1
00:00:02,240 --> 00:00:05,839
Hoi, leuk dat je weer luistert naar deze korte aflevering van AIToday Live.
2
00:00:05,839 --> 00:00:09,040
Mijn naam is Joop Snijder van Head of AI bij Info Support.
3
00:00:09,360 --> 00:00:15,120
Vandaag ga ik je meenemen waarom mensen vervangen door AI zo vaak mislukt.
4
00:00:15,679 --> 00:00:17,599
Laten we beginnen met een voorbeeld.
5
00:00:17,600 --> 00:00:19,599
Stel je een luxe hotel voor.
6
00:00:19,600 --> 00:00:24,559
En bij de ingang staat een portier die de deur opent voor gasten en dat lijkt zijn taak te zijn.
7
00:00:24,559 --> 00:00:27,679
Open de deur en sluit de deur, simpel toch.
8
00:00:27,679 --> 00:00:32,480
Maar wat er met hem gebeurt, verklaart waarom zoveel AI-projecten mislukken.
9
00:00:32,480 --> 00:00:39,840
Want op een dag komt het management langs, rekenen uit dat die portier geld kost, terwijl een automatische deur hetzelfde doet voor minder.
10
00:00:39,840 --> 00:00:42,160
Dus vervangen ze de portier.
11
00:00:42,800 --> 00:00:43,920
Dan begint het.
12
00:00:43,920 --> 00:00:47,919
Gasten voelen zich minder welkom, omdat er niemand meer is om ze te begroeten.
13
00:00:47,920 --> 00:00:49,919
Er is niemand om een taxi te bestellen.
14
00:00:49,920 --> 00:00:53,840
De veiligheid neemt af, niemand geeft meer die persoonlijke aandacht.
15
00:00:53,840 --> 00:00:57,839
Want de portier deed veel meer dan alleen de deur openen.
16
00:00:57,839 --> 00:01:05,280
Dit noemt marketingexpert Rory Sutherland de doorman fallacy, een term uit zijn boek Alchemy.
17
00:01:05,599 --> 00:01:08,079
Ik zie het steeds meer gebeuren.
18
00:01:08,400 --> 00:01:14,799
Bedrijven maken van een baan één simpele taak, vervangen mensen door AI en dan gaat het mis.
19
00:01:15,439 --> 00:01:17,999
Het begint bij hoe we naar werk kijken.
20
00:01:18,079 --> 00:01:19,679
We zien de zichtbare taken.
21
00:01:19,680 --> 00:01:26,559
Een klantenservicemedewerker beantwoordt vragen, een drive-through medewerker neemt bestellingen op, een portier opent deuren.
22
00:01:26,560 --> 00:01:29,280
Maar werk is veel meer dan een takenlijst.
23
00:01:29,519 --> 00:01:35,439
Mensen brengen context en oordeel mee en ze passen zich aan en voelen aan wat nodig is.
24
00:01:36,080 --> 00:01:40,000
Mooi voorbeeld is de Commonwealth Bank in Australië.
25
00:01:40,000 --> 00:01:45,519
Zij ontsloegen 45 klantenservicemedewerkers en vervingen ze door een AI-spraakbot.
26
00:01:45,519 --> 00:01:47,519
Goedkoper en sneller, toch.
27
00:01:47,680 --> 00:01:54,399
Na protesten gaf de bank toe dat ze niet alle belangrijke zaken hadden meegenomen.
28
00:01:54,399 --> 00:02:00,160
En ze moesten dus terug, omdat die medewerkers veel meer deden dan alleen vragen beantwoorden.
29
00:02:00,399 --> 00:02:02,079
Wat deden ze dan wel?
30
00:02:02,319 --> 00:02:08,960
Een medewerker hoort de toon in iemands stem, merkt frustratie of haast en past zich daarop aan.
31
00:02:09,280 --> 00:02:15,120
En een medewerker ziet ook patronen: als drie mensen dezelfde vraag stellen, geeft diegene dat door en voorkomt zo een groter probleem.
32
00:02:15,359 --> 00:02:19,680
En die medewerker weet wanneer de regels even niet gelden.
33
00:02:19,840 --> 00:02:23,359
Een AI-bot ziet dat niet, is ook zo niet gemaakt.
34
00:02:23,360 --> 00:02:29,120
Die volgt de regels, herkent patronen in tekst, maar herkent geen gevoel.
35
00:02:30,399 --> 00:02:34,000
Dit zijn niet gewoon losse voorbeelden, er zijn ook harde cijfers.
36
00:02:34,159 --> 00:02:39,680
Want slechts 7 tot 13% van bedrijven gebruikt AI echt in het dagelijks werk.
37
00:02:39,680 --> 00:02:43,039
De rest zit nog in pilots of heeft het alweer stopgezet.
38
00:02:43,199 --> 00:02:45,360
Hier wordt het interessant.
39
00:02:45,360 --> 00:02:51,680
Tot 55% van bedrijven die mensen vervingen door AI geeft toe te snel hebben gehandeld.
40
00:02:52,000 --> 00:02:56,640
Meer dan de helft zegt achteraf dat ze dit niet hadden moeten doen.
41
00:02:57,920 --> 00:03:02,159
Maar dan vraag je je af: waarom gebeurt het dan steeds weer?
42
00:03:02,319 --> 00:03:08,719
Ten eerste komt het omdat er heel veel wordt gefocust op kostenbesparing.
43
00:03:08,719 --> 00:03:10,319
Een medewerker kost zoveel.
44
00:03:10,319 --> 00:03:11,439
AI kost minder.
45
00:03:11,439 --> 00:03:13,600
Dus de som lijkt simpel.
46
00:03:13,840 --> 00:03:16,960
Maar we vergeten de waarde die verloren gaat.
47
00:03:17,199 --> 00:03:20,319
Ten tweede onderschatten we wat mensen waard zijn.
48
00:03:20,319 --> 00:03:24,080
We denken dat banen een takenlijst zijn die je kunt automatiseren.
49
00:03:24,080 --> 00:03:26,159
Maar banen zijn veel meer.
50
00:03:26,400 --> 00:03:31,280
Mensen kunnen zich aanpassen aan situaties, kunnen veel beter oordelen, kunnen meeleven.
51
00:03:31,439 --> 00:03:34,400
Ten derde kijken we alleen naar wat we zien.
52
00:03:34,560 --> 00:03:36,319
Dus de portier opent de deur.
53
00:03:36,479 --> 00:03:38,880
We automatiseren het openen van de deur.
54
00:03:38,880 --> 00:03:46,640
Maar we zien niet het verwelkomen, het tegenhouden van ongenode gasten, het bieden van veiligheid, persoonlijk contact.
55
00:03:49,039 --> 00:03:50,879
Wat werkt dan wel.
56
00:03:51,200 --> 00:03:55,360
Het is niet zwart-wit, want AI heeft zeker zijn plek.
57
00:03:55,360 --> 00:04:01,759
Denk aan taken waarbij gegevens moeten worden ingevoerd.
58
00:04:02,079 --> 00:04:08,000
Afbeeldingen worden herkend, grote hoeveelheden informatie te doorzoeken of patronen herkennen in cijfers.
59
00:04:08,000 --> 00:04:14,319
Het gaat juist om de combinatie van AI en mens en niet om AI in plaats van de mens.
60
00:04:15,120 --> 00:04:20,959
Laat AI de terugkerende, repeterende taken doen, zodat mensen zich kunnen richten op waar ze goed in zijn.
61
00:04:20,959 --> 00:04:24,240
Situaties begrijpen, beslissingen nemen en relaties bouwen.
62
00:04:24,800 --> 00:04:29,600
Bij ons gebruiken engineers AI om code te schrijven en fouten te vinden.
63
00:04:29,600 --> 00:04:34,959
Maar de engineer beslist wat er gebouwd wordt en of het aan onze kwaliteitseisen voldoet.
64
00:04:35,919 --> 00:04:45,759
Zelf gebruik ik heel veel, schrijf ik zelf aan de offertes, omdat ik dat belangrijk vind, want mensen werken met mensen.
65
00:04:46,079 --> 00:04:49,760
Mensen doen zaken met mensen en niet met machines.
66
00:04:50,399 --> 00:04:54,879
Hier geldt allemaal: de AI versnelt, maar de mens stuurt.
67
00:04:56,560 --> 00:04:58,479
Wat kun je hier morgen dan mee?
68
00:04:58,480 --> 00:05:03,160
Als je de druk voelt om mensen te vervangen door AI, stel dan deze vraag.
69
00:05:03,319 --> 00:05:09,240
Dus wat doet deze persoon echt en niet volgens de functieomschrijving, maar qua echte bijdrage.
70
00:05:09,480 --> 00:05:15,319
Wat zou er missen of misgaan als deze rol wegvalt.
71
00:05:16,040 --> 00:05:20,360
Kijk dan goed naar wat iemand werkelijk doet voordat je automatiseert.
72
00:05:20,360 --> 00:05:25,240
Loop een dag mee, praat met collega's, praat met klanten en meet niet alleen de kosten.
73
00:05:25,240 --> 00:05:28,120
Meet ook klanttevredenheid en kwaliteit.
74
00:05:28,120 --> 00:05:31,560
Kijk of klanten blijer of juist ontevreden worden.
75
00:05:31,720 --> 00:05:33,960
Betrek vooral de mensen die het werk doen.
76
00:05:33,959 --> 00:05:37,879
Zij weten namelijk wat er echt gebeurt en zij kennen de uitzonderingen.
77
00:05:38,519 --> 00:05:44,199
Om het af te sluiten: de doorman fallacy is verleidelijk omdat het er zo simpel uitziet.
78
00:05:44,199 --> 00:05:46,599
Een automatische deur in plaats van een portier.
79
00:05:46,600 --> 00:05:49,160
Een AI-bot in plaats van een medewerker.
80
00:05:49,159 --> 00:05:51,560
Tot je merkt wat je verliest.
81
00:05:51,879 --> 00:05:56,360
Het verwelkomen, de veiligheid, persoonlijk contact, oordeel, medeleven.
82
00:05:56,600 --> 00:06:00,280
55% van bedrijven die mensen hebben vervangen door AI.
83
00:06:00,600 --> 00:06:03,079
Nog maar eens zeggen: geeft toe te snel hebben gehandeld.
84
00:06:03,079 --> 00:06:05,239
Dus leer vooral van hun fout.
85
00:06:05,560 --> 00:06:10,680
AI heeft een belangrijke plek, maar die plek is naast mensen, niet in plaats ervan.
86
00:06:10,920 --> 00:06:16,439
Want werk is meer dan een takenlijst en mensen zijn meer dan wat je ziet wat ze doen.
87
00:06:17,240 --> 00:06:21,800
En zoals altijd, bedenk: AI is niet de oplossing van elk probleem.
88
00:06:21,800 --> 00:06:23,480
Onmisbaar waar het past.
89
00:06:23,480 --> 00:06:25,719
Dank je wel weer voor het luisteren.
90
00:06:27,959 --> 00:06:30,280
Vond je dit een interessante aflevering?
91
00:06:30,279 --> 00:06:37,879
Stuur hem dan eens door aan collega's en bespreek dan eens over wat je wel of niet zou kunnen vervangen met AI.
92
00:06:38,199 --> 00:06:40,359
Tot de volgende keer.
