3. El Paso Generacional

¿Qué se necesita para transformar un negocio familiar sin perder su esencia?

En este episodio conversamos con Lucía Dávila, quien comparte la experiencia de asumir el liderazgo del negocio que la vio crecer y enfrentar uno de los mayores retos de cualquier empresa familiar: el paso generacional.

Aunque su formación profesional estaba en un camino completamente distinto, decidió tomar las riendas de la empresa con la convicción de verla prosperar. Nos cuenta cómo aprendió desde cero la gerencia de un hotel, los desafíos de profesionalizar la operación, fortalecer el liderazgo, incorporar nuevas herramientas y tomar decisiones que impulsaran una nueva etapa de crecimiento.

Una conversación sobre evolución, aprendizaje continuo y el valor de atreverse a transformar un legado familiar para prepararlo para el futuro.

Transcript

SPEAKER_00 0:00

Esto es Alivia Tu Visión con Daniel Vázquez Bramlett. Bienvenidas y bienvenidos a un nuevo episodio de nuestro podcast Alinea Tu Visión y como saben en esta cuarta temporada tenemos invitados especiales y aquí tenemos a Lucía, que Lucía nos va a compartir una historia que a mí me encanta y me apasiona acerca de la transformación de una organización y del paso generacional, pero bueno vamos a dejar que Lucía se presente también para que ustedes que están ahí viéndonos o escuchándonos la

SPEAKER_01 0:40

conozcan. ¿Quién es Lucía? Muchas gracias por la invitación Daniel, soy Lucía Dávila. del Hotel Las Mariposas, un hotel familiar. Tenemos ya seis años entrenándonos aquí en Wiguan, lo cual ha sido de gran ayuda para nosotros. la reestructura y la profesionalización de toda la empresa.

SPEAKER_00 1:04

Oye, Lucía, y cuéntanos un poquito más acerca de ti. Antes, bueno, hoy en día llevas la gerencia del hotel, la dirección general del hotel, pero antes, ¿a qué te dedicabas y cómo fue este antes y este después para ti?

SPEAKER_01 1:18

Bueno, yo no estudié nada que tenga que ver ni con la administración de empresas, ni con la administración turística, ni con servicio al cliente, ni nada. Yo estudié derecho Luego hice una especialización en bioética, nada que ver con lo que hago ahora. Y durante mucho tiempo di clases. Pero pues crecí en el hotel, crecí con huéspedes, crecí con la atención al cliente, crecí en el negocio. El negocio está... en el mismo lugar donde estaba mi casa de niña, donde sigue estando la casa de mi mamá. Entonces, pues fue un aprendizaje innato a lo largo de todos los años. Y a partir de hace cinco o seis años aproximadamente, fue que por una decisión de mi mamá, que era la que ya se hacía cargo del hotel, me quedé yo al frente del hotel. del

SPEAKER_00 2:19

hotel y pues aquí vamos eso justamente a eso que acabas de decir me llama mucho la atención porque tú decides tu camino profesional tu carrera profesional con toda esta parte pues de la abogacía el tema también de bioética dar clases también y la parte de lo que vamos aprendiendo en la vida porque lo escuchamos diario lo vemos diario lo vivimos como esa es la carrera de la vida que como que una manera de estudiar en una aula y otra es de estudiar en la práctica y creo que en algún momento es considerado que tienes una segunda profesión porque ahorita que lo decías yo no estudié administración etc pero creo que hoy la diferencia decir bueno voy a una escuela cuando tengo un título entonces tengo una profesión pero creo que esa profesión ¿cuántos años

SPEAKER_01 3:01

son?

SPEAKER_00 3:04

más de 35 años 5 años viviendo diario ¿cómo se administra un negocio? ¿cómo se atiende a un cliente? ¿cómo se el tema de la hospitalidad? o sea todo esto ¿no consideras que ya te ganaste el título también de esa carrera profesional?

SPEAKER_01 3:17

Yo creo que sí, porque además es muy interesante cómo se pudiera decir cómo la vida te va llevando, pero también cómo la vida te va llevando, pero cómo decides tú seguir ese camino.

SPEAKER_00 3:29

Claro.

SPEAKER_01 3:30

Porque pues al fin de cuentas fue una decisión tanto de mi mamá como mía que sí me quedara en el hotel. Y sí, sí es una... Pues una segunda carrera, ¿no? Una segunda carrera que se va aprendiendo día a día, que nunca dejas de aprender y que también la formación profesional que tuviste de alguna u otra manera, siempre suma, siempre ayuda.

SPEAKER_00 3:53

Sí, eso que acabas de decir es sumamente importante porque cuántas personas justamente estudiaron algo y están en un proyecto familiar que lo vieron desde chiquito y que a veces hasta el síndrome impostor por no tener una carrera, no una profesión, un título, sentir que no tengo toda la experiencia y los conocimientos de eso y y creo que es darle ese buen lugar de están de están las dos y justo no la carrera si la escuela el aula la academia pues también fortalece otras habilidades fortalece otros conocimientos que si al final van a sumar no yo por ejemplo estudié también derecho no y también siempre les digo hubo un momento donde dije a todo esto que estudié si ya le está sumando a esta carrera coach y que al principio sentía como hijo le tomé otro lado no renuncia a esto pero pero no, creo que todo se va alineando y justamente qué bueno para que todos los que escuchan por ahí, justamente que la vida les ha llevado a aprender algo, pues cómo potencializar eso y cómo también capitalizarlo, porque pues eso es algo muy importante.

SPEAKER_01 4:54

Simplemente cuando daba clases teníamos que hacer muchas listas de cotejo para las evaluaciones y al fin de cuentas es un checklist. Entonces también vas aprendiendo a hacer, son instrumentos de evaluación en diferentes aspectos, pero pues también todo

SPEAKER_00 5:11

ayuda y todo suma claro ahora hay dos cosas que a mí me llamarían me llaman mucho la atención que son cómo las viviste tú y que creo que también muchas personas cada quien lo vive de manera diferente pero creo que asienta precedentes muy importantes y principios muy importantes dos cosas uno es cómo es una transición de una empresa familiar que antes estaba un liderazgo una dirección ahora se asume una nueva porque pasa en el día a día y Y sabemos que muchas empresas en esa transición fracasan, o sea, realmente fracasan, realmente no logran los resultados que querían. Y por otro lado, también la decisión de profesionalizar, de transformar la estructura, que creo que esos son los dos puntos como muy importantes que yo veo, digo, salgo, ahorita hablemos de otros, como primero, ¿cómo es esa transición para ti? ¿Era algo que querías, era algo que no querías? ¿Cómo lo viviste? ¿Y cuáles son los retos también?

SPEAKER_01 6:09

En un entrenamiento tú pusiste un documento de el paso generacional de las empresas familiares y como que todo era muy bonito, muy color de rosa, todo sin ningún problema y todo. Pero sí es un gran reto porque, o al menos en mi vida, en mi parte, Porque claro que valoras el negocio, claro que valoras la experiencia, claro que valoras todo lo que se ha construido. Pero llega un momento en que se tiene que dar el paso y marcar una línea de continuidad, pero a la vez de separación.

SPEAKER_00 6:52

Claro.

SPEAKER_01 6:54

Porque dos liderazgos, por lo menos en mi caso, no fue posible. Entonces yo siempre le he agradecido y le he reconocido a mi mamá la confianza.

SPEAKER_00 7:05

Claro.

SPEAKER_01 7:06

Y el voto de confianza no nada más hacia mí, sino a lo que yo estaba haciendo. Y la inteligencia emocional... Y el trabajo personal que ella hizo para decir, va, te encargas, confío, pero a la vez soy capaz de mantenerme atrás. No fue fácil para ella, no fue fácil para mí. Al principio sí tuvimos muchos conflictos, pero creo que al momento lo hemos llevado bien, perfectamente. Pero sí, sí es complicado, porque no nada más por la parte de la primera generación, sino también por mi parte, es continuar con el trabajo que se ha hecho, porque tampoco es decir, ay, ¿qué crees? Pues el hotel iba muy bien y casi lo llevé a la ruina, ¿no? la competencia va cambiando, el mundo va cambiando y tienes que irte adaptando a estas nuevas realidades. Entonces es, ¿cómo combino lo que ya hay? pero ¿cómo le agrego esta profesionalización, estas redes, estos medios de comunicación diferentes? Entonces, por lo menos para mí, sinceramente, no

SPEAKER_00 8:41

fue fácil. Claro, qué bueno que lo dices ahí, porque ahí hay muchos puntos que creo que son valiosísimos para todos los que lo están escuchando y desmembrarlos. Uno, el reconocimiento que dices de la confianza de tu mamá y de la inteligencia emocional, porque entonces eso es una clave para los papás que están... Siguiendo a ese punto, a esa transición de decir, ¿cómo estás con tu confianza con tus hijos? Porque también es la confianza de lo que tú construiste como papá. Y porque hay muchos papás que no asumen la responsabilidad de, desconfío de mi hijo, pero a la vez yo construí eso. Y tu mamá pues confía, es una confianza hacia ti, pero también una confianza de lo que construyó en ti. Y luego, segundo, la parte de inteligencia emocional de trabajar toda esta parte para poder vivir el duelo de esa separación como dices de esa transición de todo eso entonces también no para que lo vean lo que lo están escuchando porque transiciones no funcionan uno porque justo lo que se construyó no genera esa confianza que hay países y hay sociedades que hacen algo diferente no no lo dan al hijo contratan a un director general porque justamente como no lo construyeron pues no vamos a echar a perder el negocio de donde todos comemos no pero este caso no fue así entonces esa parte creo que sumamente valiosa para todos ahora Otro punto que dices tú, esa responsabilidad de la continuidad, ¿tú crees que es por tu formación, por el momento, la edad en la que te llega esto? por lo que has vivido, o sea, ¿qué es? Porque no todos los hijos tampoco toman el negocio así. Algunos lo toman con otro peso, otra... ni siquiera quieren, o sea, hay muchas cosas, ¿no? Entonces también cabe mencionar cuál fue el contexto que a ti te funcionó para asumirlo de esa manera.

SPEAKER_01 10:28

Creo que fue el momento en el que estaba en mi vida porque yo ya había tenido, como dije hace rato, la oportunidad de estudiar, ya había tenido la oportunidad de trabajar en algo que me apasionaba, pero de todas maneras estaba en el Sí. Claro. Sí. Entonces como que se fueron acomodando todas las piezas, pero creo que en conclusión fue porque yo ya había tenido la oportunidad de probar otras cosas, de hacer otras cosas, que las disfruté, me gustaron, pero también darme la oportunidad de seguir haciendo algo mejor. que no hacía de tiempo completo, pero que también disfrutaba, creo que se conjuntaron. Pero en conclusión fue porque yo ya había probado otras cosas.

SPEAKER_00 11:40

Increíble, porque justo en las transiciones de otras familias que a veces hay papás que quieren tener una gobernanza en la vida del hijo donde no le permiten explorar y experimentar. Entonces, ¿qué tan importante es esa fase de que las personas descubran qué les apasionan y elegir entonces el negocio familiar ya desde un lugar libre? Porque lo que escucho es que hubo libertad O sea, no hubo como esta obligación o este sentido de ahí te va la carga del negocio, del patrimonio, sino es como que ya viví, ya hice esto y estoy en el momento para elegir eso. Entonces eso también es muy importante porque es cuando hablamos de que las cosas se alinean, no como decimos o nos alineamos nosotros, pero la alineación es una decisión adulta, no es una decisión adulta, no nada más es como ahí se alinean las cosas, no si se alinean, pero pero es una decisión adulta. está mi decisión puesta ahí o no. Entonces eso está increíble. Creo que eso es de mucho valor para todos los que están escuchando, porque de verdad lo dice alguien que yo lo he visto, no lo he visto en ti, lo he visto en la empresa, que realmente fue una transición. Sí, con todos sus retos, con todos sus retos. Y algo que dijiste bien importante, no puede haber dos líderes en una empresa. O sea, y eso no tiene que ver con una empresa familiar, tiene que ver con la naturaleza de un negocio. Creo que en una familia sí, porque es papá y mamá porque fungen dos roles bien diferentes bien diferentes

SPEAKER_01 13:04

pero creo que al fin papá y mamá son dos líderes pero en las decisiones importantes va una decisión

SPEAKER_00 13:11

exacto

SPEAKER_01 13:12

o sea

SPEAKER_00 13:13

hay una negociación entre los dos y como pero cada la decisión de los dos es tomada desde dos perspectivas que nutren a la familia pero en un negocio no se puede o sea la naturaleza del negocio y ahí hay gente que se amaña yo apenas estoy en una bueno estoy en un entrenamiento donde justamente hay familias, ya hemos tenido muchísimas familias en WeOne, pero en este donde todavía estamos haciendo el organigrama, la estructura, y todavía así. Pero el papá y la mamá son los directorios generales, o sea, todavía ya con toda la información y todo, como queriéndolos poner en ese lugar y en ese entender, a ver, el negocio no es la familia, es un negocio. Allá sí son los líderes del hogar, pero aquí en el negocio, y aparte que los hijos ya, todos ya tienen carrera, o sea, deja tú, ¿no? Y tú todavía Todavía seguimos con eso. Hay muchas ciudades, países, estados que todavía siguen con esa ideología o esa mentalidad o esa creencia. Y creo que es bien importante entender que no un negocio es un negocio, no es la familia y no puede tener una misma estructura que una familia. Bueno, ¿en qué momento se decide hacer esta transformación de la estructura, de la organización? Porque... Eso es algo bien valioso de Mariposas para mí. Yo siempre lo he dicho y se lo he dicho a Lucía. O sea, yo pongo... Yo siempre les digo, cuando vienen empresas, etc. Tal vez no lo sepas, pero yo creo que sí porque te lo he dicho. Yo a veces les digo, a ver, a ver, a ver. Si ustedes no llevan esto a la práctica, no crean que ustedes van a respaldar mi trabajo. Botear mariposas, ya. Si con que una empresa lo haya hecho... Y haya resultados... Significa que funciona... Si otras 99 no lo quieren hacer... Por el momento en el que se encuentran... Es problema de ellos... Estamos de acuerdo... Para mí siempre ha sido como... Si ellos lo lograron... Todos pueden lograrlo... Pero ahí está... Es algo que funciona... ¿Qué fue lo que los orilló... A tomar este movimiento... De transformar la organización... De la empresa... Y cómo fue el proceso... Pues

SPEAKER_01 15:20

como la mayoría de las empresas familiares nacen, crecen y van creciendo de manera empírica sin ninguna profesionalización laboral. De los primeros entrenamientos que tomé con Daniel, me acuerdo que me preguntaste que si teníamos visión y misión. Y yo sí saqué mi manual de un programa de gobiernos con mi visión de tres renglones que la tenía perdida en algún momento. ¿Cómo decidimos esta profesionalización? Creo que se pusieron las cosas. Fue pandemia, que la verdad para el turismo fue bastante difícil. Fue que acordamos con mi mamá que yo me quedaba al frente del hotel 100%. Entonces empezó todo un proceso de profesionalización, empezando con la visión, sin olvidar Sin olvidar lo que nos hace diferentes, pero de una manera más formal. nos dimos cuenta, y digo nos dimos cuenta porque no nada más fui yo, sino fue todo el equipo que conformamos Mariposas, que necesitábamos procesos, que necesitábamos estructura, que necesitábamos hasta un organigrama, que necesitábamos descripción de puestos, que necesitábamos manuales. Con el conocimiento que ya se tenía, se empezó a hacer todo. Todo eso de tal forma que ahora ya... Pues tenemos

SPEAKER_00 16:58

bastantes

SPEAKER_01 17:01

instrumentos, nunca se tienen por completo, pero simplemente antes no teníamos métricas. No teníamos métricas ni de ocupación, ni de reservas directas, ni de productividad. Ya tenemos esas métricas, ya sabemos cuáles son nuestros meses más bajos, ya sabemos qué hacer en esos meses más bajos, pero no de una manera empírica, no decir, no, septiembre es súper bajo por inscripciones de escuela. Sí, septiembre es bajo por inscripciones de escuela, pero ¿qué tan bajo? ¿Qué porcentaje baja? ¿Dónde le vas a meter más publicidad? ¿Dónde le vas a meter no? ¿Le puedes meter una promoción, un descuento? Entonces ya, ya tenemos esas métricas, ya tenemos toda esa, toda esa información que

SPEAKER_00 17:47

antes no. Ahora, es bien interesante porque ¿cuánto, o sea, qué tiene que pasar para que una empresa reflexione y diga esto es lo que necesitamos? Porque al final cuando la empresa vendía yo veo muchísimas empresas que venden tienen resultados sobrevivan llegan décadas llevan años para qué hacer toda esta chamba o sea para qué hacer todo este trabajo y yo a veces me lo pregunto porque yo desde el lado de la cancha yo sé la importancia el valor etc porque a eso me dedico y si yo vendo esto pues también sería como ilógico no entender el para qué pero otra cosa es la persona que está del otro lado el empresario el emprendedor cuando su negocio está fluyendo o está sobreviviendo, pero ahí está y ahí ha estado. Como diríamos, no hay necesidad de profesionalizarla, no hay necesidad de estructurarlo. ¿Cuándo realmente dices sí, sí es importante? ¿Qué es lo que a ti te hizo la reflexión? ¿Fue tu parte académica? ¿Fue lo que estabas viviendo?

SPEAKER_01 18:46

¿Cómo que fue? Creo que fue mi parte académica. Y también algo que siempre me dijeron, me lo dijo mi mamá y lo tengo grabado, al negocio hay que quererlo. Wow, sí. Y creo que desde mi punto de vista, una forma de querer el negocio es esta profesionalización. ¿Por qué? Y ahorita que me lo estabas preguntando, mi cabeza estaba pensando, podemos estar muy sanos, pero cada seis meses o cada un año nos hacemos unos análisis. Sí, claro. Entonces el negocio puede estar sano, el negocio puede estar vendiendo, pero si llega otra pandemia, necesito saber. Nosotros no teníamos ni el punto de equilibrio del negocio. Sí, claro. Entonces necesito por lo menos tener los datos básicos de cómo está el negocio, de cómo va la estructura, Y yo creo que si es una parte de querer el negocio, creo que es una parte de cuidar el negocio, de cuidar a tu equipo, de cuidar. eso

SPEAKER_00 19:53

que con tanto trabajo se construyó wow se me puso la piel chinita cuando lo dijiste creo que eso es una joya es una joya no se trata solamente si vendo o no vendo se trata de lo que acabas de decir de quererlo de cuidarlo de no esperar a que pase algo malo negativo para entonces decir ahora sí que eso es lo como la parte normal de todos se ha vuelto eso como reaccionar ya cuando tenemos el problema en vez de prevenir y también ese ese tacto de entender ¿cómo voy a cuidar lo que tengo? ¿Realmente cómo lo voy a cuidar? ¿Cómo le voy a devolver todo lo que me ha dado? Creo que eso es una conciencia, ¿no? Sí es una conciencia, ¿no? Creo que ahorita que lo acabas de decir, a mí me... Creo que ya eso que dijiste para mí es la joya de este capítulo. Digo, todo lo que has dicho ha sido valiosísimo, pero eso es una perspectiva y una postura que si todos lo tomáramos, nuestros negocios seguirían avanzando. Y yo, que he estado en contacto con empresarios y empresarias vendedores, de más de 350 empresas la vida también nuestras creencias, de donde venimos lo que nos ha pasado a veces nos sentimos como hasta víctimas del negocio, como de para él no le voy a dar mi vida a mi negocio y para qué más, yo merezco y cosas de esas y si nos olvidamos de esa parte y también cuando asumimos una responsabilidad un liderazgo que no queremos todavía peor y todos esos condimentos hacen que sí, que no cuidemos eso pues mira como lo dijiste no sabes ni siquiera cuidamos nuestro cuerpo como vamos a cuidar un negocio no o sea va a ser el reflejo de nosotros mismos no hombre eso es eso es valiosísimo y hoy te dijiste algo bien importante cuando creas la estructura creas todo esto la esencia no se pierde de un negocio y eso yo descubrí la esencia de las mariposas cuando estábamos en el entrenamiento evidentemente ustedes llegan etc pero vamos con nosotros siendo la empresa quienes son su historia todo pero también como ese valor agregado que tiene ese esa propuesta de valor diferente me acuerdo que en una conferencia tú muy claro y dijiste no yo no compito con esto yo con lo que compito es con esto y eso a mí me encantó me acuerdo estás dando tú una plática a gente de gerentes de recursos humanos y justo eso yo descubrí ese diferenciador de las mariposas y algo que quiero compartir a todos los que están escuchando seas empresario emprendedor de una empresa es que tu esencia no va a cambiar por darle estructura a tu vida o darle estructura a tu negocio o darle procesos o darle métricas o sea tu valor como persona o tu esencia como negocio no va a cambiar por empezar a medir los resultados y decir pues no estamos siendo productivos si no o si lo estamos siendo o esta es la manera en como vamos a estandarizar esto como como ¿Cómo viviste ese proceso de estandarización para el hotel y para ti?

SPEAKER_01 22:58

Una de las características principales del hotel fue la atención personalizada, pero en el hotel la atención personalizada sí la llevamos a atención personalizada. Hay huéspedes que ya saben qué edredón quieren, hay huéspedes que ya saben qué buro les ponemos, hay huéspedes que... Piden cosas bastante extrañas, les instalamos su WhatsApp, les instalamos a veces su Facebook en su celular porque no lo pueden configurar. Entonces es una atención personalizada, pero realmente personalizada. Siempre fue así.

SPEAKER_00 23:37

Claro.

SPEAKER_01 23:38

Y sigue siendo así porque desde el momento que nos sentamos como equipo a redactar la visión de este año, se puso la atención personalizada y se puso a hacerlo sentir en casa. Entonces, lo que ya se hacía nada más se plasmó y se vive día a día. No hay por qué cambiar, solamente hay que darle placer. La estructura, la formalidad. Pero es que mariposas, con o sin estructura, tienen un servicio personalizado. Si dejáramos de tener ese servicio personalizado, dejaríamos de ser mariposas.

SPEAKER_00 24:17

Tal cual.

SPEAKER_01 24:18

Entonces, no es cambiar. es encuadrar lo que ya hacemos en estas mediciones, porque a mí no me importa si tengo el 90% de ocupación o un 50% de ocupación, a ese 90, a ese 50 le vamos a dar un servicio personalizado, pero yo ya sé cuánto tengo, yo ya sé un proceso, yo ya sé una medición y no nada más yo, sino todo el equipo. Y un servicio personalizado es desde, si la habitación está lista antes del check-in, cualquier persona que está... en el hotel y abre la puerta es capaz de hacer un registro y de llevar al huésped a la habitación que ellos saben que está lista y eso también es parte del servicio al cliente y eso también es parte de la experiencia pero también es parte de esta estructura y de esta capacitación que tenemos todos en las mariposas

SPEAKER_00 25:19

claro y eso es justamente lo que dijiste si dejamos de hacer ese valor ya perdemos nuestra idea de quiénes somos y hacia dónde vamos. Y también debemos hablarlo. Hay nuevas personas que se incluyen en el equipo. Cuando la empresa crece o cuando va pasando el tiempo, que hay personas que se van, hay otras que se quedan porque es parte de la vida. Cuando tenemos esta estructura, pues también le estás diciendo a la persona que va entrando en nuestra empresa, es esto somos, así lo hacemos. Y me acuerdo una frase muy importante una vez en un trabajo contigo de esto es lo que valoramos el comportamiento que valoramos en la empresa y es lo que esperamos de ti porque estos somos simplemente porque estos somos como que para ti ya no hay porque mucha gente discute esa parte como hay gente que quiere transformar la identidad de una empresa o sea un colaborador sabes como que incluye y es como yo creo que no hay cuando algo está tan claro como lo tienen ustedes de claro que ese es un punto para todos es la claridad de quienes somos no es tan importante porque a veces lo vemos cuando en una página web de quiénes somos y está ahí el discurso, pero tú le dices realmente nosotros somos servicio personalizado por esto, esto, esto, esto. Cuando alguien va a llegar, tú le dices estos somos y tú te unes a esto y vas a hacer esto. No es que tú quieres que sea mariposas. ¿Cómo es? Porque si le explico, porque se puede llegar a un tema de... Yo siento que ya en tu empresa ya ni siquiera es un Es un punto de inflexión, de pre-cuestionamiento. Es que estos somos,

SPEAKER_01 27:00

¿no? que se ha tenido desde el día uno de Mariposas. Mariposas tiene abierto al público, así como tal, 26 años. Pero durante más de 35 años se ha recibido huéspedes, turistas, visitantes, como quieras.

SPEAKER_00 27:19

35

SPEAKER_01 27:20

años. 35 años, si no es que un poquito más. Claro. Siempre con este servicio personalizado. Entonces, como dices tú, ya es parte de las personas nuevas que se han integrado al equipo personal. pues ya damos por descontado de que van a seguir con esto que somos. O sea, no es

SPEAKER_00 27:46

un, ay, pues a ver si es. A ver si quieres.

UNKNOWN 27:46

A ver si quieres.

SPEAKER_01 27:47

A ver si te gusta. O sea, tienes que ser así. Nos queda muy claro que es una relación de profesional, profesional con los huéspedes, una relación de empresa, pero eso no quita la amabilidad, eso no quita la atención personalizada. Eso no

SPEAKER_00 28:04

quita

SPEAKER_01 28:06

que el huésped apenas nos pide un curita más grande que el que teníamos y ahí estábamos todos buscando un curita más grande que el que teníamos pero ya se da por descontado sinceramente y tanto las personas que ya tienen muchos años afortunadamente colaborando con mariposas como las personas que se han integrado a mariposas lo viren no nada más lo hacen creo que también esa es una diferencia a realmente lo vivo Porque toda la estructura me lleva a esto, a realmente nada más lo hago porque es parte de mi trabajo.

SPEAKER_00 28:44

Híjole, buenísimo. ¿Lo vivo o solo lo hago porque es parte de mi trabajo? Creo que esa frase es crucial porque muchos trabajadores no lo viven, realmente no lo viven, pero no lo viven... porque no está claro. Yo siento, no sé qué piensas. O sea, una empresa, muchas empresas no lo tienen claro. Esto que acabas de decir no lo tienen claro. Y si el líder no lo tiene claro y si la empresa no lo tiene claro y no como una palabra hacia afuera, que toda su estructura, sus procesos, sus reglas esté alineado a eso. Eso es claridad. No es solo que el líder lo diga en un discurso motivacional, sino que se vive en toda la estructura y entonces, por ende, el colaborador lo puede, puede, vivir esa coherencia puede vivir esa congruencia

SPEAKER_01 29:33

no sé tú qué piensas creo que es súper importante esta congruencia esta coherencia que se tiene que dar porque si no entonces estamos jugando ahora si somos ahora no somos

SPEAKER_00 29:46

sí claro

SPEAKER_01 29:46

y confunde si te confundes tú como líder confundes a tu equipo y entonces ya no sabemos hacia dónde vamos Y pierdes tu esencia, pierdes tus características. Puedes perder hasta la motivación de tu equipo y también a tu equipo.

SPEAKER_00 30:07

Híjole, sí. Y ahorita que dices eso, hoy en un mundo que es... Ya tres. Ok. ¿Aplaudo otra vez? ¿Aplaudo otra vez? Sí. Y justo esto que dices es bien importante. Hoy en un mundo que vivimos con tanta influencia de las redes sociales, del bombardeo de la información, del contenido, de las modas, de las tendencias, qué fácil es desenfocarse de quién eres. O sea, creo que esto que dices, 35 años no por nada, es lo que hace que se construya una identidad y tener tan claro cómo como el precio de perderla sería demasiado grande. ¿Sí me explico? Sería demasiado grande. Pero también, ¿no? Como hay negocios, proyectos que, pues sí, los años que llevan no han podido construir una identidad clara de quiénes son y hacia dónde van, pero también otros que la pueden perder en cualquier momento. Hay negocios que verdaderamente lo pierden. Entonces, tal vez no es un tema de tiempo. Mariposa sí lo ha construido con el tiempo, ahí está la evidencia, pero es que un negocio joven lo puede construir siempre y cuando tome la decisión no tenga la claridad de quiénes son y hacia dónde van, pero sobre todo quiénes son su identidad, ahorita esto que estás diciendo para mí es muy valioso hasta a nivel personal, en We One pues nosotros siempre hemos estado, alineamiento a la visión alineamiento a la visión y llevamos, llevo 14 años con el tema de la visión y creo que es eso, como no voy a perder mi esencia no voy a poner mi identidad, no voy a perder lo que yo, porque haya una moda, una tendencia, un etc eso creo que hoy es algo que Porque necesitan las personas, necesitan las empresas entender. Si tú quieres seguir la moda, híjole, no sé.

SPEAKER_01 31:55

Es muy complicado. Es complicado y me pasaba a mí y a Cristel, que es la gerente del hotel. Llegó un momento que no nos gustaba que nos identificaran como un hotel para personas mayores. Ok. Nos causaba cierto conflicto a las dos que fuera, ¡ay, el hotel para personas mayores!

SPEAKER_00 32:19

Por no decir otros nombres, cativos. Un

SPEAKER_01 32:23

hotel para personas de la tercera edad. Y no nos gustaba, o sea... Pero sí, en unas temporadas el hotel es para... Huespedes de la tercera edad. No hay ningún problema. Lo aceptamos. Y ahora todas nuestras habitaciones tienen barra de seguridad en los baños porque nuestro mercado aumenta. mayoritario en cierta temporada son personas de la tercera edad y nos dimos cuenta que al lugar de que nos molestara es valioso

SPEAKER_00 33:00

claro

SPEAKER_01 33:01

entonces vamos tomando las o vamos haciendo mejor dicho las adecuaciones adecuadas para ese mercado que nos ayudó bastante

SPEAKER_00 33:11

claro pero esto es bien claro tú tienes un valor tú tienes una identidad y es el servicio personalizado es todo lo que haces por tu cliente y ese mercado dice eso es lo que yo estoy buscando y por eso se llenó de gente de tercera edad no es como que tú dijiste ahí hice mi plan de negocios y yo estoy destinada a esa gente no ve cómo cómo es cuando el mercado mismo llega a lo que tú estás ofreciendo es como quiero eso y ya después tú haces las adaptaciones decir ok valoro aprecia este mercado voy a darle lo que necesita pero tampoco me cierro a los otros porque mi tema no es no soy un hotel para gente de tercera edad soy un hotel Y también pasa, por

SPEAKER_01 34:02

ejemplo, con la característica de amigable con el medio ambiente. Ah, sí, cierto. El hotel, desde que mi mamá empezó con el hotel, era de estos focos ahorradores al principio y apaga la luz y recolectamos el agua y todo. Entonces tenemos, sin ser un hotel ecológico, tenemos varias medidas. El coamigable, sí. Sí, sí, sí. que estas características y este quienes somos en las mariposas está abierto a diferentes mercados, pero sin perder este servicio personalizado, sin perder atención al huésped, sin perder estas medidas ecoamigables. Entonces es no cerrarte, al contrario, abrir tu mercado. Claro. con las características que siempre han diferenciado

SPEAKER_00 35:10

a mariposas. Súper. Ahora, con todo este proceso, ¿cuáles fueron los logros? O sea, ¿cuál es? Bueno, debo decir algo bien importante. Algo que apoyó mucho en el paso de la cultura y la estructura organizacional, creo que también son las habilidades que tú tienes. Y cada persona, cada líder tiene habilidades diferentes. Yo me acuerdo que todo este tema de la planeación, de hacer los manuales, etc., algo que no se te dificultaba creo que toda esta base de abogado académica y todo apoyó mucho hay personas que les cuesta mucho sentarse a hacer un manual lo que más odian es sentarse en la computadora etc eso apoyó mucho en el camino pero en ese proceso como como cuál fue el antes y el después de hacer esa cultura y estructura organizacional

SPEAKER_01 35:56

para tu empresa híjole primero que nada no nada más por mi formación se facilitó se facilitó por Porque tengo, mejor dicho, porque las mariposas somos un equipo de 10, si no es que de 100. El equipo realmente dijo, va, vamos a esta etapa, vamos a profesionalizarnos. Y no digo que fue todo miel sobre hojuelas, pero sí fue de, a ver, tenemos indicadores. Pues va, tenemos indicadores. Se aceptó. Tenemos métricas. Va, se aceptó. Entonces creo que esta parte también del equipo es muy valiosa. Porque las empresas son el equipo.

SPEAKER_00 36:46

¿Y qué hizo que el equipo lo aceptara? ¿Es por ya cómo se había conformado el equipo? ¿Qué fue lo que hizo?

SPEAKER_01 36:53

Creo que era por cómo ya se había comportado el equipo y por qué Cristel y yo estábamos ya muy seguras de qué era lo que se tenía que implementar. Entonces no hubo como duda.

SPEAKER_00 37:07

Sí.

SPEAKER_01 37:09

Al principio sí, pero a nivel personal, personal antes de bajarlo al equipo ya que se bajó al equipo ya fue es lo que se va es lo que se va a hacer es lo que toca wow que cambió siento al equipo más motivado siento al equipo más ordenado siento a mariposas más fuerte para los retos que va a

SPEAKER_00 37:39

temer si Creo que eso que acabas de decir es medular, ¿no? ¿Cómo nos vamos fortaleciendo? Porque en la vida no tenemos control de lo que pasa ahí afuera, ¿no? Como tú dijiste, una pandemia, que vuelva a ocurrir, lo que sea, no tenemos el control de eso, pero lo que va a ser la diferencia es qué tan fuertes estamos para poder atravesar esos momentos, ¿no? Entonces, esa fuerza no solo es de espíritu, ¿no? Se construye, se construye y ahí están las evidencias. Pues bueno, para terminar, Lucía, ¿Qué sigue? ¿Qué sigue para ti? ¿Cómo te ves tú? ¿Cómo ves Mariposas? ¿Qué sigue para el equipo? Digo, algo que dijiste es la fortaleza, pero bueno, a mí siempre cuando escucho historias como la tuya, yo digo, si hoy están como están y no me imagino todas las cosas todavía positivas que se vienen cuando algo que está tan bien hecho, tan claro, se sostiene, pues no hay nada más que bendiciones. Que nuevamente no significa que no va a haber problemas, que no va a haber retos, que no va a haber complejidades, pero al final de cuentas, pues ya eso traza un camino totalmente diferente. Entonces, ¿qué sigue para ti? ¿Qué sigue para Mariposas? ¿Qué

SPEAKER_01 38:51

sigue para mí? Seguir aprendiendo, seguir creciendo, tanto en lo personal como en lo profesional. ¿Qué sigue para Mariposas? Seguir por el camino que vamos, seguir creciendo, seguir buscando... Esta estructura, seguir haciendo lo que nos falta, seguir buscando este crecimiento personal y profesional para todos los que conformamos mariposas. Y pues… enfrentar lo que se nos vaya viniendo

SPEAKER_00 39:31

día a día eso buenísimo pues muchísimas gracias Lucía creo que bueno yo estoy encantado de tenerte aquí encantado de este podcast sí no al contrario estamos nosotros felices de tenerte un orgullo tenerte aquí y pues para todos los que nos están viendo y escuchando no duden en compartirlo no duden en suscribirse en nuestro canal pueden escucharlo en Spotify pueden verlo por YouTube y también pueden seguirnos en redes sociales, tenemos el Instagram Alinea Tu Visión Podcast, We One también Hotel Las Mariposas, que las sigan en sus redes sociales y que también sigan a We One, pues muchísimas gracias Lucía, nos vemos, aquí estaremos aquí estamos exacto y pues gracias a todos los que nos vieron, hasta luego listo