Der Verkaufssteuerer von Thomas Witt
Der Verkaufssteuerer von Thomas Witt
Kundenservice: Recht haben oder erfolgreich sein?
Willkommen in der Logistik-Lounge, dem Podcast für effiziente Möbel und Küchenlogistik sowie glückliche Kunden.
Speaker 2:Wir sprechen über Strategien, mit denen Sie Reklamationen minimieren, Logistikkosten senken und Kundenzufriedenheit steigern.
Speaker 1:Freuen Sie sich auf praxisnahe Tipps und spannende Einblicke in die Welt der Möbel und Küchenlogistik.
Speaker 2:Und hier sind für Sie Christiane und Thomas Witt.
Speaker 3:Hallo und herzlich willkommen. Heute geht es um das Thema Kundendienst, und unsere These ist Recht haben oder erfolgreich sein. Du musst dich schon entscheiden, und wir besprechen das hier an einem berühmten Beispiel der Firma United Airlines. Die Geschichte heißt United Brecks Guitars. Wir machen diesen Podcast, weil Küchenlogistik besser geht, und Kundendienst und Reklamationsbearbeitung ist Teil der Logistik. Wir machen diesen Podcast, weil Monteure, verkäufer und Kunden etwas Besseres verdienen Und weil Veränderung nur dann funktioniert, wenn sie von allen Beteiligten verstanden, trainiert, eingeübt und dann auch gemanagt wird. Ja, Kundendienst ist heute eine große Chance, aber auch ein großes Risiko. Man kann entweder Recht haben oder erfolgreich sein, aber halt nicht beides. Man kann entweder Recht haben oder erfolgreich sein, aber halt nicht beides. Und im Möbelhandel sind wir noch extrem darauf geeicht zu gucken, wer ist schuld, wer hat Recht, und so weiter und so fort. Aber durch das Internet hat sich der Einsatz drastisch erhöht. Außerdem liegt die Latte wesentlich höher. Wenn ich bei Amazon irgendwas bestelle, was mir nicht gefällt, dann gebe ich das einfach zurück, und wenn die Kunden frustriert sind, erzählen sie das nicht nur ihrer Familie, sondern mittlerweile der ganzen.
Speaker 4:Welt? Ja genau, und die Auswirkungen, die sind enorm. Ein einzelner Fehler, der kann tatsächlich Millionen kosten oder das Image über Jahre schädigen. Du hast doch ein Beispiel, auch von deinem Freund Olli, magst du kurz erzählen.
Speaker 3:Ja, genau, das ist eigentlich ein ganz netter, ruhiger Typ, ähnlicher Job wie ich, berater, trainer, andere Branche, und der hat für 20.000, 30.000 Euro in einem Möbelhaus Möbel gekauft. Auch noch ein Kunde von mir, und da lief wirklich alles schief, erst Teillieferungen, dann war das Sofa falsch, und dafür hätte er alles noch Verständnis gehabt, aber die Haltung der Reklamationsabteilung war sie müssen uns erst mal ein Digitalfoto schicken, und sie müssen uns nachweisen, dass das wirklich das falsche Sofa ist, was da geliefert wurde. Ich mache das mal. Er hat Tausenden von Menschen erzählt, dass man in diesem Möbelhaus auf keinen Fall Möbel kaufen sollte. Ja, er hat sich nicht die Mühe gemacht, ins Internet zu gehen. Das entspricht nicht seinem Naturell.
Speaker 3:Aber wenn man ihn fragt, wo man nicht Möbel kaufen sollte oder das Thema darauf kommt, dann bin ich sicher, erwähnt er den Namen dieses Möbelhauses. Ein Riesenschaden, ja. Noch krasser ist die Story von United Airlines. Wenn man bei Google United in die Suchbox eingibt und dann noch ein B, dann schlägt die Suchmaschine automatisch United Breaks Guitars vor. Da denkt man sich was ist denn da los? Macht die Fluglinie Gitarren kaputt als Geschäftsmodell?
Speaker 4:Ja, und eigentlich befördert United ja Millionen von Menschen, und das in der Regel problemlos, und bleibt beziehungsweise trotzdem bleibt dieser eine Fall bei jedem hängen.
Speaker 3:Ja, was ist da passiert? 2009 flog der kanadische Countrymusiker damals so mittelmäßig bekannt bis unbekannt, mit United zu einem Auftritt, musste irgendwo umsteigen ich glaube, es war in Omaha und er saß schon mit seiner Band in dem neuen Flugzeug und dann sah er durch das Bullauge, wie das Bodenpersonal mit seinem Gitarrenkoffer hin und her also seinen Gitarrenkoffer hin und her schmissen. Die waren anbeladen und machten sich einen Spaß draus, die Gitarren hin und her zu schmeißen, und das waren teure Profigitarren für Leute, die sich auskennen Taylor von der Firma Taylor, also Taylor Guitars, und die vertragen das natürlich nicht gut.
Speaker 4:Und natürlich war die Gitarre bei Ankunft kaputt. Carol meldete das sofort. Und ja, was war? er bekam nur Ausreden zu hören, Das sei nicht die Schuld von United, sondern das Flughafenpersonal hätte das verbockt. Und ja, und überhaupt, könnte er überhaupt beweisen, dass die Gitarre vorher noch heil war? Ja, all diese Ausreden kamen.
Speaker 3:Hier in der AB steht das Sofa aber so drin, wie es geliefert wurde. Beweisen Sie uns mal, dass Sie es anders bestellt haben. Beweisen Sie uns überhaupt erstmal, dass das Sofa so ist, wie Sie sagen, dass es ist. Es wird immer davon ausgegangen, dass der Kunde lügt. Es wird diskutiert, es wird abgewiegelt, es wird auf das Kleingedruckte verwiesen In diesem Fall United Airlines. Der Kundendienst hat sich rausgewunden über mehrere Hierarchiestufen. Insgesamt ging das ein halbes Jahr lang. Dieser Dave Carroll hatte da wohl zunächst mal eine Engelsgeduld, und am Ende sagte die oberste Verantwortliche bei United Airlines wir zahlen das nicht, das Ding ist abgelehnt. Diese Dame kam übrigens ja dann später auch in oder kommt in dieser Geschichte vor. Ich glaube nicht, dass die jemals noch einen Job im Kundendienst kriegt.
Speaker 4:Ja, und was passierte dann? Dann kam die Retourkutsche. Carol schrieb nämlich einen Song, der hieß oder heißt United Breaks Guitars, und das Video dazu. Das ging viral, und ich glaube, stand heute, oder Thomas, habe ich gerade eben nachgeguckt.
Speaker 4:ja, Über 26 Millionen Mal wurde es bis jetzt geklickt, und es gibt 43.000 Kommentare in YouTube. Das muss man sich mal überlegen. Dann folgte ein zweites Video, als United ihm Geld bot, damit er das erste Video löscht. Ja, es ist leichter, die Reklamation im Vorfeld so zu managen, dass wir keine Ein-Sterne-Bewertung in Google bekommen, als später den Kunden dazu zu bringen, seine schlechte Bewertung zurückzunehmen später den Kunden dazu zu bringen, seine schlechte Bewertung zurückzunehmen.
Speaker 2:Die hätten zu dem Zeitpunkt den Herrn Carroll wahrscheinlich mit Geld zugemüllt, damit er das wieder zurücknimmt.
Speaker 3:Aber wenn Menschen einmal eine Position bezogen haben, dann verlassen sie die auch ungerne. Deswegen, wenn wir merken, es ist irgendwas falsch gelaufen bei einer Küchenmontage oder so, je schneller wir dran sind, desto kleiner können wir das Monster noch killen, bevor es groß geworden ist. Übrigens hier die Kundendienstchefin von United, die kommt in dem Video auch vor. Wir verlinken das unten in den Shownotes. Und tatsächlich ist die Arme. Ich finde, das ist nicht ihre Schuld. Das war wahrscheinlich eine Schuld der obersten Heeresführung und der Unternehmenskultur. Aber die ist gefeuert worden, und ich habe das mal gegoogelt. Die hat es schwer, die ist seitdem arbeitslos.
Speaker 4:Krass, ja. Ja, aber sie haben daraus gelernt. Heute gehört das Video zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter, damit eben niemand vergisst, wie teuer falscher Umgang mit Kunden sein kann.
Speaker 3:Ja, denn wenn es erstmal zu spät ist, dann ist es zu spät. Die Geschichte wurde damals von allen großen Medien aufgegriffen. Also wenn Sie das mal einfach googeln, es ist krass, alle großen deutschen Zeitungen haben darüber geschrieben, alle großen amerikanischen Nachrichtendienste und Zeitungen und Zeitschriften haben darüber geschrieben. Der Aktienkurs von United fiel um 10%, es machte 180 Millionen Dollar Marktwertverlust aus, die sich mit einmal Luft aufgelöst haben, weil die keine guten Prozesse im Reklamationsmanagement hatten.
Speaker 3:No-transcript. Und tatsächlich mittlerweile du hast es ja schon gesagt gehört das Video fest zur Einarbeitung jedes neuen Mitarbeiters. Warum? Ich erinnere mich da an ein Zitat von Dee Hock, dem ersten CEO von Visa International, den ich tatsächlich noch kennenlernen durfte Einfache, klare Regeln und Prinzipien begünstigen komplexes und intelligentes Verhalten. Komplexe Regeln und Vorschriften dagegen begünstigen einfaches und dummes Verhalten. Und durch dieses Video machen Sie jedem neuen Mitarbeiter klar, was auf dem Spiel steht in Kundendienstsituationen und wie man sich nicht verhalten sollte. Man kann von jedem was lernen, von den Dummen wie von den Guten. Und dieses Beispiel ist als abschreckendes Beispiel gemeint. Ja, es geht auch anders. Es gibt eine zweite Geschichte von United Airlines, und die zeigt, was auch im positiven Sinne guter Kundendienst auslösen kann, wenn es außergewöhnlich ist.
Speaker 4:Ja, die Geschichte von Terry Drake heißt da, und ich finde die sehr berührend Ein in San Francisco lebender Texaner erfuhr, dass seine Mutter im Sterben liegt. San Francisco lebender Texaner erfuhr, dass seine Mutter im Sterben liegt. Er buchte einen Flug, musste aber in Houston umsteigen und hatte nur ein knappes Zeitfenster für den Umstieg.
Speaker 3:Und als klar wurde, dass er seinen Anschluss verpasst, da fing er an zu weinen. Ja, und eine Flugbegleiterin kam natürlich angerannt. Als netter und guter Mensch, brachte United Airlines Papiertaschendücher mit, damit er sich seine Tränen trocknen konnte, und fragte natürlich was ist denn los? warum weinen Sie? Und kriegte die Geschichte erzählt. Und sie blies es aber nicht dabei zu sagen, mensch, das tut mir aber leid für Sie, sondern sie schnappte sich das Ticket von Terry Drake, rannte nach vorne zum Piloten, erklärte dem Piloten die Situation. Der Pilot informierte Houston, houston informierte den Anschlussflug.
Speaker 4:Ja, und am Gate in Houston, da wartete bereits eine Mitarbeiterin auf ihn, und die sagte Mr Drake, wir haben auf Sie gewartet. Ja, und er schaffte es und konnte sich von seiner Mutter verabschieden. Da läuft es mir gerade kalt den Rücken runter, wenn ich das erzähle.
Speaker 3:Und in dem Originalvideo, wo ich das mal gesehen habe, hat er sogar noch erwähnt, dass er und seine Geschwister um das Bett der Mutter nachts noch umsaßen und sie wachte noch mal kurz auf, und sie trockneten sich tatsächlich die Tränen mit den United Airlines Papierservierten, die er da im Flieger von der Flugbegleiterin bekommen hatte. Terry Drake schrieb später einen sehr bewegenden Brief, in dem er jeden Einzelnen der beteiligten Mitarbeiter namentlich erwähnte, und er nannte das eine Verschwörung, die diese Mitarbeiter da angezettelt hätten, um ihn halt noch rechtzeitig zu seiner Mutter zu bringen. Jeder wurde erwähnt, von der Flugbegleiterin bis zum Piloten, und tatsächlich haben sich daher mehrere Leute regelwidrig verhalten. Man darf ja eigentlich kein Flugzeug mit ein paar hundert Leuten drin aufhalten, nur weil einer sonst den Flug verpassen würde, selbst wenn schlimme familiäre Sachen dahinter stecken. Aber die haben sich eben nicht an die Regeln gehalten, sondern haben dafür gesorgt, dass dieser Mensch das bekommt, was für ihn wichtig ist. Ja, über eine Million Mal wurde die Geschichte online geteilt.
Speaker 3:Solche Geschichten haben wir im Möbelhandel eher selten, was ja auch gut ist, denn so verbreiten sich die Negativen auch nicht so. Die krasseste Geschichte, die ich mal gehört habe, war bei einer großen Veranstaltung. Da hatten wir insgesamt, ich glaube, sechs Firmen komplett mit Mann und Maus in eine große Arena in Berlin eingeladen und haben mit denen auch über außergewöhnlichen Service, außergewöhnlichen Kundendienst gesprochen, und wir hatten da eine kleine Gruppenübung. Die Leute sollten sich mit jemandem unterhalten, was sie denn wo mal jemand wie die Amis sagen, die extra Meile gegangen ist, was Außergewöhnliches für den Kunden getan hat? Da saßen irgendwie 500, 600 Leute. Das heißt, da konnte man nicht jeden Einzelnen fragen was haben Sie denn da schon Interessantes gemacht für Kunden? Und dann meldete sich ganz aufgeregt eine Mitarbeiterin.
Speaker 3:Ich habe mich gerade mit dem Sowieso unterhalten. Der Sowieso ist Monteur, und der hat mein Kind zur Welt gebracht. Eigentlich sollte er eine Wohnwand montieren, aber dann kriegte die Frau wehen. Seine einzige Qualifikation war handwerkliches Geschick, und dass er wahrscheinlich bei den Geburten seiner eigenen Kinder dabei war als Zuschauer, und dann hat er das mal eben durchgezogen. Ich glaube, auch das vergisst die Familie, das vergisst deren gesamtes Umfeld nie wieder. Und ich möchte nicht wissen, wie vielen Menschen die schon davon erzählt haben.
Speaker 4:Ja, und handwerkliches Geschick bei einer Geburt ist ja vielleicht gar nicht so verkehrt. Also der Unterschied ist klar. Fehler verbreiten sich, aber außergewöhnlicher Service auch. Nur das eine zerstört Vertrauen, Und das andere baut Vertrauen auf.
Speaker 3:Und da geht leider die Gesetzmäßigkeit. Gute Nachrichten verbreiten sich langsam, die gehen zu Fuß, während schlechte Nachrichten wesentlich ausführlicher und schneller verbreitet werden. Die fahren im Lamborghini durch die Stadt, Und das ist unser Problem. Wenn jemand außergewöhnlich gut behandelt wird, erzählt er das vielleicht, wenn er nach Hause kommt, seiner Partnerin, vielleicht noch abends jemanden beim Stammtisch, dann hat er es wieder vergessen. Wenn jemand sich wirklich schlecht behandelt fühlt, wie mein Kumpel Olli, erzählt er das über Jahre, Jahrzehnte, wahrscheinlich insgesamt vierstelligen Anzahl von Menschen.
Speaker 3:Ja, Was ist hier? was müssen wir einmal verstehen? Wenn der Kunde ein Problem hat, dann haben wir ein Problem, punkt. Es geht nicht darum. Hat der das Recht, sich so zu fühlen, wie er sich fühlt? Hat er überhaupt Recht? Haben wir was falsch gemacht? hat er was falsch gemacht? Wer anfängt zu diskutieren, der verliert. Wer mir nicht glaubt, der kann das mal zu Hause ausprobieren. Wenn Sie nach Hause kommen, und Ihr Partner erzählt, ihnen keine Ahnung, wie schlimm sein Tag war oder Ihr Tag war, dann sagen Sie erklären Sie dem mal, dass er gar nicht das Recht hat, sich so zu fühlen. Ach, du musst doch nicht gestresst sein, du hast doch nichts gemacht Und erzählen, was Sie für ein toller Hecht sind und warum Sie den schlimmeren Tag hatten. Beobachten Sie mal, wie der Abend verläuft. Genauso verlaufen Reklamationen, nur dass der Kunde halt nicht mit uns wohnt und auch nicht wiederkommen muss.
Speaker 4:Das war jetzt aber kein Schwank aus unserem Eheleben.
Speaker 3:ne, Nein, nein, nein Das ist ein großes Experiment, was mit acht Milliarden Teilnehmern permanent gemacht wird. Also das kommt nicht nur bei uns vor, sondern ich glaube bei so ziemlich allen, sondern ich glaube also ziemlich allen. Das bedeutet, es geht nicht darum, wer Recht hat, sondern es geht erst mal darum, wie wir das Problem lösen. Klar können wir uns nachher noch überlegen, ob wir zu Recht einen Teil der Kosten auf den Hersteller abwälzen können oder was auch immer. Aber wenn wir erst mal anfangen, die heiße Kartoffel weiterzugeben, wer ist eigentlich schuld?
Speaker 3:Es ist der Küchenplaner Nein, der Küchenplaner war es nicht. Es ist die Sachbearbeitung, die das Ganze bestellt hat Nee, die war es nicht. Es ist beim Hersteller, und alle schieben sich das zurück. Dann ist das Ding ganz schnell ein paar Wochen alt, der Kunde geht durch die Decke, und wir kriegen den nicht mehr eingefangen. Das heißt, das Erste, worauf wir uns konzentrieren müssen, ist wie sieht denn hier eine Lösung aus? Danach können wir vielleicht gucken was wollen wir daraus lernen? und kriegen wir vielleicht den Hersteller noch mit ins Boot geholt, dass wir nicht auf den kompletten Kosten sitzen bleiben. Am Ende geht es nicht um Paragraphen, es geht um Vertrauen. Und wie gesagt, es kann durchaus sein, dass wir Recht haben, aber dass wir dabei 100 oder 1000 potenzielle Kunden verlieren.
Speaker 4:Ja, es geht nicht nur um Vertrauen, es geht auch um Haltung, um Entscheidungsfreiheit im Kundendienst. Wer alles abwälzen oder klären muss, der wird nie schnell helfen können. Es gibt da ein tolles Buch von Horst Schulze. Fünf-sterne-service heißt das Buch. Thomas, du kennst das auch mit der Ritz-Carlton-Hotel-Kette und hat da einen ich weiß keine Worte dafür einen ganz tollen Kundendienst-Service eingezogen, dass die Mitarbeitenden 2000 Dollar zur Verfügung haben, damit das Leben des Kunden wunderbar wird, in dem Hotel oder der Aufenthalt in dem Hotel am Strand spazieren ging. Und ja, es passierte, der Bräutigam verlor seinen Ring, und das war natürlich ganz furchtbar, gerade für die Braut. Und dann, ja, dann haben die Mitarbeitenden, die da vor Ort gerade am Strand waren, die haben schon mal geholfen zu suchen, aber findet mal bitte einen Ehering oder überhaupt einen Ring am Strand im Sand? ja schier unmöglich. Also die gingen frustriert schlafen. Und was machte eine Mitarbeiterin? Die nahm die 2000 Dollar und kaufte.
Speaker 4:Ich glaube, es waren drei Metalldetektoren, und sie und noch Kollegen und Kolleginnen suchten die Nacht über den Strand ab, und sie fanden tatsächlich diesen Ring. Suchten die Nacht über den Strand ab, und sie fanden tatsächlich diesen Ring. Und am nächsten Morgen, als das frisch gebackene Ehepaar am Frühstückstisch saß, lag oder zum Frühstückstisch kam, lag auf dem Teller der Ehering, und das war natürlich fantastisch, und natürlich haben die auch überall diese Geschichte erzählt, ist ja ganz klar. Und die werden immer wieder kommen, die werden immer wieder zum Ritz-Carlton kommen. Also ich finde, das ist eine wunderbare Geschichte für wirklich herausragenden Kundendienst. Und ich habe jetzt gerade bei Kunden, bei denen es auch um Kundendienst geht, habe ich jetzt vereinbart oder eine Challenge ausgerufen, dass Sie, wenn Sie ein Beispiel für herausragenden Kundendienst haben, wir das auch als Video darstellen werden, damit das viral gehen kann.
Speaker 3:Ich bin sehr gespannt. Ja, ich glaube, dasselbe Kunde. Die haben auch so eine Hall of Fame gemacht. Da kommen in wunderschöne Bilderrahmen die Belobigungsschreiben oder E-Mails der Kunden, sodass andere Mitarbeiter, aber ich glaube, auch Kunden das sehen können.
Speaker 3:Also hier deine Haus, schulze Ritz-Karten-Geschichte. Die bringt mich zu zwei Geschichten. Die eine habe ich von Ritz-Carlton gehört, aber aus erster Hand, und die zweite selber erlebt, und die möchte ich dann mal erzählen. Die erste Geschichte da war ich noch relativ klein, nicht klein, ich war schon groß, ich war auch über 20, aber ich war jung und war auf einer Business School in Mexico City, und ein Professor erzählte von einem Aufenthalt in Ritz-Carlton. Da war er zu einer Konferenz irgendwo in den Vereinigten Staaten und war in Ritz-Carlton untergebracht, hatte aber als Assistant Professor und 20 Jahre vorher überhaupt nicht das Geld auch Mexiko hat ein anderes Preisniveau als die USA hatte überhaupt nicht das Geld, da noch eine extra Nacht im Ritz-Carlton zu schlafen, und er fuhr dann zum Flughafen und keine Ahnung warum, hat seinen Flug verpasst und wusste, er kann nicht mehr, er kommt nicht mehr nach Mexico City, wo er wohnte, und hat sich dann überlegt, was macht er?
Speaker 3:Ich glaube, der Flughafen Schloss in dieser Stadt. Auf jeden Fall hat er sich überlegt, er geht zurück zum Ritz-Carlton und setzt sich da an die Lobby, denn in den USA in einer Großstadt auf der Straße rumzulaufen, kann ja im schlimmsten Fall gefährlich sein, kann ja im schlimmsten Fall gefährlich sein. Also saß er da, junger Mexikaner, in der Lobby, und immer, wenn die ihm was zu trinken anbieten wollten, dann sagte er nee, nee, vielen Dank, konnte sich das wahrscheinlich auch nicht leisten. Und irgendwann kam der Portier, also der Chefportier, der da vorne die Taxis annimmt und so, und sagte Sir, sie dürfen hier gerne sitzen, aber gibt es irgendein Problem, bei dem wir vielleicht helfen können?
Speaker 3:Und dann erzählte er er hat die Nacht davor übernachtet, er hat seinen Flug verpasst, aber er hat Angst, da draußen zu sein, er kann sich nicht noch mal ein Hotel leisten, und er würde jetzt gerne bis zum Morgengrauen hier sitzen, aber er hat Angst, da draußen zu sein, er kann sich nicht noch mal ein Hotel leisten, und er würde jetzt gerne bis zum Morgengrauen hier sitzen und dann zum Flughafen fahren. Und dann sagte dieser Chefportier wissen Sie, sie können hier gerne sitzen, aber vielleicht kriegen wir das noch besser hin. Er ging weg, um zu telefonieren, und kam dann zurück und sagte Sir, wir haben tatsächlich eine bessere Lösung. Wir haben noch die keine Ahnung Präsidentensuite oder so, die ist noch frei. Und der junge mexikanische Prof sagte also, sie haben ihm nicht zugehört, ich habe halt kein Geld.
Speaker 3:Worauf? der sagte nein, das hat mit Geld nichts zu tun, die ist frei, wir müssen da morgen nur einmal durchsaugen und die Bettwäsche wechseln. Sie sind eingeladen, hier in der Präsidentensuite zu schlafen. Warum ich die Geschichte erzähle, das war bestimmt 20 Jahre nach dem Vorfall. Der mexikanische Professor war mittlerweile schon wer, und ich bin ziemlich sicher, der erzählte jedes Jahr Dutzenden von Kursen von jungen MBA-Studenten die Geschichte. Und so kriegte ich dann auch. So hatte ich mir vorgenommen, ich muss unbedingt mal in Ritz-Carlton, und die Geschichte erzähle ich jetzt auch noch.
Speaker 4:Ja, ich habe es geahnt.
Speaker 3:Ich war unterwegs, um einen Golfplatz zu verkaufen, und weil es da um viel Geld geht, habe ich den Auftraggebern auch erklärt, da müssen wir auch standesgemäß absteigen. Und wir waren dann im Ritz-Carlton, in Naples, florida, und da sind viele interessante Sachen passiert. Ich erzähle nur eine Wir waren die ganze Zeit unterwegs mit so einem billigen Mietwagen, und die Tankleuchte, die leuchtete immer, und wir haben uns immer so ein bisschen darüber unterhalten, ja, man müsste mal tanken, man müsste mal tanken. Und am nächsten Tag haben wir da ausgecheckt, und das war tatsächlich der eine Tag, wo wir den Termin hatten, wo es darum ging, kriegen wir da den nächsten Betreiber an den Start oder nicht? Und wir fuhren vom Hotel weg.
Speaker 3:Das ist selber auf einem Golfplatz, also eine elendlange Ausfahrt. Und während wir da noch über das Gelände fuhren, bleibt der Wagen stehen, weil war nun wirklich kein Benzin mehr da, und ich wurde auserkoren. Ich konnte am besten joggen und Englisch. Ich wurde auserkoren, ich soll jetzt zurück zum Hotel laufen und irgendwie da eine Lösung finden. Und tatsächlich machte mich dann auf den Weg, joggte da diese Einfahrt hoch Gefühlt, war die über einen Kilometer lang, und relativ schnell kam mir in dem Golfkart eine Dame, die so nach Hausmeisterin aussah, wie sie angezogen war, entgegengefahren und sagte Sir, was machen Sie denn hier? angezogen, war entgegengefahren und sagte Sir, was machen Sie denn hier?
Speaker 3:Bei Florida-Temperaturen laufen da normalerweise Leute nicht im Anzug im Jogging-Tempo die Einfahrt. Und ich habe erklärt ja, wir haben einen wichtigen Termin und kein Benzin, und so. Und sie sagte mir nur aufsitzen, los geht's. Und bretterte mir zurück ins Hotel, setzte mich da in eine schöne klimatisierte Ecke und fing an, zu organisieren und zu machen. Nach fünf Minuten gab sie mir einen Zwischenbericht, sie hätte jetzt schon Benzin gefunden, sie würden jetzt nur noch einen Kanister suchen müssen. Und dann noch mal ein paar Minuten, hatte sie dann auch den Kanister. Sagte hier wieder aufsitzen auf ihren Golfkart. Wir bretterten zu unserem Mietwagen, kippten da 10 Liter Benzin rein, und sie hat sich geweigert, irgendwie dafür Bargeld zu nehmen. Wir hatten schon ausgecheckt, wir konnten auch sonst nichts machen. Sie sagte wir freuen uns, dass Sie jetzt richtig pünktlich zu Ihrem Termin kommen. Habe ich auch nie wieder vergessen, diese Frau, die hat uns den Tag gerettet und mir wahrscheinlich den Hintern. Den Hintern, denn wenn ich nach Florida fliege, auf Kundenkosten und dann den einzigen Termin versemme, der wirklich wichtig ist, das hätte ganz schön Ärger gegeben.
Speaker 4:Ja, siehst du, ich musste dafür gar nicht ins Ritz-Carlton, sondern nur zweieinhalb Stunden von uns hier entfernt fahren letzte Woche, um auch so ein Erlebnis zu haben in einem Hotel, das vorher fünf Monate geschlossen war, weil umgebaut wurde, und jetzt das Team sich neu zusammenfinden musste. Aber sie kannten mich alle mit Namen. Und am nächsten Tag, als ich dort in dem Restaurant wieder gegessen hatte also dort gibt es in dem Hotel ein tolles Restaurant dann fragte mich der Kellner ja, soll es wieder die Getränke von gestern Abend sein, frau Witt, und wieder der Salat von gestern? Oder wir könnten heute auch statt Hühnchen Fisch dazu machen? Da war ich echt baff. Das habe ich so schon lange nicht mehr erlebt, und es war nicht das Ritz-Carlton.
Speaker 3:Ja, sondern das. Wie heißt das Romantikhotel in Eelshofen?
Speaker 4:Oh, ehrlich gesagt, komme ich jetzt nicht mehr drauf, wie es heißt, wir müssten es googeln. Du erzählst mal weiter und ich google, denn es ist wirklich erwähnenswert.
Speaker 3:Ja, und wenn Leute sich gut verhalten, dann kann man es auch erwähnen. Wenn die Mist bauen, haben sie bestimmt gemerkt. den Namen des Möbelhauses, den bei meinem Freund Olli Mist gemacht hat, werden wir nicht erwähnen, Das ist das Flair Park Hotel in Ilshofen. Sehr zu empfehlen. Ganz, ganz tolle Leute, tolles Essen.
Speaker 4:Und tolle neue Zimmer.
Speaker 3:Ja Gut.
Speaker 3:Also das waren ein paar Geschichten aus dem Kundendienst. Es geht nicht darum, wer Schuld hat. Es geht nicht darum, wer Recht hat. Es gibt einen Unternehmer, sehr, sehr erfolgreichen Unternehmer, der sich mit Lean, lean Management und Lean also schlanker Produktion, beschäftigt hat. Paul Akers heißt der Und der bringt es ganz gut auf den Punkt Der sagt, wenn ein Kunde etwas falsch bestellt und wir es neu produzieren müssen, dann berechnen wir das nicht. Es ist immer unsere Schuld. Wir haben nicht die richtigen Fragen gestellt. Unser Prozess war offensichtlich so, dass der Kunde es falsch bestellen kann, und ich finde, da ist was dran. Wer anderen die Schuld gibt, gibt anderen die Macht. Wenn ich sage, die Kunden sind halt zu doof, dann kann ich nichts machen. Wenn ich sage, an unserem Prozess ist irgendwas noch nicht ideal, dann habe ich zumindest die Macht, den Prozess zu verändern. Also sorgen Sie dafür, dass Kundendienstmitarbeiter Entscheidungsfreiheit haben und dass sie auch das Vertrauen in die Unternehmenskultur haben, die Entscheidungsfreiheit zu nutzen. Die Regel muss sein das Ganze muss so nah am Kunden, an der Realität wie möglich entschieden werden. Was ist normal? Jemand nimmt das auf und sagt ja, das darf ich nicht entscheiden, ich erzähle es meinem Chef, chef muss es noch meinem Chef erzählen. So und bei jedem Mal gehen Informationen verloren, und es dauert Zeit, und der Kunde wird ärgerlicher. Zweite ja Lernregel hier draus Trainieren Sie nicht nur Prozesse, sondern trainieren Sie die Haltung, die dahinter steht. Da habe ich auch eine kleine Geschichte von Derek Sivers. Das war einer der Ersten, die einen CD-Vertrieb-Versand aufgestellt haben. Eigentlich war der Musiker, hat das ursprünglich für sich selbst gemacht, ursprünglich für sich selbst gemacht. Bevor es Amazon gab, bevor es PayPal gab, hat er so eine Firma hochgezogen, und die wuchs sehr schnell. Und er hat irgendwann gemerkt, er kommt nicht mehr zurecht. Laufen Leute bei ihm ins Büro oder rufen ihn an oder schreiben ihm E-Mails. Wie machen wir das? Wie entscheiden wir das? Der Kunde will zurücktreten, der Kunde will nicht bezahlen, und ab da hat er Haltung trainiert, hat die, wie in einem Zitat vorhin von D Hock die einfachen und klaren Prinzipien dahinter klar gemacht. Also jedes Mal, wenn einer in sein Büro reinheizt und sagt, chef, ich habe da mal eine Frage, das und das ist passiert, sagt er, rufe alle anderen zusammen, zumindest aus der Abteilung, und dann hat er denen erklärt, nach welchen Prinzipien er das entscheidet. Denn dann ist ja klar, das ist nicht nur beim Kunden, herr Müller, so oder beim Kunden, herr Schulze, sondern in Situationen wie dieser entscheiden wir das folgendermaßen, weil das Prinzip ist keine Ahnung, der Kunde hat immer recht, oder der Kunde hat recht, es sei denn, es kostet uns über 100 Euro, oder was auch immer sie für Prinzipien haben. Man sollte die einmal klar benennen, dass die Mitarbeiter dann selbstständig entscheiden können. Ja, denn es geht nicht darum, wer Schuld hat. Wir können entweder Recht haben oder erfolgreich sein. Wir müssen uns aber für eins entscheiden.
Speaker 3:Noch ein kleiner Schwank aus dem Möbelhandel Wir haben mal ein Kundendienstseminar gemacht in einem wirklich großen Möbelhaus, und da saßen bestimmt so 15 Führungskräfte, und wir haben über Kundendienste und Reklamationen und die Regeln da geredet. Und natürlich heißt es in deren Vision der Kunde steht im Mittelpunkt allen unseren Handels und bla, bla und bla, bla. Ja, tatsächlich sagte dann aber irgendwann die Boutique-Verantwortliche ja, lass uns das doch mal konkret an einem Beispiel durchsprechen. Reden wir mal über das Handtuch.
Speaker 4:Das Handtuch, das Handtuch.
Speaker 3:Und jeder, ich schwöre dir, kannte das Handtuch. Zwei Inhaber, Vater und Sohn, waren informiert. Ich weiß nicht wie viel fache Millionäre Herren über wahrscheinlich 500 Mitarbeiter. Der Hausleiter wusste Bescheid, der Boutiqueleiter die Boutiqueleiterin natürlich, die wahrscheinlich auch eine Boutique-Dame oder Herr, der sich das ursprünglich den Kunden getroffen hat, reklamationsabteilung zwei Leute waren involviert, und alle konnten einwandfrei über das Handtuch diskutieren. Mich auch stolz. Es war auch ein teures Handtuch, locker, 30 Euro Eka.
Speaker 3:Herr Witt, ja, was war passiert? Da war die Kundin kam wohl wieder und sagte, da wäre ein Loch drin, oder. Und jetzt war die Frage hat die Kundin das da reingeschnitten oder war das da schon drin? und ich glaube, die Frage war noch nicht gelöst, obwohl die Sache mehrere Wochen vorher passiert ist. Tatsächlich 30 Euro EK. Da hatten sich Menschen, die richtig Geld kosten, wie ein Hausleiter und ein Zwei-Inhaber damit beschäftigt. Allein wenn man die Zeit mal zusammengerechnet hätte, wären da bestimmt über 1000 Euro rausgekommen. Ja, aber da geht es eben um Recht haben und nicht, um erfolgreich sein. Die verbraten lieber 2.000 Euro an Zeit, darüber zu diskutieren, ob das Handtuch wo vorher kaputt war oder nicht, als zu sagen ja, so ist es halt. Wollen Sie ein neues Handtuch oder wollen Sie einen Gutschein?
Speaker 4:Ja, und denken Sie vor allen Dingen auch daran das Internet vergisst nichts. Guter Service bleibt hängen, aber schlechter eben auch. Also machen Sie den Unterschied.
Speaker 3:Ja, und wenn Sie Fragen haben, die wir aus der Ferne beantworten können, oder wenn Sie vielleicht Checklisten oder Materialien von uns brauchen, melden Sie sich einfach. Wir machen das gerne und kostenlos. Unser Wissen verschenken wir gerne, denn das, was wir verkaufen, ist Verhaltensveränderung. Und wenn Sie Verhaltensveränderung in Ihrer Reklamations-, Kundendienst oder Logistikmannschaft wollen und nicht so richtig wissen, wie Sie das hinkriegen, dann melden Sie sich bei uns. Wir machen das gerne, kann aber nicht mehr kostenlos. Aber das erste Vorgespräch ist immer kostenlos. Es kostet erst Geld, wenn Sie ein Angebot kriegen und das auch noch bestätigen.
Speaker 4:Ja, von irgendwas müssen wir ja auch leben, ne.
Speaker 3:Ja, von Podcast kann man leider nicht leben?
Speaker 4:Nee, noch nicht. Ja, danke fürs Zuhören. Wir leider nicht leben? Nee, noch nicht. Ja, danke fürs Zuhören. Wir haben diesmal ziemlich viele Geschichten erzählt, aber so macht es ja nicht nur uns Spaß, sondern hoffentlich Ihnen auch. Also bis zur nächsten Folge.
Speaker 3:Ja, tschüss in die Runde. Toll, dass Sie so lange dabei geblieben sind. Geschichten sind das, was man sich tatsächlich merkt. Geschichten bestimmen Unternehmenskultur. Die Leute erinnern sich nicht an Regeln. Die Leute erinnern sich an United Breaks, guitars und was da schief gelaufen ist. Also, bis zum nächsten Mal. Das war's Ihr, thomas Witt, und Christiane Witt.
Speaker 1:Das war die Logistik Lounge, der Podcast für effiziente Möbel und Küchenlogistik sowie glückliche Kunden.
Speaker 2:Vielen Dank, dass Sie heute dabei waren. Besuchen Sie auch unseren Blog für mehr Informationen und spannende Einblicke. Den Link dazu finden Sie in den Shownotes unter diesem Podcast.
Speaker 1:Bis zur nächsten Folge der Logistik Lounge. Wir hören uns.