Sozialer Frieden als Strategie – und Lufthansa schaut zu

✈️ Während die Lufthansa Group zuletzt von Streiks, Eskalationen und operativen Problemen geprägt war, fährt Air France-KLM eine komplett andere Strategie.

CEO Benjamin Smith setzt bewusst auf sozialen Frieden, Dialog und Vertrauen mit Mitarbeitern – und sieht genau darin einen echten Wettbewerbsvorteil.

👉 Während Lufthansa mit Konflikten kämpft, nutzt Air France Stabilität als strategischen Hebel – sogar im Kampf um Übernahmen wie TAP oder SAS.

Ein spannender Gegensatz:
Konflikt vs. Kooperation
Kurzfristiger Druck vs. langfristige Stabilität

Die Frage ist: Welches Modell gewinnt am Ende?

👇Frage des Tages 1:
👉 War die Lufthansa Cityline-Schließung alternativlos?

👇Frage des Tages 2: 
👉 Würdet ihr lieber mit einer stabilen Airline fliegen?

00:00 Willkommen zu Frequent Traveller TV
01:12 Lufthansa City Line Schließung
03:43 Air France KLM: Sozialer Frieden
07:32 American Airlines: Crew-Bewertung
11:47 Japan Airlines: Treibstoffzuschläge
12:49 Hyatt CEO über Loyalität
15:10 Fazit & Fragen des Tages

Take-OFF 21.04.2026 – Folge 091-2026

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Transcript

Lars F Corsten: 0:00

Willkommen zu Frequent Traveller TV, mein Name ist Lars Corsten, heute wieder mit einer frisch gepressten Sendung.

Themen, die wir haben: 0:06

Lufthansa City Line, der Stopp hat Auswirkungen auf uns Passagiere. Air France KLM, Kollege Smith, CEO der Veranstaltung, sagt, dass der soziale Frieden wichtig ist, Firmenkultur und so. Dann haben wir American Airlines, die wollen die Flugbegleiter bewerten nach Net Promoter Score, also das heißt, wenn ihr euch auf dem Flug wohlgefühlt habt, dann geht das da positiv für die weiter. Und Japan Airlines erhöht die Treibstoff Zuschläge massiv, also nicht nur Lufthansa alleine, sondern andere Fluggesellschaften machen das auch. Und das letzte Thema ist Mark Koplemazing, der CEO von Hyatt war in Berlin und hat auf der Investorenkonferenz über Loyalität gesprochen und seine, ich nenne das Wort krude Idee werden wir mal erörtern und werden mal fragen, ob Loyalität nicht transaktional sein soll. Also eigentlich schon, aber lasst uns abwarten, denkt dran, den Kanal zu abonnieren, die Glocke anzumachen, ein Like dazulassen, aber auch am Ende aufs Gut zu kommen und zu kommentieren.

Das erste Thema: 1:13

Die Lufthansa hat ja ihre Lufthansa-Tochter City Line kurzfristig eingestellt, siebenundzwanzig Maschinen, sieben Prozent der Flotte sind damit gegroundet und fliegen nicht mehr. Einige Flüge konnten wohl von der City Airlines übernommen werden, aber der Flugplan wird neu strukturiert. Gründe, ja klar, das ist einmal natürlich der Arbeitskampf, aber auch die Kerosinpreise, wobei die Frage ist, was hat mehr gewogen, ne? Ja Flüge sind gestrichen, wir werden umgebucht, aber ist das immer so positiv? Ich hab von einigen gehört, dass die sogar Geld bezahlen sollten für Umbuchungen und dass einige Leute gestrandet sein sollen, heißt also auch, dass die EU-Kompensation da ganz knallhart greift, das ist einfach so. Ihr könnt ja mal berichten, was da eure Erfahrung ist, ob ihr auch aufgefordert worden seid, Geld zu bezahlen für Umbuchungen, das würd mich mal interessieren. Und ja, für die Lufthansa ist das eine harte Umstrukturierung, das ist ganz klar, das Ding war ja für zwanzig siebenundzwanzig eh geplant, man hat es vorgezogen und man möchte das zu effizienteren, aka billigeren Plattformen wie City Airlines ziehen. Und kurzfristig ist das natürlich Chaos, sind Umbuchungen langfristig eventuell weniger Frequenzen auch, weil natürlich Flugzeuge fehlen.

Wenn wir uns das Ganze mal angucken, ist das natürlich immer noch die Frage: 2:35

War die sofortige Schließung überzogen? War das etwas, wo man in Frankfurt überreagiert hat im Lufthansa Aviation Center wo man einfach mal auf dicke Hose machen würde? Und ist das ein Signal für weitere Einschnitte, die da kommen? Wie stabil ist übrigens das Lufthansa-Fehlersystem in der ganzen Geschichte? Und interessant wird auch das Thema danach, also insofern solltet ihr auch weiter schauen, denn es ist 'n radikaler und auch konsequenter Schritt, wenn man das so interpretieren möchte aus der Sicht der Lufthansa, weil es ja für zwanzig siebenundzwanzig angekündigt war und man da gesagt hat, wir machen das. Und kurzfristig ist das schmerzhaft, aber die Frage ist halt am Ende, ist es strategisch sinnvoll? Die Lufthansa sagt ganz knallhart ja, der Hund sagt auch ja aber die Frage ist, und da komm ich wieder mit meinem Alternativlos von unserer Bundeskanzlerin a.d., war die City Line Schließung alternativlos? Hätte man anders reagieren können? Wer anders reagiert, ist die Air Force KLM. Die Air Force KLM positioniert sich ja bewusst gegen den Kurs bei der Lufthansa Gruppe, gegen diese Konfliktkurse, die man bei der Lufthansa auf verschiedensten Ebenen fährt. Und Benjamin Smith, das ist der CEO der Veranstaltung, sieht stabile Mitarbeiterbeziehungen als Wettbewerbsvorteil auch im Kampf um die TAP. Also ich hab irgendwo hat jemand gesagt, TAP, das kann sein, wollt ich da mal drauf eingehen, TAB, kann sein, dass das im bei dem Tool, weil wir ja automatisch die Voice to Writing machen beziehungsweise, also das heißt, diese Untertext, das wird automatisiert gemacht, kann sein, dass er TAB geschrieben hat anstatt TAP, aber natürlich mein ich natürlich unsere Freunde aus Portugal mit P. Ja man hat bei der Air Force KLM den Fokus auf soziale Stabilität statt Konflikt, das heißt also, man hat eher ein Miteinander als ein Gegeneinander. Lufthansa hat ja zuletzt massive Streiks, auch mit der City Line hat man ja auch Konfrontation

gewählt und hat da auch ganz klipp und klar den Leuten gesagt: 4:49

Stopp in the name of Carsten S. aus M. Und Air Force KLM ist auch jetzt Jahren gefühlt ruhig, also früher hatten wir bei Air Force KLM ja anscheinend mehr Action. Und auch der Wettbewerb um, um TAP kann ein Vorteil sein, weil wir haben ja auch gehört von den Piloten der TAP, dass sie keinen Bock auf Hansens haben. Und Air Force KLM will auch einen europäischen Champion aufbauen dass man dort halt am Ende, ja, den Sieg davonzieht. Und Kultur wird für die Fluggesellschaft ein Wettbewerbsvorteil. Ich für die Passagiere finde das übrigens auch weil wenn der stabilere Betrieb da ist, hat man ja auch weniger Streiks, was halt wirklich angenehmer ist und einem auch viel mehr Ruhe gibt, wenn man bucht. Und Zuverlässigkeit wird wichtiger als die Benefits bei den Vielfliegerprogrammen, das weiß ich jetzt ehrlicherweise nicht. Da haben wir das letzte Thema, wo wir noch mal drüber sprechen können mit transactional. Air Force KLM nutzt Softfaktor aktiv im Wettbewerb und Lufthansa verspielt irgendwie sein Image, was man ehrlicherweise sagen muss.

Und Benjamin Smith lässt sich wie folgt zitieren: 5:58

"Ich bin überzeugt, dass Vertrauen zu besseren Ergebnissen geführt hat." Zitat Ende. Ist sozialer Frieden wirklich ein Wettbewerbsvorteil und ist Lufthansa am Ende, die die Kontrolle verliert? Und der soziale Frieden ist zumindest ein stabilisierender Faktor, aber die Frage ist, ist der soziale Frieden teuer erkauft? Das heißt also, dass er zu Nachteil der Wettbewerbsfähigkeit geht und am Ende die Air Force KLM weniger Umsatz macht, weniger Gewinn macht und deshalb schlechter dasteht oder vielleicht auf der Kippe dadurch irgendwann mal steht und die Lufthansa, weil sie diese klare Kantekurs fährt eventuell besser dasteht. Und Air Force KLM positioniert sich aber aus meiner Sicht trotzdem cleverer emotional und man sieht das ja auch an den Aussagen der Piloten der TAP, TAP, ich sag's wieder ist es so, dass da natürlich dann am Ende des Tages auch gesagt wurde, man hat keinen Bock auf Lufthansa. Würdet ihr lieber mit einer stabilen Airline fliegen? Ist die Frage und ich möchte als letzten Punkt natürlich sagen, wenn eine Fluggesellschaft ihre Mitarbeiter liebt da ist keine Liebe bei den Hunden, ich weiß gar nicht, ob ihr das hört. Auf jeden Fall, wenn die Fluggesellschaft ihre Mitarbeiter liebt, dann lieben die Mitarbeiter ihre Kunden und die Kunden lieben die Fluggesellschaft. Das heißt also, es gibt einen Kreislauf, einmal Geld in die eine Richtung, Liebe in die andere Richtung, was auch wieder Geld bringt. Der Branson hat das ja auch so formuliert, das ist jetzt keine Erfindung von mir, nur damit er nicht denkt, ich würd jetzt hier das für mich in Anspruch nehmen. Beim dritten Thema geht es darum, um American Airlines, dass sie ihre Flugbegleiter bewerten wollen, wie glücklich und zufrieden die Kunden auf dem Flug waren, auf dem sie gearbeitet haben. Und die Grundlage sind unter anderem die Net Promoter Score Werte, ich erklär euch gleich, was das ist, und führen operative Kennzahlen ein, so eine Art KPI, Kritik und unfair, weil es potenziell konfliktfördernd ist. Einführende individuelle Performance Scores wie den Net Promoter Score, ihr kennt das vielleicht, und der Net Promoter Score ist wahrscheinlich die Wahrscheinlichkeit, wie man das Produkt wieder nehmen würde oder wie wahrscheinlich man wieder mit der Fluggesellschaft fliegen würde. Heißt also, die Frage wäre, wie wahrscheinlich ist es, dass sie wieder mit der Airline X weiterfliegen? Und da kann man von eins bis zehn Punkte vergeben, null bis oder so beziehungsweise mit null bis sechs, null bis, Entschuldigung, null bis zehn. Wobei null bis sechs ist 'n Detractor, gibt da ganz klar schon nein, unzufrieden. Sieben bis acht ist passiv, also neutral, und neun bis zehn ist Promoter, loyal und begeistert. Heißt also, wenn man keine neun oder zehn gibt, ist man schon eher in dem Bereich, wo man geloost hat. Und der Promoter Score in Prozent minus Detractor in Prozent ist Ergebnis zwischen minus hundert und plus einhundert, und je höher man ist, so im plus einhundert, desto besser steht man da. In der Aviation sind dreißig bis fünfzig Prozent plus, nein, Entschuldigung, dreißig bis fünfzig ohne Prozent plus sind solide, plus sechzig ist sehr stark. Früher war das zum Beispiel Southwest Airlines nur als Beispiel. Und das Problem in der Aviation ist aber, und das ist auch überall, wenn man diese Frage stellt, dass die Leute natürlich nicht diesen Score sauber anwenden, weil wenn man hier, oh, die Sonne brennt, es ist dreißig Grad oder so was hier auf dem Balkon, Leute, ist eine komplexe Kette, weil Buchung, Check-in, Security, Boarding, Essen, Trinken, Flugzeug und so weiter, das sind alles Themen, die da natürlich mit reinspielen, auch die Lounge, Gepäckverspätung. All solche Sachen sind dann natürlich da drin, und ein einzelner Faktor kann alles zerstören. Das wär das Delay, das WLAN funktioniert nicht oder einfach Überbuchung, du kommst nicht mit. Und damit ist das Problem, dass der NPS halt 'n selten den Score einer Person misst, sondern als Gesamterlebnis. Und bei der Crewbewertung ist halt das Problem, dass es statistisch unfair einfach wird, weil man kann halt nicht sagen, die beiden waren geil, die anderen waren scheiße oder wie auch immer, sondern es ist halt immer 'n Gesamtergebnis. Im Team hat man mitgehangen, mitgefangen und stark verzerrt, und das ist auch abhängig von Dingen, wo man ehrlich ist, was die Crew gar nicht kontrollieren kann. Und wenn der Flug verspätet ist, ist der NPS schlecht, Crew wird indirekt bestraft. Auch dieser KPI, also der Key Performance Indicator, ist das Gleiche, also mit Pünktlichkeit, Turnaround-Zeit, Auslastung, Load-Faktor, NPS, Complaint-Rate, Upgrade, Crewpersonal, Krankheitsquote und so weiter. Und das ist eine voll datengetriebene Strategie, und jede Entscheidung soll messbar sein, jeder Mitarbeiter soll bewertet werden, aber die Risiken sind halt Überoptimierung, falsche Anreise, Demotivation und vor allem auch Realitätsverlust. Fazit ist, NTS ist 'n guter Trendindikator, aber kein individuelles Bewertungstool. Das heißt also, man kann grundsätzlich sagen, wie der Status der Fluggesellschaft ist, also American Airlines, wie steht ihr da, aber nicht, wie die Crew auf dem Flug war, ne? Und Airlines versuchen, Emotionen in Zahlen zu pressen, aber verlieren genau das, was sie dabei messen wollen, nämlich Emotionen, Engagement, Loyalty und so weiter, was natürlich dann auch schwierig ist. Auch ist es so, dass das 'n interessanter Ansatz ist, aber es ist halt wirklich hochriskant, auch so sehr, wie mich das freuen würde, wenn man Crew auf dem Flug bewerten kann und da halt auch was verändern kann, dass man sagen kann, hey Freunde, ihr wart doof ist NPS vielleicht mit KPI zusammen das falsche Tool, weil ja auch einfach dieses Konfliktpotenzial enorm ist. Als Frage der Tage Tages wär es so, würdet ihr Crewmitglieder einzeln bewerten wollen, zum Beispiel? Ich würd das gerne machen. Japan Airlines hat die Treibstoffzuschläge, die YQs, noch mal neu bewertet und hat die erhöht. Bis zwischen einundneunzig bis hundertseptsehn Prozent Zuschlag, Langstrecke bis zu zweiunddreiihundertzweiundfünfzig Dollar Erhöhung. Und Europa, USA sind dreiundneunzig Prozent. Es gilt übrigens auch für Award-Tickets, aber Gott sei Dank erst ab Mai, also noch 'n bisschen Zeit. Sind die Fuel Surcharges gerechtfertigt oder aber sind das beim Pricing bewusste Momente, wo man einfach Preisverschleierung macht? Für mich ist es immer so, ich hab das Gefühl, wenn sobald auch an der Tankstelle Auto, egal wo, wenn Preise teurer werden, wird das sofort weitergeben, aber wenn etwas billiger wird, dann vergisst man das und sagt, ja, wir versuchen noch mal, 'n teuren Preis durchzusetzen. Es ist halt im Prinzip eine klassische versteckte Preiserhöhung, und für uns Vielflieger ist das natürlich irgendwie Verarschung. Man nimmt uns das Geld aus der Tasche raus, ohne dass wir einen Gegenwert bekommen, denn es gibt ja auch, glaub ich, auf die Treibstoffzufuhr keine Punkte, ne? Ja, ja, ja. Ja, würdet ihr noch meinen, für solche Flüge einsetzen? Das muss man sagen, bei Lufthansa sind ja viele mittlerweile durch die Preisgestaltung mental zumindest raus. Bei Hyatt, Mark Hopple, Amazing CEO der Veranstaltung, der hat in Berlin was Lustiges gesagt, und zwar sagte er, Loyalität versus Reality, und die Kunden verlieren natürlich, wenn er solche Aussagen macht, Vertrauen. Und zwar hat er Folgendes gesagt, dass es Punkte sind transaktional im Prinzip, das ist jetzt eine Zusammenfassung von mir, und das ist natürlich komplett bekloppt. Heißt also, Kunden sehen ihre Beziehung zu Airlines und Hotels zumindest als rein transaktional, und das sollten die Hotels vermeiden, indem sie halt keine Punkte mehr geben, sondern Emotionen schaffen. Und Hyatt hat ja auch damals it's all about the experience gemacht. Ja, nur all about the experience, wenn ich das hundertste Mal gefragt werde, ja, wie war Ihre Anreise zum heutigen zum Hotel? Ja, what the fuck, man merkt ja auch, dass die Leute das nicht wirklich interessiert. Also, das ist halt jetzt nicht so die Experience. Und ähm die Kritik an emotionaler Kundenbindung, denn der Fokus der Kunden ist halt am Ende der Preis, die Leistung und die Fairness. Und die zunehmende Frustration der Punkte und der Status, die man hat, ist Realität. Das ist wirklich so. Und die Loyalität sinkt am Ende. Man wird dann nur noch zum Opportunisten. Damit verliert die Loyalität auch langfristig an Sinn und Zweck. Warum brauche ich 'n Hotelstatus? Und die Frage ist halt, ist Loyalty tot? Und ich glaube, wenn die Punkte irgendwann kein Value mehr haben und wenn man einfach nicht mehr das alte Prinzip hat, zehnmal fliegen, elfte Mal umsonst, dann hat das keinen Sinn. Das ist wie im Kaffeeshop. Du hast zehn Kaffee gesoffen, elften kriegst du für Umme. Und damit ist das Vertrauen der Kunden halt einfach weg, weil viel Transparenz einfach nicht mehr gegeben ist. Vergleicht doch mal, wo haben die Leute denn gutes Vertrauen zu welchen Firmen? Warum bestellen die Leute bei Amazon in Deutschland? Weil ihr ja genau wisst, dass ihr die Scheiße zurückschicken könnt und es gibt kein Problem. Bei Fluggesellschaften haben wir dieses Problem und haben dieses Thema, weil die sagen, naja, ja, ja, ja, wir machen jetzt dies, das, Ananas. Also, das ist halt das Hauptproblem. Und wenn Mark Hopple Amazing damit kommt, dann ist das natürlich ein Problem. Und die Frage ist halt am Ende, seid ihr noch loyal oder eher rational, so wie ich es bin? Denn ich benutze die Programme, so wie sie benutzt werden wollen, bevor die mich bescheißen, bescheißen sich zurück. Ich übernachte da, wo ich den meisten Value bekomme aus meiner Sicht. Ja, man merkt natürlich auch bei dem Gesamtfazit für die heutige Sendung, dass die Airlines bei Kosten richtig unter Druck stehen, und man sieht das ja auch an den Reaktionen, Kerosinpreiserhöhungen werden weitergegeben, City Airlines wird geschlossen. Versteckte Preiserhöhungen nehmen damit halt einfach zu, und auch unfaire Praktiken. Mitarbeiterthemen werden strategisch entscheidend, logischerweise, weil man sieht ja halt, wie man die Mitarbeiter behandelt, so schallt es dann zurück. Und auch die Loyalitätsprogramme verlieren an Glaubwürdigkeit. Also, das ganze System von Reisen mit Meilen, mit Punkten, mit Status ist halt etwas, was Geschichte wird, weil es halt wirklich mehr richtigen Effizienz geht, weniger Emissionen und mehr Monetarisierung. Ihr denkt dran, auch wenn die Sendung heute etwas länger geworden ist, den Kanal zu abonnieren, die Glocke anzumachen, ein Like da zu lassen, aber auch zu kommentieren auf Skool. Ihr denkt auch dran, die Fragen des Tages zu beantworten. Einmal natürlich war die City Line Schließung von Lufthansa alternativlos. Und ähm würdet ihr lieber Crewmitglieder einzeln bewerten? Und ich gehe jetzt raus hier, also ich schwitze mir hier einen ab. Also in dem Sinne, viel Spaß und bis zur nächsten Sendung. Ich freue mich.