„Das können wir selber bauen“ – der teuerste Satz der Versicherungsbranche?

PDFs ausdrucken, Dokumente hochladen, Portale durchsuchen, Rückfragen beantworten – und am Ende wartet der Kunde trotzdem. Willkommen in der Realität vieler Versicherungsprozesse.

In dieser Folge spricht Sebastian Langrehr mit Mathias Staar, Gründer & CEO von Flixcheck, über die größte unterschätzte Baustelle der Versicherungsbranche: Kundenkommunikation.

Warum scheitert Digitalisierung oft nicht an Technologie, sondern an Prozessen? Weshalb verlieren Versicherer täglich Zeit, Geld und Kundenzufriedenheit durch unnötige Reibung? Und warum ist moderne Kundenkommunikation plötzlich die Grundlage jeder ernstzunehmenden KI-Strategie?

Eine Folge über echte Prozessoptimierung statt Buzzword-Bingo, über „No Bullshit Digitalisierung“, Datenqualität, AI-Hypes und die Frage, warum Geschwindigkeit heute zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil wird.

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Transcript

Sebastian Langrehr [00:00:00]:
Hallo und herzlich willkommen zum Insurance Monday Podcast.

Matthias Ruf [00:00:03]:
Kleingedrucktes aus der Finanz und Versicherungswelt. Dein Podcast mit spannenden Insights und exklusiven Gästen aus der traditionellen und digitalen Finanzwelt.

Sebastian Langrehr [00:00:26]:
Und dann sage Hallo und herzlich willkommen zu unserer neuen Folge vom Insurance Monday Podcast. Ich bin Sebastian Langre und heute sprechen wir endlich mal wieder über ein Thema, das jeder und jede kennt und trotzdem fast jedes Unternehmen unterschätzt und nie auslernt und zwar Kundenkommunikation. Denn egal ob Versicherung, Bank oder Energieversorger, am Ende entscheidet oft nicht das Produkt über Zufriedenheit, sondern die Frage Wie einfach ist der Kontakt eigentlich wirklich? Und einfach ist in Zeiten von E Commerce, Social Media und natürlich AI eben so eine Sache. Aber mal Hand aufs Herz, Warum muss ich für eine Unterschrift noch PDFs drucken? Warum dauert eine Schadenmeldung manchmal länger als der eigentliche Schaden? Und warum fühlt sich Kommunikation mit manchen Unternehmen immer noch an wie Internet im Jahr 2004 Matthias beschäftigt sich seit Jahren genau mit dieser Lücke zwischen analogem Prozess und digitaler Erwartungshaltung. Als Gründer und CEO von Flixcheck baut er mit seinem Team eine Plattform, die Kundenkommunikation radikal vereinfacht. Von digitalen Formularen über Dokumenten, Uploads bis hin zu rechtsgültigen Unterschriften und kompletten Serviceprozessen. Und das viele große Versicherer, Telekommunikations und Finanzunternehmen setzen bereits auf Flixcheck und zwar tief in ihren Prozessen setzen sie flixcheck bereits ein. Wir hören hier also heute auch einen echten Erfahrungsbericht.

Sebastian Langrehr [00:01:53]:
Matthias Ruf Also Matthias, dein Ruf, Das hören wir ja gleich direkt pragmatisch und ziemlich allergisch gegen den ganzen Digitalisierungs Bullshit Bingo. Wer mit Matthias spricht, der merkt schnell und ihr werdet es auch gleich merken. Hier geht es nicht um PowerPoint Innovation, sondern um echte Prozessverbesserung, messbare Kundenzufriedenheit und die Frage, warum manche Unternehmen digitale Kommunikation immer noch unnötig kompliziert machen. Wenn Matthias darüber spricht, wie moderne Kundenkommunikation funktioniert und warum Geschwindigkeit inzwischen ein Wettbewerbsvorteil ist, hören viele Entscheiderinnen und Entscheider sehr genau zu. Mit Matthias sparen wir also ein paar Bäume und Porto. Also herzlich willkommen Matthias. Dann wollen wir dich stell dich und deinen Weg unserer Hörerschaft doch gerne kurz vor. Und besonders interessiert uns natü Wie kommt man eigentlich auf die Idee, Kundenkommunikation neu zu denken und daraus Flixcheck aufzubauen?

Matthias Ruf [00:02:51]:
Man muss ein bisschen wahnsinnig sein, Das kann ich schon mal vorweg schicken. Danke für das Intro, Sebastian. Ich freue mich hier zu sein. Ich bin, du Hast gerade gesagt, Co Founder und CEO bei Flixcheck, bin 39 Jahre alt, verheiratet, habe einen wunderbaren Klick Sohn, der bald zwei Jahre alt wird und habe eigentlich einen mehr oder weniger langweiligen BWL Background, Hab Medienmanagement studiert an Wirtschaftswissenschaften und dann relativ früh tatsächlich während meiner Studie den Weg in die Marketingkommunikation Werbung gemacht. War dabei kein Kreativer und auch kein Kundenberater, sondern habe immer sehr analytisch strategisch Kundenkommunikation geplant. Also mit Kunden, die fragen Was ist der beste Weg, die Messages zu kommunizieren? Was sind die besten Kanäle? Was ist der beste Call to Action? Also sehr früh angefangen, mich theoretisch mit Kundenkommunikation zu beschäftigen. Und das habe ich von 2010 bis 2019 gemacht. Habe da eine ganz okaye Karriere gemacht.

Matthias Ruf [00:04:00]:
Zuletzt habe ich die strategische Planung einer großen Netzwerkagentur in Düsseldorf geleitet und mich aber parallel schon sehr lange mit der Frage beschä Wie wäre es eigentlich sein eigener Herr zu sein und selbstständig zu arbeiten und das, was ich über die Jahre gelernt und aufgebaut habe, in eine Company zu überführen. Das kam dann dazu, dass dass ich mit meinen beiden Buddies Andreas und David mich eben verselbstständigt habe. 2019 dann den Schritt aus dem Angestelltenverhältnis rein in die Company, in den Flixcheck und das ganze Thema bis heute aufgebaut. Der Weg jetzt meiner Company, also Flixcheck, wie es heute ist, der ist tatsächlich aber trotzdem noch mal isoliert betrachtet sehr interessant. Wir haben angefangen uns mit einem ganz bestimmten Vertical zu beschäftigen, mit dem der Umzugsunternehmen und da ganz konkret tatsächlich uns auch angeschaut was ist eigentlich die Situation? Wir hatten ein Problem vorliegen, nämlich das, dass Unternehmen auf uns zugekommen sind, gesagt haben, wir sind so oft unterwegs bei unseren Kunden, um einfach nur uns anzuschauen, wie leben die Menschen eigentlich, um basierend auf diesem Erfahrungsbericht ein Angebot zu machen, Also eine wahnsinnig undigitale Branche zu der Zeit. Und das haben wir angepackt und daraus erste digitale Strecken gebaut, also Formulare, auch den Bilder Upload ermöglicht. Wir sprechen hier von 2016, 2017, 2018, allerdings dann relativ schnell. Das ist eine Branche, die zwar sehr spannend ist und für uns ein super Playground, um Erfahrungen im SaaS zu sammeln, aber sie ist doch begrenzt, wenn man auf den TAM, auf den Total Addressable Market schaut.

Matthias Ruf [00:05:57]:
Und das war für uns wirklich ein starker Wendepunkt insofern, als wir gesagt Was sind eigentlich andere Branchen, die ähnliche Situationen, ähnliche Use Cases, vor ähnlichen Herausforderungen stehen?

Sebastian Langrehr [00:06:07]:
Und so seid ihr auf Versicherung gekommen, nehme ich an.

Matthias Ruf [00:06:10]:
Exakt so sind wir auf Versicherung gekommen, hatten so ein bisschen über unser Netzwerk damals Zugang zu dem einen oder der anderen Entscheiderin, was erstmal natürlich von Vorteil war, dass man einfach mit nichts außer guten Ideen ein Intro bekommen hat.

Sebastian Langrehr [00:06:25]:
Dazu kommen wir gleich. Dazu kommen wir gleich. Ich möchte dich kaum abbremsen, aber ich tue das einmal, weil wir kommen jetzt erst einmal. Wir wollen erstmal noch bei dir vorbeikommen. Und genau der Weg in die Versicherung, der interessiert uns besonders. Es hört sich gerade so ein bisschen an schöne Grüße an Bastian Knudsen mit Movinga und heute Emil, der hat auch mit Umzug angefangen und dann Versicherung. Vielleicht seid ihr euch da ja schon begegnet, aber wir wollen dich gerne noch mal ein bisschen besser kennenlernen, Matthias. Und wenn es okay ist, unser format der schnellen 5 Kennst du?

Matthias Ruf [00:06:56]:
Ja, kenne ich.

Sebastian Langrehr [00:06:58]:
Wir stellen zwei schnelle Fragen und wir bitten um eine schnelle Antwort, sodass wir dich besser verstehen. Bist du bereit? Ja, sehr gut. Den konnten wir uns nicht verkneifen. Achtung, es geht los. Flixbus nach Lissabon oder Business Class nach

Matthias Ruf [00:07:19]:
Dubai aufgrund des Namens und aufgrund der Destination. Flixbus nach Lissabon.

Sebastian Langrehr [00:07:25]:
Yeah. Veggie Bowl oder Ribeye Steak? Medium rare?

Matthias Ruf [00:07:29]:
Weder noch. Ich esse gerne Fleisch, aber als essender Company muss ich natürlich die Lanze für den Adana K. Deswegen entscheide ich mich dafür.

Sebastian Langrehr [00:07:38]:
Adana Kebab. Sehr gut. Dann eine Frage, die auch mit dir zu tun hat. No Bullshit, oder? Übrigens hier erstmal AI First everything?

Matthias Ruf [00:07:46]:
Weder noch. Also keine klare Antwort. Ich glaube an eine Koexistenz von beiden. Ich glaube das Wort everything an AI First Everything ist das Problem. Deswegen immer wichtig, die Sinnesfrage zu stellen und da ist ein no Bullshit Filter schon sehr hilfreich. Und dann funktioniert beides in einer Koexistenz.

Sebastian Langrehr [00:08:04]:
Ja, das dachte ich mir schon. Sehr gut, sehr gut. Du hast es eben schon erwähnt, BB Saß aus Essen oder? Ne, es geht ohne den Start up Hype aus San Francisco einfach nicht weiter auf diesem Planeten.

Matthias Ruf [00:08:14]:
Ich glaube, man kann ein sehr gutes Business BB SaaS in Essen bauen. Das haben wir bewiesen und viele andere vor und nach uns.

Sebastian Langrehr [00:08:20]:
Deswegen ersteres und ihr seid ein Vorzeigebeispiel dafür. Sehr schön. Letzte Open Insurance und API Ökosysteme oder dann doch wieder proprietäre Lösungen und Datensilos?

Matthias Ruf [00:08:34]:
Also als Unternehmer klare Antwort zu Open Insurance. Ich glaube, da steckt die Chance für spannende neue Geschäftsmodelle. Das hat Open Banking vorher schon bewiesen und bereits tut das Open Insurance jetzt schon Beispiele im Bad Insurance Bereich. Ich glaube, wenn man dann andere Stakeholder in den Prozess mit einbezieht, seien es die Endkunden, aber natürlich auch die Versicherungsgesellschaft, muss man ein bisschen differenzierter drauf schauen. Aber da du mich fragst, sage ich natürlich Open Insurance mit starken APIs, sehr schön.

Sebastian Langrehr [00:09:07]:
Das ist doch schon mal sehr, sehr schön. Und das waren unsere schnellen fünf und jetzt sollten wir wirklich darüber sprechen, wie Flixcheck in das Versicherungsumfeld kam. Ich schätze mal, die meisten unserer Zuhörerinnen und Zuhörer kennen euch genau aus diesem Umfeld und das ist ja auch der Use Case, den wir besprechen, wo wir wahrscheinlich am meisten anpacken finden. Matthias viele kennen euch, wie gesagt, aus Versicherungen. Erklär doch noch mal ganz grundsätzlich, was macht Flixcheck genau und welches Problem löst ihr für Unternehmen?

Matthias Ruf [00:09:39]:
Wir digitalisieren Kundenkommunikation erstmal ganz, ganz breit und zwar immer dort, wo Prozesse heute noch unnötig kompliziert sind. Ich glaube, das kannst du vielleicht aus deiner sowohl beruflichen als auch privaten Erfahrung sagen. Das ist an der einen oder anderen Stelle noch der Fall, nicht nur im Versicherungskontext, in den vielen Business to Customer Verhältnissen. Und was uns unterscheidet, ist, dass wir von Anfang an darauf gesetzt haben, einem Plattformgedanken für alle relevanten Prozesse, für alle relevanten Kommunikationsprozesse zu folgen. Wir sind also keine Point Solution, die es am Markt zu Genüge gibt. Es gibt Anbieter, die nur das Thema Unterschriften oder nur das Thema Forms behandeln. Unser Ansatz ist, dass wir Unternehmen dabei helfen, Informationen, Dokumente, Fotos, Unterschriften, Zustimmung, Ident Verfahren, alles das, alles was relevant innerhalb des Kosmos Kundenkommunikation stattfindet, schnell und digital vom Kunden einzuholen. Das Ganze machen wir AI unterstützt, um eine maximale Geschwindigkeit in den Prozess zu bekommen.

Matthias Ruf [00:10:52]:
Möglicherweise sprechen wir da später noch drüber. Also Stichwort no Bullshit Filter. Also genau drauf gucken, wo ist er in der Lage, gut funktionierende Prozesse noch zu amplifying. Der entscheidende Punkt bei uns ist, dass wir den Zugang zu unserer Lösung ohne App Download, ohne Login Hürden, ohne komische, komplizierte Zugangsprozesse erlauben. Das ist ein riesiger Vorteil für den Endkunden, der direkt reagieren kann mit einem Klick auf einen Link. Das mag vielleicht für den einen oder die andere Zuhörerin super simpel klingen, ist es auch, soll es auch. Das ist auch der Ansatz, dass es simpel klingt, ist aber für viele Unternehmer ein massiver Hebel für Effizienz und Conversion Gewinn. Darüber kommen wir, darüber sprechen wir mit unseren Kunden sofort.

Matthias Ruf [00:11:45]:
Gerade Großunternehmen verlieren super viel Zeit und Geld, wenn es eben um diese Prozesse geht, weil sie aufgrund fehlender Rückmeldungen irgendwo im Prozess hängen bleiben. Und immer dann, wenn man hängenbleibt, entsteht halt Friction. Zeit wird verbrannt und dann wird Geld verbrannt. Claims Management kann ich da 37 Beispiele nennen. Das ist Betriebsthema. Im Vertrieb sind das jahresgespräche. Es gibt zuhauf Beispiele aus dem Insurance Kontext, die da reinzahlen und FlickCheck schließt genau diese Lücke zwischen internen Systemen und echter Kundeninteraktion sehr gut.

Sebastian Langrehr [00:12:23]:
Und auch dazu so Reibungsverluste kommen wir gleich nochmal drauf zu sprechen. Und ich verstehe euch dann jetzt also so, dass ihr sagt, ihr habt nicht nur die Technologie, sondern auch die Erfahrung, Stichwort Kundenkommunikation, sodass ihr euch eigentlich mit euren Kunden an einen Tisch setzt und erstmal durchgeht, wo hakt es eventuell oder wo klemmts und hättet dann die Möglichkeit, Lösungen zu schaffen, weil ihr da breit aufgestellt seid und agnostisch seid. So richtig. Und dann können wir gleich mal ein paar konkrete Beispiele durchgehen.

Matthias Ruf [00:12:56]:
Total. Also ich finde es immer schwierig, über Features zu kommen und immer essentiell über Use Cases, aber über konkrete Probleme zu kommen. Das ist die große Kunst eines jeden Vertriebsgespräches entstehen durch Zuhören. Also natürlich geht es darum, erstmal eine gewisse Awareness zu kreieren und ich glaube, das tun wir, das schaffen wir. Aber dann der nächste Schritt ist natürlich genau zuzuhören, zu verstehen, was sind das für Prozesse. Wir haben große Erfahrungswerte im Versicherungskontext, dennoch ist nicht A gleich B. Also Gesellschaft A ist nicht gleich Gesellschaft B. Und da geht es darum, das zu verstehen und dann adaptieren zu können und Lösungen eben für diese individuellen Prozesse anbieten zu können.

Sebastian Langrehr [00:13:37]:
Ja, genau, du sprichst es an. Wenn man ehrlich ist, scheitert Digitalisierung oft eben nicht an der Technologie, da sind wir mittlerweile relativ weit, sondern an den Prozessen und Menschen, so auch aus unserer Erfahrung, aus vielen, vielen Folgen und auch eben aus der beruflichen Praxis. Aber was würdest du sagen, warum tun sich gerade große Unternehmen immer noch so schwer mit einfacher die digitaler Kundenkommunikation? Du sagtest es ja schon, ihr macht es erst einfach, aber warum tun die sich schwer? Habt ihr da Leuchttürme, auf die ihr referenziert oder wie würdest du dem begegnen?

Matthias Ruf [00:14:11]:
Ja, ich glaube, es gibt viele unserer Kunden, die jetzt Leuchttürme sind, die hoffentlich

Sebastian Langrehr [00:14:15]:
jetzt

Matthias Ruf [00:14:17]:
für uns einstehen würden und sagen, warum wir das gemeinsam besser gemacht haben. Aber ich glaube, was erstmal super naheliegend ist und mein größtes Verständnis hat, ist, dass viele Unternehmen über die Jahre natürlich extrem komplexe Systemlandschaften aufgebaut haben, teilweise von Menschen, die längst im Internet Unternehmen sind. Und das ist erstmal da und damit muss ein jeder arbeiten. Und hinzu kommen und das ist ebenfalls speziell für Enterprise Unternehmen ein Thema, dass es viele Hände im Prozess gibt. Also es gibt oft auch getrennte Verantwortlichkeiten, die einfach in Entscheidungsprozessen dabei sind. Das ist der Fachbereich, das ist IT Compliance, Datenschutz, Customer Service. Wenn wir reinkommen, ist das immer ein Thema natürlich, dass wir mit Kundenservice sprechen, wenn das eine eigene Abteilung ist, zusammen mit dem Fachbereich. Und die haben natürlich erstmal, die schauen unterschiedlich auf die Themen, das ist auch normal.

Matthias Ruf [00:15:15]:
Und dadurch entstehen einfach Prozesse, die intern logisch zu sein scheinen, es auch sind, aber für Kunden völlig unpraktisch sind. Ich finde die Schadenmeldung, also alle Use Cases im Bereich Claims immer sehr interessant für mich oder ich kann es anhand dessen sehr gut erklären. Das sind oft Prozesse, die intern total sauber aufgebaut sind, die über Jahre ja auch funktioniert haben, aber die, und wenn man nicht erst im Jahr 2026 sondern schon vor 5, 6, 7 Jahren so drauf guckt, man sich fragt puh, ist das eigentlich noch gut so, dass ein Kunde ein Schreiben bekommt, ein Formular herunterladen soll, dieses ausdrucken möchte dann unterschreiben, idealerweise noch Fotos vom Schaden anhängen, vielleicht noch ein Polizeibericht, der irgendwo rumfliegt und alles per Mail auf irgendein Portal wieder hochladen soll. Ich kann mal die Antwort Das ist es nicht aus Kundensicht, das ist aus Unternehmenssicht total konform, dass das so passiert. Ich glaube, da entsteht eben Reibung und das ist den Verantwortlichen natürlich auch klar, dass das ein User Experience Problem ist und für Kunden maximal umständlich ist und deswegen halt auch lange dauert. Aufgrund dieser Prozesse verlieren Unternehmen super viel Zeit und das kostet sehr, sehr viel Geld.

Sebastian Langrehr [00:16:39]:
Lass uns da mal genau darauf eingehen. Eigentlich beleuchte ich immer gerne die positive Seite und hier sozusagen kostet Geld, ist irgendwie Friktion und und lähmt im Prozess oder macht nicht gerade Freunde. Lass uns da mal auf diese Seite eingehen. Und meine Frage ist sozusagen zweigeteilt. Also erstmal, du sagtest es ja bereits, ihr arbeitet nicht nur, aber auch da mit großen Versicherern, aber auch großen Telekommunikationsunternehmen und anderen großen Organisationen. Hau doch mal einen raus. Also sind das Beispiele aus der Praxis, dass du immer noch dieses Wir schicken Ihnen mal was zu, drucken Sie es aus und am Ende wird es irgendwie auch noch eingescannt oder so. Was sind denn typischerweise die größten Reibungsverluste im Kundenkontakt? Und dann, zweiter Teil meiner Gibt es so eine Art, sagen wir mal KPI, wie man das messen kann? Also wo entsteht denn aus deiner Sicht heute so der größte wirtschaftliche Schaden durch schlechte Kommunikation? Im schlimmsten Fall ist der Kunde einfach weg.

Matthias Ruf [00:17:33]:
Ja, genau. Also das ist sicherlich ein Worst Case und der ist super realistisch, Gerade wenn wir über Commodity Produkte sprichst, die es in der Versicherungswelt gibt, da ist natürlich das Thema Schnelligkeit bzw. Customer Experience ein USP, auf den es zu schauen gilt. Dafür stehen wir eben ein. Aber zu deiner Also ich glaube, es gibt nicht das eine Beispiel. Es gibt da ganz viele Beispiele, bei denen Reibungsverlust entsteht immer dann, wenn Unternehmen auf ihre Kunden warten müssen. Und das tun sie ja nicht, weil die Kunden böse sind, sondern weil die Kunden gerade eine schlechte Experience machen. Und dann fehlen eben Unterlagen, es fehlen Unterschriften, es gibt Rückfragen, es gibt Medienbrüche.

Matthias Ruf [00:18:17]:
Ganz praktisches Beispiel. Und jetzt sind wir schon in der digitalen Welt. Es gibt ein Eingabefeld, das lässt Zahlen und Buchstaben zu. Ich hätte vom Kunden gerne eine Zahl, eine Zahl in Euro. Der Kunde gibt aber das nicht als Zahl ein, sondern als Buchstaben. Da hat der Kunde keinen Fehler gemacht. Aber die Endseite ist nicht in der Lage, diese Zahl zu verarbeiten. Was passiert ist oder was passiert, dass dann ein Mitarbeiter der Gesellschaft den Kunden wieder kontaktieren muss, nachfragen muss, der Kunde denkt, was ist los mit euch? Ich habe euch doch kommuniziert, dass das sind.

Matthias Ruf [00:18:50]:
Ich habe alles gemacht, alles richtig gemacht. Und da entsteht ein Schmerz, da entstehen Kosten und es scheitert oft eben an diesen letzten Meter zum Kunden. Und das bringt dann eben genau diese Verluste mit sich.

Sebastian Langrehr [00:19:09]:
Das heißt, ihr messt auch richtig, was sollte sozusagen so ein Prozess, wie lange sollte der dauern, was sollte er an Aufwand verursachen und messt dann hinterher auch nach eurer Integration kann man das sagen.

Matthias Ruf [00:19:21]:
Cool, absolut, absolut. Wir rechnen Business Cases mit unseren Kunden. Wir schauen uns also genau an, wie ist der Prozess aktuell nach bestem Wissen und Gewissen. Da gibt es natürlich nicht immer eine saubere Datenlage, aber es gibt Erfahrungswerte und schauen uns dann eben über unterschiedliche Stufen an, wie sind wir in der Lage, diesen Prozess zu verbessern, wie sind wir in der Lage Geschwindigkeit reinzubringen. Das können wir dann eben auch mit Gegenwerten dann eben rechnen. Und jetzt sind wir rein im wirtschaftlichen Kontext sozusagen Zeit gleich Geld. Natürlich gibt es das ganze Thema Kundenzufriedenheit, was ich nicht unter den Tisch fallen lassen möchte, damit du richtig sagst, jeder verlorene Kunde ist um ein Vielfaches teurer als neu dazugewonnen. Und auch das gucken wir uns an.

Matthias Ruf [00:20:06]:
Also wie zufrieden sind Kunden mit dem Prozess, wie sie ihn kennen, Also alte Welt versus der neuen Welt, die wir mit Flixcheck installieren.

Sebastian Langrehr [00:20:15]:
Ja cool, OK, du aktuell und so geht es euch ja wahrscheinlich auch. Es gibt ja kein Gespräch, keine Headline, kein Event, kein Podcast, der, der ohne KI auskommt. Also gemeint ist das Stichwort oder das Buzzword oder die Bewegung KI. Wir kommen aus der Zeit, wo Dunkelverarbeitung, Automatisierung ganz groß war oder immer noch eben ist. Jetzt kommt KI dazu und am Ende, du hast jetzt gerade auch angesprochen, fehlen Dokumente oder Unterschriften bzw. Fehlen immer Daten. Ist es dann so aus deiner Sicht, dass moderne Kundenkommunikation vielleicht sogar genau die, die diese unterschätzte Grundlage für die ganze KI Strategie vieler Versicherer ist? Also man sagt ja gleichzeitig shit in, shit out, ohne vernünftige Daten und Datenqualität kein vernünftiges KI Ergebnis heißt andersrum. Demzufolge ist auch dann erst moderne Kundenkommunikation möglich.

Sebastian Langrehr [00:21:13]:
Würdest du dem zustimmen?

Matthias Ruf [00:21:15]:
Absolut, absolut richtig. Also du sagst es, KI braucht Daten, um arbeiten zu können. Und ich glaube, dass Unternehmen teilweise das noch unterschätzen, weil sie eben ihre Daten gar nicht sauber in die Systeme bekommen von ihren Kunden. Also das Beispiel mit den gerade mal als ein Beispiel, aber auch da werden wir eben oft eingesetzt, wo Daten im CRM fehlen oder geupdatet werden müssen und man eigentlich mal eine Grundlage schaffen muss für saubere Daten, auf Basis derer dann KI arbeiten kann. Also die beste Dunkelverarbeitung bringt ja nichts, wenn Dokumente fehlen oder im Prozess hängen bleiben. Auch da gibt es Friction und man muss nacharbeiten. Deswegen, ich glaube schon, dass Customer Communication Management, um die Kategorie mal zu benennen, in der wir arbeiten, das ist schon ein zentraler Enabler für das Thema Automatisierung und auch für Large Language Models, um in der Performance überhaupt arbeiten zu können, in der sie möglich sind zu arbeiten. Da würde ich mir schon wünschen, dass so ein bisschen der Fokus auch in der Diskussion oder im Diskurs, den wir haben, auch darin hingeht, welchen Anteil hat eigentlich Datenbeschaffung, um KI vernünftig füttern zu können.

Matthias Ruf [00:22:33]:
Die Qualität der Daten vor allem gar nicht nur die Menge der Daten, sondern auch die Qualität der Daten.

Sebastian Langrehr [00:22:37]:
Ja. Okay. Das heißt sozusagen, wie muss man sich das vorstellen, wenn man mit euch zusammenarbeitet, dann ist es eben nicht nur Feature XY Formular, wir brauchen jetzt mal irgendeine Dokumentenverfolgung, ob das vom Kunden wiederkommt, sondern ihr kommt mit Expertise um die Ecke und woher nehmt ihr diese Exzellenz? Wie groß ist Euer Team nochmal?

Matthias Ruf [00:22:58]:
40 sind 40 Heads in Essen und die Expertise, ne, aus vielerlei Richtungen. Zum einen machen wir das Ganze jetzt wirklich schon ein paar Jahre. Ich glaube, wir sprechen heute vor allem über das Thema Insurance. Wir haben das Vertical und ihre Prozesse relativ gut verstanden, also sind in der Lage wirklich auch zu konsultieren aus wirklich großen Kundenbeziehungen die wir aufgebaut haben und wissen, welche Prozesse mit uns einfach wie gut funktionieren. Ich habe zwar eingangs gesagt, A ist nicht gleich B, dabei bleibe ich. Dennoch gibt es ja gewisse Pattern, die man sieht, die auch an anderen Stellen funktionieren. Und das ist das eine, auf das ich stolz bin, auf das andere. Die Exzellenz im Produkt sehe ich vor allem eben auch in der User Experience, also in der Form, in der unsere Kommunikation beim Endkunden landet.

Matthias Ruf [00:23:54]:
Das ist nicht zu unterschätzen, denn du musst dir mal vorstellen, das sind ja oft Situationen, in denen Endkunden schnell eine gute Kommunikationsstrecke brauchen. Sie sitzen möglicherweise mit dem Wasserschaden im Keller oder kommen gerade vom Unfall. Sie möchten weiterkommen im Prozess. Und da muss es eben einen super schlanken, super zugänglichen Prozess geben, der es ihnen erlaubt, die richtigen Daten abzugeben, keine Fehler zu machen. Und da sind wir sehr, sehr gut drin.

Sebastian Langrehr [00:24:30]:
OK, lass uns doch mal weiterschauen. Mich interessiert so dein Blick auf moderne Kundenkommunikation und eher so die Vision und nicht zwingend nur aus Unternehmenssicht. Flixcheck. Wenn man nochmal auf den Markt schaut, dann haben viele Unternehmen und Versicherer auch in Portale und Apps investiert. Gleichzeitig haben wir mittlerweile diese Thematik rund um Zero Click Search, also weil einfach als Beispiel die Antwort ja in Google per KI vorgegeben wird. Und irgendwie werden wir als Kunden dann auch immer mehr dazu erzogen und daran gewöhnt, dass man Probleme auch eben mit einem Link Klick oder mit einem Klick lösen kann. Wie siehst du so auf einer höheren Ebene die Zukunft der Kundenkommunikation? Ihr habt es ja an anderen Stellen schon bewiesen, dass ihr das alles viel simpler macht und effizienter macht. Was sind denn eure Visionen dazu?

Matthias Ruf [00:25:26]:
Ich glaube, dass das immer weitergeht. Ich glaube, der Weg zu mehr Simplifizierung ist ein alternativloser. Also ich weiß ja auch gar nicht, wie es dir geht, aber wahrscheinlich nicht anders als mir. Das Leben um uns herum wird ja immer komplexer aus ganz unterschiedlichen Gründen. Und gerade deshalb erwarte ich als Kunde heute auch endkomplexe, also wenig komplexe digitale Erlebnisse. Denn ich habe aktuell wahrscheinlich zehn digitale Experiences gleichzeitig laufen und da vermischt sich privater mit Business Kontext und da erwarte ich einfache Lösungen. Das wird mir vorgelebt sehr, sehr gut von privaten Anwendungen und die erwarte ich natürlich auch im Business Kontext. Deswegen ich und ich gehe mal so weit, Nahezu niemand möchte für einen einzelnen Business, den er hat mit seiner Versicherung erst eine App installieren oder ein Passwort zurücksetzen müssen, nach seinen Logindaten für ein Portal suchen oder ähnliches, wenn ich unregelmäßig wiederkehrende Prozesse habe.

Matthias Ruf [00:26:39]:
Und da ist der Erfolgsfaktor fürs Gelingen die Einfachheit. Da bin ich fest von überzeugt. Und zu deiner Das wird sich mit Verstärkung der Komplexität in unserem Leben, wird das immer weiter zum Hygienefaktor. Deswegen weniger Klicks, weniger Hürden, einfachere Zugänge, Schnelligkeit, mehr Convenience im Prozess. Das ist nicht zu unterschätzen, um wie gesagt, eine Grundlage an Daten zu erlangen. Ich glaube, die beste Kommunikation ist eigentlich die, die du gar nicht wahrnimmst, nach der du dich hinterher die du spürst, wo du dich hinterher vielleicht sogar so ein bisschen Und das ist das schönste Ergebnis auch für unsere Kunden, für Versicherungen, Endkunden, die Wow, das habe ich irgendwie gar nicht mitbekommen. Ja, es führt ja zu einer Lösung. Also mit dem Abschluss der Kommunikationsstrecke entsteht ja hinten raus was.

Matthias Ruf [00:27:36]:
Also wieder zurück zum Schaden. Es geht ja dann weiter, es wird behandelt und das ist doch super toll, wenn der Kunde am Ende das Gefühl Wow, irgendwie Magic happened, es hat funktioniert und man hat sich gekümmert und mein Zutun war eigentlich gar nicht so groß. Hat sich gut angefühlt für mich.

Sebastian Langrehr [00:27:54]:
Ja, genau. Und wir haben wahrscheinlich beide die Erfahrung gemacht, dass da viel drauf oder drumherum erzählt wird, wie man das tun müsste. Aber ihr setzt es um und da komme ich gerne noch mal zu dem Punkt. Eingangs hatte ich es auch erwähnt und die die Kenner, die dich kennen, wissen das schon. Du hast mal selber den Satz geprägt no bullshit. Kannst du gerne mal sagen, wo das herkommt und wie du das heute siehst. Aber wenn du heute auf die Digitalisierungslandschaft schaust, also was sind für dich Beispiele, wo es aktuell wirklich echtes Problemlösen ist und was ist einfach nur modernes Buzzword Theater? Ich hätte sonst auch ein paar Beispiele dabei.

Matthias Ruf [00:28:35]:
Ja, bin gespannt auf deine Beispiele. No Bullshit. Ja, das habe ich mal gesagt in einem Interview. Ich hoffe, respektive glaube, es ist gut gealtert, Denn wie eingangs gesagt, ich glaube, man kann es auf das Thema Wie blicke ich auf echte Problemlösung heute noch anwenden Es ist egal, wo ich hingucke, welches Fachmagazin ich schaue oder welche Unterhaltung ich habe. Es gibt natürlich, und das ist auch okay, immer Säue, die durch Dörfer getrieben werden. KI, Omnichannel, Hyper Automation, wie es alles heißt, das ist vollkommen okay, den Diskurs zu haben, finde ich auch wichtig und richtig. Ich glaube, die entscheidende Frage ist, oder zumindest aus meiner Perspektive ist die entscheidende Wird für den Kunden, und das ist bei uns ja zum einen der Endkunde, aber auch für den Sachbearbeiter jetzt im Versicherungskontext, für den Agenturisten, für den Makler wirklich etwas einfacher dadurch? Also was transformiert sich im Leben dieser Zielgruppe, dieser Stakeholder im Prozess dadurch? Und ich glaube, dadurch entsteht echtes Problemlösen, wenn man eben darauf guckt und dann Prozesse in der Lage ist, schneller zu machen, günstiger zu machen, kundenfreundlicher zu machen. Das für mich, du hast eingangs das Beispiel mit den Präsentationen genannt.

Matthias Ruf [00:29:59]:
Ich glaube, Da muss eine 100-seitige PowerPoint Präsentation schon in der Lage sein, mir eine Antwort darauf zu geben. Wenn das der Fall ist, wunderbar. Wenn aber nicht, dann ist das ein spannender Diskurs, möglicherweise aber kein hilfreicher, denn es bringt den Prozess nicht zum Rennen. Ganz pragmatisches Beispiel, um vielleicht so ein bisschen Fleisch an die Knochen zu kriegen. Wir haben uns sehr früh uns mit der Frage Wo kann KI unseren Prozess beschleunigen? Wir kommen aus wirklich starken Best Cases mit unseren Kunden lange vor KI und haben es dann geschafft, über AI das Entstehen von Kundenkommunikation für unsere Kunden noch zu beschleunigen. Also anstatt sich Kommunikationsprozesse in unserer Software selbst zu bauen, sind User heute in der Lage, über einen Prompt Kommunikation entstehen zu lassen. Hört sich simpel an, führt aber dazu, dass aus sehr schnellen Prozessen noch viel, viel schnellere Prozesse werden. Und das ist die Grundlage, auf Basis dessen wir eine Bewertung von KI Strategien machen, auch unsere Kunden übrigens eine Bewertung von KI Strategien machen.

Matthias Ruf [00:31:06]:
Welchen Impact hat es auf das Arbeiten? Ist das jetzt ein Häkchen, was ich machen kann in meiner Liste von Ich setze auch KI Tools ein oder führt es eben zu vielen weiteren Häkchen im Sinne von okay, Return on Investment an der und der Stelle? Und ich glaube, das gilt auch für Endkunden, also für die Kundenversicherung Funktioniert es schnell? Ist es einfach? Muss ich mich irgendwo registrieren und so weiter und so fort. Da werden die gleichen Fragen gestellt und deswegen heißt no Bullshit am Fokus auf echten Nutzen und nicht auf Folien und irgendwelche Schlagwörter.

Sebastian Langrehr [00:31:43]:
Ja, total. Also nur um da sozusagen das zu spiegeln. Und aus meiner Welt, wir haben es bei Hypoport Introtech häufig damit zu tun, dass wir Systeme Vermittlern zur Verfügung stellen und die wechseln dann, die fangen ja nicht bei Null an. Und deswegen geht es immer um das Thema Datenmigration und da braucht es ein gescheites Datenmodell und du musst Datenverfügbarkeit herstellen. Und ich merke das viel in Gesprächen und so wird es euch wahrscheinlich auch gehen. Häufig wird dann sozusagen im Markt oder in anderen Situationen darüber gesprochen. Das regelt dann die KI und das ist für mich mittlerweile einfach das Synonym für etwas, was man noch nicht zu Ende gedacht hat oder ausdefiniert hat. Also wir setzen auch so wie auch viel auf KI Tools und wo man dort sozusagen da schneller an gute Ergebnisse kommt, da ist ja auch nichts dagegen.

Sebastian Langrehr [00:32:30]:
Aber jetzt mal wieder die Klammer drumherum zu haben für etwas, was einfach noch völlig undefinierbar ist, das regelt dann die KI. Ich glaube, den Satz können wir beide nicht mehr hören.

Matthias Ruf [00:32:41]:
Ne, ist sicherlich ein Satz, den ich auch nicht mehr hören kann, tatsächlich so oft gar nicht höre. Ich weiß nicht, ob sie letzte oder vor zwei Wochen hat die OMR stattgefunden in Hamburg und da war Philipp Klöckner zu Gast, der, wenn ich mich jetzt recht erinnere, also Ich hab den Fact Check muss man noch machen, aber ich glaube, 80 Prozent der Unternehmen haben KI schon mal eingesetzt Und nur bei 7 Prozent sind KI Prozesse wirklich vollständig ausgerollt. Das zeigt ja so ein bisschen auch die Situation. Also ein großes Interesse dafür ist da, aber den wirklich zwingenden Mehrwert, den gilt es dann eben noch zu finden. Nochmal großer Befürworter von AI, aber eben mit Blick auf echten Nutzen und Change. Und ich glaube, wenn jeder diesen Filter ansetzt, dann ist man in der Lage für sich sehr schnell da auch positive Erfahrungen zu machen.

Sebastian Langrehr [00:33:38]:
Ja, und ich bin gespannt, wie ihr das weitermacht. Ihr seid in einer Welt sozusagen vor KI gestartet und habt bewiesen, dass ihr dort gute Dinge leistet. Und ich bin gespannt, wie ihr das dann eben auch adaptiert und für euch selber den Turbo zündet. Wir kommen schon fast ganz an das Ende unserer heutigen Folge. Noch eine letzte Frage, bevor es dann auf die famous last words zu sprechen kommt. Meine letzte Frage Wenn ein Versicherer heute seine Kundenkommunikation wirklich modernisieren möchte, was würdest du empfehlen? Worauf sollte der Vorstand achten? Worauf sollten die Entscheiderinnen, die Entscheider achten? Welche Fehler werden irgendwie immer noch gemacht und welche Rolle spielt ihr dabei, um das eventuell zu vermeiden?

Matthias Ruf [00:34:26]:
Also wie eingangs gesagt, ich glaube, meine größte Empfehlung ist es sicherlich auf die Prozesse zu schauen, bevor man über Features oder ähnliches spricht. Das ist so ein bisschen Augenwischerei und ich glaube, da muss man eben drauf gucken, wo entsteht Reibung, wo entstehen Wartezeiten, wo werden Chancen nicht genutzt. Deswegen sagt nur über das Negative zu sprechen. Wir sprechen natürlich auch viel über Vertriebsprozesse. Wo sind wir in der Lage mit Flixcheck einfach mehr rauszuholen, um es mal so zu formulieren und eben nicht nur über Systemoptimierung zu sprechen, sondern um Kundeninteraktionsoptimierung, also wirklich sich den Nukleus des Themas anzugucken. Das ist der Kunde, das ist die Interaktion, das ist die Kommunikation und einfach nur zu digitalisieren ist nicht hilfreich. Das ist irgendwie was Schlechtes. Jetzt digital weiterzuführen ist nicht cool.

Matthias Ruf [00:35:21]:
Da hilft dann eben auch keine Digitalisierung. Wenn die Prozesse vorher analog schon schlecht waren, sollte man natürlich schauen, okay, gibt es über digitale Prozesse Chancen, sie besser zu machen? Wenn nein, muss der ganze Prozess über den Haufen geworfen werden. Auch das ist sicherlich schon passiert. Das ist mein erster Punkt. Ansonsten natürlich, wenn wir mit Vorständen sprechen, ist das Thema Datenschutz ein essentielles und das auch proaktiv zu spielen. Wissen in einer Zeit von KI, dass der Fokus wahrscheinlich auf diesen Themen einmal mehr liegt, ist wichtig und dafür stehen wir ein, eben made in Germany, unsere Daten in Deutschland zu verarbeiten und das sozusagen auch bei stark regulierten Branchen mit ins Feld zu führen. Ansonsten bin ich immer ein riesen Fan davon, den Fachbereich mit reinzunehmen. Da sitzen die Champions für uns.

Matthias Ruf [00:36:17]:
Also so gerne wir mit allen Vorständen sprechen, natürlich ist es immer toll mit dem Fachbereich zu sprechen, weil die wissen genau, OK, wo liegt im Prozess irgendwie das Thema, Wie kann ich auch meine Truppe mitnehmen? Es geht natürlich immer auch um Change Prozesse. Also es gibt ja nicht den einen User von FlickCheck, sondern viele, viele hundert, tausende von Usern. Und das wissen diese Menschen natürlich am besten. Wie sind die zu begeistern? Wie sind die zu educaten? Wie können wir die auf die Reise mitnehmen? Das ist eine ganz tolle Erfahrung, die wir jetzt schon viele, viele Male machen durften. In die Gesichter von Anwendern zu schauen, die Boah, super, ich bin so happy, dass ihr da seid. Wir haben auf einmal hier Prozesse, die auch wieder Bock machen. Nicht nur bessere Ergebnisse mit sich bringen, sondern uns auch zeigen, dass Digitalisierung für uns als Truppe an der Front, wenn ich das so sagen darf, echten Mehrwert haben und Spaß machen. Das ist cool.

Sebastian Langrehr [00:37:17]:
Ja, das ist super. Ihr brennt, du brennst für eure Themen und das ist übertragbar. Das merke ich auch viel. Ich glaube, wenn Firmen da mit euch zusammenarbeiten, dann lernen sie da einfach ganz viel und bei euch bündelt sich ganz viel und da wünsche ich euch einfach noch ganz viele tolle Kunden, Firmen, wie auch immer, User Erfahrungen und ganz viel Erfolg und ganz viel Spaß damit. Wir kommen im Prinzip an das Ende der Folge. Wir wollen dich nicht gehen lassen ohne deine famous last words. Also jetzt kannst du wirklich sozusagen noch mal den Stromberg rausholen. Was sind so deine Killerphrasen im Vertrieb, im Business? Dinge, die du wirklich nicht mehr hören kannst? Oder andersrum? Was würdest du dir in der Versicherungs und Digitalwelt eigentlich gerne? Was würdest du gerne noch viel häufiger mal hören?

Matthias Ruf [00:38:04]:
Also so richtige Killerphrasen hören wir tatsächlich nicht mehr so oft. Was wir viel gehört haben über die Jahre waren sicherlich Sätze, das können wir selber machen. Das ist immer spannend. Das sind aber lustigerweise dann oft auch die Unternehmen, die dann ein, zwei Jahre später wieder bei uns stehen und Lass doch mal sprechen. Das hat nicht so gut funktioniert. Das ist toll. Herzlich willkommen. Jederzeit gerne.

Matthias Ruf [00:38:30]:
Also das, glaube ich, ist klassisch auf Platz eins. Das können wir selber machen. Vielen Dank, Wiedersehen. Ansonsten, um es positiv zu drehen, also nochmal, ich will eine Lanze brechen für Projekt Champions. Also mit denen zu sprechen, also vor allem die, die die Plattformidee verstanden haben, das ist echt großartig. Die sehen, dass es vielleicht mit ein, zwei Use Cases startet und wir über die Zeit in der Lage sind, viele weitere Use Cases zu identifizieren, die dann wiederum auf andere Fachabteilungen zugehen. Und wow, ich habe bei den Jungs von FlickCheck gerade ein, zwei Projekte, die laufen sehr gut. Wir gucken auf tolle Ergebnisse, sprich doch auch mal mit denen und wir dann gemeinsam auf die Suche gehen nach spannenden, tollen neuen Use Cases.

Matthias Ruf [00:39:14]:
Dadurch entsteht beidseitiges Wachstum und vor allem beidseitiger Spaß. Auch das will ich nicht unter den Tisch fallen lassen, das das Business Spaß machen soll Und am Ende ist auch das ja Kundeninteraktion. Wir interagieren ja auch mit unseren Kunden und deswegen dafür brenne ich. Da haben wir alle Bock drauf und das gelingt uns hoffentlich noch viele Jahre weiter so gut.

Sebastian Langrehr [00:39:36]:
Ach bestimmt. Ach bestimmt. Lieber Matthias, wir kommen an das Ende unserer heutigen Folge. Nun jetzt dann tatsächlich ist das wirklich so weit. Vielen Dank an dich für den super spannenden Austausch. Ich muss gestehen, ich kannte euch schon etwas jetzt noch viel mehr. Ich merke, dass da noch viel mehr Substanz und Know-how und Expertise dahinter ist, obwohl ich sowieso schon bestimmte Abläufe von euch kannte. Das ist super gut, dass es Leute gibt wie euch, die sich da um uns als Branche nochmal kümmern und ihr da schnell botartig mit Expertise und Fundament und wie hast du es gesagt, Made in Germany rangeht ans Werk.

Sebastian Langrehr [00:40:13]:
Und insofern vielen Dank an dich für das tolle Gespräch heute und an unsere Zuhörerinnen und Zuhörer. Wie immer, wenn euch diese Folge gefallen hat, liked, bewert und teilt und hört gerne wieder rein, wenn es nächsten Montag heiß bei Insurance Monday eine neue Folge vom Insurance Monday Podcast. Vielen Dank und auf Wiederhören.