Verkäuferfibel - Warenpräsentation im Möbelverkauf

Weiterführendes Material:

1. Ein kurzes Video (4 Min.), in dem ich die Bedarfsermittlung der SOLL-Situation erkläre.
2. Pdf des besprochenen Kapitels "Warenpräsentation" in der Verkäuferfibel.  
3. Die Erinnerungskarte mit praktischen Kernsätzen für diese Stufe.
4. Ein ausführlicheres Hörbuch zum Thema Warenpräsentation im Möbelverkauf. 
5. Ein Video-Verkaufskurs, der Sie durch die ersten drei Stufen (das hier ist Stufe 5) unseres Verkaufsprozesses führt. 

Transcript

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Wir sorgen dafür, dass aus Möbelhäusern hängen mehr Umsatz rauskommt, obwohl vorne immer weniger Besucher reingehen.

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Wir helfen Möbelhändlern, ihren Verkaufserfolg vom Zufall zu befreien.

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Hier ist Thomas Mitz, der Verkaufssteuerer.

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Mit Strategien für mehr Umsatz mit glücklicheren Kunden.

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Herzlich willkommen zur Stufe Nummer 5, die Warenpräsentation. Das ist übrigens die Stufe, wo die meisten Verkäufer Möbelhandel praktisch mit einem Riesensatz hinspringen. Sobald der Kunde auch nur ungefähr zugibt, wonach er sucht oder wofür er sich interessiert, fangen die an, Ware zu präsentieren und dazu zu reden wie ein Wasserfall. Das ist nicht besonders günstig, überfordert den Kunden und positioniert uns so ein bisschen als Museumsführer. Und übrigens, Leute, die sich so verhalten, werden nicht mehr beliebig lange einen Job im Möbelhandel haben, glaube ich. Mir ist es aufgefallen, kleine Geschichte am Rande. Ich war vor ein paar Jahren mit meiner Frau in einem Museum, die Kathedrale von Girona, ein Riesenkomplex. Und das ist mir aufgefallen, dass in den 10, 20 Jahren, die ich nicht so richtig in einem großen Museum war, die Museumsführer verschwunden waren. Da waren bestimmt 1000, 2000 Touristen und kein einziger Museumsführer. Was war denn da los? Die Museumsführer sind ersetzt worden durch kleine Kästen, die die Leute mit sich rumschleppen und die, wenn die auf ein Exponat zugehen, praktisch das Äquivalent von einem Möbelstück, anfangen zu erzählen, was das für ein Exponat ist. Und da habe ich mir gedacht, Mensch, genau das ist die Kernkompetenz eines normalen Möbelverkäufers, sie natürlich völlig ausgenommen. Die wissen, wo die Sofa stehen, die wissen, was für ein Exponat das ist, die wissen, was für ein Hersteller ist und die wissen, was dazu zu erzählen. Das wird bald völlig überflüssig gemacht werden vom Internet. Der Kunde wird reinkommen und wird mehr über dieses Sofa wissen als Sie wahrscheinlich. Warum? Weil er sich vor fünf Minuten damit beschäftigt hat und wesentlich ausführlicher als Sie, weil er ja nur sich mit einem Sofa auseinandersetzen muss und nicht mit Hunderten wie ein Möbelverkäufer. Das heißt, wer sich darauf verlässt, einfach mehr zu wissen als der Kunde, der ist schlecht bedient. Warenpräsentation, wie sie in Zukunft stattfinden wird, wird etwas anderes sein, als einfach nur Möbel zeigen und dazu irgendwas zu texten, wovon man nicht genau weiß, ob es den Kunden interessiert oder nicht, aber man weiß es und dann erzählt man es ihm auch. So, jetzt aber dazu, wie es denn besser geht. Worauf es ankommt bei der Stufe Warenpräsentation ist, wir präsentieren gezielt und wenig Ware und überlassen dem Kunden so wenige Entscheidungen wie möglich. Merke, entscheiden ermüdet und Kunden müssen dann tendenziell schlafen. Und das wollen wir nicht. Wir wollen irgendwas verkaufen. Das Etappenziel in dieser Stufe ist, wir begeistern den Kunden von einem Modell, das auch ungefähr seinem Budget entspricht. Natürlich, das ist immer viel Geld und wir können auch erfahrungsgemäß 20, 30, manchmal 50 Prozent über das Budget gehen, aber halt nicht beliebig viel. Wenn wir das Budget wissen, nicht wissen, dann kann es sein, dass wir völlig daneben liegen. Also, Etappenziel ist erreicht, wenn der Kunde von einem Modell begeistert ist. Wenn er von dreien begeistert ist, dann haben wir nicht unser Ziel erreicht, sondern wir haben ein Dilemma. Das heißt, wir wollen möglichst klar Sachen ausschließen und ihn auf ein Modell hinlenken. Wie ist der Plan? Erster Schritt, weniger ist mehr. Wir präsentieren mit möglichst wenigen Worten und mit möglichst viel Aktionen. Anfassen, ausprobieren, vorführen. Je mehr der Kunde die Ware fühlen, ausprobieren, selber aktiv werden kann, desto besser. Die Worte sind Schall und Rauch. Wir glauben, was wir sehen, wir glauben noch mehr das, was wir fühlen. Und die Worte eines Verkäufers sind auf der Skala der Sachen, die wir glauben, relativ weit unten angesiedelt. Also weniger reden, mehr den Kunden erfahren lassen. Zweiter wichtige Punkt ist, den Kunden nicht verwirren. Lassen Sie den Kunden immer nur zwischen zwei Alternativen entscheiden. Menschen können nicht zuverlässig zwischen drei und mehr Alternativen unterscheiden, entscheiden. Wenn die Leute B A vorziehen und C B vorziehen, dann kann es trotzdem sein, dass die sagen nachher, A ist besser als C, obwohl das ja eigentlich nicht sein kann, wenn man die Reihenfolge beachtet. Also die Kunden sind verwirrt, wenn die zwischen mehr als zwei Sachen entscheiden sollen. Also immer nur zwei Sachen zeigen oder ihnen wirklich bewusst eine Entscheidung treffen lassen, Leder oder Stoff. Und dann ist aber auch das andere kein Thema mehr. Dritter wichtiger Schritt ist Zwischenabschlüsse aufschreiben oder Zwischenentscheidungen. Jede Detailentscheidung, zum Beispiel Lederstoff, Zusammenstellung 3, 2, 1 oder Ecke, Modell A oder Modell B in Rot oder cremefarbig, bekräftigen wir nochmal oder lassen wir den Kunden bekräftigen durch eine Zwischenabschlussfrage. Also, das ist entschieden, Sie finden hier das Modell A besser. Es trauen sich viele nicht, weil sie denken, wenn er sagt, nein. Und dann notiert man das für den Kunden sichtbar auf der Rückseite der Kontaktskizze. Also Modell A oder Leder. Damit macht man dem Kunden klar und kann auch nachher dem Kunden das nochmal zeigen, er hat das alles entschieden und er wusste auch, warum er das, damals wusste er, warum er das entschieden hat, hat es aufgeschrieben. Ja, jedes Mal, ich spreche ungefähr einmal im Jahr mit meinem Finanzberater, und jedes Mal, wenn ich mir vorher meine ganzen Finanzprodukte angucke, dann denke ich mir, um Himmels Willen, warum hast du dieses Ding noch? Ich weiß aber, ich habe es mir irgendwo notiert oder er hat es notiert, und daher weiß ich, als ich das entschieden habe, hat es Sinn gemacht, also muss ich die Entscheidung jetzt auch nicht wieder aufdrösen. Vierter wichtiger Punkt: Tatsachen und Nutzen. Wir präsentieren Tatsachen, keine Behauptung. Tatsachen, das sind Sachen, die wir idealerweise beweisen oder demonstrieren können. Und Nutzen ist das, was der Kunde davon hat. Und Menschen suchen im Prinzip oder bewegen sich aus zwei Gründen, Schmerz vermeiden und Freude erlangen. Schmerz ist zum Beispiel, wenn wir eine Garantie haben, dann vermeidet der Kunde den Schmerz, dass nach drei Jahren das Ding kaputt geht, aus der Gewährleistung raus ist und er dann irgendwie sich doof fühlt, weil er wieder Geld ausgeben muss. Schmerz oder Freude. Tatsache ist, wir haben eine Garantie, die geht fünf Jahre statt die gesetzliche Nutzen ist, sie müssen sich keine Sorgen machen, dass sie nach drei Jahren irgendwie wieder in die Tasche greifen müssen, um ein neues Möbelstück zu kaufen. Das ist nur ein beliebiges Beispiel. Also Tatsachen, keine Behauptung. Der Kunde ist pro Tag, schätzen Wissenschaftler, bis zu 8000 Werbeeinflüssen ausgesetzt. Und wenn wir irgendwelche Sachen behaupten, die man nicht überprüfen kann, wie das ist ein tolles Preis-Leistungsverhältnis oder es ist ein ganz wertiger Hersteller, dann sind wir halt der 8000 und erste Werbeimpuls und wir werden genauso weggetunt, wie die Werbung im Autoradio schnell weggedrückt wird. Nur, dass der Kunde das nicht so offensichtlich macht, sondern einfach uns nicht mehr zuhört. Wogegen Tatsachen, das ist ein deutscher Hersteller und die produzieren in Deutschland, wenn das die Wahrheit ist, das ist eine Sache, die überprüfbar ist und da hören die Leute uns auch zu, wenn sie darauf Wert legen. Und worauf die Wert legen, das wissen wir aus der Bedarfsermittlung der Ist-Situation und der Soll-Situation. Worauf kommt sie denn bei Ihrem Sofa an? Also wir greifen gezielt auf Tatsachen zurück, von denen wir aufgrund der Bedarfsermittlung wissen, dass sie für den Kunden auch wichtig sind. Viele Verkäufer erzählen einfach alles, was sie über das Möbelstück wissen. Das ist nicht so günstig, denn den Kunden interessiert einfach nur, was ihn interessiert. Und mit allen anderen Aussagen verlieren wir sein Interesse und beanspruchen seine Aufmerksamkeit in einer Weise, die nicht gut ist und die uns nicht weiterhilft. Das fünfte ist, reden ist Silber, Zuhören ist Gold. Der Trick ist, den eigenen Redefluss kurz zu lassen und nach jeder Tatsache-Nutzen-Kombination den Kunden wieder zu Wort kommen zu lassen und wieder zu aktivieren. Vielleicht was ausprobieren zu lassen, ihn kurz zu bitten, dazu Stellung zu nehmen. Wie finden Sie das? Ist das wichtig für Sie? Also reden ist Silber, Zuhörendes Gold. Auch bei der Beratung gilt, sorgen Sie dafür, dass der Kunde doppelt so viel reden wie Sie. Die Faustregel ist, zwei Ohren und nur ein Mund, daher sollten wir ungefähr doppelt so viel zuhören wie selber reden. Halten Sie sich möglichst dran. Wir wissen, dass wir die nächste Stufe beginnen können, wenn der Kunde begeistert ist von einem Modell. Wichtig? Ein Modell, nicht drei Modelle, nicht zwei Modelle, ein Modell. Und dieses Modell muss er sich auch ungefähr leisten können und wollen und alle notwendigen Entscheidungen dafür abgenickt hat. Ja, das heißt, nicht bei einer Küche, dass er jedes Griffchen und jede Sockelleiste und so entschieden hat, viele Verkäufer muten dem Kunden viel zu viele Entscheidungen zu. Und entscheiden ist wie ein Muskel, der Entscheidungsmuskel ermüdet. Das heißt, wir wollen, dass der Kunde aber die wichtigsten Entscheidungen abgenickt hat. Und alle anderen entscheiden wir Feen einfach mit. Was sind die Erfolgsregeln? Worauf kommt es an? Wir zeigen möglichst wenige Modelle, die aber dafür genau auf den vorhermittelten Bedarf des Kunden passen. Also keine Museumsführung. Außerdem, wir liefern dem Kunden wenige und gezielt ausgesuchte Tatsachen und Nutzen, die genau zu seinen Bedarf und Bedürfnissen passen. Das heißt, wir erzählen nicht mehr über dieses Möbelstück, als ihn interessiert. Und wir stellen immer sicher, dass ihn diese Sachen auch tatsächlich interessiert haben, indem wir nach jeder Tatsache-Nutzen-Kombination kurz fragen, war das wichtig für Sie, ist das ein wichtiges Thema und Feedback kriegen. Und wir notieren während der Beratung sichtbar die Entscheidung des Kunden, das sind Zwischenabschlüsse. Das heißt, wenn der Kunde nachher schwankt, schwankt er nicht wieder ganz zur ich muss nochmal schlafen, sondern wir können mit ihm sichtbar seine Entscheidung durchgehen. Er sieht, dass er das entschieden hat und fühlt sich dann auch wohl. Kernsätze sind ein bisschen schwierig, weil das natürlich sehr produktspezifisch ist, Tatsachen und Nutzen. Machen wir es mal ein Beispiel von Tempur. Tempur gibt 15 Jahre Garantie auf Verformung. Der Beweis könnte sein, die Herstellerbroschüre wird dich da haben. Tempur hat ja wunderbares Begleitmaterial. Dieser Aufstellposter und die Broschüre und so weiter. Jetzt kommt die Überleitung. Man muss dem Kunden immer schön sagen, was er davon hat. Das bedeutet für sie oder ihr Vorteil dabei ist, dass Ihre finanzielle Investition absolut sicher ist. Das Ding verformt sich nicht. Und wenn das doch mal passieren sollte, dann haben Sie absolut kein Risiko. So, das ist jetzt nur ein Beispiel, weil die Kernsätze, die sind alle spezifisch für die einzelnen Warengruppen und für die einzelnen Produkte. Unsere Empfehlung ist, dass Sie sich mal Ihre Top, sagen wir mal, 10 meistverkauften Modelle rausschreiben und für jedes Modell mindestens 10 Tatsache-Nutzen-Kombinationen aufschreiben. Reicht nicht, sich das einfach nur zu überlegen. Das heißt dann natürlich nicht, dass Sie die alle dem Kunden erzählen müssen, aber aus diesen 10 können Sie die 2, 3, 4, 5 aussuchen, von denen Sie wissen, dass gerade dieser Kunde mit seinem Bedürfnis und seinem Bedarf die wichtig findet. Das war die Stufe Nummer 5, die wahren Präsentation. Die nächste Stufe, da geht es jetzt ins Eingemachte, endlich ist das Ziel der Etappe auch mal das Ziel des gesamten Verkaufs, nämlich den Abschluss hinzukriegen. Ich freue mich darauf, dass Sie auch im nächsten Kapitel wieder dabei sind. Da kommt der Abschluss, der krönende Abschluss, das, womit wir unser Geld verdienen. Vorher haben wir im Prinzip nur zugearbeitet. Bis dann, Ihr Thomas Witt.

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Über 100 Möbelhäusern und 2000 individuellen Verkäufern haben mir bereits geholfen, mehr Umsatz pro Besucher zu machen.

SPEAKER_01 12:56

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