Decola Talks Ep.7 | Quais os principais desafios do gestor de viagens e como vencê-los?

Gestão de viagens ainda parece só operação pra você? Então esse episódio foi feito para mudar essa visão.

No 7º episódio do Decola Talks, Rodrigo Possatto (Diretor de Sourcing de Aéreas da Onfly) conversou com Fernão Loureiro, consultor com vasta experiência no setor, e Carolina Pusceddu, Corporate Travel Manager na ArcelorMittal Brasil.

Exploramos como comunidades, networking e a troca entre pares aceleram o desenvolvimento de gestores, disseminam boas práticas e fortalecem decisões mais estratégicas. Controle de custos, compliance, negociação com fornecedores, gestão de crises, experiência do viajante, uso de tecnologia, tudo isso passa por um ecossistema colaborativo que quem está nessa função precisa conhecer.

Mostramos também como o papel do gestor de viagens evoluiu de uma função operacional para uma posição estratégica dentro das organizações e como os melhores profissionais do setor equilibram múltiplas pressões sem perder de vista o negócio.

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Transcript

SPEAKER_02 0:00

Fala gestores e gestoras, sejam bem-vindos ao The Call of Talks, o videocast itinerante da Onfly para gestores de viagens que ali voar mais alto. Eu sou Rodrigo Fossato, diretor de source, e vou conduzir vocês nessa segunda temporada. Os episódios estão sendo gravados no estúdio da Onfly dentro do LACTI 2026 aqui em São Paulo, principal encontro de quem decide o futuro das viagens corporativas no Brasil. Vamos receber participantes e convidados especiais do evento para mostrar que viagem é trabalho e não precisa dar trabalho. O papel do gestor e gestora de viagens nunca foi tão estratégico e tão desafiador. É preciso equilibrar custo, experiência, política de viagem, dados, fornecedores e muitas vezes fazer tudo isso com recursos limitados e pressões diferentes dentro da empresa. Mas os desafios não são iguais para todo mundo. Esse episódio é sobre entender como os desafios dos gestores de viagem mudam conforme o porte da empresa e, principalmente, como vencê-los. Para esse bloco, eu recebo o Fernão Loleiro, estrategista em viagens e eventos corporativos, e que atua há mais de 15 anos orientando e ensinando empresas a transformarem mobilidade em vantagem competitiva. Fernão é autor do livro Gestão Estratégica de Viagens Corporativas, em que analisa os principais desafios, tendências e boas práticas desse ecossistema. Fernão, seja muito bem-vindo ao Decola Post. Obrigado.

SPEAKER_00 1:16

Muito obrigado ao OnFly, muito obrigado a você, Posato, pelo convite. E é isso, vamos falar, vamos ajudar eles.

SPEAKER_02 1:22

É isso aí. A gente se reencontra aqui depois de uns 10 anos, mais ou menos, que a gente trabalhou junto, né? Pois é. Muito bom te ver de novo aqui, ver que está com sucesso com o livro, com empresa e tudo mais.

SPEAKER_00 1:30

O livro tá aqui, ó, até trouxe pra você pro pessoal. Vamos ver se a gente sorteia depois pra quem tá aqui na feira também. Boa. Vamos lá.

SPEAKER_02 1:36

Fernando, quais são os desafios mais comuns que você vê hoje em empresas de pequeno e médio porte na gestão de viagens?

SPEAKER_00 1:42

Eu acho que o principal é que eles sabem que eles gastam uma quantia significativa com viagens e despesas, e ao mesmo tempo eles sofrem do paradoxo de saber se eles devem investir tempo, energia ou um recurso humano, de repente, em fazer a gestão daquilo. Então eu vejo que as pequenas e médias empresas sofrem muito com isso. Tá, eu gasto bastante, mas será que vale a pena investir in a pessoa pra cuidar disso, colocar a technologia for this? E a minha resposta é: vale, vale muito a pena. Because the ponto do lápis, a conta ali de quanto vai custar aquele recurso humano, as welly, alguien terceirizado, to administrar the dia a dia, pra ver se você tá takendo return of investiment, and colour a platform like a OnFly that will track automation, diminution the risk of non conformity. Don't ten dúvida, you who is gestor of a pequena, média, that's viral, colour alguien to administrative. Because além de melhorar resultado financeiro, você também melhora a experiência of viajar that you can't be able to, vamos combinar, que uma hora cansa. Então você precisa trazer benefícios andientos o desgaste desse ser humano que está viajando para fazer negócios para a sua empresa.

SPEAKER_02 2:57

E você acha que esse medo desses gestores é porque eles não consideram a viagem como um ativo ou porque eles entendem que viagem hoje ainda é um custo, é uma despesa e não é um investimento? Onde você acha que está esse ponto que não faz essa curva virar?

SPEAKER_00 3:14

São muitos anos já trabalhando com isso e a gente já conseguiu reverter bastante nesse aspecto de ver que viagem é um investimento, mas ainda assim muitos veem como um custo, muitas vezes um custo invisível. Ele tá lá no meio de várias linhas contábeis que acabam passando despercebidas, o táxi, a alimentação, o pedágio, porque não são valores muitas vezes impactantes que chamam a atenção, mas a soma deles, o bolo deles, é muito impactante. Então eu acho que é um pouco de desconhecimento do volume de fato daquele gasto, mas sobretudo falta de visão. Eu vejo até como falta de visão mesmo, não é um assunto de modinha. Então vai ficando. Até que chega um ponto que alguém entra na empresa, às vezes um diretor de RH, um diretor de compras, e fala, não, precisamos olhar pra esse negócio que estamos deixando dinheiro na mesa. Mas depende muito de uma pessoa entrar e falar. Como resolve isso? Além de contratar a pessoa certa, fazer isso, que vai trazer esse insight.

SPEAKER_02 4:16

Mas digamos que eu tenha uma pessoa boa, uma pessoa que eu acredito nela. Como eu resolvo isso? Porque assim, a gente tá falando aqui que é um problema de processo, é um problema de tecnologia, é um problema de grana e um problema de mentalidade. O que junta tudo isso num plano pra isso virar.

SPEAKER_00 4:31

Bom, acho que a primeira coisa é mapeamento. Eu trabalho com um projeto, trabalho com consultoria, você não consegue fazer nada se você não tiver diagnóstico. Então a primeira coisa é colocar alguém, ou você mesmo, seja um CFO, um gerente de RH, faz um diagnóstico de como tá a situação. Quanto vocês gastaram nos últimos 12 meses, com o que. com quais pessoas foram as que mais gastaram, e coloca aquilo na ponta do lápis e fala: tá, se eu contratar alguém, se eu contratar um sistema, uma plataforma que vai me dar uma visibilidade maior, automação maior, quanto que isso às vezes vai empatar? Provavelmente vai empatar. Andar a gerar receita, porque a areia de viagens também gera receita. A area of viagens gera cashback, as forneced on vocês, don't fly, you consegue negotiated with companies aéreas, with redesigning. I, for example, when I was a gestor, one of the empresas who was gestored, I was a gestor of an employer of bebidas. And this is bebidas for companies aéreas. And I think in Apple Cross in the areas, I comprased with vendas of companies aérea, juntei compased from companies aérea com vendas of my empresa. So quem foi que viabilizou aquilo? Fui eu. So comece a pensar que o seu gestor de viagens também pode gerar negócios para a sua empresa. And the segredo é o diagnóstico e colocar uma plataforma robusta como a OnFly que te dá uma visão 360.

SPEAKER_02 6:00

Boa. E aí a gente falou de muitas variáveis aqui, né? E a complexidade crescente em custos, compliance e tecnologia, ela exige um modelo novo de aprendizado no mercado. Qual novo modelo seria esse na sua visão? E quais os desafios dele? Como é que a gente vence tudo isso?

SPEAKER_00 6:17

Bom, estudar pra mim sempre foi primordial. Então, eu, como gestor de viagens e hoje, como consultor independente, tô sempre estudando. Não tem jeito. Até pra escrever isso aqui, você precisa estudar. Dá trabalho escrever livro, né? Dá trabalho. Eu levei um ano e meio. Um ano e meio, muitos fins de semana, revisão, contratei editora, você que já publicou também sabe. So, gente, não tem outro jeito, estudar. Só que uma coisa que eu sempre gostei muito, e a neurociência comprova, é que a troca te ajuda muito a fixar conhecimentos e, sobretudo, muitas vezes, evitar atalhos errados. Então, quando você conversa com uma pessoa experiente, lógico, né? Você não vai conversar com alguém que sabe menos que você, você muitas vezes evita perder tempo num caminho, você ganha tempo com aquilo ou não pega um caminho errado. E aí acho que entra numa questão importante que a OnFly também tem investido muito, também tem o estado muito presente, que são as comunidades. Então tem a comunidade do The Colonel, e eu acho que é um dos melhores caminhos, porque hoje existem muito mais cursos, treinamentos. Eu mesmo fui um dos pioneiros nesse mercado em criar curso, workshop, de gestão de viagens e eventos, o livro. Só que não é o suficiente. Você precisa sentar aqui e conversar com outra pessoa, falar como tá lá na sua empresa, o que você fez, me dá uma dica, por onde que eu vou, com quem eu falo, principalmente nesse trade, nesse mercado que a gente vive de turismo, conhecer as pessoas é muito importante. Saber quem é o diretor, o gerente, que vai te ajudar a te dar o caminho das pedras. Então, troquem. Se envolvam em comunidades, participem de grupos, às vezes o WhatsApp fica bombado ali também, dá pra escolher, participa de uns dois ou três, senão você não consegue ler.

SPEAKER_02 7:59

Não tem muita coisa, aí não adianta.

SPEAKER_00 8:00

Aí não adianta nada. Falar, ah, tô em 10 grupos, você não lê nenhum, não adianta. Então, escolha os grupos que você está, mas troque com as pessoas, porque vai te salvar muito tempo andar a tomar melhores decisões.

SPEAKER_02 8:12

Eu faço parte da comunidade downfly, eu vejo o Fernão lá super ativo na comunidade, tá lá sempre presente. A comunidade é algo que vem se tornando um novo ativo aí do mercado, do segmento, da indústria. E eu queria. Eu vou te repetir a pergunta, mas acho que faz muito sentido. Como é que esse ecossistema colaborativo das comunidades, enfim, ele vem despontando tão rápido, né? Eu acho que é um lugar que as pessoas tiram sua manta, seu uniforme da empresa e ali elas estão com uma pessoa física compartilhando problema, né? Você enxerga que isso vai ser uma tendência, já é uma tendência. Como é que tá a questão de ecossistema de comunidades no mercado hoje de turismo? Ele é um benchmark para outros mercados? Não é? Como é que tá isso, na sua opinião?

SPEAKER_00 8:53

Eu acho que sim, porque por ser consultor, eu participo de grupos de procurement, participo de grupos de RH, de facilities. É uma prática comum do mercado. Ganhou o nome de comunidade agora, mas isso existe há muitos anos. Eu mesmo ajudei a fundar duas comunidades, a dos gestores de viagens do Rio Grande do Sul há 10 anos, a dos gestores de viagens do norte e do Nordeste ajudei a fundar. O TMG, eu fui um membro ativo durante 7, 8 anos. Então já existia. É que agora o que está ficando legal é que as próprias Tex, no caso OnFly, estão criando a comunidade dela entre clientes e trazendo. Porque antes os clientes da própria agência não se falavam. Isso era uma coisa muito estranha. Eu mesmo dei várias vezes sugestões para companhias aéreas criarem conselhos de clientes, Abra Corp, cria conselho de clientes, eles criaram. Depois de muito tempo, eles criaram. Mas é isso, você precisa trocar. Porque senão fica todo mundo sentado ali na sua salinha, com o ar-condicionado bonitinha, escrevendo, and as pessoas acabam não entendendo o que a outra precisa. Por que dá tão certo? E por que vocês devem continuar investindo nisso? O seu ser humano precisa ter empatia. Ele quer se sentir acolhido e pertencente a alguma coisa. Isso é biológico, vem do nosso lado do DNA dos nossos ancestrais. A gente quer fazer parte de uma tribo. So, parabéns, vocês criaram uma ótima tribo, andar fomentar ela para que as pessoas se sintam parte e contribuam cada vez mais.

SPEAKER_02 10:19

É engraçado, né? No passado a gente não criava esses grupos de medo de colocar dois, três clientes nossos falando e o BO voltar para a empresa. Exactly. Do not, when a gentear centrada para o cliente, a cara passa, caiu e os clientes estão juntos, né? Então é bem engraçado porque eu estou in todas as comunidades off-line. Tem a comunidade de cliente e a comunidade de gestores de viagem. Andar because they have empresa, não tem ah, I'm the empresa XYZ. As pessoas compartilham mesmo, né? E aí I think as Traveltechs têm um papel muito importante in here, this process of remodelation do mercado de gestão corporativa. E eu queria que você falasse um pouco mais. Você que viveu comigo, igual eu lá atrás ando acompanhando isso. What mudou com a entrada das traveltechs no mercado de viagem corporativa, not só em tecnologia, obvio, que é muito mais tecnologia que o passado, but in termos de processo, em termos de visão, qual é o papel da TravelTech hoje no mercado e pra onde você acha que elas vão?

SPEAKER_00 11:12

Cara, mudou completamente. Eu sou um espectador que eu assisti de camarote, inclusive, porque eu escrevia no Pan Rotas, eu tive um blog de gestão de viagens muitos anos no Pan Rotas, e eu tenho um post de 2015 que eu falava, TMCs, vai aparecer uma novidade no mercado que vai revolucionar tudo o que é feito hoje. E aí os clientes vão ter dados 24 horas, ou em tempo real, ou talvez dê menos um, mas um diazinho, não 30 dias de diferença. Não tem nem mais o que fazer depois de 30 dias. Não, já perdeu. O retrovisor já está lá, São Paulo já está vendo Minas Gerais. Vocês vão encarar a desafio very good for not to modernize e feito, two, three years come to them, because they can jump in a unique platform the booking, the approval, the pressure of content, the solicitation of the world. I asked that those are coming around fundamental in the modernization, in the digitalization. And I agree in the future of this model, because all these PMCs, old players, acabou se adapting to this model.

SPEAKER_02 12:35

Eles não, eles nasceram de negócio, estão tentando ir para a tecnologia. Você acha que isso impacta muito? Existe a possibilidade deles chegarem ou não?

SPEAKER_00 12:42

Eu acho que cada modelo tem seus prós e contras. Como eu acho que no começo as Travel Techs patinaram muito com atendimento, porque eram um monte de cara de TI, bom de desenvolvimento, de banco de dados, os caras de um monte de tecnologia, só que não manjava de atender o viajante, de uma remarcação, pedindo de reembolso, não manjava. Teve que ir atrás de profissionais no mercado para atender. Eles, eu acho que eles estão fazendo um trabalho legal de se modernizar, só que é uma corrida. Talvez eles estão a 50 por hora, deveriam estar a 100. Só que eu tô vendo que eles estão sim correndo atrás, estão se movimentando nesse sentido. E vocês foram os grandes impulsionadores desse movimento. E até por isso, que em 2021, eu fiz um anuário de Travel Techs. Porque estava um quebra-pau no mercado de Ah, ETMC é melhor, Travel Tech é melhor. E o Marcelo, que é o CEO da Onfly, tinha feito um estudo em 2019, 2020, sobre esse assunto. Só que ele foi bombardeado. Até pelas outras Travel Techs. Claro. Que falaram, mas quem é você pra falar de mim no seu anuário? Falei, Marcelo, você permite que eu dê sequência no seu anuário? Ele, lógico, manda bala. Aí eu lancei um anuário com a minha chancela, Chancela Loureiro Consultores, ele tem um artigo lá escrito em respeito à história, porque foi ele que fez o primeiro, pra desmistificar e acabou a discussão. Tipo, os dois têm suas vantagens e desvantagens, só que é inegável que as travel tax estão e revolucionaram muito o modelo de negócio. E é inegável que as TMCs também tinham seus méritos, estavam ali há 30, 40 anos atendendo clientes corporativos. E ninguém precisa brigar, tem mercado pra todo mundo, só que não dá pra ficar parado fazendo as mesmas coisas da década de 90, e ao mesmo tempo não dá também pra só desenvolver sistemas. Você precisa ter atendimento nessa área.

SPEAKER_02 14:34

E aí eu vou puxar um gancho de um assunto polêmico aqui. Você que anda por muitas empresas da consultoria, você vai entender o que eu tô falando. A gente hoje tem, quando a gente fala de viagem nacional corporativa, é muito tranquilo, né? A gente tem três companhias aéreas, tem voo bastante, tem malha, tem disponibilidade, tem tudo. E é uma viagem curta, barata, teoricamente. Mas quando a gente fala de internacional, o papo é mais embaixo, né? Você pega, por exemplo, o grande CEO, o C-Levels, tem seus secretários, que ficam um pouco com o pé atrás de fazer uma. Ah, vou entrar num sistema e emitir tudo sozinho, uma viagem internacional, que não tem conexão e tudo mais. Você encara que o mercado, pro destino nacional, ele se modernizou, mas pro destino internacional ele ainda precisa de gente? Ele precisa de uma pessoa falando no telefone, no WhatsApp e tudo mais, or você acha que não. É tudo uma bobeira da minha cabeça.

SPEAKER_00 15:23

No, não é bobeira, precisa de gente. And you vou dizer por experiência própria, porque eu sou um consultor e eu era um gestor de viagens, que eu não ficava só mexendo ali no sistema, muda aqui o centro de custo, não sei o quê. Eu faço reserva, eu cancelo reserva, eu altero status, eu ponho a mão na massa. I asked, for um estrategista, você tem que entender de operação. Então eu ponho a mão na massa até hoje. And um cliente in common, OnFly Loreiro Consultores. Eu tenho acesso à plataforma do On-Fly por conta deste cliente, eu manuseio as coisas e precisa de gente. Porque tem muita regra tarifária. Aí, por exemplo, a secretária muitas vezes não sabe que aquele resultado daquela busca, aquela companhia aérea, na verdade, ela não integra com a outra que está vindo na busca. E aí você vai ter a emissão de dois bilhetes separados. Aí o primeiro bilhete, a bagagem de um é 32 quilos, do outro é 23 kg. Mas o que com a mala conexão, né, deixa aí. Ah, atrasou o voo do primeiro, o segundo está ferrado, meu irmão. Você vai ter que comprar outro lá. Então, hoje, é incrível dizer isso, né? Mas a gente já tem a IA resolvendo tanta coisa, descobrindo tanta coisa na ciência, na medicina. Só que pra emitir passagem internacional complexa pra uma Ásia, pra uma África, pra uma oceania, muitas vezes até pra Europa, o cara vai pegar trem. Você precisa de uma pessoa experiente.

SPEAKER_02 16:47

E aí a gente resolve isso. Aí eu acho que não é só um papel das Travotechs resolver. Companhias aéreas têm que estar juntos, hotéis têm que estar todo mundo junto. É um trabalho que ainda não está sendo feito, correto? Essa união dos fornecedores, dos modais, pra tentar dar uma solução melhor pra todo mundo, né? É. Você acha que isso vai acontecer ou é sem chance, esquece, vamos seguir assim.

SPEAKER_00 17:07

A minha esperança é inteligência artificial. Eu acho que o humano não vai fazer nada por enquanto. Claro que a artificial vem do humano, mas eu acho que vai meio que resolver por tabela, assim, putz, sem querer resolver isso aqui. Não era o intuito, mas resolveu. Porque não vejo iata, não vejo companhia aérea nenhuma puxando essa. Vamos resolver, porque pra eles tá bom, eles estão vendendo, a executiva é 50 mil, pra eles tá maravilhoso. O problema é nosso. E eu acho que esse é o grande problema do turismo, porque falta esse senhor de coletividade. Andalhos. O turismo é uma grande coxa de retalhos. É o THA que conecta com a companhia, que conecta com a consolidadora, que conecta com os hotéis. Aí tem consolidadora que agora traz conteúdo de hotel. Então, é tudo uma grande coaching, ands, sofre um impacto, né?

SPEAKER_02 17:58

Yeah, because no final é um grande hub que tem que conectar tudo e disponibilizar a usabilidade fácil para o cliente estar na ponta.

SPEAKER_00 18:06

Exatamente. Exatamente. Não é um provedor único como Uber ou 99 that traz ali o conteúdo, está tudo na mão deles, o motorista, o passageiro, it's for us. OnFly não, ela transaciona volume de todas as companhias aéreas, todas as redes hoteleiras, anda a médio prazo no saída. Precisa ter bons consultores especializados innational.

SPEAKER_02 18:30

E você acha que, com o passar do tempo, tem uma tendência de consolidação desse mercado? O que eu quero dizer? A gente falou aqui companhia aérea, hotel, carro, vários modais, trem, ônibus, mas você acha que tem uma tendência a haver uma cisão de alguns segmentos para diminuir esse leque ou não? Isso é desunião de fusões. Fusões. Fusões. Cada vez ter mais fusões para ter menos gente no mercado e os que estiverem mais concentrados, você acha que isso é uma tendência ou isso passou, agora cada um por si, vamos embora?

SPEAKER_00 19:01

Eu acho que até as consequências da pandemia já passaram, no sentido de fusões. Acho que a gente ainda sofre consequências financeiras. Então, por exemplo, toda essa inflação que a gente vê no mundo, aumento de custos, consequência da pandemia, todos os governos imprimindo dinheiro, a gente tá pagando as contas. Mas em termos de fusão, não enxerga. Eu acho que se for alguma oportunidade de negócio. Eu acho que alguma oportunidade de negócio que surge ali naquele momento. Mas eu acho que as grandes movimentações de companhia aérea, de redes hoteleiras, já foram feitas. Economia cíclica. Então, sei lá, talvez em 2029, 2030, mais alguma coisa aconteça. Mas eu acho que nos próximos três anos a gente está mais garantido.

SPEAKER_02 19:43

Qual que é, na tua opinião, as tendências para a gestão corporativa, para o mundo de viagens, gestão de viagens corporativas, desculpa, para os próximos anos? O que vem por aí que pode ser considerada uma novidade, uma ruptura, enfim, uma inovação?

SPEAKER_00 19:56

Ruptura é difícil de falar. Eu vejo como um grande ganho a digitalização de prestação de contas, reembolso e adiantamento de recursos. Eu acho que isso vai entrar com muita força, principalmente no mercado brasileiro e latino, porque a gente ainda está muito atrás de Europa, Estados Unidos, China. Ainda muita coisa é feita na mão, muito Excel, muito papel. Mas eu vejo que nos próximos cinco anos a gente vai dar um boom muito grande nisso. Eu acho que disruptivo talvez seja a parte de conteúdo de hotelaria. Porque eu vejo que a experiência no B2C é ainda muito melhor para quando você vai num site de multi-e, ou quando você vai numa plataforma de reserva de casa por temporada. É muito melhor a experiência de bocar ali do que num OBT. So eu acho que essa vai ser a grande disrupção. Melhorar o cara se sentir fazendo a reserva de trabalho dele, como se ele estivesse fazendo a reserva das férias. E com certeza melhorar isso daí de prestação de contas, porque ainda tem muita empresa deixando o funcionário ali gastando um dia inteiro para juntar a Recibo.

SPEAKER_02 21:02

Rolando no papel.

SPEAKER_00 21:04

E assim, não é exagero, porque eu vejo isso como consultor. Não é exagero. Existe ainda, né? Existe e muito. E às vezes por falta, não é nem financeiro, porque é barato contratar a plataforma de vocês. É falta de prioridade, falta de interesse.

SPEAKER_02 21:18

É entender que é um ativo, né? É, reta final aqui, Fernão, pra gente fechar, que conselho você daria pros gestores de viagem vencer esses desafios dessa gestão de viagens corporativas, do dia a dia, de todas essas novidades? O que você aconselha ao nosso público aí que está nos assistindo?

SPEAKER_00 21:33

Bom, além de ler meu livro, que tem 100 perguntas e respostas justamente nesse intuito. Acho que o principal conselho é invista em comunicação dentro da sua empresa. Porque às vezes o gestor faz um excelente trabalho de negociação, ele tem um excelente relacionamento com fornecedores, ele implanta a onfly, aí tá tudo carregado, centro de custo, conta contábil, tá tudo bonitinho. Só que ele não convém. Ele não comunica, e aí não é só uma conversa, né? Você encontra com seus viajantes no cafezinho da empresa, no fretado, no almoço. É realmente escrever comunicado e disparar. E hoje tem ChatGPT, tem Gemini, tem um monte de ferramentas que você não precisa nem escrever. Você fala, ó, escreve um comunicado assim, assim, assim, assado, pega os números que estão ali na plataforma do Onfly e manda, ó, você sabia que 80% das passagens a gente compra com menos de 14 dias de antecedência? Você sabia que a gente reserva 30% dos hotéis com menos de 14 dias de antecedência? Começa a dar informação para as pessoas. Porque muitos viajantes, muitas secretárias erram, fazem reservas fora do prazo, etc. Não é porque eles são maus, nossa, porque eles querem infringir as regras. Não existe isso. É porque muitas vezes eles não são orientados. Andar nada, eles seguem a vida, eles continuam fazendo errado. Vai indo, né? Vai indo porque não é priority. A partir do moment that veem que existe a pessoa fazendo gestão, acompanhamento, botando o olho inicial, estão olhando o comportamento daquela pessoa, anda a group of people that are responsive, a coisa começa a mudar de figura. Andy, uh de bastidores, você deixa de ser um gestor, que precisa estar tão presente. So a sua comunicada, você desenvolve o soft power. Because a partir do momento que as pessoas veem, que você está mandando comunicado pra empresa inteira, pra diretoria, that's an area relevant, the comportament come to mud. So, it's comprovado scientifically. So, a minha dica pra vocês is invista in communication. Quem não é visto não é lembrado, então não adianta fazer um excelente trabalho e ninguém vê. And this is both for the carreat, uh? Então, a bestor of viagens is that received proposed to be for various other areas of empresas. So, ah, quer virtual, quer virtual, I'm specialista em viagens corporativas and events, so I fiquei. But an excellent gestor of viagens, he would be for quality area dental day. E isso é muito importante. Então minha dica é comuniquem-se. Comuniquem-se, não tenham medo de botar a cara no sol. Comunicação é o segredo.

SPEAKER_02 24:14

Fernando Oleiro, uma honra ter aqui você com a gente. Obrigado na segunda temporada do The Call of Talks. Volte sempre com suas experiências, seus conselhos. Obrigado. É isso aí, obrigado, viu? Eu que agradeço. Grande prazer. Valeu. E dando continuidade, se os desafios mudam com o porte da empresa, a complexidade cresce na mesma proporção. Comprar esse bloco, eu recebo Carol Puchedo, gestora de viagens da Acelomital, a maior produtora de aço do mundo e uma das líderes globais em mineração, com operações em mais de 60 países. Carol atua em um ambiente de grande porte com alta complexidade operacional, múltiplos stakeholders e grande volume de viagens, trazendo uma visão muito mais realista sobre governança, escala e tomada de decisão. É com essa perspectiva que a gente entra agora no segundo bloco. Carol, seja bem-vindo ao Decola Tox.

SPEAKER_01 25:02

Muito obrigada, Rodrigo. Obrigado, Onfly, pelo convite, obrigado a todos que estão nos escutando. É um prazer estar aqui com vocês hoje.

SPEAKER_02 25:08

Vamos lá, para esquentar um pouco, quais são os principais desafios quando a gestão de viagem ganha escala? E principalmente, como é que a gente vence esses desafios?

SPEAKER_01 25:16

When você tem um ganho em escala, você começa a ter um problema in governance. Manter a governança com muitos empregados são cada vez mais complexos, tem mais perfis, mais exceções, and uma política única para todo mundo é a parte mais difícil do nosso trabalho. E aí, para contornar isso, a chave é sempre a comunicação. So when you have processos claros, quando você tem bem comunicados, você tem uma proximidade com o seu viajante, ele acaba aderindo à política de viagem de uma forma mais fácil. E aí você consegue manter a sua governança da forma como você gostaria.

SPEAKER_02 25:51

A sua operação é gigantesca, né? São 23 mil empregados. 23 mil empregados, é muita gente. Como é que é o processo de governança numa empresa de 23 mil funcionários, mas para quem está assistindo a gente é uma empresa menozinha? Tem lá 100, tem 50, tem 200. Qual é a diferença desse nível de governança? Óbvio que 23 mil funcionários exige muito mais. Mas não sei se você já teve experiências anteriores com menos pessoas. Como trabalhar essa diferença de governança em uma empresa tão grande para uma empresa de um porte menor?

SPEAKER_01 26:17

A gente precisa de muita ajuda da tecnologia. Porque quando uma empresa é menor, eu já trabalhei em empresas menores, você conhece todo mundo. Então o CEO está ali naquela salinha do lado e está tudo certo.

SPEAKER_02 26:27

Bate na porta ali, me ajuda aqui, né?

SPEAKER_01 26:29

Me ajuda aqui, é super tranquilo de acessar, vamos falar assim. But I'm numa empresa hoje que são sete CEOs. Então é muita gente. E aí, operacional também é gigantesco. So you can live with all these people. And a sermon sozinho consegue. It precisely the technology. And the technology is to integrate this. For you have a more communication with your employees, because it's not for you to follow with everyone individually. So the technology will permit that you have this communication and more personalized, with the advances of technology, those etc. And you can use a political unique, because you console control with integrated, with PIs and et cetera. So the technology that will appear, to make all this control.

SPEAKER_02 27:19

And in great empresas like you, the more risks are perder the control or perder agility. Because with 20 and pouch with politics rígidas to control this, what is the more risks that you venture? Perder control or perder agility?

SPEAKER_01 27:33

I think perder agility. Tem que ser rápido e certeiro, eficaz e eficiente.

SPEAKER_02 27:54

Eu vou te perguntar como é que não perde agilidade.

SPEAKER_01 27:57

Com tecnologia.

SPEAKER_02 27:58

Qual é o segredo do negócio, né?

SPEAKER_01 28:00

Com tecnologia, com tecnologia. Você se prepara. Você constrói toda uma tecnologia para poder te atender, tocam que na hora que chegar, você constrói um bot para o bot responder o seu funcionário. E o bot vai responder 24 horas por dia, 7 dias por semana. A Carol não trabalha 24 horas, a Carol é CLT. Mas o bot não. O bot vai ter um trabalho de volta.

SPEAKER_02 28:23

Para não perder essa agilidade, então, você falou em tecnologia, a gente falou lá em desenvolveu bots, desenvolveu ferramentas. Como é que capacita, como é que a gente capacita os dois times, tanto o seu time que é responsável por isso, quanto o público em geral que vai usar os funcionários?

SPEAKER_01 28:36

O público em geral é mais tranquilo no sentido que você tem que fazer uma grande comunicação. Comunicação em massa. Andar vários treinamentos in horários diferentes. Você capacita bots for te auxiliar a atingir um outro público. Então a capacitação passa muito por treinamentos. André. A ideia da nossa equipe já é um treinamento mais específico. A gente tem que capacitar todos because the nosso atendimento também tem que ser padrão. Então a gente faz sempre um brainstorming entre nós, a gente faz um planejamento estratégico com todos para que todos estejam na mesma página andam responder o nosso cliente interno da mesma forma.

SPEAKER_02 29:11

And the tempo para isso, Carol. Nós estamos falando de uma empresa como a sua de 20 e poucos mil pessoas. Qual é o tempo que a gente chega e fala, ó, eu comecei o trabalho agora, daqui a tanto tempo eu estou madura o suficiente para a coisa fluir sozinho? Vocês já chegaram nesse nível?

SPEAKER_01 29:25

É um aprendizado continuo. You don't find that vai parar agora andar tudo certo, tudo rodando. A gente está sempre pensando in novas maneiras tours. A tecnologia avança todos os years. And at that moment a gente está aprendendo, and a gente está atingindo o público de uma maneira different. A gente começou fazendo um portal, um hub, um SharePoint, depois aqui não está suficiente, vamos fazer um chatbot que a gente chama de Estila, uma brincadeira com a Steel, com a Estila, com Estela, na verdade. Andrescendo, a gente vai fazendo. Por exemplo, minha meta esse ano é exatamente renovar para reduzir a quantidade de cliques para o funcionário ter acesso à informação que ele precisa de uma maneira mais rápida, mais ágil. Evitando, assim, voltando à sua pergunta, que ele ache caminhos alternativos para conseguir o que ele quer?

SPEAKER_02 30:08

Tem que tentar manter ele na linha do trilho ali, né? Pra não fugir. E aí a gente, então, a gente tem uma empresa um pouco mais madura, um pouco mais experiente nisso. Mesmo assim, qual decisão errada costuma ser muito frequente? Mesmo em empresas como a de vocês, o que você está acostumado a ver que fala assim, essa decisão é errada, mesmo tendo uma política rígida, tendo treinado todo mundo, muito no trilho, muitas decisões erradas comuns. Quais são essas decisões?

SPEAKER_01 30:30

A decisão errada, pra mim, a meu ver, é exatamente a política rígida. Because when você ingesta demais, o funcionário vai tentar fazer o quê? Achar caminhos alternativos, meios de conseguir o que ele acha que é uma compensação, né? Então você começa a ter 10 sucos de laranja, quando você proíbe bebida alcoólica, and this não é um caminho legal because um efeito contrário. When you tem uma política muito restritiva, ela acaba se tornando uma resistência, ela gera uma resistência. And when you tem uma política bem comunicada, em que o viajante escolhe porque ele entende por que aquela melhor decisão, você gera engajamento. And this engajamento é natural. So você não precisa ficar. Not that you don't have controles, but you can terroles naquilo que é importante você controlar. So você tem que respeitar, por exemplo, a cultura da empresa. You te falo, na nossa empresa, for example, a gente não tem, diferente de muitas, né? Limite por dia de refeição. Nossa, Carol, a sua refeição diária média deve ser altíssima. Não é. Nosso valor é muito mais baixo do que muitas empresas que eu converso e falam assim, nossa, o seu limite de área de refeição é meu limite muito mais alto. E a minha diária média na Arcelandal é muito mais baixa do que o limite dessas empresas que proíbem. Então, proibir excessivamente acaba gerando um efeito contrário do que eles gostariam inicialmente, que é reduzido. Exato, exatamente.

SPEAKER_02 31:57

E aí tem um pouco de bom senso, né? Você está tirando a pessoa da casa dela, mandando ela para um outro lugar. Você tem que, no mínimo, dar uma condição para ela, para ela poder se alimentar, então acho que a política. Você falou a política muito rígida, ela vai fazer, pô, eu saio da minha casa, eu posso gastar 50 reais por dia.

SPEAKER_01 32:09

Isso, aí a pessoa começa a achar que ela tem direito a compensações que às vezes não tem.

SPEAKER_02 32:13

É. Talvez o fato dela perceber, ah, eu não tenho limite, eu estou numa zona de conforto, eu vou comer como eu comeria na minha casa, é mais tranquilo, né? Exato. É isso aí. E aí em grandes operações como a sua, você considera que a tecnologia usada para blindar a política de viagens ou ela para dar autonomia ao viajante? Qual é o intuito principal dessa política e como equilibrar esses pratinhos? Porque eu tenho que ter uma autonomia do viajante, mas também eu tenho que blindar a política. Como equilibrar esses dois fatos no point that the empresa and the funcionários fiquem confortáveis?

SPEAKER_01 32:41

A tecnologia tem que ser orientativa. A comunicação, eu vou bater sempre nesse point, a communicação is sempre chave. Ela tem que ser orientativa. You blinda demais, é o que eu falei, o funcionário vai tentar meios alternativos. Sous também solta andar a ter mais disposition a risco, você começa a ter mais problemas de governance, this will give a problem. So the equilibrium is a chave for two. Communication and equilibrious for me are palavras essentially in quality gestão, seja na sua vida pessoal, seja na profissional. Equilibrio, realmente é a chave. Andrew, são as duas palavrinhas que eu adoro in toda entrevista que eu dou. É sempre equilibrio ando. Sempre. And the technologia for me funcionar as it was a trilhof of train. So a technological and the viajante, which seriously, and natural. So when you have a technologia that permits a comunicação melhor with your viajante, your viajante vai naturalmente for aquele trilho que é por onde você gostaria. Então ele vai tomar as melhores decisões andarinhas com a estratégia da empresa.

SPEAKER_02 33:47

Androle, a gente precisa ter um nível de controle, um nível de auditoria toir and a governance. How funciona esse processo? Como funciona a questão da auditoria? A auditoria é uma palavra muito forte, né? A gente vai auditoria fica procurando erro. Mas como é que vocês fazem? É por amostragem? Vocês têm tecnologia que aponta os desvios? Como é que é tratado isso no dia a dia?

SPEAKER_01 34:07

Por trás, a gente tem todo o aparato para poder fazer essa questão da auditoria. A gente trabalha no, entre aspas, vai que eu estou te vendo. Então a gente permite que o funcionário vá, mas a gente está monitorando ali. Então o funcionário, na hora que ele começa a sair um pouco do que a gente tem de padrão, é um outlier, a gente entra em contato com ele para entender. Dependendo, a gente tem até escala, conversa com o gestor. Então a gente teve uma vez um funcionário que comprou 5 quilos de chocolate.

SPEAKER_02 34:32

Uau!

SPEAKER_01 34:33

A gente falou assim, olha, ele não é possível que ele começa 5 quilos. Ele falou, não, eu comi, eu sou meio gordinho mesmo e tal. A gente falou assim, eu sei, mas 5 quilos de chocolate.

SPEAKER_02 34:41

5 quilos de chocolate é muita coisa, né? Exato.

SPEAKER_01 34:43

Então você já começa a desconfiar, já começa a monitorar aquilo ali. E ele rapidamente se adequa. Depois que você chama a atenção, ele nunca mais. Ele fez até regime depois dessa. Nunca mais ele comprou cinco filhos.

SPEAKER_02 34:54

Não come nem sobremesa mais, né?

SPEAKER_01 34:56

Exatamente.

SPEAKER_02 34:56

É, mas acho que tem que ter esse nível pra você até, até pra dar exemplo pros outros, né? Você tem que agir logo. O importante é, na minha opinião, é agir rápido, né? Não pode deixar o negócio aqui no lá 3, 4 meses, porque aí você perde um pouco do controle, né?

SPEAKER_01 35:07

Não, você tem que ser rápido, né? Aquilo que eu falei, não pode perder agilidade. A agilidade, pra mim, tem que ser rápida, certeira e as eficientes, sempre. Então você não pode perder o momento ali de conversar com aquele funcionário, porque às vezes é só uma orientação, que ele passou batido por alguma razão. Então você orienta e ele volta pros trilhos que você gostaria. Agora, se você deixou passar, ele vai achar que aquilo ali é correto.

SPEAKER_02 35:27

É normal, na próxima vai ser quilos que aí todo mundo começa 5 quilos, daqui a pouco está todo mundo abrindo a lojinha de chocolate.

SPEAKER_01 35:32

Não, e o pior, ele vai falar, olha, eu comprei 5 quilos. Aí o colega do lado fala, por que não tem direito a 5 quilos? Vou comprar 5 quilos também. E aí vai, você começa a notar conter isso, sabe?

SPEAKER_02 35:41

Entendi. And você também participa, você coordena uma comunidade muito grande, que é a referência no mercado de gestão de viagens, né? Para você, o conceito de comunidade is apenas espaços de troca, orange consolidar with a centro de inteligência, um verdadeiro centro de inteligencia para o setor?

SPEAKER_01 35:58

Centro de inteligência, sem dúvida, né? Ali é aquele momento que a gente tem que ser mais do que networking. It's a moment that you can use the apprentice. And appreciate comes those out is the melhor cool, because you don't err in the same way. Você está aprendendo com o erro do outro. So you apprend mais rápido. É aquela máxima, juntos vamos mais longe. And it's a gente funciona in community. Ninguém evolui sozinho. Você evolui mais, vai mais longe with outside. And apprendendo com the erro do you want, vendo o que funcionou, o que não funciona inglés, vendo se aquilo ali funciona na sua realidade, because you can media, depends on the culture of the fact that this apprentice is precious. It's mais do que networking, it's aceleração estratégica.

SPEAKER_02 36:38

And funciona, for quem está curioso, qual é essa comunidade, como funciona essa comunidade? São só pessoas da tua empresa, pessoas do mercado? Como é que funciona um pouco a dinâmica ofrece?

SPEAKER_01 36:54

O gestor de viagens de Minas Gerais. Então é o GVMG. Quase um trabalho língua, né? And coordena this group, this group has been 11 years, and it's a referência in Minas Gerais. I have part of other groups, for example, in Saint Paulo, who for me a referência é o TMG, the Trial Managers Group. So I adore participation of groups and communities because it's something that's a gente evolui, and the city.

SPEAKER_02 37:20

So, ask that the center of excellence, of information principal doors, comunidades and eventos, como esse LACTIS maravilhoso que estamos aqui hoje.

SPEAKER_01 37:32

Isso é a maior prova disso, é evento obrigatório para todos os gestores de viagem. É assim, é o evento.

SPEAKER_02 37:38

E cada ano maior, né? Cada ano com mais participativo, mais empresas participando, né?

SPEAKER_01 37:42

Exato.

SPEAKER_02 37:43

Alavanca o setor demais, né?

SPEAKER_01 37:44

Super. Não, é aqui que a gente se renova. A gente brinca que o ano só começa depois do LACT, não é depois do carnaval, é depois do LACTE.

SPEAKER_02 37:52

Foi coincidência que acabou o carnaval e veio o LACT, né?

SPEAKER_01 37:54

Exato, não. O meu ano só começa na quarta-feira.

SPEAKER_02 37:57

E aí então, dessa comunidade que você faz parte e comanda ela hoje, o que você já trouxe de ensinamentos na prática para o seu dia a dia? O que saiu da comunidade e você falou: isso aqui eu vou usar e uso bastante.

SPEAKER_01 38:06

Olha, o primeiro grande ensinamento que eu aprendi, na verdade, foi a questão de indicadores. Então a gente refez toda a parte de indicadores, porque às vezes a gente fica só daqueles indicadores padrão, tipo, quanto é a Diária Média, quanto que é o ticket médio. E aí teve uma empresa, que eu não vou citar o nome aqui, mas que fez um dashboard maravilhoso. Eu falei, nossa, que fantástico. Porque com aqueles dados ali ele conseguiu tirar insights and ele melhorou o desempenho da empresa dele na gestão de viagens com aquilo ali. Então eu falei assim, cara, quero copiar. Aí eu chamei ele no quarto e falei assim, mostra como é que você fez. Como é que você integrou? Como é que você fez? E etc. O portal de viagens que a gente tem hoje de Nárcelona e tal também foi tirado de uma comunidade. A gente estava conversando de maneiras que a gente tinha de como chegar mais próximo do nosso viajante final. E aí falou, Carol, eu tô pensando em montar um portal, alguma coisa assim. Eu falei, ah, como é que a gente não faz um portal SharePoint? É de graça na empresa, né? A gente tem lá o nosso programa, vamos fazer. Ah, vamos fazer um SharePoint? E aí a gente fez um SharePoint junto. A pessoa na empresa dela, eu na nossa, e a gente foi trocando figurinha. Como é que você fez isso? Como é que você fez aquilo? Como é que você colocou tal corpo? E assim foi. Recentemente, por exemplo, eu estava no GBTA e tinha uma empresa que estava colocando chatbot. Prontamente eu falei assim, o que deu errado pra você no chatbot? Que eu tô querendo implementar lá.

SPEAKER_02 39:24

O certo eu já sei, eu quero saber o erro.

SPEAKER_01 39:26

O que deu errado pra eu saber pra eu não fazer? Ela falou, ó, Carol, aqui as pessoas. É uma empresa de tecnologia, então as pessoas já estavam cansadas de tecnologia. Então elas queriam um ser humano. Então a gente criou um chatbot humano. Eu falei, pô, que legal, foi aí que veio o Estela. Vamos criar um ser humano ali dentro.

SPEAKER_02 39:43

Lógico.

SPEAKER_01 39:43

Então a gente criou um bot que seja bem humanizado, bem personalizado. Então, ele tem uma linguagem muito mais fluida, mais suave, menos robotizada.

SPEAKER_02 39:53

E o legal de comunidade é que a pessoa abstrai a empresa que ela está, né? Ali não tem rivalidade, ali tem pessoas que têm dores e querem resolver. Isso acho que é muito bacana, né?

SPEAKER_01 40:00

A gente não está falando da estratégia da empresa, né? Não é no core business ali. A gente está falando de gestão de viagens. E gestão de viagens é boa, tem que ser boa em qualquer empresa.

SPEAKER_02 40:08

Vamos sofrer juntos, nós vamos resolver junto, né?

SPEAKER_01 40:10

Exato. E é muito importante também a gente ter esse contato com outras empresas que não só de gestão de viagens. Então, por exemplo, manter o contato com outras agências de viagens, com as companhias aéreas, com a companhia aérea, por exemplo, foi quando eu aprendi o que é NDC. Porque a primeira vez que eu ouvi falar, eu falei, gente, que sigla é essa?

SPEAKER_02 40:25

Mais uma sigla, né?

SPEAKER_01 40:26

Meu chefe fala, gente, que sopa de letrinha é essa de gestão de viagens? Eu falei, é o NDC, do OBT, do não sei o quê.

SPEAKER_02 40:32

Eu vi que o cara entra no turismo, ele tem que ganhar um dicionário de tradução, senão ele não consegue sobreviver uma semana.

SPEAKER_01 40:36

Exatamente, é sopa de letrinha. Então, assim, manter mais do que contato com outras empresas também na gestão de viagens, mas também outras empresas do setor. Então, essa parceria aqui com o Onfly é um indicativo disso, numa prova disso.

SPEAKER_02 40:49

É isso aí. As comunidades são cada vez mais fortes, né?

SPEAKER_01 40:51

Exato.

SPEAKER_02 40:51

Carol, muito obrigado pela tua presença. Foi uma aula de tudo que você faz, tudo que você ajuda no nosso setor. Volte sempre, o Onfly está sempre com braços abertos para te escutar novas histórias, mais experiências. Obrigado.

SPEAKER_01 41:01

Foi um prazer. Muito obrigado, viu?

SPEAKER_02 41:03

Obrigado a você. Essa é a segunda temporada do The Cola Talks. Se você gostou, então curte e compartilha. E não deixe de conferir os outros episódios disponíveis. Conheça também outras iniciativas do Onfly para impulsionar sua carreira em gestão de viagem e despesas corporativas. Já no Thecola Cursos, você aprende as melhores práticas de mercado com conteúdos dinâmicos que vão alavancar seu conhecimento andha até diploma. The link para acessar tudo isso está na descrição desse episódio, aproveite, pois é gratuito. E se você quer dar um passo além na sua carreira, leve on fly para a sua empresa e seja conhecido por todos como a pessoa que transformou as viagens e despesas corporativas, devolvendo tempo para os colaboradores e levando mais segurança com o Plice Economia para o negócio. Agende uma conversa com nossos especialistas, o link também está na descrição desse episódio. A gente fica por aqui e até a próxima temporada do The Cola Talks. Valeu!