Verkäuferfibel - Abschluss und Einwandbehandlung

Weiterführendes Material:

1. Ein kurzes Video (4 Min.), in dem ich die Abschlussphase im Möbelverkaufsprozess erkläre. 
2. Hier finden Sie eine Video-Einführung in das Thema Einwandbehandlung im Möbelverkauf.
3. Pdf des besprochenen Kapitels "Abschusstechnik" und "Einwandbehandlung" in der Verkäuferfibel.  
4. Die Erinnerungskarte mit praktischen Kernsätzen für Abschluss und Einwandbehandlung. 
5. Ein ausführlicheres Hörbuch zum Thema Abschlussphase im Möbelverkauf und eins zum Thema Einwandbehandlung. 
6. Ein Video-Verkaufskurs, der Sie durch das Thema Einwandbehandlung führt. 

Transcript

Intro: 0:00

Wir sorgen dafür, dass aus Möbelhäusern hinten mehr Umsatz rauskommt, obwohl vorne immer weniger Besucher reingehen.

Thomas Witt: 0:06

Wir helfen Möbelhändlern, ihren Verkaufserfolg vom Zufall zu befreien. Hier ist Thomas

Intro: 0:11

Witt, der Verkaufssteuerer,

Thomas Witt: 0:12

mit Strategien für mehr Umsatz mit glücklicheren

Jürgen Skupien: 0:15

Kunden. Hallo und herzlich willkommen zur finalen Stufe, der Stufe Nummer 6 der Treppenmethode, dem Abschluss. Dem haben wir natürlich alles schon entgegengefiebert, obwohl wir uns den Abschluss, das Geld, in den vorigen Stufen ganz bewusst aus dem Kopf geschlagen haben und nur auf die jeweiligen Etappenziele geschaut haben. Der Abschluss wird generell oft überschätzt. Meistens geht der Abschluss daneben in der Kontaktphase, denn der Kunde hat nur das Wort des Möbelverkäufers, dass das wirklich alles Hand und Fuß hat, Und wenn da keine Vertrauensbeziehung herrscht und die wird am Anfang aufgebaut und nicht zum Schluss, dann kann man zum Schluss im Abschluss wirklich fast alles probieren, was man probieren will. Es wird nicht hinhauen, deswegen wird auch oft nur ein zweites Gesicht geholt, um nochmal zusätzlich Vertrauen zu schaffen. Der Abschluss sollte eigentlich ganz logisch aus dem Verkaufsprozess erfolgen. Und dann geht er auch oft recht einfach. Lassen wir uns das mal im Einzelnen angucken. Also wenn wir für den Kunden die richtige Ware gefunden haben, das heißt, sie erfüllt seine Ansprüche, gefällt ihm und er kann sich ungefähr leisten, dann treffen wir für ihn eine Entscheidung und machen einen Abschlussversuch. Das heißt, die Entscheidung treffen wir. Viele Verkäufer sagen, ich muss präsentieren, ihm alles erklären, dann entscheidet der Kunde, das ist äußerst ungünstig. Menschen entscheiden sich nicht gerne. Allein das Wort ist schon fiese. Entscheidung enthält das Wort Scheidung. Scheidung heißt Trennung. Wir trennen uns damit von ganz, ganz vielen anderen Möglichkeiten. Wenn wir 4.000 Euro für ein Sofa ausgeben, dann haben wir ganz, ganz viele andere Möglichkeiten ausgeschlossen. Das machen Menschen nicht gerne. Das heißt, zu warten, bis die Kunden eine Entscheidung treffen, natürlich haut das ab und zu hin, aber es ist wesentlich besser, wenn wir die Entscheidung für sie treffen und dann den Abschluss voraussetzen. Der Abschluss ist der Lohn unserer Beratung. Es gibt ein paar Standardfehler im Abschluss und der größte Fehler und am meisten gemacht ist, überhaupt keinen Abschlussversuch zu machen. Die Lutz-Gruppe hat da vor 10, 15 Jahren mal eine Mystery-Shopper-Studie gemacht. Da kam raus, dass wirklich bei einem ganz, ganz großen Prozentsatz der Beratung nach der Beratung kein Abschlussversuch erfolgt. Warum? Weil die Kunden natürlich die ganze Zeit sagen, sie kaufen das heute sowieso nicht, sie müssen nochmal überlegen und so weiter und so fort. Also egal wie oft der Kunde betont, heute nicht kaufen zu wollen, wir versuchen es trotzdem. Der Kunde ist an ein Kaufhaus gelaufen, nicht in ein Museum und deswegen ist es die logische Konsequenz einer Beratung, dass wir einen Abschlussversuch machen. Also, wie gesagt, der größte Fehler ist, die Entscheidung dem Kunden zu überlassen, denn die meisten Menschen zögern vor Entscheidungen, auch wenn ihnen die Ware gefällt und sie eigentlich kaufen wollen. Ein Freund und ehemaliger 100%-Club-Teilnehmer, der hat in seine E-Mail-Signatur geschrieben, der hat Polster-Fachberater da rausgenommen und Entscheidungshelfer stattdessen reingeschrieben. Da steht jetzt Ralf Mustermann, Entscheidungshelfer. Und ich finde, Entscheidungshelfer, genau das ist das, was wir Verkäufer eigentlich tun. Für Beratung werden wir nicht bezahlt, sondern wir werden für die Entscheidungen bezahlt, die wir mit dem Kunden zusammentreffen. Etappenziel ist diesmal echt klar. Der Kunde unterschreibt den Kaufvertrag und zahlt an. Wie ist der Plan? Ein schlauer Mann, Sig Siglar, einer der größten, besten Verkäufer der Welt, hat mal gesagt, zur Frage, wann soll man denn einen Kaufabschluss machen, hat gesagt, schließen Sie früh ab, schließen Sie oft ab und schließen Sie spät ab. Das heißt, bei dem geringsten Kaufsignal schreiben. Selbst wenn noch nicht alles klar ist, selbst wenn wir noch nicht über den Lederpflegepass geredet haben, erst mal aufschreiben, danach kann man immer noch ein paar Sachen erklären. Also sobald ein Kaufsignal kommt und natürlich sobald die Ware steht, sonst kann man ja nichts aufschreiben. Kaufsignal könnte zum Beispiel sein, ist die Lieferung inbegriffen? Wie lang sind dann die Lieferzeiten? Machen wir einen Abschlussversuch. Dabei spielt es keine Rolle, wie weit die Beratung gerade ist und was noch zu besprechen ist. Wenn wir was haben, was wir auf dem Kaufvertrag schreiben können, dann schreiben wir es drauf. Oder schreiben Sie einen Computer. Zweiter wichtiger Punkt, nicht fragen, schreiben. Wir fragen nicht, sondern wir setzen den Abschluss voraus. Denn Sie wissen ja, stelle nie eine Frage, auf die du die Antwort nicht hören willst. Wenn wir fragen, wollen Sie jetzt eine Entscheidung treffen, sollen wir jetzt einen Vertrag machen, soll ich das so für Sie aufschreiben, können die Antworten ja oder nein sein. Und wir alle haben in unserem Leben, neigen wir eher dazu, nein zu sagen als ja, sonst wären wir alle pleite. Punkt Nummer drei, das ist der Herr Sig Sigler Spruch, Abschlussversuche früh, oft und spät. Es gibt keinen idealen Zeitpunkt für den Abschluss. Daher sollten wir früh, oft und spät abschließen. Der Kunde kann immer noch sagen, ich bin noch nicht so weit. Das ist auch gar kein Problem. Dann müssen wir halt weiter verkaufen. Das vierte, worauf es ankommt, kurz und schmerzlos. Das heißt, es sollte dem Verkäufer wenig Zeit lassen, darüber nachzudenken. Das heißt, möglichst schon da sitzen, wo der Abschluss dann auch möglich ist. Das heißt, wenn man Direkterfassung macht vor dem Computer, Niemand trennt sich gerne von seinem Geld. Das heißt, man sollte kurz und schmerzlos, übergangslos anfangen zu schreiben. Niemand trennt sich gerne von seinem Geld. Entscheidung kommt von Scheidung und das heißt Trennung. Und das sollte man den Leuten so kurz und so schmerzlos wie möglich machen. Nummer 5. Wir treffen die Entscheidung, nicht der Verkäufer, der Kunde. Wenn keine Kaufsignale kommen, und das ist normal, Da Menschen sich entscheiden wollen, treffen wir die Entscheidung, sobald die Ware passt. Mehr als die Hälfte der Kunden wiederholen schon ab der ersten Minute gebetsmühlenartig, dass sie sowieso nicht kaufen möchten. Unsere Aufgabe ist es, trotzdem zu verkaufen. Der Merkspruch ist, wenn die nichts wollten, wären sie gar nicht da. Niemand geht zum Spaß im Möbelhaus, auch wenn viele Möbelverkäufer das denken. Das ist nicht so. Das sechste, was wichtig ist, fließender Übergang, Beratung, Abschluss. Da sollte möglichst überhaupt keine Pause dazwischen sein, kein Platzwechsel. Wir sorgen dafür, dass wir nahtlos, ohne viel Vorbereitung und Zeitverlust, zum Beispiel durch einen Positionswechsel zum Computerarbeitsplatz oder Holen von einem Kaufvertrag, dass wir sofort anfangen können, den Vertrag zu machen, sobald die richtige Ware gefunden ist. Nummer 7. Wenn möglich, beim ersten Besuch. Wir versuchen grundsätzlich den Kunden beim ersten Gespräch, indem er die richtige Ware gefunden hat und der Preis gemacht wird, auch zu schreiben. Das gelingt nicht immer, aber der Versuch ist wichtig. Und wenn man das richtig macht und puffert, ist auch der Versuch auf keinen Fall schädlich. Wiederkommer werden überschätzt. Ich habe wirklich in Hunderten von Möbelhäusern mit Tausenden von Verkäufern geredet und mein Kollege auch. Und alle Verkäufer, die wir jemals gehört haben, sagen, sie haben überdurchschnittlich viele Wiederkommer. Das kann natürlich nicht sein. Der Durchschnitt ist ja eben der Durchschnitt, es können nicht alle über dem Durchschnitt liegen. Das ist derselbe Grund, es gibt eine Studie, dass über 80% aller Deutschen sich für überdurchschnittlich gute Autofahrer halten. Das kann auch nicht sein. Wir sehen unsere Welt halt immer ein bisschen schöner, als sie wirklich ist. Das ist psychologisch ganz gut und wertvoll und auch gesund. Depressive Menschen tun das umgekehrt. Die sehen sich selbst wesentlich kritischer und ihre Situation als wesentlich schlimmer, als sie tatsächlich ist. Aber wir sollten uns da nicht in die Tasche lügen. Wenn der Kunde rausgeht, hat er andere Optionen. Und einer der größten Konkurrenten ist die Lange Bank. Wir verkaufen Luxusprodukte, der sitzt zu Hause nicht auf Apfelsinenkisten, der Kunde, der hat schon Sofa, der kocht auch nicht auf einem Feuer, sondern der hat eine Küche und der kann das alles auf die lange Bank schieben oder er kann es bei anderen Möbelhäusern kaufen. Wenn er in ein anderes Möbelhaus geht, wird es immer billiger, wenn wir den rauslassen mit einem Preis und einem Produkt im Kopf. gehen die anderen drunter. Das heißt, wann immer möglich im ersten Gespräch schreiben, wo die Ware und der Preis steht. Was sind hier die Erfolgsregeln in der Stufe Abschluss? Wir machen grundsätzlich nach jeder erfolgten Beratung. Das heißt, was ist eine erfolgte Beratung? Dem Kunden gefällt ein Möbelstück und er kann sich ungefähr leisten, nach jeder Beratung machen wir einen Abschlussversuch. Wenn Sie das hinkriegen, sind Sie schon mal ganz weit vorne. Wir fragen nicht nach dem Abschluss, sondern setzen ihn voraus. Wenn der Kunde trotzdem nicht unterschreiben möchte, bauen wir das zweite Gesicht auf. Darüber haben wir ein extra Hörbuch gemacht, das die Technik, wo man unter dem Vorwand seinen Chef holt, weil es eine Aktion gab, die aber eigentlich abgelaufen ist und so weiter und so fort, sie kennen lassen. Die Voraussetzungen sind, die Bedarfsermittlung mit Budgetfrage ist erfolgt. Sonst liegt man, wenn man mit dem Budget mal weit daneben liegt, dann kann man irgendwie Abschließen, bis man blau im Gesicht ist, dann wird das nichts. Voraussetzung, Bedarfsermittlung, Budgetfrage, Abschlussfrage gestellt. Und ich finde es immer wichtig, die Nachlässe und möglichst in Nachlass und Skonto aufzudröseln. Wenn das auch bei Ihnen im Haus so ist, dann klar hervorheben, dass es einen Zusammenhang zwischen der Anzahlung und dem Skonto gibt. Zum Thema Preisverteidigung und Preisdarstellung mache ich auch nochmal einen extra Podcast. Wenn das alles gemacht ist, diese Voraussetzung, dann wird das zweite Gesicht aufgebaut. Ganz einfach mit der Frage, sind Sie eigentlich Stammkunde oder Neukunde? Das wissen wir wahrscheinlich schon, aber egal was der Kunde sagt, für solche Kunden, wie gerade diese Kunden, wie der es ist, hatten wir bis letzte Woche eine Aktion. Und dann, wenn sie sich trauen, sagen sie, am Preis kann er auch nichts mehr machen. Und dann aufstehen und weggehen. Vielleicht ganz kurz zu dem Satz, kommt relativ überraschend, eine Aktion, was ist das? Immer was Positives, die ist abgelaufen, ach du Schande, jetzt ist praktisch der Hoppelhase, auf den sie sich gerade gefreut hatten, der läuft wieder weg. Die Aktion war aber eine Chefsache, das heißt, das ist nicht die, die im Prospekt steht und die alle kriegen. Und Sie holen den Chef dazu, damit die alle Informationen haben. Nicht, damit die eine Entscheidung treffen können, was Sie hier nicht wollen. Und wenn Sie sagen, am Preis kann der auch nichts mehr machen, dann senken Sie die Erwartungen des Kunden. Und das ist wichtig, denn je höher die Erwartungen sind, desto mehr muss der Chef dann auch am Preis machen. Kernsätze für den Abschluss. Da gibt es verschiedene Möglichkeiten. Eine der besten und klassischen ist, den Abschluss vorauszusetzen. Dann ist ja alles klar. Ich schreibe das so für Sie auf, um Ihnen den Preis zu reservieren. Dieses um zu, das ist sehr, sehr wichtig. Die Leute machen mehr mit, wenn man ihnen erklärt, auch wenn es oberflächlich ist, warum sie etwas tun sollen oder warum man etwas macht. Dann ist ja alles klar. Ich schreibe das so für Sie auf, um Ihnen den Preis zu reservieren. Und dann geht es weiter. Wie ist denn Ihr Vorname? Herr Witt. Thomas. Aufschreiben. Oder, dann ist ja alles besprochen, ich mache das so für Sie fertig, um Ihnen den Kontingentpreis zu sichern. Kontingentpreis, Kontingent ist eine begrenzte Menge, die meisten, würde ich sagen, kennen das Wort gar nicht so genau, aber es eröffnet uns nachher die Möglichkeit und auch dem zweiten Gesicht die Möglichkeit zu argumentieren, unser Einkaufsverband, unsere Einkäufer haben ein begrenztes Kontingent verhandelt mit dem Hersteller, auf das es besondere Konditionen gibt, das ist auch bei vielen wichtig, Verbänden tatsächlich der Fall. Das ist ein Kernsortiment, das ist dann wesentlich günstiger im Einkauf und daher auch günstiger zu verkaufen als der Rest. Also dann ist ja alles besprochen, ich mache Ihnen das so fertig, um Ihnen den Kontingentpreis zu sichern. Wenn der Gunde nachfragt, was ist denn der Kontingentpreis, kann man es erklären. Wenn nicht, haben wir schon mal einen kleinen Flock eingeschlagen, um später Zeitdruck aufbauen zu können. Dann die Ja oder Ja-Fragetechnik, wie junge Menschen angeblich in Diskotheken fragen, gehen wir zu mir oder zu dir. Also beides gute Ergebnisse. Möchten Sie die Anzahlung in Bau oder Pay-C-Cash leisten? Egal was der sagt, beides gut. Aber die Antwort auf die Frage, wie er seine Anzahlung leisten möchte, setzt ja schon den Kauf voraus. Möchten Sie Abholen oder möchten Sie unseren Lieferservice in Anspruch nehmen? Das sind alles Möglichkeiten, eigentlich auch den Abschluss vorauszusetzen. Also, das war ein relativ kurzes Kapitel. Der Erfolg des Abschlusses wird begründet im Kontaktaufbau, im Vertrauensaufbau und in der Bedarfsermittlung. Und wenn man da sich die Zeit genommen hat und auf den Kunden eingegangen ist, dann ist es oft relativ einfach, Wenn es mal nicht einfach ist, gehen wir in die Einwandbehandlung. Das ist das nächste Kapitel. Und ich werde auch noch einen extra Podcast machen zum Thema verschiedene Abschlusstechniken. Denn da ist es gut, einen Plan A, B, C, D, E, F, G zu haben. Denn wenn man früh abschließt, oft abschließt und später abschließt, wenn man jedes Mal genau den gleichen Abschluss benutzt, dann ist das nicht so günstig, als wenn man ein bisschen variieren kann. Aber das kommt in einem extra Podcast. Das war die Stufe Nummer 6, der Abschluss. Und wenn der nicht hinhauen sollte, dann gehen wir zu Stufe Nummer 6, äh 7, Entschuldigung, oder eigentlich ist das keine Stufe, das kommt ja nicht immer vor, aber dann kommt das Thema Einwandbehandlung. Dazu gibt es übrigens auch ein extra Hörbuch und das haben wir dann unten für Sie verlinkt. Bis

Thomas Witt: 15:14

dann,

Intro: 15:22

Ihr Thomas Witt.