Der Verkaufssteuerer von Thomas Witt
Der Verkaufssteuerer von Thomas Witt
Das Zweite Gesicht
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Guten Tag und herzlich willkommen zu einem neuen Kapitel aus unserer Treppenstufen Verkaufsmethode. Mein Name ist Thomas Witt.
SPEAKER_01:Ein herzliches Willkommen auch von mir. Mein Name ist Sabine Nimo. Wir möchten Ihnen heute eine besondere Methode des Abschließens im Verkaufsprozess vorstellen. Eine Methode, mit der wir auch Kunden schreiben können, die sonst manchmal doch etwas schwierig gewesen sind. Thomas, was möchtest du uns dazu sagen?
SPEAKER_00:Das Thema Das zweite Gesicht ist keine Stufe aus unserer Treppenstufenverkaufsmethode. Denn es kommt nicht immer zum Einsatz. Du hast schon ganz richtig gesagt, das zweite Gesicht ist eine Methode, die zum Einsatz kommt, wenn der Kunde, obwohl wir für ihn die richtige Ware gefunden haben, noch keinen Vertrag schreiben will. Kommt denn sowas in der Realität überhaupt vor?
SPEAKER_01:Ach Thomas, wenn du wüsstest, wie viele Kunden einfach so gehen. Da hat man ganz intensiv beraten und sich wirklich viel Mühe gegeben. Und trotz alledem kauft der Kunde nicht und erzählt mir die unterschiedlichsten Sachen. Erst gestern ist mir das wieder passiert. Ich hatte wirklich lange auf ein Schlafzimmer beraten, and nachdem alles, alles klar war, die Ware war klar, die Größe und Maße, die Farbe, die Ausführung, selbst der Preis war in Ordnung, kam der Kunde wieder mit dem Argument um die Ecke, er muss nochmal drüber schlafen. Ich wusste wirklich nicht, was ich da noch machen sollte.
SPEAKER_00:Ja, Sabine, die Kunden verabschieden sich, und wir wissen ja, die freundlichsten Verabschiedungen sind die unwahrscheinlichsten Wiederkommer. Und gerade für solche Fälle, wie du sie beschrieben hast, brauchen wir eine Methode. Um den Kunden länger im Haus zu halten und um, wenn irgendwie möglich, eine Entscheid herbeizuführen. Um das hinzubekommen, sollten wir uns einfach mal klar machen, warum will der Kunde sich denn nicht entscheiden? Warum will der Kunde denn nochmal schlafen? Was meinst du, Sabine, was steckt denn dahinter?
SPEAKER_01:Ich glaube, der Kunde hat einfach Angst, sich zu entscheiden. Weil er sich vielleicht doch nicht ganz sicher ist. Manchmal habe ich das Gefühl, dass der eine oder andere ein bisschen Abstand braucht zu den ganzen Informationen, die er von uns bekommen hat. Oder ja, dass er vielleicht doch nicht so viel Geld ausgeben wollte. Manchmal weiß ich es aber wirklich nicht, weil er alle Fragen, die ich gestellt habe, doch zustimm beantwortet hat.
SPEAKER_00:Ja, Sabine, du hast da schon verschiedene Gründe erwähnt und alle diese Gründe sind richtig. Wir haben ein ganz klares Problem in unser Branche. Wir verkaufen Dinge, die eine Menge Geld kosten. Das ist immer eine hohe Investition für den Kunden. Wenn er nicht gerade ein kleines, sehr schmalkomötchen kauft zum Beispiel. Wir verkaufen Luxusartikel, die die Leute in der Regel gar nicht brauchen. Die meisten Menschen, die zu uns in die Möbelhäuser kommen, haben schon ein Sofa zu Hause. Und die haben auch eine Küche. Und das Sofa und die Küche sind auch noch ganz in Ordnung. Das heißt, es ist reiner Luxus, dass sich die Leute, die zu uns kommen, etwas Neues kaufen wollen. Darüber hinaus haben wir das Problem, dass erwachsene Menschen generell sich nicht gerne entscheiden. Sie neigen dazu, Entscheidungen herauszuzögern oder ganz zu vermeiden.
SPEAKER_01:Was meinst du? Woran liegt das, Thomas, dass Kunden sich so schwer entscheiden können? Hast du da eine plausible Erklärung für mich?
SPEAKER_00:Ja, Sabine, das Wort Entscheidung, davon können wir ganz viel ableiten. Es besteht ja aus dem Wort end und Scheidung. Scheidung heißt Trennung. Und die Vorsilbe end bedeutet von etwas weg. Das heißt, mit einer Entscheidung trennen wir uns von anderen Möglichkeiten. Jede Entscheidung für etwas, für einen Konsum, für einen Kauf, ist auch eine Entscheidung gegen andere Möglichkeiten.
SPEAKER_01:Also wäre das so etwas wie, wenn der Kunde mir sagt, wir sind das erste Möbelhaus und er kann sich noch nicht entscheiden?
SPEAKER_00:Das ist das eine Problem, das dem Kunden durch den Kopf geht. Ihm geht durch den Kopf, kann ich dieses Möbelstück vielleicht woanders billiger bekommen? Oder gibt es woanders noch ein schöneres Sofa? Wir konkurrieren aber nicht nur mit den anderen Möbelhäusern, sondern wir konkurrieren auch zum Beispiel mit dem Fitnessstudio. Oder mit der Anschaffung eines schönen neuen Anzugs oder den Skiferien für die Kinder. All das sind Dinge, die das Budgets des Kunden beanspruchen. Und wenn er sich entscheidet, bei uns ein Sofa zu kaufen, muss er auf andere Käufe verzichten. Diese beiden Sachen gehen ihm also durch den Kopf. Erstmal die Konkurrenz mit anderen Möbelhäusern und dann die Konkurrenz zu anderen Produkten oder Dienstleistungen, die er halt auch gerne hätte.
SPEAKER_01:Also letztendlich ist es dann so, dass der Kauf ihm so wichtig sein muss, damit die Entscheidung auch fallen kann und andere Dinge eben nicht so wichtig sind. Verstehe ich das richtig?
SPEAKER_00:Genau. In diesem Moment muss der Kauf eben dieses Möbelstücks das Wichtigste sein, was der Kunde sich für sein Budget von, sagen wir mal, 2000 Euro vorstellen kann. Wenn er sich noch nicht sicher ist, ob er nicht vielleicht etwas anderes lieber hätte, oder wenn er sich noch nicht sicher ist, ob es nicht vielleicht woanders noch ein schöneres Sofa gibt oder billiger, dann kauft er nicht. Der Kunde hat immer auch Angst, zu teuer zu kaufen. Und er hat Angst, etwas zu kaufen, was ihm nachher nicht gefällt. Wir alle haben solche Käufe auf dem Dachboden stehen, Sachen, die wir gekauft haben und die dann doch nicht so schön waren, wie wir uns vorgestellt hatten. Außerdem hat der Kunde Angst, vielleicht eine minderwertige Qualität zu kaufen. Es ist ja bei Möbeln ganz schwer überhaupt zu überblicken, was gut ist und was schlecht ist, und der Kunde hat dafür nur unser Wort. Darüber hinaus hat er Angst, Geld auszugeben, das er nachher lieber doch für andere Sachen ausgegeben hätte. Und wir wissen ja alle, bei vielen Menschen wird zurzeit in Deutschland das Geld knapper. Das spielt also eine immer größere Rolle.
SPEAKER_01:Dann lass uns doch mal schauen, Thomas, für welche Situation brauchen wir das zweite Gesicht denn brauchen? Oder wollen wir lieber erst einmal darüber sprechen, was es eigentlich ist? Soll es den Kunden in Situationen drücken, damit wir unbedingt den Auftrag bekommen? Oder wofür soll es eigentlich sein?
SPEAKER_00:Um das zu klären, lass uns mal folgendes Gedankenexperiment machen. Stell dir mal vor, 100 Kunden, die beraten wurden und für die wir die richtige Ware zum ungefähr richtigen Preis gefunden haben. Was meinst du, wie viel Prozent dieser Kunden kaufen von sich aus? Sagen also von sich aus, Frau Nimo, schreiben Sie das mal bitte so auf. Okay, 10% kaufen also, wenn sie die richtige Ware sehen und treffen die Entscheidung von sich aus. Das ist ja aber noch nicht alles. Wenn die sich nicht von selbst entscheiden können, fängst du ja an, wie jeder gute Verkäufer, die Kunden zu überzeugen. Was meinst du, wie viel Prozent kannst du als Verkäufer, als sogenanntes erstes Gesicht, noch zusätzlich überzeugen, bei diesem Termin zu kaufen?
SPEAKER_01:Wenn ich das mal ganz realistisch betrachte, gehe ich hier von, ja, ich glaube schon 25% aus.
SPEAKER_00:Okay, das heißt, im ersten Gespräch, in dem die Ware steht und du einen Preis gemacht hast, kriegst du insgesamt 35% aller Kunden abgeschlossen. Das deckt sich auch mit unseren Beobachtungen und ist eine gute Abschlussquote. Jetzt lass uns mal überlegen, ganz am anderen Ende des Spektrums, wie viel Prozent aller Kunden meinst du, sind auf keinen Fall im ersten Gespräch zu schreiben?
SPEAKER_01:Also, du meinst die Kunden, die zu mir sagen, ich will auf gar keinen Fall kaufen, egal was sie mir anbieten, ich will mich nur mal informieren?
SPEAKER_00:Ja, es sind aber nicht nur die, die sich nur mal informieren wollen. Wir reden über Kunden, die beraten wurden und für die die richtige Ware gefunden wurde. Und für die wir auch einen Preis gemacht haben. Leute, die aber, wenn im Prinzip alles stimmt, sich danach auf den Tod nicht entscheiden können oder wollen. Entweder sind das Situationen, wo wirklich noch ein Mitentscheider zu Hause sitzt und sie den fragen müssen. Also der ganze Themenkreis, die Ehefrau ist nicht dabei, sie muss es aber auch mitgesehen haben. Oder es sind manchmal auch Leute, die eiserne Prinzipien haben, auf keinen Fall etwas am selben Tag zu entscheiden, die sogenannten Schläfer. Solche Leute gibt es ja, ich nenne sie Hardcore-Verweigerer. Was meinst du, wie viel Prozent sind das?
SPEAKER_01:Kunden, die wirklich ganz und gar nicht kaufen wollen? Hm, ich denke mal, mehr als 5% sind das nicht.
SPEAKER_00:5% ist schon optimistisch gesehen. Andere Verkäufer sehen das anders, aber ich weiß es auch nicht besser. Denn jetzt kommt die Trickfrage: Woran kann man denn so einen Hardcore-Verweigerer erkennen?
SPEAKER_01:Tja, wenn ich das mal wüsste, Thomas, dann wäre ich schon ganz viel weiter.
SPEAKER_00:Tja, Sabine, ich weiß auch nicht, woran man die erkennt. Die meisten Kunden sagen ja von Anfang an, ich kaufe heute sowieso nicht. Und einige davon können wir schreiben, andere können wir nicht schreiben. Jetzt haben wir insgesamt 35% sofort abgeschlossen nach deiner Schätzung. 5% lassen sich absolut nicht abschließen. Was ist denn mit den 60 Prozent in der Mitte, die da noch übrig bleiben?
SPEAKER_01:Also ich denke, das sind so Kunden, die mal hin und her überlegen und die vielleicht noch so einen kleinen Schubser brauchen, bis sie sich endgültig entscheiden. Vielleicht sind es auch die Kunden, die nach einer Entscheidung sagen, Frau Nimo, ich freue mich, ich habe seit zwei Jahren mit dieser Entscheidung gerungen. Gut, dass ich sie endlich getroffen habe.
SPEAKER_00:Ja, das sind genau die, die ich Zögerer und Zauderer nenne. Das sind dann Leute, die wirklich dankbar sind, wenn man ihnen zu einer Entscheidung verhilft. Jetzt hast du gerade gefragt, wie kann ich denn diese Hardcore-Verweigerer erkennen? Unser Problem ist, wir können sie nicht unterscheiden von den Zögerern und Zauderern. Nicht, bis wir nicht alles versucht haben und sie rausgegangen sind und vom Parkplatz gefahren sind. Vorher wissen wir nicht, sind das Menschen, die sich vielleicht überzeugen lassen, das heißt Zögerer und Zauderer, oder sind es Hardcore-Verweigerer?
SPEAKER_01:Ja, genau, Thomas. Ich kann diese Kunden wirklich nicht unterscheiden. Die, die letztendlich ja immer das Gleiche sagen. Entweder sie müssen drüber schlafen, messen und gegebenenfalls nochmal den Partner fragen, der sicherheitshalber natürlich mal wieder nicht dabei ist. Und wie komme ich jetzt mit diesen Kunden am besten klar?
SPEAKER_00:Genau für diese Kunden ist das Standardinstrumentarium die Einwandbehandlung. Über die Einwandbehandlung wollen wir hier aber nicht reden, denn mit der Einwandbehandlung stößt man manchmal auch an Grenzen. Es gibt Situationen, in denen die Kunden sich dann verspannen, in denen sie einfach nicht mehr darüber reden wollen, warum sie jetzt gerade nicht entscheiden wollen. Sie sagen uns dann immer die gleichen Stereotypen ausreden. Nach unserer Erfahrung sind es ja vier bis fünf Einwände oder Einwandgruppen, die 90% aller tatsächlichen Probleme ausmachen. Und wir wollen ein Standardvorgehen beschreiben, und das ist das zweite Gesicht, wie man alle diese Personengruppen, egal welche Ausrede sie gerade benutzen, nach einem standardisierten Prozess nochmal länger im Haus halten kann und damit mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit zum Abschluss führt.
SPEAKER_01:Weißt du, Thomas, manchmal kann ich die Kunden ja wirklich auch gut verstehen. So eine große Entscheidung, mal eben aus dem Ärmel zu schütteln, ist ja auch nicht so toll. Ich würde auch, glaube ich, wenn ich ganz ehrlich bin, auch drüber schlafen wollen. Und außerdem habe ich wirklich eine ganze Menge Wiederkommer. Und wenn ich meine Wiederkommer alle schreibe, dann bin ich natürlich fein raus.
SPEAKER_00:Sabine, die meisten Verkäufer, die wir so treffen in der täglichen Arbeit, sagen wie du, sie hätten außergewöhnlich viele Wiederkommer. Aber lass uns einfach mal zusammen durchrechnen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde, dem wir einen Preis gemacht haben und dem wir die richtigen Möbel rausgesucht haben, tatsächlich wiederkommt. Überlegen wir mal zusammen. 100 Kunden verlassen das Haus, nachdem sie von dir beraten worden sind. Die Ware steht und du hast einen Preis gemacht. Was meinst du? Wer oder was schießt uns die meisten Wiederkommer weg, die da nicht wiederkommen?
SPEAKER_01:Vielleicht die Konkurrenz?
SPEAKER_00:Es gibt noch einen größeren Feind als die Konkurrenz. Und das ist das liebste Möbelstück der Deutschen. Jetzt bin ich aber gespannt. Es ist die sogenannte lange Bank. Die meisten Entscheidungen, die da nicht fallen, werden auf die lange Bank verschoben. Und da versanden sie dann. Kennst du solche Situationen, wo Kunden nach Jahren wiederkommen, die du schon mal beraten hast, und sie haben Jahre später noch immer kein Sofa.
SPEAKER_01:Ja, da muss ich ganz ehrlich sagen, diese Kunden kenne ich zu Genüge. Es gibt eine ganze Menge Kunden, die mich immer wieder in Erstaunen versetzen. Während der Beratung hört sich alles so gut an. Als wenn sie das Teil jetzt sofort möglichst mitnehmen wollen oder auch gestern schon geliefert haben wollten. Und im Nachhinein reden sie sich wieder mit der Sache heraus, dass Sie nochmal nachmessen müssen oder drüber schlafen wollen.
SPEAKER_00:Und dann schlafen sie insgesamt zwei Jahre lang. Das ist ein ganz natürliches Verhalten. Viele Verkäufer sagen zu mir, Herr Witt, der wollte doch nur noch mal nach Hause gehen. Morgen kommt er ganz sicher wieder. Ich frage mich immer wieder, wie wahrscheinlich ist das eigentlich? Geht dieses Schlafen eigentlich für oder gegen uns los?
SPEAKER_01:Ich habe oftmals das Gefühl, dass dieses Schlafen gegen uns losgeht. Denn wenn ich mal ganz ehrlich bin, wenn 100 Leute rausgehen, sehe ich davon nicht so viele wieder.
SPEAKER_00:Ja, und wir können gleich mal durchrechnen, wie viele. Ich stelle mir das immer so vor. Eine Beratung oder ein Verkaufsgespräch ist wie eine Waage mit zwei Waagschalen. Auf der einen Seite wägt der Kunde das Geld ab, das wir von ihm haben wollen. Sagen wir mal 4000 Euro für eine wirklich schöne Garnitur. Und auf der anderen Waagschale liegt die Begeisterung über diese Garnitur. Hier steht das Bild im Kopf des Kunden. Das Bild darüber, wie gut er sich fühlen wird, wenn die Garnitur in seinem Wohnzimmer steht. Auf dieser Schale liegt das Gefühl des schönen Leders, die Begeisterung über die Farbe, über die Form des Sofas. All diese Sachen, die wir dem Kunden gezeigt haben, um in ihm diese Begeisterung hervorzurufen. So, wenn er jetzt rausgeht, heißt es, dass die Waage noch nicht endgültig zugunsten des Sofas ausgeschlagen hat, oder? Sondern sie pendelt so hin und her. Richtig. Die Waagschalen, Preis und Begeisterung sind also maximal gleich schwer und im Gleichklang. Jetzt läuft der Kunde nach Hause und kommuniziert mit seinem Umfeld. Er sagt zum Beispiel zu seinem Schwager, du, ich hab mir dein wunderschönes Sofa angeschaut. Was meinst du, was sagt das Umfeld?
SPEAKER_01:Ja, dann kommen bestimmt sofort die Sprüche, das ist sowieso viel zu teuer. Und er soll auf jeden Fall nochmal woanders schauen. Manchmal denke ich, dass diese Leute, die so etwas sagen, vielleicht einfach nur eifersüchtig sind auf den, der sich etwas Neues kaufen will.
SPEAKER_00:Das kann sein. Und das Umfeld fragt dann auch schon ganz klar, was kostet denn das Sofa, was du dir angeschaut hast? Denn der Schwager kann ja gar keine andere Frage stellen. Er ist ja über nichts anderes informiert. Er kann ja gar nicht fragen, was war das denn für ein Sofa? Welche Ledergruppe war das? Von welchem Hersteller ist das Sofa? Sondern die fragen nur, was hat das Sofa denn gekostet? So jetzt sagt dieser Mensch, den du beraten hast, zu Hause oder seinem Schwager in der Kneipe, es kostet 4000 Euro. Was meinst du, was ist die Reaktion der Umwelt?
SPEAKER_01:Mein Gott, 4000 Euro? Das ist doch viel zu teuer. Obwohl sie ja gar nicht wissen, was er sich da ausgesucht hat. Aber zu teuer ist es allemal.
SPEAKER_00:Genau das wird von der Umwelt kommen. Und in dem Moment, wenn wir uns die Waage wieder vorstellen, wird die Waagschale mit den 4.000 Euro schon wieder etwas schwerer. So, jetzt will der Kunde tatsächlich nochmal schlafen und geht schlafen. Wacht am nächsten Morgen auf. Woran erinnert er sich noch äußerst zuverlässig? Die verblasst natürlich über Nacht. Das Einzige, woran er sich noch zuverlässig erinnern kann, sind die 4000 Euro. Und es wird mit jeder weiteren Nacht, die er darüber schläft, schwieriger. Jetzt gibt es noch zwei weitere Probleme. Der Mensch ist ja noch anderen Umwelteinflüssen ausgesetzt, als nur den Schwagern, die nach dem Budget fragen. Stell dir vor, er liest am nächsten Morgen Zeitung. Da liest er was über die Finanzkrise, über gestiegene Benzinpreise, er liest was über Arbeitsplatzsicherheit. Und all diese Sachen machen ihm klar, kauf kein Sofa, sondern halt dein Geld zusammen. Es gibt Studien, aus denen ganz klar hervorgeht, dass über 50 Prozent der Leute, die das Möbelhaus verlassen, diese Entscheidung auf die lange Bank schieben. Das heißt, sie kaufen auch nirgendwo anders. Wir haben auch vielen Kunden hinterher telefoniert. Die meisten, die wir nicht kriegen, schieben einfach nur die Entscheidung extrem lange auf. Jetzt wissen wir, 50% von den 100, die in unserem Gedankenexperiment rausgehen, schnappt sich die lange Bank. Jetzt überlegen wir mal, wie geht es tatsächlich weiter? Gehen die Leute wirklich sofort schlafen, nachdem die samstags bei dir im Möbelhaus waren? Oder was meinst du, durch wie viele Möbelhäuser laufen die Kunden denn im Durchschnitt?
SPEAKER_01:Also ich meine so drei bis vier Möbelhäuser werden sich diese Kunden sicherlich noch anschauen wollen. Sie wollen ja schließlich alle Informationen, die sie irgendwo abgreifen können haben.
SPEAKER_00:Ja, es kommt ein bisschen darauf an, wo du tätig bist. Manchmal sind es eher vier, manchmal sind es drei im Durchschnitt. Bei einigen Kunden übrigens auch 15, bei anderen Kunden die kaufen sofort. So, von den 100 Kunden hat sich 50 die lange Bank weggeschossen und 50 laufen jetzt durch drei bis vier Möbelhäuser. Wovon hängt denn die Wahrscheinlichkeit ab, ob wir jetzt den Zuschlag kriegen oder die anderen?
SPEAKER_01:Es kommt sicherlich darauf an, wer das letzte Möbelhaus in dieser Art von Rundreise ist.
SPEAKER_00:Ja, wenn wir es nicht schaffen, den Kunden aktiv zu beeinflussen und wenn es niemand von den anderen dreien schafft, gewinnt in der Regel der, zu dem der Kunde zuletzt hingeht. Denn dem sagt der Kunde den Preis und dann muss er nur den Preis abschießen und hat damit den Auftrag. Das heißt, wir haben eine Wahrscheinlichkeit, wenn du mal mitrechnest, 50 von 100 schnappt sie lange Bank, den Rest, das heißt 50, teilen sich drei bis vier Möbelhäuser. Die Wahrscheinlichkeit ist damit so um die 15%, dass ein Wiederkommer tatsächlich wiederkommt. Nur die Frage ist, ob wir uns auf Dauer damit zufrieden geben wollen. Oder ob wir aktiv steuern wollen, in welchem Haus jetzt der Rundgang des Kunden endet, nämlich bei uns oder wo. Ja, und die gibt es. Gerade vor dem Hintergrund des Themas, sind wir das erste Haus, sind wir das zweite Haus oder das dritte Haus, muss man sich Folgendes klar machen. Der Kunde braucht, um eine Entscheidung zu treffen, sieben Jays. Die er sich selber gibt. Siebenmal ein Ja, eine bewusste Entscheidung für den Kauf. Erst dann trifft er tatsächlich die Entscheidung und unterschreibt. Er muss sich also siebenmal mit dem Kauf beschäftigen und muss für sich sagen: Jawohl, ich will dieses Sofa. Jawohl, ich will überhaupt ein Sofa. Stellen wir uns mal folgende Situation vor. It is Samstagmorgen. Der Kunde sieht einen Prospekt von uns und bespricht das mit seiner Frau. Schatz, wir gucken mal nach einem neuen Sofa. Hier in dem Prospekt sind ganz schöne neue Sofas. Und sie fahren los in unser Möbelhaus. Das ist das erste Jahr. Eine grundsätzliche Entscheidung, dass ein neues Sofa interessant wäre. Jetzt kommt er in ein Möbelhaus und du berätst ihn und findest genau die richtige Garnitur für ihn. And du fragst ihn, ist das Ihre Traumgarnitur? And er sagt, Yeah. Jetzt machst du ihm einen Preis, rechnest ihm den Herstellervorteil runter, rechnest ihm ins Konto runter, machst ihm den letzten Preis und der Preis ist im Prinzip auch im Rahmen seiner Möglichkeiten. Das ist das dritte Jahr. Welches Problem hast du denn jetzt? Samstagsmorgs um 11.30 Uhr.
SPEAKER_01:Samstagsmorgens um 11.30 Uhr in Deutschland. Thomas, da sind auch noch viele andere Möbelhäuser am Start und auch gut erreichbar. Und ich habe meine sieben Jahr noch gar nicht bekommen.
SPEAKER_00:Genau. Dein Problem ist, der Kunde ist einfach noch nicht so weit. Er hat sich noch nicht so oft klargemacht, wie er sich klar machen muss, dass er sich jetzt tatsächlich etwas kaufen will. Denn eigentlich braucht er gar kein neues Sofa. Das Problem, wenn er jetzt rausgeht, ist, er wird in der Regel nicht direkt schlafen gehen, es ist ja erst 11.30 Uhr am Samstagmorgen, sondern er geht in andere Möbelhäuser. Entweder noch direkt am selben Samstag, das beobachten wir sehr oft, oder er geht in der darauffolgenden Woche nochmal los, denn er hat es ja nicht eilig. Wir müssen also dafür sorgen, dass er länger in unser Möbelhaus verharrt. Und wir müssen zusammen mit dem Kunden nochmal mit dem Kauf beschäftigen können, damit er sich die vier fehlenden Jahres nochmal selber geben kann.
SPEAKER_01:Ja, okay. Thomas, ich habe gerade so eine Geschichte in den letzten Tagen wieder erlebt. Also, ich habe einen Kunden ordentlich beraten, ihm alles gezeigt, und wir haben auch wirklich das gefunden, was er gesucht hat. Und er konnte sich letztendlich, obwohl der Preis absolut in Ordnung war, was er mir auch bestätigt hat, nicht entscheiden. Ich habe dann ein, zweimal nachgefragt, und er wurde schon so ein bisschen grummelig. Ich wusste wirklich nicht, was ich da noch machen sollte. Letztendlich hat er sich dann damit verabschiedet, dass er sagte: Frau Nimo, sie sind doch nächste Woche Freitag um 14 Uhr bestimmt da. Dann komme ich auf jeden Fall wieder auf sie zu. Und weißt du, das habe ich schon so oft gehört, ich glaube nicht mehr dran. Gibt es eine Möglichkeit, wie ich so jemanden abschließen kann?
SPEAKER_00:Ja, und diese Technik ist das zweite Gesicht. In diesem Beispiel warst du das erste Gesicht. Das heißt, der Verkäufer, der irgendwann alles gesagt hat. Der Kunde will aber trotzdem das Möbelhaus verlassen. Jetzt kannst du eine weitere Person dazu holen. Das sogenannte zweite Gesicht. Durch dieses zweite Gesicht, das dann kommt, wird der Kunde länger an das Möbelhaus gebunden. Und außerdem fühlt er sich richtig aufgewertet. Er fühlt sich besser und verweilt länger im Haus.
SPEAKER_01:Und du meinst, durch dieses Aufwerten als solches wird die Kaufentscheidung beeinflusst?
SPEAKER_00:Ja, das ist die eine Funktionsweise des zweiten Gesichts.
SPEAKER_01:Wer wird denn diese zweite Person sein, Thomas?
SPEAKER_00:Das ist jemand, der als wichtig oder als Chef vorgestellt wird. Kann aber durchaus ein anständig angezogener Kollege sein, der das Spiel beherrscht. Es ist einfach nur jemand, der dem Kunden gegenüber als Chef positioniert wird. Deutsche sind sehr Obrigkeitsgläubig. Sie fühlen sich einfach besser, wenn irgendein Funktionsträger, irgendein wichtiger Mensch sich mit ihnen abgibt. Sie empfinden das einfach als eine Aufwertung.
SPEAKER_01:Der Kunde fühlt sich also dann als etwas ganz Besonderes?
SPEAKER_00:Genau. Das ist ungefähr so, wie wenn bei meinem Lieblingsitaliener der Chef nochmal aus der Küche kommt, an meinem Tisch vorbeiguckt und mich fragt, ob mir alles geschmeckt hat. Dann fühle ich mich auch besser. Und bei einem Kunden im Möbelhandel ist das nicht anders. Okay, und was passiert dann, Thomas? Das zweite Gesicht führt den Kunden praktisch noch einmal durch den gesamten Verkaufsprozess. Das heißt, er macht da einen Eisbrecher, er gibt dem Kunden die Möglichkeit, sich noch länger mit den Argumenten zu beschäftigen. Wenn du wieder an diese sieben Jahr denkst, siebenmal Jahr für die Kaufentscheidung, fragt er einfach noch mehrere Jahr ab, um dem Kunden mehr Sicherheit mit seiner Entscheidung zu geben.
SPEAKER_01:Er ist ja dann eigentlich ein Entscheidungshelfer. Kann ich das so sagen?
SPEAKER_00:Ja, genau. Die Situation ist ja, 60 Prozent der Leute, die du berätst, sind Zögerer und Sauderer. Leute, die halt noch nicht ganz überzeugt sind oder noch keine Entscheidung treffen wollen. Diesen hilft er, eine Entscheidung zu treffen. Das klappt nicht bei allen, aber bei sehr vielen.
SPEAKER_01:Das ist ja interessant, Thomas. Wie macht ihr es denn?
SPEAKER_00:Lass uns das mal der Reihe nach durchgehen. Wir besprechen zuerst einmal, wie das erste Gesicht, also der Verkäufer, das zweite Gesicht holt. Und danach können wir nochmal besprechen, was das zweite Gesicht dann genau mit dem Kunden macht.
SPEAKER_01:Okay. Gibt es denn bestimmte Voraussetzungen, unter denen es sinnvoll ist, das zweite Gesicht zu holen?
SPEAKER_00:Ja, Sabine. Eins ist erstmal ganz wichtig zu verstehen. Wir wollen niemandem etwas verkaufen, was er nicht mag, was ihm nicht gefällt, was er nicht will oder was er sich nicht leisten kann oder will. Daher muss eine komplette Bedarfsermittlung vorausgegangen sein. Denn wenn wir den Kunden nicht gefragt haben, wie seine Situation ist und wie seine Traummöbel aussehen, das heißt, wenn wir die Bedarfsermittlung der Ist-Situation und der Soll-Situation nicht gemacht haben, wie sollen wir denn wissen, was richtig für den Kunden ist? Wir müssen also für den Kunden die richtige Ware gefunden haben. Und sie sollte auch ungefähr zu seinem Budget passen. Auch das Budget haben wir bei der Bedarfsermittlung erfragt. Danach muss ein Abschlussversuch stattgefunden haben. Das heißt, der Verkäufer sollte versucht haben, den Kunden aufzuschreiben. Idealerweise mit dem Kernsatz, dann ist ja alles besprochen, ich schreibe das jetzt mal so für ihn auf, um ihn den Preis zu reservieren. Jetzt reagiert der Kunde mit einem Einwand. Ich will nochmal schlafen, ich will nochmal messen oder ich muss noch jemanden fragen, der gerade nicht da ist. Oder Sie sind das erste Haus, ich will nochmal in anderen Möbelhäusern nachsehen. Der Einwand ist hier völlig egal. All das sind Situationen fürs zweite Gesicht, wenn die Voraussetzungen passen.
SPEAKER_01:Woran merke ich, dass es die Zeit ist und dass es die richtige Zeit ist, um das zweite Gesicht zu holen? Merke ich es irgendwo dran oder mache ich es ganz individuell? Wie soll das denn genau funktionieren?
SPEAKER_00:Deine Frage zielt dahin, wie merke ich, ob ich selbst noch weiter Einwandbehandlungen machen soll oder dass es jetzt wirklich gefährlich wird und der Kunde gleich das Haus verlässt. Das ist eine wichtige Frage, denn der Kunde sagt ja die ganze Zeit, ich entscheide mich heute sowieso nicht. Oder das ist zu teuer oder wir sind das erste Haus. Wir können aber einfach weitermachen, den Kunden weiter im Gespräch behalten und weiterhin versuchen, eine Entscheidung zu bekommen. Der Auslöser, an dem man zuverlässig merken kann, dass der Kunde jetzt wirklich so weit ist, dass er gleich aufsteht und geht, ist nach meiner Beobachtung der Satz vielen Dank. Wenn dieser Satz kommt, vielen Dank für die gute Beratung, dann sagt der Kunde das aus einem Grund. Er will jetzt nach Hause gehen und hat deswegen ein leicht schlechtes Gewissen und will wenigstens höflich sein und uns für die gute Beratung danken. Wenn ich also höre, vielen Dank oder vielen Dank für die gute Beratung, dann weiß ich, oh oh, jetzt steht er gleich auf und dann geht er. Und statt ihn gehen zu lassen, stehe ich auf und hole das zweite Gesicht.
SPEAKER_01:Den Satz Vielen Dank für die gute Beratung habe ich wirklich schon häufig gehört. Ich hatte es sogar schon mal, dass mich ein Kunde zum Kaffee einladen wollte, nur weil er sich bedanken wollte. Gekauft hat er aber trotzdem nicht.
SPEAKER_00:Tja, er hat nichts gekauft, außer dir einen Kaffee für 1,50 Euro. Das kann es ja nun auch nicht sein, oder? So ist es. Also, wenn der Kunde droht aufzustehen, und zwar egal aus welchem Grund. Vielleicht erklärt er uns das mit einem Aufschiebeeinwand, schlafen, nachmessen, noch jemanden fragen oder er braucht einfach noch die Bestätigung eines Dritten. All das sind Situationen, in denen das zweite Gesicht angesagt ist. Ganz wichtig ist dabei zu verstehen, es geht nicht darum, den Kunden mit Druck zum Kauf zu bewegen, sondern es geht hier darum, ihm eine Entscheidung zu ermöglichen. Es ist kein unfairer psychologischer Trick, sondern das Ziel ist, den Kunden, für den die richtige Ware gefunden wurde, die auch zu seinem Budget passt, zu einer Kaufentscheidung zu bewegen.
SPEAKER_01:Thomas, ich habe da gerade so ein Bild vor Augen. Man könnte ja sagen, wir bauen ihm quasi eine Brücke zur Entscheidung. Kann man das so formulieren?
SPEAKER_00:Genau darum geht's. Es kann auch durch Ausbandsweiten Gesicht rauskommen, dass der Kunde wirklich noch nicht so weit ist, sich zu entscheiden. Das respektieren wir und dann geht der Kunde nach Hause. Der Kunde ist dann aber gut gelaunt und die Wahrscheinlichkeit, dass er wiederkommt, ist eher noch erhöht. Also wir zwingen niemanden zum Abschluss und es ist auch kein unfaires Mittel, mit dem der Kunde dann übertölpelt wird. Sondern wir helfen ihm nur, den Prozess nochmal zu durchdenken und wir helfen ihm, Sicherheit mit seiner Entscheidung zu erlangen.
SPEAKER_01:Prima, dann erklär mir doch bitte mal, wie baue ich so ein zweites Gesicht genau auf? Was muss ich denn tun?
SPEAKER_00:Also, irgendwann merkst du, oh, der Kunde geht gleich. Vielleicht sagt er dir vielen Dank für die gute Beratung oder signalisiert er sonst, dass er nach Hause will. Dann ist es wichtig, den Kunden sofort aus dieser Situation rauszuholen. Ihr befindet euch ja höchstwahrscheinlich in einer Abschlusssituation. Du hast gerade einen Abschlussversuch gemacht und vielleicht danach auch noch eine Einwandbehandlung. Es wurde hin und her diskutiert. Jetzt kommt ganz überraschend die Frage, sind Sie eigentlich Stammkunde oder sind sie das erste Mal bei uns? Übrigens eine Frage, die wir ja schon ganz zu Anfang beim Eisbrecher geklärt haben. Was macht das aber psychologisch mit dem Kunden?
SPEAKER_01:Ich glaube, das macht ihn so ein bisschen neugierig.
SPEAKER_00:Ja, der Kunde denkt sich, warum fragt ihr das denn jetzt mit einmal? Und denkt darüber nach, bin ich eigentlich Stammkunde, Neukunde? War ich schon mal da? Und sagt zum Beispiel Stammkunde oder Neukunde. Völlig egal. Auf jeden Fall fahren wir dann fort mit, Mensch, für Stammkunden hatten wir bis letzte Woche eine Aktion. Wissen Sie, diese Aktion ist aber abgelaufen. Und gerade diese Aktion war bei uns auch Chefsache. Nur damit sie alle Informationen haben, hole ich den mal dazu. Am Preis kann der auch nichts mehr machen. Und dann stehst du einfach auf und läufst weg. Was sagst du dazu?
SPEAKER_01:Du meinst, ich kann den Kunden einfach alleine setzen lassen? Weißt du, Thomas, was ich von manchen Verkäufern höre, ist, sie haben einfach Angst davor, es so anzuwenden. Die Sorge, der Kunde könnte aufstehen und gehen, ist einfach da. Also mir ist das noch nicht passiert. Ist dir das schon mal passiert?
SPEAKER_00:Nein, mir ist das auch noch nicht passiert. Ich habe in großen Häusern in großem Stil das zweite Gesicht gemacht. Mir ist es in all diesen Fällen, das heißt zig hundertmal, noch nie vorgekommen, dass ich dazukam und der Kunde nicht mehr da war. Und selbst wenn, kann ich den Verkäufer nur sagen, liebe Leute, wenn die Kunden aufstehen und gehen, dann sind sie eben weg. Dann seid ihr auch nicht schlechter dran, als wenn ihr die Kunden einfach hättet aufstehen und gehen lassen, ohne das zweite Gesicht zu holen, oder?
SPEAKER_01:Ja, das ist wohl wahr.
SPEAKER_00:Aber in der Realität kommt es sowieso nicht vor. Die Leute sind neugierig und wollen wissen, was denn hinter dieser Aktion steckt.
SPEAKER_01:In der Realität kommt es wirklich nicht vor. Und so ist doch meine Erfahrung.
SPEAKER_00:Lass uns den Satz mal durchgehen, dann verstehen wir auch, warum. Das ist ein längerer Satz, der sehr schnell auf den Kunden einprasselt. Sind sie eigentlich Stammkunde oder Neukunde? Dann überlegt er kurz, wird aus der Abschlusssituation rausgerissen und sagt entweder Stammkunde oder Neukunde.
SPEAKER_01:Es ist absolut wichtig, dass er aus dieser Abschlusssituation rauskommt, aus dieser Neinsagesituation. Er soll in eine Situation hineinkommen, in der er anders über eine Sache nachdenken muss, in welcher er eine andere Sache überlegen muss. Und dadurch entspannt er sich vielleicht auch wieder.
SPEAKER_00:Genau. Jetzt hört der Kunde übergangslos: Mensch, für Kunden wie sie, ob er nun Stammkunde oder Neukunde ist, ist völlig wurscht. Wir greifen das einfach nur auf. Für Kunden wie sie hatten wir bis letzte Woche eine Aktion. Was verbindest du denn so mit dem Wort Aktion?
SPEAKER_01:Dass es irgendwas günstiger gibt. Oder dass ich vielleicht irgendein Geschenk bekomme.
SPEAKER_00:Auf jeden Fall etwas Positives, oder? Das auf jeden Fall. Jetzt hörst du übergangslos, sofort als nächstes, die ist aber leider schon abgelaufen.
SPEAKER_01:Na, dann bin ich schon ein bisschen enttäuscht und überlege mir, warum hat er das wohl gefragt?
SPEAKER_00:Ja, und die Sachen, die man nicht mehr haben kann, die will man doch ganz besonders.
SPEAKER_01:Ja, die sind dann auch irgendwie spannend. Das ist ja fast so ein bisschen wie Weihnachten.
SPEAKER_00:Als nächstes hört der Kunde, diese Aktion war Chefsache. Was signalisiert denn das?
SPEAKER_01:Hm, das muss ja eine ganz besondere Aktion gewesen sein. Chefsache und so.
SPEAKER_00:Genau. Es ist nicht die normale Aktion, 25% auf alles oder Hersteller, Rabatttage oder das, was eben jeder kriegt, der in den Prospekt guckt. Nein, es ist eine spezielle Situation, nur für diese Kundengruppe und zeitlich begrenzt. Als nächstes hört er, nur damit sie alle Informationen haben, hole ich mal den Chef dazu. Was verbindest du denn damit? Ich will, dass sie alle Informationen haben.
SPEAKER_01:Vielleicht mache ich mir dann doch wieder ein bisschen Hoffnung auf irgendetwas. Also irgendetwas kommt doch dann noch.
SPEAKER_00:Ja, das, was kommt, was dich vielleicht überzeugt oder dir vielleicht hilft, diese Entscheidung doch noch zu treffen. Auf jeden Fall empfinden die meisten Menschen es als positiv, noch weitere Informationen zu bekommen. Sie sagen es ja auch manchmal, sie wollen auch durch andere Möbelhäuser gehen, um sich weiter zu informieren. Das Wort Informationen ist für die meisten Menschen positiv besetzt. Ein weiterer Vorteil dieser Formulierung ist, der Satz passt auf alle Leute, ob sie nochmal schlafen wollen, messen wollen oder sich nicht entscheiden können. Denn klar, bei dieser Entscheidung helfen ihnen eben diese mehr Informationen. Es passt auf egal, welche Ausrede der Kunde uns gegeben hat. Wir haben also gerade gesagt, nur damit Sie alle Informationen haben, hole ich den mal dazu. Und dann kommt der Satz, der Verkäufer immer Schwierigkeiten macht, aber nur im Kopf. Am Preis kann der Chef auch nichts mehr machen. Und dann gehen wir los.
SPEAKER_01:Wenn ich dem Kunden dann sage, dass der Chef am Preis nichts machen kann, ja, sagt der Kunde mir dann nicht, ich brauche gar nicht loszugehen?
SPEAKER_00:Das würde er sagen, wenn du sitzen bliebst. Also, wenn du danach sitzen bleibst, Blickkontakt zum Kunden aufnimmst, dann wird er diesen Satz, der da in einem Rutsch auf ihn eingeprasselt ist, hinterfragen. Und zwar von hinten nach vorne. Du wird fragen, ja, wenn am Preis nichts mehr geht, was geht denn sonst? Deswegen ist das Wichtigste, zügig aufzustehen und loszugehen.
SPEAKER_01:Vom Inhalt her habe ich das verstanden, Thomas, aber ist es nicht so ein bisschen unhöflich, einfach aufzustehen und wegzugehen?
SPEAKER_00:Nein, du stehst ja auf, um dem Kunden einen Vorteil zu verschaffen. Das hast du ihm auch ganz klar so gesagt. In der Realität würdest du vielleicht sagen, jetzt warten Sie einen kleinen Moment, ich bin sofort wieder bei Ihnen und dann sofort losgehen. Unhöflich wollen wir auf keinen Fall wirken, aber das ist auch gar nicht das Problem. Wir machen mit diesem einen Satz, am Preis kann der Chef auch nichts mehr machen, klar, dass der Kunde seine Erwartungen nicht allzu hochschrauben muss. Wenn du zum Beispiel sagst, ich hole mal meinen Chef, vielleicht kann der noch was machen, dann erwartet der Kunde mehr, als wir ihm vielleicht geben können, und das wollen wir nicht.
SPEAKER_01:Es ist also wirklich wichtig, diesen Satz genau so rüber zu bringen. Am Preis kann der auch nichts machen. Das habe ich richtig verstanden.
SPEAKER_00:Es ist für zwei Menschen wichtig. Einmal ist es wichtig, denn du als Verkäufer in diesem Haus sparst dadurch dem Haus Marge. Wir haben es getestet. Wenn dieser Satz gesagt wird, kommt das zweite Gesicht mit zwei bis drei Punkten weniger Rabatt aus, als es sonst geben müsste, wenn du den Satz nicht gesagt hättest. Also es ist wichtig für die Rentabilität im Haus. Außerdem fühlt sich der Kunde viel besser. Denn wenn wir in seine Erwartungen drücken und er dann 50 oder 100 Euro Nachlass bekommt, fühlt er sich besser, als wenn er eigentlich 500 Euro nachlassig vorgestellt hätte und wir dann nur noch 100 Euro Nachlass geben können.
SPEAKER_01:Das habe ich verstanden, Thomas. Und wie geht's jetzt weiter?
SPEAKER_00:Du fragst nach dem Ablauf. Also, du als Verkäufer läufst los, suchst ein zweites Gesicht. Also ein Abteilungsleiter, den Verkaufsleiter, den Hausleiter, den Inhaber oder vielleicht auch nur einen Kollegen, mit dem das Spiel abgesprochen ist. Dieses zweite Gesicht braucht ein paar Informationen. Die Informationen, die das zweite Gesicht in der Regel haben will, sind, wie heißen die Leute? Einfach damit man den Namen vernünftig benutzen kann. Wo kommen die Leute her? Es gibt zwei Gründe, aus denen das von Interesse ist. Einmal welchem Wettbewerbsumfeld sind wir ausgesetzt? Durch welche Möbelhäuser ist der Kunde höchstwahrscheinlich schon gelaufen? Und wohin geht er auf den Weg nach Hause höchstwahrscheinlich noch? Außerdem ist der Wohnort immer ein guter Aufhänger für den Eisbrecher. Also, die Informationen, die interessieren, sind, wie heißen die Kunden, woher kommen sie? Um welche Ware geht es? Wie ist der Endpreis? Und vor allen Dingen, wo stehen wir? Das heißt, was haben sie schon abgezogen? Ist das Konto schon abgezogen? Ist das Konto noch nicht abgezogen? Das sind die Informationen, die das zweite Gesicht haben will und haben muss. Informationen wie, das ist ein ganz schwieriger Kunde, sind nicht hilfreich und sollten noch gar nicht geliefert werden. Das zweite Gesicht kommt also dazu und wird als wichtig vorgestellt. Er nimmt Blickkontakt auf, schüttelt dem Kunden die Hand und setzt sich vor die Kunden. Kleiner Tipp: Wenn du der Verkäufer bist, also das erste Gesicht, und setzt dich frontal vor die Kunden. Und das zweite Gesicht ist da, dann gucken die Kunden die ganze Zeit nur dich an und das zweite Gesicht kommt praktisch nicht zum Einsatz. Deswegen ist es wichtig, dass das zweite Gesicht vor dem Kunden sitzt. Und das erste Gesicht, das heißt du als Verkäufer, ein bisschen an der Seite.
SPEAKER_01:Okay, also dann ist es sicherlich am besten, wenn ich wieder zum Kunden zurückkomme, setze ich mich auf einen anderen Stuhl, direkt neben das zweite Gesicht. Also mein Stuhl ist dann für das zweite Gesicht vorgesehen. Ist das so richtig, Thomas?
SPEAKER_00:Genau. Das zweite Gesicht wird in der Regel dein Stuhl übernehmen. Wenn du an einem Erfassungsarbeitsplatz saß oder wenn du mit einem Handkaufvertrag in einer Garnitur geschrieben hast, wird sich das zweite Gesicht genau da einsetzen, wo du vorher saßt. Und du als erstes Gesicht, also Verkäufer, sitzt ein bisschen an der Seite, damit der Fokus des Kunden ganz klar vom ersten Gesicht auf das zweite Gesicht übergeht. Das zweite Gesicht übernimmt komplett das Gespräch und der Verkäufer, also in unserem Beispiel du, beschränkt sich darauf, Fragen zu beantworten. Aber nur, wenn diese direkt an dich geringen sind. Eine weitere Aufgabe ist, dass du schreibbereit bist, wenn der Kunde soweit ist, dass er den Vertrag schreiben wird. Das entscheidet das zweite Gesicht und nicht der Kunde. Wenn es Handkaufverträge gibt, legst du einen Handkaufvertrag schon mal auf den Tisch. Wenn wir an einem Erfassungsarbeitsplatz sitzen, kannst du schon mal die Erfassungsmaske aufmachen. So, was macht das zweite Gesicht als nächstes? Es redet mit dem Kunden zunächst mal ganz bewusst, weder über den Preis noch über die Ware. Sondern er macht genau das, was du von der Treppenstufenmethode kennst. Er baut erstmal über den Eisbrecher eine Beziehung auf.
SPEAKER_01:Ach so, jetzt verstehe ich auch, warum das zweite Gesicht den Wornout wissen sollte. Damit er ihn einfach als Eisbrecher in dieser Situation nutzen kann.
SPEAKER_00:Genau. Das zweite Gesicht geht mit dem Kunden die Treppenstufenmethode einfach nochmal ab. Außer, dass der Kontakt natürlich einfach ist, den hast du schon gemacht. Als erstes kommt wie immer das Eisbrechen. Danach stellt das zweite Gesicht Fragen zur Ware. Es kommt ganz sicher die Frage, was haben sich denn Schönes ausgesucht? In diesem Moment ist es wichtig, dass der Verkäufer den Mund hält, damit die Kunden antworten.
SPEAKER_01:Aber kenne ich als Verkäuferin die Ware nicht viel besser und könnte das auch viel besser erklären?
SPEAKER_00:Das ist richtig, aber das zweite Gesicht will sie eigentlich gar nicht wissen. Das zweite Gesicht kennt die Ware im Zweifelsfall so gut wie du, denn es ist der Abteilungsleiter. Wer sich nochmal klarmachen muss, dass das die richtige Ware ist, das ist der Kunde.
SPEAKER_01:Ach so.
SPEAKER_00:Das heißt, es wird gefragt, was haben sich denn Schönes ausgesucht, und der Kunde redet. Das zweite Gesicht bestätigt den Kunden in seiner Auswahl und macht dem Kunden auch klar, dass er ein Riesenglück gehabt hat, zu so einem guten Verkäufer zu kommen, wie du es nun mal bist. Die Wahl wird also bestärkt und es wird dem Kunden klargemacht, dass er ganz hervorragend beraten wurde. Manchmal macht das zweite Gesicht dann auch mit dem Kunden einen Trip zur Ware. Das heißt, wenn man schon an einem Erfassungsarbeitsplatz sitzt und dann über die Garnitur geredet wird, sagt das zweite Gesicht: Mensch, nur damit ich mir vorstellen kann, lassen Sie uns doch nochmal ganz schnell dahin gehen. Dann geht er bei der Garnitur vielleicht nochmal die Stoffauswahl durch mit dem Kunden. Alles nur, um dem Kunden klarzumachen. Lieber Kunde, das ist offensichtlich die richtige Ware für dich. Es kann auch sein, dass das zweite Gesicht deine Kontaktskizze nochmal vorholt. Also sich die Is-Situation vom Kunden nochmal erklären lässt. Wenn es keine Kontaktskizze gibt, also die Is-Situation nicht aufgezeichnet ist, dann zeichnet vielleicht nochmal das zweite Gesicht mit dem Kunden. Ganz wichtig ist es für dich zu verstehen, das tut er nicht, weil du deinen Job nicht richtig gemacht hast, sondern weil der Kunde im Kopf einfach noch nicht oft genug Ja gesagt hat und wir den Kunden durch diese Entscheidung nochmal hindurchführen müssen.
SPEAKER_01:Um letztendlich auf unsere sieben Ja's zu kommen, wohl?
SPEAKER_00:Ah, genau.
SPEAKER_01:Weißt du, Thomas, was mir so aufgefallen ist, du hast in der ganzen Zeit noch gar nicht mit dem Kunden über den Preis gesprochen. Ist das denn hier gar nicht wichtig?
SPEAKER_00:Ob der Preis wichtig ist, wissen wir noch gar nicht. Der Kunde hat uns ja irgendwas gesagt, irgendeinen Einwand, mit dem er das Haus verlassen wollte. Es geht hier nicht nur um die sogenannten Preisverhandler oder Preisshopper, sondern es geht um jeden, der trotz einer vernünftigen Beratung das Haus verlassen will. Es kann zum Beispiel sein, dass er gesagt hat, er will nochmal seine Frau fragen. Oder er will nochmal schlafen oder wir sind das erste Haus. Dann einfach mal so ein Rabatt zu machen, das ist in den meisten Fällen nicht die richtige Antwort. Was wir also zunächst mal tun, ist, die Waren Auswahl zu klären. Danach stellt das zweite Gesicht ganz provokant die Frage, ist das Ihr Traumsofa? Und wenn nicht, darf ich Ihnen das gar nicht verkaufen. Denn wir leben hier von Stammkunden und von Kunden, die uns weiterempfehlen. Wenn das nicht Ihr absolutes Traumsofa ist, dann werden sich die nächsten zwölf Jahre ärgern. Wenn Sie das zweitbeste Sofa kaufen, dann empfehlen Sie uns nicht weiter und sie kommen auch nicht wieder. Das heißt, wenn das nicht Ihr Traumsofa ist, darf ich es Ihnen gar nicht verkaufen. Was meinst du? Was macht die Frage, ist das Ihr Traumsofa mit dem Kunden?
SPEAKER_01:Er bestätigt sich dann nochmal selbst, dass er wirklich das richtige Sofa, ja, das richtige Sofa ausgesucht hat. Vielleicht nimmt er auch nochmal Kontakt zum Partner auf.
SPEAKER_00:Ja, in der Regel nicken dann beide Partner zu dieser Frage. Wenn sie übrigens sagen, nee, das ist noch nicht unser Traumsofa, ist das eigentlich ein Problem?
SPEAKER_01:Nun wirklich nicht. Denn wir haben ja noch genug andere Sofas, die wir zeigen können.
SPEAKER_00:Genau, richtig. Wenn der Kunde mit irgendeinem Aspekt der Ware noch nicht zufrieden ist, dann wollen wir doch, dass er mit uns darüber redet und nicht mit seiner Frau abends, wenn er zu Hause ist.
SPEAKER_01:Und vor allen Dingen bitte nicht mit der Konkurrenz.
SPEAKER_00:Genau. Denn solange er mit uns darüber redet, können wir es steuern. Ich erwähne da deinen Lieblingsspruch, Sabine. Redenden Menschen kann geholfen werden. Wenn die Kunden mit uns nicht über ihre Probleme reden, können wir ihnen ja auch gar nicht helfen. Als nächstes aber, wenn uns die Kunden bestätigen, jawohl, das ist mein Traum, Sofa, fragt das zweite Gesicht manchmal noch, was gefällt ihnen denn besonders daran? Und zwar sowohl den Mann wie auch die Frau, wenn sie zu zweit sind. Was meinst du, was macht das mit den Kunden?
SPEAKER_01:Das macht dem Kunden im Einzelnen nochmal bewusst, was er an diesem Teil besonders zu schätzen weiß. Und er bestätigt den Kauf für sich und seinen Partner oder seine Partnerin nochmal ganz intensiv selbst.
SPEAKER_00:Genau, er wird gezwungen, darüber nachzudenken. Es fallen wieder ein paar Jahr im Kopf. Und der eine Partner hört, meinem Mann gefällt es, und der Mann hört, meiner Frau gefällt. Aus welchen Gründen dem anderen das Sofa gefällt, ist den beiden ja egal. Aber wir kennen alle das Problem aus der Praxis. Solange sich der Mann noch nicht im Klaren darüber ist, ob seine Frau das Sofa kaufen will und umgekehrt, kaufen sie beide nicht, weil sie Angst haben, zu Hause in eine unangenehme Situation reinzulaufen. Diese Situation klären wir an Ort und Stelle ab. Was machen wir als nächstes? Als nächstes kommt das zweite Gesicht dann endlich auf den Preis zu sprechen. Und zwar, indem er den Preis verteidigt. Darüber müssen wir auch vorher sprechen, denn es macht die Verkäufer sonst nervös. Das zweite Gesicht erklärt nochmal, welche Abzüge schon gemacht wurden. In der Regel sind das ja 15% Hersteller oder Hausnachlass und dann auch ein gewisser Skonto. Und das zweite Gesicht erklärt, warum die Preise so sind, wie sie sind. Und dass an diesem Preis gar nichts mehr geht. Dass er also auch nichts mehr machen kann. Das passt übrigens zu der Aussage des Verkäufers, am Preis kann mein Chef auch nichts mehr machen. Das zweite Gesicht reduziert damit nochmal die Erwartungen, die der Kunde an einen eventuellen Preisnachlass hat. Jetzt haben wir die Erwartungen des Kunden so weit reduziert, jetzt müssen wir dem Kunden aber doch noch irgendeinen Vorteil dafür geben, dass er gerade heute abschließt. Er hat ja diese Waagschale im Kopf zwischen Preis und Ware. Und diese Wagschale hat offensichtlich noch nicht für die Ware ausgeschlagen. Also, das zweite Gesicht erklärt dem Kunden jetzt, lieber Kunde, ich und unser Haus, wir können da absolut nichts mehr machen. Aber Frau Nimo hat sich ganz richtig daran erinnert: der Hersteller hatte bis letzten Woche eine Aktion. Und zwar galt die für Kunden wie Sie, also Stammkunden oder Neukunden. And diese Aktion gab es aus folgendem Grund. Die Hersteller haben einen Marketingtopf aufgelegt, denn die letzten Wochen waren schwierig. Es ist nicht besonders viel gelaufen. Sie können sich vorstellen, lieber Kunden, wenn sie eine Fabrik have and Sofas and you have Arbeiter, die jeden Tag zu arbeiten, anders, die abgeschrieben wollen. Dann müssen sie jede Woche was produzieren. Deswegen haben die Hersteller Interesse daran, uns zu helfen, unsere Stammkunden oder unsere Neukunden auf gerade dieses Sofa zu heben. Die Aktion ist allerdings abgelaufen, aber ich kann mal für Sie nachfragen, ob da noch was in diesem Marketingtopf drin ist. Die letzten Tage waren vom Umsatz her recht verhalten. Und vielleicht haben die Hersteller ja noch nicht all dieses Geld ausgegeben. Jetzt kommt vom zweiten Gesicht die berühmte Wenn-Dann-Frage. Lieber Kunde, wenn ich jetzt aber aufstehe und mit dem Vertreter telefoniere, dann fragt er mich, Herr Witt, wenn ich Ihnen jetzt den Zuschuss gebe aus meinem Topf, bekomme ich dann heute den Auftrag. Denn der Vertreter des Herstellers, der will heute den Auftrag und der will vor allen Dingen einen Auftrag für seine Firma. Und den rufen lauter Leute wie ich an und er sagt, liebe Leute, wer zuerst kommt mal zuerst. Wenn man zuerst einen Vertrag faxt, der kriegt zuerst den Zuschuss. Das heißt, lieber Kunde, wenn ich jetzt aufstehe, um zu verhandeln, sind Sie dann willens und in der Lage, heute eine Entscheidung zu treffen. So, was meinst du? Was kann dann passieren?
SPEAKER_01:Ja, zwei Dinge. Entweder er sagt ja oder er sagt, ja, er würde es sich trotzdem nochmal überlegen. Kommt das denn vor, Thomas?
SPEAKER_00:Das kommt durchaus vor. Nicht alle Menschen können sich am selben Tag entscheiden. Und in diesem Fall sagen sie dann, nein, bemühen Sie sich nicht, egal was Sie da noch für mich verhandeln, ich kann heute sowieso nicht kaufen. Dann bringt es nichts, dem Kunden nochmal einen Rabatt zu geben, denn von diesem Rabatt kommen wir nie wieder runter. Das bedeutet, in dem Fall, in dem der Kunde sagt, nein, ich entscheide mich sowieso nicht, macht das zweite Gesicht dem Kunden klar, auch wenn Sie das nächste Mal kommen, werden wir alles für Sie versuchen. Diese Aktion ist dann allerdings abgelaufen, aber lassen Sie uns dann wieder reden, vielleicht fällt uns dann was anderes ein. Aber wenn der Kunde sagt, ja, gehen Sie mal und fragen Sie, dann geht das zweite Gesicht los.
SPEAKER_01:Dann hat er ja auch schon eine Entscheidung abgegeben, denn eigentlich ist er sich ja sicher, dass er kaufen will. Sonst hätte er dich ja doch sicherlich gestoppt, oder?
SPEAKER_00:Die meisten Kunden sind sich zu diesem Zeitpunkt schon einigermaßen sicher, wollen aber noch irgendein kleines Bonbon. Die Schlauberger fragen dann: Ja, das kommt ja ganz drauf an, wie viel sie da für mich rausholen, also mit wie viel kann ich da rechnen? Die Antwort ist immer die gleiche. Ich weiß es nicht, denn das entscheidet ja der Vertreter. Und es kommt darauf an, wie viel der noch in seinem Werbetopf hat, es kommt darauf an, wie seine Produktionsstraßen ausgelastet sind, all das kann ich nicht wissen. Der Entscheider, und das ist ein Grundtrick in der Verhandlungsführung, sitzt immer woanders. Auch der böse Bulle, wenn du mal das Spiel denkst aus den alten Krimis, guter Bulle, böser Bulle, der böse Bulle ist immer jemand anders. Der, der will, dass der Kunde heute eine Entscheidung trifft, ist nicht das Möbelhaus, sondern ist der Hersteller. Sämtliche Entscheidungen, die hier zu treffen sind, wie viel Nachlass er kriegt, ob er überhaupt einen Nachlass kriegt und wie lange er diesen Vorteil in Anspruch nehmen kann, all das entscheidet jemand, der gar nicht da ist und mit der in das zweite Gesicht erst reden muss. Das zweite Gesicht steht also auf, der Verkäufer bleibt da normalerweise sitzen und erhält sich weiter mit dem Kunden. Nach ein paar Minuten kommt das zweite Gesicht freudestrahlend wieder und sagt, gewandt zu seinem Verkäuferkollegen: Mensch, Frau Nimo, Sie glauben ja gar nicht, was ich da rausgeholt habe. Ich habe nochmal 200 Euro Zuschuss gekriegt auf dieses Geschäft. Und bringen Sie mir den Vertrag ganz schnell in mein Büro, denn ich muss noch heute dem Vertreter faxen.
SPEAKER_01:Du machst das also nochmal ganz, ganz wichtig und eilig für den Kunden, um ihn nochmal aufzuwerten. Und um die Entscheidung schneller herbeizuführen. Ist das so gemeint?
SPEAKER_00:Genau. Es geht darum, eine Entscheidung herbeizuführen. Das heißt, du als Verkäufer, deine Aufgabe ist es, in diesem Moment sofort anzufangen zu schreiben. Entweder auf dem Handkaufvertrag oder die Erfassungsmaske zu öffnen und die Daten in den Vertragskopf einzutragen. Der Kunde wird gar nicht gefragt, ob ihm die 200 Euro genug sind. Er kann sich ja melden, wenn es ihm noch nicht reicht. Die Entscheidung wird dem Kunden abgenommen. Es wird auch klargemacht, lieber Kunde, das ist eine ganz tolle Sache. Es ist ein großer Nachlass. Ihm wird klargemacht, lieber Kunde, wenn ich das zweite Gesicht, das nicht auf den Vertrag abzeichne, dann geht das gar nicht durch die Buchhaltung mit diesem hohen Nachlass. Dem Kunden wird die Entscheidung abgenommen und es wird ihm klargemacht, warum und dass es für ihn eine gute Entscheidung ist.
SPEAKER_01:Das ist ja eine ganz interessante Möglichkeit, den Kunden dann auch wirklich zu schreiben. Ich glaube, aus dieser Nummer kommt kein Kunde raus, oder?
SPEAKER_00:Zu diesem Zeitpunkt kommt er nur schwer wieder raus. Vor allen Dingen, weil für den Kunden ja auch alles sehr neu ist und sehr schnell kommt und der Kunde ja auch eigentlich seine Möbel haben will. Wir haben es ja nicht mit Leuten zu tun, die wir auf der Straße angesprochen haben. Und wir verkaufen ja auch keine Abos an der Haustür, sondern es handelt sich um Leute, die zu uns gekommen sind und die wirklich Möbel haben wollen. Du hast sie gerade eine Stunde oder zwei Stunden beraten. Wir arbeiten auch nicht mit Druck, sondern das zweite Gesicht ist die ganze Zeit nur freundlich, bleibt einfach nur sitzen und redet weiter mit dem Kunden, bis dann eine Entscheidung gefallen ist. Wenn den Kunden zum Beispiel der Rabatt nicht ausreicht, kann das zweite Gesicht überlegen, ob es noch Luft hat, vielleicht geht es nochmal weg, verhandelt nochmal, vielleicht auch nicht. Was auch immer passiert, der Kunde verlässt in der Regel mit einem Kaufvertrag das Haus. Und wenn nicht mit einem Kaufvertrag, dann zumindest sehr begeistert von dem Engagement, das in diesem Haus widerfahren ist. Übrigens, wenn das zweite Gesicht Zeit hat, sollte es so lange sitzen bleiben, bis der Vertrag unterschrieben ist. Denn so ein Vertrag gerade bei schwierigen Planungen komplett einzugeben oder auf dem Handkaufvertrag zu notieren, das dauert manchmal ziemlich lang. Wenn der Kunde in der Zeit ungesteuert nachdenken kann, ist das nicht so günstig. Das heißt, wenn nicht als viel los ist, bleibt das zweite Gesicht sitzen, macht Smalltalk mit dem Kunden, bestätigt ihn nochmal mit seiner Kaufauswahl und rechnet ihm vor, was er für einen riesen Nachlass bekommen hat und gibt damit dem Verkäufer die Zeit, alles in Ruhe aufzuschreiben. Auf jeden Fall, Kauf oder nicht Kauf, wird der Kunde super freundlich mit Handschlag verabschiedet. Man bedankt sich herzlich für den Besuch und der Kunde verlässt das Haus, egal was passiert ist. Top gelaunt und empfiehlt uns weiter.
SPEAKER_01:Prima, es ist also für beide, für den Verkäufer sowie für den Kunden, eine Win-Win-Situation. Sehe ich das so richtig, Thomas?
SPEAKER_00:Ja. Der Verkäufer kann absolut nichts verlieren. Denn wenn das zweite Gesicht schreibt, prima, dann ist der Umsatz sicher. Wenn das zweite Gesicht nicht schreibt, dann ist der Kunde danach besser gelaunt als vorher und noch mehr ans Haus gebunden. Das zweite Gesicht kann außerdem auch immer die Telefonnummer besorgen und einen konkreten Termin ausmachen, wenn der Kunde absolut nicht zu schreiben ist. Der Kunde fühlt sich in jedem Fall besser, denn er ist nochmal wichtig genommen worden. Ihm ist nochmal bei dem Verkaufsprozess, bei dem ganzen Nachdenken geholfen worden. Für alle also eine Win-Win-Situation. Für den Kunden, für den Verkäufer und natürlich für das Möbelhaus. Und nochmal, es geht nicht darum, irgendwen auszutricksen oder irgendwie mit Druck zum Kauf zu verleiten. Sondern das Ziel ist es, Kunden, die die richtige Ware für sich gefunden haben, zu einer Kaufentscheidung zu helfen.
SPEAKER_01:Denn es geht letztendlich darum, Kunden glücklich zu machen.
SPEAKER_00:Das ist immer unser Bestreben. Wir wollen Kunden glücklich machen und wir wollen dafür sorgen, dass sie möglichst bei uns glücklich werden und nicht bei der Konkurrenz. Wir müssen übrigens auch dafür sorgen, dass sie mit Möbeln glücklich werden und dass sie das Geld, das sie übrig haben, nicht für eine tolle Reise anlegen oder für andere Sachen, die sie vielleicht wollen. Solange wir im Möbelhandel arbeiten, wollen wir, dass die Kunden ihr Geld auch für Möbel ausgeben. Das ist unsere Aufgabe. Unsere Aufgabe ist es, Kunden mit Möbeln glücklich zu machen. Das hast du richtig formuliert.
SPEAKER_01:Thomas, jetzt hast du mich so richtig motiviert. Ich muss jetzt auf die Fläche und verkaufen und werde das natürlich nach unserer Treppenstufen-Methode erarbeiten. Also den Kunden erstmal von vorne anschauen, ihn lächelnd begrüßen, ihn vernünftig in ein Gespräch einbinden und ihn dann nach der Ist-Situation fragen. Mit der Soll-Situation weiterarbeiten, ihn richtig beraten und ihm alle Vorzüge der neuen Ware zeigen. Nur wenn es dann mal wirklich irgendwo klemmt und kneift und ich den Auftrag nicht so geschrieben bekomme, trotz Einwandbehandlung, dann habe ich ja die Chance, das zweite Gesicht zu holen. In der frohen Erwartung, dass ich ihn dann trotzdem schreibe und dann würde ich dich anrufen. Ist das so, okay?
SPEAKER_00:Genau. Jetzt nochmal zur Wiederholung. Woran merkst du denn, dass es klemmt und kneift, in deinen Worten? Das heißt, dass der Kunde gleich den Laden verlässt.
SPEAKER_01:Ja, immer dann, wenn er mir sagt, vielen Dank für die gute Beratung. Den Satz, den alle Verkäufer überhaupt nicht gerne hören wollen.
SPEAKER_00:Tja, Sabine, manche Verkäufer, das sind dann die Naiven, die freuen sich auch noch über das Danke vom Kunden. Aber die Verkäufer, die es drauf haben, wissen, die freundlichsten Verabschieder sind die unwahrscheinlichsten Wiederkommer. Also, wenn du hörst, vielen Dank für die gute Beratung, dann weißt du, jetzt wird's knapp. Was machst du dann?
SPEAKER_01:Dann rufe ich dich an. Dann leite ich das zweite Gesicht ein. Ich frage den Kunden, ob er Neukunde oder Stammkunde ist. Ich werde ihm dann erzählen, dass wir gerade für diese Kundenschicht eine entsprechende Aktion hatten. Die aber leider in der letzten Woche abgelaufen war. Nur damit er nur wirklich alle Informationen hat, spreche ich mit unserem Chef, weil Werbung ist ja Chefsache. Ich hole ihn mal dazu. Am Preis kann er natürlich nichts machen. Ich stehe dann auf und gehe sofort und lass mich nicht in eine Diskussion verwickeln.
SPEAKER_00:Genau, Sabine, wenn du dir nur zwei Sachen merkst, an den Einstieg, nämlich sind sie eigentlich Stammkunde oder Neukunde, und dann, nachdem der Satz raus ist, aufstehen und weggehen. Dann kann eigentlich nichts mehr schief gehen. Das zweite Gesicht macht den Rest. Dann freue ich mich drauf, dazu zu kommen. Erfahrungsgemäß schreibt das zweite Gesicht 70 bis 80 Prozent aller Kunden, zu denen es gerufen wird. Das heißt, du kannst dich auf sehr, sehr viel mehr Umsatz freuen. Außerdem macht das Ganze Spaß dem Kunden, dem ersten Gesicht, also dir, und dem zweiten Gesicht, also mir. Ich freue mich, das mit dir auszuprobieren. Ich würde sagen, dann verabschieden wir uns jetzt mal von unseren Hörern. Ihnen allen alles Gute und viel Spaß beim zweiten Gesicht. Bis zum nächsten Mal. Ihr Thomas Witz und Sabine Nimo.