1
00:00:02,260 --> 00:00:06,100
Hoi, leuk dat je weer luistert naar de korte aflevering van AIToday Live.
2
00:00:06,340 --> 00:00:10,100
Vandaag over AI chatbots en dan van frustratie naar functionaliteit.
3
00:00:11,999 --> 00:00:18,660
Want ik zat laatst in een workshop waar het ging onder andere over klantcontact en AI.
4
00:00:19,440 --> 00:00:21,620
En natuurlijk kwam het gesprek op chatbots.
5
00:00:21,830 --> 00:00:26,040
Je kent het wel, de digitale poortwachters die je tegenwoordig overal tegenkomt.
6
00:00:26,760 --> 00:00:31,340
En op een gegeven moment zei iemand, ik word er zo moe van, al die chatbots.
7
00:00:31,940 --> 00:00:38,260
En je begrijpt het al, toen begonnen de verhalen, de frustraties, zoals het schreeuwen naar het scherm werd verteld.
8
00:00:38,280 --> 00:00:40,720
Het voor de vijfde keer anders formuleren van je vraag.
9
00:00:41,780 --> 00:00:45,580
En toen maakte ik een opmerking die me aan het denken zette.
10
00:00:45,760 --> 00:00:53,580
Ik zei namelijk, wat ik zo vreemd vind, iedereen klaagt over deze chatbots, maar we keren ons er niet collectief tegen.
11
00:00:54,680 --> 00:01:02,900
Want denk eens na, wie van jullie is ooit overgestapt naar een andere bank, verzekeraar of webshop vanwege hun chatbot?
12
00:01:04,519 --> 00:01:06,300
Ik hoor het eigenlijk nergens.
13
00:01:07,120 --> 00:01:11,280
Nooit iemand die zegt, ja ik ben overgestapt omdat hun chatbot zo slecht was.
14
00:01:11,860 --> 00:01:14,680
We zeggen het ene, maar doen het andere.
15
00:01:14,970 --> 00:01:17,480
Dus we klagen massaal, maar blijven gewoon klant.
16
00:01:18,140 --> 00:01:21,460
En misschien is dat precies waarom er juist zoveel chatbots bestaan, toch?
17
00:01:22,020 --> 00:01:25,520
Bedrijven zien dat we ze accepteren als een soort van fact of life.
18
00:01:26,200 --> 00:01:29,160
Zoals files, wachtrijen, wachtrijden.
19
00:01:29,630 --> 00:01:32,340
En we vinden het niet leuk, maar we pikken het.
20
00:01:33,980 --> 00:01:36,820
En de vraag is natuurlijk, waarom blijven we hangen?
21
00:01:37,010 --> 00:01:41,140
Want deze paradox is psychologisch best wel te verklaren.
22
00:01:41,500 --> 00:01:43,580
We zitten gevangen tussen twee krachten.
23
00:01:44,060 --> 00:01:47,840
Aan de ene kant is onze behoefte aan menselijk contact blijkbaar echt.
24
00:01:48,300 --> 00:01:50,680
We willen empathie, begrip, iemand die meedenkt.
25
00:01:51,460 --> 00:01:54,180
Die weerstand tegen chatbots is niet irrationeel.
26
00:01:54,230 --> 00:01:57,620
Het komt uit een, denk ik, best wel een diep menselijke behoefte.
27
00:01:58,080 --> 00:02:01,960
Maar aan de andere kant maken we constant rationele berekeningen.
28
00:02:02,760 --> 00:02:05,720
Is het de moeite waard om over te stappen vanwege een chatbot?
29
00:02:05,850 --> 00:02:06,680
Ja, meestal niet.
30
00:02:06,830 --> 00:02:11,220
De kosten van het overstappen, nieuwe accounts maken, gegevens overzetten, nieuwe app leren.
31
00:02:11,640 --> 00:02:13,680
Die wegen niet op tegen de frustratie.
32
00:02:15,320 --> 00:02:18,279
En er speelt nog iets, zogenaamde sociale normalisatie.
33
00:02:19,600 --> 00:02:22,820
Want als elke bank een chatbot heeft, waar ga je dan heen?
34
00:02:23,080 --> 00:02:24,320
Het wordt de nieuwe norm.
35
00:02:25,180 --> 00:02:28,840
Net zoals we self-service bij tankstations normaal zijn gaan vinden.
36
00:02:29,020 --> 00:02:31,040
Of zelfscankassa's bij de supermarkt.
37
00:02:32,100 --> 00:02:35,160
En wat daarin best wel fascinerend is.
38
00:02:35,360 --> 00:02:39,000
Zodra iets de norm wordt, klagen we er minder over.
39
00:02:39,440 --> 00:02:42,780
En niet omdat we het meer waarderen, maar omdat het voelt als een gegeven.
40
00:02:43,260 --> 00:02:45,060
De weerstand verdwijnt eigenlijk niet.
41
00:02:45,460 --> 00:02:48,520
Die zakt alleen weg naar de achtergrond van ons bewustzijn.
42
00:02:50,220 --> 00:02:54,920
En voor bedrijven is deze stilzwijgende acceptatie natuurlijk goud waard.
43
00:02:55,340 --> 00:02:56,580
Ze kunnen kosten besparen.
44
00:02:56,800 --> 00:03:01,260
Een chatbot werkt 24x7 voor een fractie van de kosten van een callcenter.
45
00:03:02,020 --> 00:03:03,680
En als klanten toch niet weglopen.
46
00:03:04,980 --> 00:03:06,700
Bovendien liegen de metrieken niet.
47
00:03:06,920 --> 00:03:12,640
Veel chatbots lossen misschien wel 60 tot 70 procent van de simpele vragen op.
48
00:03:13,700 --> 00:03:16,140
Openingstijden, orderstatus, wachtwoorden resetten.
49
00:03:16,620 --> 00:03:17,880
Voor die vragen werkt het prima.
50
00:03:18,540 --> 00:03:21,140
En het probleem ontstaat pas als je iets complexers hebt.
51
00:03:22,300 --> 00:03:23,140
En hier wordt het dan interessant.
52
00:03:24,340 --> 00:03:28,120
Bedrijven interpreteren onze stilzwijgende acceptatie misschien wel als een goedkeuring.
53
00:03:28,560 --> 00:03:29,840
Kijk, het werkt, niemand staat over.
54
00:03:30,440 --> 00:03:34,740
Terwijl ze eigenlijk profiteren van een prisoners dilemma.
55
00:03:35,460 --> 00:03:38,760
En we zitten allemaal gevangen in een situatie die niemand echt wil.
56
00:03:39,160 --> 00:03:41,960
Maar waar niemand als eerste durft uit te stappen.
57
00:03:43,340 --> 00:03:47,680
En nu zou je denken, ja, maar de eerste die de chatbot weghaalt en terug gaat naar menselijk contact.
58
00:03:47,890 --> 00:03:48,420
Ja, die wint.
59
00:03:48,860 --> 00:03:51,480
Maar ik denk niet dat het zo simpel is.
60
00:03:51,740 --> 00:03:56,540
Want het mooie is namelijk deze technologie onder de chatbots.
61
00:03:56,570 --> 00:03:58,140
Die wordt wel exponentieel beter.
62
00:03:58,690 --> 00:04:01,600
De nieuwste generatie chatbots met GPT technologie.
63
00:04:02,160 --> 00:04:06,860
Die is mijlenver verwijderd van die frustrerende beslisbomen van vijf jaar geleden.
64
00:04:08,380 --> 00:04:10,780
Maar er ontstaat ook wel een tegenbeweging.
65
00:04:11,120 --> 00:04:14,860
Misschien dat je premium services krijgt die juist mens eerst beloven.
66
00:04:15,500 --> 00:04:18,320
En ik denk dat voor het MKB hier best wel een kans ligt.
67
00:04:18,440 --> 00:04:21,000
persoonlijk contact als onderscheidend vermogen.
68
00:04:21,660 --> 00:04:23,880
Bij ons krijg je altijd een mens aan de lijn.
69
00:04:24,400 --> 00:04:25,840
En dan wordt het bijna een luxe product.
70
00:04:28,060 --> 00:04:31,480
Maar goed, wat betekent dit voor het bouwen van een goede chatbot?
71
00:04:32,000 --> 00:04:35,560
Want als je deze paradox begrijpt, dat mensen klagen maar blijven,
72
00:04:36,000 --> 00:04:37,380
dan kun je daar slim op inspelen.
73
00:04:37,840 --> 00:04:40,260
En dan niet door misbruik te maken van die acceptatie,
74
00:04:40,640 --> 00:04:42,740
maar door echt betere chatbots te bouwen.
75
00:04:43,480 --> 00:04:45,000
Ten eerste, erkende paradox.
76
00:04:45,320 --> 00:04:46,400
Dus wees transparant.
77
00:04:46,680 --> 00:04:51,000
Zeg niet, hoi, ik ben Emma, hoe kan ik je helpen? Alsof je een mens bent.
78
00:04:51,520 --> 00:04:54,580
Het mag eigenlijk helemaal niet eens meer volgens de AI Act, maar goed.
79
00:04:55,100 --> 00:04:58,720
Dus zeg, ik ben een chatbot. Voor simpele vragen help ik je snel.
80
00:04:59,340 --> 00:05:01,000
Voor complexe zaken verbind ik je door.
81
00:05:01,720 --> 00:05:07,140
Die eerlijkheid wordt gewaardeerd, denk ik, ook als mensen, ook al klagen mensen dan nog steeds.
82
00:05:08,060 --> 00:05:14,360
Ten tweede, gebruik de stilzwijgende acceptatie juist als kans voor iteratie.
83
00:05:15,020 --> 00:05:17,980
Dus mensen lopen niet weg, dus je hebt tijd om te verbeteren.
84
00:05:18,360 --> 00:05:20,400
Maar meet niet alleen succesvolle gesprekken.
85
00:05:20,880 --> 00:05:25,180
Meet ook waar mensen afhaken, waar ze gefrustreerd raken en waar ze om een mens vragen.
86
00:05:25,340 --> 00:05:26,560
Dat zijn je leermomenten.
87
00:05:26,970 --> 00:05:31,920
En dan kan je dan stap voor stap kan je uiteindelijk de bot gewoon verbeteren.
88
00:05:33,020 --> 00:05:37,000
Ten derde, ontwerp voor de twee gezichten van acceptatie.
89
00:05:37,420 --> 00:05:39,340
Dus mensen willen snelheid en empathie.
90
00:05:40,300 --> 00:05:43,740
Dus ja, ik zou dan de chatbot ook een lage gaan ontwerpen.
91
00:05:43,880 --> 00:05:46,860
Laag 1. Ultrasnelle antwoorden op basisvragen.
92
00:05:47,320 --> 00:05:51,600
Laag 2. Detectie van complexiteit of emotie met directe doorschakeling.
93
00:05:52,160 --> 00:05:54,960
Geen eindeloze loops waar mensen in vast komen te zitten.
94
00:05:55,960 --> 00:05:58,400
Ik moest naar een grote telco vandaag bellen.
95
00:05:59,020 --> 00:06:01,220
En daar kwam ik echt in een loop te zitten.
96
00:06:01,500 --> 00:06:06,340
Iedere keer werd ik naar dezelfde zogenaamde probleemoplosser gestuurd.
97
00:06:06,670 --> 00:06:08,340
Die mijn probleem niet oploste.
98
00:06:09,540 --> 00:06:12,560
Gelukkig kon ik het telefoonnummer ergens vinden.
99
00:06:12,840 --> 00:06:14,180
Niet op de site van de telco.
100
00:06:14,760 --> 00:06:17,340
En met de mens werd het probleem gelukkig wel opgelost.
101
00:06:18,400 --> 00:06:19,660
Dus belangrijk is.
102
00:06:20,260 --> 00:06:23,840
Zie de chatbot niet als vervanging van de mens.
103
00:06:23,980 --> 00:06:25,160
Maar als filter.
104
00:06:25,400 --> 00:06:27,120
Dus de bot vangt de bulk op.
105
00:06:27,420 --> 00:06:31,580
Zodat je menselijke medewerkers tijd hebben voor echt contact waar dat nodig is.
106
00:06:32,440 --> 00:06:34,100
En dan is het geen kostenbesparing.
107
00:06:34,560 --> 00:06:35,820
Maar kwaliteitsverbetering.
108
00:06:37,580 --> 00:06:40,540
Kijk, wat hier is toch wel, zit iets ongemakkelijks.
109
00:06:40,680 --> 00:06:45,260
We zitten in een systeem dat niemand echt wil, maar dat we collectief in stand houden.
110
00:06:45,920 --> 00:06:47,620
Chatbots worden beter, dat is waar.
111
00:06:47,820 --> 00:06:49,960
Maar onze behoefte aan menselijk contact verdwijnt niet.
112
00:06:51,120 --> 00:06:56,080
En die wordt alleen onderdrukt, genormaliseerd, weggerationaliseerd.
113
00:06:57,380 --> 00:07:01,880
Kijk, de toekomst is waarschijnlijk niet die van geen chatbots.
114
00:07:02,120 --> 00:07:04,380
Maar hopelijk wel betere chatbots.
115
00:07:04,880 --> 00:07:06,820
Of bedrijven die anders durven te zijn.
116
00:07:08,320 --> 00:07:09,780
die snappen namelijk
117
00:07:10,420 --> 00:07:12,580
de paradox tussen wat we zeggen
118
00:07:12,840 --> 00:07:13,620
en wat we doen
119
00:07:13,860 --> 00:07:15,440
niet betekent dat we tevreden zijn
120
00:07:15,500 --> 00:07:17,400
dat betekent alleen dat we hebben geaccepteerd
121
00:07:17,400 --> 00:07:19,280
dat dit de wereld is waarin we leven
122
00:07:20,380 --> 00:07:23,200
op naar betere chatbots
123
00:07:23,480 --> 00:07:25,660
betere ontworpen chatbots
124
00:07:26,140 --> 00:07:27,840
maar zoals altijd bedenk
125
00:07:28,120 --> 00:07:29,880
AI is niet de oplossing voor elk probleem
126
00:07:30,240 --> 00:07:31,560
maar onmisbaar waar het past
127
00:07:33,320 --> 00:07:35,959
dankjewel weer voor het luisteren naar deze korte aflevering
128
00:07:36,220 --> 00:07:38,720
Vind je dit nou een waardevolle aflevering?
129
00:07:39,240 --> 00:07:42,720
Stuur hem eens door aan collega's, vrienden, familie.
130
00:07:43,860 --> 00:07:45,600
Dan profiteren zij hier ook van.
131
00:07:46,210 --> 00:07:47,040
Tot de volgende keer.
132
00:08:16,140 --> 00:08:16,160
[Muziek]
