#2.3 Minder zorgen om Agressie

Je kunt agressie in het ziekenhuis proberen weg te poetsen met strengere regels en meer beveiliging, maar dan mis je waar het écht om draait: voelen zorgmedewerkers zich gesteund, en houden ze het werk nog vol? Wij praten met Mike Wijngaarden, agressiexpert uit de zorg en voormalig hoofdbeveiliging en coördinator aanpak agressie bij het OLVG, over wat er achter de cijfers schuilgaat. Want als meldingsbereidheid laag is, lijken incidenten “mee te vallen” terwijl collega’s ondertussen op hun tenen lopen.

We nemen je mee langs drie herkenbare agressie-incidenten in een ziekenhuissetting: een partner die explodeert door inconsistente eetregels, een patiënt die na lang wachten en onduidelijke triage escaleert tot schelden en bespugen, en een bezoeker die bezoektijden negeert en een hele afdeling onrustig maakt. We bespreken hoe zulke situaties binnenkomen bij beveiliging, waarom snelle opvolging cruciaal is en hoe je voorkomt dat een incident voor de medewerker nog weken blijft doorwerken. Ook duiden we het verschil tussen instrumentele agressie en frustratieagressie, zodat je leert waarom de ene aanpak wel werkt en de andere juist olie op het vuur gooit.

Daarna maken we de veiligheidsketen concreet: proactie, preventie, preparatie, repressie en nazorg. Denk aan betere procescommunicatie, consistente handhaving, fysieke maatregelen zoals compartimentering en toegangscontrole, teamtraining en weerbaarheid, duidelijke afspraken met beveiliging en laagdrempelige nazorg zoals debriefen en peersupport. De belangrijkste takeaway: het doel is niet “minder meldingen”, maar minder psychosociale arbeidsbelasting (PSA) en meer draagkracht in het team.

Abonneer je in je favoriete podcastapp, deel de aflevering met een collega in zorg of beveiliging, en laat een beoordeling achter. Welke stap uit de veiligheidsketen is bij jullie het zwakst?

Stap mee naar binnen en luister naar risicoafwegingen en besluitvorming in de wereld van fysieke weerbaarheid.

Transcript

Anekdote Over Verbale Agressie

SPEAKER_00 0:00

Hey Milan. Hey, Ruben jongen. Hoe is het jongen?

SPEAKER_01 0:02

Ja, goed.

SPEAKER_00 0:03

Hey, Milan. Ik vroeg me af, heb jij wel eens te maken gehad met agressie persoonlijk?

SPEAKER_01 0:10

Ja, gelukkig niet veel. Maar verbale agressie heb ik wel eens meegemaakt na het stappen. Dat als je voor het stappen je jas inlevert en je krijgt zo'n tiktje terug met een nummertje. Die had ik ingeleverd aan het einde. En na de stappen af en dan lever ik hem in en ik krijg mijn jas. En er begint gelijk achter mij iemand te schelden waarom ik zijn jas aan het jatten was en wat ik wel niet dacht en waarom ik dat deed. Ja, heel apart. Dus ik draaide om en ik ging gelijk met die gasten in discussie. Wat hij zich mee bemoeide en of die wel goed wijs was. En ja, dat was wel even. Dat liep wel best wel hoog op.

SPEAKER_00 0:42

Jullie hadden natuurlijk wel een bakje op.

SPEAKER_01 0:44

We hadden natuurlijk wel een bakje op. Maar dat was wel even een momentje waarvan ik dacht, wow, dat is ineens. Dat werd even serieus. Ja, voordat het echt serieus wordt, ik had wel. Ik had hem wel kunnen hebben hoor. Nee, maar voordat het serieus werd, zijn vrienden stonden achter hem en die zeiden van gasten, misschien heb jij gewoon dezelfde jas. Toen had hij even een realiteitsmomentje dat hij dacht.

SPEAKER_00 1:06

Oh ja, stof viel het wel mee. Beveiliging Binnenskamers is een podcast over fysieke beveiliging bij complexe organisaties. In deze aflevering hebben we een security professional uitgenodigd om zijn persoonlijke ervaringen en inzichten met ons te delen. Niet als absolute waarheid, maar met als doel om kennis te delen. En wellicht kun jij hier inspiratie of nieuwe ideeën uithalen. Stap mee naar binnen en luister naar risicoafwegingen en besluitvorming in de wereld van fysieke weerbaarheid.

Introductie en voorstellen van Mike Wijngaarden

SPEAKER_01 1:40

Welkom bij deze aflevering van Beveiliging Binnenskamers. Er zijn vele soorten organisaties die alle in meer of mindere mate te maken hebben met agressie. Een van die organisaties die wel echt bovengemiddeld vaak te maken heeft met agressie, zijn ziekenhuizen. Ik ben Milan en naast mij zit Ruben.

SPEAKER_00 1:57

Ja, hallo allemaal. Vandaag hebben we een agressiexpert binnen de zorgwereld uitgenodigd. Maik Wijngaarden. Maik, jij hebt integrale veiligheidskunde gestudeerd en je bent 15, 16 jaar zo'n beetje werkzaam geweest bij het OVG. Ziekenhuis in Hartje Amsterdam. Met een druk bezochte spoedeisende hulp in de weekenden met uitgaande mensen zoals Milan, die een beetje ruzie lopen te maken. Verlingen, inderdaad. Agressievelingen. En bij het OVG ben je hoofdbeveiliging geweest en je bent coördinator aanpakagressie geweest.

SPEAKER_01 2:32

Ja, en nu in je huidige functie, Mike, coördinator veiligheid bij Philadelphia. Ja, klopt inderdaad. Wat doe je bij Filadelfia?

SPEAKER_02 2:39

In Filadelfia, we zeggen altijd, we zijn wel vet, maar we zijn geen smeerkaars. Want heel vaak wordt dat door elkaar gehaald natuurlijk. We zijn echt een zorginsting. 600 locaties en we vallen onder de CO-handicapte zorg. Maar inmiddels doen we al veel meer. Dus ook veel jongerenopvang, LVB en dergelijke.

SPEAKER_01 2:54

En wat is jouw rol als coördinator veiligheid?

SPEAKER_02 2:57

Ik val onder de afdeling huisvesting. Dus ook te maken met beveiliging, dus echt met jullie tak van sport natuurlijk.

SPEAKER_01 3:03

Ja, en daarnaast ben je ook nog docent beveiliging bij het ROC Minder-Nederland.

SPEAKER_02 3:08

Gastdocent noem ik het bij RG Midden Nederland Veiligheid in Defensie College. Dus één keer per week geef ik daar een les.

SPEAKER_01 3:16

Superleuk om te doen. Ja, je bent er bezig bij, want je bent daarnaast ook nog trainer bij Alafanka.

SPEAKER_02 3:22

Ja, weerbeidstrainer. Met name het ziekenhuis inderdaad. Kun je er iets over vertellen? Nou, ik vond het wel leuk. Het ontstaan is eigenlijk wel leuk om om te vertellen. Want ja, ik was natuurlijk zelf actief binnen het ziekenhuis. Aanpak agressie. En dan twee van mijn trainingsgenootjes. We deden samen Braziliaanse Jitsu. Lijkt een beetje op judo voor degene die het niet kennen. En één trainingsgenootje gaf al weer beide trainingen op scholen. Met name in Utrecht. Voor speciale scholen, moeilijk of voetbare kinderen. En een andere trainingsgenoot die maakt eigenlijk e-learnings voor universiteiten. Destijds deden ze dat vanuit Kopenhagen. En zo ontstond dan het verhaal van misschien kunnen we wel gewoon de handen in eens slaan. Want jij weet wel iets over de zorg, jij weet al iets over weerbaid, jij weet iets over e-learnings, een leermethode. Zo zijn we eigenlijk ook op de naam gekomen Alavanka. Want dat is eigenlijk Portugees, Braziliaans, voor hefboomwerking. De basis van Braziliaanse zidhoede dachten we, nou, zodoende kunnen we ook het zorgpersoneel helpen, het zware werk lichter maken met hefboomwerking. Mooi, mooi mooi.

SPEAKER_00 4:30

Oké, het doel van beveiliging binnen Kamers is kennisdelen over praktijksituaties. En dit kunnen we het beste doen door een aantal concrete voorbeelden te gebruiken. En vandaag gaan we drie concrete agressieincidenten binnen een ziekenhuissetting bespreken.

SPEAKER_01 4:46

Ja, dus misschien even gelijk

Beveiliging Versus Veiligheid Uitgelegd

SPEAKER_01 4:48

een vraag voor jou, Maike. Want je noemde het net al, wij zitten veel in de hoek van fysieke beveiliging, jij zit meer in de hoek van veiligheid. Ja, wat is nou het verschil daarin als jij dat zou moeten uitleggen?

SPEAKER_02 5:00

De klassieke verdeling is natuurlijk dat beveiliging het waarborgen van de bedrijfscontinuïteit is. En veiligheid is veel meer de bescherming van mensen, dus arbeidsomstandigheden. Maar juist in het ziekenhuis met agressie komt dat samen. Want agressie raakt de veiligheid van de medewerkers. En medewerkers heb je ook nodig voor het voortzetten van de bedrijfscontinuïteit, van de zorgcontinuïteit. Dus daar waar agressie zorgt voor uitval van collega's, dan raakt het aan elkaar natuurlijk. En daarin zie je eigenlijk dat veiligheid direct gelinkt is aan beveiliging.

SPEAKER_00 5:34

We gaan even door naar de incidenten. Want we hebben dan even als voorbeeld een ziekenhuis, een medicicentrum, wat was het? Medicicentrum Oost, bij jou in de buurt, Milan. Ja, alles in het oosten is bij mij in de buurt, jongens. Binnen het ziekenhuis zijn recent drie incidenten geweest. Waarbij ook er zijn meer incidenten, maar in sommige gevallen wordt de beveiliging erbij gehaald. En bij die drie incidenten is de beveiliging erbij gehaald. Dat waren ook dingen die een beetje hoog opgelopen waren. En de leidinggevende van beveiliging, dat kan een hoofdbeveiliging zijn, in dit geval is het de facilitair manager. Die wordt eigenlijk de vraag, wordt bij hem neergelegd van hoger af van kun jij dat even oplossen? Kun je maatregelen treffen om te voorkomen dat er een vierde incident of een vijfde incident van die omvang komt. Dus laten we even gaan kijken aan de hand van die incidenten, hoe je hier invulling aan kan

Neemt Agressie Echt Toe

SPEAKER_00 6:28

geven.

SPEAKER_01 6:28

Is dat zo? Het wordt vaak geroepen dat agressie alleen maar toeneemt. Maar is dat wel zo, Mike? Hoe zie jij dat vanuit jouw ervaring?

SPEAKER_02 6:36

Ik heb altijd een klein beetje schroom voor om elkaar tegen in te gaan, omdat het natuurlijk echt een landelijke aanname is. Agressie wordt steeds meer agressie. Maar eerlijk gezegd durf ik het wel een klein beetje te bestrijden. Dat heeft ermee te maken dat als je er goed over nadenkt, dat we nu al niet precies weten hoeveel agressie er is. Want we hebben te maken met de onderregistratie door een beperkte meldingsbereidheid. En over meldingsberijheid zijn heel veel onderzoeken te vinden. En eigenlijk zegt dat zoiets als zijn heel veel reden om niet te melden. En die spelen allemaal. Dus we weten eigenlijk niet hoeveel agressieincidenten we nu hebben, zelfs nu we er bovenop springen. En we het eigenlijk echt willen weten.

SPEAKER_00 7:16

Maar wat bedoel je met meldingsbereidheid? Wat is dat?

SPEAKER_02 7:19

Nou, het feit dat je na een agressieincident gewoon niet altijd dat meldt aan je werkgever, nog los van aangiftes. Want aangiftes kan je alleen maar doen bij de politie naast het ook per feit. Maar ik heb het echt over melden bij een werkgever dat zoiets gespeeld heeft.

SPEAKER_00 7:32

Ja, dus eigenlijk wat je zegt, je hebt incidenten die gewoon gebeuren in de echte wereld. En je hebt een registratie van incidenten. En die twee zijn niet hetzelfde. Dat is wat je zegt.

SPEAKER_02 7:43

Nee, en dat is heel interessant. We hebben daar ook echt wel aandacht aan besteed aan die meldingsbereidheid. En een van de redenen om niet te melden, is eigenlijk typisch zorg gerelateerd in de ziekenhuizen, namelijk. We hebben heel erg veel begrip voor de agressie. Ja, maar ook dat, maar ze snappen ook waar door de agressie is gekomen. Dus begrip voor combinatie van ziektebeeld, emoties, situatie. En dat is echt typisch zorg. En je kracht kan ook je valkuil zijn. Dus hele zorgzame collega's kunnen daardoor ook wel eens gewoon niet optreden en niet melden, überhaupt al niet melden. Maar als we dat probleem nu al hebben, laat staan, als je dat dan probeert te vergelijken met cijfers van zeg maar, hoe lang geleden. Hoe kan je dan zeggen dat het toeneemt? En natuurlijk kan je zeggen van ja, maar dat zeggen de zorgverleners. Maar goed, jullie komen ook een beetje uit de veiligheidswereld en de beveiligingswereld. Dus jullie weten net zo goed als ik. Je hebt te maken met een veiligheidsparadox. Waarin iedereen denkt dat de wereld steeds onveiliger wordt. Maar de absolute werkelijkheid is meetbaar dat we een steeds veiligere wereld leven op allerlei fronten. Zelfs als het gaat over oorlogen of criminaliteit en dergelijke, we leven een steeds veiligere wereld. Maar vraag je dat aan het publiek, dan wordt er altijd gezegd. Nou ja, we gaan eigenlijk niet de goede kant op, natuurlijk. Het wordt steeds heftiger. En als je dat dan doortrekt naar die lijn van meldingsbereidheid, hoeveel agressie is er nu vroeger. En wordt het dan steeds meer, ik durf dat te bestrijden. Maar tegelijkertijd vind ik de discussie, kun je afvragen hoe belangrijk is die discussie eigenlijk? Want wat willen we eigenlijk weten? Willen we weten of het nou meer wordt? Ja, superinteressant voor een zeggen, veiligheidsnerd als ik. Die wil gewoon weten van waar ontstaat het allemaal. Maar de vraag is vooral, en ik doe even een quote van mijn collega Ricardo Cellos van de week. Hij zei: Ja, maar eigenlijk het enige wat ik wil weten is, trekken mijn collega's het nog? Los van de vraag is er dan meer of minder. Desnoods is het minder. Maar stel je voor dat mijn collega's het steeds slechter trekken, heb je dan een toenemend probleem? Ja, ook al de agressie zou eventueel minder worden. Dus de vraag of wat meer of minder wordt, vind ik eigenlijk toch niet het allerbelangrijkste.

SPEAKER_01 9:53

Het is niet alleen maar het kwantitatieve deel van de aantallen, maar het gaat natuurlijk ook om de ernst en de oorzaak en de omvang van incident.

SPEAKER_00 10:05

Oké, nou, ik was een beetje het interessant. Het gaat dus eigenlijk niet om hoeveel, of hoe weinig, of meer of minder. Het gaat er dus eigenlijk om hoe leid jouw personeel eronder binnen jouw organisatie. En kunnen die nog wel hun werk doen. Dat is eigenlijk veel belangrijker, wat ik daaruit op haal. Maar laten we even gaan kijken naar die casussen. Ik heb hier een paar tekstjes voor me en die ga ik even met jullie behandelen. Zodat we een beetje een setting hebben, waar aan de hand van wat praktische tips kunnen deden.

Casus Etenregels En Escalatie

SPEAKER_00 10:37

Oké, we hebben een partner van een patiënt, Meulenkamp. En die kreeg op eerdere momenten zonder problemen eten aangeboden op de afdeling. En daardoor kon hij samen met zijn partner eten. Dus de partner krijgt gewoon vanuit het ziekenhuis eten. Dat is standaard, maar hij had dan mee. En dat was eigenlijk door een verpleegkundige toegelaten toegestaan. Maar op een later moment zegt een andere verpleegkundige die zegt van ja, maar dat zijn niet de regels. De regel is dat partners mogen wel eten, maar die moeten daarvoor betalen. En ja, dat kwam hem als onverwachts. En hij trok dat heel slecht. Hij werd boos. Hij dacht dat het persoonlijk was. Hij voelde zich onterecht behandeld en vervolgens scheld hij die verpleegkundige uit. En hij zegt eigenlijk dat ze elkaar tegenspreken en dat het dus persoonlijk is.

SPEAKER_01 11:30

Maar ik, als we dat nou even weer leggen naar de praktijk. Zo'n voorbeeld wat Ruben geeft. Hoe komt zo'n melding eigenlijk uit bij de beveiliging? Hoe moet men dat alleen maar achteraf? Of krijgen ze een telefoontje? Hoe werkt dat? Kun je er iets over zeggen?

SPEAKER_02 11:44

Nou, zou ik willen zeggen dat meneer Meulenkamp zich een beetje moet gedragen, natuurlijk. Ook al denkt hij dat hij gelijk heeft. En dit heeft weer te maken weer met die meldingsbereidheid. En dat hangt weer af van vaak het begrip wat men heeft al en niet heeft voor hem in dit geval. En eigenlijk naar Maastrok zou je hopen dat iemand daar een melding voor maakt.

SPEAKER_01 12:05

Maar hoe doen ze dat?

SPEAKER_02 12:06

Nou ja, dat is eigenlijk stap 1. voor een hoogbeveiliging of voor een facitair manager. Zorg dat er een goed meldingssysteem bestaat. En stuur daar ook op.

SPEAKER_00 12:17

Maar dat is dan al de oplossing. Maar hoe in de praktijk? Luisteraars die kennen het misschien niet, maar je hebt een spoedeisendul of een polykliniek in dit geval. Of wat was het? Verpleegafdeling of verpleegafdeling. En stel deze medewerker die gaat melding maken. Al deze drie incidenten is beveiliging erbij gekomen. Is dat in jouw praktijk achteraf of komen ze ter plaatse? En hoe werkt dat dan precies? Is het een noodknop?

SPEAKER_02 12:47

Beveiligers en hoofden van beveiliging vinden eigenlijk altijd dat ze te plaatsen moeten komen. Maar de praktijk laat heel wat anders zien wat voor die incident speelt. En op dat moment is het afgelopen voordat je dan überhaupt bedenkt dat de beveiliging erbij had kunnen komen. En dan ga je het al niet melden. En dan wordt de beveiliging ingelicht door inderdaad via zo'n melding. Maar er zit vaak natuurlijk wel nog een vertragende factor in. Dus vaak zie je dat het heel snel bij de beveiliging terechtkomt als ze zich echt zorgen maken over de veiligheid voor vandaag, voor vanavond, voor morgen. Want dan willen we graag dat die beveiliger scherp is voor die avond.

SPEAKER_00 13:19

Ja, want morgen wordt er weer gegeten. En ja, dan is die man er weer. En dan? Want is dat dan ook, gaat beveiliging dan even een kijkje in nemen rond etenstijd?

SPEAKER_02 13:30

Kijk, ik denk dat het allerbelangrijkste is in deze casus dat de consistent natuurlijk wordt opgetreden. En wat je hoopt, dat iemand die de melding ontvangt, daar snel op inspringt. Ik vind echt die snelheid van reageren, dat is echt cruciaal.

SPEAKER_01 13:44

Om te voorkomen dat het.

SPEAKER_02 13:47

Als je vandaag een melding maakt en over twee weken als die meneer, wat is de Mudensteen? Mulenkamp alweer naar huis is. En dan komt er iemand een keertje bij je langs van god, dat was wel twee weken geleden. Ja dan kan ik je vertellen dat die meldingsbereidheid alleen maar afneemt. Maar als jij vandaag meldt en zegt, we hebben nu last van deze beste man. En dan ook diezelfde avond, misschien dan morgen komt er iemand naar je toe die zegt wat vervelend, hoe gaan we hier mee om? Dan laat je ook zien dat melden zin heeft. En dan kan je daar ook een plan voor maken.

SPEAKER_00 14:16

Oké, dat was deze casus. We hebben er nog twee. Dus ik pak even de volgende op.

Casus Wachttijd En Bespugen

SPEAKER_00 14:21

Dit is op een polykliniek. Da is een inschrijf. Bali waar je eerst naartoe moet voordat je geholpen kan kan worden. En daar zit een kleine wachtruimte bij. En bij die inschrijf, Bali, daar ontstaat een ruzie. Er is een patiënt, mevrouw Wesseling. en die moet naar haar bevinden lang wachten. En ondertussen, terwijl ze lang aan het wachten is, ziet ze ook dat anderen die na haar binnengekomen zijn, voorgaan. En terwijl dat een paar keer gebeurt voor haar, ziet ze ook twee medewerkers over de vakantie kletsen. En zij wordt eigenlijk woest. Ze voelt zich niet serieus genomen. Ja, de situatie escaleert eigenlijk. En uiteindelijk gaat ze schelden, verbale agressie. En vervolgens raagt ze dus in discussie met een van de baliemedewerkers en die ze in haar gezicht spuugt.

SPEAKER_01 15:12

In gezicht gespuugd worden, dat is wel heftig lijkt me Mike.

SPEAKER_02 15:16

Heb ik aardig wat keren voorbij zien komen in mijn tijd binnen het ziekenhuis. En dat wordt als heel heftig ervaren. Omdat het gewoon super vies is en vooral ook vernederend is.

SPEAKER_01 15:28

En andere mensen op zo'n afdeling. Dit was dan het voorbeeld bij een polykliniek. Dus er zit misschien een wachtkamera aan vast waar ook andere patiënten zitten. Hoe reageren die op zoiets?

SPEAKER_02 15:38

Vaak zie je dat het wel heel wat losmaakt. Sowieso bij de collega's waar iedereen die er omheen staat. En vaak is het ook een soort van sluitstuk van een incident. Het is niet zo dat er een gespucht wordt en dat men daarna nog verder in gesprek gaat om het deescaleren. Het is vaak echt als een klap die wordt uitgedeeld. Is het ook een flinke vlats in iemands gezicht. Het is ook echt het sluitstuk van een heel vervelend aanloop. En eigenlijk het slechtste einde wat je zou wensen, namelijk. Dat je er niet uitkomt. En dat iemand met een heel vervelend gevoel achterblijft.

SPEAKER_00 16:11

En dat gaat niet alleen die dag, maar voor de betreffende medewerker, heeft het misschien nog wel langer. De volgende dag krijpt ze weer achter de balie. En loopt ze weer de kans dat ze. Tenminste, dat lijkt mij dat je dan het gevoel hebt dat kan zo weer gebeuren.

SPEAKER_02 16:26

Ja, en hier komt dan echt de reactie voor de omgeving, die komt aan naar voren. Stel je voor dat je nou hier niet of nauwelijks op reageert, dan zie je echt dat zo'n collega zich totaal in de steek gelaten voelt en die moet het maar weer gaan doen zonder spadscherm. En wel weer met een boze wachtkamer, omdat de tijden oplopen. Dus hier is een reactie vanuit de organisatie ontzettend belangrijk. De opvolging richting die beste mevrouw bijvoorbeeld. Maar ook inderdaad, gewoon puur de opvang van de collega. Hoe heb je dit ervaren? Wat kunnen we eraan doen om jebij te helpen. Vaak gaat het vooral ook even om te laten zien hoe serieus je het neemt. En ja, het bespugen opent vaak ook wel een deur naar een aangifte bij de politie. Het is dan een klachterlijk. Tenzij iemand ook nog eens weet dat ze zelf ziek. Ja, klachterlikt wil eigenlijk zeggen dat het valt onder belediging. Dus dat wil zeggen geen mishandeling. Tenzij degene die spuugt ook weet of had kunnen weten of vermoed, dat dat spugen ook tot een besmetting leidt. En dat heb je natuurlijk vaak gezien rondom die COVID-tijd. Wanneer je dan ook echt werd aangeklaagd voor zware mishandeling.

SPEAKER_00 17:37

Oké, de laatste casus,

Casus Bezoektijden En Onrust

SPEAKER_00 17:39

jongens. De heer Veldkamp buiten de gelden bezoek tijdens zijn moeder. En wanneer de zorgmedewerker hem hierop aanspreekt, na de zoveelste keer weigert hij gehoord te geven aan de regels. En op de afdeling begint hij dus luid te schreeuwen. En hij zegt dingen als ik heb het recht om mijn moeder te bezoeken wanneer ik dat wil. En het ziekenhuis is een openbaar gebouw. En ik betaal hier belasting voor. En jullie werken voor mij en al dat soort uitspraken komen eruit. En nou ja, hij is zo luid en aanwezig dat andere patiënten en bezoekers daar weer van. Op andere momenten of het personeel, die worden helemaal onrustig en voelen zich niet prettig. En ja, die verpleegkundigen moeten hun werkzaamheden zelfs onderbreken om een beetje de situatie beheersbaar te maken. En dat geeft weer allerlei, nou we hebben het net ook een beetje gehad, gevolgen. Dat geeft allemaal werkdruk en spanningen. Waardoor uiteindelijk besloten wordt om de beveiliging erbij te halen.

SPEAKER_01 18:38

Ja, en dan, wat is nou een typische afloop? I die eerste casus gaven aan hoe ze dan de beveiliging kunnen bereiken. En we spraken net de impact van zo'n incident. Maar als nou de beveiliging op locatie komt, in dit geval bij de heer Veldkamp. Wat doen ze dan? Wat mogen ze? Wat mogen ze niet? Hoe loopt zoiets?

SPEAKER_02 18:58

Wij geven ook altijd aan in onze training dat de beveiliging eigenlijk een paar opties heeft. En één daarvan is de-escaleren. Dat hoop je eigenlijk het meest toe te passen. Maar het kan natuurlijk ook zo zijn dat het best wel is geëcaleerd. In die zin dat ook gewoon de aanwezigheid van die bezoeker gewoon echt niet meer te houden is. Waardoor je dan wil vragen of iemand het pand wil verlaten. Dus dan kom je in het kopje huis verder breuken als ze daar weer geen gevolgen aan geven. Maar meestal gelukkig geven ze er wel gehoor aan. En een enkele keer als er al sprake is geweest, wederom weer van een strafbaar feit tijdens zo'n incident, dan kan je natuurlijk als beveiliger voor kiezen om iemand aan te houden. Maar dat is gelukkig, maar dat pakken we het één op de honderd keer. Maar vaak zijn dat de drie opties: deescaleren, iemand wegsturen of aanhouden.

SPEAKER_01 19:42

En wegsturen, is het dan wegwezen van de afdelingen klaar?

SPEAKER_02 19:45

Of ja, uit de organisatie dan op dat moment helemaal naar buiten. En aanhouden? Aanhouden, als zit je voor dat er echt sprake is geweest van een bedreiging of mishandeling of vernieling bijvoorbeeld. Dan kan je simpelweg iemand overdragen aan een opsmooringsambtenaar, een beetje de beveiligingsbasis. Dus je hebt te maken met de strafbaar feit en je houdt iemand aan. Zeker bij een bezoeker is dat veel makkelijker te doen dan bij een patiënt. Want bij een patiënt heb je natuurlijk altijd te maken met die zorgplicht, behandelrelatie, was sprake van toewekingsvatbaarheid. Dus dan wordt het best wel tricky om het zo maar te zeggen.

SPEAKER_01 20:19

Ja, dus op een SEH in het OVVG lijkt me dit best een pittige uitdaging. Want degenen die er komen, zijn zowel patiënt, maar misschien ook tegelijkertijd degene die de agressie veroorzaakt.

SPEAKER_02 20:29

Ja, dat gebeurt niet zelden. Dat iemand agressief is tijdens de agentie zelf ook naar iets oploopt. Dus nou ja, stel je voor, je staat bij de garderobe en je deelt de klap uit en je kijkt er ook eentje terug. Dan sta je daar met je agressieve hoofd op een spoedeisend hulp. En dan moeten ze daar nou mee mee zien dealen. Met een beetje pech komen ze elkaar nog tegen op dezelfde spoedeisend hulp. Ja, dat ook wel eens.

Instrumentele Of Frustratieagressie

SPEAKER_00 20:52

En als je nou naar die drie incidenten kijkt, dat eten van die partner Meulenkamp met dat uitschelden en agressie aan die inschrijfbalie met het in het gezicht spugen. En die familie die zich niet aan bezoektijden houdt en gaat schreeuwen. Hoe zou je dat vanuit jouw training, of hoe zou je dat labelen of categoriseren? O kun je dat duiden, die gebeurtenissen? Nu is het heel beschrijvend, maar wat voor soort incidenten zijn deze drie?

SPEAKER_02 21:23

Ik hoorde dus eigenlijk bij meneer Meulenkamp en bij de bezoeker, dat het echt gaat over instrumentele agressie, waarbij degene die agressief is, heel duidelijk een doel heeft. Dus die probeert ze heel duidelijk te bereiken en hun gedrag zo in te zetten dat het een doel dient. En vaak zie je bij wachtkamers of andere situaties waar sprak is van heel veel emotie en frustratie. Dus dan wat ze nou noemen frustratieagressie. En dat vraagt natuurlijk ook gewoon een andere benadering. Dus je kan je voorstellen dat als iemand helemaal hoogt door de botel is en emotioneel, dat je daar weer anders op wil reageren. En misschien, dan komen we bij de. Begrip, ook iets meer begrip voor zou kunnen opbrengen. dan als er sprake is van iemand die het simpelweg gewoon niet wil luisteren, zich niet conformeert aan de regels. Daar wil je we anders op reageren, ook als organisatie, achteraf qua sanctionering bijvoorbeeld.

SPEAKER_00 22:14

Ja. Oké, dus nou een beetje een beeld van wat er zo al kan gebeuren en wat voor effect dat allemaal heeft en hoe je dat dan vanuit een agressieperspectief een beetje kan duiden.

De Veiligheidsketen Als Kompas

SPEAKER_00 22:26

Maar nu hadden we natuurlijk, binnen het ziekenhuis krijgt die facilitair manager de opdracht om daar wat mee te gaan doen. Dit is wat is er gebeurd. Maar hoe pakt hij dit nou aan? Is daar een stappenplan voor? Of waar begint hij daarmee?

SPEAKER_02 22:40

Wat mij altijd opvalt, is dat er vaak heel erg eendimensionaal wordt gekeken naar dit veiligheidsprobleem. En dat er dan een soort van consensus ontstaat over pak een beetje, we gaan strenger zijn, we gaan veel vaker aangiftes doen. Of we moeten veel klantvriendelijker zijn juist. En het mooie is, het is allemaal waar. Wat je eigenlijk zou willen doen, is dat je agressie, maar eigenlijk elk veiligheidsprobleem in een soort van integraliteit wil bekijken. Waarbij je eigenlijk zegt van wat speelt hij nou eigenlijk? En wat ik zelf altijd heel fijn vind om te hanteren, is wat we dan noemen de veiligheidsketen. En die gaat van proactie naar preventie naar preparatie, repressie en nazorg. En in elk van deze fasen zou je eigenlijk stappen kunnen ondernemen.

Vraag Insturen Naar De Podcast

SPEAKER_00 23:23

We maken deze podcast om kennis met je te delen over onze praktijkervaringen. Maar de praktijk, dat ben jij. En misschien sta je in jouw organisatie wel voor een lastig beveiligingsvraagstuk. Of heb je een vraag over hoe iets in de praktijk werkt en wil je weten hoe je dit kan aanpakken, mail ons dan op podcast.beveiligingbinnenskamers.nl. Je krijgt altijd persoonlijk antwoord van ons. En misschien behandelen we jouw vraag wel in een nieuwe aflevering.

Proactie En Preventie In Praktijk

SPEAKER_01 23:50

Ja, proactie, preventie, repressie. Er zit nog preparatie tussen, dat zijn allemaal mooie termen, maar we gaan even proberen of we dat concreet kunnen maken. En dan aan de hand van die incidentvoorbeelden die we hebben gehad. Dus Mike, stap 1. Proactie gaf je aan, kun je daar iets over vertellen? Wat houdt die stap in? En ja, hoe zou je dat op basis van één door de Ruben genoemde incidenten kunnen duiden?

SPEAKER_02 24:12

Kijk, proactie betekent eigenlijk dat je goed analyseert van waardoor ontstaat nou eigenlijk het probleem. En in dit geval hebben we het dan over agressie, maar het kan eigenlijk over elk veiligheidsprobleem gaan natuurlijk. Dit betekent ook dat die veiligheidsketen, ze noemen we een keten met een dat impliceert een beetje een einde, maar eigenlijk is het een soort van cirkel, met een beetje als een soort van PDCA-cyclus. Waarbij je die proactie eigenlijk baseert op basis van de meldingen die gedaan zijn. Informatie die daaruit voorkomt. Waardoor is hier nou eigenlijk agressie ontstaan. En bijvoorbeeld het geval van die wachtkamer, zou je kunnen zeggen. Oké, dus die patiënt was eigenlijk niet goed op de hoogte van wat hij nou eigenlijk speelde. Waar wachten ze nou eigenlijk op? En hoe komt het dat een andere patiënt nou voorgaat? Hoe lang moet ik nou eigenlijk wachten? Dat is niks irritants dat je wacht, maar niet weet hoe lang je moet wachten. Dat hebben ze bijvoorbeeld bij de NS ook heel goed opgepakt. Je weet precies wel veel minuten vertraging er is.

SPEAKER_00 25:06

Ja, maar ik zat er wel aan te denken. Want ik denk dan ook heel simpel: van ja, waarom gaat er iemand anders voor? Hoe kan dat nou? Hoe kan dat nou dat? Dat hoeft toch niet? Je hebt toch gewoon een volgorde. Hoe kan dat nou dat die ander voor gaat?

SPEAKER_02 25:20

Ja, kijk, een welgemaakte grap binnen de zorg, en die wordt er vaak binnen de kamers van gemaakt, is hoe langer je wacht, hoe beter het met je gaat. Want zeker als het gaat over bijvoorbeeld het setting van een spoedijs, hulp of een huisartsenpost. Op het moment dat je meteen wordt geholpen, dat betekent natuurlijk dat het helemaal niet oké gaat met je. Dat het snel moet worden gekeken, het snel moet worden beoordeeld. Dus je hebt gewoon te maken met urgentieklassen. Dan noemen we zo'n triage: triagering. En dan willen ze eigenlijk zeggen dat iemand die snel moet worden gezien, ook eerder er gewoon voor gaat. Dus mocht je daar nou zitten en je denkt, waarom gaat diegene nou voor? Preisje nou gelukkig, zou ik willen zeggen. Maar als je dat niet weet, dan zie je gewoon dat je dan denkt van, maar toen doen ze dit nou wel goed. Ik zat hier al veel eerder.

SPEAKER_00 26:03

Ja, dus die proactie is eigenlijk zorgt dat die wachtende patiënt weet waarom iemand anders voorgaat. Absoluut. Dus we moeten eigenlijk een poster hangen met die staat hoe langer je wacht, hoe beter dat het met je gaat.

SPEAKER_02 26:16

Ik zou wel voorstellen van zijn, maar ik weet niet of het valt binnen de communicatieregels van de zorgstellingen.

SPEAKER_01 26:22

Het is wel een mooi voorbeeld. Ja, dat als iemand gewoon onvoldoende informatie heeft, dat het dan te begrijpen is. Maar als iemand wel de juiste informatie heeft, dan. Oké, proactie, mooi eerste stap. Stap 2 in de veiligheidsketen: preventie?

SPEAKER_02 26:37

Ja, preventie is eigenlijk een verlengstuk van proactie. Waarbij proactie probeer je echt de bron van een probleem weg te halen. En bij preventie zou je kunnen zeggen, nou ja, de bron is niet weg te halen. Er is gewoon iemand die zag gereinig is. Hoe gaan we hier nou mee om? En dan komt het bijvoorbeeld aan als het gaat over het agressievraagstuk over communicatie. Niet communicatie over het proces. Maar stel je voor, iemand moet nou eenmaal lang wachten en er gaat eenmaal wat mis. Wij lopen naar diegene toe en we leggen het uit. We proberen een handreiking te doen. En als beveiliger zijn, zou je bijvoorbeeld kunnen zeggen. kan ik je wat aanbieden? Een bakje koffie bijvoorbeeld. Dus je weet dat het probleem niet is voorkomen, want dat was natuurlijk aan de organisatie. Maar nu zie je dat er toch iemand is die geagiteerd raakt. Dus hoe ga je dan zorgen dat het probleem zich verder niet tot uiting komt. Hoe zorg je ervoor dat die agressie eigenlijk wordt ingedampt? Terwijl die agitatie al wel ontstaan was.

SPEAKER_01 27:30

Ja, dus bij meneer Meulenkamp, die ineens wordt gezegd, je moet gaan betalen voor het feit dat je gaat eten, dat er misschien een stukje miscommunicatie zit en de ene verpleeggever gezegd, nou eet u deze keer maar mee. En de volgende zegt nee, absoluut niet. Die moet er apart voor betalen. Dan zou je er als beveiliger op locatie tijdens zo'n incident anders mee omgaan.

SPEAKER_02 27:49

Ja, of als afdelingsmanager die dan meekrijgt van nou, gisteren heeft de beste man gratis eten gekregen. Misschien was er wel een goede reden voor hoor. Dat kan natuurlijk altijd. Maar dat we eventjes met hem om tafel gaan en zeggen vanhisteren had u die maaltijd gekregen, dat was door de omstandigheden, maar weet dat het normaal gesproken een betaalde maaltijd is. Dus vanaf vandaag gaat u daarvoor betalen.

SPEAKER_00 28:08

Ja, niet pas als hij net zijn eten op heeft. Dat hij hoort van nou mag je even afrekenen.

SPEAKER_02 28:12

Bijvoorbeeld, of als het eten wordt opgediend met een pinautomaat aankomen. En vaak zie je dat dan die inconsistentie, die maakt juist dat de eerste collega denkt, ik ben deescalerend, want ik gebied hem met de gratis maaltijd aan. En de collega vanmorgen heeft dan een probleem, want die houdt de pinautomaat omhoog. En dan is die eerste collega die heeft eigenlijk gezorgd dat die tweede collega een probleem heeft.

SPEAKER_00 28:33

En als we dan kijken naar in de fase van preventie, als we dan kijken naar die bezoektijden bijvoorbeeld. Iemand houdt zich niet aan die bezoektijden. Wat zou je daar preventief kunnen doen op die afdeling?

SPEAKER_02 28:46

Door goede fysieke beveiliging. En die behoefte bestaat ook vaak. Vaak is zo'n ziekenhuis ontzettend publiek toegankelijk. Er wordt wel eens gedacht openbaar, maar dat is toch een verschil. We zijn niet een openbaar gebouw, maar wel publiek toegankelijk binnen bepaalde tijden. Maar dat geldt dan weer niet voor alle afdelingen. Dus ook daarin kan je heel duidelijk compartimenteren. Ja, fysiek afscheiden.

SPEAKER_00 29:06

Zorgen dat deuren dicht zijn.

SPEAKER_02 29:08

Bijvoorbeeld. Kijk, en als ik even een bruggetje mag maken van waarom is agressie een probleem. Het gevolg daarvan is wat ze noemen PSA, psychosociale arbeidsbelasting. Dus agressie is een arbeidsrisico. Dat leidt naar psychosociale arbeidsbelasting. Dus als je de verpleegkundige en andere zorgpersoneel wil helpen, zorg ervoor dat ze minder psychosociale arbeidsbelasting ervaren. doordat je ze dan als organisatie faciliteert in het handhaven van die bezoekregels. Waardoor ze bijvoorbeeld niet elke keer iedereen hoeven weg te sturen. Maar als je gewoon zorgt voor een duidelijke barrière. Dan wordt het eigenlijk al voor ze gedaan.

SPEAKER_00 29:43

Precies, dus die facilitymanager, die krijgt die vraag van bovenaf. En zijn antwoord op dit ding is dan we gaan het investeren in. Of als het er al zit, gaan we zorgen dat het goed werkt.

SPEAKER_02 29:54

Absoluut. En dan verplaats je ook die handhaving deels aan de beveiliging. Want als iemand aanbelt door een interkom, ja, dus dan bel je aan, mag naar binnen. Waar bent u? En waarom komt u om negen uur om half negen de bezoektijden. En misschien is er wel een goede reden voor, maar dan kan er die beveiliging even uitzoeken.

SPEAKER_01 30:10

Ja, die kan dan even bellen met de afdeling.

SPEAKER_02 30:12

Mag deze meneer naar binnen.

SPEAKER_01 30:14

Ja, mooi voorbeeld. Oké, er zit best wel veel in, stap 2 preventie. Volgende stap: preparatie.

Preparatie Repressie En Mandaat

SPEAKER_01 30:22

Wat houdt dat in?

SPEAKER_02 30:23

Voorbereiding dus. Kijk hoeveel actie en preventie we ook toepassen. Het is gewoon niet reëel te verwachten dat in de zorg geen agressie is. De zorg is echt de vergaarbak van risicofactoren voor agressie. Denk aan ziektebeelden, denk aan middelengebruik, denk aan emoties. Denk aan het feit dat je daar anders dan in de winkel niet de baas bent, maar dat anderen voor jou bepalen wat je krijgt. Dus er is zoveel wat er speelt binnen de zorg, waardoor agressie aanwezig is. Ook al doe je heel veel proactie en preventie. Dan laat het topje van de ijsbergers toch dat er agressie is. Dus hoe ga je dan je collega's voorbereiden. De preparatie daarop. Welk mandaat geef je ze eigenlijk? Dus dat denk je echt aan trainen en aan voorlichten. Dus dat gaat dan over communicatieskills, maar zeker ook simpelweg gewoon weerbaarheid. Hoe ga ik om met deze situatie? En vooral ook, dat vind ik eigenlijk altijd het allerbelangrijkste tijdens de trainingen die ik geef. Ja, je kan natuurlijk individueel weerbaar zijn. Maar het belangrijkste is dat je dat als team bent. Dat je dus samen eenduidig beeld hebt van agressie of van de regels. Hoe gaan we dit handhaven? En dat je het met z'n allen zegt. Oké, we gaan dus inderdaad het eten niet gratis uitgeven. Want mijn collega vanmorgen een probleem. O we gaan inderdaad de bezoektijden wel handhaven. En als iemand agressief is, dan melden we dat simpelweg wel. Ook al hebben we bijvoorbeeld wel begrip voor het wangedrag. Dus het gaat echt over het voorbereiden op die agressie, omdat je toch eigenlijk al wel weet dat het er is.

SPEAKER_01 31:52

Dus als je kijkt naar die mevrouw die besluit om het conflict af te ronden met een flinke roggelij de balie, hoe zou je dan in het kader van preparatie mensen daar klaar voor kunnen stomen?

SPEAKER_02 32:06

Nou ja, in eerste instant had je natuurlijk gehoopt dat door je training je daar beter deesculerend mee had kunnen omgaan. Maar als dat niet is gelukt, wat natuurlijk heel raeel is, dan zou je kunnen zeggen, op dit moment haal ik wel echte beveiligingen bij, dan weeg ik af of ik aangifte ga doen. En dus wellicht ook een aanhouding. Of dat je dat achteraf doet, want we weten wie die mevrouw is. Dus je kan makkelijk een aangifte doen. Dus dat betekent dat we altijd gaan melden. En dat we er achteraf dan iemand daar snel op reageert. Ook de na zorg biedt, ook nog wel belangrijk.

SPEAKER_00 32:35

Ja, precies. Maar nu lopen we dus erop vooruit. Dus als je kijkt naar die preparatiefase, dan is het eigenlijk, die rol is al. Dan heeft die preparatie eigenlijk een beetje, als dit is wat je wil voorkomen, heeft die preparatie gefaalt. Want je had eigenlijk de easkelijk willen optreden, hoor ik je zeggen. En de volgende stap is repressie. En dat is dan de beveiliging erbij halen.

SPEAKER_02 32:57

Ja, absoluut. Maar je zou ook kunnen zeggen dat je door de preparatie al eerder in staat wordt gesteld en ook het mandaat heb gekregen van de organisatie om iets af te kappen. Want wat je vaak ziet is dat een klap of een rogel of iets anders vervelend. Het resultaat is van een escalatie die niet gestopt wordt. En vaak als je gewoon wel goed voorbereid bent, kan je gewoon heel duidelijk aangeven dat is wat u wel van mij kan verwachten, en dit is wat u niet van mij kan verwachten. Dit doen we een consistent als afdeling. En bij deze stop ik het gesprek. En als het niet stopt, dan haal ik de beveiliging erbij. Of een andere collega die daarop kan optreden. Dus dat je het niet afwacht tot een onvermijdelijk te zaakjes einde.

SPEAKER_00 33:35

Ja, dus je zegt eigenlijk, je hebt als persoon, doordat je in die preparatie al hebt gezeten, heb je het mandaat gekregen om niet te denken, ik moet me hier zelf uitreden. Maar je kan gewoon zeggen, we hebben met elkaar afgesproken. Ik stop dit gesprek. Ik kan zelfs nu opstaan en weglopen en mijn collega's weten dan precies dat we dit hebben afgesproken. En dat het geen falen van mij is. Dit is gewoon hoe we ermee omgaan. Dat hoor ik je toch zeggen?

SPEAKER_02 34:03

Ik denk dat dat eigenlijk een van de belangrijkste dingen is in de omslag in het denken van de afgelopen jaren, misschien wel decennium, dat we het gewoon niet meer accepteren, die agressie. En dat je dus ook als organisatie moet zeggen. We snappen dat er agressie is, maar we hoeven er niet mee om te gaan. En we geven dus onze collega's het mandaat om daar ook af te kappen. En dat is ook het hele idee van het introduceren van wonen en gele kaarten, toegangontzegingen, waarschuwingen. Dat was in het verleden voor 2000 was dat nooit zo. Je ging gewoon tot het gaatje om zorg te verlenen. Maar we hebben gewoon nu tegen elkaar gezegd: aan de juiste voorwaarden is voldaan, mogen we het ook afkappen.

SPEAKER_00 34:42

Oké. En dan komen we aan bij die repressie, hè, als het toch escaleert.

SPEAKER_01 34:47

Dat was de vierde stap, dus misschien heb je dat ook wel een beetje al nu toegelicht. Dat je op een gegeven moment dan ook uit het gesprek stapt.

SPEAKER_00 34:56

Maar je kan ook nog meer doen. Je kan bijvoorbeeld wat ik een beetje proef. Dit is ook als het toch escaleert, is ook het moment van wat is dan het hoe kom ik bij de beveiliging? Is er een noodknop? Moet ik ze bellen? Welk nummer is het? Da moeten ze ook allemaal mee bekend zijn natuurlijk.

SPEAKER_02 35:14

Ja, dat gaat dus echt over afspraak ook met de beveiliging en met de collega's. En repressie is dus ook, het gaat over fysieke beveiliging. Die noodknop. En we hadden bijvoorbeeld een spoedtijschulp en over locatie Oost. Een soort valscherm. En dat wil dus eigenlijk zeggen, nou ik val. Dat klinkt een beetje raar, gaat aan de andere kant op en ging van beneden naar boven. Kom je er tussen? Hoe noem je dat? Een valscherm wat omhoog schiet. Maar in ieder geval, dat zijn dus echt van die tools die je kan geven aan je collega's in de vorm van repressie. Loop het echt uit de hand. Druk op deze knop. Of het nou een scherm is of simpelweg alarmering. Maar het gaat echt ook over afspraken met je collega's en met de beveiliging. Wie mag wat doen? Hoe zorgen we ervoor dat iemand soepel het ziekenhuis weer verlaat, of juist niet verlaat. Dus dat zijn allemaal afspraken die je maakt over wat doen we nou op het moment dat het zover is. En dan moet je van tevoren over nagedacht hebben. Want iedereen kan natuurlijk op zijn vingers natellen dat het wel gaat gebeuren. Dus als je dan zegt van nou, we gaan ons daar niet te veel over nadenken, dan weet je gewoon dat tegen die tijd dat je elkaar zit aan te kijken van oh ja, maar hadden we eigenlijk dit moeten doen. Bek maar nu van tevoren wat je gaat doen op het moment dat het zover is. Want het gaat toch gebeuren.

SPEAKER_01 36:26

Dan niet de laatste stap, maar de laatste fase in de cirkel, nazorg.

Nazorg Opvang En Sancties

SPEAKER_02 36:31

Ja, dus eigenlijk is nazorg: hoe reageer je nadat zo'n incident is afgehandeld. En nazorg klinkt natuurlijk heel erg als opvang. En dat is zeker een groot onderdeel ervan. Vaak zit je dan een beetje in de peersupport of bedrijfsopvangteam hoek. Peersupport? Ja, peersupport betekent eigenlijk collegiale opvang. Je peer is je naasten en je support is de ondersteuning. Dus dat wil zeggen, je collega's vangen je op. En wat ik daarin wel heel erg belangrijk vind, is dat die drempel super laag is. Want vaak wordt er gezegd van: goh, heb je hier nog behoefte aan peersupport. Maar als je dan ja zegt, dan lijkt het misschien een beetje zwak. Ik raad eigen altijd aan om na een incident altijd even te debrieven. En niet omdat je dan op dat moment denkt dat het niet goed gaat met je, maar dat het gewoon heel erg helpt, die verwerking van het probleem, om datgene wat er is gebeurd onder worden te brengen. Maar goed nazorg betekent ook: hoe reageer je nou op datgene wat gebeurd is, zelf hoofdbeveiliging. Dat wilde zeggen sanctionerend. Interne huisregel, sancties, dus gewoon interne sancties. Of inderdaad, misschien wel strafrechtelijk als er aanleiding voor is. Het hoeft niet altijd het geval te zijn, maar het is altijd goed om dat te overwegen. samen met degene die het is overkomen en de betrokken, de behandelaar van zo'n patiënt bijvoorbeeld.

SPEAKER_00 37:50

Helder. En jij noemt het net alweer, die hoofdbeveiliging, of in dit geval ging het om de facilitair manager. We hebben nu zeg maar die incidenten bekeken, we hebben die stappen doorlopen aan de hand van die incidenten. Maar hoe kan ik daar nou als hoofdbeveiliging of facilitair manager, hoe kan ik daar nou concreet mee starten?

Starten Met Melden En Doel

SPEAKER_00 38:09

Wat kan ik nou morgen gaan doen bijvoorbeeld om hier een begin aan te maken?

SPEAKER_02 38:14

Nou, misschien een leuke anekdote. Toen ik dan begon in mijn functie op een gegeven moment als coörding aanpak agressie, hadden we op locatie Oost, hebben wij al gefrustreerd. En we hadden Oost en de West met verschillende meldsysteem. Op locatie Oost waren er jaarlijks 13 agressiemeldingen. En toen ik eindigde met mijn functie, dus toen ik mijn volgende mooie job ging, hadden we rond de duizend agressiemeldingen per jaar. Maar er was een jurist. Dus datgene die op dat moment naar afscheid zou nemen, die zei tegen mij: hoe kan het nou zo zijn, Maike? Wat gaat er nu mis? We hadden eerst 13 meldingen en nu duizend. Wat gaat er nu mis? Maar ik was totaal niet eens met die premissen, met die aanname. Want eigenlijk zou ik het andersom willen vragen. Wat ging er vroeger mis en wat gaat er nu goed? Nu voelen collega's zich gesterkt en gesteund. En ik denk dat het allerbelangrijkste is: begin. Eigenlijk haakjes de achterkant door de meldingen binnen te halen, zodat je kan beginnen met die proactiefase.

SPEAKER_00 39:16

Ja, dus die juristen gingen op de gemelde incidenten af. Dat vergeleken niet met elkaar. Terwijl die 13, dat waren er ook duizend. Maar die waren niet gemeld, dat is wat je zegt.

SPEAKER_02 39:26

Het waren er 2000.

SPEAKER_00 39:27

Dat waren er misschien wel 2000, maar dat wist je niet.

SPEAKER_02 39:29

Op het laatst lag onze meldingsbereidheid naar schatting rond de 50%. Maar wat ik al aan het begin zei, dat waren er niet minder een paar jaar geleden. Alleen we wisten het niet. Dat is het hele punt, inderdaad.

SPEAKER_01 39:41

Ja, dus alleen strenger beveiligen, meer beveiligingsmaatregelen, dat is niet de conclusie van het verhaal. Je zult dus echt goed moeten begrijpen als organisatie of facilitair manager. Waar nou het probleem ligt. En waar dat dan mogelijk door komt. En dat kun je enerzijds doen door die veiligheidsketen erbij te pakken. Om eens te gaan kijken van welke onderdelen doen we nu wat. Maar ik hoor je zeggen, eigenlijk de belangrijkste beginstap is wel ervoor zorgen dat we goede stuurinformatie hebben.

SPEAKER_02 40:10

Ja, en misschien mag ik er nog eentje ingooien. Ik denk dat het heel erg belangrijk is dat als je met agressie gaat beginnen, agressie aanpak gaat beginnen, moet ik zeggen, dat je je afvraagt wat het doel nou uiteindelijk is. Want ik denk dus dat te vaak wordt gedacht dat het doel van onze aanpak is minder agressie meldingen en misschien ook minder incidenten. Het kan een mooi resultaat zijn minder incidenten. De meldingen zou je eigenlijk in eerste instie omhoog verwachten, omdat de meldingsbereidheid toeneemt. Maar wat is nou eigenlijk echt het doel? En volgens mij is echt het doel dat je collega's minder belast worden. Psychosociale arbeidsbelasting ervaren. En dat betekent eigen dat je ze ondersteunt. En ik heb liever een ziekenhuis met 200 agressieincidenten waarbij de collega's zeggen van ja, maar ik voel me helemaal gesteund en mijn weggever staater voor me. Dan dat er tien agressieincidenten zijn, maar de collega's lopen op het teen omdat ze er bang voor zijn. Dus minder agressie is niet per se het doel, het kan wel een gewenste resultaat zijn. Maar ik denk eigenlijk dat het doel zou moeten zijn: een betere ondersteuning voor de collega's. En dat kan je ook bereiken door die fysieke beveiliging te laten zien. We zijn er voor je, we investeren in jou, want we willen je helpen.

SPEAKER_00 41:19

Heel mooi. Het hulpmiddel daarin is dan die veiligheidsketen. Met ook dat TR's caleren erin. Had jij dat maar geweten, hè, Milan?

SPEAKER_01 41:30

Daar had ik misschien geen ackefietje gehad. Nee, precies.

Afsluiting En Abonneren

SPEAKER_00 41:36

Je luisterde naar beveiliging binnenkamers via Spotify, YouTube of Apple podcast. Wil je geen aflevering missen? Abonneer je en je favoriete podcast app. Geef een beoordeling of like. Dit helpt ons om door te blijven gaan. En zo help je anderen deze podcast ook te vinden. Bedankt voor het luisteren. En tot de volgende keer een podcast van Security Risquat.