Decola Talks Ep.4 | Como melhorar a experiência do viajante corporativo sem aumentar os custos?

Indicadores de performance e experiência do viajante não precisam estar em lados opostos. No 4º episódio do Decola Talks, Rodrigo Possatto, Diretor de Sourcing de Aéreas da Onfly, recebe duas convidadas para um papo sobre como colocar as pessoas no centro da gestão de viagens corporativas, sem abrir mão dos resultados.

Thamiris Santos (Bradesco) explora como criar uma política de viagens eficiente que conecta métricas, compliance e bem-estar, mostrando que dados e uma visão mais humanizada podem caminhar juntos.

Julia Solomon (Charlie) traz o olhar sobre bleisure e os novos modelos de hospedagem que estão transformando a experiência do viajante corporativo, impactando produtividade, engajamento e percepção de valor das viagens.

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Transcript

SPEAKER_00 0:00

Fala gestores e gestora! Sejam bem-vindos ao Thecola Talks, o vídeo que acha itinerante da Onfly. Eu sou Rodrigo Posato, diretor de Source nãofly, e vou conduzir vocês nesta segunda temporada. Os episódios estão sendo gravados no estúdio da Onfly dentro do LACT 2026 aqui em São Paulo, o principal encontro de quem decide o futuro das viagens corporativas no Brasil. Vamos receber participantes e convidados especiais do evento para mostrar que viagem a trabalho não precisa dar trabalho. Em viagens corporativas, uma das discussões mais sensíveis hoje é o equilíbrio entre experiência do viajante e resultado mensurável para a empresa. Por isso, o tema do episódio de hoje é como equilibrar a experiência do viajante corporativo com resultados? É possível? Esse episódio é sobre como conectar política, indicadores e experiências sem perder o foco no resultado do negócio. Vamos nessa? E o tema desse primeiro bate-papo é Indicadores Conectados com Pessoas, políticas de viagens. Para esse bloco, eu tenho a honra de receber a Tamiri Santos, gestora de compras do Bradesco, responsável pelas categorias de RH, viagens corporativas, marketing e serviços financeiros. Pouca coisa. Ela atua na linha de frente das decisões que conectam estratégia, eficiência financeira e a experiência do colaborador. Na gestão de viagens corporativas, sua influência vai além da negociação. Envolve políticas, indicadores e direcionamentos que impactam eficiência e produtividade. Essa conversa é essencial para entendermos como a categoria evolui, colocando pessoas, performance e finança no centro da estratégia. Tamir, seja muito bem-vindo ao Decolla Talks.

SPEAKER_01 1:24

Obrigada, é um prazer estar aqui hoje com vocês. Muito obrigado pelo convite.

SPEAKER_00 1:28

Antes de começar, quando a gente fala de experiência do viajante corporativo, por que esse tema ganhou tanta relevância nos últimos anos?

SPEAKER_01 1:34

Experiência também envolve ali a jornada do colaborador, uma parte do trabalho dele hoje, corporativamente falando, and aquilo vai fomentar para que ele leve e faça um negócio para a organização, muito importante muitas vezes, que custa até muito mais que a viagem. Então a gente investir em experiência com certeza vai fazer um resultado positivo lá na ponta. Então, quanto mais a gente dá ali a possibilidade dele ter uma viagem tranquila, uma experiência bacana, poucos problemas, ou até uma ferramenta que permita uma comunicação melhor caso haja alguma intercorrência, vai fazer ele fechar o negócio muito mais tranquilo, né? Porque quando mais estressado, mais difícil fica. So ele vai chegar no destino ali, talvez cansado, às vezes sem comer. Então, melhor é investir na experiência e agregar isso, obviamente, a custo, mas trazer o colaborador ali para fechar o negócio é muito importante para a organização hoje.

SPEAKER_00 2:24

E aí, se a gente for trazer isso para a prática, olhando 10 anos atrás, olhando hoje, o que a gente pode falar que é a experiência do cliente? É só um assento melhor nave, é só um quarto mais iluminado, na sua vivência lá no dia a dia com o Bradesco. O que o colaborador entende como experiência?

SPEAKER_01 2:40

A experiência, na minha opinião, ela começa desde o momento que ele precisa pedir a viagem. Preciso fechar um negócio, preciso visitar um fornecedor, preciso visitar um cliente, o momento que eu acesso a minha plataforma para poder fazer ali a minha solicitação. Às vezes já dá algum problema, então a experiência precisa estar voltada muito para a comunicação entre a TMC, a agência, enfim, quem está atendendo a organização no quesito Viagens Corporativas, para que desempenhe, se for offline, online, uma comunicação muito assertiva e rápida para que ele consiga fazer. Tem muitas organizações passando pelo meu tempo de mercado aí. Eu percebo muita amorosidade na solicitação, muita dificuldade na comunicação com a TMC em algumas vezes. Isso em outras empresas ao longo da minha carreira eu já percebi. E aí ela começando essa jornada, ele pede a solicitação, não é só ter o assento, não é só a gente conseguir um hotel melhor, com um quarto melhor. É a gente proporcionar também o tempo de deslocamento, conexões ali que ele precisa fazer, ter um limite. Isso precisa estar citado na política, né? Então, permitir ali para que seja muito fácil para que ele vá fechar esse negócio. Eu entendo que a experiência vai muito além só da gente trocar o acento. Esse falou um ponto importante.

SPEAKER_00 3:48

No começo, quando eu pretendo viajar. Exato. E eu vou te fazer uma outra pergunta. O pós também, quando ele volta e tem que prestar conta de tudo que ele gastou, aquele monte de nota pra lá e pra cá, se ele não tem uma ferramenta boa, então eu posso entender que o pós-viagem também faz parte da experiência?

SPEAKER_01 4:01

Toda certeza. O fato, primeiro que, dependendo ainda se for viajar internacional, fica mais difícil a gente prestar conta, né? Já tive algumas experiências aí ao longo da carreira, mas fica mais difícil prestar conta, às vezes a gente esquece, às vezes tem uma prestação de conta que ela vai ocorrer só depois de meses ali, cadê aquele comprovante? Então o pós aí torna a experiência muito inviável, né? Poxa, eu preciso comer, eu preciso guardar um comprovante, eu preciso, porque agora não dá pra eu subir numa plataforma. Então isso acaba dificultando ainda mais. Aí você vai tirar um NPS do viajante e você já fica um pouco chateado, né? Porque você fala, pô, alguma coisa está acontecendo, a gente precisa medir isso de alguma forma. Mas o pós também é super importante nessa jornada.

SPEAKER_00 4:40

E o que o Bradesco fez, está fazendo e vai fazer para tentar mexer nessa experiência, né? Se vocês já não sei que nível vocês estão de maturidade, mas já é uma realidade a experiência lá também, né? Exato. Você cuida de várias áreas aí que se interligam de alguma maneira. O que o Bradesco está fazendo para mudar esse conceito, melhorar a experiência desde a ponta até o final?

SPEAKER_01 5:00

Eu, como gestora de compras, tenho meu time hoje muito bem conectado com a gestão de viagens da organização. Posso arrisco a dizer que é um dos clientes que a gente tem mais perto da gente, principalmente nesse ano, que a gente tem alguns desafios para fazer. E estamos cada vez mais olhando. Eles o que tange a política, a gente o que tange, informações mercadológicas e tudo que tem de novo no mercado para melhorar a experiência, custo, não podemos deixar de dizer, mas melhorar toda a experiência desse cliente, de como a gente consegue trabalhar junto. Então, o meu objetivo como gestora de compras hoje não é só sentar para negociar e fechar um contrato. Ele é para fomentar e para trazer cada vez mais subsídio para a área de gestão de viagens, tomar decisão. Então, o Bradesco está numa maturidade, o que tange a política, o que tange a ferramenta. Existem alguns projetos em desenvolvimento, but a gente já vem tentando trabalhar através de dados, porque dada visibilidade, né? É o que eu costumo dizer. Sem dado é só uma opinião, com dado é estratégia. Então a gente está cada vez mais indo para esse lado as informações na mão para poder tomar decisões. Isso já vem melhorando um pouco a experiencia. Inclusive também no que tangi, possibilmente futuramente, acredito, até viagens a lazer, a gente conectar também benefícios de viagem a lazer. Hoje a gente percebe que o mercado está fazendo esse movimento. O que também melhora, né? Poxa, não é só viagem a trabalho, eu também consigo um benefício ali dentro da organização para viajar a lazer. Isso ainda não acontece, mas é spoiler. Mas é uma tendência, né? Mas é uma tendência, a gente percebe que as organizações já estão trabalhando, né? Hoje fica muito a cargo de quem trabalha em companhia aérea, tem algum tipo de lazer ou no ramo de hotelaria. Mas está muito bacana o movimento de mercado para isso. Então a gente também consegue já trazer algum outro tipo de benefício e já ir para essa maturidade aí, tanto na experiência corporativa quanto de lazer para o nosso colaborador.

SPEAKER_00 6:55

É isso aí. And tudo que a gente falou até agora de pré durante a viagem passa por uma política. E aí, quando a gente está falando de experiência do pré durante a viagem pós, tudo isso passa por uma política de viagens. Tudo está moderno, a tecnologia vindo, mas a política hoje é o que rege as viagens das empresas. Você acredita que a política ainda é vista como um empecilho, um gerador de dúvida, ou ela já está sendo encarada como uma ferramenta de cuidado com as pessoas?

SPEAKER_01 7:18

Ela deveria ser, mas ainda é visto como uma burocracia ali. Eu costumo dizer, a gente precisa simplificar ao máximo a forma com que a gente comunica a política. Ela precisa ser muito transparente. Às vezes o viajante tem alguma dúvida e não tem uma faca, não tem nada que possa direcionar. A política precisa direcionar, ela não tem que ser uma burocracia. A política muitas vezes tem lá, suas 20 páginas, e o viajante tem uma viagem para amanhã e ele não sabe nem qual é a diretriz da organização e não vai ler. Então, se a gente, de repente, tem uma comunicação transparente, de repente, uma página com os pontos principais, com os principais factos, principais dúvidas dos viajantes, pode trazer ali um direcionador muito mais eficaz e garantir que ele cumpra, né, eficiência. A política, ela precisa estar muito sustentada junto. Ela que vai ajudar a gente a travar custos ali, ter gastos que não deveriam pedir viagem com antecedência, enfim. Mas ela precisa andar junto, né, com toda a experiência do cliente. Os dois precisam se sustentar. Então, ela é muito bem comunicada e sendo um direcionador, ela vai trazer muito eficiência para a organização and a experiência do viajante.

SPEAKER_00 8:22

Como é que você trabalha hoje, na sua cadeira do Bradesco, a questão da política, do equilíbrio entre as regras da política, principalmente antecedência que mais pega? Mas the outro lado, uma contrapartida, é como não bloquear novos negócios por causa das regras da política, porque é um limite muito fino ali. Eu tenho que pedir 15 dias antes, mas faltam cinco dias, eu arrumei um baita de um negócio. Como é que você trabalha essa flexibilidade? Porque não é uma exceção, negócios acontecem. Como trabalhar isso para não desmotivar o time que vai para o campo e, ao mesmo tempo, seguir um compliance de um banco que é super rígido e tem que ser mesmo, que é todo regulado. Como trabalhar isso no dia a dia para não desmotivar a pessoa e não perder negócio?

SPEAKER_01 9:05

É, tem que ter um equilibrio, né? A gente precisa obviamente entender ali o pleito dessa viagem fora de política the mayor does, but a gente trabalha com limite de alçada corporativa. So, if acontece algo for that pede uma autorização, existe uma aprovação dentro da ferramenta que a gente trabalha para que isso aconteça, porque muitas vezes o negócio vai valer muito mais do que a viagem que a gente vai pedir fora da política. Com certeza. And so I consigo medir o quanto isso acontece, talvez eu consigo ter um melhor planejamento. Eu tenho uma visibilidade, eu consigo depois ter um comportamento para entender se tudo está acontecendo muito rápido, aonde eu pequei para não planejar a viagem, o negócio realmente foi repentino, valia muito a pena. Então, a partir do momento que eu consigo tangibilizar o que está acontecendo ali, se for pontuar uma coisa ou outra, existe a alçada de limite corporativo, as aprovações, mas eu também preciso, como gestor, acompanhar o porquê que isso está acontecendo. Para de repente, planejar da melhor forma para que isso não aconteça e eu conseguir seguir a política e a governança exigida.

SPEAKER_00 10:04

Entendi. Então, nessa hora nós estamos falando de indicadores. Exato. E aí os indicadores, eles deveriam ajudar de compras de RH, de marketing, avaliar essa experiência do viajante, está equilibrada com custo, compliance e eficiência. Vocês já mudaram a forma de avaliar as áreas de compras e os resultados das viagens, não mais só olhar a redução de custo e tudo mais. Como é que tá esse processo de indicadores nesse novo formato de análise das áreas? Quando você me diz eu tenho que analisar se valeu a pena ou não, eu tô falando, eu vou olhar o indicador que eu não olhava antes, né? Exato. Não só se ele gastou muito dinheiro, mas o que ele trouxe pra isso. Como é que tá esse processo pra vocês?

SPEAKER_01 10:40

Exato. Dentro da área de compras, principalmente, a gente tende a olhar não só custo, a gente entende o que o negócio pode trazer de receita pra gente. Principalmente compras. A gente olha reciprocidade com o cliente, se é uma visita que vai impactar positivamente o fornecedor se tornar um cliente, ou se o fornecedor é um cliente. Então, eu tenho dados hoje, tenho um analytics lá que me dá algumas informações para que a gente tome decisões de forma assertiva, o que tange a indicador. Dentro de viagens corporativas também. A gente está muito conectada hoje com a TMC, que a gente trabalha em questão de Power BI and trazer dados consistentes que nos façam tomar decisões. Então, por exemplo, o RH hoje, o gestor corporativo de viagens, ele também tem acesso a essas informações. And ele também, quanto o Casarias, ó, está viajando tanto fora da política. Está acontecendo alguma coisa? A gente consegue ajudar de alguma forma. Então, também a área de gestão de viagens está olhando com esse viés de, olha, eu preciso garantir a política, mas o indicador está me mostrando uma outra situação. Como que a gente juntos pode melhorar a experiência, a viagem, cumprir a governança exigida? E a gente, como compra, está ali também para subsidiar de informação. Olha, está ficando mais caro aqui, mas aconteceu tal situação. Então, é uma viagem que valeu a pena acontecer. Os indicadores, ter a visibilidade é, sem dúvida, o melhor fator decisivo para a estratégia correta da organização.

SPEAKER_00 11:58

E vocês devem gerar muitos dados. Sim, muito. Já é enorme. Como vocês usam tecnologia, ou não sei se vocês já utilizam inteligência artificial para gerar esses dados, gerar não, né? Gerenciar esses dados e tomar as decisões. Vocês já usam algum tipo de ferramenta ou ainda está inicial, é na mão mesmo? Vamos lá, senta de mãe, tome pau no número e vamos ver o que dá.

SPEAKER_01 12:18

Apesar de tudo, a gente ainda está de uma forma um pouco mais antiga, podemos dizer assim, mas toda essa busca do time de compras e viagens em conjunto, como eu falei, a gente é muito parceiro. A gente tende a migrar para algo mais tecnológico futuramente. A gente já tem estudado o mercado. É o momento. Inteligência artificial, eu mesma já estive fora do país estudando sobre inteligência artificial para trazer subsídios não só para essa categoria, but para todas as que eu atuo. A gente tem usado as ferramentas de Iapura que a gente tem hoje de prateleira para até tomar algumas decisões em alguns sentidos. Existem alguns cursos hoje. But ferramenta específica para a política de viagens, para a solicitação de viagens com IA, algo mais tecnológico que traga informação em segundos, a gente ainda não tem, mas acho que tende a futuramente a gente trabalhar. É o que o mercado está praticando, é o que a gente quer estar. A gente é um banco muito grande. E o banco, com certeza, nesse movimento de transformação que ele está passando agora, está buscando isso para todas as categorias, né? Não só viagens, mas para tudo que a gente puder usar IA, para tudo que a gente puder trabalhar com menos tempo, acho que é a tendência aí para os próximos anos e o Bradesco não vai estar de fora, pode ter certeza.

SPEAKER_00 13:26

Vou pegar um gancho na tua pergunta, que você fala de várias áreas, né? Você quer de marketing, RH, RH e serviços financeiros? Para os gestores e as gestoras que estão nos ouvindo e também tem essa. Qual a grande diferença? Óbvio, você vai comprar um material de marketing, uma viagem é muito diferente, a gente sabe que uma coisa física palpável é outra não. Mas como é que é? O que é relevante nessa diferença entre comprar uma viagem que você não tem controle das variáveis e comprar um produto físico que você sabe que vai chegar? Qual que é o cuidado a mais que vocês têm? Qual que é o risco? Como é que é conciliar esses dois tipos de compras diferentes?

SPEAKER_01 13:59

Ah, o produto a gente, óbvio, se planeja com volume. Em alguns momentos, hoje, uma das categorias que estão sob a minha gestão é a fabricação do cartão de crédito e débito da organização. Então, o cartão que você recebe está dentro da minha gestão em compras, óbvio, tem o time de cartões por trás. Mas assim, ao mesmo tempo que a gente está comprando viagem, ao mesmo tempo que eu estou comprando evento, está acontecendo uma crise de chips no mercado, como foi na pandemia, foi bem difícil ali. Mas a gente tem que olhar para os dois vieses de forma estratégica. Então eu tenho um time muito robusto hoje, cuidando do que tange produto, o tempo inteiro com o time gestor ali de cartões, avaliando e tudo mais. Mas ali existe um planejamento prévio, né? De forecast de consumo, do que vai entrar, do que vai, qual o produto que vai lançar. Então é uma compra mais controlada. Apesar que toda essa oscilação de dólar e economia, macroeconomia, né? Enfim, global, dólar mexe o tempo inteiro com essa categoria, mas a gente sabe, a gente consegue ter dados e indicadores que nos trazem uma tranquilidade para a tomada de decisão. Já viagens e eventos, às vezes, são coisas imprevisíveis que podem acontecer ao longo do tempo. Mas assim, eu tenho uma equipe muito conectada ao gestor, é isso que faz a diferença. A gente não é o Compras que senta ali no escritório e fica só fazendo negociação, cotação, não vai visitar um fornecedor, não vai para um evento como esse. Não, a gente tem rodinha no pé, a gente vai a campo, a gente vai entender. E também estamos muito conectados com os nossos gestores para que a tomada de decisão seja em conjunto de forma estratégica. Eu estou com o comercial, a negociação na mão. O gestor é tecnicamente. Então, juntos a gente vai conseguir reunir dados para tomar melhor decisão. Então, o que a gente precisa é estar junto, é tomar a decisão em conjunto. Não é só olhar com o olhar de compras e não só o gestor olhar com o olhar de gestor.

SPEAKER_00 15:47

Ou seja, voltamos ao assunto da experiência do viajante de novo. E aí, olhando a experiência do viajante, você considera hoje que ignorar esse conceito, essa experiência do viajante, ela gera mais custo invisível do que a economia real? Com certeza. Na prática, como isso acontece, né? E como é que é percebida essa prática no seu dia a dia? Já está todo mundo ciente que ignorar experiências vai trazer um custo invisível, vai deixar de ganhar, enfim, como é que vocês enxergam isso?

SPEAKER_01 16:12

Eu gosto invisível de desmotivação, muitas vezes impacto em headcount, mesmo quando eu digo afastamentos, turnover, porque tem viajantes que viaja toda semana para fechar negócio. So there are empresas que tem gente que eu tenho uma das minhas melhores amigas, por exemplo, viaja toda semana. And o quanto isso desgasta emocionalmente, o quanto isso. É família, está longe de tudo. Então, if you are com um funcionário para fazer negócio para a minha organização ore that you trabalho, eu preciso garantir que ele, no final do dia, faça o melhor negócio. Pra isso a experiência precisa existir. Então, existe um custo invisível ali se eu não olhar pra isso. E aí a gente precisa tangibilizar isso cada vez mais. Por que a pessoa está no afastamento? Por que a pessoa está saindo da empresa? Não só esse fator pode desencadear com toda certeza, existem outros, mas isso pode ser uma cereja do bolo também no fim do dia. Então a gente precisa olhar, de certa forma. Não tem como não olhar pra isso hoje. Eu preciso garantir que ele vá, ele fala, imagina o funcionário chegando cansado pra fechar um negócio com um cliente enorme. Então, pô. São 24 horas voando e chegar o ano. Fez mil conexões, sabe? Chegou às 11h30 da noite, no outro dia estava no cliente. Então, assim, não tem como. A gente precisa cada vez mais olhar e garantir que seja da melhor forma. E com certeza a política pode direcionar essa experiência da melhor forma ali, garantindo o número de conexões, como eu falei, horários, né? Permitidos pra voar, só se for alguma exceção. Então, a gente tem como, tem mecanismos pra fazer, né?

SPEAKER_00 17:37

Eu não sei se você teve a oportunidade de andar pela feira já no LACT, que a gente está gravando aqui no LACT aqui em São Paulo, no LACT 21, que é a maior feira da América Latina de viagens corporativas, e tem muita tecnologia aqui. Onde você vai é tecnologia, né? A feira de anos pra trás, agora. Se você pegar 10 anos atrás e vir andando com a feira, ela foi mudando muito. Antigamente era muito produto, muito serviço, hoje é pura tecnologia, né? Como é que tá esse conceito no Bradesco? O Bradesco já migrou pra uma nova tecnologia, o Bradesco está em Vias D. Como é que é encarado isso lá dentro, o peso de uma plataforma, uma tecnologia junto, para ajudar todo esse processo a vingar? Porque se não tiver tecnologia, esse processo não vinga. A quantidade de dados que vocês gera, se não tiver uma plataforma boa, não vai pra frente. Como é que tá o Bradesco em relação à tecnologia?

SPEAKER_01 18:18

Bom, o ano passado, como eu cuido também de contratações de RH, foi um dos anos que mais. Foi um dos anos que mais o banco investiu em contratações de tech. Só pra vocês terem ideia, hoje o time de compras de tecnologia está distribuído em tribos, né? Nas quais a gente tem o gestor, área cliente e compras no mesmo time, fazendo as contratações, porque o Bradesco está falando de muita tecnologia. Isso pra qualquer situação ali dentro da organização. Tanto para o que tange ao meu cliente na ponta final e para o meu dia a dia ali no back-office. Então, a gente está investindo cada vez mais. É uma tendência muito grande. O Bradesco tem crescido, os últimos números aí apresentados nos resultados pelo Marcelo Noranha não mentem o crescimento que a gente vem tendo. E o que ocasiona isso de fato também é todo esse investimento em tech. A gente precisa estar mais rápido, a gente precisa ter informações mais celeries para a tomada de decisão.

SPEAKER_00 19:11

Hoje em dia na palma tem que ser fundamental, tem que ser na palma da mão.

SPEAKER_01 19:13

Tem, tem. A IA tem sido um divisor de águas para a gente, mesmo com o que a gente tem de prateleira no dia a dia do comprador, o quanto tem ajudado a gente a analisar, a gente. A gente aprendeu muita coisa ali. O banco, a empresa que hoje nos fornece, a IA, ela nos deu curso, nos ajudou. Então, assim, o quanto a gente usa isso hoje, com o simples que a gente tem, imagina tendo mais tecnologia, com certeza vai ser um sucesso para a tomada de decisão e a estratégia da organização. But não deixa mentir aí os números que a gente tem apresentado em mercado, o quanto a gente tem investido em tech.

SPEAKER_00 19:45

E aí vou falar de 2026. O ano está começando, estão dois meses do ano só. O que em 2026, quem não repensar políticas, vai perder talento? Você acha que quem não dá uma geral nessa política de viagem junto com tecnologia e tudo mais, vai perder talento? Tem esse risco?

SPEAKER_01 19:59

Eu acho que tem. Óbvio, como eu falei aqui anteriormente, a gente entende que não é só isso, um ofensor, mas pode ser uma cereja do bolo no fim do dia. Eu acho que sim, porque a experiência do viajante, como eu falei, ele está deixando da família, né? Ele está deixando da casa dele pra ele fechar um negócio pra uma organização, pra ele ir ver um cliente, às vezes, pra resolver um problema de um cliente, que não é uma conversa fácil, mas ele vai precisar se deslocar. Então, já é uma reunião pesada, but aí de repente ele ainda tem um número X de conexão, atraso de voo e tudo mais, que muitas vezes foge das nossas mãos, né? O voo atrasar, infelizmente, nem a TMC, nem eu, nem como gestora, nem o banco pode fazer alguma coisa, mas assim, garantir que a experiência seja melhor, a comunicação seja melhor, eu rapidamente alocar ele, se for necessário, em outra cidade, em outro estado. Então, se a gente não investe em experiência, aquele custo invisível vai aparecer. E aí eu tenho o turnover. E como gestora, gente, turnover é muito complicado, né? A gente robusteceu o time de compras aí no último ano com compradores sêniores e especialistas. E já foi um trabalho enorme a gente prospectar todo mundo, trazer todo mundo, colocar todo mundo dentro de casa, ensinar o trabalho aqui, aqui, ali. Óbvio, o recurso sênior já saem rodando, mas assim, tem uma cultura, né, que a gente precisa inserir e já é uma dificuldade. Então, você imagina se a gente perde talentos pra isso. Então, eu acho que pode ser um ofensor ali também, né, num todo.

SPEAKER_00 21:23

Pra gente fechar também pra reta final aqui, se você tivesse que ajudar, os gestores e as gestoras estão nos escutando aqui, estão aprendendo com a gente, compartilhando experiências, se você pudesse trazer na prática, nos últimos anos, o que mudou no Bradesco em relação à gestão de viagens corporativas. Quais foram as principais mudanças na prática que vocês viram reflexo na realidade do dia a dia das pessoas?

SPEAKER_01 21:44

A proximidade com, como eu falei, com o cliente e não só com o cliente, com os fornecedores. A gente esteve com vocês aí nesse mês, nas últimas semanas. A gente vem visitando cada vez mais todos os fornecedores ali do nosso portfólio, do que a gente. Tem, ajuda o banco a entender mercado, a entender qual é o melhor negócio pra fazer, se a gente tem uma reciprocidade junto aos fornecedores, a gente tá junto com o nosso gestor, o nosso cliente interno, é o ponto-chave, porque se você não consegue conquistar quem vai pagar a conta no final do dia, aí não tem negócio, aí não adianta eu fazer o meu trabalho, eu posso fazer a melhor negociação, mas se o cara não tá comprado comigo, eu não tenho sucesso no final do dia. E esse é o nosso principal diferencial. As categorias que eu cuido, elas são muito relacionamento, a gente brinca, né? E a minha equipe é muito relacional. O pessoal brinca que pra contratar, eu fico ali olhando se a pessoa é de relacionamento, mas é uma das minhas perguntas, porque é o que tange aquilo que eu contrato. Então, o que eu posso deixar é assim, esteja, tenha parcerias, né? Tenha parceria com o seu gestor, tenha parceria com o seu fornecedor, porque tá ali a luta dos dois, é de todo mundo, né? Então, para que o negócio tenha sucesso, sem dúvida, o relacionamento e a parceria é o que vai ajudar isso a acontecer.

SPEAKER_00 22:56

E você falou, né, como mudou o perfil do comprador nos últimos anos, né? Daquela pessoa que só fazia três cotações, espremia todo mundo e entregava. Ele passou praticamente a ser um cara agora de relacionamento, né? Comercial, né? Que, enfim, tá negociando, tá tentando ser o melhor valor, mas ele tá dos dois lados ali, tentando equilibrar o potinho, né?

SPEAKER_01 23:12

Exato. A organização que deixa de ter um comprador desse tipo tá perdendo muito. Porque nem sempre no TCO, que a gente chama, né? O custo total ali, ele vai refletir o melhor preço da cotação. Às vezes eu tô pagando o preço mais barato, mas ao longo do contrato eu tô perdendo dinheiro. Então, às vezes, eu não que eu vou quero pagar mais caro também, né? Mas o que a gente fala, o custo-benefício ele precisa contar. Então, a gente brinca muito que lá o que vale pra gente é o pacote todo, que não vai me dar problema ao longo do contrato. Porque o Bradesco, como por ser uma organização muito grande, acaba pouco fechando o contrato pequeno, de pouco tempo, né? Então, é mais longa duração, porque é uma manutenção ali, né? Depois fazer renovação, reajuste, enfim. Mas a gente tem essa estratégia também, dependendo do tipo de contratação, de alongar um pouco o prazo para que a gente consiga ter uma contratação sólida, para que a gente consiga entender o comportamento do fornecedor na prestação de serviço, obtenção de dados, para aí a gente começar a tomar a decisão também estratégica ao longo das renovações e de tudo que for acontecer.

SPEAKER_00 24:13

É isso aí. Tamires, muito obrigado pela presença. Foi uma honra ter você aqui, uma aula em tudo que você cuida, na empresa do tamanho que você está. Obrigado, volte sempre para partilhar com a gente suas novidades dos próximos anos.

SPEAKER_01 24:25

Pode deixar, obrigado pelo convite mais uma vez, estou muito feliz de estar aqui. Obrigado. Obrigado.

SPEAKER_00 24:34

Bom, continuando aqui, quando falamos de experiência, é impossível não olhar para como o lazer começa a influenciar o corporativo. Por isso, nesse bloco, eu recebo a Júlia Solomon, CMO do Charlie, que é uma empresa brasileira de hospedagem flexível que combina conforto residencial, padrão hoteleiro e tecnologia, oferecendo estagias de curto, médio e longa duração e apartamentos mobiliados, com experiência 100% digital e gestão completa na mão do hóspede, Júlia. Seja muito bem-vinda.

SPEAKER_02 24:57

Opa, muito obrigada, obrigado pelo convite, é um prazer estar aqui.

SPEAKER_00 25:00

Uma honra receber você aqui hoje no LACT, aqui em São Paulo. Júlia, o que mudou no comportamento do viajante corporativo quando a gente fala de hospedagem?

SPEAKER_02 25:07

Acho que muita coisa mudou porque o mercado mudou e foi evoluindo, né? Então, hoje, por exemplo, no Charlie, a gente faz o gerenciamento, gestão de apartamentos residenciais. Alguns prédios têm o perfil mais hoteleiro, mas a grande maioria são prédios residenciais, onde a gente hospeda o hóspede. Então, hoje o Charlie gerencia mais de 2.400 apartamentos espalhados por São Paulo, Porto Alegre, Rio de Janeiro. Andeses apartamentos a gente consegue fazer a gestão de ponta a ponta. Então eu tenho um atendimento online 24 horas, o hóspede vai receber o check-in dele online, digitar a senha dele para entrar na fechadura, deixa de existir muito dos trâmites que existem na hotelaria e trazer muitos benefícios, como autonomia, tecnologia, etc. No passado, quando as empresas que iam procurar uma forma de hospedagem, só existia um hotel.

SPEAKER_00 25:56

Não tinha outra opção, não?

SPEAKER_02 25:57

Não, não tinha. E ele precisava de nota fiscal, ele precisava de segurança, ele precisava do café da manhã, e não existia realmente outra opção. E eu faço um paralelo assim como no mercado do Uber, né? Então, no início você precisava do táxi, você precisava da nota. Quando as empresas começaram a usar Uber e viam que tinha uma outra forma de você ter uma nota digital, etc., e aí chegou a On-Fly, vai costurando tudo isso. Então, acho que o mercado foi evoluindo todo. Eu estou no Charlie desde o começo. No início do Charlie, a gente falava assim: ah, prédios que não emitem uma nota fiscal por ser uma alocação de um proprietário, pessoa física, por exemplo, não eram nem elegíveis a uma locação.

SPEAKER_00 26:30

Não aparecia na opção.

SPEAKER_02 26:31

Não apareciam. Só que hoje, quando você vai ter, por exemplo, uma on-fly que vai colocar ele na distribuição e vai chegar uma nota, enfim, vai chegar via on-fly, então você consegue colocar toda a cadeia funcionando. Então, o que mudou de fato no perfil de hospedagem é ampliar o leque. Então, hoje, quando você tem o nosso caso do Charlie, são short-term rentals gerenciados profissionalmente. Eles funcionam muito bem pro perfil corporativo. Você vai oferecer para o seu hóspede corporativo uma locação com uma cozinha, um apartamento mais confortável, uma autonomia, dando para ele realmente uma opção de ter uma locação com cara de casa nas viagens a trabalho. Então, acho que foi uma combinação de muitas coisas que foram mudando juntas, que permitiram o Charlie crescer, assim como outras opções, e junto, né, ancorado por OnFly, por outros que distribuíram e entenderam esse valor que o Charlie aporta, seja em economia, custo-benefício, seja em autonomia. And this movement que vêm solicitar, seja para a agência, seja para algum distribuidor, para que o Charlie entre no pool de elegíveis dele. Porque aí algum colaborador entendeu, ou por alguma viagem lazer, que se hospedou no Charlie e falou, poxa, mas é uma opção muito legal, é interessante, and acaba fazendo essa volta. Então a gente acaba entrando via, desde um hóspede que conheceu via lazer até um hóspede que fecha no corporativo.

SPEAKER_00 27:52

A gente vem falando muito, the experience do viajante corporativo mudou nos últimos anos, as exigências, o que ele quer. And the fact that you viajar muito andar in lugares que lembram um pouco sua casa, não tem aquela cara de hotel, está sendo muito bem aceito. I think chegar and abrir a porta, você mesmo entrar, não ficar numa fila enorme de check-in, tem o seu valor, eu acho que tira um atrito um pouco, né? Eu acho que talvez aí foi a principal força do Charlie.

SPEAKER_02 28:13

Com certeza. E eu acho que tem essa questão também de você, às vezes, ah, você tem que se preparar pro café da manhã, tá rápido, mas aí você toma dentro do seu quarto, já tá pronto. Aí vai pra academia. Eu, por exemplo, eu faço academia rosa choque, odeio tomar café da manhã no restaurante do hotel daquele jeito.

SPEAKER_00 28:27

Aí você chega, tem gente de eterno, gente social, e você é derrupa da academia, né?

SPEAKER_02 28:30

Morro de vergonha. Então o Charlie resolve dores simples do dia a dia como essa, né? De você oferecer essa estadia, de você ter um lugar legal pra trabalhar, um Wi-Fi bom, um espaço, uma mesa, né? Uma mesa pra comer. Realmente uma carinha mais de casa para dar um conforto adicional pra quem viaja muito, pra quem tá sempre na estrada.

SPEAKER_00 28:47

E aí é pra lazer e pra corporativo também, né? E aí a gente vem pro conceito do bleu, que é um analogismo inglês, que junta business e leisure, né? Pra falar de viagens que misturam trabalho e lazer. Isso deixou de ser uma tendência e virou uma realidade nas empresas?

SPEAKER_02 29:00

Olha, com certeza. Assim, eu li várias estatísticas a respeito de como isso vem crescendo e como as empresas se adaptam a isso. Porque, falando um pouco da realidade no Brasil, né? Então, as estatísticas são que mais ou menos 70% das grandes empresas de grande porte têm uma política de viagem bem estabelecida. Mas só 60% é cumprida. Então, o que acontece? Você tem esse bledger acontecendo, pessoas que querem, às vezes, ter uma estadia melhor, ou estender esse prazo, ou dar um upgrade. Não necessariamente isso está certinho com a política. Então, acaba tendo alguns percalços no meio do caminho. Mas é uma tendência porque a gente vê as pessoas querendo, de novo, balancear qualidade de vida. Você já teve o avião, o trajeto, o aéreo, então você poder conhecer, às vezes, um lugar que você não conhece ou estender para participar de algum evento, alguma coisa assim, é muito comum. Então, realmente, já é uma realidade, com certeza.

SPEAKER_00 29:52

E você acha que as empresas hoje brasileiras, você falou que já é uma realidade, mas elas estão preparadas? Você sente que elas já estão preparadas para isso? Ou é aquele negócio que também tem, mas no fundo não tem. E onde que realmente, essas empresas que estão preparadas, onde que gera valor para o colaborador e para o negócio?

SPEAKER_02 30:08

Eu acho que ainda não estão 100% preparadas, porque você precisa ter uma política muito bem definida do que significa, ok, aonde vai, o que o colaborador deve pagar, a empresa deve pagar, o que pode ser por fora, como é o controle de notas. Bom, aí vocês conhecem muito mais do que eu, mas essa gestão de como é feita depois essa divisão de despesas, até onde a empresa tem que ter o duty of care, né? De pessoas que estão estendendo essa viagem. Então, eu preciso ter um seguro para ele. Então, a gente vê isso muito ainda mais em multinacionais. Empresas menores ainda nem têm isso, não tem esse estabelecido, essa gestão de viagem com essas regras e políticas mais definidas, mas quando tem e a pessoa sim pode estender essa viagem, aí melhora tudo. O engajamento do colaborador, a avaliação que ele tem da empresa. Eu acabei de fazer uma viagem a negócio, eu pude ter um dia também para passear, isso é outra coisa. Muda o jogo, muda o jogo de como a pessoa fica engajada. Então, poder fazer com que isso esteja dentro de uma política, funcione de uma forma correta, com certeza traz muito ganho para as empresas também.

SPEAKER_00 31:11

É, e tem uma questão de governança, porque você está no limiar de um erro, né? Uma pessoa começar a criar demanda para ir para um lugar que ela quer passear, né? Então acho que esse controle tem que ter muita consciência, muito controle em cima disso, né?

SPEAKER_02 31:24

Aí o controle é o que dá uma complicada, porque é isso, você tem que verificar depois todas as notas, tudo certinho. De novo, é o business de vocês a mil por hora. Mas a gente vê, por exemplo, no Charles, se uma pessoa quer fazer uma prorrogação, tudo isso é muito fácil. Então ela está hospedada, sei lá, pelo Teodia X na empresa. Ela manda um WhatsApp para a nossa central de atendimento, pede essa extensão, tudo é muito fluido e o atendimento acontece de uma forma tecnológica fácil. Então ela consegue dividir essas notas e essas despesas.

SPEAKER_00 31:51

E como é que parceiros como vocês que oferecem uma hospedagem fora do tradicional podem usar o Bledio para ganhar escala? Como é que você mistura o lazer com o business para tentar escalar seu negócio, fortalecer parceria, gerar ainda mais resultado para empresas para os viajantes também?

SPEAKER_02 32:07

I asked this facilidade de extensão é uma das formas. Então, às vezes, se você não quer fazer isso previamente para não ter essa complicação das notas, etc. So you can pedest a extension of a form of. A gente from Charlie se position as concierge. So a gente divulga quais the events of the city, o que tem perto daquele prédio. Então é uma forma that's okay to make it, uh, restaurantes parceiro perto. So a gente também usa oferecer para esse hóspede que está com a gente, seja lazer, seja trabalho, seja saúde, conhecer opportunidades that tem fora andar mais um dia, funciona muito no que a gente oferece também com esse papel de concierge.

SPEAKER_00 32:48

Isso aí. And the point of vista de marca e experiência, como a gente enxerga a evolução do viajante corporativo e o papel na hospedagem flexível, na construção dessa jornada, né? Que é uma jornada mais humana, mais eficiente, pensando na qualidade de vida e no dia a dia dele. Como é que vocês atuam nisso? Como é que está no planejamento de vocês continuar trabalhando isso?

SPEAKER_02 33:06

Acho que o que a gente vê muito de tendência do que o viajante procura é muita autonomia e segurança. Tanto que existem muitas empresas que têm políticas que hoje proíbem uma hospedagem no Airbnb. Eu estava agora, por exemplo, num evento onde falava, assim, claramente, uma Dell, por exemplo, falou, não permitimos isso. Ouvi isso aqui, inclusive, no LACT. Então, empresas que não permitem. Então, a partir do momento que a gente oferece também uma estadia com previsibilidade, com segurança, com compliance, que o viajante vai saber o que vai encontrar, ele sabe como ele vai entrar no prédio, se existe segurança. Então, tudo isso ajuda demais. And he busca essa autonomia de poder fazer as coisas sozinho, de ter a sua forma de entrar, não precisar ter a fila no lobby, de viver essa experiência de casa and a tecnologia ajudando. So que a gente fala muito sobre calor digital. Because in hospitality, a gente ter uma pessoa, um atendimento ainda próximo é muito importante. E a gente traduz isso na forma de se escalar do Charlie, de ter esse calor digital de um atendimento online 24 horas para o que o hóspede precisar, ter uma forma de estar presente mesmo sem estar presente. E é óbvio que existem coisas na hotelaria e na hospitalidade que ainda não são substituíveis por máquinas. Por exemplo, você vai entrar lá, vai ter uma cama linda, arrumadinha, cheirosa. Quem fez isso foi um humano, ainda não foi um robô, pode ser. Talvez, quem sabe. Mas ainda tem um toque humano onde a gente quer deixar algum recado, alguma coisa, assim, pra pessoa também saber que também existe um cuidado por trás daquilo tudo.

SPEAKER_00 34:38

Você tocou num ponto que algumas empresas proíbem Airbnb, por exemplo. Qual é a diferença hoje do Airbnb e do Charlie? Vocês usam somente prédios que são dedicados 100% a vocês ou vocês também estão em prédios residenciais como o Airbnb? O Airbnbs estão com condomínio residencial que tem algumas pessoas que colocam lá dentro para lugar. Qual é a diferença desses modelos de negócio? E se vocês também trabalham nesse modelo de misturar moradores com corporativo, como é que vocês vão superar essas diretrizes? Não podemos usar. Como é que vocês trabalham isso? O que está no plano de vocês?

SPEAKER_02 35:10

Esse ponto é bem importante, porque, na verdade, o Charlie, inclusive, distribui pelo Airbnb também. Então, os nossos apartamentos são distribuídos pela Booking, Expedia, Airbnb, as plataformas corporativas, o nosso produto está lá. Mas o que o público geral entende como Airbnb é um apartamento que não é gerenciado profissionalmente. O que você vai encontrar majoritariamente na plataforma é isso. São apartamentos que uma pessoa física tem e colocou lá. Então você não tem muito o que esperar. Eu já vivi a experiência de ter que buscar uma chave no lixo, sabe?

SPEAKER_00 35:44

Esconde embaixo do tapete.

SPEAKER_02 35:45

É isso, não. O tapete ainda é bom, mas sabe, coisas, ideias malucas. É um escape 60 pra você ir atrás da chave. Então, empresas não querem que o colaborador passe por isso.

SPEAKER_00 35:54

Por isso, né?

SPEAKER_02 35:55

Então, essa proibição vem desse lugar. Hoje, no Chale, a gente opera em apartamentos, por exemplo, que são prédios residenciais ou prédios inteiros que são gerenciados pelo Tale. Por exemplo, que o proprietário é um fundo de investimento que tem o prédio todo, passa para a nossa gestão. In todos os prédios onde a gente opera, existe, na convenção do condomínio, uma liberação de locação de short stay.

SPEAKER_00 36:21

Pra não ter risco depois de começar.

SPEAKER_02 36:23

Com certeza, porque tem prédios que proíbem mesmo. Recentemente aconteceu, por exemplo, na convenção de um dos prédios que a gente gerenciava, da convenção mudar e falar, não aceitamos mais short stay, só aceitamos locações acima de 90 dias. No nosso caso, a gente mantém esse acordo lá com o proprietário e a gente agora passa a trazer estadias mais longas. Claro. Passa a divulgar isso. Então, eu acho que a grande questão do Airbnb é que, por não ter essa gestão profissional, você vai ter muito erro, você vai ter gente entrando que não pode, vai ter muitas infrações acontecendo que deixam o condomínio.

SPEAKER_00 36:56

Muitas coisas aconteceram de câmera escondida, essas coisas que vieram danificando um pouco a imagem desse negócio, que é um mega, né? É uma ruptura, uma forma nova de se hospedar.

SPEAKER_02 37:05

Exatamente. Eu acho que isso, esse ponto de segurança é principal. Imagina você colocar um colaborador em risco numa situação como essa, assim.

SPEAKER_00 37:12

O problema para a empresa é gigantesco.

SPEAKER_02 37:13

Exatamente. Então, por isso, acho que as empresas simplesmente cortaram uma raiz. E aí, a questão dos short-term rentals profissionalizados, como é o caso do Charlie, que é uma empresa sólida, tem uma gestão de mais de dois mil apartamentos por trás. Aí você consegue mudar essa configuração para as empresas entenderem que existe essa diferença. Mesmo a gente também distribuindo por lá, porque afinal das contas é um produto de apartamento. Mesmo distribuindo também em plataformas como a Booking, que originalmente era mais de hotel, mas que também hoje distribui muitos apartamentos, aí a gente consegue enquadrar nas devidas políticas.

SPEAKER_00 37:47

Hoje a distribuição é fundamental pra vocês e não tem como ficar fora dessas grandes plataformas. Eles entenderam também que não faz mais sentido, né? Então acho que a distribuição é muito importante. E aí, para 2016, 2026, 2027, falando um pouco, o Bleu vai ser um benefício, ainda é um risco, é uma vantagem competitiva. Como é que a Charlie encara o Bleigger nesses próximos dois, três anos? Como é que está o planejamento de vocês pra isso? É investir cada vez mais no lazer para puxar o corporativo, ao contrário, como é que vocês vão se posicionar no mercado em relação a isso?

SPEAKER_02 38:14

Pra gente, como meio de hospedagem, é o elo mais fácil de fazer isso, digamos assim. Porque o que a gente precisa dizer é que é muito fácil você ficar no Charlie, estender no Charlie, conhecer o seu entorno. A grande dificuldade está justamente na política das empresas que contratam o Charlie. Se você não tem essa política bem definida, é aí que começa esse enrosco que pode trazer esse risco. Então, o cara foi lá se hospedar, passou o dia da locação dele corporativa, aconteceu alguma coisa, quem se responsabiliza, como isso funciona, isso acaba sendo muito mais para a empresa. Mas a gente acredita, né, como meio de hospedagem, que as pessoas querem realmente ficar mais. Então tem uma estatística muito legal, inclusive da SAP, que fala que as pessoas, os colaboradores, eles pagam do bolso deles até um adicional para poder viver uma experiência melhor. Desde upgrade na empresa, na companhia aérea, desde estender esses dias de locação. Então, assim, a gente realmente, como o meio, está pronto para isso. Agora tem todo o entorno caminhar junto também.

SPEAKER_00 39:18

Vocês têm cinco anos de vida, né? Você está lá desde o começo. O que vem nos próximos cinco anos de inovação? O que o Charlie está olhando o mercado, olhando tendência, porque já fez uma ruptura nesse modelo de hospedagem e agora tem que dar o próximo passo, né? O que vem por aí? O que o mercado pode esperar de vocês?

SPEAKER_02 39:35

Legal. Acho que no nosso caso, principalmente, muita expansão geográfica. O modelo do Charlie, a gente conversou muito sobre a parte de demanda, mas a parte de supply, que é quando as incorporadoras criam esses imóveis e querem colocar, vender para os proprietários, os proprietários precisam de alguém para operacionalizar isso. Então o Charlie consegue fazer essa distribuição para o lado de supply. E a gente tem muitas parcerias com mais de 50 incorporadoras pelo Brasil. E a nossa expansão depende também do tempo de vida que demora para subir um prédio. Então a gente tem muitos prédios que estão subindo por diversas capitais que em breve entrarão aí na nossa prateleira. Então, bastante movimento aqui de expansão. A gente tem outras frentes dentro do Charlie para trabalhar também em locações mais longas, seja de um ano, dois anos. Isso também é um movimento que a gente vem buscando. A gente também atua de alguma forma convertendo hotéis para o modelo Charlie. Então hoje a gente já tem alguns modelos na nossa rede que eram antigos hotéis de bandeira Mercury e Tuliping, que foram convertidos para o Charlie. Então, isso também é uma forma de expansão. Nesses prédios que tem uma carinha mais híbrida, você vai encontrar o café da manhã, o restaurante, mais a nossa gestão do Charlie. Ou seja, você pode contratar sob demanda a sua limpeza, você ainda vai ter uma eficiência de custo diferente, mas estruturalmente numa carinha mais hotel e menos residencial. Então, acho que um pouco disso falando de produto e aí falando de tecnologia, o céu é sempre o limite. Aí a gente não para nunca, né? Desde facilitar o processo do check-in, tornar toda essa comunicação mais humanizada, fazer com que toda essa jornada do hóspede seja fluida, sem fricção. Então, a gente está sempre melhorando todos os nossos processos, revisitando mensagens, para garantir que o hóspede esteja, assim, no centro da nossa operação e muito bem recebido.

SPEAKER_00 41:21

O Charlie está investindo em inteligência artificial, vocês já estão na prática, usando para alguma coisa? Como é que está esse tema dentro do Charlie?

SPEAKER_02 41:28

Legal. A gente tem algumas iniciativas que usam, seja em ferramentas onde isso já está embarcado, por exemplo, no CRM, mas a gente tem um bot hoje que a gente usa IA. E esse bot, ele originalmente foi criado para atender essas demandas do dia a dia do hóspede. E a gente entendeu também que tinha uma demanda de pessoas que queriam também fazer reservas por WhatsApp. E a gente não tinha isso originalmente, então a gente implantou através desse bot com o IA. E assim, já vendemos mais de 500 mil nesse período de piloto, porque pessoas que querem ser atendidas por um WhatsApp e hoje a gente não tinha essa ferramenta. Então, muitas formas de atendimento, essa é a parte mais óbvia, estão decolando com o IA. Mas dentro dos nossos processos também, a gente quer otimizar isso desde leitura de contratos, ferramentas do dia a dia. Mas acho que o grande foco é entender como que a gente pode melhorar a vida do hóspede e aí tem projetos longos pela frente.

SPEAKER_00 42:18

É, e até abstraindo de viagens corporativas, se a gente pensar em investimento, hoje o pessoal que investe em apartamento tem uma opção agora já investe e já toca para vocês conduzirem, né? É uma opção também que vocês podem movimentar esse mercado financeiro imobiliário, né?

SPEAKER_02 42:31

Com certeza. Acho que o Charlie mudou muito. Ele nasceu com essa frente de supply puxando muito forte. O plano diretor de São Paulo começou a ter um incentivo nessa criação de estúdios. Então existiu uma oferta desses produtos. Andrava, para conseguir ele próprio gerenciar num Airbnb ou uma gestão de locação de longo prazo que não traria tanta rentabilidade, é muito trabalho e esforço. Então, dessa dor do mercado veio o Charlie. Aí depois a gente vem para as delícias da demanda, que é como atender o mundo de lazer. O próprio mundo corporativo veio depois. Como eu comentei no início, ainda as empresas não estavam também entendendo que aquilo era uma opção. Só que hoje acabou realmente abrindo diversas avenidas do universo corporativo. Not sort of empresas de relocação, expatriados, entender que essa é uma solução viável para as necessidades dele. Então é legal que a gente consegue ampliar o ecossistema. A gente fala que o nosso proposta do Charlie é a gente realmente conseguir olhar para esse ecossistema como um todo da hospitalidade and reimaginá-lo. Andas dos dois lados, das duas pontas.

SPEAKER_00 43:35

E aproveitando falando um pouco de experiência do viajante, do usuário, como é que vocês enxergam esse retorno na prática, casos que vocês tiveram de pessoas que se hospedaram, seja corporativamente ou de lazer, através de indicadores, respostas, acionamentos. Como é que vocês conseguem mensurar isso? Você tem alguns exemplos do que aconteceu nesses últimos cinco anos que mostram como afetou a experiência dele no dia a dia?

SPEAKER_02 43:55

Bom, a gente envia uma pesquisa pós-estadia, a gente tem NPS, CSAT, por exemplo. Entender como foi essa experiência do hóspede, e uma das perguntas a gente pergunta realmente o motivo da viagem. E é muito curioso que a gente consegue ver realmente quem vem a lazer tem uma expectativa diferente de quem vem a negócios e de quem vem à saúde. Então, a pessoa que vem à saúde, que é um público alto que a gente tem também, geralmente precisa de mais assistência, está no momento mais crítico da vida, tende a ter uma visão até mais negativa. Quem vem a lazer está muito feliz, está só querendo curtir, tem uma experiência mais positiva. E quem vem a negócios está no meio do caminho, que é um público mais crítico, que vai precisar realmente desse atendimento, dessa internet funcionando a mil por hora, desse espaço de escritório perfeito. A gente consegue avaliar através do tempo como esse hóspede corporativo vai avaliando e vendo se existem algumas necessidades de mudança. Outra forma que a gente também tem de feedback é através das próprias agências. Or, for example, uma empresa de relocação, a gente não fala direto com o cliente final. A gente fala com a agência. Então os feedbacks chegam muito por eles. Seja de algum ajuste, seja de alguma forma de meu hóspede não estava entendendo esse fluxo, então a gente tem que melhorar o material, deixar aquilo mais claro. Porque hoje não é óbvio ainda para as pessoas que você vai ter que fazer um check-in online prévio. Diferente de uma companhia aérea, que você sabe que você vai voar, você tem que fazer seu check-in. No geral as pessoas esperam fazer um check-in numa recepção. Então a gente tem que educar também toda essa indústria, desde as agentes até o viajante final. And he entended, a satisfação é muito grande. Because he entende que ele não vai precisar passar por fila, não tem nada, é só pegar o documento, tirar photo, subir. And percebe that existed, because really educate all the market was complicated, and now the recorrent that they are hits more satisfied. Charlie foi a primeira grande integração ofrece, and a gente vê o volume aumentando demais of viagens. Just because they consomem and enter the model, mede the satisfaction, the recorrência da nossa taxa de recompra.

SPEAKER_00 46:04

Isso que eu ia perguntar, a recorrência é alta hoje, não? Muito alto, muito alto.

SPEAKER_02 46:08

Então, assim, a gente tem hoje, é que hoje meu dado está misturado o que são clientes corporativos e o que são clientes de lazer. Esse dado, se for isolado só cliente corporativo, eu tenho certeza que ele vai ser mais alto. Mas a gente está buscando fechar agora esse quarter com 20% de taxa de recompra. Então, no ano, eu tenho no mínimo 20% dos meus hóspedes que estão vindo. E quem volta muito tem clientes que se hospedam 7, 10 vezes por ano. Então é quase que mensalmente estão lá no Charlie batendo carteira. É muito interessante. Então essa também é uma das formas de satisfação que a gente consegue ver.

SPEAKER_00 46:41

Ah, muito legal. Gila Salomon, Ciemon do Charlie, obrigado pela sua presença aqui. Foi uma aula de hospedagem, novos modelos, enfim, tem muita coisa acontecendo. Volte sempre para atualizar a gente de tudo que vem acontecendo por aí.

SPEAKER_02 46:52

Com certeza. Eu que agradeço, foi incrível a experiência.

SPEAKER_00 46:55

Obrigado, João. Isso aí, essa é a segunda temporada do Thecola Talks. Se você gostou, então curte e compartilha. Não deixe de conferir os outros episódios, também já estão disponíveis. Conheça também outras iniciativas da Onfly para impulsionar sua carreira em gestão de viagem e despesas corporativas. Como a comunidade Onfly Decola, um espaço seguro para compartilhar experiências com profissionais de todo o Brasil. Além de oportunidades para membros, como sorteio, eventos, exclusivos e muito mais. Já na Decola Cursos, você aprende as melhores práticas de mercado com conteúdos dinâmicos que vão alavancar seu conhecimento, tenha até diploma, hein? E o link para acessar tudo isso está aqui na descrição desse episódio. Aproveita que tudo isso é gratuito. E se você quer dar um passo além da sua carreira, leve onfly para sua empresa e seja conhecido como o cara que transformou as viagens e despesas corporativas, devolvendo tempo para os colaboradores, levando mais segurança, compliance e economia para o negócio. Agende uma conversa com nossos especialistas, o link também está disponível aqui nesse episódio. A gente fica por aqui e até a próxima temporada do The Cola Tops. Valeu!