Die meisten Kunden wollen sich nicht entSCHEIDEN. Denn dadurch trennen sie sich von Geld und vielen anderen Möglichkeiten.
Gute Verkäufer sind daher immer auch "Entscheidungshelfer", ohne dabei auf die Nerven zu gehen.
Hier lernen Sie einen Prozess kennen, mit dem Sie jeden beliebigen Einwand professionell behandeln können.
Die meisten Kunden wollen sich nicht entSCHEIDEN. Denn dadurch trennen sie sich von Geld und vielen anderen Möglichkeiten.
Gute Verkäufer sind daher immer auch "Entscheidungshelfer", ohne dabei auf die Nerven zu gehen.
Hier lernen Sie einen Prozess kennen, mit dem Sie jeden beliebigen Einwand professionell behandeln können.
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00:00:01,010 --> 00:00:06,700
Hallo und herzlich willkommen zu diesem Hörbuch zum Thema Einwandbehandlung.
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00:00:06,710 --> 00:00:10,700
Im Möbelverkauf. Mein Name ist Thomas Witt.
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00:00:11,410 --> 00:00:13,900
Mein Name ist Jürgen Skupien.
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00:00:16,610 --> 00:00:23,000
Jürgen, das Thema Einwandbehandlung, aus deiner Erfahrung auf der Möbelhandelsfläche,
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00:00:23,910 --> 00:00:28,100
warum kommen Einwände denn überhaupt, was ist die typische Situation,
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00:00:29,110 --> 00:00:30,200
wann wir das anwenden müssen?
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00:00:32,310 --> 00:00:36,900
Ich glaube, wenn die Kunden uns im Verlauf des Verkaufsgesprächs
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00:00:36,910 --> 00:00:41,800
nicht genügend vertrauen, dann wird nachher ein Einwand gebracht.
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00:00:44,410 --> 00:00:46,900
Und da kommen wir gleich schon zu einer sehr, sehr
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00:00:46,910 --> 00:00:49,200
wichtigen Unterscheidung. Einwand und Vorwand.
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00:00:49,810 --> 00:00:52,300
Kein Kunde sagt, ich vertraue Ihnen nicht und ich werde
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00:00:52,310 --> 00:00:55,900
bei Ihnen nicht kaufen, sondern die bringen dann irgendwelche Vorwände
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00:00:55,910 --> 00:00:57,800
wie messen oder schlafen.
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00:00:58,610 --> 00:01:01,200
Jetzt ist aber meine Erfahrung, dass es auch sein kann,
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00:01:02,010 --> 00:01:07,000
dass die Vertrauensbasis gut ist und dass wir sehr gut
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00:01:07,010 --> 00:01:11,000
beraten haben, der Kunde das Möbelstück im Prinzip haben will,
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00:01:11,710 --> 00:01:14,300
aber er trotzdem noch zögert.
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00:01:14,510 --> 00:01:16,700
Es liegt daran, dass wir Luxusgüter verkaufen.
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00:01:17,310 --> 00:01:20,000
Die Leute sitzen ja zu Hause nicht auf Apfelsinenkisten, sondern
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00:01:20,010 --> 00:01:22,200
die haben schon Sofas und die kochen auch nicht auf
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00:01:22,210 --> 00:01:24,200
offenem Feuer, sondern die haben eine Küche.
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00:01:25,210 --> 00:01:27,300
Nur haben sie halt Lust auf ein neues Sofa oder
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00:01:27,310 --> 00:01:28,500
auf eine neue Küche.
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00:01:28,810 --> 00:01:31,900
Aber das kostet verdammt viel Geld und das überlegen sich
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00:01:31,910 --> 00:01:33,600
die Leute heute lieber dreimal.
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00:01:34,510 --> 00:01:37,500
Wenn ich dazu ein schönes Konzept hätte, wo ich mich
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00:01:37,510 --> 00:01:41,800
im Vorfeld darauf einstellen kann, um dem Kunden entsprechend zu
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00:01:41,810 --> 00:01:43,500
begegnen, das wäre klasse.
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00:01:45,210 --> 00:01:46,600
Jürgen, genau darum geht es.
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00:01:46,610 --> 00:01:50,500
Wir wollen über einen Prozess für die Einwandbehandlung sprechen.
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00:01:50,610 --> 00:01:52,700
Das Gute an einem Prozess ist, dass es so eine
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00:01:52,710 --> 00:01:56,800
Art Baukasten ist. Wenn man einmal den Baukasten im Kopf hat,
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00:01:57,010 --> 00:02:01,600
kann man den auf verschiedene Situationen und auf verschiedene Einwände
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00:02:01,610 --> 00:02:08,200
anwenden. Und damit professionell mit jedem Kunden umgehen und ihn
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00:02:08,210 --> 00:02:09,700
möglichst zu einem Abschluss führen.
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00:02:10,710 --> 00:02:11,600
Das hört sich gut an.
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00:02:11,710 --> 00:02:13,600
Aber wie kann ich mir denn so einen Prozess jetzt
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00:02:13,610 --> 00:02:18,300
mal wirklich vorstellen, um ihn dann auch im Verkaufsgespräch einzusetzen?
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00:02:22,310 --> 00:02:26,900
Wichtige Frage. Das Ganze fängt wie so oft an mit
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00:02:26,910 --> 00:02:31,800
einer bewussten Wahl der richtigen Einstellung zu dem Thema.
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00:02:33,110 --> 00:02:38,000
Nach meiner Beobachtung sind sehr viele Verkäufer passiv an die
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00:02:38,010 --> 00:02:41,100
Beratung ran und sagen ich berate den Kunden gerne, aber
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00:02:41,110 --> 00:02:42,600
entscheiden muss er sich schon selbst.
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00:02:43,810 --> 00:02:47,400
Und die bringen auch sehr viel Verständnis dafür auf, dass
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00:02:47,410 --> 00:02:49,400
die Kunden sich nicht entscheiden wollen.
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00:02:49,710 --> 00:02:51,800
Sie sagen, Mensch ich entscheide mich ja selber nicht gern
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00:02:51,810 --> 00:02:54,000
sofort und das ist eine Menge Geld und dann soll
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00:02:54,010 --> 00:02:55,700
der Kunde doch noch mal schlafen.
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00:02:58,410 --> 00:03:02,800
Und viele Verkäufer sagen, die Kunden die kommen wieder und
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00:03:02,810 --> 00:03:05,200
ich habe überdurchschnittlich viele Wiederkommner.
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00:03:05,610 --> 00:03:07,600
Nun wissen wir beide, wir machen das ja schon seit
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00:03:07,610 --> 00:03:09,900
zehn Jahren in hunderten von Möbelhäusern.
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00:03:10,610 --> 00:03:13,800
Alle Verkäufer denken sie hätten überdurchschnittlich viele Wiederkommner.
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00:03:14,010 --> 00:03:17,600
Fakt ist aber, dass gar nicht so viel von den
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00:03:17,610 --> 00:03:20,100
Kunden, die rauslaufen, wieder zurückkommt.
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00:03:20,310 --> 00:03:22,700
Daher müssen wir eine bewusste Entscheidung treffen und die müssen
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00:03:22,710 --> 00:03:25,500
wir vorher treffen, bevor wir überhaupt den Kunden beraten.
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00:03:27,110 --> 00:03:31,300
Nämlich der Abschluss ist das logische Ziel meiner Beratung.
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00:03:31,510 --> 00:03:34,900
Ich berate nicht einfach, sondern ich berate mit dem Ziel,
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00:03:35,110 --> 00:03:38,200
einen Abschlussversuch zu machen, sobald der Preis und die Ware
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00:03:38,210 --> 00:03:43,800
geklärt ist. Das heißt, wenn ich mir vorher jetzt genau
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00:03:43,810 --> 00:03:47,600
einen Plan vorstelle, wenn der Kunde also nachher mit einem
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00:03:47,610 --> 00:03:51,300
Einwand einwandt kommt, dass ich dann im Grunde genommen schon
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00:03:51,310 --> 00:03:52,700
darauf vorbereitet bin.
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00:03:53,310 --> 00:03:54,100
Auf jeden Fall.
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00:03:54,310 --> 00:03:57,800
Es muss klar sein, ich will nicht nur beraten und
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00:03:57,810 --> 00:04:00,200
der Kunde trifft dann eine Entscheidung, sondern ich berate, mache
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00:04:00,210 --> 00:04:01,100
dann einen Abschluss.
69
00:04:01,510 --> 00:04:05,400
Und wenn darauf ein Einwand kommt, dann fahre ich einen
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00:04:05,410 --> 00:04:09,200
standardisierten Prozess ab, um den Kunden trotzdem zum Abschluss zu
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00:04:09,210 --> 00:04:12,000
bringen. Das wird uns natürlich nicht immer gelingen, darauf kommt
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00:04:12,010 --> 00:04:13,000
es aber auch gar nicht an.
73
00:04:13,110 --> 00:04:15,800
Es kommt ja nur darauf an, ein paar mehr zu
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00:04:15,810 --> 00:04:19,000
kriegen und etwas besser zu sein als die Konkurrenz.
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00:04:20,110 --> 00:04:22,300
Was man sich klar machen muss, ist, wenn man den
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00:04:22,310 --> 00:04:25,300
Kunden nach einer 3-stündigen Beratung wieder aus dem Haus
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00:04:25,310 --> 00:04:29,200
laufen lässt, dann hat man weder sich selbst noch dem
78
00:04:29,210 --> 00:04:30,600
Kunden einen Gefallen getan.
79
00:04:30,610 --> 00:04:36,300
Denn der Kunde hat 3 Stunden Zeit verschwendet, wir selber
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00:04:36,310 --> 00:04:42,100
haben keinen Umsatz gemacht und der Kunde kann ja nicht
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00:04:42,110 --> 00:04:46,000
wirklich zu Hause jetzt schlafend eine Entscheidung treffen, der kriegt ja
82
00:04:46,010 --> 00:04:47,200
keine neue Information.
83
00:04:48,110 --> 00:04:53,500
Das heißt, Entweder kauft er gar nicht, die meisten Verkäufe
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00:04:53,510 --> 00:04:55,600
verlieren wir an die lange Bank und nicht an die
85
00:04:55,610 --> 00:04:59,700
Konkurrenz. Oder er geht nochmal zur Konkurrenz und lässt sich
86
00:04:59,710 --> 00:05:01,400
da dann irgendwo überzeugen.
87
00:05:02,110 --> 00:05:04,600
Beides ist nicht ideal, weder für den Kunden noch für
88
00:05:04,610 --> 00:05:07,800
uns. Das heißt, der erste Schritt ist, wir müssen eine
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00:05:07,810 --> 00:05:12,900
Entscheidung treffen. Nach der Beratung kommt ein Abschlussversuch.
90
00:05:13,110 --> 00:05:18,500
Wenn der Abschlussversuch nicht funktioniert, dann wenden wir den Einwandbehandlungsprozess
91
00:05:18,510 --> 00:05:24,100
an. Und diesen Einwandbehandlungsprozess wollen wir uns jetzt mal genauer
92
00:05:24,110 --> 00:05:33,100
angucken. Thomas, die Kunden haben alle möglichen Ausreden, wenn es
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00:05:33,110 --> 00:05:36,000
dann nachher um die Unterschrift beim Vertrag geht.
94
00:05:36,610 --> 00:05:40,200
Hast du irgendeinen Ansatz, wie wir da dem Kunden helfen
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00:05:40,210 --> 00:05:44,500
können? Wenn wir uns das mal angucken, so viele sind
96
00:05:44,510 --> 00:05:45,500
das ja gar nicht.
97
00:05:45,910 --> 00:05:49,000
Die Leute sagen oft, ich muss noch mal messen.
98
00:05:50,210 --> 00:05:52,000
Das ist in der Regel ein Vorwand.
99
00:05:52,310 --> 00:05:56,000
Dann sagen die, ich muss noch mal schlafen, ich entscheide
100
00:05:56,010 --> 00:05:58,200
mich prinzipiell nicht sofort.
101
00:05:59,410 --> 00:06:03,100
Diese ganzen Geschichten, das ist die Kategorie der Aufschiebeeinwände.
102
00:06:03,510 --> 00:06:05,200
Das ist die zweite große Kategorie.
103
00:06:06,410 --> 00:06:10,400
Dann sagen die Leute zunehmend, ich will noch mal woanders
104
00:06:10,410 --> 00:06:14,100
schauen, was die damit natürlich meinen ist, sie schauen noch
105
00:06:14,110 --> 00:06:15,200
mal nach anderen Preisen.
106
00:06:16,210 --> 00:06:18,500
Oft sagen sie es nicht so klar, aber das steckt
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00:06:18,510 --> 00:06:20,700
in der Realität oft dahinter.
108
00:06:20,710 --> 00:06:21,700
Das ist die dritte.
109
00:06:23,110 --> 00:06:27,600
Und dann die vierte ist, ich muss jemanden fragen, der
110
00:06:27,610 --> 00:06:28,400
nicht da ist.
111
00:06:28,610 --> 00:06:30,400
Also ein Partner, eine Oma, ein Opa.
112
00:06:30,410 --> 00:06:34,700
Also das Strickmuster dieses Einwandes ist immer gleich.
113
00:06:35,010 --> 00:06:36,900
Ich muss jemanden fragen, der nicht da ist.
114
00:06:38,210 --> 00:06:40,100
Ein Entscheider, der nicht mit am Tisch sitzt.
115
00:06:40,910 --> 00:06:44,900
Diese vier Sachen, je nachdem wie man zählt, machen ungefähr
116
00:06:44,910 --> 00:06:47,300
80 bis 90 Prozent aller Einwände aus.
117
00:06:48,610 --> 00:06:51,500
Das spricht viel dafür, dass wenn das schon 90 Prozent
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00:06:51,510 --> 00:06:54,500
des Ärgers macht, wir uns für diese vier Sachen einen
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00:06:54,510 --> 00:06:56,800
Standardprozess überlegen, den wir abfahren können.
120
00:06:57,610 --> 00:06:59,700
Denn ob der nun sagt, er muss schlafen, oder er
121
00:06:59,710 --> 00:07:03,900
entscheidet sich prinzipiell nicht sofort, der Prozess dahinter ist derselbe.
122
00:07:10,910 --> 00:07:15,200
Normalerweise Verkäufer, die nach einer guten Beratung einen Einwand kriegen,
123
00:07:15,210 --> 00:07:16,800
die reagieren oft emotional.
124
00:07:17,010 --> 00:07:19,200
Entweder die werden sauer und sagen, hören Sie mal jetzt,
125
00:07:19,310 --> 00:07:21,700
ich habe Sie gut beraten, jetzt treffen Sie mal
126
00:07:21,710 --> 00:07:25,500
eine Entscheidung. Oder die sind traurig und resigniert und sagen,
127
00:07:25,810 --> 00:07:29,600
ach, immer passiert mir das, beides ist total ungünstig.
128
00:07:30,110 --> 00:07:34,600
Und wir können uns durch einen festen Plan, wie wir
129
00:07:34,610 --> 00:07:38,400
damit umgehen wollen, aus dieser emotionalen Zwickmühle rausholen.
130
00:07:41,610 --> 00:07:44,800
Entweder wir haben nämlich einen Plan und führen den Kunden
131
00:07:44,810 --> 00:07:47,700
oder der Kunde führt uns und das Zweite ist in
132
00:07:47,710 --> 00:07:49,300
diesem Fall gar nicht so günstig.
133
00:07:49,510 --> 00:07:52,300
Es ist das gute Recht des Kunden Einwände zu bringen,
134
00:07:53,110 --> 00:07:56,800
aber es ist auch unser Recht, Einwände zu hinterfragen, nachdem
135
00:07:56,810 --> 00:07:59,500
wir Zeit in die Beratung investiert haben.
136
00:08:00,410 --> 00:08:03,200
Da der Kunde noch relativ selten Möbel kauft, haben wir
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00:08:03,210 --> 00:08:06,200
mit einem Ziel und einem Plan gute Chancen bei Einwänden.
138
00:08:06,210 --> 00:08:11,600
Denn die Kunden sind keine hervorragend vorbereiteten Geheimagenten, die durch
139
00:08:11,610 --> 00:08:14,200
Möbelhäuser laufen, sondern es sind Menschen wie du und ich,
140
00:08:14,810 --> 00:08:18,500
die relativ wenig Plan haben von dem, was sie da
141
00:08:18,510 --> 00:08:22,000
tun wollen. Das mit dem Prozess hört sich ja gut
142
00:08:22,010 --> 00:08:24,900
an, aber wie kann ich mir das jetzt wirklich vorstellen,
143
00:08:25,110 --> 00:08:26,900
wie das im Tagesgeschäft sich anhört?
144
00:08:27,710 --> 00:08:29,600
Lass uns doch einfach mal ein Beispiel durchmachen.
145
00:08:30,110 --> 00:08:33,100
Du spielst den Kunden, ich habe dir ein wunderschönes Sofa
146
00:08:33,110 --> 00:08:38,000
gezeigt. Machen wir einen Abschlussversuch und du bringst dann
147
00:08:38,010 --> 00:08:39,400
Einwand und dann
148
00:08:39,610 --> 00:08:40,500
kaspern wir das einmal durch, oder?
149
00:08:41,210 --> 00:08:43,800
Oh ja, gerne.
150
00:08:43,810 --> 00:08:48,800
Ja, Herr Skupien, da haben Sie sich ein wunderschönes Sofa
151
00:08:48,810 --> 00:08:53,500
ausgesucht und wir haben auch einen hervorragenden Preis gemacht, 3500
152
00:08:53,510 --> 00:08:54,700
Euro. Ist hier ein Kontingentpreis, den wir aufgrund unserer Polstertage
153
00:08:54,710 --> 00:08:57,400
machen können.
154
00:08:57,410 --> 00:09:01,100
Da haben Sie Glück gehabt, dass das zeitlich so
155
00:09:01,110 --> 00:09:02,000
gut passt. Damit wir den Preis reservieren können, schreibe ich
156
00:09:02,110 --> 00:09:03,400
Ihnen jetzt mal auf.
157
00:09:03,810 --> 00:09:07,000
Wie ist denn Ihr Vorname, Herr Skupien?
158
00:09:07,010 --> 00:09:08,600
Ja, also wir haben schon das richtige Sofa ausgesucht, aber
159
00:09:08,610 --> 00:09:22,000
da muss ich nochmal drüber schlafen.
160
00:09:22,010 --> 00:09:24,900
Ah, da kann ich Sie sehr gut verstehen.
161
00:09:25,110 --> 00:09:29,100
Wissen Sie, große Entscheidungen wollen reiflich überlegt sein.
162
00:09:16,710 --> 00:09:19,400
Sind Sie denn grundsätzlich mit der Beratung zufrieden gewesen?
163
00:09:19,810 --> 00:09:21,700
Ja, ich fand das klasse, dass Sie das Modell für
164
00:09:21,710 --> 00:09:22,600
mich rausgesucht haben.
165
00:09:22,810 --> 00:09:24,700
Das ist auch das genau, was wir uns vorgestellt haben.
166
00:09:25,510 --> 00:09:29,100
Wissen Sie, das ist total in Ordnung, dass Sie sagen,
167
00:09:32,710 --> 00:09:35,500
eine Entscheidung. Oder die sind traurig und resigniert und sagen,
168
00:09:35,510 --> 00:09:37,800
ach, immer passiert mir das, beides ist total ungünstig.
169
00:09:39,810 --> 00:09:42,100
Das will man dann ja auch reiflich überlegen.
170
00:09:45,210 --> 00:09:48,000
Ja, da haben Sie vollkommen recht, genau deswegen will ich
171
00:09:48,010 --> 00:09:49,700
ja nochmal eine Nacht drüber schlafen, dass ich mir das
172
00:09:49,710 --> 00:09:51,000
in aller Ruhe nochmal überlegen kann.
173
00:09:52,310 --> 00:09:56,100
Und wie gesagt, das ist total in Ordnung, ich habe
174
00:09:56,110 --> 00:10:00,100
auch überhaupt nichts dagegen, jetzt nur für mich, damit ich
175
00:10:00,110 --> 00:10:04,000
es verstehe. Sie sind sich offensichtlich mit Ihrer Entscheidung noch
176
00:10:04,010 --> 00:10:05,000
nicht ganz sicher.
177
00:10:06,510 --> 00:10:08,400
Und bei mir ist es auch so, wenn ich mir
178
00:10:08,410 --> 00:10:10,400
noch nicht ganz sicher bin, dann will ich nochmal drüber
179
00:10:10,410 --> 00:10:14,100
schlafen. Was genau lässt Sie denn noch zögern?
180
00:10:15,110 --> 00:10:18,300
3.500 Euro, das ist schon eine ganze Menge Geld.
181
00:10:19,810 --> 00:10:24,300
Ok, also ich sehe, der Preis spielt eine Rolle, die
182
00:10:24,310 --> 00:10:31,100
Investition. Gibt es außer dem Thema, dass es eine ganze
183
00:10:31,110 --> 00:10:33,400
Menge Geld ist, noch etwas, was Sie zögern lässt?
184
00:10:33,910 --> 00:10:37,200
Nein, das richtige Produkt haben wir alles rausgesucht und die
185
00:10:37,210 --> 00:10:39,600
Lieferfähigkeit, die ganzen anderen Punkte sind so, wie ich mir
186
00:10:39,610 --> 00:10:40,700
das vorgestellt habe.
187
00:10:42,110 --> 00:10:51,300
Ok, das heißt, wenn Sie sich das jetzt nochmal durch
188
00:10:51,310 --> 00:10:53,800
den Kopf hätten gehen lassen, stellen Sie sich mal vor,
189
00:10:53,910 --> 00:10:56,500
Sie wachen morgen früh auf und sagen, Mensch, 3.000 Euro
190
00:10:56,510 --> 00:10:58,600
Euro ist mir das so wert und ich habe das
191
00:10:58,610 --> 00:11:02,300
Geld auch. Könnten Sie dann eine Entscheidung treffen?
192
00:11:02,810 --> 00:11:04,800
Ich denke schon, ja, das war meine Idee.
193
00:11:05,610 --> 00:11:11,400
Ok. Wissen Sie, in diesem Fall möchte ich Ihnen einfach
194
00:11:11,410 --> 00:11:15,100
den zweiten Weg hier ersparen und außerdem möchte ich
195
00:11:15,110 --> 00:11:18,200
sicherstellen, dass wenn Sie morgen aufwachen, derselbe Preis noch gilt.
196
00:11:19,110 --> 00:11:22,000
Wir schreiben Ihnen das jetzt als Reservierungsauftrag auf.
197
00:11:22,910 --> 00:11:27,400
Ich schreibe drüber Reservierung bis morgen, das ist dann der
198
00:11:27,410 --> 00:11:28,900
14.12 Uhr.
199
00:11:30,910 --> 00:11:35,000
Wenn Ihnen morgen wieder erwarten beim Aufstehen in den Sinn
200
00:11:35,010 --> 00:11:38,100
kommen sollte, dass das doch keine gute Idee war, kommen
201
00:11:38,110 --> 00:11:41,400
Sie vorbei und wir nehmen den Auftrag raus.
202
00:11:42,910 --> 00:11:45,600
Ansonsten verwandelt sich der Mittag in den Auftrag.
203
00:11:45,710 --> 00:11:49,400
Sie haben Ihre Nacht, um darüber sich das alles nochmal
204
00:11:49,410 --> 00:11:54,200
darüber zu schlafen und müssen aber nicht nochmal herkommen und
205
00:11:54,210 --> 00:11:57,100
ich habe es geschafft, für Sie den Preis zu reservieren,
206
00:11:57,310 --> 00:12:00,100
denn das war hier ein Kontingent, was wir aufgrund unserer
207
00:12:00,110 --> 00:12:03,500
Polstertage hatten und da weiß ich nicht, wie lange
208
00:12:03,510 --> 00:12:05,200
ich Ihnen sonst den Preis noch sichern könnte.
209
00:12:05,710 --> 00:12:08,100
Das hört sich gut an, da kann ich damit umgehen.
210
00:12:08,510 --> 00:12:11,500
Prima, dann mache ich das fertig, schreibe ich den Reservierungsauftrag.
211
00:12:11,510 --> 00:12:14,600
Ja, so wie wir gerade das Rollenspiel hatten, hört sich das täglich bei mir im Verkaufsprozess auch an.
212
00:12:14,610 --> 00:12:17,500
Nur, wo kann ich jetzt die einzelnen Stufen erkennen?
214
00:12:22,410 --> 00:12:24,200
Die Stufen sind folgendermaßen.
215
00:12:24,710 --> 00:12:28,900
Nachdem dein Einwand kam, die erste Stufe ist der Puffer.
216
00:12:30,310 --> 00:12:34,100
Der Puffer erklärt im Prinzip dem Kunden, lieber Kunde, ich habe deinen Einwand gehört, und ich nehme ihn ernst.
218
00:12:39,010 --> 00:12:41,800
Anders ausgedrückt, ich bin okay, du bist okay.
219
00:12:42,210 --> 00:12:45,600
Das sorgt dafür, dass die Emotionalität, die da vielleicht reinkommt,
220
00:12:45,810 --> 00:12:47,500
der Kunde hat Angst, uns zu verärgern.
221
00:12:47,610 --> 00:12:52,100
Wir sind vielleicht auch verärgert, dass das sauber abgefedert wird
222
00:12:52,110 --> 00:12:55,500
und sowohl wir als Verkäufer als auch der Kunde sich
223
00:12:55,510 --> 00:12:59,300
in einer optimalen Haltung bewegen.
224
00:12:59,510 --> 00:13:01,100
Das hat mir auch ein gutes Gefühl gegeben, dass du
225
00:13:01,110 --> 00:13:04,000
nicht sofort dagegen gehalten hast, sondern es erstmal warm und weich empfunden hast.
227
00:13:07,510 --> 00:13:11,100
Viele Leute versuchen direkt zu argumentieren, und dann nimmt der
228
00:13:11,110 --> 00:13:14,300
Wahnsinn seinen Lauf, der Kunde hält dagegen und dann entsteht
229
00:13:14,310 --> 00:13:20,800
eine gegnerische Stimmung, die für das Verkaufen
230
00:13:20,810 --> 00:13:22,000
überhaupt nicht förderlich ist.
231
00:13:22,910 --> 00:13:28,100
Als nächstes habe ich nachgefragt, denn wer fragt, der führt.
232
00:13:28,510 --> 00:13:32,600
Wir müssen schon genau verstehen, wo der Schuh drückt.
233
00:13:33,910 --> 00:13:37,200
Denn der Kunde sagt irgendwas Schlampiges, aber was meint er
234
00:13:37,210 --> 00:13:39,100
damit? Der ist ja offensichtlich nicht müde.
235
00:13:39,310 --> 00:13:40,800
Oder der Kunde sagt Preis.
236
00:13:41,910 --> 00:13:43,500
Was meinen Sie damit?
237
00:13:44,010 --> 00:13:48,200
Wir müssen schon genau nachfragen, wo der Schuh drückt, um
238
00:13:48,210 --> 00:13:50,000
das Problem des Kunden lösen zu können.
239
00:13:50,310 --> 00:13:53,300
Denn dieses Problem des Kunden scheint uns hier den Kauf
240
00:13:53,310 --> 00:13:54,900
zu blockieren. Vielen Dank.
241
00:13:58,710 --> 00:14:01,900
Der erste Prozessschritt ist der Puffer, der zweite ist das
242
00:14:01,910 --> 00:14:04,100
Nachfragen oder auch Nachforschen.
243
00:14:04,210 --> 00:14:05,800
Also das war der Punkt, wo du nochmal gefragt hast,
244
00:14:05,810 --> 00:14:08,300
ob das Sofa für mich das richtige Produkt war.
245
00:14:08,510 --> 00:14:11,800
Genau. Was lässt sie denn noch zögern?
246
00:14:12,010 --> 00:14:14,000
Passt der Preis hier grundsätzlich?
247
00:14:14,110 --> 00:14:15,900
Sind wir in ihrem Budget geblieben?
248
00:14:17,010 --> 00:14:18,900
Was genau steckt denn dahinter?
249
00:14:19,110 --> 00:14:20,600
Wie soll ich sie da verstehen?
250
00:14:20,910 --> 00:14:22,800
Das sind alles Fragen, die da auftauchen können.
251
00:14:24,410 --> 00:14:29,600
Der dritte Prozessschritt ist, Vorwände zu ermitteln.
252
00:14:31,010 --> 00:14:34,000
Für die meisten Sachen gibt es einen wahren Grund
253
00:14:34,010 --> 00:14:35,700
und einen vorgeschobenen, der gut klingt.
254
00:14:35,910 --> 00:14:38,700
Und meistens geben uns die Kunden halt den vorgeschobenen Grund,
255
00:14:38,710 --> 00:14:42,400
der gut klingt. Fast niemand sagt, wissen Sie, ich habe nicht
256
00:14:42,410 --> 00:14:45,500
so viel Geld oder ich bin zu geizig, um ein Sofa zu kaufen,
257
00:14:45,510 --> 00:14:47,800
oder ich traue Ihnen nicht über den Weg.
258
00:14:49,310 --> 00:14:51,000
Sondern sie bringen irgendwelche Vorwände.
259
00:14:52,110 --> 00:14:55,400
Die haben wir mit Fragen ermittelt, wie gibt es außer
260
00:14:55,410 --> 00:14:57,700
dem noch etwas, was Sie zögern lässt.
261
00:15:00,910 --> 00:15:04,600
Oder wenn das jetzt kein Problem wäre, das ist der
262
00:15:04,610 --> 00:15:06,700
nächste Schritt, den Einwand zu isolieren.
263
00:15:07,010 --> 00:15:10,200
Wenn dieses Thema überhaupt kein Problem mehr wäre, wenn es
264
00:15:10,210 --> 00:15:12,800
schon der nächste Morgen wäre und Sie hätten das jetzt
265
00:15:12,810 --> 00:15:15,300
mit dem Budget für sich geklärt, könnten Sie dann eine
266
00:15:15,310 --> 00:15:20,200
Entscheidung treffen? Denn ansonsten, wenn wir diese beiden Schritte nicht
267
00:15:20,210 --> 00:15:24,800
gehen, dann beantworten wir einen Einwand, nur damit der Kunde
268
00:15:24,810 --> 00:15:26,000
den nächsten Einwand bringt.
269
00:15:26,910 --> 00:15:29,900
Denn wir sind noch nicht zum wahren Einwand gekommen.
270
00:15:33,710 --> 00:15:37,200
Der nächste Schritt war, und erst jetzt, wo klar ist,
271
00:15:37,710 --> 00:15:40,400
dies ist der wirkliche Einwand, kein Vorwand, und es ist
272
00:15:40,410 --> 00:15:41,500
der einzige Einwand.
273
00:15:41,710 --> 00:15:45,300
Nämlich, wenn das jetzt gelöst wäre, dann wären wir im
274
00:15:45,310 --> 00:15:49,000
Geschäft. Erst dann beantworten wir den Einwand, und in der
275
00:15:49,010 --> 00:15:51,900
Regel wissen wir ja, wie wir mit diesen großen Einwandsgruppen
276
00:15:51,910 --> 00:15:55,600
umgehen können, wenn die Leute absolut nicht entscheiden können.
277
00:15:57,910 --> 00:16:02,400
Beispielsweise, wenn die Leute woanders schauen möchten, können wir die
278
00:16:02,410 --> 00:16:04,300
Preisgarantie in den Vordergrund stellen.
279
00:16:04,310 --> 00:16:07,000
Wir wissen ja, wie wir die Probleme des Kunden lösen können.
280
00:16:07,010 --> 00:16:09,700
Wir müssen nur erst mal genau herausfinden, was das
281
00:16:09,710 --> 00:16:11,300
eigentliche Problem des Kunden ist.
282
00:16:12,210 --> 00:16:15,400
Und dann, das war der letzte Schritt, habe ich direkt
283
00:16:15,410 --> 00:16:17,500
einen Zwischenschritt gemacht, einen Testabschluss.
284
00:16:17,910 --> 00:16:20,800
Prima, dann kann ich Ihnen das so aufschreiben und
285
00:16:20,810 --> 00:16:21,900
Ihnen den Preis reservieren.
286
00:16:22,110 --> 00:16:23,800
Wie ist denn Ihr Name, Ihr Vorname?
287
00:16:23,910 --> 00:16:25,300
Und dann geht es weiter.
288
00:16:26,110 --> 00:16:29,000
Wenn der Kunde dann noch einen Einwand bringt, müssen wir
289
00:16:29,010 --> 00:16:33,300
einfach wieder puffern und wieder nachfragen und wieder Vorwände
290
00:16:33,310 --> 00:16:36,500
ermitteln. Bis wir am Ziel sind oder bis der Kunde
291
00:16:36,510 --> 00:16:37,300
aufsteht und geht.
292
00:16:41,010 --> 00:16:43,100
Danke, dass Sie mir das mit dem Sofa hier alles
293
00:16:43,110 --> 00:16:44,300
so schön zusammengestellt haben.
294
00:16:44,810 --> 00:16:48,500
Das passt alles recht gut, aber über den Preis müssen wir auch nochmal
295
00:16:48,510 --> 00:16:49,900
reden.
296
00:16:51,010 --> 00:16:52,300
Ja, neues Beispiel.
297
00:16:53,510 --> 00:16:55,300
Ich steige gleich wieder ein.
298
00:16:55,810 --> 00:16:57,700
Ja, Herr Skupien, da kann ich Sie gut verstehen.
299
00:16:57,710 --> 00:17:00,600
3.500 Euro gibt man auch nicht jeden Tag aus.
300
00:17:00,710 --> 00:17:02,500
Das wird reiflich überlegt sein.
301
00:17:03,710 --> 00:17:06,300
Joa, Interessehalber, Sie sagen über den Preis müssen wir nochmal
302
00:17:06,310 --> 00:17:10,500
reden. Was genau möchten Sie denn da noch besprechen?
303
00:17:11,010 --> 00:17:13,900
Ja, wir sind jetzt im ersten Geschäft, wo ich mir hier
304
00:17:13,910 --> 00:17:18,100
angesehen habe, und die Produkte gibt es auch in anderen Geschäften.
305
00:17:18,110 --> 00:17:20,500
Ja, das ist richtig.
306
00:17:21,110 --> 00:17:24,700
Wir gehören zu einem der größten Einkaufsverbände Deutschlands,
307
00:17:25,810 --> 00:17:30,200
und auch die anderen Einkaufsverbände kaufen bei denselben Herstellern.
308
00:17:30,610 --> 00:17:33,400
Also konzentriert sich das auf ein paar große deutsche
309
00:17:34,410 --> 00:17:40,200
namhafte Hersteller in dem hochwertigen Segment, die sie sich
310
00:17:40,210 --> 00:17:43,000
ausgesucht haben. Da haben sie völlig recht.
311
00:17:43,810 --> 00:17:45,700
Also, auch andere Mütter haben schöne Töchter.
312
00:17:46,510 --> 00:17:49,100
Aber was hat das mit diesem konkreten Sofa zu tun?
313
00:17:50,410 --> 00:17:53,000
Ja, ich muss einfach ein gutes Gefühl haben, dass ich
314
00:17:53,010 --> 00:17:54,400
das Reden richtig den Preis dafür bezahlt habe.
315
00:17:54,510 --> 00:17:56,500
Ich stelle es mir vor, ich gehe in den nächsten
316
00:17:56,510 --> 00:17:58,900
Tagen noch mal woanders gucken und stelle fest, es ist
317
00:17:58,910 --> 00:18:00,000
dann ein bisschen billiger geworden.
318
00:18:01,910 --> 00:18:02,800
Kann ich so gut verstehen.
319
00:18:03,110 --> 00:18:08,200
Gibt es außerdem dem völlig legitimen Wunsch, dass sie fair
320
00:18:08,210 --> 00:18:10,900
behandelt werden wollen, dass sie einen fairen Preis haben wollen,
321
00:18:11,510 --> 00:18:12,800
noch irgendwas, was sie zögern lässt?
322
00:18:14,510 --> 00:18:15,500
Beratung war gut.
323
00:18:16,210 --> 00:18:17,700
Das passt alles in den Raum rein.
324
00:18:18,210 --> 00:18:19,600
Farbgestaltung, alles in Ordnung.
325
00:18:19,610 --> 00:18:20,500
Nee, das ist der Einzige.
326
00:18:22,610 --> 00:18:27,000
Wenn ich Sie also überzeugen könnte, dass Sie überhaupt kein
327
00:18:27,010 --> 00:18:31,500
Risiko eingehen, ein schlechtes Geschäft zu machen und dass es
328
00:18:31,510 --> 00:18:34,700
Ihnen überhaupt nicht passieren kann, dass Sie darunter leiden, dass
329
00:18:34,710 --> 00:18:37,500
es das woanders billiger gibt, könnten Sie da eine Entscheidung
330
00:18:37,510 --> 00:18:40,100
treffen. Also wenn Sie das hinkriegen, dann sind Sie gut.
331
00:18:40,210 --> 00:18:41,400
Dann würde ich mich entscheiden.
332
00:18:42,610 --> 00:18:44,600
Prima. Wissen Sie, es ist für uns ganz einfach.
333
00:18:45,510 --> 00:18:46,500
Ich bin ganz ehrlich zu Ihnen.
334
00:18:46,510 --> 00:18:49,600
Ich kann nicht ausschließen, dass es dieses Sofa bei einem
335
00:18:49,610 --> 00:18:53,800
der 50 oder 100 Möbelhändler hier im Umkreis, dass Ihnen
336
00:18:53,810 --> 00:18:55,900
das nicht einer von denen doch noch billiger lässt.
337
00:18:56,810 --> 00:18:59,900
Aber was ich machen kann, ist, ich kann Ihnen Bestpreisgarantie
338
00:18:59,910 --> 00:19:05,900
geben. Denn wissen Sie, in unserem Einkaufsverband die Einkäufer sind
339
00:19:05,910 --> 00:19:07,500
dankbar für die Information.
340
00:19:08,310 --> 00:19:10,900
zu welchem Preis das so verkauft wird.
341
00:19:11,810 --> 00:19:14,400
Denn wenn irgendjemand das billiger verkaufen kann, dann hat der
342
00:19:14,410 --> 00:19:16,300
es natürlich billiger eingekauft.
343
00:19:17,310 --> 00:19:20,100
Und die Information ist uns sehr viel wert.
344
00:19:20,810 --> 00:19:23,000
Das heißt, wir füllen das hier aus, ich schreibe Ihnen
345
00:19:23,010 --> 00:19:26,200
das auf, wenn Sie das innerhalb von 14 Tagen bei
346
00:19:26,210 --> 00:19:29,500
derselben Leistung, Sie kriegen das ja geliefert und ausgepackt und
347
00:19:29,510 --> 00:19:35,100
hingestellt, wenn Sie das nach 14 Tagen irgendwo billiger angeboten
348
00:19:35,110 --> 00:19:39,800
kriegen, dann steigen wir auf den Preis ein und Sie
349
00:19:39,810 --> 00:19:42,900
kriegen als Dankeschön noch mal ein Warengutschein über 100 Euro.
350
00:19:43,310 --> 00:19:44,000
Ist das ein Geschäft?
351
00:19:44,110 --> 00:19:47,200
Da ist natürlich ein Gegenkampf, ja, da kann ich mit
352
00:19:47,210 --> 00:19:50,800
umgehen. Und wissen Sie, wir können auch damit umgehen, mein
353
00:19:50,810 --> 00:19:52,200
Chef will das ausdrücklich so.
354
00:19:53,410 --> 00:19:55,700
Uns ist das eine Menge wert, Sie als Kunden zu
355
00:19:55,710 --> 00:19:59,200
kriegen, uns ist das auch eine Menge wert, draus zu
356
00:19:59,210 --> 00:20:01,100
kriegen, wenn irgendjemand das billiger machen kann.
357
00:20:01,910 --> 00:20:06,900
Also schreibe ich Ihnen das hier so auf, Niedrigpreisgarantie für
358
00:20:06,910 --> 00:20:10,200
14 Tage, wenn Sie das innerhalb von 14 Tagen bei
359
00:20:10,210 --> 00:20:13,800
gleicher Leistung woanders billige Angebote kriegen, dann kommen Sie vorbei,
360
00:20:14,510 --> 00:20:17,200
steigen wir auf den Preis ein und ich gebe Ihnen
361
00:20:17,210 --> 00:20:17,700
noch einen Gutschein.
362
00:20:18,210 --> 00:20:18,900
So machen wir es.
363
00:20:19,110 --> 00:20:21,600
Prima, freut mich, Herr Skopin, dann schreibe ich das so
364
00:20:21,610 --> 00:20:25,400
raus. Ja, lass uns mal analysieren, was da in diesem
365
00:20:25,410 --> 00:20:28,200
kleinen Beispiel so passiert ist.
366
00:20:28,210 --> 00:20:31,400
Ja, zunächst mal bist du auf meinen Einwand, den ich
367
00:20:31,410 --> 00:20:35,400
geliefert habe, eingegangen, und ich habe den Puffer wiedererkannt, den
368
00:20:35,410 --> 00:20:38,200
du eben erklärt hast, und habe jetzt hier wahrgenommen, dass
369
00:20:38,210 --> 00:20:42,400
du den sehr ausgiebig angewendet hast. Und was natürlich jetzt
370
00:20:42,410 --> 00:20:45,200
hier auf der CD von den anderen Zuhörern nicht zu
371
00:20:45,210 --> 00:20:48,300
sehen ist, du hast dich entspannt zurückgelegt, hast deinen Kuli
372
00:20:48,310 --> 00:20:52,000
aus der Hand gelegt, und hast dann den Puffer angewendet
373
00:20:52,010 --> 00:20:55,100
in einer Art und Weise, dass ich mich ernst genommen
374
00:20:55,110 --> 00:20:57,200
gefühlt habe. Und das hat bei mir ein sehr gutes
375
00:20:57,210 --> 00:21:02,400
Gefühl ausgelöst. Ich glaube, wenn unsere Hörer sich nur eine
376
00:21:02,410 --> 00:21:05,600
Sache merken, dann ist es Puffern, Puffern, Puffern.
377
00:21:07,310 --> 00:21:13,300
Denn normalerweise wird jeder Einwand sofort mit einer Antwort konfrontiert.
378
00:21:13,410 --> 00:21:17,100
Und das sorgt dafür, Druck erzeugt Gegendruck, dass der Kunde
379
00:21:17,110 --> 00:21:21,600
sich entweder der nächsten Einwand überlegt oder uns sagt, warum
380
00:21:21,610 --> 00:21:24,200
das so gerade keine gute Lösung ist für ihn.
381
00:21:25,210 --> 00:21:28,700
Wir müssen erstmal die Verspannung auf beiden Seiten rauskriegen.
382
00:21:30,510 --> 00:21:34,100
Und ich habe die Regel, ich puffer so lange, erzähle
383
00:21:34,110 --> 00:21:37,600
dem Kunden, ich bin okay, du bist okay, bis der
384
00:21:37,610 --> 00:21:40,500
Kunde rhythmisch nickt, entspannt ist, lächelt.
385
00:21:41,010 --> 00:21:44,100
Denn in dieser Situation weiter zu verhandeln, dann verspannt sich
386
00:21:44,110 --> 00:21:47,300
das Ganze und die Kunden sagen irgendwann nein, jetzt ist
387
00:21:47,310 --> 00:21:49,000
Schluss und fühlen sich nicht gut behandelt.
388
00:21:49,710 --> 00:21:51,900
Ich überlege jetzt gerade nur, ob ich, wenn ich jetzt
389
00:21:51,910 --> 00:21:55,700
dem wirklichen Kunden gegenüber sitze, habe ich das Selbstvertrauen, habe
390
00:21:55,710 --> 00:22:00,800
ich den Mut, mich zurückzulehnen, den Kuli wegzulegen und den
391
00:22:00,810 --> 00:22:03,200
Puffer so intensiv auch zu platzieren.
392
00:22:05,410 --> 00:22:07,400
Weißt du, dazu kann ich nur sagen, keinen Auftrag hast
393
00:22:07,410 --> 00:22:10,600
du schon. Wenn der Kunde rausgeht, ist der mit einer
394
00:22:10,610 --> 00:22:13,900
Chance von ungefähr 9 zu 1 weg.
395
00:22:15,110 --> 00:22:16,900
Das heißt, keinen Auftrag hast du schon.
396
00:22:16,910 --> 00:22:20,600
Und du tust ja was, was für beide Seiten angenehm
397
00:22:20,610 --> 00:22:25,800
ist. Das einzige Risiko ist, dass der Kunde sich unter
398
00:22:25,810 --> 00:22:27,700
Druck gesetzt fühlt und aufspringt und weggeht.
399
00:22:28,010 --> 00:22:30,500
Und dieses Risiko fährst du damit extrem runter.
400
00:22:32,310 --> 00:22:34,800
Du signalisierst ja, du hast gesagt, ich habe den Stift
401
00:22:34,810 --> 00:22:40,300
weggelegt, das Blatt weggeschoben, im Ernstfall ist natürlich Kaufvertrag und
402
00:22:40,310 --> 00:22:43,100
eine Tastatur, wo wir das eingeben.
403
00:22:45,210 --> 00:22:49,200
Das Ganze signalisiert ja, lieber Kunde, ich will dir nichts
404
00:22:49,210 --> 00:22:51,500
Böses, wenn du nicht kaufen willst, dann musst du nicht
405
00:22:51,510 --> 00:22:56,100
kaufen. Und traue ich mich das oder traue ich mich
406
00:22:56,110 --> 00:23:00,200
das nicht? Ich glaube, die Frage ist schon, sollte man
407
00:23:00,210 --> 00:23:01,400
sich gar nicht stellen müssen?
408
00:23:01,610 --> 00:23:02,700
Das ist ein Prozess.
409
00:23:03,810 --> 00:23:08,700
Ich weiß, dass du Hobbypilot bist und wenn keine Ahnung
410
00:23:08,710 --> 00:23:11,700
eine Tragfläche brennt, dann fragst du dich ja auch nicht,
411
00:23:11,710 --> 00:23:14,500
traue ich mich jetzt Not zu landen oder traue ich
412
00:23:14,510 --> 00:23:18,800
mich das nicht, sondern du hast ein Prozess entweder am
413
00:23:18,810 --> 00:23:22,000
Kopf oder auf einer Checkliste und den arbeitest du ab,
414
00:23:23,010 --> 00:23:26,300
weil du einmal für dich akzeptiert hast oder die Luftfahrtbehörde
415
00:23:26,310 --> 00:23:28,300
akzeptiert hat, dass es der beste Prozess ist.
416
00:23:29,410 --> 00:23:32,700
Und ich glaube, das Gute an Prozessen ist, man muss
417
00:23:32,710 --> 00:23:36,100
in dem Moment keine Entscheidungen treffen, sondern man arbeitet einfach
418
00:23:36,110 --> 00:23:37,200
nur einen Prozess ab.
419
00:23:38,610 --> 00:23:42,100
Und wenn man das immer wieder tut, dann hat man
420
00:23:42,110 --> 00:23:47,100
das irgendwann auf Autopilot und dann geht das völlig automatisch.
421
00:23:47,310 --> 00:23:54,200
Und es ergibt auch angenehmere Ergebnisse als das normale Vorgehen.
422
00:23:57,010 --> 00:23:58,600
Okay Jürgen, lass uns noch ein Beispiel machen, oder?
423
00:23:59,010 --> 00:24:00,900
Ja, bleiben wir bei dem Sofa.
424
00:24:01,910 --> 00:24:08,400
Ja, Herr Skopin, super Preis, 3500, das ist ein Kontingentpreis,
425
00:24:08,410 --> 00:24:13,100
verhandelt für unsere Polster Aktionstage, speziell mit einem Nachlass, den
426
00:24:13,110 --> 00:24:14,300
wir vom Hersteller bekommen.
427
00:24:15,310 --> 00:24:18,900
Superpreis, wichtig ist, dass ich den hier gleich reserviere, ich
428
00:24:18,910 --> 00:24:20,000
schreibe das so für Sie auf.
429
00:24:20,010 --> 00:24:21,300
Wie ist denn Ihr Vorname, Herr Skupin?
430
00:24:21,810 --> 00:24:24,100
Ja, dass Sie das aufschreiben möchten, das kann ich mir
431
00:24:24,110 --> 00:24:25,800
vorstellen, haben mich auch gut beraten.
432
00:24:26,810 --> 00:24:30,100
Aber Sie werden verstehen, ich lebe mit meiner Lebensgefährtin zusammen
433
00:24:30,110 --> 00:24:34,500
und das kann ich jetzt alleine hier heute nicht entscheiden,
434
00:24:34,610 --> 00:24:36,000
da muss ich schon nochmal mit ihr sprechen.
435
00:24:36,610 --> 00:24:37,900
Wissen Sie, da kann ich es sehr gut verstehen.
436
00:24:38,510 --> 00:24:43,000
Ich bin verheiratet und in meiner Partnerschaft ist das auch
437
00:24:43,010 --> 00:24:46,900
so, dass man große Entscheidungen zusammentrifft.
438
00:24:47,810 --> 00:24:50,100
Und außerdem wohnt man da ja zusammen, da muss es
439
00:24:50,110 --> 00:24:53,300
auch beiden gefallen und in meinem Fall wir wirtschaften sogar
440
00:24:53,310 --> 00:24:56,800
in die gemeinsame Kasse, also müssen auch beide irgendwie mit
441
00:24:56,810 --> 00:24:58,400
größeren Ausgaben zufrieden sein.
442
00:25:00,210 --> 00:25:03,300
Also, das ist ganz normal und ich würde das echt
443
00:25:03,310 --> 00:25:05,400
meinem schlimmsten Feind nicht wünschen, dass er nach Hause kommt
444
00:25:05,410 --> 00:25:07,600
und hat was gekauft, was einer Frau nicht gefällt.
445
00:25:08,610 --> 00:25:10,100
Wissen Sie, was mich erinnert das dran?
446
00:25:10,210 --> 00:25:12,800
Ich saß mal, es ist bestimmt schon 15 Jahre her,
447
00:25:13,310 --> 00:25:15,200
saß ich direkt nach dem Studium mit einem Freund.
448
00:25:15,310 --> 00:25:18,000
Ich habe in Barcelona noch studiert, saß ich zusammen im
449
00:25:18,010 --> 00:25:22,300
Restaurant. Der ging an sein Telefon und ich merkte, seine
450
00:25:22,310 --> 00:25:24,600
Freundin war dran und er fragte nach, was denn, wie
451
00:25:24,610 --> 00:25:26,000
denn, wo denn, wie viel denn?
452
00:25:26,810 --> 00:25:30,100
Dann legte er auf und sagte, Elena hat eine Wohnung
453
00:25:30,110 --> 00:25:32,800
für uns gekauft und ich wünschte, sie hätte mich gefragt.
454
00:25:34,910 --> 00:25:37,200
Und das hat mir so leid getan für ihn.
455
00:25:37,710 --> 00:25:39,700
So eine Freundin hatte nun mal mehr Geld als er,
456
00:25:40,510 --> 00:25:42,400
aber die hat ihn noch nicht mal gefragt, bevor sie
457
00:25:42,410 --> 00:25:43,500
eine Wohnung gekauft hat.
458
00:25:44,810 --> 00:25:49,400
Also ich möchte sowas absolut nicht und das geht gar
459
00:25:49,410 --> 00:25:51,200
nicht. Nur um Interesse halber.
460
00:25:54,110 --> 00:25:56,100
Bei mir wären da zwei Aspekte.
461
00:25:56,310 --> 00:26:00,700
Erstmal kaufen wir überhaupt dieses schöne Sofa und das zweite
462
00:26:00,710 --> 00:26:02,800
ist, geben wir 3500 Euro aus.
463
00:26:03,710 --> 00:26:06,200
Über welchen der beiden Punkte haben Sie denn mit Ihrer
464
00:26:06,210 --> 00:26:08,000
Partnerin schon gesprochen oder nicht gesprochen?
465
00:26:08,010 --> 00:26:10,200
Wir haben beide Punkte schon mal erörtert.
466
00:26:10,410 --> 00:26:12,400
Also die Couch, die wir jetzt hier in die Auswahl
467
00:26:12,410 --> 00:26:15,100
genommen haben, die ist von den Eckpunkten her so, wie
468
00:26:15,110 --> 00:26:16,000
uns das beiden gefällt.
469
00:26:16,310 --> 00:26:18,100
Das weiß ich, wir kennen uns schon gut genug.
470
00:26:18,110 --> 00:26:22,800
Und auch das Preisniveau ist das, was wir schon vorgeplant
471
00:26:22,810 --> 00:26:26,000
haben. Letztendlich, die letzte Entscheidung, will sie einfach gerne immer
472
00:26:26,010 --> 00:26:27,800
noch mal mit treffen und die Chance will ich auch
473
00:26:27,810 --> 00:26:31,200
geben. Das verstehe ich gut.
474
00:26:31,510 --> 00:26:34,100
Bei uns zu Hause ist auch für den Geschmack eher
475
00:26:34,110 --> 00:26:35,200
meine Frau zuständig.
476
00:26:36,010 --> 00:26:38,800
Sie sagen also, im Prinzip ist es klar, dass Sie
477
00:26:38,810 --> 00:26:41,500
ein neues Sofa wollen, im Prinzip ist auch so die
478
00:26:41,510 --> 00:26:44,900
Form klar, die Farbe, dass es ein Ledersofa sein soll.
479
00:26:45,310 --> 00:26:49,300
Ja. Und dass das irgendwo im Bereich 2.000 bis 3.000 Euro kostet, haben Sie auch schon gemeinsam rausgekriegt.
480
00:26:52,810 --> 00:26:56,400
Sie sagen, ob es dieses konkrete Modell sein soll, das
481
00:26:56,410 --> 00:26:57,100
ist noch fraglich.
482
00:26:57,110 --> 00:26:58,000
Habe ich Sie da richtig verstanden?
484
00:26:58,010 --> 00:27:00,000
Ja genau, dass das alles so stimmt.
485
00:27:00,710 --> 00:27:06,400
Ok, super. Sie sind aber von dem Modell begeistert?
486
00:27:06,510 --> 00:27:10,300
Jaja, absolut. Ok, dann nur eine hypothetische Frage.
487
00:27:10,610 --> 00:27:15,200
Wenn Ihre Frau jetzt zufällig reinkäme und die wäre von
488
00:27:15,210 --> 00:27:19,100
diesem Sofa genauso begeistert wie Sie, könnten Sie sich dann
489
00:27:19,110 --> 00:27:22,900
jetzt entscheiden? Ich denke, ja.
490
00:27:23,210 --> 00:27:26,400
Ok. Super. Ja, dann das freut mich.
491
00:27:26,410 --> 00:27:29,200
Dann habe ich, was Sie betrifft, meinen Job gemacht und
492
00:27:29,210 --> 00:27:32,400
Ihre Partnerin hatte ich ja nicht im Zugriff.
493
00:27:33,410 --> 00:27:38,800
Ich überlege jetzt gerade, wie ich für Sie den Preis
494
00:27:38,810 --> 00:27:44,200
fixieren kann, sodass, wenn Sie mit Ihrer Partnerin wiederkommen, Sie
495
00:27:44,210 --> 00:27:47,700
halt weiter den Zugriff auf unser Aktionskontingent haben.
496
00:27:48,310 --> 00:27:51,600
Wann meinen Sie denn, wann könnte Ihre Partnerin da mal
497
00:27:51,610 --> 00:27:53,500
mitkommen? Also, Sie werden das schon zeitnah machen.
498
00:27:53,610 --> 00:27:55,300
Sie wahrscheinlich morgen Abend nach dem Geschäft.
499
00:27:55,610 --> 00:27:59,700
Ok, super. Wissen Sie, da machen wir doch Folgendes.
500
00:28:00,010 --> 00:28:03,400
Ich schreibe Ihnen das mal so auf und schreibe drauf,
501
00:28:03,810 --> 00:28:05,500
Modell und Farbe frei bleibt.
502
00:28:06,910 --> 00:28:10,300
Wenn Ihre Partnerin also sagt, Mensch, das Sofa da rechts,
503
00:28:10,410 --> 00:28:12,600
was Sie sich auch angeguckt haben, das wäre mir aber
504
00:28:12,610 --> 00:28:15,800
lieber, dann müssen Sie sich halt intern einigen.
505
00:28:16,010 --> 00:28:18,500
Sie wissen ja, was da für einen Preis dran steht,
506
00:28:19,610 --> 00:28:21,500
die Berechnung ist dann genauso wie hier.
507
00:28:22,610 --> 00:28:25,800
Oder wenn die sagt, wir wollen was anderes, was günstigeres
508
00:28:25,810 --> 00:28:29,100
oder vielleicht doch ein Stoff, dann kostet das dementsprechend weniger.
509
00:28:30,210 --> 00:28:32,800
Wichtig ist, dass ich Ihnen den Preis erstmal reservieren kann,
510
00:28:33,110 --> 00:28:35,200
aber in die Produktion geht das erst in ein paar
511
00:28:35,210 --> 00:28:38,700
Wochen. Dann schreibe ich das jetzt so für Sie auf
512
00:28:38,710 --> 00:28:42,000
und Sie können Ihrer Freundin sagen, ich habe das für
513
00:28:42,010 --> 00:28:44,900
uns reserviert, du guckst drüber und wenn du nickst, machen
514
00:28:44,910 --> 00:28:47,400
wir das und wenn du nicht nickst, dann suchen wir
515
00:28:47,410 --> 00:28:48,400
uns was anderes Schönes aus.
516
00:28:48,510 --> 00:28:49,000
Das ist so für Sie noch?
517
00:28:49,010 --> 00:28:50,100
Damit erhalten wir die Antwort.
518
00:28:50,210 --> 00:28:52,500
Damit wird sie sich sicherer fühlen, dass
519
00:28:52,510 --> 00:28:53,300
sie an der Entscheidung beteiligt ist.
520
00:28:53,310 --> 00:28:55,000
Ich finde es gut, dass Sie sich noch einmal Gedanken gemacht haben.
521
00:28:55,010 --> 00:28:57,500
Super, so machen wir das. Ist das nicht ganz normaler Anstand?
522
00:28:57,910 --> 00:29:02,200
Super, so machen wir das. Ist das nicht normale Höflichkeit?
523
00:29:03,410 --> 00:29:06,300
In einer vernünftigen Partnerschaft trifft man keine Entscheidungen alleine. In diesem Bereich wäre das unklug.
524
00:29:06,310 --> 00:29:09,600
Also, ich schreibe das für Sie auf.
525
00:29:09,810 --> 00:29:11,600
Modell, Farbe und Stoff bleiben unverändert, kosten insgesamt 3500 Euro.
526
00:29:12,310 --> 00:29:16,500
Die Anzahlung beträgt 2000 Euro mit einer EC-Karte oder so.
527
00:29:17,110 --> 00:29:20,400
Ja, das machen wir mit der EC-Karte.
528
00:29:20,410 --> 00:29:21,300
Super, prima. Ja, freut mich, als Kollege.
529
00:29:27,510 --> 00:29:30,800
Ja, in diesem Rollenspiel haben wir auch wieder die klare Struktur.
530
00:29:30,910 --> 00:29:33,400
Vielleicht sollten wir das noch einmal kurz hervorheben.
531
00:29:33,410 --> 00:29:35,700
Es begann mit dem Puffer.
532
00:29:35,810 --> 00:29:37,300
Da kann ich sie gut verstehen.
533
00:29:37,810 --> 00:29:40,600
Ich lebe auch in einer festen Partnerschaft.
534
00:29:41,010 --> 00:29:43,700
Menschen verstehen am besten Leute, die genauso sind wie
535
00:29:43,710 --> 00:29:47,400
Sie. Ich habe dann die kleine Geschichte von meinem Freund
536
00:29:47,410 --> 00:29:49,400
erzählt, die übrigens wirklich passiert ist.
537
00:29:51,310 --> 00:29:56,300
Geschichten entführen Menschen aus der Situation in ein anderes Leben.
538
00:29:57,010 --> 00:30:00,100
Das entspannt und klärt die Dinge.
539
00:30:00,210 --> 00:30:06,200
So haben die Brüder Grimm ganz Deutschland beeinflusst, indem sie
540
00:30:06,210 --> 00:30:08,900
viele Geschichten erzählt oder aufgeschrieben haben.
541
00:30:10,110 --> 00:30:10,900
Das ist der Puffer.
542
00:30:10,910 --> 00:30:12,400
Dann das Thema Nachfragen.
543
00:30:13,710 --> 00:30:16,000
Sie sagen, Ihre Freundin muss noch zustimmen.
544
00:30:16,210 --> 00:30:18,500
Was genau muss sie denn klären?
545
00:30:18,610 --> 00:30:19,600
Woran hängt es?
546
00:30:20,510 --> 00:30:22,600
Weiß sie, dass sie in einem Möbelhaus sind?
547
00:30:22,910 --> 00:30:25,500
Weiß sie, dass sie ein neues Sofa bekommen wollen?
548
00:30:25,510 --> 00:30:28,500
Weiß sie grundsätzlich, um welches Modell es sich handelt und
549
00:30:28,510 --> 00:30:30,400
wie viel Geld es kostet?
550
00:30:30,910 --> 00:30:32,700
Nur, meine Frau muss nochmal schauen.
551
00:30:33,310 --> 00:30:34,400
Ist ja sehr, sehr vage.
552
00:30:34,610 --> 00:30:35,500
Worüber muss sie schauen?
554
00:30:38,010 --> 00:30:45,000
Mit dem Sachverhalt, dass der Reservierungsauftrag freibleibend vorbereitet wird, der
555
00:30:45,010 --> 00:30:50,500
andere, der nicht anwesende Partner, der auch das
556
00:30:50,510 --> 00:30:52,500
Gefühl bekommt, er darf mitentscheiden.
557
00:30:52,710 --> 00:30:55,300
Das ist, glaube ich, auf partnerschaftlicher Ebene sehr wichtig.
558
00:30:55,610 --> 00:30:56,900
Das ist extrem wichtig.
559
00:30:57,510 --> 00:31:01,200
Und außerdem, wenn ich das nicht gefragt hätte und deine
560
00:31:01,210 --> 00:31:04,500
Partnerin wüsste noch nicht, dass sie ihren Anteil von
561
00:31:04,510 --> 00:31:07,900
3500 Euro für DAS SOFA zahlen müsste, dann käme ich mit
562
00:31:07,910 --> 00:31:11,000
einem freibleibenden Auftrag über 3500 Euro auch nicht weiter.
563
00:31:11,710 --> 00:31:14,200
Dann wären die 3500 Euro das Problem und nicht das
564
00:31:14,210 --> 00:31:15,000
SOFA an sich.
565
00:31:16,310 --> 00:31:20,600
Also, bevor wir einen Einwand beantworten, müssen wir zuerst sehr,
566
00:31:20,610 --> 00:31:22,500
sehr gut nachfragen und forschen.
567
00:31:23,910 --> 00:31:26,500
Dann habe ich nach Vorwänden gefragt.
568
00:31:26,610 --> 00:31:31,700
Gibt es noch ein anderes Thema, dass ihre Partnerin nicht hier ist,
569
00:31:31,810 --> 00:31:33,700
noch etwas, was sie zögern lässt?
570
00:31:34,510 --> 00:31:37,100
Als du mir eben die Frage gestellt hast in dem
571
00:31:37,110 --> 00:31:42,200
Rollenspiel um die Einwandsbehandlung, da bin ich wirklich alle
572
00:31:42,210 --> 00:31:44,600
Punkte durchgegangen und hatte ein gutes Gefühl, dass in dem
573
00:31:44,610 --> 00:31:48,300
Beratungsgespräch mit Ist-Analyse, Soll-Analyse und der wahren
574
00:31:48,310 --> 00:31:51,200
Präsentation im Grunde genommen alle Eckpunkte von mir schon berücksichtigt
575
00:31:51,210 --> 00:31:54,500
wurden. Somit konnte ich diesen Punkt ganz klar abnicken.
576
00:31:54,710 --> 00:31:56,200
Nein, es gibt nichts anderes mehr.
577
00:31:57,510 --> 00:32:00,600
Ich frage auch oft bewusst, ganz provokativ, ist das Ihr
578
00:32:00,610 --> 00:32:04,000
Traumsofa? Sagen sie dann auch oft, wenn nicht, darf ich
579
00:32:04,010 --> 00:32:06,400
es Ihnen nicht verkaufen, egal zu welchem Preis.
580
00:32:07,110 --> 00:32:10,200
Sie müssen wirklich in sich prüfen, ob dieses Möbelstück wirklich
581
00:32:10,210 --> 00:32:13,700
zu Ihnen passt, ob Sie es wirklich wollen.
582
00:32:13,410 --> 00:32:15,600
Denn wir wollen niemandem etwas aufdrängen, was er nicht haben
583
00:32:15,610 --> 00:32:18,500
möchte. Das wäre unethisch.
584
00:32:21,710 --> 00:32:22,000
Das wäre unethisch.
586
00:32:23,610 --> 00:32:30,100
Das ist das Thema des dritten Prozessschritts: Vorwände ausräumen oder
587
00:32:30,110 --> 00:32:33,400
herausfinden. Danach habe ich den Einwand isoliert.
588
00:32:33,910 --> 00:32:35,500
Es folgt immer dem gleichen Muster.
589
00:32:36,110 --> 00:32:39,500
Wenn es dieses Problem nicht gäbe, würden Sie dann kaufen?
590
00:32:41,010 --> 00:32:42,400
Das einzige Problem ist Ihre Frau.
591
00:32:42,610 --> 00:32:42,800
Sie ist nicht hier.
592
00:32:42,810 --> 00:32:44,400
Wenn Ihre Frau da wäre und genauso begeistert wäre wie Sie,
593
00:32:44,410 --> 00:32:46,800
würden Sie dann kaufen?
594
00:32:47,910 --> 00:32:50,900
Wenn der Vorwand das Messen wäre oder der Einwand, wenn wir
595
00:32:50,910 --> 00:32:53,100
jetzt bei Ihnen zu Hause wären und den
596
00:32:53,110 --> 00:32:56,300
Zollstock schwingen würden und sehen, dass hier 3,60 m Platz ist,
597
00:32:56,510 --> 00:32:57,500
könnten Sie sich dann entscheiden?
598
00:32:57,810 --> 00:32:58,300
Ja oder nein?
599
00:33:00,110 --> 00:33:03,100
Das kommt für den Kunden überraschend, und sie müssen wirklich
600
00:33:03,110 --> 00:33:05,200
sich in die Situation hineinversetzen.
601
00:33:05,410 --> 00:33:08,400
Was wäre denn, wenn meine Frau hier wäre und Ihnen
602
00:33:08,410 --> 00:33:09,200
würde das gefallen?
603
00:33:09,510 --> 00:33:11,300
Oder was wäre denn, wenn wir zu Hause wären und
604
00:33:11,310 --> 00:33:12,700
wir würden sehen, das passt da rein?
605
00:33:13,410 --> 00:33:15,600
Und weil das so schnell geht, sagen sie erstaunlich oft
606
00:33:15,610 --> 00:33:17,200
die Wahrheit und keine Vorwände.
607
00:33:17,310 --> 00:33:20,300
Manchmal sagen sie durchaus, nee, nee, irgendwas passt mir noch
608
00:33:20,310 --> 00:33:22,100
nicht. Auch kein Problem.
609
00:33:22,710 --> 00:33:24,500
Springen wir wieder in den Schritt eins, puffern.
610
00:33:25,510 --> 00:33:31,200
Das ist das Thema Einwand isolieren, denn wir wollen keinen
611
00:33:31,210 --> 00:33:35,900
Wanderzirkus haben, bei dem wir einen Einwand beantworten, um den nächsten zu bekommen, sondern
612
00:33:35,910 --> 00:33:39,200
wir wollen wirklich den einen Einwand haben, mit dem wir
613
00:33:39,210 --> 00:33:42,700
dann umgehen können. Wenn wir den erstmal haben, ist die Beantwortung
614
00:33:42,710 --> 00:33:47,700
einfach. Ja, in diesem Fall war es das Thema eines
615
00:33:47,710 --> 00:33:50,600
freibleibenden Auftrags. Gar kein Problem.
616
00:33:53,510 --> 00:33:56,000
Rein rechtlich, ja, was ist, wenn der Kunde kommt und
617
00:33:56,010 --> 00:33:57,900
sagt, ich will das doch nicht und alles ist schlimm.
618
00:33:58,310 --> 00:34:01,500
Schmeißen Sie es um Himmels willen weg, halten Sie es dann
619
00:34:01,510 --> 00:34:03,900
einen Tag in der Schublade.
620
00:34:04,110 --> 00:34:07,600
Wir wollen ja, wir sind keine schlimmen Jungs, die irgendwelchen
621
00:34:07,610 --> 00:34:12,900
alten Leuten Enzyklopädien verkaufen, sondern wir wollen begeisterte Kunden produzieren
622
00:34:12,910 --> 00:34:17,800
und wenn jemand Fehler macht, dann nutzen wir das
623
00:34:17,810 --> 00:34:19,100
nicht gegen den Kunden aus.
624
00:34:19,910 --> 00:34:22,600
Aber das Gute ist, mit so einem freibleibenden Auftrag kaufen
625
00:34:22,610 --> 00:34:25,600
die Leute ein Sofa, wenn sie ein Sofa kaufen, in
626
00:34:25,610 --> 00:34:27,500
unserem Möbelhaus und nicht irgendwo anders.
627
00:34:27,510 --> 00:34:29,800
Vielleicht kaufen sie nicht genau das, vielleicht kaufen sie es
628
00:34:29,810 --> 00:34:34,000
nächste Woche, aber sie können nicht woanders ein Sofa kaufen.
629
00:34:35,710 --> 00:34:41,200
Ja, das soweit, Puffer nachfragen, Vorwände ausräumen, Einwand isolieren und
630
00:34:41,210 --> 00:34:43,800
beantworten, das ist soweit der Prozess.
631
00:34:48,110 --> 00:34:52,700
Ja, wann ist der beste Zeitpunkt, um Einwände zu behandeln?
632
00:34:54,010 --> 00:34:58,100
Der allerbeste Zeitpunkt ist, sie zu behandeln, bevor sie entstehen.
633
00:34:59,710 --> 00:35:03,100
Denn Menschen verlassen ungern Positionen, die sie einmal bezogen haben.
634
00:35:07,410 --> 00:35:09,100
Wie hört sich das denn konkret an?
635
00:35:09,410 --> 00:35:12,000
Zum Beispiel, ich muss noch mal drüber schlafen, kann ich
636
00:35:12,010 --> 00:35:13,300
doch vorher gar nicht behandeln?
637
00:35:14,710 --> 00:35:18,100
Das stimmt. Aber Schlafen ist ja in diesem Fall der
638
00:35:18,110 --> 00:35:22,800
Vorwand. Und das wirkliche Problem dahinter ist fehlender Zeitdruck.
639
00:35:23,010 --> 00:35:25,700
Der sitzt zu Hause auf einem Sofa und braucht überhaupt
640
00:35:25,710 --> 00:35:27,100
nicht dringend ein neues Sofa.
641
00:35:28,310 --> 00:35:33,600
Das heißt, wenn du bei der Preispräsentation darauf hinweist, der
642
00:35:33,610 --> 00:35:38,300
Bruttopreis, Brutto brutto, der Listenpreis, das ist der Preis, den wir
643
00:35:38,310 --> 00:35:41,900
beim Hersteller zahlen würden, wenn wir im ganzen Jahr nur
644
00:35:41,910 --> 00:35:43,500
ein Sofa bei Himolla kaufen würden.
645
00:35:43,710 --> 00:35:47,600
Jetzt gehören wir aber zu einer der größten Einkaufsverbände Deutschlands,
646
00:35:48,210 --> 00:35:54,100
kaufen für zig Zehn Millionen Euro Sofas bei Himola mit
647
00:35:54,110 --> 00:35:57,300
unserem Verband, und da werden Kontingente verhandelt.
648
00:35:58,610 --> 00:36:01,900
Und auf dieses Kontingent, was hier verhandelt ist, kann ich
649
00:36:01,910 --> 00:36:03,200
Ihnen 25 Prozent geben.
650
00:36:03,210 --> 00:36:05,700
Sie können sich vorstellen, wenn die Mola nur für
651
00:36:05,710 --> 00:36:10,100
unseren Verband 2000 Dinger gleichzeitig hintereinander produziert, ohne die Maschinen
652
00:36:10,110 --> 00:36:13,700
umrüsten zu müssen, dann macht das für die finanziell Sinn
653
00:36:13,710 --> 00:36:16,600
und diesen Sinn geben die auch an uns weiter.
654
00:36:18,010 --> 00:36:21,300
Also, ich kann Ihnen hier auf dieses Kontingent 25 Prozent
655
00:36:21,310 --> 00:36:26,700
ziehen, und das ist ein super Preis, wenn Sie die
656
00:36:26,710 --> 00:36:31,200
Hälfte anzahlen können, gibt es nochmal 5 Prozent Skonto.
657
00:36:33,310 --> 00:36:39,300
So, diese Art, den Preis zu darstellen, diese 20 %
658
00:36:39,310 --> 00:36:41,800
oder 25%, die werden ja immer gezogen.
659
00:36:42,510 --> 00:36:44,700
Wenn wir aber sagen, das hängt an einem Kontingent, das
660
00:36:44,710 --> 00:36:49,800
heißt an einer begrenzten Menge, dann haben wir schon mal
661
00:36:51,510 --> 00:36:55,600
praktisch in die Unterhaltung gebracht, dass dieser Preis nicht ewig
662
00:36:55,610 --> 00:37:04,800
gilt. Wie gehen wir damit um, wenn der Kunde fragt,
663
00:37:04,910 --> 00:37:07,300
wie lange gilt denn dieser Kontingentpreis?
664
00:37:08,210 --> 00:37:10,900
Die Antwort ist immer, ich weiß es nicht.
665
00:37:11,410 --> 00:37:13,400
Das Dümmste, was man machen kann, ist dem Kunden zu
666
00:37:13,410 --> 00:37:17,600
sagen, ich beschränke diesen Preis bis zum 15.
667
00:37:17,810 --> 00:37:20,100
oder so, denn dann steht mein Wille gegen den Willen
668
00:37:20,110 --> 00:37:22,000
des Kunden und das ist blöd.
669
00:37:22,510 --> 00:37:24,800
Wir spielen also immer guter Bulle, böser Bulle, und der
670
00:37:24,810 --> 00:37:25,900
böse Bulle ist nicht da.
671
00:37:27,310 --> 00:37:30,600
Das heißt, die Antwort ist eine sehr, sehr gute Frage,
672
00:37:30,610 --> 00:37:33,000
eine Frage, die mich auch oft umtreibt, sage ich als
673
00:37:33,010 --> 00:37:37,100
Verkäufer. Aber ich weiß es nicht, denn das Kontingent, können
674
00:37:37,110 --> 00:37:40,400
Sie sich vorstellen, das sind 1000 Sofas, 2000 Sofas, die
675
00:37:40,410 --> 00:37:42,900
verhandelt wurden. Ich weiß noch nicht mal, wie viele.
676
00:37:44,210 --> 00:37:47,100
Und das ist nicht nur mein Haus, was davon profitiert,
677
00:37:47,110 --> 00:37:51,900
sondern es sind weitere 253 Häuser in unserem Verband, die da verkaufen.
678
00:37:51,910 --> 00:37:55,000
Das heißt, wenn also irgendjemand weiß, dann weiß das unser
679
00:37:55,010 --> 00:37:58,800
Chefeinkäufer in Bielefeld, aber ich nun ganz sicher nicht.
680
00:37:58,810 --> 00:38:01,600
Also ich gebe Ihnen den Preis gerne, solange ich kann,
682
00:38:06,810 --> 00:38:09,800
aber wie lange ich das kann, hängt davon ab, wie
683
00:38:09,810 --> 00:38:11,800
lange wir uns zu diesem Preis eindecken können.
684
00:38:12,310 --> 00:38:15,500
Und das kann ich Ihnen unmöglich sagen und es gibt
685
00:38:15,510 --> 00:38:18,300
in unserem ganzen Haus niemand, der Ihnen das verbindlich sagen
686
00:38:18,310 --> 00:38:21,000
kann. Möbel verschenken können wir alle nicht.
687
00:38:21,910 --> 00:38:25,200
Das heißt, wenn das Kontingent ausläuft und wir mit einem
688
00:38:25,210 --> 00:38:29,100
mal normalen Konditionen bezahlen müssen, dann kann ich Ihnen dafür
689
00:38:29,110 --> 00:38:34,800
nichts garantieren. Nächstes Beispiel.
690
00:38:39,610 --> 00:38:41,900
Nehmen wir das von eben, ich muss noch mal meine
691
00:38:41,910 --> 00:38:48,000
Partnerin fragen. Genau, wie können wir das vorab schon klären,
692
00:38:48,210 --> 00:38:50,300
dass das gar nicht hinten erst hochkocht?
693
00:38:51,510 --> 00:38:57,400
Ja. Die Stufe 3 unserer Treppenstufen-Methode ist ja die
694
00:38:57,410 --> 00:38:58,700
Klärung der Ist-Situation.
695
00:38:59,610 --> 00:39:05,200
Und das bezieht sich eben nicht nur darauf, welche Möbelstücke
696
00:39:05,210 --> 00:39:09,100
haben Sie jetzt da stehen und wo ist das Fenster,
697
00:39:09,410 --> 00:39:12,800
sondern eine der wichtigsten Fragen ist, welche Personen leben außer
698
00:39:12,810 --> 00:39:13,800
Ihnen noch im Haushalt?
699
00:39:15,610 --> 00:39:20,400
Und spätestens da hättest du ja gesagt, ich oder meine
700
00:39:20,410 --> 00:39:21,500
Freundin und ich.
701
00:39:23,110 --> 00:39:28,700
In diesem Fall schließt sich natürlich die Frage an, Mensch,
702
00:39:28,910 --> 00:39:31,300
inwieweit haben Sie denn Ihre Freundin jetzt schon eingebunden?
703
00:39:31,410 --> 00:39:33,600
Muss Ihre Freundin bei der Entscheidung dabei sein?
704
00:39:34,010 --> 00:39:36,700
Weiß Ihre Freundin überhaupt, dass Sie einen Sofa kaufen wollen?
705
00:39:37,910 --> 00:39:42,500
Das bespricht sich wesentlich eleganter zu Anfang, nach fünf Minuten,
706
00:39:42,710 --> 00:39:45,300
als wenn Sie zwei Stunden lang Sofas gezeigt haben.
707
00:39:46,610 --> 00:39:49,300
Und wenn es jetzt Samstagnachmittag ist und die Bude voll ist,
708
00:39:49,310 --> 00:39:55,500
dann werden Sie vielleicht eine andere Entscheidung treffen, als
709
00:39:55,510 --> 00:40:00,200
wenn es Montagmorgen ist und außerdem der Herr alleine ist,
710
00:40:00,210 --> 00:40:03,700
niemand sonst da, dann kannst du ihn bedienen und dann
711
00:40:03,710 --> 00:40:05,400
darauf bauen, dass er wiederkommt.
712
00:40:06,410 --> 00:40:09,000
Also, dass es eine Freundin gibt und dass die was
713
00:40:09,010 --> 00:40:12,500
zu sagen hat, muss man nach fünf Minuten rausgekriegt haben
714
00:40:12,510 --> 00:40:14,300
und nicht nach einer Stunde Präsentation.
715
00:40:14,710 --> 00:40:16,200
Das ist eine sehr hilfreiche Idee.
716
00:40:16,510 --> 00:40:20,600
Danke dafür. Ein typischer Klassiker ist ja auch, ich muss
717
00:40:20,610 --> 00:40:23,400
noch mal messen oder passt das bei mir rein.
718
00:40:26,710 --> 00:40:29,600
Dann wird immer versucht nachzukoffern, ja ja, wir kommen zu
719
00:40:29,610 --> 00:40:33,000
Ihnen raus und machen Aufmaß und Maße freibleibend.
720
00:40:33,510 --> 00:40:35,600
In der Regel ist das aber ein Vorwand zu ungefähr
721
00:40:35,610 --> 00:40:40,800
90 Prozent. Man kann das ganz einfach dadurch relativ früh
722
00:40:40,810 --> 00:40:43,900
abklären, indem man sich bei der Ist-Situation die Mühe
723
00:40:43,910 --> 00:40:46,000
macht, und das ist nicht viel Mühe.
724
00:40:46,510 --> 00:40:48,800
Um rechte Ecke auf dem Blatt Papier zu krickeln und
725
00:40:48,810 --> 00:40:50,800
zu sagen, helfen Sie mir damit, ich mir vorstellen kann,
726
00:40:50,910 --> 00:40:53,100
wo das hinkommt, Herr Skupin, zeichnen Sie mal die Lage
727
00:40:53,110 --> 00:40:54,500
der Türen und Fenster ein.
728
00:40:55,010 --> 00:40:56,400
Was steht denn da jetzt schon?
729
00:40:56,510 --> 00:40:58,200
Was haben Sie für einen Bodenbelag?
730
00:40:58,210 --> 00:40:59,800
Was ist an den Wänden?
731
00:41:00,210 --> 00:41:02,400
Zu welcher Tageszeit scheint die Sonne rein?
732
00:41:04,110 --> 00:41:06,100
Das erfüllt zwei Funktionen.
733
00:41:06,110 --> 00:41:09,200
Erstmal weiß man dann ungefähr, wie das beschaffen ist, das
734
00:41:09,210 --> 00:41:11,500
heißt, was da reinpasst und was nicht.
735
00:41:11,510 --> 00:41:14,800
Man kann den Kunden auch dementsprechend beraten.
736
00:41:15,610 --> 00:41:18,100
Man kommt überhaupt nicht in die Verlegenheit, dass man da
737
00:41:18,110 --> 00:41:20,400
einen Vierersofa reinplant, wo vielleicht keins passt.
738
00:41:21,710 --> 00:41:25,600
Zum Zweiten traut einem der Kunden dann natürlich auch zu,
739
00:41:26,010 --> 00:41:28,600
dass man dazu Stellung nimmt, was da wohl gut aussieht
740
00:41:28,610 --> 00:41:33,100
oder nicht. Wir kennen alle diese Herrn Rohr Bekleidungsverkäufer, die,
741
00:41:33,110 --> 00:41:35,700
egal was man sich anzieht, sagen, das sieht super aus.
742
00:41:36,310 --> 00:41:38,000
Die haben mir nie gefragt, was machen Sie denn für
743
00:41:38,010 --> 00:41:39,600
eine Arbeit? Wie müssen Sie denn aussehen?
744
00:41:39,710 --> 00:41:40,700
Wie wollen Sie denn wirken?
745
00:41:41,410 --> 00:41:44,500
Keine Ist-Situation, sondern nur sieht super aus, sieht super
746
00:41:44,510 --> 00:41:45,600
aus, sieht super aus.
747
00:41:46,610 --> 00:41:49,800
Diesen Menschen trauen wir natürlich nicht das Urteilsvermögen zu, weil
748
00:41:49,810 --> 00:41:51,600
ihnen Informationen fehlen.
749
00:41:52,210 --> 00:41:55,300
Aber wenn mich ein Bekleidungsverkäufer fragt, was machen sie wenn
750
00:41:55,310 --> 00:41:58,500
ich arbeite, stehen sie eher, sitzen sie eher, die sind
751
00:41:58,510 --> 00:42:02,200
ihre Kunden angezogen, dann traue ich dem natürlich auch über
752
00:42:02,210 --> 00:42:05,100
den Weg, wenn er mir sagt, das ist bei Ihrer
753
00:42:05,110 --> 00:42:08,900
Arbeit als Unternehmensberater, ist das genau die Art, wie Sie
754
00:42:08,910 --> 00:42:13,200
auftreten wollen. Also auch das, das wäre beides in der
755
00:42:13,210 --> 00:42:14,900
Stufe 3 beheimatet.
756
00:42:15,610 --> 00:42:17,900
Wenn Sie jetzt übrigens, liebe Hörer, sagen, Mensch, die Stufe
757
00:42:17,910 --> 00:42:19,600
3 habe ich gar nicht, oder ich weiß nicht, was
758
00:42:19,610 --> 00:42:23,600
die Treppenstufen-Methode ist, schreiben Sie uns eine E-Mail,
759
00:42:24,210 --> 00:42:29,100
wir verkaufen kein Wissen, sondern Verhaltensveränderungen, das Wissen verschenken wir.
760
00:42:29,910 --> 00:42:31,900
Das heißt, wenn Sie mir eine nette E-Mail schreiben
761
00:42:31,910 --> 00:42:37,200
unter wit.tomaswit-consulting.de, dann schicke ich Ihnen gerne
762
00:42:37,210 --> 00:42:39,000
die fehlende Hörbuch-CD raus.
763
00:42:40,510 --> 00:42:43,100
Ich freue mich, wenn Sie damit weiterarbeiten.
764
00:42:46,810 --> 00:42:49,400
Ja, jetzt haben wir eine Menge Input auf dieser CD
765
00:42:49,410 --> 00:42:53,300
hier zusammengetragen. Wie können wir das jetzt nochmal mit ein
766
00:42:53,310 --> 00:42:56,800
paar ganz wenigen Worten so eine Art Zusammenfassung darstellen, Thomas?
767
00:42:58,410 --> 00:43:02,300
Das wichtigste, wenn Einwand kommt, ist erstmal dafür zu sorgen,
768
00:43:02,410 --> 00:43:04,800
dass ich mich in einem guten Zustand befinde und dass
769
00:43:04,810 --> 00:43:07,100
der Kunde sich ernst genommen und wohlfühlt.
770
00:43:08,110 --> 00:43:11,500
Denn nur wenn er sich nicht ernst genommen und wohlfühlt,
771
00:43:11,810 --> 00:43:14,300
gibt es blöde Diskussionen oder er steht auf und geht.
772
00:43:14,910 --> 00:43:15,800
Das ist das Erste.
773
00:43:16,310 --> 00:43:19,800
Dann ist es wichtig, ganz, ganz genau rauszukriegen, wo den
774
00:43:19,810 --> 00:43:21,200
Kunden wirklich der Schuh drückt.
775
00:43:22,010 --> 00:43:24,500
Wenn der Kunde sagt, Preis nicht sofort zu sagen, okay,
776
00:43:24,610 --> 00:43:27,100
noch fünf Prozent, sondern ganz genau rauszukriegen, was ist denn
777
00:43:27,110 --> 00:43:28,900
der Preis? Haben Sie das Geld nicht?
778
00:43:29,310 --> 00:43:31,000
Da helfen ja fünf Prozent nicht weiter.
779
00:43:32,210 --> 00:43:34,700
Oder sehen Sie nicht ein dreieinhalbtausend Euro für den Sofa
780
00:43:34,710 --> 00:43:36,800
auszugeben? Das ist ein völlig anderer Schnack.
781
00:43:37,610 --> 00:43:41,200
Oder glauben Sie nicht, dass gerade dieses Sofa dreieinhalbtausend wert
782
00:43:41,210 --> 00:43:44,300
ist? Oder glauben Sie, dass Sie das Sofa woanders kriegen?
783
00:43:44,610 --> 00:43:48,800
Billiger. Also wir müssen ganz, ganz genau mit der Lupe
784
00:43:48,810 --> 00:43:51,700
wirklich zu versuchen, den Kunden zu verstehen.
785
00:43:52,010 --> 00:43:56,700
Denn nur Menschen, die man versteht, kann man wirklich beeinflussen.
786
00:43:58,610 --> 00:43:59,400
Das ist das Zweite.
787
00:43:59,510 --> 00:44:01,800
Dann müssen wir sicherstellen, dass es sich nicht um Vorwände
788
00:44:01,810 --> 00:44:05,300
handelt, denn den Leuten ist es manchmal unangenehm zu sagen,
789
00:44:05,410 --> 00:44:08,900
wissen Sie? Ich kann mir das nicht leisten, oder ich
790
00:44:08,910 --> 00:44:11,000
will mir das nicht leisten, oder was auch immer.
791
00:44:11,210 --> 00:44:13,500
Es ist auch unangenehm, uns die Wahrheit zu sagen.
792
00:44:13,610 --> 00:44:15,100
Ich will vielleicht doch nichts kaufen.
793
00:44:16,010 --> 00:44:17,300
Wir müssen es aber wissen.
794
00:44:18,710 --> 00:44:22,000
Vorwände wegräumen, dann den Einwand isolieren, sicherstellen, dass es sich
795
00:44:22,010 --> 00:44:25,400
nur um eine Sache handelt, bevor man sie beantwortet.
796
00:44:25,710 --> 00:44:28,700
Und dann natürlich das Problem des Kunden lösen.
797
00:44:28,910 --> 00:44:29,900
Ganz, ganz wichtig.
798
00:44:30,810 --> 00:44:34,500
Damit er mit einem guten Gefühl rausgeht und ein glücklicher
799
00:44:34,510 --> 00:44:36,400
Kunde wird, der uns weiter empfiehlt.
800
00:44:36,410 --> 00:44:39,400
Du hast zwischendurch die Treppenmethode angesprochen.
801
00:44:40,510 --> 00:44:42,500
Ich glaube, das passt sehr gut in unser Konzept rein.
802
00:44:42,910 --> 00:44:44,900
Ich werde mir jetzt die ganzen anderen CDs auch nochmal
803
00:44:44,910 --> 00:44:48,200
anhören und schauen, wie ich eine Menge der Einwände schon
804
00:44:48,210 --> 00:44:50,800
im Vorfeld behandeln kann, dass sie hinterher erst gar nicht
805
00:44:50,810 --> 00:44:51,600
mehr so ins Gewicht fallen.
806
00:44:51,910 --> 00:44:57,800
Ja, ich glaube, das Wichtigste ist ein guter Prozess, angefangen
807
00:44:57,810 --> 00:45:01,400
von der Wahl, das ist unsere Stufe Nummer 1, eine
808
00:45:01,410 --> 00:45:03,400
gewisse Einstellung zu Menschen und zu Erfolg.
809
00:45:03,510 --> 00:45:06,000
Ich mag die Menschen, die da auf mich zukommen und
810
00:45:06,010 --> 00:45:09,400
ich will selber persönlichen Erfolg, indem ich die mit Möbeln
811
00:45:09,410 --> 00:45:13,600
glücklich mache. Das zweite ist den Kontaktaufbau auf einer persönlichen
812
00:45:13,610 --> 00:45:17,300
Ebene. Nicht welches Sofa wollen Sie, sondern was sind Sie
813
00:45:17,310 --> 00:45:20,700
für ein Mensch, wie leben Sie, was streben Sie an?
814
00:45:21,410 --> 00:45:26,000
Dann die Ist-Situation, was genau ist, wie sieht es
815
00:45:26,010 --> 00:45:27,700
denn jetzt aus, wie wollen Sie es haben.
816
00:45:28,910 --> 00:45:34,300
Wenn man diese Schritte sauber geht, dann ist Einwandbehandlung eine
817
00:45:34,310 --> 00:45:35,300
relativ lockere Sache.
818
00:45:36,310 --> 00:45:38,800
Und der Kunde verspannt sich nicht und man kann über
819
00:45:38,810 --> 00:45:45,700
alles reden. Ja, das war unsere Hörbuch-CD Einwandbehandlung und
820
00:45:45,710 --> 00:45:49,400
irgendwann machen wir auch noch eine CD zum Thema Preisdarstellung
821
00:45:49,410 --> 00:45:52,700
und Preisverteidigung, denn das ist ein Riesenthema, Möbelhandel.
822
00:45:53,110 --> 00:45:55,000
Ich glaube, das nehmen wir uns fürs nächste Mal vor.
823
00:45:55,410 --> 00:45:57,300
Bis dahin verabschieden wir uns.
824
00:45:57,510 --> 00:45:59,900
Ihr Thomas Witt und Jürgen Skupien.