Einführung in die Kundendienstthematik

Speaker 1 0:01

Willkommen in der Logistik-Lounge , dem Podcast für effiziente Möbel und Küchenlogistik sowie glückliche Kunden .

Speaker 2 0:08

Wir sprechen über Strategien , mit denen Sie Reklamationen minimieren , Logistikkosten senken und Kundenzufriedenheit steigern .

Speaker 1 0:15

Freuen Sie sich auf praxisnahe Tipps und spannende Einblicke in die Welt der Möbel und Küchenlogistik .

Speaker 2 0:22

Und hier sind für Sie Christiane und Thomas Witt .

Speaker 3 0:32

Hallo und herzlich willkommen . Heute geht es um das Thema Kundendienst , und unsere These ist Recht haben oder erfolgreich sein . Du musst dich schon entscheiden , und wir besprechen das hier an einem berühmten Beispiel der Firma United Airlines . Die Geschichte heißt United Brecks Guitars . Wir machen diesen Podcast , weil Küchenlogistik besser geht , und Kundendienst und Reklamationsbearbeitung ist Teil der Logistik . Wir machen diesen Podcast , weil Monteure , verkäufer und Kunden etwas Besseres verdienen Und weil Veränderung nur dann funktioniert , wenn sie von allen Beteiligten verstanden , trainiert , eingeübt und dann auch gemanagt wird . Ja , Kundendienst ist heute eine große Chance , aber auch ein großes Risiko . Man kann entweder Recht haben oder erfolgreich sein , aber halt nicht beides . Man kann entweder Recht haben oder erfolgreich sein , aber halt nicht beides . Und im Möbelhandel sind wir noch extrem darauf geeicht zu gucken , wer ist schuld , wer hat Recht , und so weiter und so fort . Aber durch das Internet hat sich der Einsatz drastisch erhöht . Außerdem liegt die Latte wesentlich höher . Wenn ich bei Amazon irgendwas bestelle , was mir nicht gefällt , dann gebe ich das einfach zurück , und wenn die Kunden frustriert sind , erzählen sie das nicht nur ihrer Familie , sondern mittlerweile der ganzen .

Speaker 4 1:52

Welt ? Ja genau , und die Auswirkungen , die sind enorm . Ein einzelner Fehler , der kann tatsächlich Millionen kosten oder das Image über Jahre schädigen . Du hast doch ein Beispiel , auch von deinem Freund Olli , magst du kurz erzählen .

Speaker 3 2:06

Ja , genau , das ist eigentlich ein ganz netter , ruhiger Typ , ähnlicher Job wie ich , berater , trainer , andere Branche , und der hat für 20.000 , 30.000 Euro in einem Möbelhaus Möbel gekauft . Auch noch ein Kunde von mir , und da lief wirklich alles schief , erst Teillieferungen , dann war das Sofa falsch , und dafür hätte er alles noch Verständnis gehabt , aber die Haltung der Reklamationsabteilung war sie müssen uns erst mal ein Digitalfoto schicken , und sie müssen uns nachweisen , dass das wirklich das falsche Sofa ist , was da geliefert wurde . Ich mache das mal . Er hat Tausenden von Menschen erzählt , dass man in diesem Möbelhaus auf keinen Fall Möbel kaufen sollte . Ja , er hat sich nicht die Mühe gemacht , ins Internet zu gehen . Das entspricht nicht seinem Naturell .

Speaker 3 3:17

Aber wenn man ihn fragt , wo man nicht Möbel kaufen sollte oder

United Breaks Guitars: Viraler Kundendienst-Fail

Speaker 3 3:20

das Thema darauf kommt , dann bin ich sicher , erwähnt er den Namen dieses Möbelhauses . Ein Riesenschaden , ja . Noch krasser ist die Story von United Airlines . Wenn man bei Google United in die Suchbox eingibt und dann noch ein B , dann schlägt die Suchmaschine automatisch United Breaks Guitars vor . Da denkt man sich was ist denn da los ? Macht die Fluglinie Gitarren kaputt als Geschäftsmodell ?

Speaker 4 3:50

Ja , und eigentlich befördert United ja Millionen von Menschen , und das in der Regel problemlos , und bleibt beziehungsweise trotzdem bleibt dieser eine Fall bei jedem hängen .

Speaker 3 4:02

Ja , was ist da passiert ? 2009 flog der kanadische Countrymusiker damals so mittelmäßig bekannt bis unbekannt , mit United zu einem Auftritt , musste irgendwo umsteigen ich glaube , es war in Omaha und er saß schon mit seiner Band in dem neuen Flugzeug und dann sah er durch das Bullauge , wie das Bodenpersonal mit seinem Gitarrenkoffer hin und her also seinen Gitarrenkoffer hin und her schmissen . Die waren anbeladen und machten sich einen Spaß draus , die Gitarren hin und her zu schmeißen , und das waren teure Profigitarren für Leute , die sich auskennen Taylor von der Firma Taylor , also Taylor Guitars , und die vertragen das natürlich nicht gut .

Speaker 4 4:47

Und natürlich war die Gitarre bei Ankunft kaputt . Carol meldete das sofort . Und ja , was war ? er bekam nur Ausreden zu hören , Das sei nicht die Schuld von United , sondern das Flughafenpersonal hätte das verbockt . Und ja , und überhaupt , könnte er überhaupt beweisen , dass die Gitarre vorher noch heil war ? Ja , all diese Ausreden kamen .

Speaker 3 5:20

Hier in der AB steht das Sofa aber so drin , wie es geliefert wurde . Beweisen Sie uns mal , dass Sie es anders bestellt haben . Beweisen Sie uns überhaupt erstmal , dass das Sofa so ist , wie Sie sagen , dass es ist . Es wird immer davon ausgegangen , dass der Kunde lügt . Es wird diskutiert , es wird abgewiegelt , es wird auf das Kleingedruckte verwiesen In diesem Fall United Airlines . Der Kundendienst hat sich rausgewunden über mehrere Hierarchiestufen . Insgesamt ging das ein halbes Jahr lang . Dieser Dave Carroll hatte da wohl zunächst mal eine Engelsgeduld , und am Ende sagte die oberste Verantwortliche bei United Airlines wir zahlen das nicht , das Ding ist abgelehnt . Diese Dame kam übrigens ja dann später auch in oder kommt in dieser Geschichte vor . Ich glaube nicht , dass die jemals noch einen Job im Kundendienst kriegt .

Speaker 4 6:16

Ja , und was passierte dann ? Dann kam die Retourkutsche . Carol schrieb nämlich einen Song , der hieß oder heißt United Breaks Guitars , und das Video dazu . Das ging viral , und ich glaube , stand heute , oder Thomas , habe ich gerade eben nachgeguckt .

Speaker 4 6:31

ja , Über 26 Millionen Mal wurde es bis jetzt geklickt , und es gibt 43.000 Kommentare in YouTube . Das muss man sich mal überlegen . Dann folgte ein zweites Video , als United ihm Geld bot , damit er das erste Video löscht . Ja , es ist leichter , die Reklamation im Vorfeld so zu managen , dass wir keine Ein-Sterne-Bewertung in Google bekommen , als später den Kunden dazu zu bringen , seine schlechte Bewertung zurückzunehmen später den Kunden dazu zu bringen , seine schlechte Bewertung zurückzunehmen .

Speaker 2 7:10

Die hätten zu dem Zeitpunkt den Herrn Carroll wahrscheinlich mit Geld zugemüllt , damit er das wieder zurücknimmt .

Speaker 3 7:16

Aber wenn Menschen einmal eine Position bezogen haben , dann verlassen sie die auch ungerne . Deswegen , wenn wir merken , es ist irgendwas falsch gelaufen bei einer Küchenmontage oder so , je schneller wir dran sind , desto kleiner können wir das Monster noch killen , bevor es groß geworden ist . Übrigens hier die Kundendienstchefin von United , die kommt in dem Video auch vor . Wir verlinken das unten in den Shownotes . Und tatsächlich ist die Arme . Ich finde , das ist nicht ihre Schuld . Das war wahrscheinlich eine Schuld der obersten Heeresführung und der Unternehmenskultur . Aber die ist gefeuert worden , und ich habe das mal gegoogelt . Die hat es schwer , die ist seitdem arbeitslos .

Speaker 4 8:03

Krass , ja . Ja , aber sie haben daraus gelernt . Heute gehört das Video zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter , damit eben niemand vergisst , wie teuer falscher Umgang mit Kunden sein kann .

Speaker 3 8:16

Ja , denn wenn es erstmal zu spät ist , dann ist es zu spät . Die Geschichte wurde damals von allen großen Medien aufgegriffen . Also wenn Sie das mal einfach googeln , es ist krass , alle großen deutschen Zeitungen haben darüber geschrieben , alle großen amerikanischen Nachrichtendienste und Zeitungen und Zeitschriften haben darüber geschrieben . Der Aktienkurs von United fiel um 10% , es machte 180 Millionen Dollar Marktwertverlust aus , die sich mit einmal Luft aufgelöst haben , weil die keine guten Prozesse im Reklamationsmanagement hatten .

Speaker 3 9:16

No-transcript . Und tatsächlich mittlerweile du hast es ja schon gesagt gehört das Video fest zur Einarbeitung jedes neuen Mitarbeiters . Warum ? Ich erinnere mich da an ein Zitat von Dee Hock , dem ersten CEO von Visa International , den ich tatsächlich noch kennenlernen durfte Einfache , klare Regeln und Prinzipien begünstigen komplexes und intelligentes Verhalten . Komplexe Regeln und Vorschriften dagegen begünstigen einfaches und dummes Verhalten . Und durch dieses Video machen Sie jedem neuen Mitarbeiter klar , was auf dem Spiel steht in Kundendienstsituationen und wie man sich nicht verhalten sollte . Man kann von jedem was lernen , von den Dummen wie von den Guten . Und dieses Beispiel ist als abschreckendes Beispiel gemeint . Ja , es geht auch anders

Die positiven Kräfte außergewöhnlichen Services

Speaker 3 10:15

. Es gibt eine zweite Geschichte von United Airlines , und die zeigt , was auch im positiven Sinne guter Kundendienst auslösen kann , wenn es außergewöhnlich ist .

Speaker 4 10:31

Ja , die Geschichte von Terry Drake heißt da , und ich finde die sehr berührend Ein in San Francisco lebender Texaner erfuhr , dass seine Mutter im Sterben liegt . San Francisco lebender Texaner erfuhr , dass seine Mutter im Sterben liegt . Er buchte einen Flug , musste aber in Houston umsteigen und hatte nur ein knappes Zeitfenster für den Umstieg .

Speaker 3 10:58

Und als klar wurde , dass er seinen Anschluss verpasst , da fing er an zu weinen . Ja , und eine Flugbegleiterin kam natürlich angerannt . Als netter und guter Mensch , brachte United Airlines Papiertaschendücher mit , damit er sich seine Tränen trocknen konnte , und fragte natürlich was ist denn los ? warum weinen Sie ? Und kriegte die Geschichte erzählt . Und sie blies es aber nicht dabei zu sagen , mensch , das tut mir aber leid für Sie , sondern sie schnappte sich das Ticket von Terry Drake , rannte nach vorne zum Piloten , erklärte dem Piloten die Situation . Der Pilot informierte Houston , houston informierte den Anschlussflug .

Speaker 4 11:35

Ja , und am Gate in Houston , da wartete bereits eine Mitarbeiterin auf ihn , und die sagte Mr Drake , wir haben auf Sie gewartet . Ja , und er schaffte es und konnte sich von seiner Mutter verabschieden . Da läuft es mir gerade kalt den Rücken runter , wenn ich das erzähle .

Speaker 3 11:51

Und in dem Originalvideo , wo ich das mal gesehen habe , hat er sogar noch erwähnt , dass er und seine Geschwister um das Bett der Mutter nachts noch umsaßen und sie wachte noch mal kurz auf , und sie trockneten sich tatsächlich die Tränen mit den United Airlines Papierservierten , die er da im Flieger von der Flugbegleiterin bekommen hatte . Terry Drake schrieb später einen sehr bewegenden Brief , in dem er jeden Einzelnen der beteiligten Mitarbeiter namentlich erwähnte , und er nannte das eine Verschwörung , die diese Mitarbeiter da angezettelt hätten , um ihn halt noch rechtzeitig zu seiner Mutter zu bringen . Jeder wurde erwähnt , von der Flugbegleiterin bis zum Piloten , und tatsächlich haben sich daher mehrere Leute regelwidrig verhalten . Man darf ja eigentlich kein Flugzeug mit ein paar hundert Leuten drin aufhalten , nur weil einer sonst den Flug verpassen würde , selbst wenn schlimme familiäre Sachen dahinter stecken . Aber die haben sich eben nicht an die Regeln gehalten , sondern haben dafür gesorgt , dass dieser Mensch das bekommt , was für ihn wichtig ist . Ja , über eine Million Mal wurde die Geschichte online geteilt .

Speaker 3 13:19

Solche Geschichten haben wir im Möbelhandel eher selten , was ja auch gut ist , denn so verbreiten sich die Negativen auch nicht so . Die krasseste Geschichte , die ich mal gehört habe , war bei einer großen Veranstaltung . Da hatten wir insgesamt , ich glaube , sechs Firmen komplett mit Mann und Maus in eine große Arena in Berlin eingeladen und haben mit denen auch über außergewöhnlichen Service , außergewöhnlichen Kundendienst gesprochen , und wir hatten da eine kleine Gruppenübung . Die Leute sollten sich mit jemandem unterhalten , was sie denn wo mal jemand wie die Amis sagen , die extra Meile gegangen ist , was Außergewöhnliches für den Kunden getan hat ? Da saßen irgendwie 500 , 600 Leute . Das heißt , da konnte man nicht jeden Einzelnen fragen was haben Sie denn da schon Interessantes gemacht für Kunden ? Und dann meldete sich ganz aufgeregt eine Mitarbeiterin .

Speaker 3 14:17

Ich habe mich gerade mit dem Sowieso unterhalten . Der Sowieso ist Monteur , und der hat mein Kind zur Welt gebracht . Eigentlich sollte er eine Wohnwand montieren , aber dann kriegte die Frau wehen . Seine einzige Qualifikation war handwerkliches Geschick , und dass er wahrscheinlich bei den Geburten seiner eigenen Kinder dabei war als Zuschauer , und dann hat er das mal eben durchgezogen . Ich glaube , auch das vergisst die Familie , das vergisst deren gesamtes Umfeld nie wieder . Und ich möchte nicht wissen , wie vielen Menschen die schon davon erzählt haben .

Speaker 4 14:53

Ja , und handwerkliches Geschick bei einer Geburt ist ja vielleicht gar nicht so verkehrt . Also der Unterschied ist klar . Fehler verbreiten sich , aber außergewöhnlicher Service auch . Nur das eine zerstört Vertrauen , Und das andere baut Vertrauen auf .

Speaker 3 15:10

Und da geht leider die Gesetzmäßigkeit . Gute Nachrichten verbreiten sich langsam , die gehen zu Fuß , während schlechte Nachrichten wesentlich ausführlicher und schneller verbreitet werden . Die fahren im Lamborghini durch die Stadt , Und das ist unser Problem . Wenn jemand außergewöhnlich gut behandelt wird , erzählt er das vielleicht , wenn er nach Hause kommt , seiner Partnerin , vielleicht noch abends jemanden beim Stammtisch , dann hat er es wieder vergessen . Wenn jemand sich wirklich schlecht behandelt fühlt , wie mein Kumpel Olli , erzählt er das über Jahre , Jahrzehnte , wahrscheinlich insgesamt vierstelligen Anzahl von Menschen .

Speaker 3 15:51

Ja , Was ist hier ? was müssen wir einmal verstehen ? Wenn der Kunde ein Problem hat , dann haben wir ein Problem , punkt . Es geht nicht darum . Hat der das Recht , sich so zu fühlen , wie er sich fühlt ?

Prinzip statt Paragraphen: Vertrauen aufbauen

Speaker 3 16:09

Hat er überhaupt Recht ? Haben wir was falsch gemacht ? hat er was falsch gemacht ? Wer anfängt zu diskutieren , der verliert . Wer mir nicht glaubt , der kann das mal zu Hause ausprobieren . Wenn Sie nach Hause kommen , und Ihr Partner erzählt , ihnen keine Ahnung , wie schlimm sein Tag war oder Ihr Tag war , dann sagen Sie erklären Sie dem mal , dass er gar nicht das Recht hat , sich so zu fühlen . Ach , du musst doch nicht gestresst sein , du hast doch nichts gemacht Und erzählen , was Sie für ein toller Hecht sind und warum Sie den schlimmeren Tag hatten . Beobachten Sie mal , wie der Abend verläuft . Genauso verlaufen Reklamationen , nur dass der Kunde halt nicht mit uns wohnt und auch nicht wiederkommen muss .

Speaker 4 16:53

Das war jetzt aber kein Schwank aus unserem Eheleben .

Speaker 3 16:56

ne , Nein , nein , nein Das ist ein großes Experiment , was mit acht Milliarden Teilnehmern permanent gemacht wird . Also das kommt nicht nur bei uns vor , sondern ich glaube bei so ziemlich allen , sondern ich glaube also ziemlich allen . Das bedeutet , es geht nicht darum , wer Recht hat , sondern es geht erst mal darum , wie wir das Problem lösen . Klar können wir uns nachher noch überlegen , ob wir zu Recht einen Teil der Kosten auf den Hersteller abwälzen können oder was auch immer . Aber wenn wir erst mal anfangen , die heiße Kartoffel weiterzugeben , wer ist eigentlich schuld ?

Speaker 3 17:34

Es ist der Küchenplaner Nein , der Küchenplaner war es nicht . Es ist die Sachbearbeitung , die das Ganze bestellt hat Nee , die war es nicht . Es ist beim Hersteller , und alle schieben sich das zurück . Dann ist das Ding ganz schnell ein paar Wochen alt , der Kunde geht durch die Decke , und wir kriegen den nicht mehr eingefangen . Das heißt , das Erste , worauf wir uns konzentrieren müssen , ist wie sieht denn hier eine Lösung aus ? Danach können wir vielleicht gucken was wollen wir daraus lernen ? und kriegen wir vielleicht den Hersteller noch mit ins Boot geholt , dass wir nicht auf den kompletten Kosten sitzen bleiben . Am Ende geht es nicht um Paragraphen , es geht um Vertrauen . Und wie gesagt , es kann durchaus sein , dass wir Recht haben , aber dass wir dabei 100 oder 1000 potenzielle Kunden verlieren .

Speaker 4 18:23

Ja , es geht nicht nur um Vertrauen , es geht auch um Haltung , um Entscheidungsfreiheit im Kundendienst . Wer alles abwälzen oder klären muss , der wird nie schnell helfen können . Es gibt da ein tolles Buch von Horst Schulze . Fünf-sterne-service heißt das Buch . Thomas , du kennst das auch mit der Ritz-Carlton-Hotel-Kette und hat da einen ich weiß keine Worte dafür einen ganz tollen Kundendienst-Service eingezogen , dass die Mitarbeitenden 2000 Dollar zur Verfügung haben , damit das Leben des Kunden wunderbar wird , in dem Hotel oder der Aufenthalt in dem Hotel am Strand spazieren ging . Und ja , es passierte , der Bräutigam verlor seinen Ring , und das war natürlich ganz furchtbar , gerade für die Braut . Und dann , ja , dann haben die Mitarbeitenden , die da vor Ort gerade am Strand waren , die haben schon mal geholfen zu suchen , aber findet mal bitte einen Ehering oder überhaupt einen Ring am Strand im Sand ? ja schier unmöglich . Also die gingen frustriert schlafen . Und was machte eine Mitarbeiterin ? Die nahm die 2000 Dollar und kaufte .

Speaker 4 20:00

Ich glaube , es waren drei Metalldetektoren , und sie und noch Kollegen und Kolleginnen suchten die Nacht über den Strand ab , und sie fanden tatsächlich diesen Ring . Suchten die Nacht über den Strand ab , und sie fanden tatsächlich diesen Ring . Und am nächsten Morgen , als das frisch gebackene Ehepaar am Frühstückstisch saß , lag oder zum Frühstückstisch kam , lag auf dem Teller der Ehering , und das war natürlich fantastisch , und natürlich haben die auch überall diese Geschichte erzählt , ist ja ganz klar . Und die werden immer wieder kommen , die werden immer wieder zum Ritz-Carlton kommen . Also ich finde , das ist eine wunderbare Geschichte für wirklich herausragenden Kundendienst . Und ich habe jetzt gerade bei Kunden , bei denen es auch um Kundendienst geht , habe ich jetzt vereinbart oder eine Challenge ausgerufen , dass Sie , wenn Sie ein Beispiel für herausragenden Kundendienst haben , wir das auch als Video darstellen werden , damit das viral gehen kann .

Speaker 3 21:02

Ich bin sehr gespannt . Ja , ich glaube , dasselbe Kunde . Die haben auch so eine Hall of Fame gemacht . Da kommen in wunderschöne Bilderrahmen die Belobigungsschreiben oder E-Mails der Kunden , sodass andere Mitarbeiter , aber ich glaube , auch Kunden das sehen können .

Speaker 3 21:22

Also hier deine Haus , schulze Ritz-Karten-Geschichte . Die bringt mich zu zwei Geschichten . Die eine habe ich von Ritz-Carlton gehört , aber aus erster Hand , und die zweite selber erlebt , und die möchte ich dann mal erzählen . Die erste Geschichte da war ich noch relativ klein , nicht klein , ich war schon groß , ich war auch über 20 , aber ich war jung und war auf einer Business School in Mexico City , und ein Professor erzählte von einem Aufenthalt in Ritz-Carlton . Da war er zu einer Konferenz irgendwo in den Vereinigten Staaten und war in Ritz-Carlton untergebracht , hatte aber als Assistant Professor und 20 Jahre vorher überhaupt nicht das Geld auch Mexiko hat ein anderes Preisniveau als die USA hatte überhaupt nicht das Geld , da noch eine extra Nacht im Ritz-Carlton zu schlafen , und er fuhr dann zum Flughafen und keine Ahnung warum , hat seinen Flug verpasst und wusste , er kann nicht mehr , er kommt nicht mehr nach Mexico City , wo er wohnte , und hat sich dann überlegt , was macht er ?

Speaker 3 22:33

Ich glaube , der Flughafen Schloss in dieser Stadt . Auf jeden Fall hat er sich überlegt , er geht zurück zum Ritz-Carlton und setzt sich da an die Lobby , denn in den USA in einer Großstadt auf der Straße rumzulaufen , kann ja im schlimmsten Fall gefährlich sein , kann ja im schlimmsten Fall gefährlich sein . Also saß er da , junger Mexikaner , in der Lobby , und immer , wenn die ihm was zu trinken anbieten wollten , dann sagte er nee , nee , vielen Dank , konnte sich das wahrscheinlich auch nicht leisten . Und irgendwann kam der Portier , also der Chefportier , der da vorne die Taxis annimmt und so , und sagte Sir , sie dürfen hier gerne sitzen , aber gibt es irgendein Problem , bei dem wir vielleicht helfen können ?

Speaker 3 23:23

Und dann erzählte er er hat die Nacht davor übernachtet , er hat seinen Flug verpasst , aber er hat Angst , da draußen zu sein , er kann sich nicht noch mal ein Hotel leisten , und er würde jetzt gerne bis zum Morgengrauen hier sitzen , aber er hat Angst , da draußen zu sein , er kann sich nicht noch mal ein Hotel leisten , und er würde jetzt gerne bis zum Morgengrauen hier sitzen und dann zum Flughafen fahren . Und dann sagte dieser Chefportier wissen Sie , sie können hier gerne sitzen , aber vielleicht kriegen wir das noch besser hin . Er ging weg , um zu telefonieren , und kam dann zurück und sagte Sir , wir haben tatsächlich eine bessere Lösung . Wir haben noch die keine Ahnung Präsidentensuite oder so , die ist noch frei . Und der junge mexikanische Prof sagte also , sie haben ihm nicht zugehört , ich habe halt kein Geld .

Speaker 3 24:06

Worauf ? der sagte nein , das hat mit Geld nichts zu tun , die ist frei , wir müssen da morgen nur einmal durchsaugen und die Bettwäsche wechseln . Sie sind eingeladen , hier in der Präsidentensuite zu schlafen . Warum ich die Geschichte erzähle , das war bestimmt 20 Jahre nach dem Vorfall . Der mexikanische Professor war mittlerweile schon wer , und ich bin ziemlich sicher , der erzählte jedes Jahr Dutzenden von Kursen von jungen MBA-Studenten die Geschichte . Und so kriegte ich dann auch . So hatte ich mir vorgenommen , ich muss unbedingt mal in Ritz-Carlton , und die Geschichte erzähle ich jetzt auch noch .

Speaker 4 24:51

Ja , ich habe es geahnt .

Speaker 3 24:53

Ich war unterwegs , um einen Golfplatz zu verkaufen , und weil es da um viel Geld geht , habe ich den Auftraggebern auch erklärt , da müssen wir auch standesgemäß absteigen . Und wir waren dann im Ritz-Carlton , in Naples , florida , und da sind viele interessante Sachen passiert . Ich erzähle nur eine Wir waren die ganze Zeit unterwegs mit so einem billigen Mietwagen , und die Tankleuchte , die leuchtete immer , und wir haben uns immer so ein bisschen darüber unterhalten , ja , man müsste mal tanken , man müsste mal tanken . Und am nächsten Tag haben wir da ausgecheckt , und das war tatsächlich der eine Tag , wo wir den Termin hatten , wo es darum ging , kriegen wir da den nächsten Betreiber an den Start oder nicht ? Und wir fuhren vom Hotel weg .

Speaker 3 25:43

Das ist selber auf einem Golfplatz , also eine elendlange Ausfahrt . Und während wir da noch über das Gelände fuhren , bleibt der Wagen stehen , weil war nun wirklich kein Benzin mehr da , und ich wurde auserkoren . Ich konnte am besten joggen und Englisch . Ich wurde auserkoren , ich soll jetzt zurück zum Hotel laufen und irgendwie da eine Lösung finden . Und tatsächlich machte mich dann auf den Weg , joggte da diese Einfahrt hoch Gefühlt , war die über einen Kilometer lang , und relativ schnell kam mir in dem Golfkart eine Dame , die so nach Hausmeisterin aussah , wie sie angezogen war , entgegengefahren und sagte Sir , was machen Sie denn hier ? angezogen , war entgegengefahren und sagte Sir , was machen Sie denn hier ?

Speaker 3 26:32

Bei Florida-Temperaturen laufen da normalerweise Leute nicht im Anzug im Jogging-Tempo die Einfahrt .

Haltung trainieren und Entscheidungsfreiheit fördern

Speaker 3 26:44

Und ich habe erklärt ja , wir haben einen wichtigen Termin und kein Benzin , und so . Und sie sagte mir nur aufsitzen , los geht's . Und bretterte mir zurück ins Hotel , setzte mich da in eine schöne klimatisierte Ecke und fing an , zu organisieren und zu machen . Nach fünf Minuten gab sie mir einen Zwischenbericht , sie hätte jetzt schon Benzin gefunden , sie würden jetzt nur noch einen Kanister suchen müssen . Und dann noch mal ein paar Minuten , hatte sie dann auch den Kanister . Sagte hier wieder aufsitzen auf ihren Golfkart . Wir bretterten zu unserem Mietwagen , kippten da 10 Liter Benzin rein , und sie hat sich geweigert , irgendwie dafür Bargeld zu nehmen . Wir hatten schon ausgecheckt , wir konnten auch sonst nichts machen . Sie sagte wir freuen uns , dass Sie jetzt richtig pünktlich zu Ihrem Termin kommen . Habe ich auch nie wieder vergessen , diese Frau , die hat uns den Tag gerettet und mir wahrscheinlich den Hintern . Den Hintern , denn wenn ich nach Florida fliege , auf Kundenkosten und dann den einzigen Termin versemme , der wirklich wichtig ist , das hätte ganz schön Ärger gegeben .

Speaker 4 27:49

Ja , siehst du , ich musste dafür gar nicht ins Ritz-Carlton , sondern nur zweieinhalb Stunden von uns hier entfernt fahren letzte Woche , um auch so ein Erlebnis zu haben in einem Hotel , das vorher fünf Monate geschlossen war , weil umgebaut wurde , und jetzt das Team sich neu zusammenfinden musste . Aber sie kannten mich alle mit Namen . Und am nächsten Tag , als ich dort in dem Restaurant wieder gegessen hatte also dort gibt es in dem Hotel ein tolles Restaurant dann fragte mich der Kellner ja , soll es wieder die Getränke von gestern Abend sein , frau Witt , und wieder der Salat von gestern ? Oder wir könnten heute auch statt Hühnchen Fisch dazu machen ? Da war ich echt baff . Das habe ich so schon lange nicht mehr erlebt , und es war nicht das Ritz-Carlton .

Speaker 3 28:38

Ja , sondern das . Wie heißt das Romantikhotel in Eelshofen ?

Speaker 4 28:43

Oh , ehrlich gesagt , komme ich jetzt nicht mehr drauf , wie es heißt , wir müssten es googeln . Du erzählst mal weiter und ich google , denn es ist wirklich erwähnenswert .

Speaker 3 28:52

Ja , und wenn Leute sich gut verhalten , dann kann man es auch erwähnen . Wenn die Mist bauen , haben sie bestimmt gemerkt . den Namen des Möbelhauses , den bei meinem Freund Olli Mist gemacht hat , werden wir nicht erwähnen , Das ist das Flair Park Hotel in Ilshofen . Sehr zu empfehlen . Ganz , ganz tolle Leute , tolles Essen .

Speaker 4 29:14

Und tolle neue Zimmer .

Speaker 3 29:15

Ja Gut .

Speaker 3 29:18

Also das waren ein paar Geschichten aus dem Kundendienst . Es geht nicht darum , wer Schuld hat . Es geht nicht darum , wer Recht hat . Es gibt einen Unternehmer , sehr , sehr erfolgreichen Unternehmer , der sich mit Lean , lean Management und Lean also schlanker Produktion , beschäftigt hat . Paul Akers heißt der Und der bringt es ganz gut auf den Punkt Der sagt , wenn ein Kunde etwas falsch bestellt und wir es neu produzieren müssen , dann berechnen wir das nicht . Es ist immer unsere Schuld . Wir haben nicht die richtigen Fragen gestellt . Unser Prozess war offensichtlich so , dass der Kunde es falsch bestellen kann , und ich finde , da ist was dran . Wer anderen die Schuld gibt , gibt anderen die Macht . Wenn ich sage , die Kunden sind halt zu doof , dann kann ich nichts machen . Wenn ich sage , an unserem Prozess ist irgendwas noch nicht ideal , dann habe ich zumindest die Macht , den Prozess zu verändern . Also sorgen Sie dafür , dass Kundendienstmitarbeiter Entscheidungsfreiheit haben und dass sie auch das Vertrauen in die Unternehmenskultur haben , die Entscheidungsfreiheit zu nutzen . Die Regel muss sein das Ganze muss so nah am Kunden , an der Realität wie möglich entschieden werden . Was ist normal ? Jemand nimmt das auf und sagt ja , das darf ich nicht entscheiden , ich erzähle es meinem Chef , chef muss es noch meinem Chef erzählen . So und bei jedem Mal gehen Informationen verloren , und es dauert Zeit , und der Kunde wird ärgerlicher . Zweite ja Lernregel hier draus Trainieren Sie nicht nur Prozesse , sondern trainieren Sie die Haltung , die dahinter steht . Da habe ich auch eine kleine Geschichte von Derek Sivers . Das war einer der Ersten , die einen CD-Vertrieb-Versand aufgestellt haben . Eigentlich war der Musiker , hat das ursprünglich für sich selbst gemacht , ursprünglich für sich selbst gemacht . Bevor es Amazon gab , bevor es PayPal gab , hat er so eine Firma hochgezogen , und die wuchs sehr schnell . Und er hat irgendwann gemerkt , er kommt nicht mehr zurecht . Laufen Leute bei ihm ins Büro oder rufen ihn an oder schreiben ihm E-Mails . Wie machen wir das ? Wie entscheiden wir das ? Der Kunde will zurücktreten , der Kunde will nicht bezahlen , und ab da hat er Haltung trainiert , hat die , wie in einem Zitat vorhin von D Hock die einfachen und klaren Prinzipien dahinter klar gemacht . Also jedes Mal , wenn einer in sein Büro reinheizt und sagt , chef , ich habe da mal eine Frage , das und das ist passiert , sagt er , rufe alle anderen zusammen , zumindest aus der Abteilung , und dann hat er denen erklärt , nach welchen Prinzipien er das entscheidet . Denn dann ist ja klar , das ist nicht nur beim Kunden , herr Müller , so oder beim Kunden , herr Schulze , sondern in Situationen wie dieser entscheiden wir das folgendermaßen , weil das Prinzip ist keine Ahnung , der Kunde hat immer recht , oder der Kunde hat recht , es sei denn , es kostet uns über 100 Euro , oder was auch immer sie für Prinzipien haben . Man sollte die einmal klar benennen , dass die Mitarbeiter dann selbstständig entscheiden können . Ja , denn es geht nicht darum , wer Schuld hat . Wir können entweder Recht haben oder erfolgreich sein . Wir müssen uns aber für eins entscheiden .

Speaker 3 32:55

Noch ein kleiner Schwank aus dem Möbelhandel Wir haben mal ein Kundendienstseminar gemacht in einem wirklich großen Möbelhaus , und da saßen bestimmt so 15 Führungskräfte , und wir haben über Kundendienste und Reklamationen und die Regeln da geredet . Und natürlich heißt es in deren Vision der Kunde steht im Mittelpunkt allen unseren Handels und bla , bla und bla , bla . Ja , tatsächlich sagte dann aber irgendwann die Boutique-Verantwortliche ja , lass uns das doch mal konkret an einem Beispiel durchsprechen . Reden wir mal über das Handtuch .

Speaker 4 33:32

Das Handtuch , das Handtuch .

Speaker 3 33:35

Und jeder , ich schwöre dir , kannte das Handtuch . Zwei Inhaber , Vater und Sohn , waren informiert . Ich weiß nicht wie viel fache Millionäre Herren über wahrscheinlich 500 Mitarbeiter . Der Hausleiter wusste Bescheid , der Boutiqueleiter die Boutiqueleiterin natürlich , die wahrscheinlich auch eine Boutique-Dame oder Herr , der sich das ursprünglich den Kunden getroffen hat , reklamationsabteilung zwei Leute waren involviert , und alle konnten einwandfrei über das Handtuch diskutieren . Mich auch stolz . Es war auch ein teures Handtuch , locker , 30 Euro Eka .

Speaker 3 34:25

Herr Witt , ja , was war passiert ? Da war die Kundin kam wohl wieder und sagte , da wäre ein Loch drin , oder . Und jetzt war die Frage hat die Kundin das da reingeschnitten oder war das da schon drin ? und ich glaube , die Frage war noch nicht gelöst , obwohl die Sache mehrere Wochen vorher passiert ist . Tatsächlich 30 Euro EK . Da hatten sich Menschen , die richtig Geld kosten , wie ein Hausleiter und ein Zwei-Inhaber damit beschäftigt . Allein wenn man die Zeit mal zusammengerechnet hätte , wären da bestimmt über 1000 Euro rausgekommen . Ja , aber da geht es eben um Recht haben und nicht , um erfolgreich sein . Die verbraten lieber 2.000 Euro an Zeit , darüber zu diskutieren , ob das Handtuch wo vorher kaputt war oder nicht , als zu sagen ja , so ist es halt . Wollen Sie ein neues Handtuch oder wollen Sie einen Gutschein ?

Speaker 4 35:23

Ja , und denken Sie vor allen Dingen auch daran das Internet vergisst nichts . Guter Service bleibt hängen , aber schlechter eben auch . Also machen Sie den Unterschied .

Speaker 3 35:35

Ja , und wenn Sie Fragen haben , die wir aus der Ferne beantworten können , oder wenn Sie vielleicht Checklisten oder Materialien von uns brauchen , melden Sie sich einfach . Wir machen das gerne und kostenlos . Unser Wissen verschenken wir gerne , denn das , was wir verkaufen , ist Verhaltensveränderung . Und wenn Sie Verhaltensveränderung in Ihrer Reklamations- , Kundendienst oder Logistikmannschaft wollen und nicht so richtig wissen , wie Sie das hinkriegen , dann melden Sie sich bei uns . Wir machen das gerne , kann aber nicht mehr kostenlos . Aber das erste Vorgespräch ist immer kostenlos . Es kostet erst Geld , wenn Sie ein Angebot kriegen und das auch noch bestätigen .

Speaker 4 36:14

Ja , von irgendwas müssen wir ja auch leben , ne .

Speaker 3 36:16

Ja , von Podcast kann man leider nicht leben ?

Speaker 4 36:18

Nee , noch nicht .

Zusammenfassung und Call to Action

Speaker 4 36:20

Ja , danke fürs Zuhören . Wir leider nicht leben ? Nee , noch nicht . Ja , danke fürs Zuhören . Wir haben diesmal ziemlich viele Geschichten erzählt , aber so macht es ja nicht nur uns Spaß , sondern hoffentlich Ihnen auch . Also bis zur nächsten Folge .

Speaker 3 36:30

Ja , tschüss in die Runde . Toll , dass Sie so lange dabei geblieben sind . Geschichten sind das , was man sich tatsächlich merkt . Geschichten bestimmen Unternehmenskultur . Die Leute erinnern sich nicht an Regeln . Die Leute erinnern sich an United Breaks , guitars und was da schief gelaufen ist . Also , bis zum nächsten Mal . Das war's Ihr , thomas Witt , und Christiane Witt .

Speaker 1 36:51

Das war die Logistik Lounge , der Podcast für effiziente Möbel und Küchenlogistik sowie glückliche Kunden .

Speaker 2 36:58

Vielen Dank , dass Sie heute dabei waren . Besuchen Sie auch unseren Blog für mehr Informationen und spannende Einblicke . Den Link dazu finden Sie in den Shownotes unter diesem Podcast .

Speaker 1 37:08

Bis zur nächsten Folge der Logistik Lounge . Wir hören uns .