SPEAKER_00 0:57

Hallo und herzlich willkommen zum ersten Hörbuch der Reihe Die Treppenstufenverkaufsmethode für den Möbelhandel. Von Thomas Witt und Sabine Nimo. Das Thema der ersten Stufe im Verkaufsprozess ist die Wahl. Und zwar die Wahl der richtigen Einstellung für den Verkauf.

SPEAKER_01 1:14

Ich bin Sabine Nimo. Ich spiele für dieses Hörbuch die Rolle der Verkäuferinnen und der Kundin. Thomas, du hast mir gerade gesagt, dass die richtige Einstellung für das Verkaufen wichtig ist. Aber merkt der Kunde es denn wirklich, was für eine Einstellung ich habe? And wenn ja, wie wirkt sich das denn aus?

SPEAKER_00 1:33

Henry Ford sagte, ob du glaubst, du wirst Erfolg haben oder ob du glaubst, du wirst versagen. Du wirst in jedem Falle recht behalten. Das deutet darauf hin, dass unsere innere Einstellung nach außen tatsächlich ausstrahlt. Ob wir uns für erfolgreich halten oder ob wir gerade ein schlechtes Gefühl haben, beides wird sich auswirken und es wird über unseren Erfolg bestimmen.

SPEAKER_01 1:56

Aber dann beeinflusse ich ja meinen Erfolg durch meine Gedankengänge selber. Habe ich das richtig verstanden?

SPEAKER_00 2:02

Genau das ist das Ziel dieser Stufe. Wir wollen, dass du bewusst auf deine Einstellung achtest und sie auch bewusst steuern kannst. Jetzt lass uns mal darüber reden, was für eine positive Einstellung hilfreich ist und was mich runterzieht. Erfolg zum Beispiel ist gut für unser Selbstwertgefühl. Wenn ich meine mir selbst gesetzten Ziele erreiche, bestätige ich mich selber. Der gangbarste Weg, um das sicherzustellen, ist, dass man sich einfach sehr, sehr kleine Ziele setzt, die man dann auch mit hoher Wahrscheinlichkeit erreicht. Daher setzen wir uns in unserem Verkaufsprozess kleine Etappenziele, über die wir dann noch viel sprechen werden. Ein zweiter Faktor für eine gute Einstellung ist Aktivität. Aktivität bringt uns in eine vernünftige Geisteshaltung. Tatenlosigkeit und Inaktivität dagegen ziehen uns runter. Ein weiterer Faktor, der uns runterzieht, sind Gespräche über Dinge, die wir nicht beeinflussen können. Zum Beispiel über die Politik, die Kundenfrequenz, das Wetter, die Werbung. Gespräche zu diesen Themen kreisen doch in der Regel darum, warum uns diese Einflüsse am Verkaufen hindern, und damit lenken wir unsere Aufmerksamkeit auf das, was wir nicht wollen.

SPEAKER_01 3:22

Thomas, was soll ich denn jetzt konkret tun, um gut drauf zu sein?

SPEAKER_00 3:27

Du fängst an mit dem kleinsten möglichen Etappenziel. Einfach nur Blickkontakt zum Kunden zu kriegen. In dem Moment, in dem du das schaffst, bist du einen Schritt weiter. Du hast das Gefühl, du bist deinem Ziel näher gekommen. Ob du dem Kunden dann später was verkaufst oder nicht, entscheidet sich ja tatsächlich erst wesentlich später. Was du tunlichst vermeiden solltest, ist auf der Fläche zu stehen oder zu sitzen. Es sei denn, du hast konkret was zu erledigen. Noch schlimmer ist es, mit anderen Verkäufern da zu stehen oder zu sitzen.

SPEAKER_01 4:12

And the Kunde merkt das auch. And dadurch komme ich mit ihm eher in den Kontakt. Is that so richtig, Thomas?

SPEAKER_00 4:19

That is rich. And it has noch einen weiteren Vorteil. Du baust consequent dein Selbstbewusstsein auf. Denn du bekommst durch diese Art der Ansprache, durch dieses Etappenziel, immer weniger Zurückweisung vom Kunden. And dadurch hast du natürlich immer mehr Lust auf neue Kontakte. So wirst du kontaktstark, maximierst, dadurch natürlich auch deine Chancen zu verkaufen und hast mehr Spaß. Und darum geht es doch, oder? Denn wenn wir Spaß haben, dann kommt das Geld automatisch. Menschen kaufen gerne da, wo andere Leute Spaß haben. Die Voraussetzung dafür, den Kunden zu öffnen und ihm ein Lächeln zu entlocken, ist, erst mal selber ein Lächeln auf den Lippen zu haben. Und dazu musst du einfach Spaß haben, sonst merkt der Kunde, dass das Lächeln gekünstelt ist. Ein Motivationsvernichter, über den wir reden sollten, ist der sogenannte Club. Es gibt einen Mann, Joe Girard, der Mann mit dem Titel bester Verkäufer der Welt, der hat gesagt, tritt nie dem Club bei. Und wenn du beigetreten bist, dann tritt wieder aus. The club is this, die auf der Fläche staat anders unterhält, dass heute sowieso wieder nichts geht, dass keine Kunden kommen, dass die Werbung wieder nicht passt, dass die Finanzkrise das Verkaufen unmöglich macht. When we mit mehreren Verkäufern auf der Fläche stehen, dann is das a club and we minimieren damit unsere Chancen to verkaufen. Also, tritt nicht dem Club by, sondern mach dich aktiv auf die Suche nach dem einen Kunden, den du jetzt gerade brauchst.

SPEAKER_01 5:54

Prima, that finde ich eine gute Idee.

SPEAKER_00 5:59

Auf die Fläche, los geht's.

SPEAKER_01 6:37

Thomas, ich war jetzt auf der Verkaufsfläche. Das mit der Einstellung finde ich schon ganz interessant. Das Problem ist aber, dass die Kunden viel, viel schwieriger geworden sind.

SPEAKER_00 6:47

Ja, Sabine, da fängt das mit der Einstellung schon mal an. Viele Verkäufer sagen wie du, dass die Kunden schwieriger geworden sind. Man kann auf diesen Sachverhalt mit zwei Brillen gucken. Wenn man sagt, die Kunden sind schwieriger geworden, dann hat man sich im Kopf schon mal darauf eingestellt, dass es schwierig wird. Deswegen ziehe ich es vor, zu sagen, dass die Kunden anders geworden sind. Es gibt für diese verschiedenen Blickwinkel ein schönes Bild. Wenn ein heftiger Wind angesagt ist, dann gibt es Menschen, die sich in ihren Häusern verschanzen. Und es gibt andere Menschen, die Segel setzen und den Wind für sich nutzen.

SPEAKER_01 7:22

Ja, genau. An Wind von vorne erinnert mich das Kundenverhalten manchmal. Wenn du nämlich auf der Fläche bist und wirklich freundlich Kunden begrüßt, so gibt es viele, die dich oft gar nicht zurückgrößen. Und manchmal ist es sogar so, dass sie dich richtig heftig abwimmeln. Obwohl du nur ganz freundlich gefragt hast, kann ich ihnen helfen?

SPEAKER_00 7:42

Das ist so. Interessant aber ist, dass trotz des anderen Kundenverhaltens insgesamt in den letzten Jahren nicht wesentlich weniger Möbel verkauft wurden. Das heißt, das Kundenverhalten ist erstmal nur anders. Die Kunden sind vielleicht abweisender, sie kaufen aber nach wie vor Möbel. Unsere Aufgabe ist es doch, mit dem Verhalten der Kunden so umzugehen, dass es uns Spaß macht und wir den Kunden dabei auch noch möglichst viele Möbel verkaufen können.

SPEAKER_01 8:08

Das hört sich ja interessant an, Thomas. Aber wie geht denn das? Was muss ich denn dafür tun?

SPEAKER_00 8:14

Wenn immer uns jemand krummkommt oder in unser schlechtes Gefühl auslöst, hilft die Frage, wie kann ich diesen Menschen verstehen?

SPEAKER_01 8:22

Ja, gut gesagt. Aber wie soll ich ihn denn verstehen? Einige grüßen ja noch nicht mal, andere meckern mich an, auch wenn ich ihnen nur helfen will.

SPEAKER_00 8:30

Ja, wie können wir diese Leute verstehen? Da gibt es ein paar Statistiken, die es uns leichter machen. Jeder Mensch ist jeden Tag im Durchschnitt 8000 Werbeeinflüssen ausgesetzt.

SPEAKER_01 8:41

Bin ich dann der 8000 Erste?

SPEAKER_00 8:44

Genau. Du bist erstmal der 8000 und erste Werbeimpuls. Denn auch du willst diesem Kunden was verkaufen. Genauso wie das Radio, das Fernsehen, die Plakate, die Zeitungen.

SPEAKER_01 8:54

Und was kann ich dann machen? Ich kann ja die anderen Werbeeinflüsse nicht abstellen.

SPEAKER_00 8:59

Das kannst du nicht. Wir müssen trotz der Werbeeinflüsse an den Kunden rankommen. Dazu ist es extrem wichtig, dass wir nicht genauso plump und genauso schnell versuchen zu verkaufen wie die restlichen 8000 Werbeimpulse.

SPEAKER_01 9:13

Ja, wie soll ich das jetzt machen?

SPEAKER_00 9:15

Das Grundproblem beim Verkaufen ist, dass wir über verschiedene Kanäle kommunizieren. Von dem, was beim Kunden ankommt, ist 55% die Körpersprache. Das heißt, unsere Mimik, unsere Gestik, wie wir stehen oder ob wir gehen, wie wir uns verhalten. Weitere 38% dessen, was bei unserem Gegenüber ankommt, wird von unserer Stimme getragen. Das heißt, wie wir etwas sagen. Da bleiben nur 7% für den Inhalt übrig, für das, was wir zu sagen haben. Wenn wir also jetzt auf den Kunden losschießen mit dem Ziel, ich will dem unbedingt was verkaufen, empfindet er uns als 8000 ersten Werbeimpuls. Egal was wir sagen. Denn über 90% der Kommunikation sagen dem Kunden, ich will dir was verkaufen. Und der Kunde neigt dann dazu, uns abzuschmettern.

SPEAKER_01 10:07

Ja, aber Thomas, das Verkaufen ist doch mein Beruf. Das kann der Kunde doch auch wissen, oder nicht?

SPEAKER_00 10:13

Auf jeden Fall sollte der Kunde das wissen und er weiß es ja auch. Um es aber besser zu machen, können wir uns überlegen, mit welchem Plan und welchem Ziel der Kunde ein Möbelhaus betritt und mit welchem Plan und mit welchem Ziel ein normaler Verkäufer dann auf ihn zusteuert.

SPEAKER_01 10:30

Also ich glaube, ich weiß das. Die ganzen Möbelkunden, die bei uns reinkommen, die wollen ja auf jeden Fall erstmal gucken. Und irgendwann, ja irgendwann finden Sie das Möbelstück, das denen gefällt und ja, dann lassen sie sich vielleicht auch ansprechen.

SPEAKER_00 10:44

Genau. Die meisten Kunden wollen erstmal nach Möbel schauen, sich inspirieren lassen, um dann vielleicht etwas zu kaufen. Das Problem, das wir in unserem Markt haben, ist, niemand braucht Möbel. Wir verkaufen ein Luxusgut. Und fast alle Leute, die in unsere Möbelhäuser kommen, sind schon eingerichtet. Da kommen in der Regel die Federn nicht aus dem Sofa. Die Küche fällt ihnen nicht über dem Kopf zusammen. Die Leute kochen nicht auf dem Boden und sitzen auch einigermaßen bequem zu Hause. Das heißt, sie brauchen keine Möbel.

SPEAKER_01 11:15

Das habe ich jetzt verstanden. Also die Kunden laufen erstmal durch die Möbelhäuser, um sich inspirieren zu lassen. Nun ist aber mein Ziel, den Kunden für Möbel zu begeistern, damit er die dann auch kauft. Aber das schaffe ich nur, wenn ich sie auch ansprechen kann. Thomas, welche Methoden gibt es denn, dass ich auch an schwierige Kunden rankomme? Ich möchte einfach nur klar machen, dass ich als Einrichtungsberaterin dem Kunden schöne Möbel zeigen möchte und ihm Lösungsmöglichkeiten für sein Einrichtungsproblem bieten kann.

SPEAKER_00 11:46

Genau, Sabine. Dein Ziel als Verkäuferin ist es, die Menschen von Möbeln zu begeistern und dadurch möglichst was zu verkaufen. Das Ziel des Kunden ist es, erstmal in Ruhe durchs Möbelhaus zu laufen und sich inspirieren zu lassen. Wir haben Kundenbefragungen gemacht und neun von zehn Kunden, die wir im Eingang befragen, sagen, sie wollen nicht beraten werden, sondern sie wollen erstmal nur gucken. Jetzt ist die Frage, woher haben wir diese Idee? In unseren Häusern können die Kunden keine vernünftige Entscheidung treffen, ohne sich beraten zu lassen. Diese Idee haben sie daher, dass sie auf bestimmten Großflächen oder bei IKEA so lange rumgelaufen sind, bis sie irgendwann zufällig das richtige Möbelstück gesehen haben und dieses dann auch genauso gekauft haben. Das heißt, sie haben sich eine bestimmte Art nach Möbeln zu gucken angewöhnt und wollen sie auch bei uns im Haus so fortsetzen.

SPEAKER_01 12:37

Ach so, die Kunden sind es also gewohnt, immer nur durchzulaufen, um dann vielleicht irgendwann das Richtige zu finden.

SPEAKER_00 12:44

Ja, das Problem ist, diese Strategie ist für uns und für den Kunden ungünstig. Denn der Kunde weiß meistens gar nicht, dass es sich um Bestellware handelt. Das heißt, dass er nur die Spitze des Eisbergs in unserer Ausstellung sieht und wir viel mehr möglich machen können, wenn wir nur genau verstehen, was er eigentlich sucht oder haben will. Jetzt haben wir das Problem, dass zwei Personen mit unterschiedlichen Zielen und unterschiedlichem Plan aufeinandertreffen. Der Kunde hat das Ziel, zu gucken und sich vielleicht inspirieren zu lassen. Und den Plan, so lange durch Möbelhäuser zu laufen, bis er vor seiner Traumgarnitur steht. Du als Verkäuferin hast natürlich das Ziel, jeden Kunden, der reinläuft, so gut wie möglich zu beraten und natürlich auch zum Abschluss zu führen. Das Problem ist, dass diese Pläne nicht zusammenpassen, and deswegen gehen Kunden und Verkäufer oft nach einem kurzen Kontakt eher unschön wieder auseinander. Wenn du auf den Kunden zuläufst und du willst ihn beraten, dann sagen über 90% deiner Kommunikation, nämlich die Körpersprache und die Stimme, ich will dich beraten, und zwar möglichst um dir was zu verkaufen. Und davor laufen viele Kunden weg. Das ist das Normalste der Welt.

SPEAKER_01 13:54

Ja, und was kann ich dann machen?

SPEAKER_00 13:57

Der wichtigste Schritt findet im Kopf, bei der Einstellung statt. Wir müssen uns ein Ziel setzen, das den Kunden, der er oft nicht beraten werden will, nicht verschreckt.

SPEAKER_01 14:08

Gut, Thomas, das habe ich verstanden. Wie ist denn jetzt mein erstes kleines Ziel?

SPEAKER_00 14:14

Das erste Etappenziel ist, mit dem Kunden Blickkontakt zu kriegen.

SPEAKER_01 14:19

Blickkontakt heißt Blickkontakt, weil er Kontakt schafft.

SPEAKER_00 14:22

Ja, Blickkontakt ist seit der Steinzeit ein ganz wichtiges Zeichen, ein wichtiger Kanal der menschlichen Verständigung. Am Blick erkennt man, wie der andere gelaunt ist, ob er Böses im Schilde führt oder nicht. Jede Ansprache setzt voraus, dass wir Blickkontakt haben. Ansonsten ist sie mit einer hohen Wahrscheinlichkeit zum Scheitern verdammt. So, jetzt wissen wir das aber auch schon länger, und die Frage ist, warum haut es manchmal trotzdem nicht hin? Um Blickkontakt zu bekommen, müssen wir ein paar Sachen beachten. Erstens, der Kunde läuft meistens nicht auf uns zu, sondern er weicht dem Kontakt mit uns aus. Das heißt, wenn wir stehen oder sitzen, ist die Chance, frontal vor einem Kunden zu landen, was die Voraussetzung für Blickkontakt ist, fast gleich null. Deswegen ist die Voraussetzung für einen Blickkontakt, dass wir uns in Bewegung befinden und dem Kunden von vorne entgegenkommen.

SPEAKER_01 15:14

Thomas, wenn ich dich richtig verstanden habe, soll ich dem Kunden entgegengehen, den Blickkontakt suchen, also ihn freundlich anschauen und ihn freundlich anlächeln. Ist das der erste Schritt?

SPEAKER_00 15:25

Das ist der erste Schritt. Klingt erstmal ganz einfach, wird aber oft falsch gemacht. Die Strategie vieler Verkäufer ist, den Kunden erst mal laufen zu lassen. Daran ist ja nichts falsch. Um zu bestimmen, wann sie dann den Kunden ansprechen, beobachten die Verkäufer dann aber den Kunden. Sabine, weißt du, wie man sich fühlt, wenn man beobachtet wird?

SPEAKER_01 15:46

Ja, klar. Also ich habe dann immer das Gefühl, als hätte ich zwei Augen im Rücken oder vielleicht sogar zwei Messer. Und ich finde es sehr unangenehm.

SPEAKER_00 15:55

Stell dir vor, der Kunde läuft in die Ausstellung. In der Regel sieht er ein, zwei Verkäufer, die manchmal auch noch zusammenstehen. Die ihn erstmal nur beobachten. Was löst es bei ihm aus? Er denkt, oh oh, ich werde hier beobachtet, die sprechen mich bestimmt gleich an. Er könnte aber auch denken, die haben entschieden, mich jetzt nicht anzusprechen. Das heißt wohl, ich bin für die nicht gut genug oder vielleicht wollen die mich auch gar nicht bedienen. Also, den Kunden zu beobachten und dann hinter ihm herzulaufen, wenn er an der Ware steht, ist die falsche Strategie. Denn wir kommen automatisch von hinten an den Kunden ran. Jetzt gibt es ja schon den Merkspruch, mach mich nicht von der Seite an, was viele Verkäufer dadurch umgehen, dass sie den Kunden einfach von hinten ansprechen. Katastrophe. Die Strategie ist auch noch blöd, weil jedes Mal, wenn der Kunde stehen bleibt, ein Verkäufer angerannt kommt und ihn von hinten anspricht, normalerweise kann ich ihn helfen. Der Kunde lernt dadurch, dass jedes Mal, wenn er stehen bleibt, er mit einem Verkäufer sprechen muss, da er nicht angesprochen werden will, führt das dazu, dass die Verweildauer immer kürzer wird und er sich immer schneller durch die Ausstellung bewegt. Beobachten ist also komplett ungünstig.

SPEAKER_01 17:12

Tja, Thomas, Message is angekommen, aber wie soll ich das denn ohne Beobachten machen? Den Kunden sofort anzusprechen, wenn er zum Beispiel die Treppe hochkommt, das ist ja auch nicht gut. Denn dann fühlt er sich ja überfahren.

SPEAKER_00 17:24

Genau. Ein Kunden, der sich noch in Bewegung befindet, anzusprechen, mit dem Ziel, ihn zu stoppen, haut meistens nicht hin. Die Voraussetzung für einen vernünftigen Kontakt von vorne ist, dass wir schon in Bewegung sind, wenn der Kunde uns das erste Mal sieht. Der Kunde entscheidet nämlich in Sekundenbruchteilen und meistens unbewusst, ob er sich ansprechen lässt oder nicht. Das heißt, wir gehen entgegen der Zwangswegeführung. Wenn wir also dem Kunden entgegenkommen, mit Blickkontakt grüßen, dann haben unsere Tests gezeigt, grüßen die Leute zu fast 100% zurück. Ohne Blickkontakt weichen viele dem Gruß aus.

SPEAKER_01 18:03

Gut, das habe ich verstanden. Und dann kann ich sofort anfangen, den Kunden anzusprechen und zu beraten, oder?

SPEAKER_00 18:09

Da würde ich noch eine Unterscheidung machen. Solange der Kunde läuft, ist es schwierig, ihn anzusprechen, um ihnen in ein Gespräch zu verwickeln. Denn der Kunde signalisiert ja dadurch, dass er läuft, eben, dass er nicht reden will. Laufen ist auch eine Aussage, nämlich, ich will hier gerade nicht sein, sondern ich gehe woanders hin. Die Voraussetzung für eine erfolgreiche Ansprache über das Grüßen hinaus ist also, dass der Kunde steht oder sich an der Ware befindet. Dann kannst du ihn ansprechen. Aber an dieser Stelle würde ich wieder aufpassen, dass du nicht als 8000 erster Werbeimpuls empfunden wirst. Das heißt, wir sollten uns nicht das Ziel setzen, sofort zu beraten und damit sofort über Ware reden. Denn der Kunde merkt unsere Absicht, ihm schnell etwas zu verkaufen über die 90% Körpersprache und Stimme. Wir setzen uns stattdessen das Etappenziel, den Kunden erstmal in eine entspannte Gefühlslage zu bringen, damit er mit uns reden will. Denn nur wenn der Kunde gerne mit uns redet, können wir ihn beraten.

SPEAKER_01 19:11

Okay, gut. Also ich bin ihm entgegengegangen, habe ihn angelächelt und Blickkontakt gesucht. Der Kunde ist dann auch an der Ware stehen geblieben. Was soll ich jetzt als nächstes tun?

SPEAKER_00 19:22

Als nächstes setzen wir uns das Etappenziel, den Kunden zum Lächeln zu bringen und in ein Gespräch zu verwickeln. Und zwar in ein Gespräch, das erstmal möglichst nichts mit Ware oder mit dem Grund des Besuchs des Kunden zu tun hat. Denn genau über diese beiden Sachen will der Kunde nicht mit uns reden. Der Kunde, muss man verstehen, befindet sich außerhalb seiner Sicherheitszone. Das heißt, wir müssen ihn erst mal entspannen. Dazu eignen sich sämtliche unverfängliche Gesprächsthemen, die nichts mit Ware, Beratung oder was der Kunde kaufen will, zu tun haben. Es ist zum Beispiel das Wetter, ein Gesprächseinstieg über Kinder, über Hunde, Gespräche über die Anfahrt. Zum Beispiel, sind Sie gut hergekommen? Wie gefällt Ihnen unsere neue Ausstellung? Waren Sie schon mal nach dem Umbar bei uns? Die einfache Frage: Guten Tag, herzlich willkommen. Waren Sie denn schon mal bei uns?

SPEAKER_01 20:21

Also, wenn ich dich richtig verstehe, dann verhalte ich mich ein bisschen wie eine Gastgeberin auf einer Party, die die Besucher willkommen heißt und mit Smalltalk empfängt.

SPEAKER_00 20:44

Dazu musst du unverfänglich ein Gespräch anfangen, ohne den Gästen zu nahe zu treten. Im Amerikanischen sagt man dazu Smalltalk. Wir haben diese Phase Eisbrecher genannt. Damit ist gemeint, den Kunden erstmal ein bisschen aufzutauen, damit er sich wohl fühlt.

SPEAKER_01 21:00

Und wenn ich jetzt einfach dem Besucher herzlich willkommen heiße in unserem Möbelhaus, dann kann ich ihm damit also auch ein gutes Gefühl vermitteln. Ist das so richtig?

SPEAKER_00 21:08

Ja, das herzlich willkommen ist allerdings einigen Verkäufern schon zu freundlich. Die denken, das würde den Kunden verschrecken. Meine Erfahrung ist aber, dass die Leute eher durch Nichtbeachtung oder Unfreundlichkeit verschreckt werden. Man soll den Kunden begrüßen und mit irgendeiner Frage einsteigen, die es dem Kunden erstmal ermöglicht, sich uns zu öffnen und ein bisschen mit uns zu reden. Dafür eignen sich alle unverfänglichen Themen, die nichts mit dem Grund des Besuchs des Kunden zu tun haben.

SPEAKER_01 21:35

Also könnt ihr fragen, ob er schon mal bei uns war und ja, oder von wo er zu uns gekommen ist? Finde ich prima. Wenn ich mir das so vorstelle, dass es ein Gespräch ist, so wie ich es auf einer Party führe, dann macht mir das auch viel weniger Stress.

SPEAKER_00 21:50

Soll es auch nicht. Und vor allem dem Kunden macht es keinen Stress. Denn wenn du mit der Absicht auf den Kunden zusteuerst, erst mal ihm nur ein Lächeln zu entlocken anders. Und unverfänglich mit ihm zu unterhalten, dann merkt er das. Wenn du hingegen mit einer anderen Absicht auf ihn zuläufst, nämlich direkt zu verkaufen oder zumindest sofort zu beraten, merkt er das auch und wimmelt dich ab. Das erklärt, warum so viele Kunden alleine durch die Ausstellung laufen. Wir haben einfach Angst davor, dass es zu schnell geht. Sie wissen noch nicht genau, was sie wollen. Sie wissen auch nicht genau, wonach sie schauen. Sie wollen auch gar nicht unbedingt was kaufen. Der wirkliche Grund für den Kunden, sich nicht mit dir zu unterhalten, ist, dass er Angst hat, dich nicht wieder loszuwerden.

SPEAKER_01 22:43

Okay. Also je lockerer ich mit der Situation umgehe, und je lockerer das Gespräch mit dem Kunden ist, desto entspannter reagiert er auch. Habe ich das so richtig verstanden?

SPEAKER_00 22:54

Das ist richtig.

SPEAKER_01 22:55

Und wie geht's dann weiter, Thomas? Was soll ich denn als nächstes machen, um erfolgreich zu arbeiten?

SPEAKER_00 23:00

Also, zunächst ist mal wichtig, mit dem Kunden ein paar Sätze zu reden, ohne dass es um Ware geht oder um den Grund seines Besuchs. Der Kunde wird sich normalerweise nicht sofort nach dem ersten Satz öffnen. Das heißt, in dieser Phase, in der Phase des Eisbrechens, ist es wichtig, dass uns ein paar Fragen hintereinfallen, um den Kunden an uns zu gewöhnen. Danach will er uns auch nicht mehr unbedingt loswerden. Sobald der Kunde dann erstmal offen ist, können wir einsteigen und fragen, was er eigentlich will. Aber das ist dann auch schon das Thema des nächsten Hörbuchs. Also lass uns mal zusammenfassen. Das Wichtigste ist es, die richtige Einstellung zu haben und zu behalten, trotz des Kundenverhaltens, das nicht gerade einfacher wird. Wir müssen mit dieser Einstellung aktiv auf der Fläche sein, denn wenn wir stehen oder sitzen, werden wir nie frontal vor dem Kunden landen. Das heißt, wir bekommen noch nicht einmal zuverlässig einen Blickkontakt. Wir brauchen auch die richtige Einstellung, um konsequent gut gelaunt auszusehen und um zu lächeln. Wir müssen den ganzen Tag kontaktstark bleiben. Das heißt, wir müssen auch den zehnten Kunden hintereinander mit genau der gleichen Begeisterung kontaktieren können wie den ersten Kunden morgens.

SPEAKER_01 24:16

Gut, also Thomas, wenn ich das jetzt alles so höre, ist für mich ganz klar, an meiner Einstellung kann nur ich was machen. Und meine Einstellung ist dann die richtige, wenn der Kunde nicht sofort die Dollarzeichen in den Augen sieht. Ja, in meinen Augen. Nur wenn ein Lächeln auf meinem Gesicht ist, dann kann ich auch ein Lächeln auf das Gesicht des Kunden zaubern. Mein Mentor, Herr Münstermann, hat mir folgenden Satz eingeprägt. Der Kunde, der aktuell in diesem Moment vor mir steht, das ist der wichtigste des Tages. Nicht der, der gestern da war. Und auch nicht der, der vielleicht kommt. Und für den, der heute da ist, da, da will ich wirklich alles tun.

SPEAKER_00 24:55

Das ist ein schönes Bild, Sabine. Der Kunde, der vor mir steht, ist der wichtigste des Tages. Egal, ob er jetzt vielleicht nur ein Tischchen kauft. Es ist ein Kunde, der Bedürfnisse hat und der in den nächsten zehn Jahren viel Geld für Möbel ausgeben wird. Und du kannst bestimmen mit deiner Einstellung, wo er dieses Geld ausgibt. Ob bei dir, in deinem Unternehmen oder woanders. Lass uns nochmal zusammenfassen. Welchen Plan und welches Ziel wir haben.

SPEAKER_01 25:22

Das erste Ziel, was ich habe, ich laufe durch das Geschäft im Uhrzeigersinn, sodass ich die Chance habe, den Kunden von vorn anzusprechen. Ist das so richtig?

SPEAKER_00 25:32

Genau. Das Laufen, das Aktivsein ist enorm wichtig, und zwar für uns wie für den Eindruck beim Kunden. Denn wenn man aktiv ist und wenn man läuft, dann hält man sich auch in einer vernünftigen Geisteshaltung. Außerdem sieht der Kunde einen aktiven Verkäufer. Wenn er einen stehenden Verkäufer oder einen Sitzenverkäufer sieht, dann weiß er, der hat gerade nichts zu tun.

SPEAKER_01 25:55

Mein zweites Ziel ist es, dem Kunden entgegenzugehen und ihn mit Blickkontakt und einem Lächeln zu begrüßen. Darüber hinaus spreche ich den Kunden erst an, wenn er in meiner Abteilung stehen bleibt. Denn ich habe ja gelernt, dass ich keine laufenden Kunden ansprechen soll.

SPEAKER_00 26:11

Genau.

SPEAKER_01 26:23

Dann kann ich mit ihm sprechen, als wäre ich die Gastgeberin auf einer Party. Ich fange locker ein Gespräch mit ihm an. Gut ist es, sich da einige Sätze zurechtzulegen.

SPEAKER_00 26:33

Also, wir haben einen neuen Plan und ein neues Ziel. Wir setzen uns kleine Etappenziele. Erstmal wollen wir nur dem Kunden mit Blickkontakt begegnen. Und dann und nur dann grüßen. Darüber hinaus sprechen wir ihn erst an, wenn der Kunde stehen geblieben ist. Dazu müssen wir aktiv auf der Fläche unterwegs sein. Wir gehen dem Kunden entgegen und verfolgen den Kunden nicht. Wir beobachten dem Kunden nicht und sprechen ihn erst an, wenn er an der Ware steht. Hier noch ein Trick. Wenn keine Frequenz ist, frage dich immer, wie viele Kunden brauche ich jetzt eigentlich gerade? Jetzt in diesem Moment. The antwort is, ich brauche einen Kunden. Einen einzigen Kunden, mit dem ich jetzt reden und den ich beraten kann. Also gehe ich jetzt los and suche mir diesen einen Kunden. Also Sabine, lass uns auf die Fläche gehen anders diesen einen Kunden suchen anders, dass der sich erstmal wohl fühlt.

SPEAKER_01 27:27

Prima, that is a good idea.

SPEAKER_00 28:16

Okay, Sabine, folgende Situation. Guten Tag. Herzlich willkommen in unser Möbelhaus. Waren Sie denn schon mal bei uns?

SPEAKER_01 28:31

Oh, guten Tag. Also, nein, ich war noch nicht bei Ihnen.

SPEAKER_00 28:34

Das freut uns besonders, dass Sie heute zu uns gekommen sind. Wie sind Sie denn auf uns aufmerksam geworden?

SPEAKER_01 28:39

Ich hatte da in der letzten Zeit mal wieder so ein Prospekt in der Hand, und ich habe gedacht, von diesem Haus bekommst du so oft Prospekte? Fahr doch einfach mal hin.

SPEAKER_00 28:47

Das freut mich. Welcher Prospekt war es denn? Ich zeige Ihnen mal zwei. War es dieser hier oder war es der?

SPEAKER_01 28:52

Hm, ich weiß es nicht mehr genau, also ist schon ein bisschen länger her.

SPEAKER_00 28:56

Dann war es wohl ein älterer Prospekt. Was hat sie denn bei der Werbung besonders angesprochen?

SPEAKER_01 29:01

Also, ich hatte darin zwei schöne Sofas gesehen. Ja, ich verrate jetzt mal einfach rote Sofas. Ich finde rote total ansprechend. Und da habe ich gedacht, ich schau mal, ob ich die bei Ihnen finde.

SPEAKER_00 29:12

Und wissen Sie was? In unserem Haus haben wir noch viel mehr Sofas als in unserem Prospekt. Springen wir aus dem Beispiel heraus. Wenn wir die Frage stellen, waren Sie schon mal bei uns oder sind Sie das erste Mal bei uns, dann ist die eine Möglichkeit, der Kunde war noch nicht bei uns. Dann ist der Besucher ein Neukunde, und dann interessiert uns natürlich, wie er auf uns aufmerksam geworden ist. Entweder der Kunde ist durch Werbung auf uns aufmerksam geworden. Dann bietet es sich an zu fragen, welche Werbung es war und was ihn da besonders angesprochen hat. Denn unsere Werbung besteht ja immer aus Möbeln und aus Rabattaussagen oder Rabattvorteilen, wie eine kostenlose Finanzierung. Es ist auch wichtig, den Kunden zu fragen, welche Werbung er genau gesehen hat, denn, das kennst du ja bestimmt aus der Praxis, der Kunde kommt ja oft sogar mit Werbung von der Konkurrenz.

SPEAKER_01 30:02

Ja, also wirklich. Das ist mir schon häufiger passiert. Dann pocht der Kunde darauf, dass er jenes Teil genau haben will. Und ich sehe nur aufs Logo vom Wettbewerb und sage, natürlich, kommen Sie doch mal mit, ich zeig's Ihnen mal schnell.

SPEAKER_00 30:15

Das macht dann umso mehr Spaß, nicht? Die Werbung der meisten Möbelhäuser ist sehr vergleichbar und der Kunde ist dadurch verwirrt. Gut, die zweite Möglichkeit, die wir auf diese Frage bekommen können, ist, dass der Kunde auf Empfehlung kommt. Denn wenn die Werbung ihn nicht zu uns geschickt hat, dann sind es meist andere Menschen. In diesem Fall würden wir natürlich weiterfragen, wer hat sie denn empfohlen? Nur damit wir uns bedanken können. Mit dieser Technik haben wir den Kunden sofort da, wo wir ihn haben wollen. Denn er erzählt uns von Menschen, die ihm offensichtlich so lieb und teuer sind, dass er auf ihre Empfehlung hört und tatsächlich in das Möbelhaus geht, das Sie empfohlen haben. Also, egal ob der Kunde über Werbung oder über Empfehlungen kommt, wir sind im Gespräch und genau das wollen wir erreichen. Machen wir doch noch ein Beispiel. Guten Tag. Sind Sie das erste Mal bei uns?

SPEAKER_01 31:07

Also ich bin nicht das erste Mal da, ich komme öfter.

SPEAKER_00 31:10

Ah, wann waren Sie denn das letzte Mal bei uns? Ist das schon länger her?

SPEAKER_01 31:14

Ja, in der Tat, also das ist schon so ungefähr ein Jahr her.

SPEAKER_00 31:17

Aha, nach was haben Sie sich denn damals umgeschaut?

SPEAKER_01 31:20

Ich habe damals nach so einem kleinen Tisch haupt. Wissen Sie, da war auch sogar Weihnachten, so wie jetzt, und ich dachte, wo stelle ich denn dieses Jahr meinen Tannenbaum drauf?

SPEAKER_00 31:29

Aha, sind Sie denn fündig geworden?

SPEAKER_01 31:31

Ja, Gott sei Dank.

SPEAKER_00 31:33

Sind Sie mit dem Tischchen noch zufrieden?

SPEAKER_01 31:35

Ja, und dieses Jahr hole ich den Tisch wieder aus dem Keller.

SPEAKER_00 31:38

Okay, lass uns das ganz kurz erklären, Sabine. Wir versetzen einen Kunden, der schon mal bei uns war, wieder in das Verkaufserlebnis von damals. Dieses Verkaufserlebnis war ja immer so positiv, dass er wieder zu uns kommt. Wir holen ihn aus einer Situation heraus, in der er sich unter Umständen gerade unwohl fühlt, nämlich die Ansprache durch den Verkäufer, und versetzen ihn geistig in die Situation, in der er schon mal dem Unternehmen das Vertrauen geschenkt hat und sich schon mal hat beraten lassen. Dadurch machen wir ihn zugänglicher für unsere Versuche, ihn jetzt zu beraten. Die andere Möglichkeit ist natürlich, dass er erst vorgestern da war. In diesem Fall würde ich fragen, wurden Sie beraten und wenn ja, von wem? Wenn der Kunde erst vor ein, zwei Tagen da war und sich hat beraten lassen und war bei einem Kollegen, dann hilft uns, diese Frage den Schlamassel zu vermeiden, dass sich nachher ein Kollege beschwert, dass wir ihm was weggeschrieben haben. Also, die Frage, waren Sie schon mal bei uns, ist mein persönlicher Plan A. Mir ist es jahrelang nicht vorgekommen, dass irgendjemand sich durch diese Frage überfahren gefühlt hätte. Die Leute antworten alle nach kurzem Nachdenken mit ja oder nein. In jedem Falle bin ich im Gespräch. Wenn der Kunde dadurch noch nicht offen genug ist oder dann auch wieder im Laufe des Gesprächs sagt, ich möchte nun mal schauen, ist das überhaupt kein Problem. Ich schalte einfach um auf Plan B und frage zum Beispiel, von wo sind Sie denn zu uns gekommen? Springen wir doch wieder in die Situation. Ja, schön, dass Sie da sind. Von wo sind Sie denn zu uns gekommen? Ich komme aus Münster. Ah, Münster, wissen Sie, da hat eine Freundin von mir studiert. Das ist eine wunderschöne Studentenstadt, nicht?

SPEAKER_01 33:19

Wunderbar, dann kennen Sie sicherlich auch die Kneipenzähne, die ist drumherum. Dort hat man immer Möglichkeiten, irgendwo hinzugehen.

SPEAKER_00 33:26

Okay, lass uns das mal kurz analysieren. Auf die Frage, von wo sind Sie zu uns gekommen, kann der Kunde verschieden antworten. Meistens antwortet er mit seinem Wohnort. In diesem Fall können wir, weil wir uns ja ein bisschen auskennen, in der Regel irgendetwas erwähnen über diese Stadt oder den Ort, was den Kunden zum Reden bringt. Manche Kunden wollen aber nichts sagen, woher Sie kommen. Und wir ermöglichen ihnen, durch diese Art der Frage auszuweichen. Sie können auf die Frage, von wo sind Sie zu uns gekommen, zum Beispiel sagen, von zu Hause oder von der Arbeit. Wenn Sie sagen, ich komme von der Arbeit, dann kann man ja problemlos weiterfragen, ach, haben Sie heute früher Schluss gemacht? Oder haben Sie gerade Mittagspause und darüber weiter mit dem Kunden sprechen? Wenn er sagt, ich komme von zu Hause, dann kann man auch hier weitermachen. Sind Sie denn weit gefahren, sind Sie gut hergekommen? In jedem Fall sind wir im Gespräch, wenn uns immer die nächste Frage einfällt. Der Spruch, wer fragt, der führt, gilt hier. Wichtig ist es zu verstehen, dass das hier nur zwei X-beliebige Beispiele sind. Es gibt Millionen von anderen Möglichkeiten, ein Gespräch anzufangen. And it's equally rich ungünstige, das Gespräch zu beginnen. The erste is ein Beratungsangebot. Zum Beispiel, kann ich Ihnen helfen? Denn nine von zehn Kunden wollen nicht beraten werden. Zum Beispiel, den Schrank gibt es auch noch in Buche. Oder den Schrank gibt es auch noch in Fünftürig. It is ungünstig, so früh im Spiel über Ware zu reden. Denn der Kunde fragt sofort, was kostet der denn in Fünf Türig? And we are in the Museumsführer Position and the Auskunft geben. Wer fragt, der führt, and in diesem Fall führt dann uns der Kunde. Also, nur diese zwei Ansätze eignen sich nicht. Sämtliche andere Einstiege sind prima. Worauf man achten sollte, is that man zumindest zwei, drei, vier Fragen parat hat, oder einen Plan A, ein Plan B and einen Plan C. Denn wenn der Kunde sich nicht sofort öffnet, will man ja trotzdem im Gespräch bleiben. And that man weitere Fragen. Ziel dieser Stufe ist es, den Kunden zum Lächeln zu bekommen. And so weit zu bringen, dass er mit uns readet. When the Kunde sich absolut nicht öffnet, nicht lächelt, and während dieser ganzen netten Fragerei verschlossen bleibt, was meinst du, was machen wir dann?

SPEAKER_01 36:06

Ja, Thomas, that is a good frame. Denn we are really dense Kunden, den Kunden aus der Hölle.

SPEAKER_00 36:12

Weißt du, das Wichtige is, immer nur an das nächste Etappenziel zu denken. Unser Etappenziel ist, wir wollen, dass der Kunde lächelt. Wenn wir schon das nicht hinkriegen, wenn der Kunde uns noch nicht mal erzählt, von wo er kommt oder ob er schon mal da war, müssen wir den auch gar nicht fragen, nach welchen Möbeln er sich umschaut. Es kann sein, dass da gerade die Chemie nicht stimmt. Oder es kann sein, dass für den Kunden die Ansprache zu früh war. Was wir also machen, ist, wenn wir den Kunden absolut nicht geöffnet bekommen, wir zwängen ihm keine Beratung auf, sondern wir denken uns, okay, der Kunde will sich mir nicht öffnen, oder er will sich noch nicht öffnen. Und sagen dem Kunden nett, dass er sich umgucken soll und haben nichts verbrannt. Der nächste Kollege, der den Kunden anspricht, wird mit dem Kunden vielleicht gut zurechtkommen. Oder wir können vielleicht nochmal später den Kunden ansprechen. In 80, 90% der Fälle bekommen wir den Kunden über diese Technik und über diese einfache Art der Ansprache, aber so weit geöffnet, dass wir ihn fragen können, wonach er sich in unser Möbelhaus eigentlich umschaut. Und das ist auch schon das Thema des nächsten Hörbuchs mit dem Titel Kontakt.

SPEAKER_01 37:21

Prima Thomas. Diese ganzen Ausführungen haben mir wirklich Mut gemacht. Ich gehe jetzt auf die Fläche und probiere mal alles aus. Natürlich sage ich dir hinterher Bescheid.

SPEAKER_00 37:37

Bis zum nächsten Mal. Ihr Thomas Witt.

SPEAKER_01 37:39

Und Sabine Nimo.