La comunicación de marketing y la comunicación de ventas son conceptos muy relacionados, pero distintos y no todo el mundo los distingue de forma correcta. Como ya hemos comentado en otros episodios de Píldoras de Comunicación, el marketing tiene como objetivo captar clientes potenciales y la venta está enfocada a cerrar el proceso y conseguir la conversión.
Todas las estrategias y tácticas utilizadas para comunicar y promocionar los productos y servicio de la empresa y generar demanda, se enmarcan en la comunicación de marketing, que se basa en principios como:
· La segmentación de mercado, es decir, identificar y seleccionar los segmentos de público más adecuados para dirigir los mensajes de marketing.
· La potenciación de los medios propios, como el sitio web y su posicionamiento, las redes sociales, el email marketing, etc.
· El uso de medios pagados en todo tipo de soportes, ya sean tradicionales o digitales, para transmitir los mensajes de marketing.
· El inbound marketing, que es una técnica de atracción, mediante la generación de contenido valioso para el público, en diversos formatos y a través de diferentes canales.
Aunque, en ocasiones, se tiende a incluir las relaciones con los medios de comunicación en esta categoría, desde mi punto de vista, las relaciones públicas forman parte de la comunicación de marca, más allá de que, lógicamente, puedan contribuir a atraer a potenciales cliente e incluso, consigan ventas.
En definitiva, la comunicación de marketing busca atraer la atención del mercado y fomentar una relación a largo plazo con los clientes y potenciales clientes.
Por su parte, la comunicación de ventas se centra en crear interacciones directas entre la empresa y los clientes, para conseguir conversiones. Está enfocada en el proceso para persuadir a los clientes potenciales y que lleven a cabo una acción determinada, habitualmente, la compra de un producto o la contratación de un servicio y se basa en acciones como:
· La prospección, es decir, identificar y buscar, activamente, clientes potenciales, que podrían estar interesados en los productos o servicios de la empresa.
· La presentación de los productos o servicios de manera persuasiva, destacando sus beneficios por encima de sus características.
· La negociación, que supone llegar a acuerdos sobre precios, condiciones y otros términos, para cerrar una venta.
· Y el seguimiento, es decir, mantener el contacto con los clientes, después de la venta, para brindar soporte adicional y fomentar la fidelización y las relaciones a largo plazo.
Por lo tanto, la comunicación de ventas se centra en cerrar transacciones comerciales y lograr resultados de ventas inmediatos.
Como puedes ver, la comunicación de marketing y la comunicación de ventas se relacionan y se complementan entre sí, aunque se diferencian en sus objetivos y en sus enfoques y siguen estrategias y procesos diferentes.
Las empresas, a menudo, enfrentan dificultades para implementar y diferenciar la comunicación de marketing y la comunicación de ventas. Algunas de estas dificultades son las siguientes:
En primer lugar, la coordinación entre departamentos. Hay empresas que tienen ambas áreas diferenciadas, pero, en la mayor parte de los casos, marketing y ventas suelen ser responsabilidad de un único departamento. A pesar de ello, en ocasiones, se produce una falta de coordinación y colaboración entre los diferentes equipos, que puede dificultar un desarrollo eficaz de ambas estrategias. Es fundamental, por tanto, establecer una comunicación fluida y un trabajo en equipo sólido, para alinear los mensajes y los esfuerzos de marketing y ventas.
En segundo lugar, la diferencia de objetivos y estrategias entre marketing y ventas puede llevar a confusiones o dificultades para mantener un mensaje coherente y alineado en todas las etapas del cliente.
En tercer lugar, suele producirse una falta de alineación en el proceso de venta, que puede llegar a ser largo y complejo y requiere, en muchas ocasiones, varias interacciones con los clientes. Si la comunicación de marketing y la comunicación de ventas no están alineadas en cada etapa, del ciclo de ventas, se pueden generar brechas en la información y mensajes contradictorios y esto puede afectar, negativamente, a la experiencia del cliente y dificultar el cierre
En cuarto lugar, una dificultad añadida, suele ser la medición del impacto y el retorno de la inversión. Determinar qué estrategias y mensajes están generando resultados concretos y atribuir cuáles están contribuyendo a los objetivos comerciales, puede ser un desafío. La falta de una medición adecuada del ROI puede dificultar la asignación de recursos y la toma de decisiones para mejorar la eficacia de las estrategias.
Por último, la falta de capacitación y formación es básico para implementar de forma eficaz la comunicación de marketing y la comunicación de ventas. Es fundamental contar con personal capacitado y bien informado. Es importante invertir en la formación de los equipos de marketing y ventas, para asegurar que tengan el conocimiento y las habilidades necesarias para comunicar de manera efectiva y coherente.
Superar estos desafíos requiere un enfoque estratégico, una comunicación abierta y continuada, y un esfuerzo conjunto de los equipos de marketing y ventas.
Mientras que los equipos de marketing deben ser expertos en estrategias de captación, canales y herramientas, es decir, requieren conocimientos fundamentalmente técnicos, el equipo de ventas debe centrase en las habilidades de comunicación:
En primer lugar, la capacidad de escucha. El vendedor debe prestar atención a las necesidades, deseos y preocupaciones del cliente, para comprenderlo mejor.
Además, debe tener la capacidad de utilizar un lenguaje sencillo, coherente y estructurado para transmitir de forma clara los beneficios del producto o servicio.
Por otro lado, la empatía es fundamental a la hora de comunicarse con los clientes. Comprender al cliente y ponerse en su lugar, entendiendo sus emociones y preocupaciones, ayuda a crear una conexión sólida y generar confianza y autoridad.
Sin duda, otra cualidad clave es la persuasión. Presentar de forma convincente los beneficios, utilizando argumentos sólidos y evidencias relevantes facilitará superar las objeciones del cliente y, así, llegar aun cierre exitoso de la venta.
También hay que tener en cuenta que cada cliente es único, por lo que el vendedor necesita adaptar su estilo de comunicación a las necesidades de cada cliente, lo cual implica ser flexible y adaptar el mensaje y el enfoque.
La resolución de problemas es otra de las habilidades importante, ya que en cualquier momento pueden surgir situaciones complejas u objeciones por parte del cliente.
Por último, la inteligencia emocional también es muy relevante, ya que saber gestionar las propias emociones y responder a las de los demás de forma adecuada, produce conexiones más profundas.
Finalizamos este nuevo episodio de Píldoras de Comunicación, esperando que te haya resultado útil. Te espero en el próximo.