Zammad als souveräner AI-Helpdesk: Selbstgehostetes Ticketsystem mit intelligenten AI-Agents für DACH-Unternehmen | AI Engineering DACH

🚀 In dieser neuen Folge von „AI Engineering DACH“ stellen wir Zammad vor – die mächtige Open-Source-Helpdesk- und Ticket-Lösung, die 2026 zur echten KI-gestützten Alternative zu Zendesk, Freshdesk und ServiceNow für datensouveräne Teams in Deutschland, Österreich und der Schweiz geworden ist.

Zammad läuft komplett selbstgehostet (Docker, Kubernetes oder bei Hetzner/IONOS), ist DSGVO-konform und lässt sich hervorragend mit KI erweitern: Automatische Ticket-Kategorisierung, AI-Antwortvorschläge, Knowledge-Base-Suche mit RAG, Integration von lokalen LLMs und nahtlose Verknüpfung mit n8n, Nextcloud und OpenWebUI.

Themen der Folge:

• Zammad vs. Zendesk – warum Selbst-Hosting für DACH-Unternehmen entscheidend ist
• AI-Features: Intelligente Ticket-Routing, Auto-Reply mit deinem eigenen Modell, Sentiment-Analyse
• Praktische Integration: n8n-Workflows für Eskalationen, Nextcloud-Dokumente direkt im Ticket, OpenWebUI als KI-Assistent
• Self-Hosting-Setup in unter 20 Minuten + Skalierung für mittelständische Teams
• Datensouveränität: Keine US-Cloud, volle Kontrolle über Kundendaten und KI-Training

Perfekt für AI-Engineers, IT-Leiter und Support-Teams, die ihren Helpdesk nicht mehr amerikanischen Anbietern anvertrauen wollen, sondern eine intelligente, selbstgehostete und KI-verstärkte Lösung suchen.

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Transcript

SPEAKER_00 0:00

Willkommen bei Hybrid Systems, dem Podcast, in dem wir KI wirklich bauen.

SPEAKER_01 0:06

Wir arbeiten mit dem Dachsystem. Denken, Anwenden, coden und handeln.

SPEAKER_00 0:29

Hallo, liebe Zuhörer von Hybrid Systems, jetzt eine neue Episode zum Themenkomplex KI und Infrastruktur. Und in diesem Zusammenhang beschäftigen wir uns heute mit dem Thema The Mat oder Zamat im Deutschen. Und hallo Tim, wie ist dieses System Zamat aufgebaut? Und was ist es überhaupt?

SPEAKER_01 1:04

Ja, hallo Klaus. Zamat ist im Prinzip ein selbst gehosteter und Open Source-basierter Helpdesk. Das heißt, ich kann darüber meinen IT-Support laufen lassen, ich kann meinen Kundensupport darüber laufen lassen und auch gewisse Backoffice-Anfragen darüber abwickeln. Und Vorteil ist natürlich einfach, dass ich da eine zentrale Plattform habe, wo ich die komplette Kundenkommunikation machen kann. Das heißt, alle Tickets, die erstellt werden, Unternehmensweit, Anfragen, Nachrichten, das was landet, alles an diesem Ort aufzammert und kann dann darüber bearbeitet werden.

SPEAKER_00 1:42

Für was speziell benutzt du es, Tim? Ist es mehr ein IT-Ticket-System? Ist es mehr ein System, was in den Personalbereich eingesetzt, wie ein Onboarding- oder Offboarding-Funktion oder Problemfelder? Wie nutzt du es?

SPEAKER_01 2:05

Ja, also das kommt auch wie alles eigentlich immer auf den Anwendungsfall drauf an. Wir haben tatsächlich bei manchen Unternehmen das implementiert, dass man wirklich darüber den IT-Support für die internen Mitarbeiter machen kann. Das heißt, jede Anfrage, die für die IT kommt, landet im Prinzip dort. Also die Tickets, die erstellt werden, landen dort, werden von dort aus bearbeitet. Gleichzeitig ist das auch Anlaufstelle für alle Kundenanfragen. Das bedeutet, jede Supportanfrage, die vom Kunden kommt, egal ob das jetzt per E-Mail reinkommt, per Chatbot auf meiner Webseite oder auf meiner Web-App, ich kann auch über iOS oder Android-Apps dort auch anbinden, dass man darüber kommunizieren kann. Oder wenn ich jetzt ein Unternehmens-WhatsApp-Telegram-Account habe, all das bündel ich zusammen, damit alle Anfragen dort landen und von dort aus auch bearbeitet und beantwortet werden.

SPEAKER_00 3:05

Das heißt, man kann per E-Mail, man kann per WhatsApp, man kann per Matrix oder sonstigem an dieses System etwas schicken. Oder durch eine Weboberfläche. Ist das erstmal soweit richtig?

SPEAKER_01 3:22

Genau, das ist korrekt. Ich habe im Prinzip die Möglichkeit, das gleiche, was ich mit bezahlbaren Ticketdiensten machen kann. Also es gibt ja auch ähnliche Programme, die dann bereits schon cloud-basiert sind, wo ich jetzt nicht einen eigenen Server für einrichten muss, zahle ich pro Monat X Euro und habe dann die gleiche Funktion. Das heißt, ich habe eigentlich ein Ticket-Verwaltungssystem in diesem Sinne, was ich aber je nachdem nicht nur für meine IT-Anfragen nutzen kann, sondern auch für mehrere Dinge. Also Kunden, Mitarbeiter, all das funktioniert.

SPEAKER_00 4:02

Du hast gerade eben von dem Thema gesprochen, wie man eine Anfrage an dieses Systemat stellen kann. Und wie sieht es aus? Kann der Kunde, gibt es auch eine Möglichkeit, quasi den Status seiner Anfrage zu sehen über eine Web-Oberfläche? Oder wie bekommt der Kunde überhaupt dieses Antwortsystem bzw. den Bereich zu sehen, in welchem Stadium dieses Ticketsystem ist?

SPEAKER_01 4:34

Ja, das ist eine gute Frage. Also ich kann das im Prinzip einstellen. Ich habe da sehr viele Möglichkeiten. Ich kann zum Beispiel auch sagen, okay, sobald das Ticket von eingegangen in bearbeitet übergeht, dass der Kunde eine SMS oder eine E-Mail erhält oder einfach eine andere Art von Benachrichtigung. Ich kann aber natürlich auch, wenn ich das möchte, das ist natürlich auch wieder ein bisschen Aufwand, aber ich kann das theoretisch so machen, dass der Kunde über eine Web-Oberfläche seine Ticketnummer eingibt und seine Postheitzahl zum Beispiel oder sein Geburtstag und was auch immer und darüber dann im Prinzip nochmal Einsicht in sein Ticket bekommt, ähnlich wie wir das auch von der, ja, ich sage jetzt mal einfach von der Post kennen. Wenn ein Paket zu uns kommt und wir eine Sendungsnummer haben, können wir darüber auch den Status einsehen. Also das ist theoretisch möglich. Ich muss das im Prinzip dann nur konfigurieren, richtig einstellen. Und wie ich dann mit dem Kunden kommuniziere, beziehungsweise der Kunde schreibt mir auf WhatsApp, dann möchte ich ja auch vielleicht ihm auf diesem Kanal auch antworten. Das ist alles Konfigurationssache. Also das geht alles. Ich kann da wirklich verschiedenste Wege gehen. Und deswegen ist das auch so ein tolles Produkt, weil es, wie gesagt, es ist komplett Open Source, es ist komplett kostenlos, wenn ich das selber hoste und meiner Meinung nach auch die bessere Alternative zu bezahlbaren Diensten, weil ich halt diesen, ja, die Möglichkeit habe, das Ganze anzupassen auf meine Bedürfnisse, auf das, was ich brauche. Ich kann die Oberfläche anpassen, ich kann den Workflow anpassen, ich kann das auf mein Unternehmen und meinen Anbindungsfall individualisieren und das ist einfach was Tolles.

SPEAKER_00 6:17

Wenn mir jetzt diesen Prozess dahinter sieht, du bekommst eine Anfrage über Zamat. Wenn, wir sind ja jetzt in einem KI-Podcast an der Stelle, kann diese Anfrage dann auch durch ein Agent, durch ein LLM-System quasi oder durch ein NATN-System automatisiert beantwortet werden? Oder wie sieht das Ganze aus?

SPEAKER_01 6:45

Ja, also das ist grundsätzlich möglich. Da muss man halt auch immer wissen, okay, was möchte ich. Geht es jetzt wirklich nur um meine firmeninternen Dinge? Geht es um Kundenkommunikation? Also da hat man wirklich auch alle Möglichkeiten. Ich kann da NHTN mit implementieren, dass dann die Anfragen direkt gefiltert werden. Ich kann aber auch einen Agenten hinterlegen, der dann im Prinzip Anfragen vorbearbeitet. Das heißt, er schreibt mir die E-Mail oder die Antwort schon vor. Ich muss es nur noch prüfen und absenden. Also da habe ich sehr, sehr viele Möglichkeiten. Natürlich wäre es auch möglich, theoretisch das Ganze komplett 100% automatisiert laufen zu lassen. Das heißt, ich habe einen Agenten, der wirklich jede Anfrage von A bis Z bearbeitet. Da muss man aber halt auch wieder aufpassen, was man da genau macht, wie man das Ganze anbietet. Das kann auch ein bisschen für Probleme sorgen. Das würde ich jetzt so tatsächlich noch nicht machen. Aber natürlich diese Vorkonfiguration oder die Vorauswahl, die der Agent machen kann, das kann man natürlich mit implementieren.

SPEAKER_00 7:57

Und wenn man jetzt sich anguckt, den Setup-Prozess, was benutzt eigentlich ZAMAT alles? Benutzt es bestimmte Datenbanken, ist es darauf beschränkt, kann man da Erweiterungen machen? Wie hoch ist der Konfigurationsaufwand von ZAMAT auf einem lokalen Server oder auch einem gehosteten Server? Was kannst du dazu sagen?

SPEAKER_01 8:26

Ja, also grundsätzlich das Installieren von Zamat geht relativ schnell, da werden wir auch nochmal ein Video zu machen. Das Thema konfigurieren, also den Workflow abbilden und auch die, ich sag jetzt mal einfach die Schnittstellen abbilden. Auf was hat Zamat alles Zugriff oder über welche Kanäle kann ich Zamat erreichen? Das ist natürlich immer individuell und auch mein Workflow. Ich kann da wirklich auch theoretisch Tage rein investieren, um das so genau und so komplex wie möglich zu machen. Das geht, das ist auch manchmal gar nicht so verkehrt, weil man, wenn man das einmal eingerichtet hat, wirklich ein tolles Feature hat, wo man sich auch wirklich Zeit sparen kann. Aber das kommt, wie gesagt, immer auf den Anwendungsfall drauf an. Also das muss man immer unterscheiden, wenn ich jetzt IT-Ticketsystem für meine eigenen Mitarbeiter mache, aber ich habe zum Beispiel jetzt nur eine Firma mit 15 Mitarbeitern, dann brauche ich da nicht extrem viel Zeit in die Konfiguration reinstecken, wo ich sage, okay, ich muss hier von A bis Z alles vorkonfigurieren und alles direkt tracken und Agenten durchlaufen lassen. Wenn ich aber natürlich 5000 Mitarbeiter habe und ich gehe von X-Tickets die Stunde aus, dann ist das natürlich ein enormer Aufwand, wenn das ein Mitarbeiter direkt machen muss, der MIT-Service arbeitet. Und da kann ich natürlich dann wieder Zeit investieren, einmalig, um diesen Workflow zu verbessern, um diesen Workflow zu automatisieren oder weitestgehend zu automatisieren, damit ich den Mitarbeiter entlasten kann. Und damit er dann auch tatsächlich mehr Zeit hat für andere Aufgaben. Es geht ja, ich habe immer den Ansatz, dass es nicht darum geht, Mitarbeiter zu ersetzen, sondern es geht immer nur darum, die Mitarbeiter zu entlasten, damit sie wirklich Zeit haben für andere Dinge, damit wir die Zeiten, beispielsweise jetzt bei einem IT-Service, reduzieren. Ich kenne Unternehmen, da reden wir von über 1000 Mitarbeitern. Wenn man da ein Ticket erstellt, dauert es manchmal drei bis vier Wochen, bis irgendjemand sich meldet und sagt, ja, wann richten wir ihren Computer ein? Wo man sich denkt, Leute, das darf gar nicht passieren, aber das ist die Realität heutzutage. Wir haben das oft genug gesehen.

SPEAKER_00 10:53

Ja, das ist ein schönes Beispiel aus verschiedensten Unternehmen und verschiedensten großen Unternehmen auch. Wenn wir uns nochmal genauer das angucken, es gibt ja das Thema IT-interne IT-Tickets ist das eine. Es gibt aber das ja noch, dass du eine andere Anwendung hast, zum Beispiel externe Tickets für Fehlerbehebungen, für Produkte, die du gemacht hast. Kann man das quasi unter verschiedenen Bereichen oder Domänen quasi auf einem Zamat-System laufen lassen? Dass man einmal das interne IT-System hat in der Domäne und dann das zweite System Kunden anfragen. Oder muss man dann Zamat mehrfach verwenden oder mehrfach installieren? Wie ist da deine Erfahrung?

SPEAKER_01 11:52

Ja, also grundsätzlich sollte man meiner Meinung nach da tatsächlich auch verschiedene Systeme verwenden. Es hat einen ganz einfachen Grund. Auch wenn ich heute, also jetzt nicht mit einem Agenten arbeite, dass ich sage, meine Tickets werden von einem Agenten vorkonfiguriert oder geprüft, wird das meiner Meinung nach in den kommenden Jahren immer mehr, gerade in diesem Bereich. Und dann möchte ich nicht vermischen zwischen firmeneigener IT, wo ich sage, okay, auf dieses Dashboard oder die Möglichkeit hier Anfragen zu stellen, haben nur meine Mitarbeiter, weil da will ich ja dann zum Beispiel auch Datenbanken verknüpfen, wo ich sage, okay, der Mitarbeiter kann hier seine Gerätenummer von seinem Laptop oder von seinem Handy eingeben, damit ich dann schon mal einen Prozess, einen Filterprozess oder einen Analyseprozess vorschalten kann oder automatisieren kann. Und da möchte ich das halt nicht haben, dass Kunden theoretisch, ja, das ist dann wieder dieses Thema, durch gewisse Eingaben, durch gewisse Ticketerstellungen könnten sie mein System triggern, damit im Prinzip dann auch vielleicht automatisiert irgendwann eine entsprechende Antwort kommt und dann Unternehmensdaten rauskommen. Das muss jetzt gar nicht, ja, ich sage jetzt einfach mal, wirkliche Unternehmensdaten sein, aber alleine schon Namen oder Gerätenummern von meiner IT-Unternehmer, die möchte ich nicht, dass die mit den Kundendaten vermischt werden. Also da müsste man aufpassen. Und deswegen sage ich auch, selbst wenn ich jetzt Stand heute nicht diese Problematik habe, dass wenn ich das alles über ein System laufen lasse, dass ich da Überschneidungen habe, weil ich das alles manuell zum Beispiel bearbeite, muss ich davon ausgehen, dass in den kommenden Monaten, Jahren ich doch hingehen werde und einen Agenten nochmal mit dazu schalten werde. Und dann möchte ich das nicht mischen. Deswegen würde ich empfehlen, IT-Anfragen, also intern von meinen Mitarbeitern, zu separieren. Die haben dann im Prinzip eine eigene Benutzeroberfläche. Das heißt, ich installiere im Prinzip zweimal Zamat, einmal für meine internen Anfragen, einmal für meine Kundenanfragen, damit ich auch ein gesundes Wachstum darstellen kann, ohne dass ich nach ein, zwei Jahren alles nochmal neu aufsetzen muss, weil ich diese Schnittstellenverknüpfung vermeiden möchte.

SPEAKER_00 14:33

Ja, Tim, ein spannendes Thema, Zamat, Helpdex- und Ticketsystemen. Und ich denke mal, dass wir unseren Zuschauern und Zuhörern wieder ein spannendes Thema näher gebracht haben. Ich bedanke mich bei den Zuhörern. Bis dann.