Jak wykorzystać Marketing Automation w utrzymaniu i zwiększeniu sprzedaży do obecnych klientów

W 132 odcinku podcastu Business Marketer prezentuję osiem sposobów na wykorzystanie automatyzacji marketingu do utrzymania i zwiększenia wartości z istniejących klientów.
Wbrew pozorom, narzędzia marketing automation nie służą tylko do generowania leadów. Świetnie sprawdzają się praktycznie na każdym etapie procesu pozyskiwania klienta, w tym na etapie utrzymania i lojalizacji.

Dlatego w tym odcinku poznasz osiem sposobów na wykorzystanie automatyzacji marketingu w utrzymaniu i docieraniu do istniejących klientów. Są to między innymi:

• Reaktywacja klientów
• Cross/Up Sell
• Programy lojalnościowe
• Customer Success
• Pozyskiwanie rekomendacji
• Customer Health Score
• Analiza zadowolenia
• Budowanie społeczności

Polecam Ci też podobne odcinki na temat marketing automation:

1. 9 sposobów na skuteczne generowanie leadów marketingowych
2. 7 nietypowych, ale bardzo skutecznych zastosowań marketing automation
3. Dlaczego wdrożenia Marketing Automation się nie udają i co zrobić, aby się udawały
4. Jak firmy wykorzystują marketing automation. Wywiad z Ireneuszem Klimczakiem z GetResponse
5. Marketing automation w małej firmie. Korzyści, zastosowanie, jak wybrać narzędzie.
6. Przegląd możliwości systemu Marketing Automation HubSpot
7. Marketing Automation krok po kroku
8. Jakich błędów unikać przy wdrożeniu Marketing Automation
9.  Marketing Automation w B2B - co warto wiedzieć przed uruchomieniem systemu?
10. Generowanie Leadów z Marketing Automation

Chcesz wiedzieć więcej o nowoczesnym marketingu B2B? Odwiedź naszą stronę: https://businessmarketer.pl

Zobacz nadchodzące  szkolenia i webinary

Masz pomysł na odcinek podcastu? Chcesz zostać partnerem podcastu? Napisz do mnie: lukasz.kosuniak@businessmarketer.pl

Transcript

Copy Transcript Copied

 Cześć, tu Łukasz Kosuniak. Podcast Biznes Marketer nie tylko dla marketerów B2B. Dziś opowiem o ośmiu sposobach na zwiększenie sprzedaży albo utrzymanie istniejących klientów z wykorzystaniem marketing automation. Serdecznie zapraszam. Od jakiegoś czasu opowiadam Wam o metodach wykorzystania automatyzacji marketingu. Jest ich dosyć dużo i ja zazwyczaj dzielę je na etapy procesu decyzyjnego. Bo pewnie jeżeli słuchacie tego podcastu, to wiecie już, że automatyzację marketingu można wykorzystać na bardzo wczesnych etapach już procesu decyzyjnego klienta, na przykład budowaniu bazy. Tak naprawdę pełnię możliwości automatyzacji marketingu możemy wykorzystać wtedy, kiedy mamy bazę klientów i już sam proces budowania tej bazy możemy świetnie obsłużyć tymi właśnie narzędziami. Potem jest oczywiście generowanie leadów, ogrzewanie, kwalifikacja, przekazanie do sprzedaży, wsparcie sprzedaży. No i dziś właśnie opowiemy sobie o tym etapie, można powiedzieć końcowym, a dla niektórych początkowym, czyli utrzymanie, upsell, cross-sell, zwiększenie wartości klienta. Muszę powiedzieć, że pomysł albo taki impuls do nagrania dostałem od Rafała Poleskiego, który śledzi nasz podcast. Rafał, pozdrawiam cię. Obiecałem ci, że cię pozdrowię, jak będę nagrywał ten, ten odcinek, bo to między innymi dzięki tobie zdecydowałem się wreszcie ten odcinek nagrać. A o czym ja dziś powiem? Będziemy mówili nie tylko o lojalizacji naszych klientów, bo to jest bardzo szerokie pojęcie, ale generalnie będziemy mówili o tym, co zrobić, jak wykorzystać automatyzację marketingu wtedy, kiedy klienta, można powiedzieć, już mamy. Ale, no w wielu biznesach nie chodzi tylko i wyłącznie o to, żeby sprzedać i zapomnieć, ale bardzo często są to biznesy wręcz w stu procentach odnawialne. Ale nawet gdzie tak nie jest, gdzie ten model nie jest jeszcze subskrypcyjny, utrzymanie klienta, zwiększenie wartości tego klienta zazwyczaj jest bardzo opłacalne. Ja tutaj posłużę się kilkoma badaniami, które sobie wypisałem. I tak firma Econsultancy w dwa tysiące trzynastym roku obliczyła, że Utrzymanie klienta jest pięć razy tańsze niż pozyskiwanie nowego klienta. Chodzi o koszt pozyskania klienta, czyli wszystkie te działania, które są, yy, na to zaprojektowane. Czyli, yy, o wiele łatwiej jest nam generować wartość z istniejących klientów. Znowu, yy, w takich, w takim raporcie, yy, pana Baylana Sharpa i, yy, doktora Charlesa Grahama, yy, oni udowadniają, że ta reguła Pareto, może nie idealna taka dwadzieścia, osiemdziesiąt, ale dwadzieścia, sześćdziesiąt działa też, yy, w sprzedaży. Czyli dwadzieścia procent klientów robi zazwyczaj sześćdziesiąt procent sprzedaży w wielu biznesach B2B. To jest oczywiście pewna średnia. To jest kolejny argument za tym, żeby jednak dbać o tych klientów, których już mamy. Oprócz pozyskiwania, yy, nowych. I w takiej książce „Marketing Metrics” jest dosyć dużo generalnie bardzo ciekawych, yy, współczynników i, i takich właśnie raportów à propos, yy, efektywności sprzedaży. Ale mnie zainteresowały bardzo takie statystyki, które mówią o tym, że prawdopodobieństwo sprzedaży, szansa sprzedaży do nowych klientów, uśredniając oczywiście w B2B, to jest około pięć do dwadzieścia, yy, procent. Jeżeli mamy jakiś li-- jakiegoś wczesnego leada, to około pięć, dwadzieścia procent tych, mm, tych, tych leadów zamieni się potem w naszych klientów. Yy, natomiast jeśli mówimy o obecnej bazie, oczywiście oni to warunkują odpowiednim utrzymaniem tej bazy klientów, to wtedy to prawdopodobieństwo rośnie nam do sześćdziesięciu, siedemdziesięciu procent. Czyli mówiąc krótko, no, jest o co walczyć. Tu jeszcze specjalnie dla firm software as a service, no bo to jest taki specyficzny przykład klienta, który musi ciągle sprzedawać, tak? Tam sprzedaż zaczyna się sekundę po zamknięciu poprzedniej sprzedaży, bo my musimy przekonać tego klienta, że trzeba odnowić, że warto odnowić, yy, licencję czy, czy umowę. I tutaj, yy, Joel York, yy, taki analityk i przedsiębiorca, yy, właśnie związany z rynkiem SaaS, mówi o tym właśnie, że, yy, takie zarządzalne podejście do up-sellu i cross-sellu w właśnie w SaaSie powoduje, że profitowość tego biznesu może wzrosnąć nawet o piętnaście procent, co rzeczywiście, no, już nie są to kwoty wok-- obok których można przejść obojętnie. Czyli generalnie można powiedzieć warto to robić, warto dbać o tych klientów, których już mamy. No i teraz w takim razie zastanówmy się, yy, co zrobić, jak wykorzystać automatyzację marketingu, żeby faktycznie ci klienci z nami pozostali, yy, i żeby więcej od nas kupowali i żeby odnawiali Więc pierwszy scenariusz, bo będę pokazywał wam takie pomysły, które nazywamy często scenariuszami. To jest działanie na klientach, którzy w jakiś sposób, no zmniejszają zainteresowanie naszymi produktami. Tak zwana reaktywacja. To może być albo na przykład zauważalny spadek sprzedaży na jednej kategorii, albo na produkcie, albo generalnie zanik transakcji na kliencie, albo na przykład jakaś sytuacja, która wskazuje na to, że klient być może kupuje u konkurencji. I znowu narzędzia marketing automation mogą nam się przydać nie tylko w komunikacji do tego klienta, ale też w wychwyceniu tych anomalii. Bo my możemy sobie wypracować pewne współczynniki. O nich za chwilę będę mówił przy cross-sellu i up-sellu, ale możemy widzieć na przykład, że dany klient miesięcznie kupuje za daną kwotę i nagle od jakiegoś czasu ta kwota zakupów jest coraz mniejsza. To jest dla nas wyraźny sygnał, że jeżeli rynek nie spada, czyli inni się zachowują inaczej, to być może właśnie tam jest konkurencja. Więc system marketing automation może właśnie-- możemy zdecydować sobie o tym, że jeżeli to jest warunek, jeżeli- Sprzedaż spada, to zbuduj segment tych klientów, którym-- czy partnerów, którym sprzedaż spada i na przykład w pierwszej kolejności wyślij do nich prostą ankietę. Dlaczego? Czasem warto zapytać. Bardzo możliwe, że okazuje się, okaże się, że kli-- na przykład konkurencja ma lepszą, lepszą ofertę. Równolegle albo jeżeli na przykład zo-zorientujemy się, że rzeczywiście konkurencja intensyfikuje działania, my możemy do tego segmentu, czyli stworzymy sobie, stworzyć sobie grupę tych klientów czy partnerów i tylko do tego segmentu skierować, yy, kampanię remarketingową, czyli zwiększyć widoczność na przykład naszych produktów. No bo często jest na przykład tak, że konkurencja twierdzi, że ma jakiś lepszy produkt albo że ma jakąś funkcjonalność, a u nas tego nie widać. Więc wtedy, jeżeli na przykład mamy już jakiś taki insight z tej ankiety, możemy uznać, że to jest ten moment, kiedy trzeba trochę intensywniej do tych klientów komunikować jakieś wartości czy jakieś tam przekazy. Tymi procesami może się zająć właśnie system marketing automation. No, jeżeli i to nie pomaga, to być może jest moment na to, żeby zaproponować jakieś działanie typu rabat albo punkty lojalnościowe. Znowu precyzyjnie zbudowany segment właśnie w oparciu o to zauważone zjawisko spadku sprzedaży na przykład na danej kategorii powoduje, że my tych kodów rabatowych nie rozdajemy na prawo i lewo do wszystkich, którzy być może nie potrzebują, yy, takiego motywatora, a tylko do tych, gdzie widzimy, że jest jakiś problem. Oczywiście ja tutaj nie omawiam sensowności pewnych taktyk. Bardziej chcę wam pokazać, że takie możliwości są i system marketing automation może wychwycić taką sytuację. Oczywiście odpowiednio skonfigurowany. Potem ją obsłużyć w zasadzie automatycznie. Oczywiście my musimy ten scenariusz zaprojektować i go uruchomić tak, żeby system, yy, nasłuchiwał. I, i te działania można też podjąć wobec klientów, którzy jako, jako cały account, jako cały klient, jako cały kupujący czy partner, czy, czy, czy klient, yy, spadają. No generalnie w takiej sytuacji, jeżeli widzimy, że całość sprzedaży leci w dół, to pewnie ja bym rekomendował taki, taki prosty Mechanizm typu poinformuj opiekuna. Jeżeli jest opiekun. W pierwszej kolejności to opiekun musi się zainteresować tą sprawą, bo być może jest bardziej, yy, skomplikowana. Być może są jakieś problemy z reklamacjami i tak dalej, i tak dalej. Ale taki alert może się pojawić i opiekun może zauważyć, że jest jakiś niebezpieczny trend i podjąć, yy, działania. No i właśnie ten, yy, to wychwycenie takiego problemu z konkurencją. Być może na przykład jest tak, że klient kupuje jakiś, jakąś jedną kategorię aso-asortymentu u nas, yy, która zazwyczaj powinna być uzupełniana, yy, jakimś innym produktem komplementarnym, uzupełniającym, ale widzimy, że ten klient tego nie kupuje. W związku z tym jest duże prawdopodobieństwo, że być może konkurencja ma ten produkt komplementarny w lepszej cenie. No i jeżeli się zorientujemy, że tak jest, to wtedy możemy podjąć decyzję albo o jakimś specjalnym rabacie tylko dla tej grupy, albo jakichś innych działaniach, które mogą klienta przyciągnąć. Na przykład jakimś bundle czy jakimś pakiecie, gdzie klientowi się będzie bardziej opłacało kupować te dwa produkty akurat, yy, u nas. Yy, prowadzenie tego typu działań wymaga oczywiście integracji z systemem CRM czy systemem wsparcia sprzedaży, czy e-commerce, jeżeli taki, taki działa. No bo my te dane musimy pobierać właśnie z tego systemu i potem reagować. Ale jak widzicie, jest tutaj kilka scenariuszy, które pozwalają nam takich klientów, yy, ponownie, yy, aktywować. Drugi scenariusz to jest scenariusz dosprzedaży, czyli upsell albo cross-sell. Upsell zazwyczaj rozumiany jako sprzedaż, yy, wyższych wersji czegoś droższego. Cross-sell właśnie jako produktów uzupełniających, komplementarnych, zazwyczaj sprzedawanych czy potrzebnych z. I tutaj bardzo ważny element to jest dobra segmentacja. To znaczy my musimy tak sobie, yy, opisać i dzielić bazę naszych klientów, żebyśmy rzeczywiście byli w stanie potem, yy, do odpowiednich segmentów, czyli grup klientów, wysyłać precyzyjne, yy, wiadomości. Yy, jak może wyglądać taka segmentacja? No właśnie. To może być segmentacja oparta o, yy, grupy produktowe. Czyli powiedzmy, że jeżeli ktoś kupuje, załóżmy tarcze hamulcowe To prawdopodobnie powinien też być objęty działaniami związanymi z klockami hamulcowymi, tak? No bo te dwa, te dwie części ze sobą działają. Y, czy jeżeli ktoś na przykład, nie wiem, kupuje, yy, jakieś, yy, usługi, które wymagają, nie wiem, odnowienia albo uzupełnienia, to, yy, te dwa segmenty powinny być, yy, zbudowane. I jeżeli na przykład widzimy, że ktoś kupił, powiedzmy, tarczę hamulcową, ale nie kupuje klocków hamulcowych albo jest na przykład warsztat, który, który tak, tak działa, yy, to wtedy rzeczywiście możemy sobie, yy, z pewnym prawdopodobieństwem, yy, zwiększyć sprzedaż, serwując tam czy to więcej informacji, czy być może proponując jakiś kod rabatowy, yy, dla właśnie, dla tej, yy, dla tej grupy. Natomiast żeby to miało sens, żeby to rzeczywiście było wartościowe, to my musimy sobie oprócz, yy, tej segmentacji zbudować jeszcze pewne, ja to nazywam współczynniki albo benchmarki, czyli takie wyliczenia. Na przykład, yy, średnia sprzedaż danej kategorii produktów miesięcznie. Powiedzmy, jeżeli to jest na przykład jakiś dealer, to ile on sprzedaje tych klocków hamulcowych, czyli ile on sprzedaje tych, yy, nie wiem, opraw, yy, elektrycznych do na przykład jakiejś budowy gdzieś tam w, mm, w sektorze przemysłowym. I wtedy, jeżeli ta, w tym-- ten klient wychodzi z tego benchmarku, jeżeli w górę, to oczywiście cie-- się cieszymy, czyli sprzedaje więcej, a jeżeli, yy, kupuje, yy, od nas mniej, no to wtedy my możemy już właśnie włączyć taki alert. Czyli system będzie nasłuchiwał, yy, i sprawdzał, czy miesięczne zakupy tego klienta nie wychodzą poza, poza pewien, yy, zakres. Jeżeli spadają poniżej pewnego zakresu, to my możemy podjąć jakieś tam działania. Może-- mogą to być działania zautomatyzowane, czyli już coś robimy, ale możemy też na przykład po prostu przyjrzeć się tej kategorii klientów. Być może wymagana jest nie automatyczna akcja, ale jakaś taka analiza. Yy, wtedy system będzie służył tylko jak ten system do alertowania. On oczywiście może na przykład wysłać informację z promocją i tak dalej, ale nie zawsze to ma sens. Tutaj zawsze trzeba to, trzeba to, yy, rozważyć. Więc budowanie tych benchmarków: średnia sprzedaż, średni zakup, yy, jakieś wzrosty sezonowe. To też jest ważne, bo bardzo często jest tak, że pewne produkty sprzedaje się sezonowo, tak? One-- s-- ich, yy, wa-- sprzedaż spada albo rośnie sezonowo. Jeżeli na przykład przychodzi sezon, sprzedaż powinna wzrosnąć, ale nie rośnie, to prawdopodobnie mamy jakiś, jakąś sytuację albo konkurencji, albo być może właśnie klient ma, czy, czy nasz partner, który odsprzedaje potem ma jakieś problemy z zamówieniami. Być może trzeba się temu przyjrzeć. Jeżeli ma opiekuna, to pewnie opiekun powinien się temu przyjrzeć, yy, w pierwszej kolejności. No i oczywiście te wszystkie, yy, zależności, czyli właśnie zależności związane po-- yy, między zależności między produktami, czyli produkty komplementarne, tak? Jeżeli mamy produkty, które zazwyczaj sprzedaje się razem Tak jak te tarcze i klocki. Mam nadzieję, że tutaj fachowcy zgodzą się z tym, że taka zależność występuje. To, yy, my powinniśmy właśnie takie, takie, takie, takie bundle, takie grupy sobie, yy, budować. Yy, często jest tak właśnie, że my wiemy o tym, że, yy, zazwyczaj jeżeli ktoś kupuje tego typu produkt, powiedzmy, jeżeli ktoś kupuje, załóżmy nowe pamięci do komputera, to bardzo możliwe jest, że będzie też wymieniał dysk, powiedzmy. I wtedy też powinniśmy go objąć taką kampanią właśnie, yy, cross-sellową. Bo, yy, o ile nam się wydaje oczywiste, że w naszym sklepie czy w naszej ofercie te produkty są, o tyle klient po prostu może po pierwsze tego nie wiedzieć, po drugie nie zauważyć, po trzecie mieć jakąś inną ofertę, która go objęła, jakąś kampanię reklamową i wtedy my musimy też tą informację przekazać. Tutaj bardzo ważne jest to, żebyśmy nie zakładali, że to, że skoro mamy w asortymencie, to klient o tym wie, bo bardzo możliwe, że ta informacja po prostu do niego nie dotarła albo został sformatowany przez inne działanie naszej konkurencji. W związku z tym musimy się przebić przez ten szum informacyjny i, yy, no wskazać bardzo wyraźnie tą, yy, tę propozycję. I tutaj oczywiście możemy wykorzystać już, yy, w momencie, kiedy mamy już tę analizę, to tak naprawdę, yy, mechanizmy w marketing automation są bardzo proste. Czyli tak naprawdę w momencie, kiedy następuje pewna, ale, akcja, czyli system wykonuje alert, yy, że w danym segmencie są osoby, które kupiły dużo tarcz, ale nie kupują klocków, na przykład właśnie s-serwisy samochodowe, to do tego segmentu wysyłamy właśnie jakąś tam informację z promocją, kodem rabatowym czy jakimś innym, yy, działaniem. Więc pamiętajcie, że te, te współczynniki one głównie ba-bazują na, yy, danych, które już mamy. Albo jeżeli jeszcze tych danych nie mamy, to pra-- tak naprawdę musimy sobie pewne tezy postawić. Czyli, jakby bardzo prawdopodobne jest, że ludzie, którzy kupują właśnie nie wiem, fotele gamingowe. Powiedzmy, że to nie jest B2B, ale to będą kupowali też na przykład monitory gamingowe. Załóżmy, tak? Jeżeli ktoś, powiedzmy, kupuje jakąś, powiedzmy, maszynę do skrawania, to bardzo możliwe, że ta firma będzie też potrzebowała chociażby olejów, różnych czynników smarnych i tak dalej, i tak dalej. Więc wiedza o biznesie, wiedza o potrzebach klienta też pozwoli nam te zależności zdefiniować. No i potem tak naprawdę skonfigurować system, który będzie szukał zmiennych w, w postaci, yy, w sprzedaży. Oczywiście, yy, mamy tutaj-- mówiliśmy o cross-sellu, czyli o wymianie pomiędzy produktami. No i jest ten scenariusz też up-sellu, czyli sprzedaży produktów premium, sprzedaży produktów albo wyższej wartości, albo dosprzedaży pewnych komponentów czy też usług do istniejących, tańszych klientów. I tutaj bardzo ważny element, ponieważ technicznie to jest dosyć proste. To znaczy my po prostu zo-znowu budujemy sobie pewną matrycę. Taki schemat, że jeżeli ktoś kupił produkt w wersji light, to po pół roku używania zaproponują produkt w wersji premium. Natomiast to nie jest wystarczające, bo my jeszcze musimy zadbać o to, żeby klient zrozumiał wartość tej wersji premium. I tu jest właśnie klucz. W tym najbardziej pomaga system marketing automation. Bo jeżeli wiemy na przykład, że 30% użytkowników wersji light, tej tańszej naszego produktu, naszym zdaniem kwalifikuje się do wersji premium, ale z niej nie skorzystało, to my powinniśmy te parę miesięcy poświęcić na to, żeby po pierwsze oni zrozumieli wartość tej wersji premium. Czyli zanim zaoferujemy im jakiś deal, rabat, trial i tak dalej, to powinniśmy poświęcić trochę czasu na to, żeby pokazać, co oni zyskają, jeżeli będą używali te, te bardziej rozbudowane funkcje, kupią trochę droższą usługę, jakąś bardziej rozbudowaną umowę. To jest miejsce dla marketing automation. I tutaj oczywiście sekwencyjne działania, yy, zaproszenia na webinary, yy, być może jakieś szkolenia, jakaś certyfikacja. Oczywiście remarketing po to, żeby, yy, te osoby cały czas gdzieś tam były w obszarze naszego oddziaływania. I dopiero jeżeli widzimy na przykład, że część z tych osób reaguje, klika, rejestruje się, wchodzi na webinary i tak dalej, do tych osób możemy skierować już bardziej sprzedażowe, yy, działania. Bo ja zauważyłem, dosyć często się to zdarza, że, yy, w takich, yy, sytuacjach, kiedy mamy ten potencjał tego upsellu, to jest tak naprawdę taki prosty automat. Kupił tanie. Poczekaj miesiąc, proponuj mu drogie. No i potem jest informacja, że to nie działa. No to nie działa, no bo ten klient kupił tanie i być może jest zadowolony z tego taniego, więc teraz trzeba mu pokazać, co on, ona jeszcze może zyskać, mając te droższe, bardziej rozbudowane produkty. I dopiero później, jeżeli widzimy jakiś ślad zainteresowania, wtedy spróbować ten komunikat bardziej, yy, bardziej sprzedażowy. Więc pamiętajcie o tym, proszę, bo, yy, taka prosta, yy, taki prosty mechanizm jeżeli ma tani, to kupi drogi nie działa. No to byłoby tak, że jeżeli do każdego, yy, nabywcy malucha moglibyśmy wysłać reklamę Mercedesa i-i wierzyć, że oni to kupią. No tak nie jest, prawda? Tutaj u nas w biznesie, yy, podobnie. Kolejny scenariusz pewnie nie zaskoczy was, ale narzędzia marketing automation bardzo fajnie nadają się do, yy, wsparcia albo nawet pełnej obsługi programów lojalnościowych. Oczywiście zależy od rozbudowania tego programu, ale w takim mechanizmie, kiedy możemy albo śledzić, yy, sprzedaż i za tą sprzedaż nagradzać, albo nagradzać za jakieś, ym- Aktywności typu udział w konkursie, udział w, yy, jakimś programie szkoleniowym i tak dalej. Narzędzia marketing automation bardzo fajnie się w tym sprawdzają. Dlaczego? Ponieważ to są dokładnie te mechanizmy, które o-one obsługują, czyli, yy, pozyskiwanie, yy, bazy, segmentacja tej bazy, czyli podział, jakiś scoring, czyli przypisywanie punktów za pewne działania, za sprzedaż, za, yy, szkolenia, za aktywność marketingową, yy, i tak dalej. I w związku z tym potem możemy w sposób spersonalizowany się z tymi osobami komunikować, yy, prezentując im, yy, ilość punktów, które mają, liczbę punktów, które mają, czy jakieś, yy, na przykład to, że brakuje mi jeszcze stu punktów do tego, żeby wejść na wyższy poziom i tak dalej. To wszystko potrafią, yy, może te nie te najtańsze, ale te średniej półki i wyższej narzędzia marketing automation, łącznie z budowaniem takich spersonalizowanych witryn, które mogą nam służyć jako takie dashboardy, takie miejsca, gdzie ktoś może sobie zobaczyć swoje, yy, swoje wyniki, bo mamy w tych lepszych narzędziach tak zwany dynamic content, czyli ten, ta treść, którą każdy z użytkowników programu lojalnościowego zobaczy, będzie się różniła i będzie właśnie prezentowała chociażby tą liczbę punktów, którą, yy, ten, ten, ten człowiek sobie, yy, wygenerował. Więc, yy, pamiętajcie o tym, żeby, yy, być może niekoniecznie musimy kupować jakiś specjalny software do obsługi programów lojalnościowych. Jeżeli to jest w miarę prosty program, to śmiem twierdzić, że te produkty właśnie średniej i wyższej półki typu Salesforce, Microsoft Dynamics, yy, nawet HubSpot w tej wersji, yy, Professional czy Enterprise powinny sobie z takimi operacjami, yy, poradzić. Kolejny scenariusz to jest tak zwany customer success, czyli te działania, które są nakierowane na wsparcie klienta w pełnym wykorzystaniu możliwości tego, za co zapłacił. Mówiąc tak wprost. To może być produkt, usługa, yy, ale generalnie chodzi nam o to, że- Wierzymy, że jeżeli klient będzie nie tylko zadowolony, bo on może być zadowolony, ale nie wykorzystywać w pełni tego produktu. Chodzi o to, żeby on był i zadowolony i w pełni wykorzystywał to, za co zapłacił. To wtedy jest duża szansa, że ten klient będzie naszym ambasadorem, że będzie kupował, że będzie bardziej skłonny do, do upsellu. I znowu są bardzo różne produkty i bardzo różne scenariusze tego customer success. Nie będę tutaj wchodził w szczegóły, ale generalnie znowu można powiedzieć, że narzędzia marketing automation dosyć dobrze radzą sobie z taką spersonalizowaną komunikacją, w której obserwujemy pewne zachowania. Czyli na przykład, jeżeli zdefiniujemy sobie taki scenariusz, że naszym klientom, użytkownikom naszego produktu czy usługi chcemy już po zakupie wysyłać informacje na przykład, które dają im pomysły na lepsze wykorzystanie tego produktu. Szczególnie przy software'rze. Tutaj jest bardzo duże pole do, do popisu, ale nie tylko. To mogą być też usługi biznesowe. To może być też jakiś hardware, jakiś sprzęt. To wtedy planujemy sobie taką sekwencję albo taką kampanię, która właśnie w sposób spersonalizowany komunikuje się na przykład z różnymi grupami użytkowników I elementem takiego programu customer success jest też właśnie to, żebyśmy docierali nie tylko do decydentów w tej firmie, do której sprzedaliśmy produkt, ale też do użytkowników tego naszego produktu. No bo popatrzcie, w momencie, kiedy my sprzedajemy, załóżmy, że sprzedajemy system marketing automation albo system CRM, albo jakieś tam inne oprogramowanie, to my na etapie sprzedaży komunikujemy się z decydentami. Oczywiście jacyś przedstawiciele użytkowników mogą brać udział w podjęciu decyzji i tak często się zdarza, no ale nie wszyscy zazwyczaj, prawda? Natomiast w momencie, kiedy przechodzimy na etap już wykorzystania produktu, to tak naprawdę nam zależy na dotarciu do tych, którzy używają tego produktu. I to nie tylko musi być software. No to znowu, jeżeli weźmiemy sobie jakąś sytuację dealerów samochodowych czy warsztatów samochodowych, czy, czy różnego rodzaju właśnie takiej sprzedaży partnerskiej, to producentowi czy dystrybutorowi, importerowi na przykład, który sprzedaje właśnie przez tą sieć partnerską, może zależeć na tym, żeby docierać też do pracowników tych swoich firm partnerskich, tak żeby to oni byli dobrze wyszkoleni i świadomi możliwości tych produktów czy, czy usług. I wtedy można właśnie zaproponować pewne działania, chociażby szkoleniowe czy certyfikacyjne, czy właśnie konkursy, czy programy lojalnościowe, czy aktywizacyjne, gdzie nagradzamy już użytkowników. Ale tak naprawdę na pierwszym etapie zależy nam na tym, żeby do nich po prostu dotrzeć, żeby mieć ich adresy e-mail. I wiecie, tu nie trzeba jakichś szczególnych, szczególnie zaawansowanych technik stosować. Jeżeli sobie spojrzycie na przykład na szkolenia, które oferuje firma HubSpot, to marketerzy pewnie doskonale znają, ale też i polska firma GetResponse, która też szkoli użytkowników. To jest dokładnie ten scenariusz. Czyli ktoś kupuje sobie, powiedzmy, oprogramowanie GetResponse, ale nie chce tylko wiedzieć, jak działa ten software. Ta osoba chce rozumieć przestrzeń, w jakiej ten software działa. Na przykład chce być lepszym marketerem, chce robić lepszy e-mail marketing, ale nie lepiej klikać w GetResponse, tylko wiedzieć, jak pisać. No i okazuje się, że GetResponse ma kurs na ten temat. Oczywiście, żeby wziąć udział w kursie trzeba się zarejestrować, czyli przekazać dane ze zgodą na komunikację. Czyli w ten sposób, właśnie w tym mechanizmie dostawca uzyskuje dostęp do komunikacji z użytkownikiem. To jest bardzo cenne. I ja wam podałem przykłady firm software'owych, ale ja bardzo często rekomenduję czy realizuję takie projekty z wieloma firmami z różnych branż, właśnie z branży jakiejś elektrotechnicznej, automatyki przemysłowej i tak dalej. Wszędzie tam, gdzie jest potrzeba doszkolenia użytkowników, właśnie dotarcia do samych użytkowników, certyfikacji ich, lojalizacji tych ludzi. Takie właśnie dodatkowe wartości jak szkolenia, certyfikacja, różnego rodzaju konkursy świetnie się sprawdzą. I oczywiście system marketing automation doskonale sobie z tym poradzi, ponieważ te osoby będą przekazywały nam swój kontakt. My te osoby segmentujemy, czyli wrzucamy do odpowiednich, że tak powiem, folderów, zakładek. Serwujemy im treści, obserwujemy, jak te treści są konsumowane, czy na przykład ktoś przechodzi trening, czy ktoś klika w jakieś materiały wideo i tak dalej. I w ten sposób możemy nie tylko wpływać na tych użytkowników, ale też i obserwować, co się dzieje. No bo częścią tego programu customer success jest nie tylko to, żeby do klientów docierać, ale też i to, żeby sprawdzić, czy ci klienci faktycznie rokują na odnowienie albo na upsell. Ja za chwilę o tym powiem jeszcze przy analizie satysfakcji i tak zwanym customer health score. To są właśnie narzędzia, które można wykorzystać właśnie budując te programy customer success. Pamiętajcie proszę, że ja troszeczkę się prześlizguję po tych tematach. Siłą rzeczy nie mamy aż tak dużo czasu, bo customer success to jest temat na godziny wykładu albo nawet na, na, na godziny, godziny szkolenia. Generalnie chodzi mi o to, żebyście mieli taką świadomość, że mając system marketing automation można takie podstawowe działania customer success realizować nie tylko w przypadku sprzedaży oprogramowania, ale też bardzo, bardzo fizycznych i bardzo takich analogowych produktów. Kolejny scenariusz to jest budowanie bazy rekomendacji. To jest mój ulubiony ostatnio temat, ponieważ ja dosyć często pytam klientów, właśnie klientów B2B, moich klientów, czy budujecie bazę rekomendacji, czy macie rekomendacje. No i otrzymuję taką informację: „Wiesz, to jest bardzo trudne. Klienci nie chcą, nie chcą występować w reklamach, nie chcą nas chwalić. Niektórzy oczekują jakichś wielkich rabatów, żeby to robić”. To jest oczywiście zrozumiałe. Natomiast ja później zadaję drugie pytanie: a jak często prosicie o te rekomendacje? No i tutaj okazuje się, że bardzo rzadko, bo tak naprawdę nikomu na tym nieformalnie nie zależy. Handlowcy już biegną do następnego klienta. Marketing uważa, że to nie jest ich robota i te rekomendacje po prostu są gdzieś tam nigdzie. Więc ja dosyć często rekomenduję moim klientom i budujemy dla nich taki schemat działań trochę zautomatyzowanych. To znaczy w pierwszej kolejności weryfikujemy, czy klient jest zadowolony z samego procesu sprzedaży, czy jak już kupił, to jest zadowolony, bo często się okazuje, że tak nie jest, że klient kupił, bo musiał, bo już nie chciał się wycofywać, ale tak naprawdę wcale mu się nie podobało to, w jaki sposób był obsłużony. No i w takiej sytuacji raczej nie ma co pytać o satysfakcję pod kątem właśnie otrzymania rekomendacji, tylko ta informacja o niskiej satysfakcji będzie raczej sygnałem do tego, żeby poprawić relacje z tym klientem i jego zadowolenie. Ale załóżmy, że ta satysfakcja jest wysoka. W związku z tym właśnie pierwszy, pierwsze działanie automatyczne, jakie się dzieje, to jest wysłanie tego zapytania o satysfakcję klienta. No i jeżeli, powiedzmy, ustalimy sobie, że budujemy sobie segment klientów, których zadowolenie jest na poziomie powiedzmy osiemdziesiąt procent, to do nich właśnie wysyłamy prośbę, zaczynamy się komunikować w sprawie rekomendacji. I tutaj można zastosować różne metody. To może być taka wiadomość wysłana bezpośrednio do klienta, czyli na przykład z działu marketingu. Czasem jest tak, że ze względu na relację opiekuna, czyli handlowca z klientem, bardziej opłaca się to zrobić w ten sposób, że ta wiadomość wychodzi co prawda automatycznie, na przykład po dwóch tygodniach od otrzymania odpowiedzi na ankietę, ale za pośrednictwem handlowca. Czyli jakby klient widzi tę wiadomość, jakby ona wychodziła od handlowca. To jest możliwe przy konfiguracji odpowiednich, yy, skrzynek. Yy, i co ja zauważyłem? Że samo wdrożenie tego procesu to jest naprawdę bardzo prosty proces. On składa się chyba z czterech etapów. Yy, trzydzieści procent klientów mówi tak i nie ma problemu. Oczywiście potem trzeba popracować, żeby faktycznie klient tam zrealizował to co, to co obiecał, żeby mu się chciało napisać tą rekomendację i tak dalej. Ale generalnie na poziomie deklaracji trzydzieści procent klientów mówi tak. Yy, ja bardzo was zachęcam do tego, żeby, yy, zwiększyć nacisk na pozyskiwanie tych rekomendacji. Dlatego że my wiemy o tym, jak ważne są rekomendacje z badań buyer persona. Wspominałem wam, yy, czasami o tym, że, yy, ja wykorzystuję wyniki badań buyer persona. Yy, ja współpracuję z firmą Yuka, która takie badania przeprowadza i, yy, w tych badaniach, yy, często właśnie pytamy o to, jakie są źródła informacji i jak, jak ważne są poszczególne źródła informacji. Tam się przewija taki właśnie s-schemat, yy, kiedy klienci mówią o tym, że na stronie oprócz oczywiście informacji o produktach, często właśnie o cenach też, których też w B2B często nie ma, oni szukają rekomendacji, informacji o tym, czy wy wdrożyliście coś, czy sprzedaliście tego typu, yy, produkt czy usługę klientom podobnym do mnie. Więc posiadanie tych rekomendacji, nawet bardzo prostych, ale, ale właśnie wielu, yy, bardzo pomaga na tym pierwszym etapie, kiedy klient robi ten, to podstawowe rozeznanie. Więc bardzo was do tego zachęcam i narzędzia automatyzacji marketingu mogą się świetnie do tego przydać. Idziemy dalej. Yy, właśnie ta analiza satysfakcji. Ona może być częścią wielu różnych procesów, ale, yy, w tym przypadku skupimy się, powiedzmy właśnie na tym procesie, yy Customer success czy też analizy tego, czy klient z nami zostanie, czy z nami nie zostanie. I teraz narzędzia marketing automation w zasadzie są zaprojektowane do tego, żeby tego typu ankiety prowadzić. Oczywiście nie każdy system ma wbudowaną ankietę. Ja, ponieważ mam okazję korzystać z systemu Microsoftu, to tam jest taka, taka integracja, czyli Customer Voice. To jest taka specjalna aplikacja trochę-- jeżeli używacie Forms na przykład microsoftowego, to ten Customer Voice trochę jest oparty na tej technologii właśnie Forms, ale jest bardziej rozbudowany właśnie ma te wszystkie mechanizmy takiej analityki. I właśnie system marketing automation, czyli Customer Engagement Microsoftu jest połączony z Customer Voice, więc możemy wysyłać ankiety bardzo rozbudowane, ale też bardzo proste i na bieżąco je analizować. I teraz jaki ja scenariusz wam rekomenduję? Bardzo zwracam uwagę na to, żebyście nie robili badania satysfakcji na przykład raz czy dwa razy w roku. Dlaczego? No bo klienci nie kupują nigdy tego samego dnia. Że wszyscy klienci nie kupują tego samego dnia. Czyli jeżeli ja widziałem takie procesy, nawet pracowałem w firmie, która takie procesy prowadziła. Załóżmy, że klient kupił albo odnowił umowę pierwszego stycznia tego roku A badanie prowadzimy zawsze, powiedzmy trzydziestego grudnia. W związku z tym ten klient, który kupił pierwszego stycznia, będzie zapytany o satysfakcję w zasadzie po roku. To jest oczywiście skrajny przypadek, ale on może-- jest możliwy do wystąpienia. A inni klienci będą zapytani na przykład po dwóch tygodniach, po dwóch miesiącach, po sześciu miesiącach. I teraz zdajecie sobie sprawę z tego, że zupełnie inaczej klient ocenia produkt czy usługę po jednym dniu od zakupu i po jednym roku od zakupu, prawda? Więc to jest bez sensu. Znaczy tego typu zbieranie informacji nie bardzo ma sens. Oczywiście można w ten sposób analizować relacje z wieloletnimi partnerami na przykład. Czyli jeżeli, powiedzmy, ja jestem dostawcą jakiegoś oprogramowania czy jakiegoś rozwiązania i partnerzy ze mną współpracują od kilku lat, to ja mogę raz na rok rzeczywiście ich zapytać o ich satysfakcję. Ale tak naprawdę, jeśli chodzi o klientów, to lepiej jest to robić w sposób dynamiczny, czyli właśnie po wystąpieniu jakiegoś faktu. Czyli na przykład, jeżeli wiemy, że klient zakończył wdrożenie, powiedzmy pierwszego stycznia, to my, powiedzmy po miesiącu od zakończenia wdrożenia czy tam po dwóch tygodniach możemy każdego z nich zapytać o właśnie zadowolenie z tego wdrożenia. I teraz bardzo ważny element jest też taki, żeby te ankiety nie były zbyt długie. Ich może być więcej, ale muszą być bardzo proste. To znaczy bardzo istotne jest to, żeby klient wiedział dokładnie, co ocenia. Bo jeżeli go zapytamy po prostu o zadowolenie ze współpracy z nami, to może się okazać, że on z jednego obszaru jest zadowolony, z innego nie. Tutaj odnoszę się do bardzo ciekawej rozmowy z Jakubem Skalbanią, który jest szefem firmy Netwise i bardzo możliwe, że niedługo też tą rozmowę usłyszycie. Ale on właśnie mówił o tym, że jeżeli ktoś go zapyta o to, czy jest zadowolony z jakiegoś sprzedawcy książek, a sprzedawca ma świetny wybór tych książek, natomiast bardzo długo trwa realizacja zakupu, to on jest i zadowolony, i niezadowolony. Zadowolony jest z tego, że ma duży wybór, a niezadowolony z tego, że proces długo trwa. Więc właśnie zamiast pytać-- zadawać jedno pytanie na temat ogólny, warto jest tych ankiet, te ankiety umieścić w różnych punktach styku tak zwanych i pytać o to, co klient akurat w tej chwili Yy, czego doświadcza. Czyli jeżeli on właśnie, nie wiem, zamknął koszyk albo zamknęła się sprzedaż, albo zamknęło się wdrożenie, albo zamknęło się szkolenie, to pytajmy konkretnie o to, a nie ogólnie, bo te ogólne informacje niewiele, niewiele dają. A właśnie systemy marketing automation połączone z ankietami, bo ten system nie musi mieć wbudowanej ankiety. Systemy ankietowe się bardzo często integrują z różnymi narzędziami marketing automation, więc nie ma z tym żadnego problemu. Taki system ankietowy może-- system marketing automation może tą ankietę wysyłać, yy, w do-- właśnie dynamicznie. Czyli jeżeli klient jest właśnie po zakończeniu szkolenia, to zapytajmy go o szkolenie. Jeżeli jest po zakończeniu wdrożenia, zapytajmy go o wdrożenie. I wtedy my te informacje zbieramy na bieżąco i możemy właśnie w ten sposób wyciągać, yy, pewne wnioski, które potem możemy na przykład wykorzystać właśnie do tego, że tych zadowolonych pytamy o rekomendacje, a niezadowolonych chociażby przesyłamy do jakiegoś specjalnego segmentu, w którym będziemy analizować ich, yy, no przyczyny tego niezadowolenia. I wtedy możemy, yy, skupić się tylko na tym, co rzeczywiście ma, yy, ma znaczenie. Oczywiście my możemy analizować nie tylko wypowiedzi, bo ankieta analizy wypowiedzi, ale też i zachowania Czyli jeżeli system marketing automation jest w stanie wychwycić, czy ktoś na stronie był, jak długo był, czy kliknął, czy otworzył wiadomość i tak dalej, to z samego faktu, że ktoś jest czymś zainteresowany, robi coś, klika, przebywa na jakiejś stronie, na jakiejś treści, też możemy wyciągać pewne wnioski i, że tak powiem, przekładać je na naszą ocenę satysfakcji tego klienta z nas. I tu taki bardziej rozbudowany element analizy satysfakcji, czyli Customer Health Score. To jest taki współczynnik, który zazwyczaj jest stosowany przez firmy działające w modelu odnawialnym, na przykład software as a service, ale też bardzo często firmy usługowe, które dosprzedają albo odnawiają umowy, powiedzmy serwisowe co rok. I generalnie w tym współczynniku chodzi o to, żeby ocenić, czy ten klient lokuje na przyszłość, mówiąc krótko, czyli czy jest duża szansa na to, że on odnowi albo nawet zwiększy, powiedzmy, wartość swojego zakupu u nas. I ważnym czynnikiem tego Customer Health Score jest oczywiście analiza satysfakcji. Dlatego właśnie też warto tą satysfakcję pytać często, nie raz w roku, bo jeżeli będziemy pytali o dosyć-- będziemy zadawali proste pytania, ale właśnie częściej, no nie codziennie, na przykład raz na dwa miesiące i te pytania będą dotyczyły konkretnego elementu tego doświadczenia klienta, to my po pierwsze będziemy mogli to wszystko optymalizować, a po drugie będziemy mieli dużo bardziej szczegółowe i, no, takie konkretne dane na temat tego, czy ten klient faktycznie zmierza do odnowienia, czy być może właśnie dzieje się coś złego. Właśnie powtarzanie tych, tych badań może spowodować, że my założymy pewien trend, na przykład rosnący albo, albo spadkowy. Oprócz samej satysfakcji w takim procesie Customer Health Score mierzymy też chociażby to, czy klient korzysta z naszej usługi. I tutaj oczywiście dosyć prosto jest mierzyć wykorzystanie chociażby aplikacji. Chociaż mówiąc prosto, mam na myśli to, że są specjalne programy, są specjalne usługi informatyczne, które pozwalają nam połączyć narzędzia marketing automation z różnymi aplikacjami. To nie jest trywialne i to też, no, warunkiem tego jest używanie tych bardziej rozbudowanych systemów marketing automation. Tutaj chcę zarządzić trochę oczekiwaniami. To nie jest tak, że kupicie sobie tani system MA i on będzie takie rzeczy robił. Ale jeżeli macie taką potrzebę, to te rzeczy są możliwe do zintegrowania tylko w tych droższych, w droższych narzędziach. Natomiast możemy wtedy rzeczywiście śledzić na przykład to, czy klienci otwierają jakiś moduł, jak często ten moduł jest używany. Co ciekawe, ja byłem w takich projektach, gdzie tego typu analiza była prowadzona też w stosunku do bardzo, powiedziałbym, fizycznych produktów, takich jak samochody. Otóż moi drodzy, szczególnie samochody flotowe są wyposażone w niesamowitą ilość czujników i tam na podstawie obserwacji tego, działań tych czujników możemy wywnioskować bardzo wiele ciekawych informacji. Na przykład to, że, nie wiem, połowa użytkowników naszej floty zbyt ostro hamuje. To znaczy, że zazwyczaj, no, ten styl jazdy nie jest optymalny i możemy właśnie analizując tą sytuację również wpływać w jakiś sposób na zachowanie tych ludzi albo chociażby, no, budować jakąś tam swoją relację z menedżerem tej floty, podpowiadając mu pewne rzeczy, które powinny być wykonane, żeby te samochody jednak trochę dłużej jeździły. Oczywiście podaję Wam to jako przykład, ale to jest przykład absolutnie realny, realizowany u jednego z moich klientów. Więc Analiza tego, jak produkty są wykorzystywane, yy, fizyczne produkty. Oczywiście one nie są już tylko fizyczne, no bo to, że my możemy obserwować wykorzystanie, bo, jakby jest możliwe dzięki temu, że te urządzenia są połączone do internetu. Ale czasami są takie sytuacje, kiedy nie możemy sobie pozwolić na takie bardzo rozbudowane, ym, systemy śledzące to, czy nasz klient używa naszego produktu. Wtedy, mm, my podpowiadamy taką opcję pośrednią. Ona nie jest idealna, ale czasami pozwala już coś wywnioskować. Mianowicie, yy, my wtedy, mm, wspólnie z klientem przygotowujemy taki pakiet szkoleniowy, czyli pakiet rozwojowy, czyli staramy się dostarczać użytkownikom, yy, tych produktów czy usług naszego klienta materiały, no właśnie szkoleniowe, jakieś, jakieś certyfikacyjne, jakieś kursy i tak dalej. I też i na tej podstawie wnioskować co do, yy, no wiedzy użytkowników na temat danego produktu czy usługi. Bo założenie jest takie: jeżeli, yy, mamy użytkowników, którzy nie mają wiedzy na temat tego produktu w momencie jego zakupu, no bo po prostu nigdy go nie używali, no to naturalnie, że jest potrzeba, żeby tą wiedzę uzupełnić. I oczywiście w ramach sprzedaży, szkolenia, wdrożenia często tą wiedzę się przekazuje, ale oczywiście ona bardzo często nie jest, ym, wystarczająca. Poza tym nie każdy z użytkowników, yy, wystarczo-- w równym stopniu z tej wiedzy korzysta. Poza tym, no w firmie następuje rotacja, czyli po kilku tygodniach, miesiącach, latach, yy, ta grupa ludzi, którzy nie mieli odpowiedniego szkolenia, tego wdrożeniowego, powiększa się. W związku z tym my staramy się serwować te informacje, ale też i obserwować, jakie jest i jaka jest ich konsumpcja. I tutaj nie trzeba żadnych dodatkowych modułów. Wystarczy, że wykorzystujemy te naturalne możliwości narzędzi marketing automation, czyli analiza tego Kto otworzył stronę, kto otworzył maila, kto kliknął, kto zdobył jakieś punkty za na przykład za szkolenie i tak dalej. I na tej podstawie możemy w sposób indywidualny na przykład prowadzić jakieś tam konkursy czy działania aktywizacyjne, nagradzać tych najbardziej aktywnych, ale też zbierać informacje zbiorczo na poziomie całej firmy, oceniając, że w tej firmie na przykład czterdzieści pięć procent użytkowników ma wystarczającą wiedzę na temat produktu. Oczywiście według naszej oceny, ale w drugiej to już tylko dwadzieścia procent. W związku z tym, jeżeli to jest ten sam czas mniej więcej od wdrożenia, to powinniśmy już tutaj zwrócić uwagę szczególną na tą firmę, gdzie jest tylko dwadzieścia procent, ponieważ, no to będzie wpływało w przyszłości na mniejsze zadowolenie, ponieważ ktoś nie będzie potrafił wykorzystać produktu czy usługi. Większą ilość zapytań serwisowych, prawda, czyli zwiększy koszty po naszej stronie. No i oczywiście też spadnie prawdopodobieństwo odnowienia w przypadku, gdyby na przykład klientowi zależało na tym, żeby przed odnowieniem usługi zapytać o opinię pracowników czy użytkowników. W związku z tym właśnie nawet ten prosty model dostarczania i analizy konsumpcji treści szkoleniowych, onboardingowych i tak dalej może być jakimś elementem oceny prawdopodobieństwa, czy z tym klientem nam się dobrze dzieje, czy właśnie ten jego współczynnik zdrowia, czyli ten Customer Health Score wymaga poprawy. I moi drodzy powiązany z tym scenariusz, yy, ale troszeczkę szerszy, czyli budowanie społeczności. Kluczowym elementem właśnie na etapie, yy, przejścia od działań sprzedażowych do posprzedażowych jest to, żeby, yy, poszerzyć swój obszar oddziaływania już nie tylko na decydentów, ale dotrzeć też do użytkowników, do tych ludzi, którzy faktycznie korzystają z tych produktów czy usług, które my, yy, sprzedajemy. I, yy, za-zazwyczaj na pros-- najprostszym mechanizmem są-- jest właśnie jakiś mechanizm rozwoju kompetencji, szkolenia, jakiegoś konkursu, aktywacji, yy, zaangażowania tych ludzi. Więc warto jest zbudować sobie też taki plan właśnie, którego celem jest pozyskanie i zaangażowanie jakichś, jakiegoś procenta użytkowników, yy, tego produktu. Dlaczego to jest takie ważne? No, yy, te argumenty związane z odnowieniem udanego klienta już znacie, tak? Czyli użytkownicy, którzy są dobrze wyszkoleni, są, yy, nagradzani, są angażowani w jakieś działania, yy, przyjemne typu nagrody za, za zdobywanie wiedzy. Oczywiście są bardziej, yy, skłonni do poparcia, yy, odnowienia produktu u naszego klienta. Ale co ważne, yy, przecież te osoby zmieniają pracę, prawda? Yy, po roku bardzo możliwe, że kilkanaście osób, yy, które do tej pory pracowało u naszego klienta, przejdzie do innych firm. I bardzo często jest właśnie tak, że są tam pytani o swoje doświadczenia z używania różnych produktów. W związku z tym, jeżeli to będzie osoba, która jest zadowolona z produktu, jest zadowolona z relacji z dostawcą, bo kilka razy dostała nagrodę, bo brała udział w fajnych szkoleniach i tak dalej, i tak dalej, to wiadomo, że to będzie naturalny ambasador, czyli ta Ten powód, żeby to robić, jest podwójny. Po pierwsze utrzymanie się u danego klienta, ale też i jakby budowanie tego, tej widoczności u innych klientów, do których przechodzić będą użytkownicy, czyli aktualni pracownicy tego naszego klienta. Ale jest jeszcze drugi, trzeci powód, dla którego warto to robić. To jest generalnie zbudowanie takiego systemu, można powiedzieć, samoobsługowego wsparcia użytkowników. Wielu producentów oprogramowania ma takie, takie narzędzia mniej lub bardziej działające. Generalnie mechanizm jest bardzo prosty. Dostarczanie wiedzy i budowanie społeczności, ale też i zachęcanie liderów tej społeczności do tego, żeby te osoby dzieliły się wiedzą i nagradzanie tych osób. Nagradzanie poprzez jakieś fizyczne nagrody, poprzez jakieś punkty, jakieś badge, tytuły typu na przykład Microsoft Most Valuable Professional i tak dalej. Te wszystkie elementy niekoniecznie muszą nas bardzo dużo kosztować, ale one będą wpływały na przykład na to, że ktoś w tej społeczności będzie się wybijał, stanie się takim naturalnym ambasadorem i będzie też miał chęć do tego, żeby tę wiedzę pogłębiać, ale też i dzielić się między sobą. I właśnie ci wiodący producenci nie tylko systemów do marketing automation, bo na przykład Microsoft swój system takiego właśnie tego MVP opracował już ładnych kilkanaście, jeżeli nie kilkadziesiąt lat temu. I osoby, które mają ten tytuł, a wcale nie jest łatwo go zdobyć, właśnie są oceniane i nagradzane między innymi za swoją aktywność w społeczności. Więc jeżeli macie takie produkty, w których klientów trzeba edukować, gdzie warto walczyć o użytkowników tych produktów, to rzeczywiście budowanie społeczności jest bardzo pożądane. A narzędzia marketing automation znowu świetnie się do tego nadają, ponieważ już nawet te moduły, które wam przedstawiłem, czyli możliwość spersonalizowanej komunikacji, możliwość nagradzania, czyli przypisanie punktów, możliwość personalizacji poprzez segmentację, czyli budowanie pewnych grup odbiorców powoduje, że my możemy te społeczności budować w sposób bardzo precyzyjny. To znaczy odzywać się tylko do tych na przykład, którzy faktycznie wykazują duży poziom satysfakcji albo którzy przeszli już na początku kilka tych pożądanych szkoleń. I wtedy te osoby są zapraszane do społeczności. Społeczność może nie być jakaś bardzo duża, ale jest jakościowa. I ta jakość tego, że ci ludzie mają podobne zainteresowania, podobny poziom wiedzy, podobne problemy chcą rozwiązywać. Ona tych ludzi trzyma ze sobą. Oni się wymieniają wiedzą, nawiązują się pewne relacje, często bardzo bliskie nawet. I ta społeczność zaczyna żyć. Oczywiście trzeba też uważać na to, żeby ta społeczność była odpowiednio zadbana, ponieważ ona może potem stać się czymś w rodzaju takich związków zawodowych w ramach organizacji, czyli mieć swoje żądania, mieć swoje oczekiwania. I oczywiście to bardzo często jest przydatne, ponieważ takie osoby wskazują na realne problemy. Natomiast my musimy dbać o to, żeby rzeczywiście ta społeczność była, żeby ten związek tej społeczności z naszą firmą cały czas był. My niekoniecznie musimy kontrolować wszystko, co tam się dzieje, ale powinniśmy dbać o to, żeby liderzy tej społeczności faktycznie byli odpowiednio zaopiekowani, yy, poprzez wiedzę, poprzez komunikację, poprzez jakieś, jakąś motywację, nagrody i tak dalej. I narzędzia marketing automation co prawda nie są zaprojektowane do samej obsługi komunikacji w ramach społeczności, ale do tego są platformy często bardzo proste. Natomiast rekrutacja do społeczności, yy, nagradzanie, yy, ocenianie, yy, promowanie członków społeczności może się odbywać właśnie poprzez mechanizmy marketing automation, takie właśnie jak scoring, segmentacja, spersonalizowana komunikacja. Yy, i oczywiście te wszystkie mechanizmy, które możemy podpiąć, nawet właśnie SMS-y, jakieś push notification, notyfikacje w ramach różnego rodzaju aplikacji. Oczywiście spotkania wirtualne możemy do tego dołożyć. Yy, ta społeczność zazwyczaj wtedy dużo bar-- dużo mocniej, yy, żyje i sama, sam udział w społeczności może być już jakimś elementem, yy, powiedzmy segmentacji czy scoringu, yy, naszych potencjalnych klientów. W związku z tym, jak widzicie, ta społeczność może być bardzo ważnym elementem, yy, rozwoju naszej bazy, yy, użytkowników, a narzędzie marketing automation może się doskonale przyjąć do, do jej zbudowania. Co prawda do obsługi samej potrzebujemy innej platformy, ale takie platformy jak Discord chociażby są już teraz bardzo popularne i zazwyczaj bez jakichś większych kosztów można je uruchamiać. Moi drodzy, oczywiście jak zawsze, no nie wymieniłem wszystkich możliwych sposobów na wykorzystanie marketing automation do lojalizacji, utrzymania i upsellu klientów, ale chciałem wam pokazać, opowiedzieć o tych, które znam, które rozumiem, z którymi miałem do czynienia i, yy, i które działają. Co ważne. Więc powtórzmy sobie jeszcze w ramach podsumowania. Mamy właśnie reaktywację klientów, mamy cross-sell, up-sell, mamy działanie w ramach programów lojalnościowych, mamy działania customer success, mamy budowanie bazy rekomendacji, analizę satysfakcji, yy, utrzymywanie tego współczynnika customer health score na wysokim poziomie i wreszcie budowanie społeczności. A oczywiście, jeżeli macie swoje pomysły na to, jak wykorzystać marketing automation do lojalizacji klientów, to będę bardzo wdzięczny za podzielenie się nimi. Mój adres e-mail jest zawsze w opisie tego odcinka podcastu, każdego odcinka podcastu. Zresztą możecie też złapać mnie na LinkedIn. Wielkie dzięki! I to wszystko w dzisiejszym odcinku. Tradycyjnie, jeżeli było okej, to bardzo proszę o gwiazdkę albo opinię w aplikacji podcastowej, albo po prostu podziel się tym odcinkiem w swojej ulubionej sieci społecznościowej. A ja już dziś zapraszam Cię na kolejne odcinki podcastu Business Marketer. Pozdrawiam. Łukasz Kosuniak.