lo que nos permite que las soluciones intuitivas y activas garanticen una protección sólida sin sacrificar la experiencia del usuario, logrando que la seguridad sea un diferenciador positivo y, la verdad, que la seguridad se convierta en ese valor agregado, porque el cliente lo va a percibir y, lo más importante, lo va a comentar.
Speaker 1:Conocer al cliente. Entonces, giovanni, porque lo que está mencionando subraya la importancia de un enfoque integral digámoslo de esta forma en la prevención del fraude. No se trata entonces solo de implementar tecnología, sino de entender cómo cada solución está y va a impactar la experiencia del cliente. La clave estará en encontrar ese punto de equilibrio, ese contrapeso para que, bueno, donde la seguridad, por supuesto, se convierta que es el tema principal en un valor agregado, en un lugar más bien de una barrera, de un problema, de estar insistiéndole con esos mensajes de texto que mencionabas, permitiendo entonces que los clientes simplemente operen con una confianza subrayada y una tranquilidad. Bueno, hasta el momento hemos compartido y cubierto aspectos claves como la educación que ya lo mencionaste la tecnología y la experiencia del cliente en la prevención del fraude. Para ir cerrando nuestra conversación, ¿cuáles consideras que son las tendencias futuras más relevantes en la lucha contra el fraude financiero y cómo éstas pueden preparar a las instituciones para afrontarlas?
Speaker 2:José, lo que estamos viendo realmente en la industria, en las tendencias que se vienen en la lucha contra el crimen financiero. Te diría que apuntan definitivamente a una mayor adopción de temas de inteligencia artificial y machine learning. Hoy en día también estamos hablando de la inteligencia artificial generativa, que forma parte de este ecosistema de inteligencia artificial, siendo Machine Learning una de las disciplinas de inteligencia artificial. Esto nos permite una detección más precisa, más rápida de patrullos sospechosos. Sin duda alguna, por ahí va la tendencia. Estamos moviendo de modelos expertos a incorporar a hacer un ensamble de tecnología. Entonces las instituciones están migrando hacia este tipo de soluciones donde además incluya autenticamiento sin fricción basado en este conocimiento que nos dan estas tecnologías, ese conocimiento integral del cliente de cómo se comporta, cómo transacciona, cómo maneja sus dispositivos, donde tiene esa fotografía dinámica. Eso permite que, adicional a las tecnologías de autenticación, bajen la fricción, como la biometría conductual, por ejemplo.
Speaker 2:Esta es una de esas tecnologías que forma parte de este stack de soluciones. Esto nos permite que, de alguna forma, no solo entendamos al cliente a nivel de transacciones, sino de cómo manejan su dispositivo hacia el canal. Te diría que otra tendencia clave es el enfoque de la seguridad adaptativa, como se le llama. Esto es claramente, hablando siempre de los sistemas de prevención que permitan ajustarse automáticamente a los niveles, de manera dinámica, para poder hacer verificaciones basadas en el riesgo de la transacción, una vez más teniendo en cuenta esa visión integral y ese perfil integral del cliente. Esto también permite reducir la fricción a los clientes legítimos, aplicando controles más estrictos sólo cuando es necesario. Y te digo que esto es interesante porque los mismos clientes saben, cuando ellos están haciendo una transacción de alto riesgo, que les gustaría que la validara. Por ejemplo, si hago una compra de una joyería y quiero gastar 10 mil dólares, eso no es usual para mí, aunque yo tenga la capacidad, claramente yo me gustaría que no me va a incomodar que el banco haga alguna validación.
Speaker 2:Entonces, y un tema que es tal vez, te diría, juan José, tendencia, pero ha venido siendo tendencia desde hace mucho tiempo, es la colaboración interbancaria. Y digo ha venido siendo tendencia desde hace mucho tiempo porque es muy difícil, es uno de los desafíos más complicados en esa interacción a nivel de ecosistema bancario, a nivel país y a nivel región. Por qué La existe? En este momento ya existe. Hay intercambios de información un poco más casual, te diría poco sistematizados, pero si esto lo logramos, sistematizar esos intercambios de información y datos, lo logramos hacer en tiempo real, convirtiendo esto en una práctica fundamental para identificar y prevenir estos esquemas de fraude más sofisticados, todos ganamos Siempre.
Speaker 2:Hay un dicho que yo he escuchado con mucha frecuencia en los gerentes de fraude, en los líderes de gestiones de riesgo, es que en el fraude no hay competencia, y me parece que esa es una frase muy atinada en teoría, pero en la práctica es bastante difícil de llevar. Entonces, preparar a las instituciones deben de invertir en tecnologías, porque los defraudadores están invirtiendo y usando lo último en tecnología. Entonces nosotros como instituciones, las instituciones deben de invertir en tecnologías que permitan esa integración fluida de estos sistemas que estamos hablando de las diferentes capas, capacitar al personal en la interpretación de la gestión de alertas avanzadas. Es importante fortalecer de forma innovadora la gestión con el cliente, agentes que nos permiten, basados en inteligencia artificial generativa, nos permiten también tener esa interacción con el cliente de una forma mucho más dinámica que evite esas posibles amenazas.
Speaker 2:Entonces, la educación, sin duda alguna no la podemos agarrar a la ecuación, pero tenemos que buscar un dinamismo, buscar formas diferentes. La clave al final, te diría yo, está en poder tener este enfoque holístico del que tanto hemos hablado, combinar esa visión de todos los canales que el cliente utiliza, cómo los utiliza, los productos que utiliza y que combinar esta tecnología? combinar la tecnología, obviamente, optimizar procesos con un compromiso que esté orientado, que esté muy enfocado a la experiencia del cliente. Eso es lo que, al final, creo, las instituciones buscan continuamente y que continúa siendo una tendencia aún en este 2025,. Juan José.
Speaker 1:Giovanni, entonces el panorama que nos estás presentando nos dice claramente que es momento que las instituciones financieras adopten, abracen, tomen un enfoque proactivo, integrando soluciones innovadoras que no solo prevengan el fraude, sino que también refuercen, fortalezcan la relación con sus clientes. Y mucha atención a esto. La confianza se construye día a día y la clave, la llave, la puerta está en ofrecer seguridad sin fricciones. Invitamos a todos a seguir explorando nuevas estrategias y herramientas que permitan que las entidades financieras avancen hacia un entorno más seguro y amigable para los clientes. Giovanni, ha sido realmente un placer, un honor contar contigo en este episodio. Tu conocimiento, tu experiencia nos ha brindado una visión clara de cómo la prevención del fraude puede implementarse de manera eficaz pero, lo más importante, sin afectar la experiencia del cliente. A nuestros oyentes, como siempre, gracias por acompañarnos en este episodio. Esperamos que esta conversación les brinde información útil para comprender mejor cómo las instituciones financieras están abordando el desafío del fraude. No olviden seguirnos en nuestras redes sociales y, por supuesto, suscribirse para más contenido sobre seguridad financiera y experiencia del cliente. Soy Juan José Ríos. Hasta la próxima.