Aktives Zuhören - ein Werkzeugkasten für den Umgang mit schwierigen Kunden (und Menschen im Allgemeinen)

Aus dem Werkzeugkasten eines erfolgreichen FBI-Geiselverhandlers
Wenn Menschen aggressiv, arrogant oder fordernd agieren, so tun sie das in den seltensten Fällen, um sich damit einen Vorteil zu verschaffen. Meistens drückt sich dadurch nur ein Gefühl aus. Das kann gekränktes Selbstwertgefühl, Frustration, Wut oder Unsicherheit sein.   
Background: Hier finden Sie einen (englischsprachigen) Artikel von Gary Noesner, in dem er die Werkzeuge erläutert. 

Transcript

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00:00:00,810 --> 00:00:05,200
Wir sorgen dafür, dass aus Möbelhäusern hinten mehr Umsatz rauskommt,

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00:00:05,410 --> 00:00:07,800
obwohl vorne immer weniger Besucher reingehen.

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00:00:08,010 --> 00:00:11,700
Wir helfen Möbelhändlern ihren Verkaufserfolg vom Zufall zu befreien.

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00:00:11,910 --> 00:00:15,500
Hier ist Thomas Witt, der Verkaufssteuerer, mit Strategien für mehr

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00:00:15,510 --> 00:00:17,400
Umsatz mit glücklicheren Kunden.

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00:00:20,110 --> 00:00:23,300
Ja hallo, heute geht es um ein interessantes Thema, nämlich

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00:00:23,310 --> 00:00:30,800
um den Umgang mit aufgeregten, stinksaueren oder sonst wie aggressiven

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00:00:30,810 --> 00:00:34,900
Menschen. Wann kann das vorkommen im Verkauf oder generell im

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00:00:34,910 --> 00:00:39,600
Möbelhandel? Im Verkauf kommt es oft vor, dass einige Leute

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bei der Preisverhandlung sehr hart einsteigen und dann auch aggressive

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00:00:43,610 --> 00:00:51,000
Tendenzen entwickeln. Außerdem produziert der Möbelhandel durch die Logistik, die

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00:00:51,010 --> 00:00:53,800
alles andere als perfekt ist, sehr viele Reklamationen und

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00:00:53,810 --> 00:00:55,600
die Leute regen sich zurecht darüber auf.

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00:00:56,210 --> 00:01:00,500
Und mit diesen aufgeregten Menschen umzugehen.

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00:01:00,910 --> 00:01:04,100
Das können wir besonders gut lernen von Menschen, die in

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00:01:04,110 --> 00:01:07,500
Situationen, wo es wirklich drauf ankommt, mit aufgeregten Menschen umgehen.

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00:01:07,610 --> 00:01:10,000
Und das sind FBI-Geiselverhandler.

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00:01:10,810 --> 00:01:14,800
Das sind also Leute, die geholt werden, um mit einem

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00:01:14,810 --> 00:01:15,900
Geiselnehmer zu reden.

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00:01:16,710 --> 00:01:19,900
Und im Wesentlichen können die gar nicht so viel für

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00:01:19,910 --> 00:01:21,200
diesen Geiselnehmer machen.

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00:01:21,510 --> 00:01:24,100
D.h. sie können nicht auf seine Forderungen eingehen.

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00:01:24,110 --> 00:01:27,600
Niemand kriegt einen Helikopter und eine Million, nur weil er

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00:01:27,610 --> 00:01:28,300
eine Geisel nimmt.

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00:01:28,510 --> 00:01:30,600
Das gibt es schon seit den 80er Jahren nicht mehr.

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00:01:31,110 --> 00:01:34,800
D.h. im Prinzip können die nur reden und keinerlei

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00:01:34,810 --> 00:01:39,500
Zugeständnisse machen. Und weil das ein relativ schwieriger Job ist,

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00:01:39,810 --> 00:01:43,400
haben die über die letzten 30, 40 Jahre sehr viele gute Werkzeuge entwickelt.

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00:01:43,410 --> 00:01:45,000
Und ein paar davon möchte ich Ihnen hier vorstellen.

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00:01:45,210 --> 00:01:47,100
Der Mann, auf den ich mich ganz konkret beziehe, heißt

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00:01:47,710 --> 00:01:50,500
Gary Noesner, geschrieben mit OE, wie die Amerikaner das tun,

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00:01:50,510 --> 00:01:54,200
und hat jahrzehntelang für das FBI verhandelt und auch ein

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00:02:00,410 --> 00:02:02,500
gutes Buch darüber geschrieben, ich glaube, bis jetzt nur auf

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00:02:02,510 --> 00:02:12,700
Englisch erhältlich. Gut, wenn Menschen aggressiv auftreten, aggressiv aufgeregt, sauer,

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00:02:13,510 --> 00:02:17,500
dann kann das zwei Gründe haben oder sind zwei Typen.

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00:02:17,510 --> 00:02:21,800
Das eine sind die, die dieses aggressive Verhalten instrumentalisieren.

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00:02:23,310 --> 00:02:26,700
Das sieht man manchmal zum Beispiel mit Einkäufern von großen

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00:02:26,710 --> 00:02:32,000
Möbelhausketten. Die denken, Aggression bringt den anderen in eine Defensivposition

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00:02:32,010 --> 00:02:36,300
und wenn ich aggressiv auftrete, dann wird der schon mit

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00:02:36,310 --> 00:02:37,300
dem Preis runtergehen.

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00:02:37,510 --> 00:02:39,400
Möbelhändler machen das auch ab und zu.

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00:02:40,010 --> 00:02:42,100
Und das kann man ja verstehen.

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00:02:42,410 --> 00:02:46,700
Das heißt, die nutzen praktisch die Aggression, das aggressive Verhalten,

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00:02:47,010 --> 00:02:49,800
als Druckmittel, als Instrument.

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00:02:50,010 --> 00:02:53,000
Wir nennen das instrumentalisierende aggressive Menschen.

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00:02:54,410 --> 00:02:57,700
Die anderen sind expressive, aggressive Menschen.

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00:02:57,810 --> 00:03:00,100
Das heißt, die wollen sich einfach nur ausdrücken.

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00:03:00,410 --> 00:03:02,000
Die haben Frustration.

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00:03:03,310 --> 00:03:04,600
Sie wollen sich mitteilen.

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00:03:04,710 --> 00:03:10,600
Die Empörung, ein gekränktes Selbstwertgefühl, negative Gefühle werden einfach auf

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00:03:10,610 --> 00:03:13,400
das Gegenüber projiziert und an ihm abreagiert.

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00:03:14,510 --> 00:03:19,500
Und ich glaube, viele Leute, die im Möbelhandel mit Reklamationen

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00:03:19,510 --> 00:03:23,100
zu uns kommen, die wollen in erster Linie einfach ihre

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00:03:23,110 --> 00:03:25,100
negativen Gefühle abreagieren.

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00:03:25,710 --> 00:03:27,700
Ja, wie gehen wir mit den um mit den Leuten,

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00:03:28,310 --> 00:03:32,700
die praktisch Aggression als Teil des Verhandlungsprozesses nutzen?

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00:03:33,410 --> 00:03:37,300
Da können wir die Techniken, die Verhandlungstechniken nutzen.

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00:03:37,710 --> 00:03:41,700
Verhandlungstechniken, Problemlösung. Da ist es beste, ganz ruhig zu bleiben,

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00:03:41,810 --> 00:03:42,900
nicht darauf einzugehen.

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00:03:43,010 --> 00:03:45,700
Denn die Leute machen das ja auch im Prinzip aus

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00:03:45,710 --> 00:03:49,500
einer sehr ruhigen Grundsituation heraus.

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00:03:50,710 --> 00:03:55,900
Menschen, die aus expressiven Gründen aggressiv sind, das heißt, die

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00:03:55,910 --> 00:04:00,600
sich einfach mitteilen wollen, bei denen hilft aktives Zuhören.

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00:04:00,910 --> 00:04:02,700
Und ich sage mal, das Ziel muss es sein, nicht

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00:04:02,710 --> 00:04:05,200
die zu überzeugen, sondern die in so was wie eine

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00:04:05,210 --> 00:04:08,000
stabile seelische Seitenlage zu bringen.

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00:04:08,510 --> 00:04:12,700
Das ist abgeleitet davon, wenn sie einen Erste-Hilfe-Schein

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00:04:12,710 --> 00:04:15,100
machen, um Führerschein zu kriegen, kriegen sie immer erklärt.

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00:04:15,910 --> 00:04:18,300
Wenn du nicht weißt, was du tust und da sind

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00:04:18,310 --> 00:04:21,600
Verletzte, bringen die wenigstens in stabile Seitenlage.

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00:04:22,210 --> 00:04:24,900
Dann verhinderst du schon mal, dass es denen während der

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00:04:24,910 --> 00:04:30,700
Zeit irgendwie schlechter geht, weil der Zustand sich verschlechtert, die

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00:04:30,710 --> 00:04:32,000
irgendwas anatmen oder so.

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00:04:32,010 --> 00:04:37,600
Also bei expressiven, aggressiven Menschen, Leuten, die sich ausdrücken wollen,

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00:04:37,810 --> 00:04:41,200
Leuten, die einfach sauer sind, weil sie sauer sind, hilft

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00:04:41,210 --> 00:04:46,100
stabiles Zuhören und das Ziel ist, sie einfach seelisch wieder

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00:04:46,110 --> 00:04:49,000
in einen vernünftigen, in ein vernünftiges Gleichgewicht zu kriegen.

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00:04:49,910 --> 00:04:53,200
Und jetzt gucken wir uns mal an, welche Werkzeuge Gary

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00:04:53,210 --> 00:04:57,400
Noesner uns vorbereitet hat, um damit umzugehen.

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00:05:04,410 --> 00:05:08,600
Vielleicht noch eine Sache vorweg: Es gibt zwar verschiedene Gruppen

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00:05:08,610 --> 00:05:12,900
nicht die, die das instrumentalisieren, die Aggression, die laut auftreten

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00:05:12,910 --> 00:05:16,200
um etwas zu bekommen, und die, die einfach das das

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00:05:16,210 --> 00:05:20,200
tun, weil es raus muss, nach meiner Schätzung und

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00:05:20,210 --> 00:05:26,200
auch der von dem FBI-Geiselverhandler Gary Noesner, handelte

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00:05:26,210 --> 00:05:32,400
sich um 99 Prozent der Fälle um Leute, die expressiv

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00:05:32,410 --> 00:05:36,300
einfach nur etwas ausdrücken müssen. Leute, die in ihrem Selbstwertgefühl

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00:05:36,310 --> 00:05:40,500
gekränkt sind, die sich bedroht fühlen, die gestresst sind, die

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00:05:40,510 --> 00:05:44,000
einfach ein Gefühl haben, das nach außen muss. Das heißt,

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00:05:44,010 --> 00:05:50,500
wenn Ihnen als Möbelverkäufer oder als Reklamationssachbearbeiter jemand wirklich

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00:05:50,510 --> 00:05:56,200
aggressiv entgegenkommt, gehen Sie davon aus, dass die folgenden Werkzeuge

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00:05:56,210 --> 00:05:59,900
für den funktionieren. Und noch besser ist, wenn Sie die

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00:05:59,910 --> 00:06:04,200
Werkzeuge auf so einen professionellen, instrumentalisierenden Verhandler anwenden.

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00:06:04,310 --> 00:06:06,500
Das heißt, jemand, der das tut, weil er bei Ihnen

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00:06:06,510 --> 00:06:09,300
etwas erreichen will, schadet das auch überhaupt nicht.

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00:06:10,110 --> 00:06:14,000
Also, was ist der Werkzeugkasten für aggressive Menschen, um die

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00:06:14,010 --> 00:06:16,900
wieder in einen vernünftigen Zustand zu bringen?

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00:06:18,110 --> 00:06:22,300
Das Erste ist minimale Ermutigungen und Bestätigung.

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00:06:23,110 --> 00:06:24,800
Das ist ein bisschen kontraintuitiv.

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00:06:25,110 --> 00:06:28,200
Normalerweise wollen wir ja gar nicht, dass die Leute ermutigen

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00:06:28,210 --> 00:06:29,300
und dass die mehr sagen.

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00:06:30,010 --> 00:06:31,800
Denn wir möchten uns das ja gar nicht anhören, dass

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00:06:31,810 --> 00:06:34,200
unsere Firma wieder Mist gebaut hat und die Sachen zu

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00:06:34,210 --> 00:06:35,400
spät geliefert wurden.

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00:06:36,310 --> 00:06:39,400
Oder wir 100 Euro teurer sind als die Konkurrenz.

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00:06:41,410 --> 00:06:45,300
Aber gerade deswegen, weil derjenige sich ja nur ausdrücken muss,

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00:06:45,510 --> 00:06:49,200
ist es so stark, minimale Ermutigung und Bestätigung zu geben,

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00:06:49,310 --> 00:06:50,800
die ihn zum Weiterreden bringen.

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00:06:51,810 --> 00:06:55,200
Das heißt, wir hören zu und registrieren das Ganze durch

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00:06:55,210 --> 00:07:00,700
rhythmisches Nicken. Durch rhythmisches Nicken signalisieren wir sowohl dem anderen

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00:07:00,710 --> 00:07:04,100
wie auch uns selber, dass wir auf einer Wellenlänge sind,

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00:07:04,210 --> 00:07:07,000
dass wir im Prinzip einverstanden sind, dass wir verstehen, dass

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00:07:07,010 --> 00:07:09,900
der andere aufgeregt ist und so weiter und so fort.

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00:07:10,710 --> 00:07:14,700
Wir benutzen eine Körpersprache des Interesses, der Betroffenheit und des

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00:07:14,710 --> 00:07:20,800
Mitgefühls. Das heißt, die erste Reaktion, die erste Bauchreaktion ist

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00:07:20,810 --> 00:07:25,000
ja normalerweise Dichtmachen, den anderen in die Schranken zu weisen,

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00:07:25,110 --> 00:07:26,800
zu sagen, dass er nicht das Recht hat, sich so

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00:07:26,810 --> 00:07:28,300
zu fühlen, wie er sich fühlt.

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00:07:28,810 --> 00:07:31,800
Und das geht in der Regel völlig nach hinten los.

120
00:07:33,010 --> 00:07:39,700
Verbal sind das Laute wie "aha", "ja", "ja", "aha", "okay",

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00:07:40,510 --> 00:07:44,700
"aha", "ich verstehe". Also wir signalisieren dem anderen, dass wir

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00:07:44,710 --> 00:07:47,000
ihn verstanden haben und wir nehmen ihn ernst.

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00:07:48,510 --> 00:07:50,300
Kommen wir zum zweiten Werkzeug.

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00:07:54,710 --> 00:07:59,200
Das zweite Werkzeug ist verbales Spiegeln, Paraphrasieren oder ich nenne

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00:07:59,210 --> 00:08:00,800
das auch Parratphrasing.

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00:08:01,210 --> 00:08:04,900
Der englische Ausdruck für Paraphrasieren ist "paraphrasing".

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00:08:04,910 --> 00:08:07,800
Und "parrot" ist ein Papagei.

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00:08:08,510 --> 00:08:13,100
Und manchmal ist es sinnvoll, dem Kunden genau mit seinen

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00:08:13,110 --> 00:08:15,900
eigenen Worten das Gesagte zu spiegeln.

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00:08:16,210 --> 00:08:20,900
Das heißt, der Kunde sagt, es ist eine Unverschämtheit, dass

131
00:08:20,910 --> 00:08:23,600
sie hier zwei Monate zu spät die Küche liefern.

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00:08:23,910 --> 00:08:27,300
Und dann ist die nicht vollständig.

133
00:08:27,710 --> 00:08:30,200
Und wir sagen, verstehe sie richtig.

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00:08:32,210 --> 00:08:36,200
Sie empfinden es als eine Unverschämtheit, was hier mit ihrer

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00:08:36,210 --> 00:08:37,800
Küchenlieferung passiert ist.

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00:08:38,510 --> 00:08:42,000
Das heißt, wir spiegeln einfach verbal, wir benutzen die Worte

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00:08:42,010 --> 00:08:45,900
des Kunden. Und in der Regel fühlt er sich dadurch

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00:08:45,910 --> 00:08:49,700
veranlasst, einfach noch mal genauer zu erklären, warum er das

139
00:08:49,710 --> 00:08:51,100
für eine Unverschämtheit hält.

140
00:08:51,310 --> 00:08:55,400
Manchmal reicht es auch einfach, die letzten paar wichtigen Worte

141
00:08:55,410 --> 00:08:57,800
von dem, was der Kunde gesagt hat, mit einer leicht

142
00:08:57,810 --> 00:09:01,600
nach oben gehenden Intonation zu wiederholen.

143
00:09:01,810 --> 00:09:05,700
Und schon fühlt er sich verstanden und hat das Bedürfnis,

144
00:09:05,810 --> 00:09:07,300
sich noch mal genauer zu erklären.

145
00:09:08,110 --> 00:09:10,400
Also, wenn der Kunde sagt, wissen Sie, ich habe das

146
00:09:10,410 --> 00:09:12,600
hier für 2000 bei Ihnen gekauft.

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00:09:14,010 --> 00:09:19,300
Jetzt sehe ich, dass die große Möbel-Händler-Kette nebenan

148
00:09:19,310 --> 00:09:22,900
das für 1800 in der Werbung hat und das ist

149
00:09:22,910 --> 00:09:24,500
doch Totaler Abzocke.

150
00:09:26,010 --> 00:09:28,300
Dann hilft es manchmal einfach zu spiegeln.

151
00:09:28,310 --> 00:09:33,000
Verbale Abzocke. Nicht verbale Abzocke.

152
00:09:34,310 --> 00:09:39,000
Ja, also es hilft einfach, das "Totaler Abzocke" zu spiegeln.

153
00:09:39,310 --> 00:09:42,300
Der Kunde fühlt sich ver

standen und erklärt einem, warum er

154
00:09:42,310 --> 00:09:44,400
das für Abzocke hält.

155
00:09:46,010 --> 00:09:47,000
Also das Werkzeug Nummer zwei.

156
00:09:47,110 --> 00:09:50,200
Verbale Spiegeln, Paraphrasieren oder auch "Parrot Phrasing".

157
00:09:50,710 --> 00:09:53,200
Wohlgemerkt, wir haben noch nicht auf das geantwortet, was der

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00:09:53,210 --> 00:09:57,400
Kunde sagt, sondern wir versuchen ihn einfach durch aktives Zuhören

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00:09:57,410 --> 00:09:58,600
am Reden zu halten.

160
00:09:59,610 --> 00:10:00,900
Kommen wir zum dritten Werkzeug.

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00:10:05,510 --> 00:10:09,300
Das dritte Werkzeug heißt Gefühle benennen.

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00:10:10,210 --> 00:10:14,400
Die Amerikaner sagen auch "Labeln" dazu, also praktisch ein Label

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00:10:14,410 --> 00:10:16,400
dran machen, ein Schild dran machen.

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00:10:17,810 --> 00:10:21,900
Warum funktioniert das, wenn wir sagen, zum Beispiel, "Mensch, ich

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00:10:21,910 --> 00:10:25,900
habe das Gefühl, sie sind aufgeregt oder sie sind sauer

166
00:10:25,910 --> 00:10:28,100
oder sie trauen mir nicht?"

167
00:10:29,910 --> 00:10:35,600
Das Gefühl beherrscht den Menschen, der da gerade so aufgeregt

168
00:10:35,610 --> 00:10:37,000
ist, fast komplett.

169
00:10:37,610 --> 00:10:40,800
Der ist sein Gefühl, der ist seine Wut oder seine

170
00:10:40,810 --> 00:10:43,700
Enttäuschung oder seine Frustration.

171
00:10:44,210 --> 00:10:46,500
In dem Moment, wo wir ihn fragen oder wo wir

172
00:10:46,510 --> 00:10:49,500
ihm sagen, "ich habe das Gefühl, sie sind frustriert", muss

173
00:10:49,510 --> 00:10:52,700
der in sich reingucken und gucken, ob dieses Gefühl, was

174
00:10:52,710 --> 00:10:54,700
er da gerade hat, was ihm die schlechte Laune macht,

175
00:10:55,110 --> 00:10:56,700
wirklich Frustration ist oder ein anderes.

176
00:10:56,710 --> 00:11:01,200
Tschüss. Das sorgt dafür, dass ein bisschen Abstand zwischen dem

177
00:11:01,210 --> 00:11:02,800
Menschen und dem Gefühl entsteht.

178
00:11:03,010 --> 00:11:05,400
Das Gefühl hat ihn nicht mehr, sondern er hat das

179
00:11:05,410 --> 00:11:09,900
Gefühl. Also was passiert?

180
00:11:10,110 --> 00:11:11,100
Was kann da passieren?

181
00:11:11,410 --> 00:11:13,300
Also entweder die Katze sagt, "ja, Sie haben verdammt recht".

182
00:11:13,410 --> 00:11:14,300
"Natürlich bin ich frustriert".

183
00:11:14,810 --> 00:11:16,700
"Sie haben ja zwei Wochen nicht geliefert".

184
00:11:19,510 --> 00:11:23,300
Oder derjenige korrigiert uns unser Label und sagt, "nein, nein",

185
00:11:23,310 --> 00:11:26,300
"ich bin nicht frustriert, sondern ich bin sauer" oder was

186
00:11:26,310 --> 00:11:30,800
auch immer. Etwas, was genauer sein Zustand, sein Gefühl beschreibt.

187
00:11:31,010 --> 00:11:32,000
Beides bringt uns weiter.

188
00:11:32,410 --> 00:11:37,500
Wir sind entweder bestätigt in dem, dass wir richtig eingeordnet

189
00:11:37,510 --> 00:11:38,800
haben, wie er sich fühlt.

190
00:11:39,010 --> 00:11:43,000
Und das gibt uns in seinen Augen auch wieder Legitimierung.

191
00:11:43,610 --> 00:11:46,100
"Der Mann versteht mich" oder "die Frau versteht mich".

192
00:11:46,610 --> 00:11:49,900
Oder er erklärt uns genauer, was ihn eigentlich umtreibt.

193
00:11:50,110 --> 00:11:50,700
Beides ist gut.

194
00:11:51,410 --> 00:11:53,700
Kommen wir zum nächsten Werkzeug.

195
00:11:59,010 --> 00:12:00,600
Das ist das verbale Spiegeln.

196
00:12:01,310 --> 00:12:03,700
Was meinen wir mit verbalem Spiegeln?

197
00:12:04,310 --> 00:12:08,900
Wir wiederholen einfach relativ stumpf die letzten Worte oder die

198
00:12:08,910 --> 00:12:11,700
wichtigste geäußerte Idee der Nachricht.

199
00:12:13,110 --> 00:12:17,700
Meine Lieblingsfrage ist eigentlich, um dieses verbale Spiegeln praktisch aus

200
00:12:17,710 --> 00:12:18,600
dem Kunden rauszukriegen.

201
00:12:18,710 --> 00:12:19,800
Wie meinen Sie das genau?

202
00:12:20,710 --> 00:12:22,300
Wissen Sie, so geht das nicht.

203
00:12:22,510 --> 00:12:25,900
Das ist alles Schlamperei hier und Sie haben totalen Mist

204
00:12:25,910 --> 00:12:31,000
gebaut. Die Frage, "Wie meinen Sie das genau?", bringt den

206
00:12:31,010 --> 00:12:34,800
Kunden einfach dazu, sich das Ganze noch mal genauer mental

207
00:12:34,810 --> 00:12:37,000
anzugucken und uns das noch mal zu erzählen.

208
00:12:37,910 --> 00:12:41,000
Oft reicht auch, wie gesagt, wir hatten das schon ein bisschen bei dem Thema Paraphrasieren, einfach noch mal den letzten

209
00:12:41,010 --> 00:12:44,400
Gedanken oder die letzten paar Worte des Kunden zu wiederholen

210
00:12:44,410 --> 00:12:48,700
mit einer leicht ansteigenden Intonation, dann weiß er, aha, da

211
00:12:48,710 --> 00:12:54,900
kann ich noch mehr dazu sagen, das ist ja, das

212
00:12:54,910 --> 00:12:58,900
ist noch nicht klar, da erzähle ich noch was dazu.

213
00:13:01,710 --> 00:13:04,500
Also verbales Spiegeln ist, wenn der Kunde sagt, das ist

214
00:13:04,510 --> 00:13:07,300
eine Unverschämtheit, erst kommen sie zwei Wochen überhaupt nicht hier

215
00:13:07,310 --> 00:13:10,900
mit der Küche und dann kommen sie, haben aber alle

216
00:13:10,910 --> 00:13:17,500
Geräte nicht dabei und so geht das nicht und wenn

217
00:13:17,510 --> 00:13:19,400
wir da in dem Moment einen Spiegel, so geht das

218
00:13:19,410 --> 00:13:23,800
nicht. muss der ja dann erklären, jo, das geht nicht,

219
00:13:23,910 --> 00:13:26,000
weil ich kann nicht kochen und so weiter und so

220
00:13:26,010 --> 00:13:28,700
fort und wir erfahren mehr und vor allen Dingen, das

221
00:13:28,710 --> 00:13:33,600
steht hinter all diesen Werkzeugen des aktiven Zuhörens, der andere

222
00:13:33,610 --> 00:13:36,600
fühlt sich mehr verstanden und beruhigt sich dadurch.

224
00:13:37,510 --> 00:13:45,700
Kommen wir zum nächsten Werkzeug und das sind offene Fragen.

225
00:13:47,010 --> 00:13:53,400
Offene Fragen, die einzige Frage, die wird sie das so,

226
00:13:53,510 --> 00:13:56,000
dass sie keine Spülmaschine geliefert bekommen haben.

227
00:13:57,010 --> 00:13:58,700
Warum schreien sie denn hier so um?

228
00:13:58,910 --> 00:14:01,000
Die Frage, warum, die zielt immer auf das Problem, nicht

229
00:14:01,010 --> 00:14:01,700
auf die Lösung.

230
00:14:02,310 --> 00:14:05,000
Das heißt, die sorgt nur dafür, dass derjenige sich

231
00:14:05,010 --> 00:14:08,100
noch mehr reinredet, warum das alles so schlimm ist gerade.

232
00:14:09,510 --> 00:14:12,300
Offene Fragen könnten zum Beispiel sein, können Sie mir bitte

233
00:14:12,310 --> 00:14:15,600
das genauer erklären oder können Sie mir mehr dazu erzählen,

234
00:14:15,610 --> 00:14:17,700
was da passiert ist, wenn es sich um eine Reklamation

235
00:14:17,710 --> 00:14:21,700
handelt. Was genau ist denn passiert, wie genau ist denn

236
00:14:21,710 --> 00:14:24,400
das schief gelaufen, wie meinen Sie das genau?

237
00:14:25,810 --> 00:14:31,100
Mit diesen offenen Fragen wird derjenige dazu gebracht und es

238
00:14:31,110 --> 00:14:34,400
steckt hinter all diesen aktiv zuhören Fragen, sich besser zu

239
00:14:34,410 --> 00:14:38,100
erklären und sich dadurch auch besser verstanden zu fühlen.

240
00:14:39,010 --> 00:14:42,200
Man kann das auch nicht gut faken, man muss schon

241
00:14:42,210 --> 00:14:47,000
einigermaßen vernünftig zuhören, um vernünftige Fragen dieser Art stellen zu

242
00:14:47,010 --> 00:14:51,100
können. Und auf die Dauer sind Menschen nicht in der

243
00:14:51,110 --> 00:14:56,300
Lage praktisch einseitig so eine Offensive aufrechtzuerhalten, denen geht irgendwann

244
00:14:56,310 --> 00:14:57,100
die Luft aus.

245
00:14:58,110 --> 00:15:01,300
Die fangen an rumzuschreien und rumzumeckern, weil sie sich aggressiv

246
00:15:01,310 --> 00:15:04,500
fühlen oder durch irgendein Gefühl aggressiv geworden sind.

247
00:15:05,010 --> 00:15:11,700
Aber es ist verdammt schwer, diesen Zustand aufrechtzuerhalten, wenn von

248
00:15:11,710 --> 00:15:17,300
der anderen Seite nur verständnisvolles Nicken, Rückfragen, verbales Spiegeln kommt.

249
00:15:18,210 --> 00:15:21,500
Also offene Fragen sind dein Freund, keine Ja -Nein -Fragen.

250
00:15:23,110 --> 00:15:25,500
Wollen sie, dass wir den Scheiß jetzt abholen oder nicht?

251
00:15:26,910 --> 00:15:31,500
Ungünstig, ungünstig, sondern stattdessen, wie könnte denn eine Lösung für

252
00:15:31,510 --> 00:15:35,000
sie aussehen, die sie zufrieden macht, gegeben, wir haben ihre

253
00:15:35,010 --> 00:15:36,500
Küche nicht pünktlich geliefert.

254
00:15:37,510 --> 00:15:40,500
Also offene Fragen, das fünfte Werkzeug, gucken wir unser Sechste

255
00:15:40,510 --> 00:15:50,600
an. Jetzt geht es darum, die eigenen Gefühle zu vermitteln.

256
00:15:51,010 --> 00:15:55,100
Manchmal fühlt man sich ja zu Recht ungerecht behandelt.

257
00:15:55,810 --> 00:15:58,200
Sie produzieren ja vielleicht gar keine Küchen, sondern haben sie

258
00:15:58,210 --> 00:16:05,900
nur verkauft oder ausgeliefert oder sind der Reklamationssachbearbeiter, der hinter

259
00:16:05,910 --> 00:16:09,700
den ganzen Leuten hinterher putzt, die in der Wertschöpfungskette unter

260
00:16:09,710 --> 00:16:11,100
Umständen Mist gemacht haben.

261
00:16:12,010 --> 00:16:16,900
Jetzt sagen viele, halt Gefühle aus dem Geschäftsleben raus.

262
00:16:17,510 --> 00:16:20,800
Und ich habe das auch gehört als junger Mensch im

263
00:16:20,810 --> 00:16:22,100
Verkauf und im Management.

264
00:16:23,410 --> 00:16:26,600
Und ich finde, das ist kompletter Schwachsinn.

265
00:16:27,110 --> 00:16:29,100
Gefühle sind das Geschäftsleben.

266
00:16:30,110 --> 00:16:31,800
Und es geht um Gefühle.

267
00:16:31,910 --> 00:16:36,200
Gerade wenn irgendwas an unserem Geschäftsgebaren dazu geführt hat, dass

268
00:16:36,210 --> 00:16:38,900
der andere aufgeregt oder sauer oder aggressiv ist.

269
00:16:39,410 --> 00:16:43,100
Das heißt, wir sollten über unsere Gefühle reden und müssen

270
00:16:43,110 --> 00:16:45,300
auch manchmal über unsere Gefühle reden, sonst fressen wir die

271
00:16:45,310 --> 00:16:46,300
nur in uns rein.

272
00:16:47,110 --> 00:16:50,800
Nur wenn man den Job eines Reklamationssachbearbeiters hat, heißt das

273
00:16:50,810 --> 00:16:54,800
noch lange nicht, dass man sich die ganze Zeit mit

274
00:16:54,810 --> 00:16:59,400
den Gefühlen abfinden muss, die einem andere Menschen verpassen.

275
00:17:00,310 --> 00:17:02,500
Und die sind sich vielleicht noch nicht mal darüber am

276
00:17:02,510 --> 00:17:06,700
klaren, dass sie uns da persönlich getroffen haben.

277
00:17:06,710 --> 00:17:11,000
Wichtig ist, wenn man eigene Gefühle anspricht, das in Form

278
00:17:11,010 --> 00:17:12,700
von Ich -Botschaften zu tun.

279
00:17:13,710 --> 00:17:18,000
Das heißt, wir sagen nicht, sie haben mich angegriffen oder

280
00:17:18,010 --> 00:17:22,700
sie haben mich beleidigt oder sie gehen hier auf total

281
00:17:23,110 --> 00:17:27,300
unkorrekte Art mit mir um, sondern als Ich -Botschaft formuliert.

282
00:17:27,810 --> 00:17:29,600
Ich fühle mich angegriffen.

283
00:17:31,010 --> 00:17:32,600
fühle mich beleidigt.

284
00:17:33,010 --> 00:17:37,000
Ich sehe das irgendwie, ich finde das ungerecht, dass ich

285
00:17:37,010 --> 00:17:40,900
hier dafür angeschrien werde, dass die Firma Nolte nicht liefern

286
00:17:40,910 --> 00:17:46,200
kann und damit haben sie die eigenen Gefühle angesprochen, ohne

287
00:17:46,210 --> 00:17:47,800
den anderen anzugreifen.

288
00:17:48,310 --> 00:17:51,300
Und das ist das Gute bei Ich -Botschaften, über meine

289
00:17:51,310 --> 00:17:55,300
Gefühle kann ein anderer Mensch nicht diskutieren.

290
00:17:56,310 --> 00:17:59,300
Also vergessen sie die alte Predigt, du musst die Gefühle

291
00:17:59,310 --> 00:18:03,300
aus dem Geschäftsleben raushalten, bringen sie die Gefühle ins Geschäftsleben,

292
00:18:03,510 --> 00:18:06,400
aber tun sie das auf eine Art, die nicht noch

293
00:18:06,410 --> 00:18:10,400
mehr Aggression hervorruft, das heißt mit Ich -Botschaften.

294
00:18:11,210 --> 00:18:14,800
Also Gefühle nicht aus dem Geschäftsleben raushalten, sondern Gefühle klar

295
00:18:14,810 --> 00:18:20,100
ansprechen, aber vernünftig, denn Gefühle sind das Geschäft und sind

296
00:18:20,110 --> 00:18:21,500
nicht ein Problem bei dem Geschäft.

297
00:18:22,110 --> 00:18:26,800
Und kommen wir zum letzten Werk

zeug aus dieser Serie, aktives

298
00:18:26,810 --> 00:18:41,700
Zuhören. Ich habe noch ein gutes Zitat zum Thema Gefühle

299
00:18:41,710 --> 00:18:43,700
und Verstand von Dr.

300
00:18:43,810 --> 00:18:48,400
Eckhard von Hirschhausen, dem bekannten Mediziner und Comedian.

301
00:18:49,410 --> 00:18:54,400
Der hat gesagt über den Zusammenhang zwischen unserem Verstand und

302
00:18:54,410 --> 00:18:58,000
den Gefühlen, sagt er, ich zitiere, wer spricht da?

303
00:18:58,010 --> 00:18:59,600
Die Großhirnrinde. Warum?

304
00:19:00,010 --> 00:19:01,000
Weil die sprechen kann.

305
00:19:02,210 --> 00:19:05,600
Als Einzige. Die Großhirnrinde hat aber mit der Entscheidung nichts

306
00:19:05,610 --> 00:19:09,000
zu tun. Die fiel eine Etage tiefer bei den Hormonen.

307
00:19:10,210 --> 00:19:12,700
Und ich springe mal raus, mit Hormonen meint er das

308
00:19:12,710 --> 00:19:18,400
Gefühlszentrum. Das, was uns ärgerlich oder glücklich oder sauer macht.

309
00:19:19,110 --> 00:19:23,200
Also, die Entscheidung fällt im Gefühlszentrum.

310
00:19:23,410 --> 00:19:25,700
Weiter geht es im Zitat. Der Verstand ist nicht die

311
00:19:25,710 --> 00:19:28,600
Regierung des Menschen, sondern eher der Regierungssprecher.

312
00:19:29,310 --> 00:19:32,700
Und wie in der Politik erfährt der Regierungssprecher als Letzter,

313
00:19:32,710 --> 00:19:35,300
was beschlossen wurde, muss es dann aber nach außen hin

314
00:19:35,310 --> 00:19:39,700
rechtfertigen. Und der Sitz unseres Verstandes, die Großhirnrinde, ist nur

315
00:19:39,710 --> 00:19:42,700
deshalb so groß, damit wir auch für das bescheuertste Verhalten

316
00:19:42,710 --> 00:19:45,600
eine halbwegs plausible Entschuldigung zusammenzimmern können.

317
00:19:45,610 --> 00:19:47,100
Das war Dr. Eckhard von Hirschhausen, zitiert aus dem Buch "Glück."

318
00:19:47,310 --> 00:19:49,900
Warum passt das dazu?

319
00:19:51,410 --> 00:19:53,000
Wir reden in dem Moment mit dem Gefühlszentrum.

320
00:19:54,210 --> 00:19:56,800
Wenn ein Mensch uns aggressiv gegenübertritt, weil er beleidigt ist

321
00:19:57,710 --> 00:20:02,100
oder frustriert oder sonst was, reden wir mit dem Gefühlszentrum.

322
00:20:02,110 --> 00:20:05,000
Und es hat überhaupt keinen Zweck auf der logischen Ebene,

323
00:20:05,610 --> 00:20:08,300
das heißt für die Großhirnrinde zu argumentieren.

324
00:20:08,310 --> 00:20:11,000
Aber gucken Sie mal, das sind doch die.

325
00:20:14,010 --> 00:20:17,300
Die Lieferwege und die Lieferketten, die gestört sind. Da kann

327
00:20:17,310 --> 00:20:18,800
meine Firma doch nichts dafür.

328
00:20:18,910 --> 00:20:20,900
Das macht den nur noch viel saurer.

329
00:20:21,110 --> 00:20:29,900
Warum? Weil wir versuchen praktisch mit dem falschen Kanal zu

330
00:20:29,910 --> 00:20:37,400
bedienen. Ein Neurowissenschaftler, Antonio Damásio, ein führender Neurowissenschaftler, hat mal

331
00:20:37,410 --> 00:20:41,200
gesagt, wir sind keine Denkmaschinen, die fühlen, sondern Gefühlsmaschinen, die

332
00:20:41,210 --> 00:20:46,200
denken. Und ich bin der Meinung, genauso sollten wir Menschen

333
00:20:46,210 --> 00:20:49,800
auch behandeln. Wir sollten uns erst mal um ihre Gefühle

334
00:20:49,810 --> 00:20:54,700
kümmern und dann erst die logischen Argumente befriedigen.

335
00:20:56,310 --> 00:20:59,200
Das vierte Werkzeug sind effektive Pausen.

336
00:21:00,110 --> 00:21:01,200
Was ist effektiv?

337
00:21:01,610 --> 00:21:07,100
Effektiv ist alles, was denjenigen zum Nachdenken bringt und

338
00:21:07,110 --> 00:21:13,700
denjenigen dazu bringt, sagen wir mal langsam sich abzuregen.

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00:21:16,110 --> 00:21:18,900
Weitere Vorteile sind, wenn man einfach eine Pause macht.

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00:21:18,910 --> 00:21:23,600
Der Kunde hat gesagt, was ihn alles stört und was

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00:21:23,610 --> 00:21:26,500
schiefgelaufen ist und wie schrecklich das alles ist.

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00:21:27,410 --> 00:21:31,000
Und wir haben ihn durch aktives Zuhören aufgefordert, uns mehr

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00:21:31,010 --> 00:21:34,300
zu erzählen, nachgefragt, mit offenen Fragen.

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00:21:35,110 --> 00:21:35,800
Und das fertig.

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00:21:36,510 --> 00:21:37,600
Dann eine Pause machen.

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00:21:38,810 --> 00:21:46,200
Wird er entweder der Tendenz erliegen, uns relativ ungefiltert das

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00:21:46,210 --> 00:21:47,900
zu sagen, was ihm gerade wichtig ist.

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00:21:48,510 --> 00:21:52,300
Wir Menschen versuchen unangenehme Pausen, und wenn er uns gerade

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00:21:52,310 --> 00:21:56,800
angeschrien hat, ist das eine unangenehme Pause. Menschen versuchen unangenehme

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00:21:56,810 --> 00:22:01,500
Pausen durch etwas, was sie selber sagen, dann zu übertünchen.

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00:22:02,510 --> 00:22:05,600
Und in dem Fall sagen sie uns erstaunlich oft das,

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00:22:05,810 --> 00:22:09,000
was sie wirklich in dem Moment denken, was uns weiterbringt.

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00:22:10,510 --> 00:22:17,200
Und diese Pause als Reaktion auf aggressives emotionales Verhalten funktioniert

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00:22:17,210 --> 00:22:21,000
auch so ein bisschen abregend, weil der andere ja eigentlich

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00:22:21,010 --> 00:22:23,100
eine verbale Gegenwehr erwartet.

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00:22:24,710 --> 00:22:27,600
Und dementsprechend beruhigt er sich, wenn die Gegenwehr nicht kommt,

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00:22:27,810 --> 00:22:29,000
wenn einfach eine Pause kommt.

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00:22:30,110 --> 00:22:35,900
Der Gary Nilsener, sagte FBI-Verhandler, es ist sehr schwer

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00:22:35,910 --> 00:22:40,000
permanent aggressiv und sauer zu bleiben, wenn von der anderen

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00:22:40,010 --> 00:22:43,600
Seite kein Widerstand oder keine Gegenaggression kommt.

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00:22:44,510 --> 00:22:52,400
Ja, das waren die insgesamt sieben Werkzeuge des aktiven Zuhörens

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00:22:52,410 --> 00:22:57,700
für den Umgang mit aggressiven, aufgeregten Menschen, was uns ja

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00:22:57,710 --> 00:23:01,900
immer mal passieren kann in unserer Arbeit als Verkäufer oder

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00:23:01,910 --> 00:23:05,800
als Reklamationssachbearbeiter oder auch in der Auslieferung.

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00:23:06,010 --> 00:23:08,900
Jeder, der mit Kunden zu tun hat, muss auch ab

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00:23:08,910 --> 00:23:11,900
und zu mal für Fehler der Firma gerade stehen oder

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00:23:11,910 --> 00:23:13,300
für eigene Fehler.

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00:23:14,110 --> 00:23:15,200
Das war es für heute.

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00:23:15,510 --> 00:23:16,300
Wenden Sie es an.

370
00:23:16,510 --> 00:23:18,500
Sagen Sie mir, was Sie da für Erfahrungen gemacht haben.

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00:23:18,810 --> 00:23:20,000
Ich wünsche Ihnen viel Spaß dabei.

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00:23:20,210 --> 00:23:20,800
Ihr Thomas Witt.

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00:23:23,410 --> 00:23:28,500
Über 100 Möbelhäuser und 2000 individuelle Verkäufer haben wir bereits

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00:23:28,510 --> 00:23:31,400
geholfen, mehr Umsatz pro Besucher zu machen.

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00:23:31,710 --> 00:23:35,300
Wann entscheiden Sie sich dafür, Ihren Verkaufsprozess zu optimieren?

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00:23:35,610 --> 00:23:40,700
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00:23:40,710 --> 00:23:44,500
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