Bienvenidos a un nuevo episodio de nuestro podcast Píldoras de Comunicación. Hoy vamos a abordar un tema de especial relevancia: cómo afrontar la comunicación de la marca después de una crisis. Siempre se habla de cómo afrontar las crisis, de cómo gestionarlas y de cómo prevenirlas o prepararse para ello. Sin embargo, la etapa posterior es muy importante, para que la marca recupera la confianza y la reputación perdida.
En este episodio, voy a ofrecer consejos, estrategias y ejemplos prácticos para superar este reto.
Lo primero es entender la situación que se produce después de una crisis.
Cuando una empresa enfrenta una crisis, la confianza de sus públicos puede verse seriamente afectada. Ya sea debido a un error estratégico, un problema de seguridad o una crisis de relaciones públicas, la confianza puede desmoronarse y en la etapa posterior es donde se juega el futuro de la marca y su capacidad para recuperarse.
Por eso, el primer paso será analizar los resultados de la gestión de la crisis y su comunicación y saber que aciertos y que fallos se han producido y sus consecuencias, para tenerlos en cuenta.
La confianza es un activo intangible, pero de enorme valor para cualquier empresa. Cuando se erosiona, puede ser muy problemático. En cambio, cuando se restaura y se fortalece, se convierte en un factor diferenciador que forma parte de la marca y es un impulsor del crecimiento.
Una vez que se conoce el punto en el que se encuentra la marca tras la crisis, deberán desarrollar estrategias para la comunicación poscrisis.
Estas estrategias deberán basarse en tres puntos:
En primer lugar, la transparencia debe ser un pilar fundamental
En el mundo de la comunicación poscrisis, esto es irrenunciable. Las empresas deben ser honestas acerca de lo sucedido y asumir la responsabilidad de sus acciones. A veces, las crisis ocurren debido a decisiones internas o factores fuera del control de la empresa. En ambos casos, la honestidad y la transparencia son muy importantes para restaurar la imagen de la marca.
En segundo lugar, es necesario revisar el plan de comunicación y desarrollar uno sólido y consistente.
Un plan de comunicación sólido es fundamental para manejar una crisis y su fase posterior. Debe incluir una estrategia clara, un equipo de comunicación capacitado y una lista de mensajes clave a difundir a través de los canales apropiados. Públicos-Mensajes y Canales son los tres factores a determinar. Es importante que la empresa esté preparada para comunicar de manera efectiva a través de diferentes canales propios, ganados y pagados, si fuese necesario. Mantener la estrategia de comunicación actualizada es esencial para mantener la confianza en el largo plazo.
En tercer lugar, los responsables de la empresa deben escuchar y aprender
La comunicación poscrisis no se trata solo de hablar, sino también de escuchar. Escuchar a los públicos estratégicos, comprender sus preocupaciones y necesidades, y aprender de la experiencia son pasos críticos en la reconstrucción de la confianza. Encuestas, estudios de mercado, grupos trabajo y análisis de redes sociales son algunas de las herramientas valiosas para obtener información sobre la percepción de la marca y las áreas de mejora.
Es importante tener en cuenta que la comunicación poscrisis no termina con el restablecimiento de la confianza. De hecho, es esencial mantener una comunicación continua y efectiva con los públicos estratégicos para fortalecer esa confianza a lo largo del tiempo. Esto implica mantenerles informados sobre las medidas de mejora, los cambios implementados y los logros alcanzados.
Por tanto, la comunicación tras una crisis debe ser consistente y continuada.
Una vez que se ha superado la crisis inicial y se ha comenzado el proceso de reconstrucción de la confianza, la comunicación no debe detenerse. De hecho, la comunicación continua es esencial para mantener la confianza de los públicos y garantizar que la marca se recupere por completo. Para mantener una comunicación efectiva a largo plazo, hay que tener en cuenta varios puntos:
1. Desarrollar una comunicación Interna Sólida
La confianza no solo debe restaurarse en el público externo, sino también en el interior de la organización. Es fundamental mantener una comunicación interna sólida, asegurándose de que los empleados estén informados, comprometidos y alineados con los valores y objetivos de la empresa. Los empleados son embajadores de la marca y desempeñan un papel crucial en la construcción de la confianza, por lo que deben estar puntualmente informados de la crisis, de su resolución y de los pasos posteriores, para que se impliquen en el proceso y estén convencidos de que la compañía ha actuado de la forma más eficiente posible.
2. La Comunicación debe ser Proactiva
No esperes a que los públicos, sobre todo los más estratégicos, pregunten sobre los avances o las medidas tomadas después de la crisis. La comunicación proactiva implica informar regularmente sobre las acciones que se están tomando, los cambios implementados y los logros alcanzados. Esto demuestra un compromiso continuo con la mejora y la responsabilidad.
3. La Escucha Activa es fundamental
La comunicación no es solo hablar; también es escuchar. Como ya hemos dicho anteriormente, escuchar a tus públicos, comprender sus preocupaciones y necesidades, y actuar en consecuencia es muy importante.
Por último, hay que destacar La Importancia de la Responsabilidad.
La responsabilidad juega un papel fundamental en la gestión de la comunicación poscrisis. Las empresas deben asumir la responsabilidad por sus acciones y decisiones, especialmente si son la causa de la crisis.
1. La empresa debe Asumir la Responsabilidad de Manera Clara
Cuando la empresa ha cometido un error o ha enfrentado un revés, asumir la responsabilidad de manera clara y directa es esencial. Esto implica reconocer los errores, disculparse si es necesario y comprometerse a tomar medidas correctivas. La falta de responsabilidad puede socavar la confianza pública.
2. Debe Mostrar un Compromiso Real con el Cambio
La asunción de la responsabilidad no debe ser solo una declaración vacía. Debes respaldar tus palabras con acciones concretas. Esto puede incluir cambios en políticas, procesos y prácticas para prevenir futuros problemas similares. Los públicos quieren ver un compromiso real con la mejora.
3. Debe darle Importancia a la Reputación a Largo Plazo
La responsabilidad en la comunicación poscrisis no debe ser vista como una respuesta a corto plazo para calmar la situación. En cambio, debe ser parte de una estrategia de gestión de la reputación a largo plazo. Cuando las empresas demuestran un compromiso constante con la responsabilidad, fortalecen su reputación y crean una base sólida para el futuro.
Para terminar, vamos a hablar del ejemplo de la petrolera BP
El 20 de abril de 2010, la plataforma petrolera Deepwater Horizon, operada por BP (British Petroleum), sufrió una explosión tremenda en el Golfo de México. La explosión provocó la muerte de 11 personas y dejó una fuga descontrolada de petróleo en el océano. La ruptura del pozo submarino Macondo provocó una de las peores catástrofes ambientales en la historia de Estados Unidos. La fuga continuó durante 87 días, vertiendo aproximadamente 800 millones de litros de crudo en el Golfo de México.
Las consecuencias ambientales del derrame de petróleo de BP fueron devastadoras. El petróleo derramado contaminó extensas áreas marinas y costeras, dañando el hábitat marino, matando aves marinas, tortugas y mamíferos marinos, y afectando gravemente a la industria pesquera local. Además, las sustancias químicas utilizadas para dispersar el petróleo también tuvieron impactos negativos en la vida marina y humana.
El desastre tuvo como consecuencia numerosos litigios y demandas legales contra BP y otras empresas; enfrentó multas gubernamentales considerable y las acciones de BP cayeron significativamente en los mercados financieros, sufriendo pérdidas económicas considerables.
El desastre del Golfo de México tuvo un impacto significativo en la reputación de BP. La empresa fue ampliamente criticada por su gestión de la crisis, incluida la falta de transparencia inicial y la percepción de que minimizaba la magnitud del derrame. La marca BP sufrió daños significativos, siendo vista como sinónimo de catástrofe ambiental.
Para afrontar la crisis, BP implementó una serie de medidas, como el despliegue de equipos de limpieza, la creación de un fondo de compensación, y la colaboración con agencias gubernamentales y organizaciones no gubernamentales. También se llevaron a cabo esfuerzos de comunicación para informar al público sobre las acciones tomadas y los avances en la contención del derrame.
La recuperación de la reputación de BP fue un proceso largo y arduo. La empresa se comprometió a aprender de la experiencia y a mejorar sus prácticas de seguridad y medio ambiente. Se realizaron inversiones significativas en tecnología y medidas de prevención de derrames. BP también adoptó un enfoque más transparente y responsable en su comunicación.
A lo largo del tiempo, BP logró avances en la reconstrucción de su reputación a través de sus esfuerzos de responsabilidad y mejora. Sin embargo, la marca BP aún enfrenta desafíos en su imagen pública, y el desastre del Golfo de México sigue siendo un recordatorio de la importancia de la gestión adecuada de riesgos y la sostenibilidad en las empresas.
En conclusión, en la gestión de la marca y la comunicación corporativa, la comunicación poscrisis es un desafío ineludible. Sin embargo, también es una oportunidad para demostrar el compromiso de la empresa con la transparencia, la responsabilidad y la mejora continua. A través de estrategias sólidas y la escucha activa es posible reconstruir la confianza de los públicos y avanzar hacia un futuro más sólido. Enfrentar una crisis empresarial puede ser un desafío abrumador, pero también una oportunidad para demostrar la integridad y el compromiso de la empresa. La confianza es un activo valioso y que, una vez restaurada, puede convertirse en un diferenciador competitivo.
Esperamos que este episodio haya sido de utilidad para ti y tu comunicación. Gracias por escuchar nuestro podcast y te espero en el próximo episodio ¡Saludos!