Man hört ja viel von konstruktiver Kritik, aber niemand weiß so richtig wie das geht und wann er das letzte Mal konstruktive Kritik bekommen hat. Beispiele für destruktive Kritik dagegen finden Mitarbeiter nach kurzem Nachdenken in der jüngsten Vergangenheit.
Was ist also konstruktive Kritik? Kurz zusammengefasst ist es ein Rückmeldungsgespräch nach dem Muster
Hart in der Sache - weich zu dem Menschen.Konstruktive Kritik hinterlässt einen Menschen, der sich besser und fähiger fühlt als vorher.Sonst ist sie nicht konstruktiv.
Wenn Kritik nicht die Leistung erhöht, indem sie das Selbstwertgefühl des Kritisierten erhöht, dann ist es nur ein destruktiver Akt gegen einen Menschen, der sich gerade nicht gut wehren kann.
Lesen Sie mehr: "Verbalfurz oder Kritikgespräch - Konstruktive Kritikgespräche in 10 einfachen Schritten"
Man hört ja viel von konstruktiver Kritik, aber niemand weiß so richtig wie das geht und wann er das letzte Mal konstruktive Kritik bekommen hat. Beispiele für destruktive Kritik dagegen finden Mitarbeiter nach kurzem Nachdenken in der jüngsten Vergangenheit.
Was ist also konstruktive Kritik? Kurz zusammengefasst ist es ein Rückmeldungsgespräch nach dem Muster
Hart in der Sache - weich zu dem Menschen.Konstruktive Kritik hinterlässt einen Menschen, der sich besser und fähiger fühlt als vorher.Sonst ist sie nicht konstruktiv.
Wenn Kritik nicht die Leistung erhöht, indem sie das Selbstwertgefühl des Kritisierten erhöht, dann ist es nur ein destruktiver Akt gegen einen Menschen, der sich gerade nicht gut wehren kann.
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00:00:02,310 --> 00:00:06,600
Wir sorgen dafür, dass aus Möbelhäusern mehr Umsatz herauskommt,
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00:00:06,910 --> 00:00:09,200
obwohl immer weniger Besucher eintreten.
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00:00:09,410 --> 00:00:13,200
Wir helfen Möbelhändlern, ihren Verkaufserfolg vom Zufall zu befreien.
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00:00:13,510 --> 00:00:15,600
Hier sind Thomas Witt und Jürgen Skupien.
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00:00:15,710 --> 00:00:20,200
Die Verkaufssteuerer. Mit Strategien für mehr Umsatz und zufriedenere Kunden.
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00:00:41,510 --> 00:00:44,300
Hallo liebe Hörer, hallo Jürgen, worum geht es denn heute?
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00:00:44,510 --> 00:00:47,000
Hallo Thomas, ja ich stelle mir die Frage, wenn die
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00:00:47,010 --> 00:00:50,800
Mitarbeiter nicht das tun, was wir ihnen sagen, wie können
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00:00:50,810 --> 00:00:51,600
wir damit umgehen?
10
00:00:51,710 --> 00:00:54,500
Ich habe hier das Stichwort konstruktive Konfrontationen stehen.
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00:00:55,110 --> 00:00:56,200
Was meinst du damit?
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00:00:56,710 --> 00:00:58,800
Schade, ich hätte gedacht, "Rausschmeißen" oder?
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00:00:59,510 --> 00:01:02,600
Ist eine Option, Kuschelkurs oder Arbeitsgericht, aber ich vermute du
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00:01:02,610 --> 00:01:04,900
hast noch mehrere Möglichkeiten dazwischen.
15
00:01:05,410 --> 00:01:09,200
Und das ist genau das, was vielen Unternehmen fehlt, die
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00:01:09,210 --> 00:01:12,800
Möglichkeiten dazwischen. Wie gehe ich mit Fehlverhalten um?
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00:01:12,910 --> 00:01:15,400
Wie gehe ich damit um, wenn ein Mitarbeiter etwas macht,
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00:01:15,510 --> 00:01:17,700
was er nicht tun soll oder nicht das macht, was
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00:01:17,710 --> 00:01:18,500
er tun soll?
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00:01:19,310 --> 00:01:22,800
Und viele ignorieren das einfach so lange, bis ihnen die
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00:01:22,810 --> 00:01:26,000
Hutschnur platzt und dann hauen sie denjenigen raus und das
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00:01:26,010 --> 00:01:28,800
landet vor dem Arbeitsgericht und außerdem ist dann ein Mitarbeiter weg,
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00:01:28,810 --> 00:01:30,500
und die wachsen nun mal nicht auf Bäumen.
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00:01:31,510 --> 00:01:35,700
Was meinst du, warum wird denn Fehlverhalten nicht angesprochen?
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00:01:35,710 --> 00:01:36,800
Was sind denn da die Probleme?
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00:01:37,210 --> 00:01:41,300
Also ich vermute, dass manchmal, gerade bei Unternehmern, auch
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00:01:41,610 --> 00:01:43,900
das Thema Hemmungen nicht zu unterschätzen ist.
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00:01:44,010 --> 00:01:48,500
Wir wollen keine Konfrontation, wir wollen keinen Streit vom Zaun
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00:01:48,510 --> 00:01:52,600
brechen. Ja, und nicht mit Steinen schmeißen, nein?
30
00:01:54,210 --> 00:01:57,700
Also wir alle haben sowas nicht gerne, und ich glaube,
31
00:01:58,510 --> 00:02:01,400
wir machen das deswegen sehr ungern, weil wir es
32
00:02:01,410 --> 00:02:02,300
oft nicht können.
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00:02:02,510 --> 00:02:06,100
Wir wissen nicht, wir haben nicht gelernt, Fehlverhalten anzusprechen.
34
00:02:07,110 --> 00:02:10,200
Also Konfrontation einzugehen, aber in einer Art, dass das Verhalten sich
35
00:02:10,210 --> 00:02:14,200
nachher verbessert. Und vielleicht im Nachhinein sogar noch bedankt wird für
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00:02:14,910 --> 00:02:17,000
die Korrektur. Und ich glaube, einer der Gründe, warum fast
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00:02:17,010 --> 00:02:18,800
alle Führungskräfte damit Probleme haben und die Inhaber, die wir
38
00:02:18,810 --> 00:02:22,600
kennen, auch, ist, man kann sich das nicht, wie viele
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00:02:22,610 --> 00:02:27,300
andere gute Fähigkeiten, einfach im Tagesgeschäft von anderen Leuten abschauen.
40
00:02:27,310 --> 00:02:30,600
Denn wenn Sie als Dritter eine Konfrontation mitbekommen, dann ist
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00:02:30,610 --> 00:02:34,700
die in der Regel schon aus dem Ruder gelaufen, sonst
42
00:02:34,710 --> 00:02:36,800
findet sie ja hinter verschlossenen Türen oder unter vier Augen
43
00:02:36,810 --> 00:02:39,900
und Ohren statt.
44
00:02:43,810 --> 00:02:48,300
Und in dem Moment, wo man eine Konfrontation sieht, ist
45
00:02:48,310 --> 00:02:51,100
das in der Regel ein abschreckendes Beispiel, und man denkt
46
00:02:51,110 --> 00:02:53,000
sich, ja, sowas will ich nicht haben, sonst geht der
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00:02:53,010 --> 00:02:55,800
Mitarbeiter oder ich fühle mich selber schlecht, weil ich Sachen
48
00:02:55,810 --> 00:02:59,600
gesagt habe, die ich eigentlich nicht meine oder die ich
49
00:02:59,610 --> 00:03:01,700
im Nachhinein nicht gut finde.
50
00:03:03,110 --> 00:03:06,800
Und deswegen wird oft vermieden, das anzusprechen.
51
00:03:06,910 --> 00:03:09,800
Und dann wird nach 20 Jahren gesagt, Sie erfüllen ja
52
00:03:09,810 --> 00:03:11,800
schon 20 Jahre lang die Anforderungen, nicht?
53
00:03:12,310 --> 00:03:15,100
Und demjenigen wird eine riesige Liste auf den Kopf geworfen,
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00:03:15,110 --> 00:03:16,600
was er alles schlecht und falsch macht.
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00:03:18,010 --> 00:03:22,000
Dann erwartet man entweder, dass er sich verbessert, wobei er
56
00:03:22,010 --> 00:03:24,000
überhaupt nicht weiß, was von diesen 20 Sachen er angehen
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00:03:24,010 --> 00:03:27,800
soll, oder man erwartet, dass er freiwillig kündigt.
58
00:03:28,010 --> 00:03:31,100
Passiert aber beides nicht, sondern er geht zum Arbeitsgericht oder
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00:03:31,110 --> 00:03:32,900
stellt die aktive Mitarbeit ein.
60
00:03:35,110 --> 00:03:40,100
Es gab mal eine Gruppe von Arbeitspsychologen, die haben auch
61
00:03:40,110 --> 00:03:43,500
ein Buch geschrieben, "Konstruktive Konfrontationen" auf Deutsch.
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00:03:45,210 --> 00:03:50,200
Geniales Buch und die beschreiben, wie sie auf die Systematik
63
00:03:50,210 --> 00:03:52,900
gekommen sind, die wir Ihnen gleich vorstellen. Und zwar wurden sie
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00:03:52,910 --> 00:03:58,700
gerufen, oder nein, sie sollten in einer Firma, sollten sie sich mal die Arbeitsprozesse
65
00:03:58,710 --> 00:04:03,500
und die Führungskultur angucken.
66
00:04:03,510 --> 00:04:05,400
Und es war ein Sägewerk.
67
00:04:08,710 --> 00:04:13,900
Als sie dahin kamen, fuhr gerade ein Krankenwagen vom
70
00:04:13,910 --> 00:04:19,700
Hof. Sie dachten sich, ein Arbeitsunfall in einem Sägewerk, ist
71
00:04:19,710 --> 00:04:22,100
bestimmt jemandem etwas Schlimmes passiert.
72
00:04:24,210 --> 00:04:29,000
Sie gingen zu dem Oberchef von dem Werk und sagten,
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00:04:29,110 --> 00:04:34,000
wenn wir gerade ungünstig kommen, dann können wir auch irgendwie
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00:04:34,010 --> 00:04:38,500
morgen anfangen. Aber wir sind hier die Arbeitspsychologen und der
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00:04:38,510 --> 00:04:41,400
Chef sagte, ne ne, bleiben Sie ruhig hier, Sie sind
76
00:04:41,410 --> 00:04:47,300
goldrichtig. Der Arbeitsunfall eben war, dass einem Vorarbeiter die
77
00:04:47,310 --> 00:04:48,300
Hand ausgerutscht ist.
78
00:04:49,710 --> 00:04:52,400
Der ist ärgerlich geworden, und ihm ist die Hand so
79
00:04:52,410 --> 00:04:56,500
doll ausgerutscht, dass der Mitarbeiter, den das da erwischt hat,
80
00:04:56,810 --> 00:04:58,800
mit einem Krankenwagen weggefahren werden musste.
81
00:05:00,610 --> 00:05:02,900
Und das fanden die Psychologen so interessant, dass sie sich
82
00:05:02,910 --> 00:05:04,400
dachten, das gucken wir uns mal näher an.
83
00:05:04,510 --> 00:05:06,600
Hier ist was los, hier werden wir gebraucht.
84
00:05:07,810 --> 00:05:11,300
Und dann haben die etwas getan, was wir Berater auch
85
00:05:11,310 --> 00:05:14,600
machen. Wir gucken immer nach sogenannten hellen Flecken.
86
00:05:15,410 --> 00:05:18,700
Das heißt, wo sind die Bereiche, wo das schon gut
87
00:05:18,710 --> 00:05:20,800
klappt? Was können wir verändern?
88
00:05:22,310 --> 00:05:25,700
Und dann haben sie mit ganz, ganz vielen verschiedenen Teams
89
00:05:25,710 --> 00:05:30,000
in diesem Sägewerk gesprochen, und in den meisten Teams kam
90
00:05:30,010 --> 00:05:33,600
raus, dass die aktiv versuchen, ihre Vorgesetzten in die Pfanne
91
00:05:33,610 --> 00:05:37,100
zu hauen. Die haben also fertige Furnierplatten.
92
00:05:37,210 --> 00:05:40,400
Wenn der Vorgesetzte, der Vorarbeiter nicht hingeguckt hat, haben sie
93
00:05:40,410 --> 00:05:43,300
wieder in den Schredder geschmissen, dann erreicht er seine Quote nicht, kriegt
94
00:05:43,310 --> 00:05:45,000
kein Geld, kriegt Ärger.
95
00:05:45,310 --> 00:05:47,100
Das heißt, sie haben aktiv sabotiert.
96
00:05:47,710 --> 00:05:52,800
um den Vorgesetzten in die Pfanne zu hauen, und es
97
00:05:52,810 --> 00:05:55,900
gab da ein Team, das anders war.
98
00:05:56,010 --> 00:05:59,300
Die hatten sehr gute Ergebnisse, die hatten keine Arbeitsunfälle, die
99
00:05:59,310 --> 00:06:02,700
hatten auch keine Zwischenfälle, bei denen Leute ins Krankenhaus gebracht
100
00:06:02,710 --> 00:06:07,300
wurden. Und siehe da, dieses Team wurde geführt von einer
101
00:06:07,310 --> 00:06:10,600
Frau und diese Frau war dazu noch relativ klein.
102
00:06:11,810 --> 00:06:15,000
Der blieb also überhaupt nicht die Möglichkeit, Leute ins Krankenhaus
103
00:06:15,010 --> 00:06:19,400
zu befördern. Und sie haben die gefragt, wie führen sie
104
00:06:19,410 --> 00:06:24,800
dieses Team denn, das überwiegend natürlich aus männlichen Holz -
105
00:06:24,810 --> 00:06:26,000
und Waldarbeitern bestand.
106
00:06:29,110 --> 00:06:30,800
Und das, was da raus kam, das fanden sie so
107
00:06:30,810 --> 00:06:34,500
interessant, dass sie dann durch sehr, sehr viele Firmen gezogen
108
00:06:34,510 --> 00:06:37,400
sind und immer wieder verprobt haben, was machen eigentlich hier
109
00:06:37,410 --> 00:06:42,400
die Leute, die wirklich Fehlverhalten so ansprechen, dass danach besseres
110
00:06:42,410 --> 00:06:46,000
Verhalten rauskommt. Denn es ist einfach die Natur, oder?
111
00:06:46,010 --> 00:06:52,100
Wo Menschen zusammenarbeiten, baut absichtlich oder unabsichtlich 100 %ig jemand
112
00:06:52,110 --> 00:06:55,300
Mist. Und wenn wir es nicht ansprechen, dann regiert ganz
113
00:06:55,310 --> 00:06:56,000
schnell das Chaos.
114
00:06:58,410 --> 00:07:01,400
Ja, gucken wir uns mal die einzelnen Schritte an, die
115
00:07:01,410 --> 00:07:07,900
sie jetzt für eine konstruktive Konfrontation sich ausgedacht haben.
116
00:07:08,610 --> 00:07:10,500
So, da hast du als ersten Punkt auf dem Spiekzettel
117
00:07:10,510 --> 00:07:13,300
hier stehen. Wähle, was und ob du es ansprechst.
118
00:07:13,310 --> 00:07:15,800
Das ist mir schon klar, dass ich mir überlege, mache
119
00:07:15,810 --> 00:07:18,100
ich jetzt ein großes Fass auf oder spreche ich das
120
00:07:18,110 --> 00:07:21,500
ein oder die zwei wichtigen Themen an und entscheide mich
121
00:07:21,510 --> 00:07:22,800
auch, ob ich es anspreche.
122
00:07:23,510 --> 00:07:25,200
Aber der zweite Punkt interessiert mich.
123
00:07:25,510 --> 00:07:27,800
Meistere deine eigenen Geschichten, Thomas.
124
00:07:27,910 --> 00:07:28,900
Was meinst du denn damit?
125
00:07:29,710 --> 00:07:35,100
Diese eigenen Geschichten, das sind Gründe, die wir uns erzählen,
126
00:07:35,210 --> 00:07:37,500
warum die anderen sich nicht so verhalten, wie sie sich
127
00:07:37,510 --> 00:07:42,900
verhalten sollten. Und das ist so typisch, dass die Psychologen
128
00:07:42,910 --> 00:07:45,100
dem Phänomen schon Namen gegeben haben.
129
00:07:45,210 --> 00:07:47,900
Das ist der fundamentale Zuweisungsfehler.
130
00:07:48,210 --> 00:07:52,100
Was besagt der, dass andere Leute, wenn die irgendwie was
131
00:07:52,110 --> 00:07:56,100
Komisches machen, dann machen die das, weil die gravierende Persönlichkeitsmakel
132
00:07:56,110 --> 00:07:59,000
haben. Das heißt, wenn die zu spät kommen, dann liegt
133
00:07:59,010 --> 00:08:02,000
das daran, dass die respektlos sind oder unorganisiert.
134
00:08:03,010 --> 00:08:05,800
Wenn die irgendwas nicht machen oder fertig gemacht haben, dann
135
00:08:05,810 --> 00:08:08,800
liegt das daran, dass die faul sind oder chaotisch.
136
00:08:09,710 --> 00:08:12,600
Wenn wir dagegen selber irgendwie zu spät kommen, dann liegt
137
00:08:12,610 --> 00:08:15,300
das am Verkehr oder an zu viel zu tun.
138
00:08:15,510 --> 00:08:17,500
Und wenn wir irgendwas nicht gemacht haben, dann liegt das
139
00:08:17,510 --> 00:08:18,800
daran, dass es zu kompliziert war.
140
00:08:19,510 --> 00:08:22,200
Das heißt, für unser eigenes Fehlverhalten gibt es immer hervorragende
141
00:08:22,210 --> 00:08:27,500
Gründe. Und wenn wir Fehlverhalten bei anderen Menschen beobachten, dann
142
00:08:27,510 --> 00:08:34,900
weisen wir den meistens fundamental schlechte Persönlichkeitsmerkmale zu, wie Faulheit,
143
00:08:35,210 --> 00:08:40,700
Respektlosigkeit, Unordentlichkeit und so weiter und so fort.
144
00:08:41,510 --> 00:08:44,600
Und es gilt, bevor wir sowas ansprechen, erstmal die eigenen
145
00:08:44,610 --> 00:08:45,800
Geschichten zu meistern.
146
00:08:47,210 --> 00:08:49,300
Aber lass uns nochmal über das Was und Ob auch
147
00:08:49,310 --> 00:08:58,100
sprechen. Wenn Mitarbeiter, der sich jeden Tag das Bein ausreißt,
148
00:08:58,410 --> 00:09:01,000
jeden Abend noch eine halbe Stunde länger bleibt oder auf
149
00:09:01,010 --> 00:09:04,500
dem Rückweg noch bei einem Kunden vorbeifährt, um was in
150
00:09:04,510 --> 00:09:07,500
Ordnung zu bringen, wenn der am nächsten Morgen zehn Minuten
151
00:09:07,510 --> 00:09:13,100
zu spät kommt, einmal im Monat, dann würde ich sagen,
152
00:09:13,210 --> 00:09:14,600
das muss man nicht ansprechen.
153
00:09:15,410 --> 00:09:17,600
Das lohnt sich nicht.
154
00:09:19,210 --> 00:09:22,200
Auch man sollte nur Sachen ansprechen, wo man auch das
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00:09:22,210 --> 00:09:25,900
Gefühl hat, derjenige, der kann das ändern, der kann damit
156
00:09:25,910 --> 00:09:33,700
umgehen. Ich habe mal einen Verkäufer kennengelernt, der hatte sehr
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00:09:33,710 --> 00:09:40,800
rustikale Umgangsformen und der Inhaber hat gesagt, reden Sie mal
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00:09:40,810 --> 00:09:43,300
mit dem, sagen Sie dem mal, wie man sich vernünftig
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00:09:43,310 --> 00:09:46,900
verhält? Und ich habe mir gedacht, nein, das werde ich
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00:09:46,910 --> 00:09:50,200
nicht schaffen. Das hat seine Mutter offensichtlich vor 30 Jahren
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00:09:50,210 --> 00:09:54,100
nicht geschafft und das wird mehr Zeit in Anspruch nehmen,
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00:09:54,110 --> 00:09:56,800
als sie und ich da aufbringen können.
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00:09:58,210 --> 00:10:01,500
Also sie müssen sich jetzt überlegen, wollen sie das tolerieren
164
00:10:01,510 --> 00:10:03,900
oder wollen sie es nicht tolerieren, aber ich glaube nicht,
165
00:10:04,110 --> 00:10:07,800
dass es Zweck hat, ihn damit zu konfrontieren, denn für
166
00:10:07,810 --> 00:10:14,600
ihn ist es die Also dieses erste Päckchen, wähle, was
167
00:10:14,610 --> 00:10:17,200
du ansprichst und ob du es ansprichst und meistere deine
168
00:10:17,210 --> 00:10:21,700
eigenen Geschichten. Das fällt unter die Überschrift arbeite zuerst mal
169
00:10:21,710 --> 00:10:22,700
an dir selbst.
170
00:10:24,110 --> 00:10:30,300
Weil dann eine andere Formulierung des fundamentalen Zuweisungsfehlers ist, Fehler
171
00:10:30,310 --> 00:10:31,400
haben nur die anderen.
172
00:10:32,010 --> 00:10:33,600
Kommen wir zum nächsten großen Päckchen.
173
00:10:33,910 --> 00:10:35,100
Ja, beschreibe die Lücke.
174
00:10:35,310 --> 00:10:38,300
Thomas, das haben wir in dem anderen Bereich kritisieren, ohne
175
00:10:38,310 --> 00:10:40,400
die Gefühle des anderen zu verletzen.
176
00:10:41,610 --> 00:10:43,600
Ja, so ein bisschen darüber gesprochen, dass wir den Fehler
177
00:10:43,610 --> 00:10:46,800
nicht wirklich direkt ansprechen, sondern mehr so die Weiche, die
178
00:10:46,810 --> 00:10:50,100
Umgang, als Umweg das formulieren.
179
00:10:50,410 --> 00:10:54,100
Und jetzt wollen wir natürlich hier mal wirklich den Finger
180
00:10:54,110 --> 00:10:54,700
in die Wunde legen.
181
00:10:54,910 --> 00:10:56,800
Wir müssen das besprechen, was nicht in Ordnung ist.
182
00:10:57,910 --> 00:11:03,200
Ja, und das ist unsere Verantwortung, dem anderen klarzumachen, erfüllt
183
00:11:03,210 --> 00:11:05,400
er hier die Voraussetzung oder nicht.
184
00:11:06,010 --> 00:11:08,300
Ich weiß noch, wie heute das erste Geschäft, das wir
185
00:11:08,310 --> 00:11:11,600
zusammen hatten. Wir hatten eine sehr, sehr nette, sehr motivierte
186
00:11:11,610 --> 00:11:13,500
Verkäuferin eingestellt, junge Frau.
187
00:11:15,110 --> 00:11:19,200
Und irgendwann, nach wahrscheinlich viereinhalb oder fünf Monaten, also kurz
188
00:11:19,210 --> 00:11:21,700
vor Ablauf der Probezeit, habe ich sie auf einen Kaffee
189
00:11:21,710 --> 00:11:26,600
eingeladen und gesagt, du, du kriegst jetzt noch zwei Wochen
190
00:11:26,610 --> 00:11:29,100
Geld, aber du wirst nicht mehr hier arbeiten.
191
00:11:30,710 --> 00:11:33,000
Und dann hat sie mich völlig entgeistert.
192
00:11:33,210 --> 00:11:36,100
Wieso? Ich dachte, es läuft super, ich verstehe mich super
193
00:11:36,110 --> 00:11:38,500
mit den Kollegen, wir verstehen uns gut.
194
00:11:39,410 --> 00:11:41,900
Ich sage auch immer was bei den Meetings, bei den
195
00:11:41,910 --> 00:11:44,900
Verkaufsmeetings, und ich habe gesagt, ja, aber du erfüllst deine
196
00:11:44,910 --> 00:11:47,900
Verkaufsvorgaben nicht und du bist hier als Verkäuferin eingestellt.
197
00:11:48,510 --> 00:11:52,500
Und dann hat die mich völlig entgeistert angeguckt und ich
198
00:11:52,510 --> 00:11:55,500
weiß noch wie heute, die hat wörtlich gesagt, Thomas, also
199
00:11:55,510 --> 00:11:58,400
ich hatte nicht verstanden, dass hier Umsatz so wichtig ist.
200
00:11:59,110 --> 00:12:02,400
Und es ist natürlich krass, wenn du als Verkäuferin von
201
00:12:02,410 --> 00:12:05,000
einem Team von vier Leuten angestellt bist, dann bist du
202
00:12:05,010 --> 00:12:08,700
für 25 Prozent des Unternehmensumsatzes verantwortlich.
203
00:12:09,510 --> 00:12:13,300
Und es war mein Fehler gewesen, ihr das über fünf
204
00:12:13,310 --> 00:12:14,500
Monate nicht klar zu machen.
205
00:12:14,610 --> 00:12:16,800
Auch nicht klarzustellen, du, es wird langsam knapp.
206
00:12:17,510 --> 00:12:20,200
Und ich glaube, wenn wir es schaffen, beim Beschreiben
207
00:12:20,210 --> 00:12:24,800
der Lücke, den Menschen von dem Problem zu trennen, dass
208
00:12:24,810 --> 00:12:27,100
wir dort nicht persönlich werden, sondern dass wir auf der
209
00:12:27,110 --> 00:12:30,300
Sachebene bleiben, dann ist auch der nächste Gedanke, der da
210
00:12:30,310 --> 00:12:35,000
mit reinspielt, mach es leicht und motivierend, viel einfacher umzusetzen.
211
00:12:36,410 --> 00:12:39,800
Also das Motto, was wir da auch immer zitieren, ist,
212
00:12:39,910 --> 00:12:42,000
sei hart in der Sache, aber weich zu den Menschen.
213
00:12:43,210 --> 00:12:45,000
Die Menschen, die sind immer in Ordnung.
214
00:12:45,110 --> 00:12:47,100
Jeder Mensch ist gut und jeder Mensch ist wichtig, nur
215
00:12:47,110 --> 00:12:49,800
manchmal passt das Verhalten nicht oder die Leistung, die dabei
216
00:12:49,810 --> 00:12:50,900
rauskommt, passt nicht.
217
00:12:52,010 --> 00:12:56,200
Und jetzt besteht oft so die Tendenz, demjenigen alles, alles,
218
00:12:56,210 --> 00:12:59,200
alles zu erzählen, was er jemals falsch gemacht hat und
219
00:12:59,210 --> 00:13:02,900
dabei auch noch ein bisschen zu übertreiben, um ihn zu
220
00:13:02,910 --> 00:13:07,000
motivieren, endlich einzusehen, dass er auf dem falschen Weg ist
221
00:13:07,010 --> 00:13:09,700
und sein schlimmes, schlimmes Verhalten verändern muss.
222
00:13:10,610 --> 00:13:13,800
Und da wird ihm eine lange Liste von Sachen erzählt,
223
00:13:13,910 --> 00:13:16,200
die er falsch gemacht hat und den Kunden nicht zurückgerufen
224
00:13:16,210 --> 00:13:21,000
und vor zwei Monaten die Quote nicht erfüllt und vorgestern
225
00:13:21,010 --> 00:13:26,100
deine Unterlagen nicht weggeräumt und Und dann erwarten wir, dass
226
00:13:26,110 --> 00:13:29,400
er aus dem Gespräch rauskommt und sagt, alles klar, all
227
00:13:29,410 --> 00:13:32,400
diese Sachen werde ich jetzt über Nacht verändern und dann
228
00:13:32,410 --> 00:13:37,700
werde ich hier ein geschätztes Mitglied der Mannschaft sein.
229
00:13:38,510 --> 00:13:39,700
Nee, so geht es nicht.
230
00:13:39,810 --> 00:13:42,100
Wir müssen eine klare Lücke beschreiben.
231
00:13:42,610 --> 00:13:47,900
Liebe Verkäuferin, du hattest eine Vorgabe von 50.000.
232
00:13:47,910 --> 00:13:52,100
Du hast letzten Monat nur 40.000 erreicht.
233
00:13:53,410 --> 00:13:55,100
Das ist die Lücke, 10.000.
234
00:13:55,910 --> 00:13:58,900
Und lass uns jetzt mal anschauen, wie du diese Lücke
235
00:13:58,910 --> 00:14:03,600
mit mehr Kontakten und Erstgesprächen im nächsten Monat schließen kannst.
236
00:14:03,910 --> 00:14:06,400
Was musst du nächsten Monat tun,
237
00:14:07,010 --> 00:14:10,100
um auf 50.000 zu kommen, wenn das die Vorgabe
238
00:14:10,110 --> 00:14:12,900
ist. So wie du das jetzt gerade runtergebrochen hat, erinnert
239
00:14:12,910 --> 00:14:15,800
mich das an das andere Podcast, das wir bereits besprochen haben, die vier Disziplinen der Umsetzung.
240
00:14:19,110 --> 00:14:21,400
Denn dort brechen wir die Sachen ja auch in diese
241
00:14:21,410 --> 00:14:24,400
damals besprochenen Scheinwerferaktivitäten runter.
242
00:14:24,510 --> 00:14:26,600
Schön zu sehen, wie die verschiedenen Themen hier bei dir
243
00:14:26,610 --> 00:14:30,000
zusammenpassen. Ja, es hat überhaupt keinen Zweck.
244
00:14:30,110 --> 00:14:34,000
Man kann nicht Tore befehlen, sagte mir mal ein Kunde,
245
00:14:34,210 --> 00:14:36,500
dem ein großes Unternehmen gehört.
246
00:14:36,510 --> 00:14:39,800
Du kannst nicht zu den Verkäufern gehen und sagen, hier
247
00:14:39,810 --> 00:14:42,700
du verkaufst jetzt 40.000 und du musst 60.000
248
00:14:42,710 --> 00:14:46,000
verkaufen, streng dich an, mach, raus da.
249
00:14:46,910 --> 00:14:49,400
Das funktioniert nicht, denn wenn er wüsste, wie das geht,
250
00:14:49,610 --> 00:14:51,500
in der Regel sind die Leute auch noch auf Provision,
251
00:14:51,710 --> 00:14:52,700
dann würde das ja tun.
252
00:14:53,710 --> 00:14:58,200
Das heißt, wir müssen mit demjenigen einen Weg entwickeln, der
253
00:14:58,210 --> 00:15:00,000
es für ihn motivierend und leicht macht.
254
00:15:00,910 --> 00:15:04,600
Vielleicht mal ein kleines Beispiel, auch aus diesem ersten Unternehmen,
255
00:15:04,710 --> 00:15:09,600
da hatten wir eine wahnsinnig beliebte Lehrerin, die wirklich gut
256
00:15:09,610 --> 00:15:12,600
war für die Firma, die kam aber immer zu spät.
257
00:15:13,210 --> 00:15:16,000
Und wenn Kunden 2000 Euro für
259
00:15:16,010 --> 00:15:19,000
einen Englischkurs zahlen und die selber nach der Klasse gleich
260
00:15:19,010 --> 00:15:23,800
wieder zu ihrem Arbeitsplatz müssen, dann ist das relativ uncool.
261
00:15:25,210 --> 00:15:31,700
So, die Lücke in dem Fall ist, liebe Mitarbeiterin, du
262
00:15:31,710 --> 00:15:34,400
solltest ab 8 Uhr morgens arbeiten, das heißt um 10
263
00:15:34,410 --> 00:15:38,400
vor da sein, du warst um 10 nach da, die
264
00:15:38,410 --> 00:15:39,900
Lücke sind 20 Minuten.
265
00:15:41,110 --> 00:15:44,100
Und die war mir tatsächlich so wichtig, dass ich gesagt
266
00:15:44,110 --> 00:15:46,700
habe, ich machs jetzt mal motivierend und leicht, ich hab
267
00:15:46,710 --> 00:15:48,900
ihr gesagt, wir treffen uns jetzt jeden Morgen um viertel
268
00:15:48,910 --> 00:15:50,800
vor acht bei mir im Büro zum Kaffee trinken.
269
00:15:51,310 --> 00:15:54,500
Und dann Kaffee trinken.
270
00:15:54,810 --> 00:15:56,800
Das hat sie irgendwie und den Chef da ganz alleine
271
00:15:56,810 --> 00:15:58,800
sitzen lassen. Da wusste sie schon, dass das keine gute
272
00:15:58,810 --> 00:16:02,000
Idee ist. Hast du ihr das diktiert oder hast du
273
00:16:02,010 --> 00:16:05,900
das mit ihr als gemeinsamen Plan besprochen und verabschiedet?
274
00:16:07,610 --> 00:16:10,900
Ja, das war vielleicht so ein bisschen Arm umdrehen.
275
00:16:11,010 --> 00:16:13,500
Also wenn du hier weiter arbeiten willst, dann wäre das
276
00:16:13,510 --> 00:16:14,400
eine gute Idee.
277
00:16:14,910 --> 00:16:17,100
Auf jeden Fall ist weiterhin zu spät kommen.
278
00:16:17,910 --> 00:16:20,800
Keine Art, wie du hier weiterhin arbeiten kannst.
279
00:16:21,110 --> 00:16:24,000
Also ich glaube, die die Konsequenzen habe ich schon klar
280
00:16:24,010 --> 00:16:26,300
gemacht von dem, wenn es nicht klappt.
281
00:16:26,610 --> 00:16:28,500
Aber sie konnte den Plan morgens mit ihren Kaffee zu
282
00:16:28,510 --> 00:16:29,800
trinken schon zustimmen.
283
00:16:30,910 --> 00:16:31,800
Ja, konnte zustimmen.
284
00:16:32,010 --> 00:16:34,100
Wenn sie einen anderen Plan gehabt hätte, wäre das auch
285
00:16:34,110 --> 00:16:35,200
völlig in Ordnung gewesen.
286
00:16:35,310 --> 00:16:37,200
Wenn sie gesagt hätte, ach ich kauf mir einen Bäcker.
287
00:16:38,110 --> 00:16:42,300
Oder ich überrede meinen Partner, dass er das Kind in
288
00:16:42,310 --> 00:16:43,300
den Kindergarten bringt.
289
00:16:44,110 --> 00:16:46,000
Alles klar, da hätte ich gut mit leben können.
290
00:16:46,210 --> 00:16:48,900
Oder sie hätte auch sagen können, Thomas, lass mich einfach
291
00:16:48,910 --> 00:16:53,300
nur für die Nachmittags- und Abendschicht einteilen, wenn Frühaufstehen
292
00:16:53,310 --> 00:16:54,100
nicht ihr Ding ist.
293
00:16:54,610 --> 00:16:55,900
Das geht ja auch alles.
294
00:16:56,310 --> 00:16:58,700
Nur die Regeln müssen eingehalten werden.
295
00:16:59,710 --> 00:17:03,400
Aber der konkrete Plan
, da sollte man flexibel sein.
296
00:17:04,210 --> 00:17:05,900
In dem Fall passte das, glaube ich, für beide.
297
00:17:05,910 --> 00:17:08,300
Also wir haben uns gut verstanden und ich habe gerne
298
00:17:08,310 --> 00:17:10,400
mit dir Kaffee getrunken und ich war sowieso um sieben
299
00:17:10,410 --> 00:17:11,100
in der Arbeit.
300
00:17:11,410 --> 00:17:14,300
Somit hast du den letzten Punkt natürlich auch wunderbar im
301
00:17:14,310 --> 00:17:15,500
Griff gekriegt, das Nachhalten.
302
00:17:16,010 --> 00:17:18,200
Ob es jetzt in Zukunft das Verhalten auch wirklich so
303
00:17:18,210 --> 00:17:21,200
gelebt wird, weil du ja Teil des Kaffee-Trinken-Prozesses
304
00:17:21,210 --> 00:17:24,400
warst. Auf jeden Fall das Thema Nachhalten müssen wir auch
305
00:17:24,410 --> 00:17:25,100
dort im Blick haben.
306
00:17:25,210 --> 00:17:29,200
Denn wenn wir veränderte Pläne besprechen, dann macht das keinen
307
00:17:29,210 --> 00:17:31,200
Sinn, dass wir das jetzt vier Wochen, sechs Wochen weiter
308
00:17:31,210 --> 00:17:34,000
laufen lassen. Wir müssen das zeitnah kontrollieren, ob alles in
309
00:17:34,010 --> 00:17:34,900
die richtige Richtung geht.
310
00:17:36,010 --> 00:17:39,800
Also auch ein bisschen als Lerneffekt von diesem Erlebnis mit
311
00:17:39,810 --> 00:17:42,300
der Mitarbeiterin, die überhaupt nicht verstanden hatte, dass Umsatz wichtig
312
00:17:42,310 --> 00:17:46,100
ist, haben wir uns ja dann später, wenn jemand von
313
00:17:46,110 --> 00:17:50,500
den Verkäufern Schwierigkeiten hatte, dann saßen wir dem mehr oder
314
00:17:50,510 --> 00:17:52,700
weniger auf dem Schoß, übertragen gesprochen.
315
00:17:52,910 --> 00:17:55,600
Das heißt, er musste jeden Tag mit uns seine Aktivitäten
316
00:17:55,610 --> 00:17:58,400
durchgehen, uns erklären, wie weit er mit welchem Kunden ist,
317
00:17:59,410 --> 00:18:01,200
sagen, was er da als nächstes vorhat.
318
00:18:01,210 --> 00:18:03,900
Denn es ist ja nicht okay, den dann einfach einen
319
00:18:03,910 --> 00:18:06,200
Monat laufen zu lassen und dann zu sagen, hier, das
320
00:18:06,210 --> 00:18:08,800
Kind ist wieder in den Brunnen gefallen, wenn du es noch
321
00:18:08,810 --> 00:18:10,900
zweimal verbockst, dann schmeißen wir dich raus.
322
00:18:11,810 --> 00:18:14,300
Sondern es ist ja auch, jeder Mensch hat ein Recht
323
00:18:14,310 --> 00:18:17,400
auf gute Führung, hat unser Unternehmensgründer Chris Eifel immer gesagt.
324
00:18:18,510 --> 00:18:22,100
Und diese gute Führung, die muss vom Verkaufsleiter kommen.
325
00:18:23,910 --> 00:18:30,000
Lass uns nochmal kurz die drei großen Schichten zusammenfassen und
326
00:18:30,010 --> 00:18:33,600
dann steigen wir nochmal in der ersten, im ersten Bereich
327
00:18:33,610 --> 00:18:40,200
nochmal ein. Das erste ist, zuerst an sich selbst arbeiten.
328
00:18:40,710 --> 00:18:47,200
Niemals aus dem Effekt heraus oder aus einem Ärger heraus
329
00:18:47,210 --> 00:18:52,700
direkt agieren, sondern erstmal überlegen, muss ich das überhaupt ansprechen,
330
00:18:53,710 --> 00:18:56,700
was spreche ich denn da konkret an, habe ich eine
331
00:18:56,710 --> 00:19:01,200
Chance, dieses Verhalten zu verbessern, dann meistere die eigenen Geschichten,
332
00:19:01,310 --> 00:19:04,200
da geben wir ihnen gleich noch einen coolen Kernsatz zur
333
00:19:04,210 --> 00:19:07,200
Vorbereitung, dass das Päckchen erstmal in mir selber arbeiten.
334
00:19:08,610 --> 00:19:11,200
Danach der zweite Schritt heißt konfrontieren mit Sicherheit.
335
00:19:13,210 --> 00:19:16,800
Motivierend und leicht die Lücke auch nicht als riesige Lücke
336
00:19:16,810 --> 00:19:19,300
und auch nicht als hundert Lücken erscheinen lassen.
337
00:19:20,610 --> 00:19:24,600
Denn jemand, der sich unsicher oder bedroht fühlt, der kann
338
00:19:24,610 --> 00:19:27,000
sein Verhalten auch nicht verbessern.
339
00:19:27,510 --> 00:19:30,600
Um Verhalten zu verbessern oder um bessere Ergebnisse zu erzielen,
340
00:19:30,710 --> 00:19:33,200
musst du ja irgendwas am Verhalten ändern, was du tust.
341
00:19:34,210 --> 00:19:37,500
Und Menschen, die unter Stress sind oder Angst haben, die
342
00:19:37,510 --> 00:19:38,200
tun das nicht.
343
00:19:39,010 --> 00:19:41,500
Und der dritte Schritt ist, bewege dich zur Aktion, das
344
00:19:41,510 --> 00:19:44,200
heißt vereinbare einen klaren Plan und halte diesen Plan auch
345
00:19:44,210 --> 00:19:45,100
mit den Mitarbeitern ein.
346
00:19:47,110 --> 00:19:50,500
Gut, gucken wir uns den Vorbereitungsschritt mal an.
347
00:19:51,210 --> 00:19:54,400
Meistere die eigenen Geschichten und da gibt es einen coolen
348
00:19:54,410 --> 00:19:57,300
Satz, der auch aus dem Buch "Konstruktive Konfrontationen" stammt.
349
00:19:59,410 --> 00:20:05,100
Was kann einen intelligenten, wohlmeidenden, rationalen Menschen dazu bringen, sich
350
00:20:05,110 --> 00:20:06,200
so zu verhalten?
351
00:20:09,210 --> 00:20:13,500
Und da hilft es wirklich, das schriftlich zu machen.
352
00:20:14,310 --> 00:20:18,000
Denn meistens ist man sehr viel in dieser eigenen Geschichte
353
00:20:18,010 --> 00:20:21,900
gefangen. Der ist doof, der ist respektlos, der will mir
354
00:20:21,910 --> 00:20:25,400
Böses, der will ja alles ruinieren.
355
00:20:25,410 --> 00:20:31,200
Und dieser Satz, der ist ja schon trickreich gemacht, das
356
00:20:31,210 --> 00:20:35,400
ist eigentlich eine Frage, aber er enthält drei Aussagen.
357
00:20:37,610 --> 00:20:42,200
Einen intelligenten, einen wohlmeidenden und einen rationalen Menschen.
358
00:20:42,810 --> 00:20:46,900
Jetzt sagen wir manchmal Chefs, den kennen sie nicht, über
359
00:20:46,910 --> 00:20:47,800
den ich hier rede.
360
00:20:48,410 --> 00:20:50,500
In unseren Trainings sagen wir immer, jetzt denken sie mal
361
00:20:50,510 --> 00:20:54,600
an eine konkrete Person, bei der sie das Verhalten korrigieren
362
00:20:54,610 --> 00:21:00,300
wollen. Also der Herr sowieso, der ist genau das Gegenteil.
363
00:21:00,410 --> 00:21:03,700
Sag ich mal Augenblick, das Gegenteil von intelligent, wohlmeint und
364
00:21:03,710 --> 00:21:10,000
rational ist ein dummer, bösartiger Psychopath, oder?
365
00:21:11,910 --> 00:21:14,900
Und so einen wollten sie doch wohl nicht eingestellt haben,
366
00:21:15,110 --> 00:21:18,300
und sie wollen auch wohl nicht behaupten, dass sie so
367
00:21:18,310 --> 00:21:19,600
jemanden hier arbeiten lassen.
368
00:21:21,710 --> 00:21:25,000
Es hilft, wenn man da auf nichts kommt, und manchmal
369
00:21:25,010 --> 00:21:27,800
ist man wirklich zu sehr in seiner eigenen Geschichte gefangen.
370
00:21:28,410 --> 00:21:32,700
Gibt es zwei Möglichkeiten, sich der Antwort zu nähern.
371
00:21:32,910 --> 00:21:36,200
Das erste ist, sich mal zu fragen, wann der Mensch,
372
00:21:36,410 --> 00:21:38,400
den man auf der Welt am liebsten hat, den man
373
00:21:38,410 --> 00:21:44,400
am besten versteht und vorbehaltlos akzeptiert, nämlich ich selber, wann
374
00:21:44,410 --> 00:21:46,100
ich mich schon mal so verhalten habe.
375
00:21:47,910 --> 00:21:51,700
Und ich hab ja auch mal insgesamt dreieinhalb Jahre gearbeitet
376
00:21:51,710 --> 00:21:53,600
in meinem Leben, das ist verdammt lang her und ich
377
00:21:53,610 --> 00:21:55,300
kann mich auch nicht mehr gut daran erinnern, aber ich
378
00:21:55,310 --> 00:21:58,500
war auch Verkäufer und ich sag ihnen, ich war kein
379
00:21:58,510 --> 00:22:04,300
Geschenk. Die wollten immer, dass ich irgendwelche Besuchsberichte ausfüllte und
380
00:22:04,310 --> 00:22:06,400
ich dachte immer, das kostet mich nur Zeit, hält mich
381
00:22:06,410 --> 00:22:09,700
vom Verkaufen ab, ich hab besseres zu tun und hab
382
00:22:09,710 --> 00:22:13,900
meiner Chefin erklärt, wenn sie Berufsbesuchsberichte haben will, weil die
383
00:22:13,910 --> 00:22:15,800
aus London das wollen, dann muss sie die schon selber
384
00:22:15,810 --> 00:22:16,700
schreiben und so.
385
00:22:17,310 --> 00:22:20,000
Also ich hab mich wirklich nicht besonders angepasst verhalten, ich
386
00:22:20,010 --> 00:22:21,700
bin da auch nicht stolz drauf im Nachhinein.
387
00:22:22,010 --> 00:22:26,100
Aber wenn ich dann auf jemanden treffe, der sich komisch
388
00:22:26,110 --> 00:22:29,500
verhält in der Verkäuferschaft, dann denke ich mir, hey Thomas,
389
00:22:30,010 --> 00:22:31,700
hättest du das auch so bringen können?
390
00:22:32,010 --> 00:22:35,100
Und dann denke ich mir meistens, ja doch, leider ja.
391
00:22:35,910 --> 00:22:37,400
Das hätte schon so sein können.
392
00:22:39,010 --> 00:22:41,300
Wenn das nicht hilft, dann kann man immer noch den
393
00:22:41,310 --> 00:22:51,300
anderen fragen. Liebe Mitarbeiterin, was bringt Sie als engagierte, rationale,
394
00:22:52,010 --> 00:22:56,400
total wohlmeidende Mitarbeiterin dazu, hier dreimal in der Woche zehn
395
00:22:56,410 --> 00:22:57,600
Minuten zu spät zu kommen?
396
00:22:59,310 --> 00:23:01,700
Und irgendwas wird die einem erzählen, oder?
397
00:23:02,210 --> 00:23:04,900
Wahrscheinlich stimmt irgendwas mit dem Prozess nicht, den sie hat.
398
00:23:05,410 --> 00:23:08,100
Irgendwas mit dem Wecker oder der Zeit, den sie für
399
00:23:08,110 --> 00:23:09,200
den Arbeitsweg berechnet.
400
00:23:09,310 --> 00:23:11,300
Aber da kann man dann ansetzen.
401
00:23:11,310 --> 00:23:16,000
Also das ist ein sehr, sehr wichtiger Vorbereitungsschritt.
402
00:23:17,310 --> 00:23:19,400
Merken Sie sich den Satz, ich habe den unten auch noch
403
00:23:19,410 --> 00:23:23,400
mal reingeschrieben, was kann einen intelligenten, wohlmeidenden, rationalen Menschen dazu
404
00:23:23,410 --> 00:23:24,500
bringen, sich so zu verhalten.
405
00:23:25,610 --> 00:23:27,500
Und wenn man Chef ist, reicht es auch manchmal einfach
406
00:23:27,510 --> 00:23:29,800
die Kollegen zu fragen und die sagen einem dann, wie
407
00:23:29,810 --> 00:23:31,700
aus der Pistole geschossen, ja, ja, die hat ein kleines
408
00:23:31,710 --> 00:23:35,200
Kind, die Kita macht erst um acht auf, das heißt,
409
00:23:35,310 --> 00:23:37,600
sie kann erst frühestens viertel nach acht hier sein, denkt
410
00:23:37,610 --> 00:23:39,900
man sich, ja, jetzt hätte ich beinahe irgendwie den dritten
411
00:23:39,910 --> 00:23:44,600
Weltkrieg vom Zaun gebrochen und das Problem müssen wir halt
412
00:23:44,610 --> 00:23:47,100
auf irgendeine andere Art lösen.
413
00:23:47,610 --> 00:23:53,200
Okay, zum Thema, was spreche ich an, das ist ja
414
00:23:53,210 --> 00:23:56,800
der erste Schritt, ich meistere die eigenen Geschichten und entscheide,
415
00:23:56,910 --> 00:24:00,500
ob und was du ansprichst, da unterscheiden wir in drei
416
00:24:00,510 --> 00:24:04,200
verschiedene Fälle. Ja, zum ersten Mal beleuchten wir, wenn jetzt
417
00:24:04,210 --> 00:24:06,500
Vorkommnis einmalig auftritt.
418
00:24:07,010 --> 00:24:10,200
Sprechen Sie also den Inhalt des Verstoßes klar an.
419
00:24:11,410 --> 00:24:17,500
Also ein Beispiel, jemand der sonst pünktlich ist, kommt einmal
420
00:24:17,510 --> 00:24:19,200
dann wirklich eine Stunde zu spät.
421
00:24:19,510 --> 00:24:22,300
Wenn man dazu nicht sagt, ist das auch nicht okay,
422
00:24:23,210 --> 00:24:26,600
denn die Regeln sind nun mal dazu da, dass alle
423
00:24:26,610 --> 00:24:27,400
sich dran halten.
424
00:24:28,910 --> 00:24:29,900
Also spricht man es an.
425
00:24:29,910 --> 00:24:32,200
Ich sehe, Sie sind eine Stunde zu spät gekommen.
426
00:24:33,510 --> 00:24:35,600
Wissen Sie, dass das hier gegen die Regeln ist?
427
00:24:36,610 --> 00:24:39,700
Wir haben vereinbart, dass Sie zehn Minuten vor neun am
428
00:24:39,710 --> 00:24:43,900
Arbeitsplatz sind. Und dann, ich liebe diese Frage, wie wollen
429
00:24:43,910 --> 00:24:46,100
Sie sicherstellen, dass Sie sich in Zukunft an diese Regel
430
00:24:46,110 --> 00:24:51,900
halten? Und oft, wenn es tatsächlich ein einzelnes Vorkommen ist,
431
00:24:52,110 --> 00:24:55,400
dann erklären einem die Leute, warum gerade an diesem Tag
432
00:24:55,410 --> 00:24:56,500
da schiefgegangen ist.
433
00:24:56,910 --> 00:24:59,700
Auto ist ausgefallen, Kind ist krank oder sonst was.
434
00:24:59,910 --> 00:25:02,800
Und man weiß, die haben das im Griff und das
435
00:25:02,810 --> 00:25:04,200
passiert in der Regel nicht mehr.
436
00:25:04,710 --> 00:25:05,600
Alles gut und schön.
437
00:25:06,210 --> 00:25:07,700
Kommen wir zum nächsten Fall.
438
00:25:08,110 --> 00:25:12,800
Wiederholtes Fehlverhalten. Und da sprechen Sie das Verhaltensmuster an.
439
00:25:14,210 --> 00:25:16,300
Da würden wir also sagen, Mensch, ich sehe Sie sind
440
00:25:16,310 --> 00:25:19,800
zum zweiten Mal in diesem banalen Beispiel zu spät gekommen.
441
00:25:20,810 --> 00:25:22,900
Sie hatten mir auch zugesagt, dass das nie wieder vorkommt.
442
00:25:24,310 --> 00:25:27,000
Und jetzt kommt das Verhaltensmuster.
443
00:25:27,710 --> 00:25:29,400
Ich mache mir Sorgen, dass ich mich nicht auf sie
444
00:25:29,410 --> 00:25:33,700
verlassen kann. Hier fangen wir schon an, demjenigen klar zu
445
00:25:33,710 --> 00:25:41,100
machen, dass das tatsächlich Konsequenzen hat, nämlich, dass wir die
446
00:25:41,110 --> 00:25:45,300
Konsistenz, die Qualität seines Verhaltens anfangen anzuzweifeln.
447
00:25:45,610 --> 00:25:51,000
Nicht sein Wert als Mensch, sondern nur sein Verhalten in
448
00:25:51,010 --> 00:25:51,900
diesem einen Fall.
449
00:25:52,810 --> 00:25:54,300
Wieder ein kleines Beispiel.
450
00:25:54,910 --> 00:25:58,100
In diesem Unternehmen, was wir damals hatten, ich weiß nicht,
451
00:25:58,110 --> 00:26:01,700
ob dich noch daran erinnerst, hatten wir meine älteste Schwester,
452
00:26:01,810 --> 00:26:04,700
die ich wirklich in ich liebe, wie alle meine Schwestern,
453
00:26:04,810 --> 00:26:06,000
als Verkäuferin eingestellt.
454
00:26:06,410 --> 00:26:07,600
Ja, ich erinnere mich noch dran.
455
00:26:08,310 --> 00:26:10,800
Aber sie ist laut von Haus wegen eher im juristischen
456
00:26:10,810 --> 00:26:12,700
Bereich und nicht so die geborene Verkäuferin.
457
00:26:13,410 --> 00:26:16,000
Also vor allen Dingen, sie ist zufällig Juristin geworden, aber
458
00:26:16,010 --> 00:26:19,100
eigentlich ist sie im sozialen Bereich angesiedelt.
459
00:26:19,710 --> 00:26:23,600
Und sie hat beraten und beraten und beraten und war
460
00:26:23,610 --> 00:26:27,000
mit allen Kunden auf Do und hat sich oder Kunden,
461
00:26:27,110 --> 00:26:30,100
was sage ich, Kunden hatte sie maximal geerbt.
462
00:26:31,010 --> 00:26:33,200
Und mit allen Interessenten war sie per Do und hat
463
00:26:33,210 --> 00:26:35,200
ihnen alles erklärt und alles möglich gemacht.
464
00:26:35,810 --> 00:26:37,000
Aber sie hat halt nicht abgeschlossen.
465
00:26:38,110 --> 00:26:41,400
Und da musste ich irgendwann ein klares Gespräch führen, du
466
00:26:41,410 --> 00:26:43,900
bist hier angestellt als Verkäuferin.
467
00:26:44,210 --> 00:26:46,600
Taucher, der nicht taucht, taucht nix und eine Verkäuferin, die
468
00:26:46,610 --> 00:26:50,100
nicht verkauft, die ist auch auf die Dauer nicht tragbar
469
00:26:50,110 --> 00:26:54,100
und wir haben das Gespräch, wir haben das besprochen und
470
00:26:54,810 --> 00:26:59,800
ja, sie hat das Unternehmen verlassen, auf meine Ratin und
471
00:26:59,810 --> 00:27:03,900
das hat unser Verhältnis in keiner Weise belastet.
472
00:27:03,910 --> 00:27:08,700
Also wiederholtes Fehlverhalten sprechen Sie jetzt nicht mehr über heute
473
00:27:08,710 --> 00:27:11,700
Morgen ist Folgendes passiert oder beim letzten Kunden ist Folgendes
474
00:27:11,710 --> 00:27:14,900
passiert, sondern sagen Sie, ich habe das hier mehrfach beobachtet,
475
00:27:15,110 --> 00:27:18,700
das ist ein Muster und ich mache mir Sorgen über
476
00:27:18,710 --> 00:27:25,200
dieses Verhaltensmuster. Kommen wir zum, ja, der noch maligen Eskalationsstufe.
477
00:27:25,310 --> 00:27:27,900
Die dann heißt Dauerhaftes Fehlverhalten.
478
00:27:28,310 --> 00:27:30,500
Und jetzt reden wir über die Auswirkungen, was das mit
479
00:27:30,510 --> 00:27:32,100
unserer Beziehungsebene macht.
480
00:27:33,010 --> 00:27:35,800
Und es wird ja immer gesagt, hier, du musst die
481
00:27:35,810 --> 00:27:38,800
Emotionen raushalten aus dem Führungsalltag.
482
00:27:39,610 --> 00:27:41,600
Ich halte das für großen Schwachsinn.
483
00:27:42,510 --> 00:27:47,500
Emotionen sind der Führungsalltag und Leute bewegen sich, Leute arbeiten,
484
00:27:47,810 --> 00:27:49,000
um sich besser zu fühlen.
485
00:27:50,010 --> 00:27:52,200
Leute geben Vollgas, um sich besser zu fühlen.
486
00:27:52,310 --> 00:27:55,800
Leute schmeißen aber auch, machen manchmal auch dumme Sachen, um
487
00:27:55,810 --> 00:27:59,900
sich zu rächen oder zu revanchieren und sich dadurch besser
488
00:27:59,910 --> 00:28:04,700
zu fühlen. Das heißt, wenn jemand Mist macht und es
489
00:28:04,710 --> 00:28:08,600
belastet das Verhältnis, dann müssen wir ihm klar machen, und
490
00:28:08,610 --> 00:28:11,400
wenn er dauerhaft Mist macht, müssen wir ihm klar machen,
491
00:28:12,210 --> 00:28:14,600
dass das persönliche Verhältnis belastet ist.
492
00:28:15,910 --> 00:28:18,500
Das könnte so aussehen, wissen Sie, wir haben jetzt zweimal
493
00:28:18,510 --> 00:28:19,600
über das Thema gesprochen.
494
00:28:20,010 --> 00:28:22,400
Wenn Sie sich weiter nicht an unsere Abmachung halten, wird
495
00:28:22,410 --> 00:28:24,000
mein Vertrauen in Sie bald hinüber sein.
496
00:28:25,710 -->
00:28:29,500
Oder ich sage auch gerne, wissen Sie, ich habe mich
497
00:28:29,510 --> 00:28:32,500
schon wieder über sie geärgert, dann wollen die immer anfangen
498
00:28:32,510 --> 00:28:34,100
über diese einzelne Vorkommnis zu erzählen.
499
00:28:34,710 --> 00:28:36,600
Thomas, heute morgen, ich erkläre dir das nochmal, heute morgen
500
00:28:36,610 --> 00:28:37,300
ging es wirklich nicht anders.
501
00:28:38,010 --> 00:28:40,900
Wir reden hier nicht mehr heute morgen, wir reden darüber,
502
00:28:40,910 --> 00:28:41,900
dass es immer wieder vorkommt.
503
00:28:42,810 --> 00:28:44,700
Und ich immer wieder mich ärgern muss.
504
00:28:45,610 --> 00:28:50,800
Und weißt du was, mit Menschen, über die ich mich
505
00:28:50,810 --> 00:28:53,400
dauerhaft ärgern muss, mit denen komme ich nicht besonders gut
506
00:28:53,410 --> 00:28:55,200
zurecht und die möchte ich eigentlich nicht in meiner Firma
507
00:28:55,210 --> 00:29:00,400
haben. Und in dem Moment merkt man, da überlegen die,
508
00:29:02,110 --> 00:29:05,200
entweder sagen die es mir auch egal und gehen dann
509
00:29:05,210 --> 00:29:08,900
langsam oder die sagen, nee, ich will so nicht da
510
00:29:08,910 --> 00:29:12,300
stehen und ich werde das jetzt versuchen in den Griff
511
00:29:12,310 --> 00:29:15,400
zu kriegen. Bei dem Wort versuchen, haken wir sofort ein
512
00:29:15,410 --> 00:29:17,500
und gehen auf Stufe Nummer drei zurück und sagen, wie
513
00:29:17,510 --> 00:29:18,500
sieht der Plan aus?
Hier ist das korrigierte Transkript:
514
00:29:19,210 --> 00:29:24,500
Das wird dann abgesprochen mit ganz klaren Maßnahmen, wiederum mit
515
00:29:24,510 --> 00:29:28,000
der fünften Frage aus den vier Zauberfragen, wer macht was
516
00:29:28,010 --> 00:29:29,500
bis wann, also ganz konkret.
517
00:29:31,810 --> 00:29:37,900
Also das sind konstruktive Konfrontationen, das Verhalten ist geändert, derjenige
518
00:29:37,910 --> 00:29:42,000
wird mit Sicherheit konfrontiert, er wird nicht beschimpft, das Problem
519
00:29:42,010 --> 00:29:44,900
wird nicht mit der Person verknüpft, nicht du bist faul
520
00:29:44,910 --> 00:29:49,300
oder du bist undiszipliniert, sondern du bist zehn Minuten zu
521
00:29:49,310 --> 00:29:51,400
spät gekommen. Wie willst du das ändern?
522
00:29:53,310 --> 00:29:57,300
Und ich möchte enden mit einer Anekdote, einer Geschichte, die
523
00:29:57,310 --> 00:30:00,500
in einem Carnegie Buch, glaube ich, erzählt wird über Charles
524
00:30:00,510 --> 00:30:07,300
Schwab. Den großen, also nicht den Finanzdienstleister, sondern den Stahlmagnaten,
525
00:30:07,410 --> 00:30:11,000
ich weiß gar nicht, ob der tatsächlich Charles hieß, einer
526
00:30:11,010 --> 00:30:13,000
dieser großen Industriemagnaten.
527
00:30:13,310 --> 00:30:18,500
Da wird erzählt, einer seiner, sagen wir mal, leitenden Führungskräfte,
528
00:30:18,510 --> 00:30:22,200
der hatte wahrscheinlich irgendwie drei, vier Filialen oder Fabriken unter
529
00:30:22,210 --> 00:30:26,800
sich, der hat einen Fehler gemacht, der zwei Millionen Dollar
530
00:30:26,810 --> 00:30:31,400
gekostet hat, und das damals schon irgendwie in der ersten
531
00:30:31,410 --> 00:30:34,700
Hälfte des letzten Jahrhunderts, also eine irrewitzige Menge Geld.
532
00:30:37,110 --> 00:30:40,900
Und diese Führungskraft kriegte dann irgendwie einen Brief oder ein
533
00:30:40,910 --> 00:30:44,400
Telex, ich weiß nicht, was damals benutzt wurde, aber keine
534
00:30:44,410 --> 00:30:48,100
E-Mail, dass er sich in der Zentrale einzufinden hat
535
00:30:48,110 --> 00:30:52,600
und ist da auch hingeflogen und saß im Vorzimmer und
536
00:30:52,610 --> 00:30:55,300
wurde irgendwann reingebeten zu Herrn Schwab.
537
00:30:57,710 --> 00:31:01,200
Und der bot ihm Kaffee an und machte Konversationen und
538
00:31:01,210 --> 00:31:03,800
fragte nach seiner Frau und den Kindern und
539
00:31:03,810 --> 00:31:06,200
wie es ihm an seinem Standort erging, wie er sich fühlte
540
00:31:06,210 --> 00:31:06,800
dort.
541
00:31:07,610 --> 00:31:11,000
Und irgendwann sagte der aber, Herr Schwab, seien Sie
542
00:31:11,010 --> 00:31:16,800
doch nicht so grausam, feuern Sie mich doch endlich.
543
00:31:18,110 --> 00:31:21,800
Und Herr Schwab sagte, Moment, warum meinen Sie denn, dass
544
00:31:21,810 --> 00:31:22,700
ich Sie feuern sollte?
545
00:31:22,710 --> 00:31:26,300
Ich habe zwei Millionen Dollar verloren, also einen Fehler gemacht,
546
00:31:26,410 --> 00:31:28,100
der zwei Millionen Dollar gekostet hat.
547
00:31:29,310 --> 00:31:32,800
Und Schwab sagte, ja, aber ich kann Sie doch jetzt
548
00:31:32,810 --> 00:31:36,400
nicht feuern, ich habe gerade zwei Millionen Dollar in Ihre
549
00:31:36,410 --> 00:31:39,700
Bildung investiert. Da werde ich Sie doch jetzt nicht feuern,
550
00:31:39,810 --> 00:31:42,300
oder? Sie gehen jetzt wieder zurück und versuchen, das
551
00:31:42,310 --> 00:31:44,300
Geld wieder zurück zu verdienen.
552
00:31:44,710 --> 00:31:49,100
Und das sind wirklich große Führungspersönlichkeiten.
553
00:31:49,810 --> 00:31:52,600
Wenn Sie es mal angucken, beschreibe die Lücke.
554
00:31:52,910 --> 00:31:55,000
2 Millionen Dollar sind nun mal 2 Millionen Dollar.
555
00:31:55,610 --> 00:31:57,200
Aber mach es motivierend und leicht.
556
00:31:57,210 --> 00:31:59,900
Ich habe gerade 2 Millionen Dollar in Ihre Ausbildung investiert.
557
00:32:00,810 --> 00:32:02,800
Jetzt sorgen Sie mal dafür, dass ich eine Rendite drauf
558
00:32:02,810 --> 00:32:09,700
kriege. Das sind die wirklich coolen alten Führungspersönlichkeiten.
559
00:32:10,910 --> 00:32:18,000
Über Howard Hughes, den Filmmagnaten und begeisterten Flieger, wird erzählt, dass
560
00:32:18,010 --> 00:32:21,900
einer seiner, also er hatte sein eigenes Flugzeug natürlich, und sie
561
00:32:21,910 --> 00:32:25,400
mussten einmal mitten irgendwo unterwegs auf einem Feld notlanden, weil
562
00:32:25,410 --> 00:32:32,000
das Flugzeug nicht ordnungsgemäß betankt worden war oder überhaupt nicht
563
00:32:32,010 --> 00:32:36,400
betankt oder nicht genug betankt.
564
00:32:36,410 --> 00:32:37,900
Falscher Sprit drin.
565
00:32:38,510 --> 00:32:39,400
Falscher Sprit, genau.
566
00:32:39,610 --> 00:32:40,700
Und als sie dann wieder zurückkamen, rief er
567
00:32:44,410 --> 00:32:48,100
den Mechaniker rein, der für die Betankung zuständig war,
568
00:32:48,610 --> 00:32:54,100
und der sagte natürlich, ja, okay, Herr Hughes, ich
569
00:32:54,110 --> 00:32:56,000
verstehe es, ich bin gefeuert und es tut mir auch
570
00:32:56,010 --> 00:33:00,400
leid. Und Howard Hughes sagte, nein, Sie sind nicht gefeuert,
571
00:33:00,710 --> 00:33:06,100
ab sofort sind Sie der Chef der gesamten Mechanikertruppe, denn
572
00:33:06,110 --> 00:33:08,200
ich bin sicher, dass Ihnen so ein Fehler nicht nochmal
573
00:33:08,210 --> 00:33:14,600
passieren wird. Ich kann mir nur vorstellen, wie dieser Mann
574
00:33:14,610 --> 00:33:18,200
in Zukunft Gas gegeben hat und wie oft er alle
575
00:33:18,210 --> 00:33:22,100
Kleinigkeiten kontrolliert hat, damit so etwas nie wieder passiert.
576
00:33:23,410 --> 00:33:27,700
Also Mitarbeiter, die etwas falsch machen, die sich ungünstig verhalten,
577
00:33:27,710 --> 00:33:29,600
die tun genau das.
578
00:33:29,810 --> 00:33:31,200
Sie verhalten sich ungünstig.
579
00:33:31,310 --> 00:33:35,800
Unsere Aufgabe als Führungskraft ist, dieses Verhalten zu korrigieren, um
580
00:33:35,810 --> 00:33:37,800
das in einer Art zu tun, dass derjenige sich nicht
582
00:33:37,810 --> 00:33:41,400
bedroht fühlt, dass derjenige sich danach eher stärker fühlt als
583
00:33:41,410 --> 00:33:44,400
vorher, dass er einen genauen Plan hat, wie er diese
584
00:33:44,410 --> 00:33:48,500
Lücke schließt und dass wir mit ihm zusammen diesen Plan
585
00:33:48,510 --> 00:33:50,600
und den Fortschritt auch regelmäßig überprüfen.
586
00:33:50,910 --> 00:33:52,600
Das sind konstruktive Konfrontation.
587
00:33:53,410 --> 00:33:55,300
Und so angeht, werden die Leute besser.
588
00:33:55,810 --> 00:33:56,600
Und haben Spaß.
589
00:33:57,410 --> 00:33:58,900
Okay, das war's für heute.
590
00:34:00,710 --> 00:34:06,200
100 Möbelhäusern und 2000 individuellen Verkäufern haben wir bereits geholfen,
591
00:34:06,510 --> 00:34:08,300
mehr Umsatz pro Besucher zu machen.
592
00:34:08,610 --> 00:34:12,000
Wann entscheiden Sie sich dafür, Ihren Verkaufsprozess zu optimieren?
593
00:34:12,610 --> 00:34:17,600
Gehen Sie jetzt online auf www.verkaufssteuerer.de und holen
594
00:34:17,610 --> 00:34:21,500
Sie sich kostenlos Checklisten, Tipps und Tricks für mehr Verkaufserfolg
595
00:34:21,510 --> 00:34:23,100
trotz immer weniger Besuchern.