#21 - Stoom afblazen: zo pakt de NMBS agressie aan

Dagelijks worden gemiddeld 6 agressie-incidenten gemeld bij de NMBS. Dat zijn er meer dan voor de coronapandemie die blijkbaar voor een korter lontje heeft gezorgd. Kevin Debbaut, adviseur customer service en support treinbegeleiding, seint dwarsliggers en maatregelen voor een veiligere werkomgeving. 

Van preventie tot perspectief

• Incidenten zijn zowel verbaal (60 procent) als fysiek (40 procent), veelal gepleegd door reizigers die (al dan niet bewust) geen geldig vervoerbewijs hebben. Vooral ’s avonds en in het weekend stijgt het risico. 
• Agressie creëert een domino-effect: uitval door agressie kan tot hogere werkdruk bij collega’s, wat stress en nieuwe incidenten in de hand kan werken. Een vicieuze cirkel die het welzijn van medewerkers ondermijnt.
• De NMBS spoort naar een geïntegreerde aanpak: van assertiviteitstraingen en buddysystemen tot digitale middelen en professionele ondersteuning via o.a. IDEWE.
• Hoopvol signaal: de overgrote meerderheid van de reizigers gedraagt zich correct. Focussen op positieve ervaringen komt het welzijn van medewerkers én de tevredenheid van reizigers ten goede. 

Asociaal gedrag beperkt zich niet tot de treincoupé: korte lonten en lange tenen kenmerken een samenleving die mondiger en opstandiger is geworden. Daarom deelt Debbaut waardevolle inzichten voor andere organisaties die worstelen met agressie op de werkvloer. 

Goed om weten. Ook jij kan als reiziger een geval van agressie of bij verdachte situaties bellen naar het Security Operations Center van de NMBS op het nummer:  0800 30 230

Check ook: https://www.idewe.be/podcast