Die maxgrowth Show

maxgrowth #9 I Kunden nachhaltig begeistern!

• Max Koester • Episode 9

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Die #maxgrowth Show - Folge 9

Unser heutiger Gast: Dennis Angermayer | Sales Manager und Kommunikationswissenschaftler

In dieser Folge zeigen wir dir, wie du Wow-Momente schaffst, die Kunden begeisterst und zu Fans machen kannst. Erfahre, warum Wow-Momente die emotionale Bindung stärkt und Kunden langfristig an dein Unternehmen bindet. 

Wir teilen schnelle Tipps, um Silos in einem Unternehmen zu durchbrechen und die optimale Kundenbindung zu definieren.

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Ich freue mich von dir zu hören! Let's grow together. 🚀

Speaker 1:

desto mehr entwickelst du das richtige Produkt oder Dienstleistung. Dann kommt irgendwann der Moment, wo er einigert sagt ich wollte auch eigentlich eine rosa Schleife haben. Warum weißen das keiner? Wie red ich mit dem Kunden? Der Kund ist unzufrieden. Was ist die?

Speaker 2:

eine Sache, die dich am meisten gehebelt hat, die du allen mal mitgeben kannst, über die sie auch mal nachdenken können Alrighty Mighty, also tach, hallo, wiedersehen, willkommen, und so weiter. Maxgroves Podcast, max Friends Folge. Irgendwas Weiß ich nicht, habe ich nicht im Kopf, aber mit Ist das eine offizielle Eröffnung?

Speaker 1:

Ja, Ja, Schön.

Speaker 2:

Ja, ja, ja, Radio Berlin hat angerufen.

Speaker 1:

Sie wollen dich nicht einstellen. Wer?

Speaker 2:

stellt mich nicht ein.

Speaker 1:

Radio Berlin hat angerufen sie wollen dich nicht einstellen.

Speaker 2:

Nee, super, ich mach das lieber selber und kauf die irgendwann. Guter Plan. Ja, war, ich bin Radio 1, weiß ich nicht. Radio ist doch ihr Tod, weil ich gehört, max Radio Aber davon auch gesehen. Also Dennis, dennis Angermeier, ich bin ja entzückt, dass du da bist, find ich mega hammer, haben wir beide übrigens ein bisschen länger drauf gewartet, stimmt. Und nur zur Erklärung also dieser Format hier, max Friends, hat ja eigentlich erstmal aktuell folgenden Raum, nämlich ich lade Menschen ein, die irgendwie lieb haben und die klüger sind als ich. Du erfüllst beides insofern schön, dass du da bist. Vielleicht gibt es uns mal ganz kurz eine Eindruck, wer du überhaupt bist. Was machst du denn so? Was zeichnet dich aus?

Speaker 1:

Wer bin ich? Was mache ich? Ich bin Dennis Angermeier, meines Zeichens. Aktuell bin ich ein Sales Manager. Dadurch haben wir uns auch kennengelernt durch das Thema Sales, weil ich über dich, das Thema High-Rise oder über High-Rise dich kennenlernen durfte, so rum Bin als Sales Manager unterwegs bin. Aber schon da bin ich Studierter Kommunikationswissenschaftler und über das Thema Marketing immer mehr in den Bereich Sales reingerutscht, im Endeffekt über die Aufgabe als Customer Experience Manager. Und das ist so ein Thema, was mich total umtreibt, wo wir uns auch dann schon mal zu austauschen, einfach den Fokus auf Kundenorientierung zu setzen. Ansonsten bin ich noch ein DJ, der hier und da die Plattenteller so ein bisschen bedient und durch Steuertand und die Welt damit kommt.

Speaker 1:

Aber von zwei Jungs.

Speaker 2:

Ich habe auch neulich einen Wheel von dir gesehen, wo du aktiv an den Platten stehst. Das war gute Musik. du Seh dich auf jeden Fall schon in den Berliner Clubs runter und tanzen.

Speaker 1:

Ja, da bin ich vielleicht um zu alt für, aber wenn du ein bisschen Werbung machst, komme ich gerne vorbei.

Speaker 2:

Klar, okay, unser Thema wird wohl sein habe ich jetzt mal ausgehört Customer Experience Management, die Customer Journey, retro-lebnisse usw. Mache mal einen Aufstark. Was heißt denn das konkret?

Speaker 1:

Wenn man es übersetzen würde Custom Experience Management ins Deutsche würde man wahrscheinlich sagen Kundenzentrierung, also das einfachste, was man als Wort oder als Vokabel benutzen kann. Und im Endeffekt geht es bei Custom Experience Management darum, wirklich zu verstehen, was der Kunde will. Also jedes Unternehmen schreibt sich auf die Fahne boah. Wir sind total kundenorientiert und kundenzentriert, weil sie ein Produkt machen, wofür das es Kunden gibt, die es kaufen. Also ohne Kunden klappt ja erstmal gar nichts. Aber ich behaupte, dass viele Unternehmen nicht wirklich kundenzentriert sind oder diese Kundenbrille sich wirklich aufziehen, sondern sie entwickeln etwas, ein Produkt, eine Leistung, was so immer Diese aus ihrer Perspektive dann entwickeln und dann am Markt erfahren funktioniert oder funktioniert nicht.

Speaker 1:

Umso stärker du dich aber darauf konzentrierst, wer ist mein Kunde? Jetzt nicht wie all demografisch, sondern was möchte der Kunde, welche Fragen hat der, welche Probleme hatte und möchte der beantwortet haben. Und so mehr du dich darauf konzentrierst, desto mehr entwickelst du das richtige Produkt oder Dienstleistung. Und dann hat dieser Kunde ja auch immer eine Erfahrung, also die sogenannte Customer Journey, die Schritte, durch die der Kunde durchläuft, wenn er mit dir zu tun hat. Das kann sein, der hört von deiner Marke, das kann sein, der kommt auf eine Messe, das geht dann los im Prozess, wo er wirklich mit Menschen zu tun hat, also Menschen, die im Unternehmen arbeiten, der Sales Manager, das Marketing, was natürlich etwas macht, was dann den Kontakt vorher ausmacht, nach dem Sales Manager meistens ein Konsultant, wenn man im Softwarebereich ist, also Leute, die implementieren, projektmedia führen, ein Produkt vorstellen und hintenraus einen Support.

Speaker 1:

Also ich gehör aber mit sehr viel im Softwarebereich unterwegs, und da sage ich, ist das ein sehr wichtiger Teil, sich darauf zu konzentrieren, weil es eben diese Punkte gibt, wo Menschen mit dem Kunden zu tun haben und verstanden haben sollten was hat der Kunde für ein Erlebnis, um ihn glücklich zu machen, um ihn auch hintenraus als Kunden zu behalten, um sie meinen ja immer wieder Kerne Kunden zu machen, immer wieder Kerne, das Geschäft zu generieren.

Speaker 1:

Und das ist im Prinzip das Custom Experience Management ist einmal den Kunden zu verstehen, aber dann auch die Leute, die den Kunden Kontakt haben, auch sagen wir mal zu Schulen und auch dahin zu bekommen, zu erklären, warum ist es sinnvoll, dass wir entsprechend kommunizieren, dass wir wissen, was wir bei den Kunden haben, auch, was wir am Anfang gewinnen, auch über den ganzen Prozess hinweg behalten und besser verstehen und dann auch den Kunden entsprechend behandeln. Also, wenn der irgendwie mal gesagt hat, ich möchte aber eine Rosa Schleife drum herum, und der Sales Manager hat das nicht mitgenommen. Dann kommt irgendwann der Moment, wo er eigentlich ja, sagt, ich wollte auch eigentlich eine Rosa Schleife haben. Warum weiß denn das keiner? Wenn ich das aber über den Prozess mitnehme und verstanden habe, was er möchte, also Kundenzentriert bin, dann kommt immer wieder Momente, wo ich dem eine Rosa Schleife erstmal umlegen kann und hier irgendwann Binde und vielleicht nochmal ein Sternchen dran mache, und dann habe ich das meiner Meinung nach erfolgreich gemacht. Und deswegen bin ich der Meinung, das gutes Custom Experience Management dazu führt, dass man auf jeden Fall ein Unternehmen erfolgreicher machen kann.

Speaker 2:

Durch die Bank weg, eigentlich fast jedes Ja, und was ist sozusagen das, was fast alle Unternehmen aus deinem Blick falsch machen in diesem Bereich?

Speaker 1:

Ich glaube, die Faltstrecke.

Speaker 1:

Die Faltstrecke sind. Tatsächlich erstmal dieses Custom Experience Management als Konzept, als Denkweise muss auf Management Ebene passieren. Oft werden dann junge Leute eingestellt, die sollen sich da irgendwie drum kümmern, aber das Management hat nicht verstanden, dass das eine Sache ist, die von mehr oder weniger von oben auferlegt werden muss. Wir gehen mal davon raus, dass wir irgendwelche herrachlichen Strukturen haben, aber wenn die Führung das nicht schon mit übernimmt, dann ist es schwierig, das auch in die Leute reinzukriegen, die in der Basis arbeiten mit Kunden, Und dann setzen die das auf die Journey zu verstehen, in den Kunden zu definieren, aber befähigen dann nicht die Leute, die mit dem Kunden zu tun haben, auch wirklich das Richtige zu tun. Also das kann tatsächlich einfach sein, dass du mit den Leuten mal in die Arbeit gehst, workshops machst, dir auch anguckst, wie arbeiten die, und daran stetig Arbeit ist das auch zu verbessern.

Speaker 1:

Die Kommunikation Am Ende ist es nichts anderes als Kommunikation. Also das ganze Thema ist ja nur wie red ich mit dem Kunden, was sieht er von uns, und wie red ich nachher mit ihm? Wie geht ich mit ihm um? Was kriegt er an Feedback, was kriegt er an Status? auch Also ein schönes Beispiel Ich verkaufe dem, wir sind innovativ, wir sind modern, wir machen das neueste geiste Produkt. Der Vertrieb verkauft das auch noch so. Aber hinten raus kommen dann die Momente, wo man in der Softwareentwicklung weil da auch das Personal oft rar ist was entwickelt, weil wir hatten nie so viele Leute, wie man gerne hätte irgendwann festgestellt, naja, wir können das gerade nicht auf die Straße bringen.

Speaker 1:

Der Kunde hat die Erwartung. Aber von Anfang an. Jetzt ist der Kunde nicht begeistert, wenn ich ihm sage du, das kommt nicht mehr dieses Quartal, das kommt vielleicht erst in einem Jahr, da wird er nicht gut finden. Aber ihm das nicht zu sagen, ist ein riesiger Falschruck. Der Kunde ist unzufrieden, da wird bei der nächsten Möglichkeit gehen oder zumindest einen riesen Aufstatt machen und dadurch viel mehr Menschen binden, für viel mehr Ärgersorgen viel mehr Kosten am Ende auch verursachen.

Speaker 1:

Und deswegen ist es halt wirklich, die Leute daran, deren zu Schulen, auch zu sagen okay, das erwartet der Kunde. Und wenn er das nicht kriegt, dann sag ihm, warum er es nicht kriegt. Nehm ihn mit auf die Reise, erkläre es ihm, hol ihn ab. Wie formulierst du das? schreibe ihm eine doofe Mail oder rufe ich den mal an. Und das gibt halt doch Leute, die haben keinen Bock zu telefonieren, oder die haben eine Hürde, oder die haben Ängste davor, die Leute zu befähigen, also auch dahin zu gehen, in das Unternehmen rein, in die Menschen rein und die vielleicht auch zu coaching ein Stück weit mit denen zu arbeiten, und nicht nur den Sales Manager, damit den Vertrag macht, sondern auch die Leute, die Nachhör damit zu tun haben.

Speaker 1:

Ja, Und das sind so die Fallstrecke, also, dass man von oben nicht das Ganze wirklich nur als mehr wir haben da eine Aufgabe, haben wir gehört, wer geil, mach mal irgendein an diesen Job sondern wirklich von oben hin auch das lebt, selber lebt und auch an die Leute weiter gibt, die für einen arbeiten und das andere auch wirklich alle mitnehmen, also wirklich alle Menschen, die ihm im Kunden zu tun haben, auch zu Schulen und mit denen wirklich auch ständig das zu verbessern. Das ist kein Prozess, den du einmal machst, dann ist er fertig, sondern das ist eigentlich no-transcript.

Speaker 2:

Würdest du sagen, dass es stark fokussiert vor allem darauf, wie die Menschen in den Unternehmen selber kommunizieren, was am Ende beim Kunden ankommt, auch aktiv zu kommunizieren, was ja zumindest schon mal ein Schulterfluss zum Konzept Customer Success versus Support ist. Ja, aber würdest du sagen, dass es vor allen Dingen auch ein Prozess, wo alles Thema ist? denn Informationen zu lücken entstehen ja häufig auch weil die Prozesse nicht entsprechend aufgestellt sind.

Speaker 1:

Es sind auf jeden Fall prozessuale Lücken. Also ich sag mal, der Sales arbeitet mit einem CRM System. In das CRM System kannst du alles einfliegen, was du in deinem Sales-Prozess machst. Dann kommt das Consulting, und da ist der Prozess schon, dass viele Informationen gar nicht übergeben werden, nicht in der Tiefe, auch nicht diese. Ich sag mal das, was sich in den Zahlen steht, was der Kunde irgendwo mal mitgegeben hat, oder ich habe mal eine Erfahrung gemacht. Ich hatte einen Kunden, den habe ich eins zu eins betreut, im Prinzip als Skill Code Manager. Es gab aber halt noch eine klassische Sales-Managerrolle, die davor war Der Kunde hat bei dem Sales-Manager was angefragt, langjährige Kunde riesen, Umsatz im Unternehmen, total wichtig, Und weil wir quasi von denen eine Anforderung bekommen haben und gesagt haben nee, wir machen lieber zu.

Speaker 1:

Also der Sales-Manager hatte das, wir bieten gar nichts an. Der Kunde war stinkensauer, und durch diese eins zu eins Beziehungen also weil ich das auch gelebt habe, mit ihm wirklich über jeden Quatsch offen zu sprechen, wir waren per du. Ich finde das auch. Das ist immer abhängig von der Branche oder sowas. Aber ich glaube auch, wenn man die Beziehung bekommt, dass man auch per du ist mit dem Hauptansprechpartner, dann hörst du zwischen den Zahlen raus, die sind unzufrieden. Und wenn du dann nachborscht und verstehst, wieso und warum, kannst du ihm entweder besser erklären, warum können wir das nicht machen, und du gibst ihm eine vernünftige Antwort, die er auch versteht, als nur nee, sorry, machen wir nicht, Oder kannst sogar dahin kommen, mit dem Kunden auch einen Weg zu finden. Weil wenn der sagt, du, ich brauch jetzt hier zehn Sachen von meiner Liste, und du sagst, wir können nicht zehn Sachen machen, und deswegen haben wir abgesagt, aber wir können acht Sachen machen, kann das oft schon reichen. Und das ist es halt dieses, das zu übergeben. Also, wenn der Sales-Manager sagt, der wollt die zehn Sachen haben, können wir nicht, Der braucht aber nur acht davon wirklich, und die anderen zwei sind optional, ist es oft.

Speaker 1:

Im Prozess, geht was verloren, die arbeiten nicht riechereinander, die übergeben das nicht richtig, die kommunizieren im Ende nicht miteinander, und dadurch, glaube ich, kannst du ordentlich auf die Fresse fliegen, und das in die Köpfe der Leute zu kriegen, das zu verstehen, ist, glaube ich, dann die Stärke am Ende, wie du dann überzeugen kannst und die Kunden noch länger hältst. Weil am Ende sind das auch Menschen, die verstehen viele Probleme, vielleicht auch, wenn du sie ihnen halt erklärst. Und man muss nach außen nicht perfekt sein ans Unternehmen, sondern einfach, wenn du erklärst, wir können das nicht machen, weil wir das in das machen, dann hat der Kunde findet das vielleicht nicht gut, dass er man nicht seinen Ding macht, aber er versteht es eher und kann damit dann trotzdem für sich entscheiden, ob er damit umgeht und nicht. Wir entscheiden das und informieren ihn nicht.

Speaker 2:

Ja, ich würde gerne kurz ein bisschen so ein Bandel machen. Das zahlt natürlich thematisch darauf ein, aber was hältst du denn von dem Konzept vom Wow-Effekt? Wie beeint es dir?

Speaker 1:

dem Wow-Effekt.

Speaker 2:

Also, es gibt ja dieses Konzept. Ich glaube, das erste Mal so richtig formuliert wurde es in dem Buch Delivering Happiness vom SAP-Hausgründer, und da geht es darum, wie du also erst mal eine grundsätzliche Perspektive an jedem Touchpoint, den du mit deinem Kunden hast, egal ob am Anfang oder in der späteren Phase, im Support oder wer immer wie du da sozusagen immer Wow-Erlebnisse erzeugen kannst, die sozusagen deinem Lieblen an einen Punkt bringen, dass sie sagen wow, das war besser, als ich das normalerweise kenne, oder irgendwie wow, da hat sich aber einer ganz besonders gekümmert, oder irgendwie cooler Experience, einfach, und das nennt sich Wow-Effekt. Diese Perspektive mit dem erklärten Ziel natürlich, die verbindung, die emotionale Verbindung zum Kunden zu erhöhen und dafür zu sorgen, dass der Kunde länger Kunde bleibt, wie der Kunde wird, wie auch immer das Passes vom Produkt ist und am Ende der das Erlebnis so gut ist, dass sich der Kunde zu einem Fan entwickelt, und Fans reden darüber, wovon sie Fan sind.

Speaker 2:

Und ich glaube, das ist eigentlich das, was ich auch so sehe in so einem Prozess, was so wichtig ist, unabhängig davon, dass alles sauber funktioniert, was auch wichtig ist. Ich glaube ich, auch darüber nachzudenken wie kannst du sozusagen besondere Erlebnisse in dieser ganzen Customer Journey auch aktiv fossieren? und dazu hätte ich gerne deine Meinung.

Speaker 1:

Also, wenn du das schaffst, als Unternehmen mehrere Wow Momente oder überall Wow Momente zu schaffen, dann bist du auf jeden Fall auf dem optimalen Weg. Ich behaupte, dass das wichtig ist, wow Effekte zu schaffen, weil du an vielen Stellen immer wieder in einen Minus bekommst, also die Zufriedenheitsphase des Kunden. Also, wenn ich jetzt im Sales schaffe, den total zu begeistern, und dann übergebe ich das. Zum Beispiel Ich bin jetzt sehr in dem gedanklichen bei der Software-Unternehmung und komme in den Consulting Moment, dann ist oft etwas, was im Consulting viel schwerer dann ist, bei der Implementierung von der Software, als ich das im Vertrieblichen irgendwo dargestellt habe, habe ich also vorher ein Wow Effekt erfüllt oder habe es geschafft, wow in dem Sales Process zu schaffen, dann ist meine Kurve nach oben gegangen, und ich falle nicht mehr hinterher so tief. Also das, ich falle schon tief, je nachdem, wie weit es geht.

Speaker 1:

Aber der positive Moment, dieser Wow Effekt, macht es mir ja möglich, dass ich nicht schon mit einer Unzufriedenheit reingehe und dadurch halt sagen wir mal, beim Kunden auch ein bisschen Vorschusslohbe anbekommen, und der sagt okay, das läuft jetzt nicht so gut, dafür laufen andere Dinge gut, es sind nette Leute am Start, auch das sind Leute die, mit denen macht es Bock zu arbeiten. Das kann auch ein Wow Effekt sein, finde ich sowieso auch ein sehr, sehr wichtigen Faktor, diesen Menschlichkeitsfaktor, dass du bei allem, was du heute digitalisiert und machst, immer wirklich auf der anderen Seite einen Menschen hast, mit dem du wirklich auch irgendwie eine Beziehung bekommst. Das kann auch ein RiesenWow Effekt sein sogar, und dadurch schaffst du halt eine Kurve und die positiv sein kann. Ich glaube, grundsätzlich ist es so ein Wow Effekt zu erzielen, der beste Weg, weil, wenn du Kundenzentrierung oder Kundenfokussierung ist das ist ja das Thema Und wenn der Kunde Wow sagt und das an einem oder mehreren Stellen, dann hast du das ja erfüllt.

Speaker 1:

Oder über erfüllt, kundenzentrierung zu sein, die ja dem Kunden orientiert zu haben, weil Wow ist das beste Feedback, was du kriegen kannst, also ob das jetzt Wow als Wort ist oder was anderes. Aber wenn der Kunde sagt wow, super geil, finde ich mega, mach mir voll Spaß, super nett, dann hast du natürlich Kundenzentrierung paar Exzellents gemacht, weil du den Kunden begeistert hast. Deswegen würde ich das auf jeden Fall unterschreiben, den Wow Effekt.

Speaker 2:

Und was ist das vielleicht mal ein bisschen plastischer machen. Also nehmen wir das, was du im Vorfeld gesagt hast, ja, plus diesen Wow Effekt. Was sind die 2, 3, 1, ganz einfachen Hebel, wenn es denn da was gibt für Unternehmen, um da vielleicht schnell eine Verbesserung zu forcieren. Also die 1, 2, 3 Techniken, mechanismen, ratschläge, die du hast in dem Bereich.

Speaker 1:

Ja, es sind immer mehrere, die zusammenkommen. Was sind schnelle? Ich glaube, der stärkste Effekt wäre oder der beste Effekt wäre, wirklich zu sagen okay, ich gucke mir die Leute an, die mit einem guten zu tun haben, und schaffe das, silos aufzubrechen. Also, viele Unternehmen haben Silos zwischen den einzelnen Abteilungen, und das aufbrechen, indem ich die Leute verknüpfe, das kann einfach ein Workshops sein, das kann aber auch ein starker Austausch sein, das kann aber auch wirklich sein, dass ich Leute zu Teams forme, dass ich besser verstehe, was hat der Einde gemacht, was macht der Nächste, wieso, welche Probleme hat der Nächste? Wie übergebe ich das? Ich glaube, das ist das stärkste. Das heißt eigentlich, intern ein Wetter mit eigenen Mitteln schaffen, kommunikation zu verstärken oder mir Hilfe reinzuholen. Die sagt okay, ich analysiere, was ist der Punkt, was läuft hier, wer macht was mit wem, und wie kann ich die Silos aufbrechen?

Speaker 1:

Silos aufbrechen ist, glaube ich, der stärkste Hebel, grundsätzlich natürlich. Das Erste, was man tun sollte, ist sich wirklich ernsthaft fragen wer ist mein optimaler Kunde? Also ich habe 3, 4, 5 Produkte und für welche Kunden könnte das überhaupt passen? Und dann habe ich so eine Gruppierung von unterschiedlichen Kunden oder so ein Bild von mehreren Kunden im Kopf. Wir können wirklich fragen was ist mein optimaler Kunde? Knalhard optimal mit dem, was ich leisten kann. Nicht nur, was kann mein Produkt, sondern was kann ich auch leisten, was können meine Leute leisten Und diesen Kunden sich wirklich vor Augen zu verbildlichen, zu benennen und wirklich auch vor Augen zu schaffen und auch den Leuten, die mit dem Kunden zu tun haben, auch ganz klar darstellen wer ist der Kunde, was erwartet der, was ist sein Ziel, was sind seine Probleme, was sind seine Schmerzen.

Speaker 1:

Vielleicht auch Das in die Leute reinzukriegen, geht aber automatisch damit anher, dass man dann sagt okay, man macht das über mehrere Abteilungen weg, bricht dadurch auch im Ende immer silos auf und verfolgt das Konzept des CXM-Hals stark. Das braucht auch immer meiner Meinung nach entweder für eine gewisse Zeit jemanden extern, der reinkommt und das unterstützt, oder halt wirklich jemanden, den du dir einstellst. Ein Unternehmen, der auch wirklich auf, sagen wir mal, unter dem Management hängt von der Organisationstruktur her, der halt wirklich in alle Abteilungen reingucken darf und auch auf alles ein bisschen Einfluss hat, weil du musst Manager irgendwo abholen, führungskräfte abholen, also Leute auf allen Ebenen, und das bringt nichts, wenn du das irgendwo in der Marketingabteilung aufhängst und von unten heraus das entwickeln sollst.

Speaker 1:

Ja, Okay, also silos aufbrechen.

Speaker 2:

Freunde der Sonne, brecht eure Silos auf. Ja, das ist auch so ein bisschen so ein Kerngedanke von diesen. Ich tue mich aber schon Buzzwords ja, aber von Revenue Operations, ja, die Verzahnung von Marketing, vertrieb, customer Success, support und so weiter und eigentlich auch Financing, um dann sozusagen ein Pricing permanent zu optimieren. Aber ja also.

Speaker 1:

Aber Endeffekte sind das ja auch beide Sachen, die total aufeinander passen. Das sind zwar Buzzwords, wie du sagst, aber es passt ja aber einander, weil das eine ist, sich ja, von Kunden orientieren, und das andere ist ja, mehrwert für den Kunden schaffen. Das ist ja Hand in Hand, das kannst du ja gar nicht voneinander trennen, und das ist auch, glaube ich, was viele nicht haben, ist dieses Verständnis. Also, ich bin Studierter Kommunikationswissenschaftler, psychologie nebenan drin, bin eigentlich aus Marketing gekommen, bin dann in den Consultingbereich reingerutscht und von da aus über das Customer Experience-Thema, dann bin ich auch hier Code Management in Sales, rein ganz bewusst, auch um das zu lernen, weil ich glaube, viele Menschen in diesem Bereich kommen nur aus einer Branche, und die verstehen gar nicht die Probleme. Also sagen wir mal, es gibt auch andere Stellen, die damit zu tun haben, aber jetzt im Softwarebereich ist es immer der Salesmanager, es ist immer das Marketing in irgendeiner Form und immer das Consulting Support noch, die stark zu tun haben, im Kunden viel Austausch, viel dran sind.

Speaker 1:

Aber nur die wenigsten kommen aus. Aber da haben alle Bereiche mal kennengelernt und verstehen dadurch vielleicht auch gar nicht so richtig die Probleme des anderen Und dadurch auch das Silo denken, was automatisch kommt. Und ich glaube, das ist auch also, wenn du Leute ausbilden würdest dafür in deinem eigenen Unternehmen die Customer Experience Management wirklich sinnvoll betreiben können, sollten, die meiner Meinung nach mal verstanden haben, wie läuft ein Projekt, was passiert im Consulting. Die müssen kein Consulting sein, aber die müssen das verstanden haben, auch den Schmerz, die Probleme kennengelernt haben. Die müssen aber auch Marketing kapieren, weil was ist meine Brand, was vermittelt meine Brand dem Kunden an Erwartungshaltung? schon Dann auch verstehen was macht der Salesmanager, wie geht er mit dem Kunden um, was verspricht er dem vielleicht auch, was er nicht halten kann, oder vielleicht verspricht er dem auch zu wenig von dem, was wir halten können, was wir aber ganz nach draußen stellen.

Speaker 1:

Und ich glaube, es ist wichtig, dass man alle Bereiche kennengelernt und verstanden hat, um das richtig gut zu machen, um das als zentrale Person mit einer Aufgabe auch zu belegen im Unternehmen. Und das machen viele nicht. Die kommen irgendwo her aus irgendeinem Bereich und sollen das dann aufbauen, kennen aber trotzdem die Probleme vieler Stellen nicht. Und das ist, glaube ich, noch so ein Thema in der Branche, was ich zumindest glaube, ob das wirklich so ist. Man möge mich schlagen, wenn ich da falsch liege.

Speaker 2:

Aber ich glaube, dass… Machen wir was hast du? Nee, ich habe nur Quatsche erzählt.

Speaker 1:

Ich glaube, dass viele das einfach…. Es gibt die Custom Experience Manager. Die machen mit Sicherheit auch viele gute Aufgaben, aber die müssen immer an die Basis gehen, und das ist, glaube ich, in großen Konzernen schon so, weil da mehr Power ist, das durchzuführen, ist es schon so. Aber du musst an die Basis gehen. Du musst das verstanden haben. Du musst auch verstanden haben, wie ein Marktforschung funktioniert, wenn du in den großen Konzernen bist.

Speaker 1:

Was tut die Marktforschung, wie tut die das? Also, was ist das, was am Ende an Ergebnissen rauskommt? Ist das eine? Aber warum ist das Ergebnis so? Weil es ist ja immer eine Frage der Frage, die ich stelle. Also, ich kann ja ein Ergebnis rauskriegen, das kann aber abhängig von der Frage ein ganz anderes Ergebnis ergeben, und das musst du auch verstanden haben, weil du dann weißt warum hat der Kunde so geantwortet? Habe ich dem eine Antwortmöglichkeit gegeben, oder zehn als Beispiel, und das einfach in dieser…. Also wirklich im Endeffekt ein Tausendsasser zu sein? Aber wenn das immer blöd klingt und nicht gewünscht ist, weil man immer sagt, fokussiere dich auf eine Sache, glaube ich, ist die Stärke, liegt die Stärke darin, kurten Zentrierungen zu betreiben, wenn man wirklich alles verstanden hat, nicht bis 100 Prozent, aber schon verstanden hat, wie das läuft, was sind die Prozesse, was sind die Fragen, was sind die Probleme? auch ne, die ich intern habe, im Kunden 100 Prozent.

Speaker 2:

also da bin ich sozusagen der Coa. Ich habe noch eine andere Frage, um der Penguys von Custom Experience Management Was ist die eine Sache, die du in deinem Leben, in deiner unternehmerischen Entwicklung, wie ihr auch mal gelernt hast, die eine Sache, die dich am meisten gehebelt hat, die du allen mal mitgeben kannst, über die sie auch mal nachdenken könnten?

Speaker 1:

Boah, das ist eine sehr gute Frage. Was mir spontan einfällt, ist der Gedanke Ich bin in mein Unternehmen gekommen, wo extrem Silo denken war, also ganz, ganz stark der Vertrieb verkauft auf was, was wir so dünnch halten können. Die Konsultants waren darauf sickig, weil die das irgendwie ausbaden müssen und was halten müssen, was nicht versprochen wurde, und die Softwareentwicklung findet alle Menschen, die da oben sitzen, also Konsulting, vertrieb und sowas, sowieso scheiße, weil das sind ja sowieso alles nur Schwätzer. Und das war total Verfahren eigentlich, und im Endeffekt war es von mir. Es war zwar ein Learning, aber es war für mich selber initiiert, weil ich habe gedacht, das kann doch nicht sein, wir müssen doch einfach miteinander sprechen. Und da war ich, glaube ich, 200er im Unternehmen, und dann haben wir wirklich angefangen, einfach zusammenzusetzen. Lassen Sie uns an den Tisch setzen, einfach mal quatschen. Und das war so der größte Hebel zu verstehen.

Speaker 1:

Kommunikation, also wirkliches Miteinanderreden, nicht. Also heute ist Kommunikation auch ein Buzzword, heißt, ich schreibe alle meine Prozesse mal auf, ich habe einen Wiki, was ist alles wichtig, muss ich alles machen, und ich habe 1000 Mails und kann WhatsApp schreiben und habe sie nicht gesehen. Ich habe 1000 Kommunikationskanäle, aber dieses wirkliche ehrliche Gespräch, nicht einer redet vorne, sondern miteinander reden, zuhören, sich austauschen auf eine offene Basis. Das war so der größte Hebel, wo ich verstanden habe, die direkte Kommunikation schafft am meisten Mehrwert im Unternehmen, und das machen viele nicht. Das hat natürlich Corona auch unter Umständen immer ein bisschen befeuert, weil die Leute nicht mehr im gleichen Ort sein können. Ich bin selber ein Verfechter vom Homeoffice. Hätte super, wenn man flexibel arbeiten kann im Homeoffice oder wo auch immer auf der Welt.

Speaker 1:

Aber ab und an sich wirklich an Tich zu setzen und ehrlich miteinander zu sprechen, nicht die Führungskraft sagt, wir haben uns hier folgende Präsentation überlegt, und jetzt guckt euch das alle an, und dann können wir in der Pause miteinander in den Kaffee trinken und mal reden, aber dann haben alle was gehört sondern wirklich miteinander sprechen.

Speaker 1:

Also ruhig auch diskutieren, ruhig auch mal, also nicht persönlich werden, aber klar sprechen, das finde ich persönlich scheiße, weil es auch oft für mich, was ich gesagt habe, das machen wenige, und das ist aber meiner Meinung nach der Schlüssel, aber für mich der größte Effekt, weil danach gab es die Probleme nicht mehr. Also wir haben diese Erfahrung war halt so sie los, keiner redet miteinander. Wir haben uns an Tich gesetzt, und innerhalb von zwei, drei Monaten waren wir auf dem Level, dass wir gemeinsam Probleme gelöst haben. Wir haben uns hingekriegt, dass man im Sales was anderes verkauft, weil die Erwartung vom Kunden da drin ist. Wir haben uns aber auch geschafft, wenn man eine Consulting-Leistung bringen, dann auch mit dem Support irgendwie das hin kriegen, das auch hinten raus abzufangen. Die Software-Entwickler haben gesagt klar, ich helfe dir gerne, wir können dir kriegen das hin, wir lösen das so und so, und dann lassen es doch für die Zukunft das und das daraus lernen und so und so machen. Das hat am meisten Schub gegeben und war für mich so der größte Hebel in meiner Erfahrung.

Speaker 2:

Kann man mäßig Eine Frage noch dazu Meinst du, es macht Sinn, gerade wenn die Menschen vielleicht sehr festgefahren sind, wenn da vielleicht schon Kinder in Brunnen gefallen sind und all diese Dinge da ein Moderator, strich-mediator mit reinzuholen in so eine Sache, sodass das so ein bisschen koordiniert ist und garantiert, dass letztlich jeder Partei oder jeder Teil von so einer Partei am Ende auch zu Wort kommt? denn die Erfahrung zeigt ja, dass ganz viele extrem kluge Menschen häufig gar nichts sagen, weil sie eben Intros sind, und die zu aktivieren, ist, glaube ich, ein wichtiger Schulterschluss, insbesondere dann, wenn in so einem Termin dann irgendwelche Vertriebseilfahrt sitzen, die sowieso die ganze Zeit rumlabern, und das so ein bisschen einzudämmen und so machen, das macht Sinn, weil häufig hat man diese Expertise nicht unbedingt selber ein Unternehmen.

Speaker 1:

Also es macht auf jeden Fall Sinn. Zu 100% macht das Sinn. Auch ich sage mal, zumindest für den Anfang, ist es gut, das über einen externen zu machen. Wenn du eigene Leute kriegst, die das intern können, super. Aber es macht alleine aus dem Grund Sinn, weil eine Person, die extern ist, einen Moderator oder Mediator an der Stelle, der ist nicht Teil des Problems, was entsteht, weil das Silo denken ist ja immer ein Problem miteinander und intern, denn der extern ist das ja nicht, der hat damit nichts tun. Also der ist nicht verursacher davon, dass das Konsalting nicht richtig macht, die Softwareentwicklung, die schnell genug arbeitet, der Vertrieb irgendwas verkauft, was er nicht verspricht, und sowieso zu gerne den Mund aufmacht. Er ist keine Führungskraft, kein Vorstand, kein Geschäftsführer, die irgendwie nur an ihrem Profit denken. Ich habe jetzt gerade ganz bewusst Extreme rausgestellt, die dann irgendwo mal unter vorgehaltener Hand mit Sicherheit mal von irgendjemandem gesagt werden. Und jemand, der von außen kommt, der hat vielleicht das Problem, dass er heißt, ja, die Geschäftsführung hat uns den aufverlegt, aber ansonsten ist es eine neutrale Person, er ist an keinem dieser Prozesse beteiligt, er hat kein Interesse daran, dass irgendeine von denen abteilung besser oder schlechter da steht oder ihre Probleme löst oder nicht löst. Deswegen sage ich auf jeden Fall zu jedem Zeitpunkt, auch wenn es gut läuft. Es ist immer gut, jemand von außen rein gucken zu lassen, weil jemand mit Erfahrung und mit Wissen auch immer noch mal einen anderen Blick habt.

Speaker 1:

Es gibt Menschen, die können das gut, die können auch im Unternehmen selber die Perspektive gut wechseln. Aber meine Erfahrung, persönliche Erfahrung, ist leider auch, dass es Unternehmen gibt, die sagen ja, ja, wir wollen auf jeden Fall deine Meinung wissen, und ja ja auch, sagen wir uns alles, was du denkst. Wenn du es aber tust, können die Menschen, also der Mensch selber, das Individuum, offenlich damit umgehen, dass es immer auch ein bisschen Kritik an einer eigenen Person ist Und machen, dann zu wollen, das von dir irgendwie dann noch nicht hören, weil du bist ja auch Teil des Prozesses. Also ganz klares Jahr extern, wenn es geht, extern immer wieder auch reinholen, sich Wissen holen und auch wirklich ehrlich hinterfragen ist. Man kann gut ausgebildete Leute haben, die das selber können.

Speaker 1:

Da gehört aber ein bisschen, glaube ich, dann auch dazu nicht nur jemand, der kommunikativ stark ist, sondern der auch ich nenn es mal Coaching Skills hat, also auch Persönlichkeiten, menschen einschätzen kann, und vielleicht auch, glaube ich auch, gerade wenn es ums kommunikative und Problemlösung zwischen Menschen geht, macht es auch Sinn, wie gut man das eben kann, im Arbeitsumfeld aber auch mal hinter die Wasserte zu gucken, weil es gibt immer Menschen, die haben im privaten vielleicht ein Problem und werden dadurch zum introvertierten oder zum Menschen, der Kontra gibt, oder zum Vertriebler, der nach außen so tut, das wäre alles tippitoppi und als wäre der Superstar, ist es aber in Wirklichkeit nicht, und dahinter zu gucken, macht das manchmal auch ein bisschen leichter, probleme zu lösen und so was und das sollte es hilft meiner Meinung nach, wenn man einfach Coaching kann, also Methoden hat, menschen zu verstehen, hinter die Wasserte zu gucken und deren Probleme auch vielleicht zu lösen oder zumindest zu verstehen. Das ist noch ein gutes.

Speaker 2:

Schlusswort Wenn es, braucht man nur ein paar Blüper, aber nur ein paar. Du kannst auch mal Max Gross, max Gross, max Gross, oh Gott, ich wusste nicht, dass du so erotisch sein kannst. Das ist ja der Hammer. Das war doch eine gute Folge, wirklichkeit. Mal gucken, vielleicht kriegen wir noch eine zweite, hin Der Natur der Sache geschulte 13 Uhr. Ihr muss mal gucken. Jetzt muss ich aber zum nächsten Termin Lass uns bitte noch mal sprechen, das analysieren und so weiter und dann in die nächsten Stufen gehen. Ich danke dir herzlich, dass du da warst, so ein Schein, und wünsche mir einen erfolgreichen Tag. Also bis dann, bis zum nächsten Mal bei Max Gross, bis zum nächsten Mal Tschüss.

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Max Koester

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