Mitarbeiter kommen oft mit schlecht definierten Problemen zur Führungskraft und "laden einfach den Affen ab", anstatt selber über eine Lösung nachzudenken. Mit diesen fünf Zauberfragen binden Sie die Mitarbeiter in die Problemlösung ein und halten sie in der Verantwortung.
Mitarbeiter kommen oft mit schlecht definierten Problemen zur Führungskraft und "laden einfach den Affen ab", anstatt selber über eine Lösung nachzudenken. Mit diesen fünf Zauberfragen binden Sie die Mitarbeiter in die Problemlösung ein und halten sie in der Verantwortung.
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00:00:01,740 --> 00:00:06,110
Wir sorgen dafür, dass aus Möbelhäusern
Händen mehr Umsatz rauskommt. Obwohl vorne
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00:00:06,210 --> 00:00:10,369
immer weniger Besucher reingehen. Wir helfen
Möbelhändlern, ihren Verkaufserfolg
3
00:00:10,470 --> 00:00:14,269
vom Zufall zu befreien. Hier ist
Thomas Witt, der Verkaufs steuerer,
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00:00:14,369 --> 00:00:27,379
mit Strategien für mehr Umsatz mit glücklicheren
Kunden. Ja hallo, hier ist
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00:00:27,479 --> 00:00:31,559
Thomas Witt und heute dabei ist
mein Kollege und Geschäftspartner Jürgen
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00:00:31,659 --> 00:00:37,880
Skupien. Hallo Jürgen, hallo Thomas.
Thomas, du hast ein geschäftliches Problem
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00:00:37,979 --> 00:00:41,549
mitgebracht und ich habe
möglicherweise einen Problemlösungsansatz für dich.
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00:00:42,659 --> 00:00:49,280
Ja, ein typisches Problem das Chefs
sind immer beschäftigt. Laufend klingelt
9
00:00:49,380 --> 00:00:54,530
das Telefon oder Leute kommen ins Büro
gerannt und sagen Chef, ich hab da mal
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00:00:54,630 --> 00:01:00,800
ein Problem. Und unser gemeinsamer,
leider verstorbener Kollege und Firmengründer
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00:01:00,900 --> 00:01:05,849
Chris Eiffel sagte da immer, wenn jemand
zu ihm kam und sagte Chef oder Herr Eifel,
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00:01:05,949 --> 00:01:09,059
ich habe ein Problem. Dann sagte er immer:
Behalten Sie es. Ich habe selber genug.
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00:01:09,629 --> 00:01:12,739
Aber ganz so können wir das nicht
machen. Ich bin sicher, du hast da noch einen
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00:01:12,839 --> 00:01:16,779
-besseren Ansatz.
-Ja, wir sprechen heute mal über die die
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00:01:16,879 --> 00:01:21,930
Zauberfragen. Einer der wichtigsten
Grundsätze bei den Zauberfragen ist es,
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00:01:22,589 --> 00:01:27,110
dass man sich mal wirklich mit demmit
dem Problem auseinandersetzt. Und ich empfehle
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00:01:27,209 --> 00:01:31,019
dazu, das auch schriftlich zu machen
und wenn es nur auf einem Schmierzettel ist.
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00:01:31,559 --> 00:01:35,660
Ja, das ist es. Meinem Beispiel
machen vor war. Wie lange ist das her?
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00:01:35,760 --> 00:01:40,069
Mittlerweile 20 Jahren oder so haben
wir die Firma Wall Street Institute hier
20
00:01:40,169 --> 00:01:44,940
in Frankfurt zusammen eröffnet und da war
alles neu. Alle Mitarbeiter waren neu,
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00:01:45,750 --> 00:01:50,599
die gesamte IT Ausstattung war neu.
Dass das die Geschäftsräume waren neu,
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00:01:50,699 --> 00:01:55,860
alles war neu und natürlich
funktionierte nicht so, wie es funktionieren sollte.
23
00:01:56,760 --> 00:02:02,300
Und es führte dazu, dass ungefähr im Minutentakt
Mitarbeiter bei einem von uns
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00:02:02,400 --> 00:02:06,930
rein gerannt kamen und sagten Thomas
oder Jürgen, dass das funktioniert nicht.
25
00:02:07,970 --> 00:02:11,509
Und ein Beispiel, an das ich mich
noch erinnern kann Da war ich so genervt,
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00:02:11,610 --> 00:02:15,049
nämlich dass ich die Notbremse
gezogen habe und tatsächlich diese Lösung
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00:02:15,149 --> 00:02:19,669
angewendet habe. War kam eine Mitarbeiterin
rein gerannt und sagte
28
00:02:19,770 --> 00:02:25,429
Thomas Thomas, es ist viel zu heiß da vorne.
Die Kunden schwitzen und die Kunden
29
00:02:25,529 --> 00:02:32,789
gehen wieder raus. Das ist alles
nicht zumutbar. Und ich dachte mir, warum muss
30
00:02:32,889 --> 00:02:37,289
ich mich damit beschäftigen, nur weil ich Geschäftsführer
bin, bin ich doch hier
31
00:02:37,389 --> 00:02:42,269
nicht für den heißen deutschen Sommer.
Das war, glaub ich, 2003. Bin ich da nicht
32
00:02:42,369 --> 00:02:47,669
für den heißen deutschen Sommer
verantwortlich? Oder ein anderes Problem
33
00:02:47,770 --> 00:02:50,789
was? Was wir immer wieder im Moebel
handel, für den wir auch viel arbeiten
34
00:02:50,889 --> 00:02:54,599
sehen, ist. Die Verkäufer schreiben
sich gegenseitig Kunden weg. Die nehmen sich
35
00:02:54,699 --> 00:02:59,579
gegenseitig Kunden weg und das führt
regelmäßig und immer wieder zu riesen
36
00:02:59,679 --> 00:03:05,929
Ärger. Und ja, jetzt lass uns doch
mal hier deinen Lösungsansatz uns uns
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00:03:06,029 --> 00:03:09,409
-anschauen.
-Ja, gucken wir uns mal die erste der vier
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00:03:09,509 --> 00:03:15,769
Zauber Fragen an, die da lautet
Was ist das Problem? Das hört sich jetzt
39
00:03:15,869 --> 00:03:20,809
vordergründig ein bisschen einfach
an. Aber in den meisten Ansätzen machen sich
40
00:03:20,910 --> 00:03:24,709
die verantwortlichen Personen gar
keine Gedanken darüber. Was ist denn eigentlich
41
00:03:24,809 --> 00:03:29,009
das Problem? Und machen
sich auch keine Notizen dazu.
42
00:03:30,389 --> 00:03:34,339
Was die Leute nämlich eigentlich
womit kommen, ist nicht mit dem Problem,
43
00:03:34,440 --> 00:03:39,889
sondern mit den Miss
Empfindungen, die sie haben. Wenn z.B. ist so heiß
44
00:03:39,990 --> 00:03:45,619
an der Rezeption ist, dann sagen die ist
es viel zu heiß. Aber das ist ja noch
45
00:03:45,720 --> 00:03:49,639
nicht das Problem. Oder wenn die Thusnelda
dir schon wieder den Vertrag weg
46
00:03:49,740 --> 00:03:53,809
geschrieben hat, ist das wirklich
das Problem oder müssen wir da nochmal
47
00:03:53,910 --> 00:03:59,269
dahinter schauen? Also in diesem Falle
hab ich dann wirklich gefragt Liebe
48
00:03:59,369 --> 00:04:04,849
Mitarbeiterin, was ist denn das Problem?
Und im Falle des neuen Geschäfts?
49
00:04:04,949 --> 00:04:09,720
Sondern es ist viel zu heiß auf See.
Die Klimaanlage funktioniert nicht
50
00:04:10,679 --> 00:04:14,209
und in dem Moment, wo man weiß, die Klimaanlage
funktioniert nicht, kann man
51
00:04:14,309 --> 00:04:18,570
ja schon über Lösungsansätze
nachdenken. Aber das machen wir in der nächsten Frage.
52
00:04:19,350 --> 00:04:25,250
Denn die zweite Frage heißt Was ist
denn die Ursache des Problems, dass man mal
53
00:04:25,350 --> 00:04:29,540
ein bisschen recherchiert? Warum funktioniert
die Klimaanlage denn nicht?
54
00:04:29,640 --> 00:04:31,910
Vielleicht kennen Sie das umgekehrte
Problem, dass manchmal
55
00:04:32,010 --> 00:04:36,079
in der Übergangszeit auch Heizungen
nicht funktionieren, nämlich wenn der Außen
56
00:04:36,179 --> 00:04:40,160
Fühler schon warm spürt, weil die Frühlingssonne
kommt und dadurch
57
00:04:40,260 --> 00:04:44,239
die Heizung nicht mehr angeht. Also
es gibt vielfältige Möglichkeiten, warum so
58
00:04:44,339 --> 00:04:49,579
-eine Klimaanlage nicht funktioniert.
-Und ich habe tatsächlich genau so weiter
59
00:04:49,679 --> 00:04:54,709
gefragt Was ist die Ursache? Und siehe
da, die Mitarbeiterin zog los und las
60
00:04:54,809 --> 00:04:58,890
auf irgendeinem Display im Keller. Das war
eine riesen Anlage, ein Fehlercode ab
61
00:04:59,790 --> 00:05:03,949
und ich kann mich nicht mehr genau
daran erinnern. Aber ihr war jetzt zumindestens
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00:05:04,049 --> 00:05:07,559
die Ursache klar. Und damit
kommen wir zur dritten Frage.
63
00:05:07,709 --> 00:05:12,320
Die dritte Frage lautet Was sind
mögliche Lösungen? Denn auch da kann man
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00:05:12,420 --> 00:05:16,839
verschiedene Sachen wählen und sich
mal ein paar Punkte aufschreiben.
65
00:05:16,940 --> 00:05:21,559
Und das charmante bei den vier Zauber
Fragen ist zumindestens bei den Fragen 1
66
00:05:21,660 --> 00:05:27,799
bis 3, die sollten möglicherweise
die Leute sich angucken, die nah am Problem
67
00:05:27,899 --> 00:05:31,880
-dran sind.
-Und siehe da, ich hab gefragt, was sind
68
00:05:31,980 --> 00:05:36,440
denn die möglichen Lösungen? Und sie kamen
nach kurzem Nachdenken und vermutlich
69
00:05:36,540 --> 00:05:41,750
auch Besprechen mit. Mit anderen
Kollegen kamen sie wieder und sagte, man könnte
70
00:05:41,850 --> 00:05:45,919
jetzt mal einfach da auf dem bedient
Puls der Klimaanlage auf den Reset Knopf
71
00:05:46,019 --> 00:05:50,660
drücken und mal gucken, ob der Fehler
weggeht oder man muss den Kundendienst
72
00:05:50,760 --> 00:05:58,880
anrufen und. In dem Moment habe ich gesagt
Eigentlich braucht dich da schon nicht
73
00:05:58,980 --> 00:06:02,660
mehr die vierte Frage. Ich habe
einfach gesagt Das machst du jetzt bitte in genau
74
00:06:02,760 --> 00:06:09,320
der Reihenfolge. Aber normalerweise
kommt da noch. Es ist das Lösungs Universum
75
00:06:09,420 --> 00:06:13,669
ein bisschen größer als bei, sondern nicht
funktionierende Klimaanlage. Zum Beispiel
76
00:06:13,769 --> 00:06:18,979
beim Thema Wir graben uns gegenseitig
die Kunden weg. Da gibt es ja viele mögliche
77
00:06:19,079 --> 00:06:23,660
Lösungen. Man kann klar
dokumentieren, man kann einen Kontakt Managementsystem
78
00:06:23,760 --> 00:06:27,739
aufsetzen, sodass klar definiert
ist, wer hat denn welchen Kunden bedient
79
00:06:27,839 --> 00:06:32,299
und wie weit ist er schon? Also da gibt
es viele Möglichkeiten dafür, wesentlich mehr
80
00:06:32,399 --> 00:06:37,190
als für eine kaputte Klimaanlage oder eine nicht
funktionierende. Und das bringt uns
81
00:06:37,290 --> 00:06:40,729
dann, wenn der Mitarbeiter wieder
kommt und sagt Wir haben ja fünf mögliche
82
00:06:40,829 --> 00:06:46,699
Lösungen. Wir können CRM System
einführen für 10 000 Euro. Oder wir können dafür
83
00:06:46,799 --> 00:06:50,540
sorgen, dass bei jedem Kunden eine sogenannte
Contact Skizze gemacht wird
84
00:06:50,640 --> 00:06:55,339
und dass wir die zentral ablegen,
sodass man dann problemlos klären kann. Den hat
85
00:06:55,440 --> 00:06:59,809
der @Jürgen bedient und den das ist
mein Kunde. Da hab ich eine Contact Skizze
86
00:06:59,910 --> 00:07:05,029
hinterlegt. Also sagen wir mal, da gibt's
jetzt fünf mögliche Lösungen. Und dann
87
00:07:05,130 --> 00:07:08,540
-kommt die Frage Nummer 4
-Ja, die Frage Nummer 4 heißt Was ist die
88
00:07:08,640 --> 00:07:13,639
bestmögliche Lösung? Also erinnern
wollen wir ganz kurz die Frage Nummer 3 Was sind
89
00:07:13,739 --> 00:07:17,239
mögliche Lösungen? Die sollten
nach Möglichkeit von den Leuten geliefert
90
00:07:17,339 --> 00:07:21,269
werden, die nah am Problem dran sind,
also in dem Verkäufer. Beispiel die Verkäufer
91
00:07:21,690 --> 00:07:25,829
oder in dem Beispiel von der Klimaanlage
die Person an der Rezeption an der Info,
92
00:07:26,309 --> 00:07:31,250
-die das unter Kontrolle hat.
-Ja, und ich glaube, dass das Interessante
93
00:07:31,350 --> 00:07:35,119
ist. Aber wenn man die Leute fragt,
was ist die bestmögliche Lösung? Die haben
94
00:07:35,220 --> 00:07:38,640
sich ja schon geistig damit
beschäftigt. Die wissen, dass wir jetzt nicht
95
00:07:38,790 --> 00:07:45,139
eine teure CRM Lösung für 10 000
Euro einführen werden, nur um zu verhindern,
96
00:07:45,239 --> 00:07:49,399
dass die sich streiten um um die Kunden
Verträge. Das heißt, die wissen
97
00:07:49,500 --> 00:07:54,320
die bestmögliche Lösung ist. Wir verwalten
das hier mit mit Papier Skizzen und legen
98
00:07:54,420 --> 00:07:58,070
die alle ordentlich ab. Und dann
wissen Sie, das passt ins Budget. Und sie wissen
99
00:07:58,170 --> 00:08:01,759
vor allen Dingen, dass das geht.
Kurzfristig. Also da kommen immer ganz,
100
00:08:01,859 --> 00:08:07,639
ganz vernünftige Vorschläge aus unserer
Erfahrung, wenn man die Leute, ich sag mal
101
00:08:07,739 --> 00:08:13,669
zwingt oder in die Lage versetzt,
einfach mal darüber nachzudenken, wie man damit
102
00:08:13,769 --> 00:08:18,850
umgeht. Lass uns noch mal
kurz die vier Fragen wiederholen,
103
00:08:19,059 --> 00:08:21,630
-was
-also die Frage Nummer eins ist Was ist das
104
00:08:21,730 --> 00:08:25,679
Problem? Die Seiten Empfehlung
war schriftlich, sich das anzuschauen
105
00:08:25,779 --> 00:08:31,019
und zu notieren. Die zweite Frage
Was ist die Ursache des Problems? Damit
106
00:08:31,119 --> 00:08:35,970
wir auch an der richtigen Schraube
nachher justieren. Die dritte Frage Was sind
107
00:08:36,070 --> 00:08:39,750
mögliche Lösungen? Und da bringen
die Leute, die nah am Problem sind,
108
00:08:39,849 --> 00:08:44,160
oftmals schon ganz gute Vorschläge
mit. Dass dann die vierte Frage Was ist
109
00:08:44,260 --> 00:08:47,010
die bestmögliche Lösung? Von dem Entscheider,
dem Geschäftsführer,
110
00:08:47,109 --> 00:08:52,920
dem Vorgesetzten sehr einfach ist. Das abzunicken.
Denn wir haben jetzt Überblick
111
00:08:53,020 --> 00:08:56,650
Was kostet das? Wie viel Manpower
brauchen wir? Wieviel Zeit haben wir dafür?
112
00:08:57,039 --> 00:09:00,660
Das kann ich als Verantwortlicher
sehr leicht abschätzen. Wenn ich die Fragen 1
113
00:09:00,760 --> 00:09:06,450
bis 3 vorgelegt bekomme und meine Erfahrung
ist, dass wir dort bis zu 75
114
00:09:06,549 --> 00:09:11,700
prozent an Problemlösung Zeit
sparen können. Und wenn Sie sich das mal
115
00:09:11,799 --> 00:09:15,630
für Ihr Unternehmen umrechnen
möchten, was damit alles zu tun ist
116
00:09:15,729 --> 00:09:20,130
-mit diesem eingesparten Geld.
-Ja, also wenn man das wirklich konsequent
117
00:09:20,229 --> 00:09:27,030
macht. Wir haben selber ja diese 4
Fragen bzw. 5 die fünfte kommt gleich noch mal
118
00:09:27,130 --> 00:09:31,290
auf Karten gedruckt und einfach
relativ stumpf den Leuten die in die Hand
119
00:09:31,390 --> 00:09:36,390
gedrückt. Wenn die mit Problemen kamen
und interessant war ganz oft kamen die gar
120
00:09:36,489 --> 00:09:39,450
nicht wieder. Ich weiß nicht, ob in 75
prozent der Fälle, aber locker
121
00:09:39,549 --> 00:09:44,340
in der Hälfte der Fälle sind,
die weggegangen, haben kurz darüber
122
00:09:44,440 --> 00:09:49,380
nachgedacht, was man da wohl machen
könnte und haben gesehen das kann man alles,
123
00:09:49,479 --> 00:09:53,670
ohne den Geschäftsführer
einzubeziehen, auf einen Reset-Knopf drücken
124
00:09:53,770 --> 00:09:58,800
und den Klimaanlagen Kundendienst
anrufen. Dafür braucht man streng genommen gar
125
00:09:58,900 --> 00:10:04,020
nicht den Thomas. Und dann kamen die nie
wieder. Das heißt, was das gemacht hat,
126
00:10:04,119 --> 00:10:08,010
ist Es hat die Leute trainiert,
selber über die Lösungsmöglichkeiten
127
00:10:08,109 --> 00:10:14,400
nachzudenken. Und so kamen eigentlich
nur noch Probleme zu uns, deren Lösung mal
128
00:10:14,500 --> 00:10:19,320
signifikantes Geld gekostet haben.
Wir haben ja die Schwelle eingezogen, alles,
129
00:10:19,419 --> 00:10:25,200
was über 100 Euro kostet und außerhalb des
Tagesgeschäfts ist. Da soll man schon mal
130
00:10:25,299 --> 00:10:31,260
kurz drüber drüber sprechen mit uns.
Aber alles was mit weniger zu regeln war
131
00:10:31,359 --> 00:10:35,260
wie wer macht hier mal kurz die Vertretung?
Die sowieso ist krank.
132
00:10:36,250 --> 00:10:40,020
Das haben die alles unter sich
geregelt, denn das war Tagesgeschäft und damit sind
133
00:10:40,119 --> 00:10:44,730
die gar nicht mehr zu uns gekommen.
Zu Anfang war es ja die, die sowieso ist
134
00:10:44,830 --> 00:10:49,750
krank. Ja, was soll ich jetzt machen?
Ich ich kann ja nicht Englisch unterrichten.
135
00:10:50,979 --> 00:10:55,640
Und in dem Moment hat man schon den Affen
auf der Schulter. Das ist ein Thema
136
00:10:55,739 --> 00:11:00,929
in eine andere Folge. Wie man diese Affen
abwehren kann, diese Aufgaben, die einen
137
00:11:01,039 --> 00:11:06,720
immer anspringen und in dem Moment,
wo man das aber zurückgibt, kommen
138
00:11:06,820 --> 00:11:11,200
die mit einer Lösung. Du, die Mitarbeiterin
sowieso ausgefallen.
139
00:11:11,919 --> 00:11:15,720
Ich könnte jetzt die Idee und die anrufen
und fragen, ob sie spontan reinkommen
140
00:11:15,820 --> 00:11:20,130
-können und dann legt man das einfach ab.
-Und damit sind wir gleich bei der fünften
141
00:11:20,229 --> 00:11:24,099
Frage von unseren 4 Zauber Fragen,
nämlich die fünfte Frage sorgt dafür,
142
00:11:24,369 --> 00:11:28,980
dass auch wirklich die gute Lösung
umgesetzt wird. Denn die fünfte Frage
143
00:11:29,080 --> 00:11:33,369
von den vier Zauber fragen
heißt Wer macht was bis wann?
144
00:11:35,409 --> 00:11:40,920
Denn bei einer Besprechung, wo nicht
klar ist, wer denn jetzt was macht ihr passiert
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00:11:41,020 --> 00:11:44,980
in der Regel nichts. Das ist so,
als wenn man in einer Partnerschaft
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00:11:45,080 --> 00:11:49,020
oder einer Familie lebt und sagt
Wir bemühen uns mal alle,
147
00:11:49,119 --> 00:11:53,880
dass die Spülmaschine immer ausgeräumt
ist. Oder man müsste mal die Spülmaschine
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ausräumen. Man weiß genau, was passiert,
der mit den schwächsten Nerven
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oder der Chaos am meisten hasst. Der räumt
dann immer die Spülmaschine aus gegen.
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Wenn man wirklich klar festlegt, wer
macht was bis wann, dann passiert tatsächlich
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was. Und einer der Tricks Tricks in Anführungszeichen
bei dieser Technik ist,
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dass sie Mitarbeiter natürlich
merken. Dass sie in der Regel gefragt sind,
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etwas zu tun. Wenn. Wenn Sie das Problem
erkannt haben und auch sehr nah dran sind.
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Die sitzen ja vorne und schwitzen, weil die Klimaanlage
nicht funktioniert. Es ist
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in der Regel der Mitarbeiter, der dann
auch den den Auftrag übernimmt. Sich
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darum zu kümmern, dass das in Ordnung
kommt. Und da sorgte er dafür. Also es ist
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eigentlich die Technik gegen die sogenannte
aufwärts Delegation.
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Wenn irgendwas nicht funktioniert, wo der Mitarbeiter
sich denkt Ja, das ist jetzt
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nicht. Das ist ja auch nicht mein Tagesgeschäft.
Ich bin auch kein Klima
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Anlagentechnik. Leider wird das normalerweise
hoch delegiert. Wenn man
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aber konsequent mit den vier
sauber Fragen Karten arbeitet, dann hat man
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dieses Problem nicht und kann
dementsprechend. Sich mit wirklich
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wichtigen und nicht dringenden
Sachen beschäftigen, die einen strategisch
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weiterbringen. Da hast heute eine kleine
Technik, die ihn aber wirklich Jahre ihres
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Unternehmer Lebens einsparen kann und die jede
Führungskraft konsequent anwenden
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kann. Macht Spaß. Die Leute, die die da mit einbezogen
werden, haben dann
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auch mehr Spaß an ihrer Arbeit. Denn
sie müssen nicht nur mit Problemen kommen,
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sondern sie können auch Teil der Lösung
sein. Also probieren Sie es aus. Wir haben
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Ihnen einen Link unten in die Shownotes
gemacht, dass Sie sich die Zauber Fragen
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Karte runterladen können. Probieren Sie es mal!
Wichtig ist nicht schulmeisterlich.
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Hier füllt die Karte aus. Dann
komm wieder! Sondern dass es wirklich
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dem anderen auch ein Vergnügen ist,
das Gehirn zu schmeißen und mit Lösungen
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und bestmöglichen Lösungen um die Ecke
zu kommen. Das war's für heute. Ihr Thomas
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-Witt und Jürgen Scobel.
-Verkäufern haben wir bereits geholfen,
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mehr Umsatz pro Besucher zu machen.
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