¿Cómo lograr una respuesta ágil e inteligente ante el fraude moderno?

En este episodio conversamos sobre cómo lograr que la tecnología y el talento humano trabajen en conjunto para detectar patrones, analizar contextos y tomar decisiones oportunas.

Transcript

Introducción al Mundo Financiero Seguro

Speaker 1 0:02

Mundo Financiero Seguro , tu espacio para estar a la vanguardia en ciberseguridad , prevención de fraude , aml , fintech y gestión de riesgos .

Speaker 1 0:15

Descubre las últimas amenazas , innovaciones y herramientas clave para construir un futuro financiero más seguro . Únete a la conversación y transforma los desafíos en oportunidades . Bienvenidos al Mundo Financiero Seguro , el podcast de PlusT . Soy su anfitrión , juan José Ríos , y hoy , juntos vamos a discutir cómo construir un ecosistema antifraude que sea capaz de no solo reaccionar , sino también anticipar . Nos haremos la gran pregunta ¿cómo podemos lograr que la tecnología y el talento humano trabajen en conjunto , lado a lado ? En esta ocasión nos acompaña Gina Guzmán , jefe de inteligencia y analítica de fraude de Banco de Bogotá , una persona muy preparada y con amplia experiencia en varias áreas del sector bancario y gestionando , por supuesto , el fraude , y José Ruiz , gerente de Producto de Seguridad Transaccional y Prevención de Fraude Digital de Pluski . Ambos gracias por acompañarnos .

Speaker 2 1:18

Muy bien , juan , muchísimas gracias . Gracias por esta invitación y por este espacio que nos ayuda a construir cosas muy importantes .

Speaker 3 1:26

Muchas gracias , josé , un gusto estar aquí .

Speaker 1 1:29

Vamos a comenzar y entrar en materia , y lo

Cultura antifraude en organizaciones

Speaker 1 1:32

hago contigo , gina . Tienes una larga trayectoria en la institución , con experiencia que abarca desde el servicio en sucursales hasta el liderazgo en áreas de fraude , y la primera pregunta que quiero plantearte es cómo crees que puede fomentarse una verdadera cultura antifraude dentro de la organización , tanto con el objetivo de permanecer alerta ante amenazas externas como para evitar riesgos internos ?

Speaker 2 1:56

Pues digamos que , en temas de cómo fomentar una cultura , partiendo de lo que abarca esa palabra , cultura es alinear a toda la organización en un lenguaje que permita que de alguna manera se respire y se para que asimismo en cascada para los demás colaboradores de la entidad , se tenga en cuenta todas esas políticas antifraude que deben haber . El control interno es vital para poder trazar esas políticas que se deben tener y digamos que , en cierta forma , no hay como una fórmula secreta o una receta que se deba implementar . Hay muchas organizaciones con muchos parámetros , objetivos , lineamientos y propósitos que lo que buscan es , al final , ser más seguras y brindarse como más seguras hacia su cliente final , que es lo que más importa . Debe haber , digamos , unas líneas de comunicación muy claras , unos procesos y unas sesiones donde se hable en un lenguaje entendible , porque al estar , digamos , en cierta forma , en este mundo inmersos , tratamos de hablar siempre en un lenguaje que solo entendemos nosotros Y nuestro usuario final , nuestros clientes finales , son personas que hablan como un ciudadano común y corriente Y realmente a donde va a llegar la información y a donde se va a transmitir esa cultura antifraude es a ellos .

Speaker 2 3:35

Entonces hay que utilizar un lenguaje muy entendible y hacer todos los seguimientos correspondientes ante cada situación que pueda llegar a presentarse . ¿por qué no también ser anticipados y crear campañas de forma preventiva que ayuden , tanto en fraude interno como en fraude externo , a que se puedan hacer actividades que promuevan una cultura un poco más preventiva , para que no sea más de reacción o pronto que haya alguna situación de redes sociales y demás y al final se aprende de una forma que no es la adecuada .

Speaker 1 4:09

Gracias , gina . Me quedo con los temas que has mencionado como fomentar ese liderazgo ético ? también diseñar metas realistas y justas , implementar controles internos sólidos importantísimo crear un canal de denuncia seguro y confidencial y aplicar sanciones consistentes . En ese sentido y como lo menciona Gina José , ante la sofisticación de las amenazas actuales y considerando también las expectativas del consumidor financiero como parte de los desafíos que debemos considerar , quiero preguntarte ¿cómo crees que se puede lograr una sinergia entre el analista humano y la tecnología , buscando maximizar la detección oportuna y el aprendizaje continuo del sistema ?

Sinergia entre analistas y tecnología

Speaker 3 4:55

de lo que quiere , de que lo quiere ya , que lo quiere fácil y que lo quiere seguro . Por ejemplo , entonces quiere entrar en Amazon , escoger los artículos que me interesan y poder , sin que le demos vueltas de estarle preguntando si realmente hizo esa operación , que responda a la llamada antes de que autoricemos y que , además de eso , vuelva a repetir toda la operación como ya hayamos podido confirmar que la compra fue legítima . Creo que el sector financiero está muy consciente de eso , y este es el reto de las unidades de fraude , en donde personas como Gina , con cargos similares en las áreas de riesgo , tienen que ser creativos en el uso de sus recursos para detectar cuando el riesgo es real y no molestar al cliente de forma innecesaria . A lo que voy con esto es que , cuando hablamos de la prevención de fraude , muchas veces nos estamos enfocando en las tecnologías como que estas son la única respuesta , y especialmente desde una postura de proveedor de soluciones . Pero realmente mucho de la prevención de fraude empieza con el experto . Hay un gran matiz de elementos que , como Gina mencionó , que realmente se tiene que considerar de una forma holística .

Speaker 3 6:23

Entonces , en primer lugar , la primera razón de por qué tenemos que hablar de esta sinergia , especialmente porque vemos cómo crece en relevancia el Machine Learning en la prevención de fraude y frecuentemente también volvemos a hablar al analista , es porque tenemos que pueden complementarse . La tecnología es purísima , muy capaz , altamente capaz para escalar Este es un tremendo potencial que tiene y analizar millones de eventos en segundo o como sea , según los recursos que se tengan disponibles . Pero además se puede reconocer patrones que fácilmente se le escapan al ser humano . Entonces es una enorme capacidad para acelerar cualquier operación y , además de eso , hacerlo en tiempo real . Los humanos , las personas , no podemos hacer esto . La tecnología encuentra esas correlaciones entre los datos , pero el significado realmente se lo atribuye un analista humano . Entonces eso significa que el análisis de ambos es complementario entre sí y con los procesos . También , si consideramos el concepto de triángulo de control .

Speaker 3 7:35

Pero entonces tenemos que aprovechar esa capacidad del juicio crítico del analista , potenciarlo con la tecnología para detectar riesgos reales , lo que implica que es el experto el que guía la tecnología , porque hay un riesgo de que la tecnología también amplifique errores que se han cometido en la evaluación Y esto lleva a un proceso de retroalimentación continua para que la gestión del fraude evolucione de una manera sostenible .

Speaker 3 8:05

Para que la gestión del fraude evolucione de una manera sostenible .

Speaker 3 8:09

Ahora el punto no es tampoco automatizar por automatizar , sino que esa automatización sea realmente útil para liderar al analista a realizar tareas y sacarlo de lo competitivo para que se enfoque más en la estrategia .

Speaker 3 8:23

Entonces el enfoque en lo estratégico es lo que le va a permitir crear esos criterios para discernir cuando el riesgo es real y crear un equilibrio de criterios que evalúen la posibilidad del fraude o la probabilidad de fraude , que luego será potenciado por la tecnología , por los sistemas , para que entonces , en el mismo ejemplo del principio principio el cliente , cuando entra a Amazon , escoge lo que quiere comprar , pague sin problema , porque ahora podemos ver que este cliente frecuentemente visita Amazon , lo hace ciertos días , a ciertas horas , hace sus compras desde su dirección de IP , con montos y frecuencias promedios de X y X , de tanto o tanto . Y entonces ahora vamos a tener un mejor criterio sobre el riesgo cuando esa operación viene del cliente que cuando es un defraudador , en donde todos los valores que hemos visto son diferentes o corresponden a un patrón riesgoso que la tecnología ha detectado . Pero todo eso va siempre acompañado de ese criterio humano que es al final lo que ayuda a mantenerlo afinado y , de una forma más inútil , no sostenible .

Speaker 1 9:34

Es cierto que los consumidores están enfocados en la conveniencia y mantener esa conveniencia para ellos es algo que favorece su experiencia y , por supuesto , su satisfacción . Cuando fallamos en evaluar bien este riesgo , en las transacciones se introduce ficción y entonces resultamos con una mala experiencia que pueden por supuesto los clientes asociar con nuestras instituciones . Habiendo sido entonces testigo de cambios , gina , en la dinámica del fraude a lo largo de tu carrera , ¿cómo describirías la evolución más significativa que has observado en años recientes

Evolución del fraude digital

Speaker 1 10:12

?

Speaker 2 10:12

La evolución más significativa también hablándolo un poco , atándolo un poco a la pregunta anterior de tecnología ha sido precisamente eso Pasamos de tener una delincuencia organizada más de forma presencial a una delincuencia organizada en un ecosistema perfecto para hacer su materialización de fraude en el ambiente virtual . Entonces yo siempre he mencionado dos hitos , por lo menos en el ecosistema de Colombia , creo que también a nivel industria Cono , sur , centroamérica , así o así , y fue 2020 , que es el año donde estamos en pandemia y nos encierran en nuestras casas y donde el delincuente tuvo todo el espacio para poder crear una estrategia y poder aprovechar ese temor con el que vivía toda población . El miedo es el mejor vendedor . Y luego yo lo catalogo en un 2023-2024 , donde invirtió todas esas utilidades que tuvo y se robusteció demasiado a nivel tecnológico Y se robusteció demasiado a nivel tecnológico contra lo que sea que estemos combatiendo en este momento como entidades . Es algo que nos supera de muchas maneras a nivel de capacidad de inversión , de inclusive recursos que tienen toda su empresa como tal , su esquema , y esa evolución que se ha venido dando , especialmente en estos últimos cinco años , ha sido más dada a la automatización del fraude , por decirlo así , ellos están ahorita .

Speaker 2 11:56

Yo me imagino algo como laboratorios digitales como escenarios de prueba-error , precisamente para ir migrando o saltando de entidad en entidad a donde , en cierta forma , haya menos controles , menos tecnología , estemos menos preparados para así mismo hacer esos ataques dirigidos . Esa ha sido la evolución más significativa se potenciar todo lo que ellos han venido construyendo en herramientas y además yo me imagino edificios enteros de personas llamando como pasa en países como India y demás , que son call centers enteros , edificios enteros llamando servidores , data centers , todo lo que uno se pueda imaginar , que pareciera de película pero que realmente es una realidad que estamos viendo en este momento como industria , y la única opción que tenemos es seguirnos robusteciendo y seguir generando esa cultura de prevención de fraude , en torno también a la inversión y al desarrollo de todo lo posible para poder combatir esta situación .

Speaker 1 12:59

Y ya , como lo mencionas , con las operaciones digitales siendo uno de los mayores riesgos actuales , aprovecho también para cuestionarte qué desafíos has enfrentado en fraude en comercios digitales y cómo los has

Desafíos en comercios digitales

Speaker 1 13:12

abordado .

Speaker 2 13:13

Los desafíos más fuertes que hemos tenido que enfrentar es precisamente cómo se camufla el comportamiento de fraude en un perfil tradicional de comportamiento del cliente . Antes era muy fácil seguir la de la digital porque estaba el cliente uno en el comportamiento pues de sus transacciones , entre X rangos de montos y en ciertos comercios . Pero hoy en día se difumina el fraude en tickets promedio muy bajos en comercios normales que no son utilizados únicamente para fraude , sino son comercios comunes y corrientes , de uso diario , frecuente de suscripciones de todo esto que usa hoy en día ya las personas nativas digitales y las que no también , porque el mercado mismo los va llevando allá . Entonces , el desafío más fuerte ha sido poder trazar un perfil transaccional que pueda dejar ver ese fraude que se ve en esos montos menores y en esos comercios tan grandes . ¿cómo se hace Pues , cómo se enfrenta a ese desafío ? en cierta forma tratando de edificar el patrón , más que decimos nosotros acá en Colombia , estilo filigrana o sea muy detallado , muy fino , y poder al final también integrar el equipo de producto , el equipo comercial , para que entiendan pues la magnitud de lo que estamos enfrentando y las diferentes estrategias que debemos hacer .

Speaker 2 14:48

Muchas veces son cosas que no son de mucho tiempo , sino son de momento , entonces vamos a hacer esta acción bajo este perfil transaccional para desincentivar el delincuente y luego volvemos y la quitamos .

Speaker 2 15:01

Vamos a colocar ciertas cosas en temas de preautorización , porque necesitamos seguir dejando que los clientes puedan transar , pero que puedan autogestionarse de alguna manera . Otras situaciones donde miren definitivamente aquí debemos hacer algo muy ácido , muy agresivo y probablemente va a perdurar un poco más en el tiempo , porque ya es un tema que no podemos permitir que siga pasando . Y como ha tenido tanto incremento el tema de fraude en estos ecosistemas virtuales no presentes y demás , digamos que en cierta forma apalanca un poco la facturación y el apetito de riesgo también que tenga el negocio . Entonces es todo un conjunto de partes , de situaciones y de actores que debemos alinear constantemente para poder diseñar esa contención de ese fraude sin afectar las dos cosas principales que se deben brindar como entidad financiera , que es la experiencia

Pagos inmediatos: riesgos y preparación

Speaker 2 15:58

de cliente y también la facturación del producto . Es un equilibrio muy difícil , pero se logra cuando se hacen las sinergias adecuadas y cuando , con toda la demostración de la efectividad de las reglas y la efectividad de la contención de fraude , pues salen adelante este tipo de situaciones .

Speaker 1 16:18

Sabiendo esto , ahora que los defraudadores Gina cuentan con recursos cada vez más sofisticados , Bueno , también quiero que nos compartas esta información en relación a qué riesgos anticipas a futuro y qué acciones , además , crees que se deben tomar en el sector financiero ahora para estar preparado en el sector financiero ahora para estar preparado .

Speaker 2 16:44

Digamos que nosotros , como ecosistema en Colombia , tenemos un riesgo prácticamente a la vuelta de la esquina , que es que nosotros vamos a ingresar en el sistema de pagos inmediato , lo que conocemos en Brasil como PIX En Colombia . Ya , vamos a ingresar en unos cuantos meses a ese ecosistema . Esto , pues , es una velocidad de las transacciones en 20 segundos que incrementa totalmente el riesgo y ni siquiera podemos decir que es un futuro , sino es en el ya . ¿qué acciones debemos tomar ? Porque esto es desde el regulador , el banco central , y nosotros como entidades financieras , porque debemos subirnos todos ahí definitivamente para estar preparados .

Speaker 2 17:21

El mejor modelo de detección en esa punta principalmente , y creo que se traslada como a todo el ecosistema , es el tema de poder hacer todo en real time , o en preautorización , o en motores de riesgo que nos permitan tocar al cliente en esa parte de su ingreso , a sus canales virtuales , bien sea a su tema de web , a su tema de dispositivo móvil , todos los dispositivos que pueda tener , incluirlos en esos ecosistemas de pago y hacer muy el tema de la preautorización , o lo que llamamos real time de esas transacciones .

Speaker 2 17:58

No hay otra manera en este momento , adicional pues , obviamente , a lo que es la cultura y la educación financiera y de los riesgos que puedan llegar a correr los clientes porque son transacciones , como su nombre lo dice , inmediatas , es uno de los riesgos mász .

Speaker 2 18:14

Entonces , todas estas estrategias de educar a los clientes , de hacer todo este proceso de desarrollos , integraciones tecnológicas y demás en este real time , deben ser a la velocidad de la inmediatez , no de pensar en el futuro , sino de la inmediatez , porque así piensa también el delincuente y de esta manera podemos pues crecer muchísimo más seguros y más con esta situación que estamos teniendo acá de crecimiento y de emancipación de todo el tema de la bancarización de los clientes . les llaman acá para ver esa bancarización pero que realmente , para el cliente que nunca ha tenido medio pago digital , que tal vez está en una zona rural donde eso no es tan frecuente , lo vea bien , lo adopte bien y al final lo vea seguro , porque de nada sirve que todos estén bancarizados si el delincuente está pasándose por todo lado robando a nuestros clientes . Ese es como lo más cercano que tenemos acá con el sistema de pagos inmediato .

Speaker 1 19:37

Gracias por ampliarnos este panorama . Ahora , José , considerando el dinamismo actual del fraude , ¿cómo crees que debe evolucionar la arquitectura tecnológica en las instituciones financieras ? Esto te lo pregunto para saber cómo permitir respuestas más ágiles y coordinadas entre eventos sospechosos , Por supuesto sin depender exclusivamente de bloqueos o estas medidas tajantes . ¿cómo crees que pueden orquestarse acciones y buscar retroalimentación dentro del sistema en este contexto ?

Arquitectura tecnológica contra fraude

Speaker 3 20:11

Con lo que mencioné anteriormente . Creo que este es el principio básico , que la detección del fraude es un asunto de probabilidad . Para llegar a una decisión binaria si aprobar o rechazar , entonces , para determinar esa probabilidad , depende de contar con una flexibilidad importante que consideré . Que el fraude básicamente no suele aparecer en blanco y negro en nuestras acciones , justo con todo lo que mencionaba Gina hace un momento . Realmente hay un contexto específico que se blanco y negro en las transacciones , o sea justo con todo lo que mencionaba Gina hace un momento . Realmente hay un contexto específico que se debe considerar en cada transacción y eso determina , dando una matiz de sombras de gris Y por lo tanto el análisis tiene que ser bastante considerado y equilibrado y la respuesta tiene que ser también proporcional al riesgo y el caso de lo que se está detectando o sea contextualizada al riesgo que se ha identificado . Eso quiere decir que cuando hablamos de esa arquitectura , no son solo los datos de la transacción puros , crudos y simples lo que aportan valor en la detección , sino que cuando tratamos con la tecnología , con los sistemas , deben de ser capaces de obtener los datos de múltiples fuentes que le ayuden a realmente obtener ese contexto y , además de eso , que puedan correlacionar eventos que sucedan incluso en algunos momentos diferentes , similar a como realmente lo hace un analista humano Nadie ve en los datos de la transacción el modo de entrada o el idioma del navegador y dice eso es fraude O sea . Tiene que considerar y equilibrar varios otros aspectos para determinar una probabilidad de riesgo , hasta que pues posteriormente el fraude , sí se confirma , haya sido o no , porque el cliente nos confirma cuando hay fraude . Al final , aunque esta tecnología normalmente va a estar a cargo de un área de riesgos , el objetivo y la razón de existir de las instituciones no es prevenir el fraude , por lo que también entonces tenemos que considerar cómo figura en la estrategia del negocio , cómo pueden apoyar y cómo pueden proteger también esa estrategia , sirviendo no solo a la institución sino también al cliente .

Speaker 3 22:34

Ahora , gina mencionaba realmente lo que viene en el entorno financiero para Colombia positivos y también los riesgos , por supuesto . Entonces eso importa también en considerar cómo vamos a servir al cliente y cómo el área de prevención de fraude contribuye enormemente a esa parte . Aquí es donde , justo como mencionaba Gina , tiempo real , inmediatez . Es importante hablar de esa agilidad de respuesta porque hay costos implícitos cuando las cosas se atrasan o se estancan , pero , como en el ejemplo que mencionaba al principio de Amazon , el cliente lo quiere ya Y la agilidad entonces es esencial . Y dentro de esa agilidad va incluida la toma de decisiones en cuanto a notificar , verificar , escalar o incluso aprender del evento para hacer las correcciones necesarias al futuro , que es otro elemento importante también .

Speaker 3 23:36

Regresando al tema de la sinergia entre el humano y la tecnología , entonces la arquitectura va no solo enfocada en entender el riesgo , sino también en entender el negocio y lo que conlleva también entender al cliente mismo . Cuando logramos ese equilibrio de entendimiento , podemos entonces enfocarnos más en realmente ser proactivos y no solo estar reaccionando tan pronto lo encontramos , sino poder anticipar más en donde podemos encontrar el riesgo y actuar de una forma más rápida o antes de que realmente ocurra o se materialice el fraude . Y aquí es donde empezamos a generar más valor . Ahora podemos interconectar sistemas para automatizar acciones , generar notificaciones , hacer que la estrategia de defensa sea continua y que esté conectada a una estrategia mayor . Al final , que todo eso contribuya también a esa estrategia mayor de la institución , que va a ser más enfocada en el negocio , para que entonces no haya un choque entre ambos . Y ahí es donde el área que se encarga de gestionar el fraude realmente empieza a generar un valor que puede ser percibido tanto por el cliente como por la dirección y otras áreas del negocio .

Speaker 1 25:02

Bueno , justamente ese enfoque , en alinear la estrategia de fraude con la del negocio , es parte de mantener una visión holística que se ajuste a no afectar la experiencia y que la respuesta sea proporcional y adecuada al riesgo detectado . Ahora , gina , voy contigo . Actualmente vemos la adopción de nuevas tecnologías como billeteras digitales , la tokenización , el 3D Secure , pagos en tiempo real , entre otros . Ahora , tomando en cuenta esto , ¿cómo ves el reto de controlar el riesgo mientras la superficie de ataque crece de

Equilibrio entre innovación y seguridad

Speaker 1 25:38

forma simultánea ? Pero además de esto , quisiera también plantearte ¿qué consideras esencial para lograr el equilibrio entre innovación y seguridad ?

Speaker 2 25:48

Aquí precisamente hay que mencionar una frase o una situación donde en las entidades normalmente cuando se menciona pues , todo mundo busca un escritorio para esconderse debajo del escritorio . Porque se habla mucho del tema del apetito de riesgo . Cuando una entidad tiene claro que debe crecer , que debe hacer más colocaciones en sus productos , más facturación , debe tener claro también que en eso hay inmerso un riesgo , un riesgo de pérdida , porque si no se quiere crecer sin tener mapeado ese riesgo , pues sencillamente , como le digo jocosamente en algunas sesiones , pues entonces cerremos la web , cerremos la app del celular , cerremos todo eso y no vendamos nada , porque pues es la única manera realmente de que no haya , o como se dice el famoso cero fraude . Siempre va a existir un riesgo y una estrategia muy , muy adecuada para que tanto el producto como el área de prevención de fraudes puedan ir alineados y en la mano es definir ese apetito de riesgo ¿Cuánto estoy dispuesto a perder por la facturación que pueda tener , por X o Y servicio , x o Y canal o , digamos , servicio que se preste hacia los usuarios financieros ?

Speaker 2 27:04

Una vez definido esto , es muchísimo más fácil para el área de prevención de fraudes diseñar una estrategia que se marque dentro de ese apetito de riesgo . Hay muchísimas herramientas para poder contener el fraude y también , digamos , dentro de esos ejercicios se puede saber también con cuánto se cuenta para invertir en esa protección de todos estos ecosistemas que cada día crecen más y que también el delincuente los investiga y los revisa y los testea para ver cómo puede vulnerarlos . Entonces el reto , como le dice la pregunta , el gran reto es poder hacer esa estrategia adecuada que permita facturar y al área de prevención de fraudes hacer todos los márgenes de maniobra posibles y también levantar la mano cuando de pronto eso no puede ser estático . En algún momento de pronto ya se sube tanto la facturación que hay que validar si ese apetito de riesgo sigue siendo el adecuado , o también se sube tanto el fraude que hay que validar si de pronto hay que ser un poco más ácidos y sacrificar un poquito de facturación con tal de desincentivar al delincuente . Ese es uno de los retos más grandes que requieren una sinergia total con el equipo de producto y es un equilibrio al final , porque cuando ya se tiene una facturación sana y el riesgo de fraude está controlado dentro de esos márgenes , también se puede dar una nueva inversión en innovación y también nuevas inversiones en seguridad , siempre tener claro que si queremos tanto crecer como ser seguros , hay que hacer temas de inversión en herramientas , en todo lo que sea necesario para contrarrestar el ecosistema que va cambiando y que va creciendo .

Speaker 2 28:43

Sin herramientas también lo digo de manera jocosa somos como los soldados rusos en la Segunda Guerra Mundial dos soldados son fusil . Y pues , no se trata de eso . Se trata de estar a la vanguardia de todo lo que nos ofrece el mercado , porque ahorita hay una amplia gama de productos y de servicios para proteger a la entidad y para poder hacer que todos estos productos y servicios tengan una adecuada detección , facturación , experiencia del cliente . Ahorita el tema también se vende mucho por el lado de retar mucho al cliente . Eso es algo que se utiliza mucho acá . Pero ¿por qué retan tanto al cliente ? Pues , es que son los mecanismos que se tienen . Entonces , ¿cómo evolucionamos para que al final esos retos sean muy silenciosos de cara al cliente y él no sienta pues que no lo están dejando transar o , por el contrario , que ya lo dejan transar tanto que la entidad no se percibe como segura ? Ese es el equilibrio perfecto que veo desde mi experiencia .

Speaker 1 29:39

Tomando en cuenta todo lo

Recomendaciones finales

Speaker 1 29:41

que han expuesto , hemos llegado al momento de las recomendaciones del cierre Y vamos a comenzar contigo , Gina .

Speaker 2 30:11

Y vamos a comenzar contigo , gina , hay que saberla aprovechar de buena manera . Hasta hace unos años éramos , por decirlo así , como el patito feo y siempre éramos los que entorpecíamos el crecimiento del negocio porque de alguna manera no sabíamos cómo vendernos . Y ahorita , puntualmente , ya hubo escenarios que hicieron ver la importancia de nuestras áreas en todo el ecosistema . Esa visibilidad hay que utilizarla de buena manera y hay que saber , a manera transversal en las entidades , cómo podemos crecer de manera segura , con estrategia , con buena comunicación , haciendo entender también un poco al alto nivel que a veces no se llega hasta allá , pero se puede llegar hasta allá con un buen discurso . Qué es lo que se hace para poder mitigar este riesgo ?

Speaker 2 30:56

Desafortunadamente , lo que está siendo visible es que antes le pasaba tal vez a un tercero lejano , a tal persona le pasó de esto y ya , pero ya el tema volvió al punto de que es un tema de conversación constante , de que te pasa con tu familiar cercano , con tu amigo cercano , con el familiar del vecino , lo que sea , está pasando de forma excluente . Y también el tema de las redes sociales le da una mayor visibilización a todo este tema de fraude . ¿qué podemos hacer ? Pues , convertir , no ese vaso medio vacío de que se están quejando los clientes en redes sociales , sino ese vaso medio lleno de esa visibilización va a hacer que , en cierta forma , la gente sea más precavida .

Speaker 2 31:39

Ahorita hay un eslabón muy débil y ya para cerrar las recomendaciones que es nuestro consumidor financiero , nuestro cliente final . Es un eslabón muy débil . Le puedes entregar todos los mecanismos de autenticación que quieras , pero si esa persona no sabe que en su dispositivo móvil tiene su billetera , lo que cargaba antes en una billetera ahora lo carga en su dispositivo móvil . Si no se tiene esa cultura , así sea el que sea en temas de edades , de rangos , de cultura , de educación y demás , pero de que cualquier cosa que intenten atacarte es ser más precavido , como cuando sales a la calle y sales con un reloj de oro , pues tú no sales con la manga doblada para que todo el mundo lo vea , tú miras de qué manera puedes proteger ese valor tan preciado que tiene y es el cliente sensibilizarse de que debe cuidar sus mecanismos de y que rompa esas llaves , esos candados que le estamos dando y que realmente desde ahí se pueda contener .

Speaker 2 32:58

No es la solución final , pero sí hay que seguirlo haciendo para que los clientes puedan sentir que realmente protegen sus cosas y que no caen tan fácil en todos estos engaños que cada vez elaboran malos delincuentes . Comunicación , difusión también Cada vez que veamos algo , así como compartimos cadenas de oración , memes y demás , así deberíamos compartir todas esas situaciones de fraude que suceden y que vemos en los diferentes medios de comunicación para sensibilizar y al final así poder que el delincuente no la tenga tan fácil en esa punta del cliente .

Speaker 1 33:35

José , ¿qué puedes agregar a lo que ya nos ha mencionado Gina , como conclusiones y recomendaciones , como recomendación .

Speaker 3 33:42

Lo primero que creo que es importante mencionar es que el fraude no es un problema estático . Mencionar es que el fraude no es un problema estático . Es algo que evoluciona , que cambia de forma , que cambia el canal y puede aparecer momentos distintos , de manera que no son siempre evidentes . Por eso no es suficiente solo reaccionar , sino que necesitamos entender el comportamiento , anticiparnos y , además de eso , adaptarnos de forma continua . Este poder , la capacidad de anticipación , es la que nos permite realmente construir un ecosistema de defensa más fuerte que no esté basado solo en aplicar controles duros o respuestas automatizadas , sino en dar una respuesta proporcional al riesgo real . Automatizar no es bloquear por bloquear , sino actuar de forma inteligente según el contexto de cada transacción . El contexto es importante , es clave y es lo que realmente nos ayuda a entender qué es lo que está sucediendo y cómo se relaciona con otros aspectos de la transacción o bien otros comportamientos previos , A partir del entendimiento de su propio apetito de riesgo , de su tipo de cliente y de su propuesta de valor como negocio . Porque si no cuidamos también la experiencia del cliente , podemos tener fraude , podemos parar el fraude , pero podemos afectar negativamente al cliente y potencialmente perderlo en el camino . Otro reto importante también es aprender a detectar el fraude cuando no es evidente El fraude conocido . Hemos visto que vuelve en ciclos , cambia de canal o trata de disfrazarse de alguna otra forma . A veces dejamos de ver algunos productos que quizá algunos segmentos de nuestros clientes , incluso nosotros mismos , podemos ver como obsoletos , como podrían ser los cheques , y de repente vuelven a ser un punto de ataque . Entonces hay que tener esa visión de una forma muy completa . Pero además , lo que no es evidente , también , muchas veces en los datos transaccionales lo podemos ver manifestado como una anomalía . Pero la parte importante es que no toda anomalía es un fraude .

Speaker 3 36:17

Entonces , para diferenciar entre una anomalía y un fraude , necesitamos hacer un análisis profundo , de entender cuándo un comportamiento fuera de lo común realmente es riesgoso . Lo que implica conocer cuál es el comportamiento común . Pues , ahí depende de lo que estamos analizando si es un cliente , en su cuenta , una tarjeta de comercio , etc . Pero a partir de ese comportamiento , de ese entendimiento del comportamiento normal , podemos identificar cuando algo realmente es riesgoso y cuando simplemente es parte de un patrón habitual de ese cliente o de ese comercio o de ese canal .

Speaker 3 36:57

Lo que quiero decir es que , dentro de todo lo que dije , el punto común de todo es el contexto Entender ese contexto , usar todos los datos que tenemos disponibles , no solo para generar reacciones automáticas , sino para tomar decisiones más informadas , más diseñadas por un humano , más conectadas con la realidad de cada transacción y de cada caso específico , ese contexto y esa inteligencia que se puede aportar a partir del entendimiento de ese contexto . Solo así podemos realmente prevenir el fraude , sin caer en generar falsos positivos o medidas defensivas reactivas innecesarias que terminan afectando a nuestros clientes legítimos que están realizando sus operaciones de forma normal legítimos que están realizando sus operaciones de forma normal , lo haga .

Speaker 1 38:12

Podemos construir estrategias robustas contra el fraude cuando partimos de un entendimiento profundo del cliente , del entorno y del comportamiento humano , aprovechando sobre todo los dos mejores recursos que tenemos disponibles Los humanos , por un lado , y la tecnología . Así que , amigos , aprovechemos estos recursos para mantener una gestión flexible y proactiva , basada en el análisis contextual y el aprendizaje continuo . Gracias , entonces , por acompañarnos en este episodio de Mundo Financiero Seguro . Soy Juan José Ríos . Hasta la próxima .