Mundo Financiero Seguro
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¿Cómo lograr una respuesta ágil e inteligente ante el fraude moderno?
En este episodio conversamos sobre cómo lograr que la tecnología y el talento humano trabajen en conjunto para detectar patrones, analizar contextos y tomar decisiones oportunas.
Mundo Financiero Seguro, tu espacio para estar a la vanguardia en ciberseguridad, prevención de fraude, aml, fintech y gestión de riesgos.
Speaker 1:Descubre las últimas amenazas, innovaciones y herramientas clave para construir un futuro financiero más seguro. Únete a la conversación y transforma los desafíos en oportunidades. Bienvenidos al Mundo Financiero Seguro, el podcast de PlusT. Soy su anfitrión, juan José Ríos, y hoy, juntos vamos a discutir cómo construir un ecosistema antifraude que sea capaz de no solo reaccionar, sino también anticipar. Nos haremos la gran pregunta ¿cómo podemos lograr que la tecnología y el talento humano trabajen en conjunto, lado a lado? En esta ocasión nos acompaña Gina Guzmán, jefe de inteligencia y analítica de fraude de Banco de Bogotá, una persona muy preparada y con amplia experiencia en varias áreas del sector bancario y gestionando, por supuesto, el fraude, y José Ruiz, gerente de Producto de Seguridad Transaccional y Prevención de Fraude Digital de Pluski. Ambos gracias por acompañarnos.
Speaker 2:Muy bien, juan, muchísimas gracias. Gracias por esta invitación y por este espacio que nos ayuda a construir cosas muy importantes.
Speaker 3:Muchas gracias, josé, un gusto estar aquí.
Speaker 1:Vamos a comenzar y entrar en materia, y lo hago contigo, gina. Tienes una larga trayectoria en la institución, con experiencia que abarca desde el servicio en sucursales hasta el liderazgo en áreas de fraude, y la primera pregunta que quiero plantearte es cómo crees que puede fomentarse una verdadera cultura antifraude dentro de la organización, tanto con el objetivo de permanecer alerta ante amenazas externas como para evitar riesgos internos?
Speaker 2:Pues digamos que, en temas de cómo fomentar una cultura, partiendo de lo que abarca esa palabra, cultura es alinear a toda la organización en un lenguaje que permita que de alguna manera se respire y se para que asimismo en cascada para los demás colaboradores de la entidad, se tenga en cuenta todas esas políticas antifraude que deben haber. El control interno es vital para poder trazar esas políticas que se deben tener y digamos que, en cierta forma, no hay como una fórmula secreta o una receta que se deba implementar. Hay muchas organizaciones con muchos parámetros, objetivos, lineamientos y propósitos que lo que buscan es, al final, ser más seguras y brindarse como más seguras hacia su cliente final, que es lo que más importa. Debe haber, digamos, unas líneas de comunicación muy claras, unos procesos y unas sesiones donde se hable en un lenguaje entendible, porque al estar, digamos, en cierta forma, en este mundo inmersos, tratamos de hablar siempre en un lenguaje que solo entendemos nosotros Y nuestro usuario final, nuestros clientes finales, son personas que hablan como un ciudadano común y corriente Y realmente a donde va a llegar la información y a donde se va a transmitir esa cultura antifraude es a ellos.
Speaker 2:Entonces hay que utilizar un lenguaje muy entendible y hacer todos los seguimientos correspondientes ante cada situación que pueda llegar a presentarse. ¿por qué no también ser anticipados y crear campañas de forma preventiva que ayuden, tanto en fraude interno como en fraude externo, a que se puedan hacer actividades que promuevan una cultura un poco más preventiva, para que no sea más de reacción o pronto que haya alguna situación de redes sociales y demás y al final se aprende de una forma que no es la adecuada.
Speaker 1:Gracias, gina. Me quedo con los temas que has mencionado como fomentar ese liderazgo ético? también diseñar metas realistas y justas, implementar controles internos sólidos importantísimo crear un canal de denuncia seguro y confidencial y aplicar sanciones consistentes. En ese sentido y como lo menciona Gina José, ante la sofisticación de las amenazas actuales y considerando también las expectativas del consumidor financiero como parte de los desafíos que debemos considerar, quiero preguntarte ¿cómo crees que se puede lograr una sinergia entre el analista humano y la tecnología, buscando maximizar la detección oportuna y el aprendizaje continuo del sistema?
Speaker 3:de lo que quiere, de que lo quiere ya, que lo quiere fácil y que lo quiere seguro. Por ejemplo, entonces quiere entrar en Amazon, escoger los artículos que me interesan y poder, sin que le demos vueltas de estarle preguntando si realmente hizo esa operación, que responda a la llamada antes de que autoricemos y que, además de eso, vuelva a repetir toda la operación como ya hayamos podido confirmar que la compra fue legítima. Creo que el sector financiero está muy consciente de eso, y este es el reto de las unidades de fraude, en donde personas como Gina, con cargos similares en las áreas de riesgo, tienen que ser creativos en el uso de sus recursos para detectar cuando el riesgo es real y no molestar al cliente de forma innecesaria. A lo que voy con esto es que, cuando hablamos de la prevención de fraude, muchas veces nos estamos enfocando en las tecnologías como que estas son la única respuesta, y especialmente desde una postura de proveedor de soluciones. Pero realmente mucho de la prevención de fraude empieza con el experto. Hay un gran matiz de elementos que, como Gina mencionó, que realmente se tiene que considerar de una forma holística.
Speaker 3:Entonces, en primer lugar, la primera razón de por qué tenemos que hablar de esta sinergia, especialmente porque vemos cómo crece en relevancia el Machine Learning en la prevención de fraude y frecuentemente también volvemos a hablar al analista, es porque tenemos que pueden complementarse. La tecnología es purísima, muy capaz, altamente capaz para escalar Este es un tremendo potencial que tiene y analizar millones de eventos en segundo o como sea, según los recursos que se tengan disponibles. Pero además se puede reconocer patrones que fácilmente se le escapan al ser humano. Entonces es una enorme capacidad para acelerar cualquier operación y, además de eso, hacerlo en tiempo real. Los humanos, las personas, no podemos hacer esto. La tecnología encuentra esas correlaciones entre los datos, pero el significado realmente se lo atribuye un analista humano. Entonces eso significa que el análisis de ambos es complementario entre sí y con los procesos. También, si consideramos el concepto de triángulo de control.
Speaker 3:Pero entonces tenemos que aprovechar esa capacidad del juicio crítico del analista, potenciarlo con la tecnología para detectar riesgos reales, lo que implica que es el experto el que guía la tecnología, porque hay un riesgo de que la tecnología también amplifique errores que se han cometido en la evaluación Y esto lleva a un proceso de retroalimentación continua para que la gestión del fraude evolucione de una manera sostenible.
Speaker 3:Para que la gestión del fraude evolucione de una manera sostenible.
Speaker 3:Ahora el punto no es tampoco automatizar por automatizar, sino que esa automatización sea realmente útil para liderar al analista a realizar tareas y sacarlo de lo competitivo para que se enfoque más en la estrategia.
Speaker 3:Entonces el enfoque en lo estratégico es lo que le va a permitir crear esos criterios para discernir cuando el riesgo es real y crear un equilibrio de criterios que evalúen la posibilidad del fraude o la probabilidad de fraude, que luego será potenciado por la tecnología, por los sistemas, para que entonces, en el mismo ejemplo del principio principio el cliente, cuando entra a Amazon, escoge lo que quiere comprar, pague sin problema, porque ahora podemos ver que este cliente frecuentemente visita Amazon, lo hace ciertos días, a ciertas horas, hace sus compras desde su dirección de IP, con montos y frecuencias promedios de X y X, de tanto o tanto. Y entonces ahora vamos a tener un mejor criterio sobre el riesgo cuando esa operación viene del cliente que cuando es un defraudador, en donde todos los valores que hemos visto son diferentes o corresponden a un patrón riesgoso que la tecnología ha detectado. Pero todo eso va siempre acompañado de ese criterio humano que es al final lo que ayuda a mantenerlo afinado y, de una forma más inútil, no sostenible.
Speaker 1:Es cierto que los consumidores están enfocados en la conveniencia y mantener esa conveniencia para ellos es algo que favorece su experiencia y, por supuesto, su satisfacción. Cuando fallamos en evaluar bien este riesgo, en las transacciones se introduce ficción y entonces resultamos con una mala experiencia que pueden por supuesto los clientes asociar con nuestras instituciones. Habiendo sido entonces testigo de cambios, gina, en la dinámica del fraude a lo largo de tu carrera, ¿cómo describirías la evolución más significativa que has observado en años recientes?
Speaker 2:La evolución más significativa también hablándolo un poco, atándolo un poco a la pregunta anterior de tecnología ha sido precisamente eso Pasamos de tener una delincuencia organizada más de forma presencial a una delincuencia organizada en un ecosistema perfecto para hacer su materialización de fraude en el ambiente virtual. Entonces yo siempre he mencionado dos hitos, por lo menos en el ecosistema de Colombia, creo que también a nivel industria Cono, sur, centroamérica, así o así, y fue 2020, que es el año donde estamos en pandemia y nos encierran en nuestras casas y donde el delincuente tuvo todo el espacio para poder crear una estrategia y poder aprovechar ese temor con el que vivía toda población. El miedo es el mejor vendedor. Y luego yo lo catalogo en un 2023-2024, donde invirtió todas esas utilidades que tuvo y se robusteció demasiado a nivel tecnológico Y se robusteció demasiado a nivel tecnológico contra lo que sea que estemos combatiendo en este momento como entidades. Es algo que nos supera de muchas maneras a nivel de capacidad de inversión, de inclusive recursos que tienen toda su empresa como tal, su esquema, y esa evolución que se ha venido dando, especialmente en estos últimos cinco años, ha sido más dada a la automatización del fraude, por decirlo así, ellos están ahorita.
Speaker 2:Yo me imagino algo como laboratorios digitales como escenarios de prueba-error, precisamente para ir migrando o saltando de entidad en entidad a donde, en cierta forma, haya menos controles, menos tecnología, estemos menos preparados para así mismo hacer esos ataques dirigidos. Esa ha sido la evolución más significativa se potenciar todo lo que ellos han venido construyendo en herramientas y además yo me imagino edificios enteros de personas llamando como pasa en países como India y demás, que son call centers enteros, edificios enteros llamando servidores, data centers, todo lo que uno se pueda imaginar, que pareciera de película pero que realmente es una realidad que estamos viendo en este momento como industria, y la única opción que tenemos es seguirnos robusteciendo y seguir generando esa cultura de prevención de fraude, en torno también a la inversión y al desarrollo de todo lo posible para poder combatir esta situación.
Speaker 1:Y ya, como lo mencionas, con las operaciones digitales siendo uno de los mayores riesgos actuales, aprovecho también para cuestionarte qué desafíos has enfrentado en fraude en comercios digitales y cómo los has abordado.
Speaker 2:Los desafíos más fuertes que hemos tenido que enfrentar es precisamente cómo se camufla el comportamiento de fraude en un perfil tradicional de comportamiento del cliente. Antes era muy fácil seguir la de la digital porque estaba el cliente uno en el comportamiento pues de sus transacciones, entre X rangos de montos y en ciertos comercios. Pero hoy en día se difumina el fraude en tickets promedio muy bajos en comercios normales que no son utilizados únicamente para fraude, sino son comercios comunes y corrientes, de uso diario, frecuente de suscripciones de todo esto que usa hoy en día ya las personas nativas digitales y las que no también, porque el mercado mismo los va llevando allá. Entonces, el desafío más fuerte ha sido poder trazar un perfil transaccional que pueda dejar ver ese fraude que se ve en esos montos menores y en esos comercios tan grandes. ¿cómo se hace Pues, cómo se enfrenta a ese desafío? en cierta forma tratando de edificar el patrón, más que decimos nosotros acá en Colombia, estilo filigrana o sea muy detallado, muy fino, y poder al final también integrar el equipo de producto, el equipo comercial, para que entiendan pues la magnitud de lo que estamos enfrentando y las diferentes estrategias que debemos hacer.
Speaker 2:Muchas veces son cosas que no son de mucho tiempo, sino son de momento, entonces vamos a hacer esta acción bajo este perfil transaccional para desincentivar el delincuente y luego volvemos y la quitamos.
Speaker 2:Vamos a colocar ciertas cosas en temas de preautorización, porque necesitamos seguir dejando que los clientes puedan transar, pero que puedan autogestionarse de alguna manera. Otras situaciones donde miren definitivamente aquí debemos hacer algo muy ácido, muy agresivo y probablemente va a perdurar un poco más en el tiempo, porque ya es un tema que no podemos permitir que siga pasando. Y como ha tenido tanto incremento el tema de fraude en estos ecosistemas virtuales no presentes y demás, digamos que en cierta forma apalanca un poco la facturación y el apetito de riesgo también que tenga el negocio. Entonces es todo un conjunto de partes, de situaciones y de actores que debemos alinear constantemente para poder diseñar esa contención de ese fraude sin afectar las dos cosas principales que se deben brindar como entidad financiera, que es la experiencia de cliente y también la facturación del producto. Es un equilibrio muy difícil, pero se logra cuando se hacen las sinergias adecuadas y cuando, con toda la demostración de la efectividad de las reglas y la efectividad de la contención de fraude, pues salen adelante este tipo de situaciones.
Speaker 1:Sabiendo esto, ahora que los defraudadores Gina cuentan con recursos cada vez más sofisticados, Bueno, también quiero que nos compartas esta información en relación a qué riesgos anticipas a futuro y qué acciones, además, crees que se deben tomar en el sector financiero ahora para estar preparado en el sector financiero ahora para estar preparado.
Speaker 2:Digamos que nosotros, como ecosistema en Colombia, tenemos un riesgo prácticamente a la vuelta de la esquina, que es que nosotros vamos a ingresar en el sistema de pagos inmediato, lo que conocemos en Brasil como PIX En Colombia. Ya, vamos a ingresar en unos cuantos meses a ese ecosistema. Esto, pues, es una velocidad de las transacciones en 20 segundos que incrementa totalmente el riesgo y ni siquiera podemos decir que es un futuro, sino es en el ya. ¿qué acciones debemos tomar? Porque esto es desde el regulador, el banco central, y nosotros como entidades financieras, porque debemos subirnos todos ahí definitivamente para estar preparados.
Speaker 2:El mejor modelo de detección en esa punta principalmente, y creo que se traslada como a todo el ecosistema, es el tema de poder hacer todo en real time, o en preautorización, o en motores de riesgo que nos permitan tocar al cliente en esa parte de su ingreso, a sus canales virtuales, bien sea a su tema de web, a su tema de dispositivo móvil, todos los dispositivos que pueda tener, incluirlos en esos ecosistemas de pago y hacer muy el tema de la preautorización, o lo que llamamos real time de esas transacciones.
Speaker 2:No hay otra manera en este momento, adicional pues, obviamente, a lo que es la cultura y la educación financiera y de los riesgos que puedan llegar a correr los clientes porque son transacciones, como su nombre lo dice, inmediatas, es uno de los riesgos mász.
Speaker 2:Entonces, todas estas estrategias de educar a los clientes, de hacer todo este proceso de desarrollos, integraciones tecnológicas y demás en este real time, deben ser a la velocidad de la inmediatez, no de pensar en el futuro, sino de la inmediatez, porque así piensa también el delincuente y de esta manera podemos pues crecer muchísimo más seguros y más con esta situación que estamos teniendo acá de crecimiento y de emancipación de todo el tema de la bancarización de los clientes. les llaman acá para ver esa bancarización pero que realmente, para el cliente que nunca ha tenido medio pago digital, que tal vez está en una zona rural donde eso no es tan frecuente, lo vea bien, lo adopte bien y al final lo vea seguro, porque de nada sirve que todos estén bancarizados si el delincuente está pasándose por todo lado robando a nuestros clientes. Ese es como lo más cercano que tenemos acá con el sistema de pagos inmediato.
Speaker 1:Gracias por ampliarnos este panorama. Ahora, José, considerando el dinamismo actual del fraude, ¿cómo crees que debe evolucionar la arquitectura tecnológica en las instituciones financieras? Esto te lo pregunto para saber cómo permitir respuestas más ágiles y coordinadas entre eventos sospechosos, Por supuesto sin depender exclusivamente de bloqueos o estas medidas tajantes. ¿cómo crees que pueden orquestarse acciones y buscar retroalimentación dentro del sistema en este contexto?
Speaker 3:Con lo que mencioné anteriormente. Creo que este es el principio básico, que la detección del fraude es un asunto de probabilidad. Para llegar a una decisión binaria si aprobar o rechazar, entonces, para determinar esa probabilidad, depende de contar con una flexibilidad importante que consideré. Que el fraude básicamente no suele aparecer en blanco y negro en nuestras acciones, justo con todo lo que mencionaba Gina hace un momento. Realmente hay un contexto específico que se blanco y negro en las transacciones, o sea justo con todo lo que mencionaba Gina hace un momento. Realmente hay un contexto específico que se debe considerar en cada transacción y eso determina, dando una matiz de sombras de gris Y por lo tanto el análisis tiene que ser bastante considerado y equilibrado y la respuesta tiene que ser también proporcional al riesgo y el caso de lo que se está detectando o sea contextualizada al riesgo que se ha identificado. Eso quiere decir que cuando hablamos de esa arquitectura, no son solo los datos de la transacción puros, crudos y simples lo que aportan valor en la detección, sino que cuando tratamos con la tecnología, con los sistemas, deben de ser capaces de obtener los datos de múltiples fuentes que le ayuden a realmente obtener ese contexto y, además de eso, que puedan correlacionar eventos que sucedan incluso en algunos momentos diferentes, similar a como realmente lo hace un analista humano Nadie ve en los datos de la transacción el modo de entrada o el idioma del navegador y dice eso es fraude O sea. Tiene que considerar y equilibrar varios otros aspectos para determinar una probabilidad de riesgo, hasta que pues posteriormente el fraude, sí se confirma, haya sido o no, porque el cliente nos confirma cuando hay fraude. Al final, aunque esta tecnología normalmente va a estar a cargo de un área de riesgos, el objetivo y la razón de existir de las instituciones no es prevenir el fraude, por lo que también entonces tenemos que considerar cómo figura en la estrategia del negocio, cómo pueden apoyar y cómo pueden proteger también esa estrategia, sirviendo no solo a la institución sino también al cliente.
Speaker 3:Ahora, gina mencionaba realmente lo que viene en el entorno financiero para Colombia positivos y también los riesgos, por supuesto. Entonces eso importa también en considerar cómo vamos a servir al cliente y cómo el área de prevención de fraude contribuye enormemente a esa parte. Aquí es donde, justo como mencionaba Gina, tiempo real, inmediatez. Es importante hablar de esa agilidad de respuesta porque hay costos implícitos cuando las cosas se atrasan o se estancan, pero, como en el ejemplo que mencionaba al principio de Amazon, el cliente lo quiere ya Y la agilidad entonces es esencial. Y dentro de esa agilidad va incluida la toma de decisiones en cuanto a notificar, verificar, escalar o incluso aprender del evento para hacer las correcciones necesarias al futuro, que es otro elemento importante también.
Speaker 3:Regresando al tema de la sinergia entre el humano y la tecnología, entonces la arquitectura va no solo enfocada en entender el riesgo, sino también en entender el negocio y lo que conlleva también entender al cliente mismo. Cuando logramos ese equilibrio de entendimiento, podemos entonces enfocarnos más en realmente ser proactivos y no solo estar reaccionando tan pronto lo encontramos, sino poder anticipar más en donde podemos encontrar el riesgo y actuar de una forma más rápida o antes de que realmente ocurra o se materialice el fraude. Y aquí es donde empezamos a generar más valor. Ahora podemos interconectar sistemas para automatizar acciones, generar notificaciones, hacer que la estrategia de defensa sea continua y que esté conectada a una estrategia mayor. Al final, que todo eso contribuya también a esa estrategia mayor de la institución, que va a ser más enfocada en el negocio, para que entonces no haya un choque entre ambos. Y ahí es donde el área que se encarga de gestionar el fraude realmente empieza a generar un valor que puede ser percibido tanto por el cliente como por la dirección y otras áreas del negocio.
Speaker 1:Bueno, justamente ese enfoque, en alinear la estrategia de fraude con la del negocio, es parte de mantener una visión holística que se ajuste a no afectar la experiencia y que la respuesta sea proporcional y adecuada al riesgo detectado. Ahora, gina, voy contigo. Actualmente vemos la adopción de nuevas tecnologías como billeteras digitales, la tokenización, el 3D Secure, pagos en tiempo real, entre otros. Ahora, tomando en cuenta esto, ¿cómo ves el reto de controlar el riesgo mientras la superficie de ataque crece de forma simultánea? Pero además de esto, quisiera también plantearte ¿qué consideras esencial para lograr el equilibrio entre innovación y seguridad?
Speaker 2:Aquí precisamente hay que mencionar una frase o una situación donde en las entidades normalmente cuando se menciona pues, todo mundo busca un escritorio para esconderse debajo del escritorio. Porque se habla mucho del tema del apetito de riesgo. Cuando una entidad tiene claro que debe crecer, que debe hacer más colocaciones en sus productos, más facturación, debe tener claro también que en eso hay inmerso un riesgo, un riesgo de pérdida, porque si no se quiere crecer sin tener mapeado ese riesgo, pues sencillamente, como le digo jocosamente en algunas sesiones, pues entonces cerremos la web, cerremos la app del celular, cerremos todo eso y no vendamos nada, porque pues es la única manera realmente de que no haya, o como se dice el famoso cero fraude. Siempre va a existir un riesgo y una estrategia muy, muy adecuada para que tanto el producto como el área de prevención de fraudes puedan ir alineados y en la mano es definir ese apetito de riesgo ¿Cuánto estoy dispuesto a perder por la facturación que pueda tener, por X o Y servicio, x o Y canal o, digamos, servicio que se preste hacia los usuarios financieros?
Speaker 2:Una vez definido esto, es muchísimo más fácil para el área de prevención de fraudes diseñar una estrategia que se marque dentro de ese apetito de riesgo. Hay muchísimas herramientas para poder contener el fraude y también, digamos, dentro de esos ejercicios se puede saber también con cuánto se cuenta para invertir en esa protección de todos estos ecosistemas que cada día crecen más y que también el delincuente los investiga y los revisa y los testea para ver cómo puede vulnerarlos. Entonces el reto, como le dice la pregunta, el gran reto es poder hacer esa estrategia adecuada que permita facturar y al área de prevención de fraudes hacer todos los márgenes de maniobra posibles y también levantar la mano cuando de pronto eso no puede ser estático. En algún momento de pronto ya se sube tanto la facturación que hay que validar si ese apetito de riesgo sigue siendo el adecuado, o también se sube tanto el fraude que hay que validar si de pronto hay que ser un poco más ácidos y sacrificar un poquito de facturación con tal de desincentivar al delincuente. Ese es uno de los retos más grandes que requieren una sinergia total con el equipo de producto y es un equilibrio al final, porque cuando ya se tiene una facturación sana y el riesgo de fraude está controlado dentro de esos márgenes, también se puede dar una nueva inversión en innovación y también nuevas inversiones en seguridad, siempre tener claro que si queremos tanto crecer como ser seguros, hay que hacer temas de inversión en herramientas, en todo lo que sea necesario para contrarrestar el ecosistema que va cambiando y que va creciendo.
Speaker 2:Sin herramientas también lo digo de manera jocosa somos como los soldados rusos en la Segunda Guerra Mundial dos soldados son fusil. Y pues, no se trata de eso. Se trata de estar a la vanguardia de todo lo que nos ofrece el mercado, porque ahorita hay una amplia gama de productos y de servicios para proteger a la entidad y para poder hacer que todos estos productos y servicios tengan una adecuada detección, facturación, experiencia del cliente. Ahorita el tema también se vende mucho por el lado de retar mucho al cliente. Eso es algo que se utiliza mucho acá. Pero ¿por qué retan tanto al cliente? Pues, es que son los mecanismos que se tienen. Entonces, ¿cómo evolucionamos para que al final esos retos sean muy silenciosos de cara al cliente y él no sienta pues que no lo están dejando transar o, por el contrario, que ya lo dejan transar tanto que la entidad no se percibe como segura? Ese es el equilibrio perfecto que veo desde mi experiencia.
Speaker 1:Tomando en cuenta todo lo que han expuesto, hemos llegado al momento de las recomendaciones del cierre Y vamos a comenzar contigo, Gina.
Speaker 2:Y vamos a comenzar contigo, gina, hay que saberla aprovechar de buena manera. Hasta hace unos años éramos, por decirlo así, como el patito feo y siempre éramos los que entorpecíamos el crecimiento del negocio porque de alguna manera no sabíamos cómo vendernos. Y ahorita, puntualmente, ya hubo escenarios que hicieron ver la importancia de nuestras áreas en todo el ecosistema. Esa visibilidad hay que utilizarla de buena manera y hay que saber, a manera transversal en las entidades, cómo podemos crecer de manera segura, con estrategia, con buena comunicación, haciendo entender también un poco al alto nivel que a veces no se llega hasta allá, pero se puede llegar hasta allá con un buen discurso. Qué es lo que se hace para poder mitigar este riesgo?
Speaker 2:Desafortunadamente, lo que está siendo visible es que antes le pasaba tal vez a un tercero lejano, a tal persona le pasó de esto y ya, pero ya el tema volvió al punto de que es un tema de conversación constante, de que te pasa con tu familiar cercano, con tu amigo cercano, con el familiar del vecino, lo que sea, está pasando de forma excluente. Y también el tema de las redes sociales le da una mayor visibilización a todo este tema de fraude. ¿qué podemos hacer? Pues, convertir, no ese vaso medio vacío de que se están quejando los clientes en redes sociales, sino ese vaso medio lleno de esa visibilización va a hacer que, en cierta forma, la gente sea más precavida.
Speaker 2:Ahorita hay un eslabón muy débil y ya para cerrar las recomendaciones que es nuestro consumidor financiero, nuestro cliente final. Es un eslabón muy débil. Le puedes entregar todos los mecanismos de autenticación que quieras, pero si esa persona no sabe que en su dispositivo móvil tiene su billetera, lo que cargaba antes en una billetera ahora lo carga en su dispositivo móvil. Si no se tiene esa cultura, así sea el que sea en temas de edades, de rangos, de cultura, de educación y demás, pero de que cualquier cosa que intenten atacarte es ser más precavido, como cuando sales a la calle y sales con un reloj de oro, pues tú no sales con la manga doblada para que todo el mundo lo vea, tú miras de qué manera puedes proteger ese valor tan preciado que tiene y es el cliente sensibilizarse de que debe cuidar sus mecanismos de y que rompa esas llaves, esos candados que le estamos dando y que realmente desde ahí se pueda contener.
Speaker 2:No es la solución final, pero sí hay que seguirlo haciendo para que los clientes puedan sentir que realmente protegen sus cosas y que no caen tan fácil en todos estos engaños que cada vez elaboran malos delincuentes. Comunicación, difusión también Cada vez que veamos algo, así como compartimos cadenas de oración, memes y demás, así deberíamos compartir todas esas situaciones de fraude que suceden y que vemos en los diferentes medios de comunicación para sensibilizar y al final así poder que el delincuente no la tenga tan fácil en esa punta del cliente.
Speaker 1:José, ¿qué puedes agregar a lo que ya nos ha mencionado Gina, como conclusiones y recomendaciones, como recomendación.
Speaker 3:Lo primero que creo que es importante mencionar es que el fraude no es un problema estático. Mencionar es que el fraude no es un problema estático. Es algo que evoluciona, que cambia de forma, que cambia el canal y puede aparecer momentos distintos, de manera que no son siempre evidentes. Por eso no es suficiente solo reaccionar, sino que necesitamos entender el comportamiento, anticiparnos y, además de eso, adaptarnos de forma continua. Este poder, la capacidad de anticipación, es la que nos permite realmente construir un ecosistema de defensa más fuerte que no esté basado solo en aplicar controles duros o respuestas automatizadas, sino en dar una respuesta proporcional al riesgo real. Automatizar no es bloquear por bloquear, sino actuar de forma inteligente según el contexto de cada transacción. El contexto es importante, es clave y es lo que realmente nos ayuda a entender qué es lo que está sucediendo y cómo se relaciona con otros aspectos de la transacción o bien otros comportamientos previos, A partir del entendimiento de su propio apetito de riesgo, de su tipo de cliente y de su propuesta de valor como negocio. Porque si no cuidamos también la experiencia del cliente, podemos tener fraude, podemos parar el fraude, pero podemos afectar negativamente al cliente y potencialmente perderlo en el camino. Otro reto importante también es aprender a detectar el fraude cuando no es evidente El fraude conocido. Hemos visto que vuelve en ciclos, cambia de canal o trata de disfrazarse de alguna otra forma. A veces dejamos de ver algunos productos que quizá algunos segmentos de nuestros clientes, incluso nosotros mismos, podemos ver como obsoletos, como podrían ser los cheques, y de repente vuelven a ser un punto de ataque. Entonces hay que tener esa visión de una forma muy completa. Pero además, lo que no es evidente, también, muchas veces en los datos transaccionales lo podemos ver manifestado como una anomalía. Pero la parte importante es que no toda anomalía es un fraude.
Speaker 3:Entonces, para diferenciar entre una anomalía y un fraude, necesitamos hacer un análisis profundo, de entender cuándo un comportamiento fuera de lo común realmente es riesgoso. Lo que implica conocer cuál es el comportamiento común. Pues, ahí depende de lo que estamos analizando si es un cliente, en su cuenta, una tarjeta de comercio, etc. Pero a partir de ese comportamiento, de ese entendimiento del comportamiento normal, podemos identificar cuando algo realmente es riesgoso y cuando simplemente es parte de un patrón habitual de ese cliente o de ese comercio o de ese canal.
Speaker 3:Lo que quiero decir es que, dentro de todo lo que dije, el punto común de todo es el contexto Entender ese contexto, usar todos los datos que tenemos disponibles, no solo para generar reacciones automáticas, sino para tomar decisiones más informadas, más diseñadas por un humano, más conectadas con la realidad de cada transacción y de cada caso específico, ese contexto y esa inteligencia que se puede aportar a partir del entendimiento de ese contexto. Solo así podemos realmente prevenir el fraude, sin caer en generar falsos positivos o medidas defensivas reactivas innecesarias que terminan afectando a nuestros clientes legítimos que están realizando sus operaciones de forma normal legítimos que están realizando sus operaciones de forma normal, lo haga.
Speaker 1:Podemos construir estrategias robustas contra el fraude cuando partimos de un entendimiento profundo del cliente, del entorno y del comportamiento humano, aprovechando sobre todo los dos mejores recursos que tenemos disponibles Los humanos, por un lado, y la tecnología. Así que, amigos, aprovechemos estos recursos para mantener una gestión flexible y proactiva, basada en el análisis contextual y el aprendizaje continuo. Gracias, entonces, por acompañarnos en este episodio de Mundo Financiero Seguro. Soy Juan José Ríos. Hasta la próxima.