Die maxgrowth Show

maxgrowth #9 I Kunden nachhaltig begeistern!

• Max Koester • Episode 9

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Die #maxgrowth Show - Folge 9

Unser heutiger Gast: Dennis Angermayer | Sales Manager und Kommunikationswissenschaftler

In dieser Folge zeigen wir dir, wie du Wow-Momente schaffst, die Kunden begeisterst und zu Fans machen kannst. Erfahre, warum Wow-Momente die emotionale Bindung stärkt und Kunden langfristig an dein Unternehmen bindet. 

Wir teilen schnelle Tipps, um Silos in einem Unternehmen zu durchbrechen und die optimale Kundenbindung zu definieren.

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Kundenzentrierung Und Customer Experience Management

Speaker 1

desto mehr entwickelst du das richtige Produkt oder Dienstleistung . Dann kommt irgendwann der Moment , wo er einigert sagt ich wollte auch eigentlich eine rosa Schleife haben . Warum weißen das keiner ? Wie red ich mit dem Kunden ? Der Kund ist unzufrieden . Was ist die ?

Speaker 2

eine Sache , die dich am meisten gehebelt hat , die du allen mal mitgeben kannst , über die sie auch mal nachdenken können Alrighty Mighty , also tach , hallo , wiedersehen , willkommen , und so weiter . Maxgroves Podcast , max Friends Folge . Irgendwas Weiß ich nicht , habe ich nicht im Kopf , aber mit Ist das eine offizielle Eröffnung ?

Speaker 1

Ja , Ja , Schön .

Speaker 2

Ja , ja , ja , Radio Berlin hat angerufen .

Speaker 1

Sie wollen dich nicht einstellen . Wer ?

Speaker 2

stellt mich nicht ein .

Speaker 1

Radio Berlin hat angerufen sie wollen dich nicht einstellen .

Speaker 2

Nee , super , ich mach das lieber selber und kauf die irgendwann . Guter Plan . Ja , war , ich bin Radio 1 , weiß ich nicht . Radio ist doch ihr Tod , weil ich gehört , max Radio Aber davon auch gesehen . Also Dennis , dennis Angermeier , ich bin ja entzückt , dass du da bist , find ich mega hammer , haben wir beide übrigens ein bisschen länger drauf gewartet , stimmt . Und nur zur Erklärung also dieser Format hier , max Friends , hat ja eigentlich erstmal aktuell folgenden Raum , nämlich ich lade Menschen ein , die irgendwie lieb haben und die klüger sind als ich . Du erfüllst beides insofern schön , dass du da bist . Vielleicht gibt es uns mal ganz kurz eine Eindruck , wer du überhaupt bist . Was machst du denn so ? Was zeichnet dich aus ?

Speaker 1

Wer bin ich ? Was mache ich ? Ich bin Dennis Angermeier , meines Zeichens . Aktuell bin ich ein Sales Manager . Dadurch haben wir uns auch kennengelernt durch das Thema Sales , weil ich über dich , das Thema High-Rise oder über High-Rise dich kennenlernen durfte , so rum Bin als Sales Manager unterwegs bin . Aber schon da bin ich Studierter Kommunikationswissenschaftler und über das Thema Marketing immer mehr in den Bereich Sales reingerutscht , im Endeffekt über die Aufgabe als Customer Experience Manager . Und das ist so ein Thema , was mich total umtreibt , wo wir uns auch dann schon mal zu austauschen , einfach den Fokus auf Kundenorientierung zu setzen . Ansonsten bin ich noch ein DJ , der hier und da die Plattenteller so ein bisschen bedient und durch Steuertand und die Welt damit kommt .

Speaker 1

Aber von zwei Jungs .

Speaker 2

Ich habe auch neulich einen Wheel von dir gesehen , wo du aktiv an den Platten stehst . Das war gute Musik . du Seh dich auf jeden Fall schon in den Berliner Clubs runter und tanzen .

Speaker 1

Ja , da bin ich vielleicht um zu alt für , aber wenn du ein bisschen Werbung machst , komme ich gerne vorbei .

Speaker 2

Klar , okay , unser Thema wird wohl sein habe ich jetzt mal ausgehört Customer Experience Management , die Customer Journey , retro-lebnisse usw . Mache mal einen Aufstark . Was heißt denn das konkret ?

Speaker 1

Wenn man es übersetzen würde Custom Experience Management ins Deutsche würde man wahrscheinlich sagen Kundenzentrierung , also das einfachste , was man als Wort oder als Vokabel benutzen kann . Und im Endeffekt geht es bei Custom Experience Management darum , wirklich zu verstehen , was der Kunde

Kundenorientierung Und Customer Experience Management

Speaker 1

will . Also jedes Unternehmen schreibt sich auf die Fahne boah . Wir sind total kundenorientiert und kundenzentriert , weil sie ein Produkt machen , wofür das es Kunden gibt , die es kaufen . Also ohne Kunden klappt ja erstmal gar nichts . Aber ich behaupte , dass viele Unternehmen nicht wirklich kundenzentriert sind oder diese Kundenbrille sich wirklich aufziehen , sondern sie entwickeln etwas , ein Produkt , eine Leistung , was so immer Diese aus ihrer Perspektive dann entwickeln und dann am Markt erfahren funktioniert oder funktioniert nicht .

Speaker 1

Umso stärker du dich aber darauf konzentrierst , wer ist mein Kunde ? Jetzt nicht wie all demografisch , sondern was möchte der Kunde , welche Fragen hat der , welche Probleme hatte und möchte der beantwortet haben . Und so mehr du dich darauf konzentrierst , desto mehr entwickelst du das richtige Produkt oder Dienstleistung . Und dann hat dieser Kunde ja auch immer eine Erfahrung , also die sogenannte Customer Journey , die Schritte , durch die der Kunde durchläuft , wenn er mit dir zu tun hat . Das kann sein , der hört von deiner Marke , das kann sein , der kommt auf eine Messe , das geht dann los im Prozess , wo er wirklich mit Menschen zu tun hat , also Menschen , die im Unternehmen arbeiten , der Sales Manager , das Marketing , was natürlich etwas macht , was dann den Kontakt vorher ausmacht , nach dem Sales Manager meistens ein Konsultant , wenn man im Softwarebereich ist , also Leute , die implementieren , projektmedia führen , ein Produkt vorstellen und hintenraus einen Support .

Speaker 1

Also ich gehör aber mit sehr viel im Softwarebereich unterwegs , und da sage ich , ist das ein sehr wichtiger Teil , sich darauf zu konzentrieren , weil es eben diese Punkte gibt , wo Menschen mit dem Kunden zu tun haben und verstanden haben sollten was hat der Kunde für ein Erlebnis , um ihn glücklich zu machen , um ihn auch hintenraus als Kunden zu behalten , um sie meinen ja immer wieder Kerne Kunden zu machen , immer wieder Kerne , das Geschäft zu generieren .

Speaker 1

Und das ist im Prinzip das Custom Experience Management ist einmal den Kunden zu verstehen , aber dann auch die Leute , die den Kunden Kontakt haben , auch sagen wir mal zu Schulen und auch dahin zu bekommen , zu erklären , warum ist es sinnvoll , dass wir entsprechend kommunizieren , dass wir wissen , was wir bei den Kunden haben , auch , was wir am Anfang gewinnen , auch über den ganzen Prozess hinweg behalten und besser verstehen und dann auch den Kunden entsprechend behandeln . Also , wenn der irgendwie mal gesagt hat , ich möchte aber eine Rosa Schleife drum herum , und der Sales Manager hat das nicht mitgenommen . Dann kommt irgendwann der Moment , wo er eigentlich ja , sagt , ich wollte auch eigentlich eine Rosa Schleife haben . Warum weiß denn das keiner ? Wenn ich das aber über den Prozess mitnehme und verstanden habe , was er möchte , also Kundenzentriert bin , dann kommt immer wieder Momente , wo ich dem eine Rosa Schleife erstmal umlegen kann und hier irgendwann Binde und vielleicht nochmal ein Sternchen dran mache , und dann habe ich das meiner Meinung nach erfolgreich gemacht . Und deswegen bin ich der Meinung , das gutes Custom Experience Management dazu führt , dass man auf jeden Fall ein Unternehmen erfolgreicher machen kann .

Speaker 2

Durch die Bank weg , eigentlich fast jedes Ja , und was ist sozusagen das , was fast alle Unternehmen aus deinem Blick falsch machen in diesem Bereich ?

Speaker 1

Ich glaube , die Faltstrecke .

Speaker 1

Die Faltstrecke sind . Tatsächlich erstmal dieses Custom Experience Management als Konzept , als Denkweise muss auf Management Ebene passieren . Oft werden dann junge Leute eingestellt , die sollen sich da irgendwie drum kümmern , aber das Management hat nicht verstanden , dass das eine Sache ist , die von mehr oder weniger von oben auferlegt werden muss . Wir gehen mal davon raus , dass wir irgendwelche herrachlichen Strukturen haben , aber wenn die Führung das nicht schon mit übernimmt , dann ist es schwierig , das auch in die Leute reinzukriegen , die in der Basis arbeiten mit Kunden , Und dann setzen die das auf die Journey zu verstehen , in den Kunden zu definieren , aber befähigen dann nicht die Leute , die mit dem Kunden zu tun haben , auch wirklich das Richtige zu tun . Also das kann tatsächlich einfach sein , dass du mit den Leuten mal in die Arbeit gehst , workshops machst , dir auch anguckst , wie arbeiten die , und daran stetig Arbeit ist das auch zu verbessern .

Speaker 1

Die Kommunikation Am Ende ist es nichts anderes als Kommunikation . Also das ganze Thema ist ja nur wie red ich mit dem Kunden , was sieht er von uns , und wie red ich nachher mit ihm ? Wie geht ich mit ihm um ? Was kriegt er an Feedback , was kriegt er an Status ? auch Also ein schönes Beispiel Ich verkaufe dem , wir sind innovativ , wir sind modern , wir machen das neueste geiste Produkt . Der Vertrieb verkauft das auch noch so . Aber hinten raus kommen dann die Momente , wo man in der Softwareentwicklung weil da auch das Personal oft rar ist was entwickelt , weil wir hatten nie so viele Leute , wie man gerne hätte irgendwann festgestellt , naja , wir können das gerade nicht auf die Straße bringen .

Speaker 1

Der Kunde hat die Erwartung . Aber von Anfang an . Jetzt ist der Kunde nicht begeistert , wenn ich ihm sage du , das kommt nicht mehr dieses Quartal , das kommt vielleicht erst in einem Jahr , da wird er nicht gut finden . Aber ihm das nicht zu sagen , ist ein riesiger Falschruck . Der Kunde ist unzufrieden , da wird bei der nächsten Möglichkeit gehen oder zumindest einen riesen Aufstatt machen und dadurch viel mehr Menschen binden , für viel mehr Ärgersorgen viel mehr Kosten am Ende auch verursachen .

Speaker 1

Und deswegen ist es halt wirklich , die Leute daran , deren zu Schulen , auch zu sagen okay , das erwartet der Kunde . Und wenn er das nicht kriegt , dann sag ihm , warum er es nicht kriegt . Nehm ihn mit auf die Reise , erkläre es ihm , hol ihn ab . Wie formulierst du das ? schreibe ihm eine doofe Mail oder rufe ich den mal an . Und das gibt halt doch Leute , die haben keinen Bock zu telefonieren , oder die haben eine Hürde , oder die haben Ängste davor , die Leute zu befähigen , also auch dahin zu gehen , in das Unternehmen rein , in die Menschen rein und die vielleicht auch zu coaching ein Stück weit mit denen zu arbeiten , und nicht nur den Sales Manager , damit den Vertrag macht , sondern auch die Leute , die Nachhör damit zu tun haben .

Speaker 1

Ja , Und das sind so die Fallstrecke , also , dass man von oben nicht das Ganze wirklich nur als mehr wir haben da eine Aufgabe , haben wir gehört , wer geil , mach mal irgendein an diesen Job sondern wirklich von oben hin auch das lebt , selber lebt und auch an die Leute weiter gibt , die für einen arbeiten und das andere auch wirklich alle mitnehmen , also wirklich alle Menschen , die ihm im Kunden zu tun haben , auch zu Schulen und mit denen wirklich auch ständig das zu verbessern . Das ist kein Prozess , den du einmal machst , dann ist er fertig , sondern das ist eigentlich no-transcript .

Speaker 2

Würdest du sagen , dass es stark fokussiert vor allem darauf , wie die Menschen in den Unternehmen selber kommunizieren , was am Ende beim Kunden ankommt , auch aktiv zu kommunizieren , was ja zumindest schon mal ein Schulterfluss zum Konzept Customer Success versus Support ist . Ja , aber würdest du sagen , dass es vor allen Dingen auch ein Prozess , wo alles Thema ist ? denn Informationen zu lücken entstehen ja häufig auch weil die Prozesse nicht entsprechend aufgestellt sind .

Speaker 1

Es sind auf jeden Fall prozessuale Lücken . Also ich sag mal , der Sales arbeitet mit einem CRM System . In das CRM System kannst du alles einfliegen , was du in deinem Sales-Prozess machst . Dann kommt das Consulting , und da ist der Prozess schon , dass viele Informationen gar nicht übergeben werden , nicht in der Tiefe , auch nicht diese . Ich sag mal das , was sich in den Zahlen steht , was der Kunde irgendwo mal mitgegeben hat , oder ich habe mal eine Erfahrung gemacht . Ich hatte einen Kunden , den habe ich eins zu eins betreut , im Prinzip als Skill Code Manager . Es gab aber halt noch eine klassische Sales-Managerrolle , die davor war Der Kunde hat bei dem Sales-Manager was angefragt , langjährige Kunde riesen , Umsatz im Unternehmen , total wichtig , Und weil wir quasi von denen eine Anforderung bekommen haben und gesagt haben nee , wir machen lieber zu .

Speaker 1

Also der Sales-Manager hatte das , wir bieten gar nichts an . Der Kunde war stinkensauer , und durch diese eins zu eins Beziehungen also weil ich das auch gelebt habe , mit ihm wirklich über jeden Quatsch offen zu sprechen , wir waren per du . Ich finde das auch . Das ist immer abhängig von der Branche oder sowas . Aber ich glaube auch , wenn man die Beziehung bekommt , dass man auch per du ist mit dem Hauptansprechpartner , dann hörst du zwischen den Zahlen raus , die sind unzufrieden . Und wenn du dann nachborscht und verstehst , wieso und warum , kannst du ihm entweder besser erklären , warum können wir das nicht machen , und du gibst ihm eine vernünftige Antwort , die er auch versteht , als nur nee , sorry , machen wir nicht , Oder kannst sogar dahin kommen , mit dem Kunden auch einen Weg zu finden . Weil wenn der sagt , du , ich brauch jetzt hier zehn Sachen von meiner Liste , und du sagst , wir können nicht zehn Sachen machen , und deswegen haben wir abgesagt , aber wir können acht Sachen machen , kann das oft schon reichen . Und das ist es halt dieses , das zu übergeben . Also , wenn der Sales-Manager sagt , der wollt die zehn Sachen haben , können wir nicht , Der braucht aber nur acht davon wirklich , und die anderen zwei sind optional , ist es oft .

Speaker 1

Im Prozess , geht was verloren , die arbeiten nicht riechereinander , die übergeben das nicht richtig , die kommunizieren im Ende nicht miteinander , und dadurch , glaube ich , kannst du ordentlich auf die Fresse fliegen , und das in die Köpfe der Leute zu kriegen , das zu verstehen , ist , glaube ich , dann die Stärke am Ende , wie du dann überzeugen kannst und die Kunden noch länger hältst . Weil am Ende sind das auch Menschen , die verstehen viele Probleme , vielleicht auch , wenn du sie ihnen halt erklärst . Und man muss nach außen nicht perfekt sein ans Unternehmen , sondern einfach , wenn du erklärst , wir können das nicht machen , weil wir das in das machen , dann hat der Kunde findet das vielleicht nicht gut , dass er man nicht seinen Ding macht , aber er versteht es eher und kann damit dann trotzdem für sich entscheiden , ob er damit umgeht und nicht . Wir entscheiden das und informieren ihn nicht .

Speaker 2

Ja , ich würde gerne kurz ein bisschen so ein Bandel machen . Das zahlt natürlich thematisch darauf ein , aber was hältst du denn von dem Konzept vom Wow-Effekt ? Wie beeint es dir ?

Speaker 1

dem Wow-Effekt .

Speaker 2

Also , es gibt ja dieses Konzept . Ich glaube , das erste Mal so richtig formuliert wurde es in dem Buch Delivering Happiness vom SAP-Hausgründer , und da geht es darum , wie du also erst mal eine grundsätzliche Perspektive an jedem Touchpoint , den du mit deinem Kunden hast , egal ob am Anfang oder in der späteren Phase , im Support oder wer immer wie du da sozusagen immer Wow-Erlebnisse erzeugen kannst , die sozusagen deinem Lieblen an einen Punkt bringen , dass sie sagen wow , das war besser , als ich das normalerweise kenne , oder irgendwie wow , da hat sich aber einer ganz besonders gekümmert , oder irgendwie cooler Experience , einfach , und das nennt sich Wow-Effekt . Diese Perspektive mit dem erklärten Ziel natürlich , die verbindung , die emotionale Verbindung zum Kunden zu erhöhen und dafür zu sorgen , dass der Kunde länger Kunde bleibt , wie der Kunde wird , wie auch immer das Passes vom Produkt ist und am Ende der das Erlebnis so gut ist , dass sich der Kunde zu einem Fan entwickelt , und Fans reden darüber , wovon sie Fan sind .

Speaker 2

Und ich glaube , das ist eigentlich das , was ich auch so sehe in so einem Prozess , was so wichtig ist , unabhängig davon , dass alles sauber funktioniert , was auch wichtig ist . Ich glaube ich , auch darüber nachzudenken wie kannst du sozusagen besondere Erlebnisse in dieser ganzen Customer Journey auch aktiv fossieren ? und dazu hätte ich gerne deine Meinung .

Schaffung Von Wow-Momenten Für Kundenbindung

Speaker 1

Also , wenn du das schaffst , als Unternehmen mehrere Wow Momente oder überall Wow Momente zu schaffen , dann bist du auf jeden Fall auf dem optimalen Weg . Ich behaupte , dass das wichtig ist , wow Effekte zu schaffen , weil du an vielen Stellen immer wieder in einen Minus bekommst , also die Zufriedenheitsphase des Kunden . Also , wenn ich jetzt im Sales schaffe , den total zu begeistern , und dann übergebe ich das . Zum Beispiel Ich bin jetzt sehr in dem gedanklichen bei der Software-Unternehmung und komme in den Consulting Moment , dann ist oft etwas , was im Consulting viel schwerer dann ist , bei der Implementierung von der Software , als ich das im Vertrieblichen irgendwo dargestellt habe , habe ich also vorher ein Wow Effekt erfüllt oder habe es geschafft , wow in dem Sales Process zu schaffen , dann ist meine Kurve nach oben gegangen , und ich falle nicht mehr hinterher so tief . Also das , ich falle schon tief , je nachdem , wie weit es geht .

Speaker 1

Aber der positive Moment , dieser Wow Effekt , macht es mir ja möglich , dass ich nicht schon mit einer Unzufriedenheit reingehe und dadurch halt sagen wir mal , beim Kunden auch ein bisschen Vorschusslohbe anbekommen , und der sagt okay , das läuft jetzt nicht so gut , dafür laufen andere Dinge gut , es sind nette Leute am Start , auch das sind Leute die , mit denen macht es Bock zu arbeiten . Das kann auch ein Wow Effekt sein , finde ich sowieso auch ein sehr , sehr wichtigen Faktor , diesen Menschlichkeitsfaktor , dass du bei allem , was du heute digitalisiert und machst , immer wirklich auf der anderen Seite einen Menschen hast , mit dem du wirklich auch irgendwie eine Beziehung bekommst . Das kann auch ein RiesenWow Effekt sein sogar , und dadurch schaffst du halt eine Kurve und die positiv sein kann . Ich glaube , grundsätzlich ist es so ein Wow Effekt zu erzielen , der beste Weg , weil , wenn du Kundenzentrierung oder Kundenfokussierung ist das ist ja das Thema Und wenn der Kunde Wow sagt und das an einem oder mehreren Stellen , dann hast du das ja erfüllt .

Speaker 1

Oder über erfüllt , kundenzentrierung zu sein , die ja dem Kunden orientiert zu haben , weil Wow ist das beste Feedback , was du kriegen kannst , also ob das jetzt Wow als Wort ist oder was anderes . Aber wenn der Kunde sagt wow , super geil , finde ich mega , mach mir voll Spaß , super nett , dann hast du natürlich Kundenzentrierung paar Exzellents gemacht , weil du den Kunden begeistert hast . Deswegen würde ich das auf jeden Fall unterschreiben , den Wow Effekt .

Speaker 2

Und was ist das vielleicht mal ein bisschen plastischer machen . Also nehmen wir das , was du im Vorfeld gesagt hast , ja , plus diesen Wow Effekt . Was sind die 2 , 3 , 1 , ganz einfachen Hebel , wenn es denn da was gibt für Unternehmen , um da vielleicht schnell eine Verbesserung zu forcieren . Also die 1 , 2 , 3 Techniken , mechanismen , ratschläge , die du hast in dem Bereich .

Speaker 1

Ja , es sind immer mehrere , die zusammenkommen . Was sind schnelle ? Ich glaube , der stärkste Effekt wäre oder der beste Effekt wäre , wirklich zu sagen okay , ich gucke mir die Leute an , die mit einem guten zu tun haben , und schaffe das , silos aufzubrechen . Also , viele Unternehmen haben Silos zwischen den einzelnen Abteilungen , und das aufbrechen , indem ich die Leute verknüpfe , das kann einfach ein Workshops sein , das kann aber auch ein starker Austausch sein , das kann aber auch wirklich sein , dass ich Leute zu Teams forme , dass ich besser verstehe , was hat der Einde gemacht , was macht der Nächste , wieso , welche Probleme hat der Nächste ? Wie übergebe ich das ? Ich glaube , das ist das stärkste . Das heißt eigentlich , intern ein Wetter mit eigenen Mitteln schaffen , kommunikation zu verstärken oder mir Hilfe reinzuholen . Die sagt okay , ich analysiere , was ist der Punkt , was läuft hier , wer macht was mit wem , und wie kann ich die Silos aufbrechen ?

Speaker 1

Silos aufbrechen ist , glaube ich , der stärkste Hebel , grundsätzlich natürlich . Das Erste , was man tun sollte , ist sich wirklich ernsthaft fragen wer ist mein optimaler Kunde ? Also ich habe 3 , 4 , 5 Produkte und für welche Kunden könnte das überhaupt passen ? Und dann habe ich so eine Gruppierung von unterschiedlichen Kunden oder so ein Bild von mehreren Kunden im Kopf . Wir können wirklich fragen was ist mein optimaler Kunde ? Knalhard optimal mit dem , was ich leisten kann . Nicht nur , was kann mein Produkt , sondern was kann ich auch leisten , was können meine Leute leisten Und diesen Kunden sich wirklich vor Augen zu verbildlichen , zu benennen und wirklich auch vor Augen zu schaffen und auch den Leuten , die mit dem Kunden zu tun haben , auch ganz klar darstellen wer ist der Kunde , was erwartet der , was ist sein Ziel , was sind seine Probleme , was sind seine Schmerzen .

Speaker 1

Vielleicht auch Das in die Leute reinzukriegen , geht aber automatisch damit anher , dass man dann sagt okay , man macht das über mehrere Abteilungen weg , bricht dadurch auch im Ende immer silos auf und verfolgt das Konzept des CXM-Hals stark . Das braucht auch immer meiner Meinung nach entweder für eine gewisse Zeit jemanden extern , der reinkommt und das unterstützt , oder halt wirklich jemanden , den du dir einstellst . Ein Unternehmen , der auch wirklich auf , sagen wir mal , unter dem Management hängt von der Organisationstruktur her , der halt wirklich in alle Abteilungen reingucken darf und auch auf alles ein bisschen Einfluss hat , weil du musst Manager irgendwo abholen , führungskräfte abholen , also Leute auf allen Ebenen , und das bringt nichts , wenn du das irgendwo in der Marketingabteilung aufhängst und von unten heraus das entwickeln sollst .

Speaker 1

Ja , Okay , also silos aufbrechen .

Speaker 2

Freunde der Sonne , brecht eure Silos auf . Ja , das ist auch so ein bisschen so ein Kerngedanke von diesen . Ich tue mich aber schon Buzzwords ja , aber von Revenue Operations , ja , die Verzahnung von Marketing , vertrieb , customer Success , support und so weiter und eigentlich auch Financing , um dann sozusagen ein Pricing permanent zu optimieren . Aber ja also .

Speaker 1

Aber Endeffekte sind das ja auch beide Sachen , die total aufeinander passen . Das sind zwar Buzzwords , wie du sagst , aber es passt ja aber einander , weil das eine ist , sich ja , von Kunden orientieren , und das andere ist ja , mehrwert für den Kunden schaffen . Das ist ja Hand in Hand , das kannst du ja gar nicht voneinander trennen , und das ist auch , glaube ich , was viele nicht haben , ist dieses Verständnis . Also , ich bin Studierter Kommunikationswissenschaftler , psychologie nebenan drin , bin eigentlich aus Marketing gekommen , bin dann in den Consultingbereich reingerutscht und von da aus über das Customer Experience-Thema , dann bin ich auch hier Code Management in Sales , rein ganz bewusst , auch um das zu lernen , weil ich glaube , viele Menschen in diesem Bereich kommen nur aus einer Branche , und die verstehen gar nicht die Probleme . Also sagen wir mal , es gibt auch andere Stellen , die damit zu tun haben , aber jetzt im Softwarebereich ist es immer der Salesmanager , es ist immer das Marketing in irgendeiner Form und immer das Consulting Support noch , die stark zu tun haben , im Kunden viel Austausch , viel dran sind .

Speaker 1

Aber nur die wenigsten kommen aus . Aber da haben alle Bereiche mal kennengelernt und verstehen dadurch vielleicht auch gar nicht so richtig die Probleme des anderen Und dadurch auch das Silo denken , was automatisch kommt . Und ich glaube , das ist auch also , wenn du Leute ausbilden würdest dafür in deinem eigenen Unternehmen die Customer Experience Management wirklich sinnvoll betreiben können , sollten , die meiner Meinung nach mal verstanden haben , wie läuft ein Projekt , was passiert im Consulting . Die müssen kein Consulting sein , aber die müssen das verstanden haben , auch den Schmerz , die Probleme kennengelernt haben . Die müssen aber auch Marketing kapieren , weil was ist meine Brand , was vermittelt meine Brand dem Kunden an Erwartungshaltung ? schon Dann auch verstehen was macht der Salesmanager , wie geht er mit dem Kunden um , was verspricht er dem vielleicht auch , was er nicht halten kann , oder vielleicht verspricht er dem auch zu wenig von dem , was wir halten können , was wir aber ganz nach draußen stellen .

Speaker 1

Und ich glaube , es ist wichtig , dass man alle Bereiche kennengelernt und verstanden hat , um das richtig gut zu machen , um das als zentrale Person mit einer Aufgabe auch zu belegen im Unternehmen . Und das machen viele nicht . Die kommen irgendwo her aus irgendeinem Bereich und sollen das dann aufbauen , kennen aber trotzdem die Probleme vieler Stellen nicht . Und das ist , glaube ich , noch so ein Thema in der Branche , was ich zumindest glaube , ob das wirklich so ist . Man möge mich schlagen , wenn ich da falsch liege .

Speaker 2

Aber ich glaube , dass… Machen wir was hast du ? Nee , ich habe nur Quatsche erzählt .

Speaker 1

Ich glaube , dass viele das einfach… . Es gibt die Custom Experience Manager . Die machen mit Sicherheit auch viele gute Aufgaben , aber die müssen immer an die Basis gehen , und das ist , glaube ich , in großen Konzernen schon so , weil da mehr Power ist , das durchzuführen , ist es schon so . Aber du musst an die Basis gehen . Du musst das verstanden haben . Du musst auch verstanden haben , wie ein Marktforschung funktioniert , wenn du in den großen Konzernen bist .

Speaker 1

Was tut die Marktforschung , wie tut die das ? Also , was ist das , was am Ende an Ergebnissen rauskommt ? Ist das eine ? Aber warum ist das Ergebnis so ? Weil es ist ja immer eine Frage der Frage , die ich stelle . Also , ich kann ja ein Ergebnis rauskriegen , das kann aber abhängig von der Frage ein ganz anderes Ergebnis ergeben , und das musst du auch verstanden haben , weil du dann weißt warum hat der Kunde so geantwortet ? Habe ich dem eine Antwortmöglichkeit gegeben , oder zehn als Beispiel , und das einfach in dieser… . Also wirklich im Endeffekt ein Tausendsasser zu sein ? Aber wenn das immer blöd klingt und nicht gewünscht ist , weil man immer sagt , fokussiere dich auf eine Sache , glaube ich , ist die Stärke , liegt die Stärke darin , kurten Zentrierungen zu betreiben , wenn man wirklich alles verstanden hat , nicht bis 100 Prozent , aber schon verstanden hat , wie das läuft , was sind die Prozesse , was sind die Fragen , was sind die Probleme ? auch ne , die ich intern habe , im Kunden 100 Prozent .

Speaker 2

also da bin ich sozusagen der Coa . Ich habe noch eine andere Frage , um der Penguys von Custom Experience Management Was ist die eine Sache , die du in deinem Leben , in deiner unternehmerischen Entwicklung , wie ihr auch mal gelernt hast , die eine Sache , die dich am meisten gehebelt hat , die du allen mal mitgeben kannst , über die sie auch mal nachdenken könnten ?

Speaker 1

Boah , das ist eine sehr gute Frage . Was mir spontan einfällt , ist der Gedanke Ich bin in mein Unternehmen gekommen , wo extrem Silo denken war , also ganz , ganz stark der Vertrieb verkauft auf was , was wir so dünnch halten können . Die Konsultants waren darauf sickig , weil die das irgendwie ausbaden müssen und was halten müssen , was nicht versprochen wurde , und die Softwareentwicklung findet alle Menschen , die da oben sitzen , also Konsulting , vertrieb und sowas , sowieso scheiße , weil das sind ja sowieso alles nur Schwätzer . Und das war total Verfahren eigentlich , und im Endeffekt war es von mir . Es war zwar ein Learning , aber es war für mich selber initiiert , weil ich habe gedacht , das kann doch nicht sein , wir müssen doch einfach miteinander sprechen . Und da war ich , glaube ich , 200er im Unternehmen , und dann haben wir wirklich angefangen , einfach zusammenzusetzen . Lassen Sie uns an den Tisch setzen , einfach mal quatschen . Und das war so der größte Hebel zu verstehen .

Speaker 1

Kommunikation , also wirkliches Miteinanderreden , nicht . Also heute ist Kommunikation auch ein Buzzword , heißt , ich schreibe alle meine Prozesse mal auf , ich habe einen Wiki , was ist alles wichtig , muss ich alles machen , und ich habe 1000 Mails und kann WhatsApp schreiben und habe sie nicht gesehen . Ich habe 1000 Kommunikationskanäle , aber dieses wirkliche ehrliche Gespräch , nicht einer redet vorne , sondern miteinander reden , zuhören , sich austauschen auf eine offene Basis . Das war so der größte Hebel , wo ich verstanden habe , die direkte Kommunikation schafft am meisten Mehrwert im Unternehmen , und das machen viele nicht . Das hat natürlich Corona auch unter Umständen immer ein bisschen befeuert , weil die Leute nicht mehr im gleichen Ort sein können . Ich bin selber ein Verfechter vom Homeoffice . Hätte super , wenn man flexibel arbeiten kann im Homeoffice oder wo auch immer auf der Welt .

Speaker 1

Aber ab und an sich wirklich an Tich zu setzen und ehrlich miteinander zu sprechen , nicht die Führungskraft sagt , wir haben uns hier folgende Präsentation überlegt , und jetzt guckt euch das alle an , und dann können wir in der Pause miteinander in den Kaffee trinken und mal reden , aber dann haben alle was gehört sondern wirklich miteinander sprechen .

Speaker 1

Also ruhig auch diskutieren , ruhig auch mal , also nicht persönlich werden , aber klar sprechen , das finde ich persönlich scheiße , weil es auch oft für mich , was ich gesagt habe , das machen wenige , und das ist aber meiner Meinung nach der Schlüssel , aber für mich der größte Effekt , weil danach gab es die Probleme nicht mehr . Also wir haben diese Erfahrung war halt so sie los , keiner redet miteinander . Wir haben uns an Tich gesetzt , und innerhalb von zwei , drei Monaten waren wir auf dem Level , dass wir gemeinsam Probleme gelöst haben . Wir haben uns hingekriegt , dass man im Sales was anderes verkauft , weil die Erwartung vom Kunden da drin ist . Wir haben uns aber auch geschafft , wenn man eine Consulting-Leistung bringen , dann auch mit dem Support irgendwie das hin kriegen , das auch hinten raus abzufangen . Die Software-Entwickler haben gesagt klar , ich helfe dir gerne , wir können dir kriegen das hin , wir lösen das so und so , und dann lassen es doch für die Zukunft das und das daraus lernen und so und so machen . Das hat am meisten Schub gegeben und war für mich so der größte Hebel in meiner Erfahrung .

Speaker 2

Kann man mäßig Eine Frage noch dazu Meinst du , es macht Sinn , gerade wenn die Menschen vielleicht sehr festgefahren sind , wenn da vielleicht schon Kinder in Brunnen gefallen sind und all diese Dinge da ein Moderator , strich-mediator mit reinzuholen in so eine Sache , sodass das so ein bisschen koordiniert ist und garantiert , dass letztlich jeder Partei oder jeder Teil von so einer Partei am Ende auch zu Wort kommt ? denn die Erfahrung zeigt ja , dass ganz viele extrem kluge Menschen häufig gar nichts sagen , weil sie eben Intros sind , und die zu aktivieren , ist , glaube ich , ein wichtiger Schulterschluss , insbesondere dann , wenn in so einem Termin dann irgendwelche Vertriebseilfahrt sitzen , die sowieso die ganze Zeit rumlabern , und das so ein bisschen einzudämmen und so machen , das macht Sinn , weil häufig hat man diese Expertise nicht unbedingt selber ein Unternehmen .

Speaker 1

Also es macht auf jeden Fall Sinn . Zu 100% macht das Sinn . Auch ich sage mal , zumindest für den Anfang , ist es gut , das über einen externen zu machen . Wenn du eigene Leute kriegst , die das intern können , super . Aber es macht alleine aus dem Grund Sinn , weil eine Person , die extern ist , einen Moderator oder Mediator an der Stelle , der ist nicht Teil des Problems , was entsteht , weil das Silo denken ist ja immer ein Problem miteinander und intern , denn der extern ist das ja nicht , der hat damit nichts tun . Also der ist nicht verursacher davon , dass das Konsalting nicht richtig macht , die Softwareentwicklung , die schnell genug arbeitet , der Vertrieb irgendwas verkauft , was er nicht verspricht , und sowieso zu gerne den Mund aufmacht . Er ist keine Führungskraft , kein Vorstand , kein Geschäftsführer , die irgendwie nur an ihrem Profit denken . Ich habe jetzt gerade ganz bewusst Extreme rausgestellt , die dann irgendwo mal unter vorgehaltener Hand mit Sicherheit mal von irgendjemandem gesagt werden . Und jemand , der von außen kommt , der hat vielleicht das Problem , dass er heißt , ja , die Geschäftsführung hat uns den aufverlegt , aber ansonsten ist es eine neutrale Person , er ist an keinem dieser Prozesse beteiligt , er hat kein Interesse daran , dass irgendeine von denen abteilung besser oder schlechter da steht oder ihre Probleme löst oder nicht löst

Externe Perspektive Und Coaching in Unternehmen

Speaker 1

. Deswegen sage ich auf jeden Fall zu jedem Zeitpunkt , auch wenn es gut läuft . Es ist immer gut , jemand von außen rein gucken zu lassen , weil jemand mit Erfahrung und mit Wissen auch immer noch mal einen anderen Blick habt .

Speaker 1

Es gibt Menschen , die können das gut , die können auch im Unternehmen selber die Perspektive gut wechseln . Aber meine Erfahrung , persönliche Erfahrung , ist leider auch , dass es Unternehmen gibt , die sagen ja , ja , wir wollen auf jeden Fall deine Meinung wissen , und ja ja auch , sagen wir uns alles , was du denkst . Wenn du es aber tust , können die Menschen , also der Mensch selber , das Individuum , offenlich damit umgehen , dass es immer auch ein bisschen Kritik an einer eigenen Person ist Und machen , dann zu wollen , das von dir irgendwie dann noch nicht hören , weil du bist ja auch Teil des Prozesses . Also ganz klares Jahr extern , wenn es geht , extern immer wieder auch reinholen , sich Wissen holen und auch wirklich ehrlich hinterfragen ist . Man kann gut ausgebildete Leute haben , die das selber können .

Speaker 1

Da gehört aber ein bisschen , glaube ich , dann auch dazu nicht nur jemand , der kommunikativ stark ist , sondern der auch ich nenn es mal Coaching Skills hat , also auch Persönlichkeiten , menschen einschätzen kann , und vielleicht auch , glaube ich auch , gerade wenn es ums kommunikative und Problemlösung zwischen Menschen geht , macht es auch Sinn , wie gut man das eben kann , im Arbeitsumfeld aber auch mal hinter die Wasserte zu gucken , weil es gibt immer Menschen , die haben im privaten vielleicht ein Problem und werden dadurch zum introvertierten oder zum Menschen , der Kontra gibt , oder zum Vertriebler , der nach außen so tut , das wäre alles tippitoppi und als wäre der Superstar , ist es aber in Wirklichkeit nicht , und dahinter zu gucken , macht das manchmal auch ein bisschen leichter , probleme zu lösen und so was und das sollte es hilft meiner Meinung nach , wenn man einfach Coaching kann , also Methoden hat , menschen zu verstehen , hinter die Wasserte zu gucken und deren Probleme auch vielleicht zu lösen oder zumindest zu verstehen . Das ist noch ein gutes .

Speaker 2

Schlusswort Wenn es , braucht man nur ein paar Blüper , aber nur ein paar . Du kannst auch mal Max Gross , max Gross , max Gross , oh Gott , ich wusste nicht , dass du so erotisch sein kannst . Das ist ja der Hammer . Das war doch eine gute Folge , wirklichkeit . Mal gucken , vielleicht kriegen wir noch eine zweite , hin Der Natur der Sache geschulte 13 Uhr . Ihr muss mal gucken . Jetzt muss ich aber zum nächsten Termin Lass uns bitte noch mal sprechen , das analysieren und so weiter und dann in die nächsten Stufen gehen . Ich danke dir herzlich , dass du da warst , so ein Schein , und wünsche mir einen erfolgreichen Tag . Also bis dann , bis zum nächsten Mal bei Max Gross , bis zum nächsten Mal Tschüss .

Head Shot

Max Koester

Host