骅：这两天呢我与先生从佛罗里达结束了本季度的候鸟生活，重新回到多伦多。今年冬天多伦多的天气感觉非常不错，感觉春天都已经快来了。
Poy：是的，今年多伦多的冬天雪都没有怎么正经下过，感觉没有雪的多伦多都没有了灵魂。不过还是非常期待春天的来临，毕竟春天总给人一种充满希望的感觉。
骅：在今天的播客节目里，我想与大家一起聊聊一家很特别的美国银行Capital One。住在北美的听众朋友们可能都比较熟悉Capital One，首先这家银行特别喜欢发信用卡，我以前三天两头的收到他们给你pre-approve的信用卡申请；第二呢，这家银行的一些营业大厅里都有一个café，去银行处理一些事情，可以坐在里面喝咖啡。比如在佛罗里达，离我家很近的Delray Beach的主街Atlantic Avenue上就有一家Capital One Café，每次路过，居然里面生意还不错。也是我家老公和我常常嘀咕，这些人是来喝咖啡的呢，还是这家银行的客户。
Poy：这个银行加café的概念的确蛮有新意。Café这个生意，好像不管跟什么行业沾边，都能焕发青春啊。前段时间，我们刚介绍过便利店与café 厅结合Foxtrot。今天讲的就是银行与café结合的Capital One。不过引起我注意的还是因为Capital One在二月中旬的一个商业新闻，这个有巴菲特作为大股东之一的美国银行计划以全股票交易方式，收购了美国信用卡公司Discover Financial Services（DFS.N），这个交易的价值达到353亿美元。
骅：是的，我也看到了这个新闻，尽管估计这笔交易将受到严格的反垄断审查，但是如果交易成功达成的话，Capital One将成为美国资产第六大的银行，并将对摩根大通和花旗集团等美国信用卡巨头构成真正的竞争。Capital One的股东将拥有合并后公司60%的股份，Discover的股东将拥有剩余的40%。
Poy：嗯，我看到一些股票研究分析师也对这个交易表示赞同，认为这个组合将具有“重大的战略价值”，可以更大规模带来降低成本的潜力，让Capital One信用卡充分利用Discover现有的国际网络。
骅：对，Capital One的雄心看来远不止只是把café融入他们的营业大厅里。在今天的播客节目里呢，我们请来了我们播客节目的老朋友，加拿大Equitable Bank Senior Manager Frank Zhang，来与我们聊聊Capital One这个挺有个性的银行，以及我们刚刚提到的收购。Frank，欢迎再次来到“柠檬变成柠檬水”播客节目。
Frank：谢谢，也很开心在2024年第一次来到我们的播客。
Poy：Frank，欢迎。刚刚我们谈到Capital One，其实我对这个银行了解很少，对它的印象还停留在之前Costco发行的联名信用卡，用的就是Capital One，但后来又全面变成了CIBC的。之后我跟它们也就不再有交集，所以我感觉Capital One并不是一个很知名的银行品牌，我想我们的听众朋友们可能也是更多的熟悉的是像花旗，Chase，还有加拿大的五大行这些品牌。因此，首先你是否可以与我们的听众朋友们介绍一下Capital One的历史。
Frank：好的，我先来简单介绍一下Capital One的历史。
1994年7月，美国维吉尼亚州Signet Financial Corp宣布将其信用卡部门分拆并上市，并在同年10月将其命名为Capital One，到1995年1月分拆工作完成. 2011年6月16日，capital one以90亿美元收购ING旗下的美国网上银行事业部门（ING加拿大的业务被Scotiabank收购，变成了现在的tangerine）。重组后于2013年创立了新产品Capital One 360， 后来又整合到了母品牌capital one旗下。Capital One的主要业务包括为消费者、小企业和商业客户提供广泛的金融产品和服务，主要业务板块可分为信用卡业务、个人银行业务、汽车金融和商业银行业务。Capital one的信用卡多数都是零年费， 针对credit builder （比如新移民）， 比较精打细算的消费者（相比于机票或者酒店折扣或者行功公司历程，他们更看重返现）。
加拿大是Capital one第二大市场， 前几年还跟Costco合作，在加拿大发行了Costco联名卡，后来这个deal被CIBC拿走了。
骅：刚刚我提到了，我在Delray Beach看到过Capital One Café，而且经常从他们的门口入过，我觉得他们的这个模式非常特别，那么你觉得作为一个银行为何也插入咖啡的营销呢？
Frank：好的，在这里我来简单介绍一下Capital One Café. 我也是在美国的一些大城市的一些购物中心看到了capital one café， 然后在纽约上东城的一家店进去坐了坐。
Capital One Café 其实在2001年就开始了，第一家店还开在了纽约。Capital one café在刚开始为顾客提供的是Peet’s coffee，是一个美国当地的连锁咖啡品牌。 Capital One Café的目的就是将Peet‘s咖啡馆与“数字生活”结合起来，让客户在舒适的情况下， 为客户提供银行服务。
Capital One Café针对所有人开放，所以，即使你不是capital one的客户也可以在cafe点上一杯咖啡。目前，如果你使用capital one信用卡或者储蓄卡结账的话，你可以享受半价的优惠。在2024年的纽约， 可以享受一杯仅售价3美元的美式咖啡可真的是非常难得。
这里有公共桌椅，任何人都可以预订的会议室，免费的Wi-Fi，沙发和电源插座。 并且，在上班时间，还有capital one的员工拿着ipad提供银行方面的咨询服务， 让顾客可以在轻松随意的氛围中得到问题的答案，并管理自己的财务。
目前美国有超过50家capital one café，这些咖啡馆的目标很简单:建立新的客户关系，并保持现有的客户关系. 来自芝加哥的Capital One的Café Coach 安东尼奥·威尔逊就说，“目的是让人们来这里喝咖啡或吃点心。在这里，他们不会觉得马上就会有一个银行家在他们面前谈论我们的产品。所以最初，人们把它当成一般的咖啡厅。不过，随着时间的推移，他们可能会与我们的现场员工讨论我们的产品。
骅：不过这两年传统的实体银行分行好像正在成为遥远的过去，分行在慢慢地消失。根据Intelenet的数据，自2009年以来，美国有6%的银行分行关门大吉，到2020年，银行分行的数量将下降20%。而Capital One其实最初是一家数字银行，但是感觉现在似乎在朝相反的方向发展，在大多数其他银行都试图通过关闭分行来削减成本的时候，Capital One却选择花费大笔资金建设实体银行。不过，我觉得他们的实体银行并不是我们看到传统的模式。
先来看看市场的变化，现在美国千禧一代已经超过8000万人。千禧一代是在互联网技术发达的年代里长大，在线和移动银行对这一群体来说是自然而然的事，甚至是一种基本期待。然而，如果银行只注重数字化网络的话，虽然节省了开销，却也在慢慢放弃那种与顾客贴近的零售分行体验。
Frank，就像你刚才说的，Capital One 用Café的形式是一种能够满足千禧一代需求的做法，目的是与千禧一代建立关系，营造现代银行的体验。而且通常营业大厅都很cool, 也很宽敞干净，一开始是吸引年轻一族来喝咖啡或吃糕点，然后随着时间的推移，慢慢也会对银行的产品感兴趣，并于银行的工作人员在大厅里展开对话。
不过Frank，这只是我个人的一些粗浅看法， 那么你觉得为什么Capital One在如今所有银行都投资digital功能的时代，却花钱投资线下渠道？
Frank：是的，Capital One所建立的café跟我们印象中的银行网点不太一样。他更具有社交属性，你可以在里面纯粹点杯咖啡，会见朋友，或者去办个银行卡。
这里我来跟大家简单讲一下capital one发展的历史- 自 1994 年成立以来，capital one一直主要以提供信用卡作为主要业务。但即使他们的信用卡用户数量不断增长，capital one的公司领导层也明白，成为客户真正的金融合作伙伴需要的不仅仅是提供信贷。他们希望成为客户储蓄和管理资金的一站式商店， 也就是我们经常在英文里面说的one-stop shop。 为此，他们需要引入使他们在信用卡市场取得巨大成功的战略和理念。
其实，设立线下的咖啡店并不表示他们完全放弃了线上的功能。Capital one的零售银行和高级卡产品总裁 Lina Dean 表示“capital one的技术平台与其屡获殊荣的客户服务记录相结合是他们成功的秘诀， 并且技术是实现我们为银行业带来更多人性的使命的一种方式。” 因此，capital one便开始建立强大的基础设施和团队便舍，使其更像一家软件公司。
Capital One 的前瞻性视角在过去 15 年中取得了一些巨大的胜利：它看到智能手机将成为变革性设备，并着手为移动端客户构建解决方案。它建立了一支可与许多科技巨头相媲美的内部软件工程团队，为不断增长的客户群开发和扩展技术解决方案。而且，至关重要的是，它意识到，虽然行业领先的技术以及简化的网络和移动客户体验很棒，但许多人在做出重大财务决策时仍然希望建立人与人之间的联系， 因此Capital one café就这样诞生了。
Capital one经过用户调研发现- 人们觉得钱这个话题真的是压力山大，而且经过调研发现，你有多少钱实际上并不重要， 人们在财务决策上感受到的压力无论你是穷或是富都是平等的，而提供一个让人感受不到压力的物理空间可以帮助缓解一些紧张情绪。创新与顾客至上的结合正是Capital one café概念的诞生。 Capital one看到了这个机会，可以在您真正需要时通过面对面的帮助来弥补线上的体验。顾客可以放松下来，坐在沙发上喝杯咖啡，并与积极帮助他们的员工交谈。
因此，建立50家capital one café并不是表示他们不重视线上， 因为他们利用自己的技术基础创造更加人性化的体验。用户还是会在网上或者手机银行进行基本的业务操作，比如还款，转账等。但是，遇到了一些大的金融决策，比如房贷，申请商业贷款等，他们就可以来到capital one café来跟专员进行面对面的沟通。 或者像我一样，纯粹去里面喝一杯三块钱的美式咖啡！
Poy：这又让我想起了宜家的1元热狗和1元免费续杯的咖啡。也许真的很多人，就是为着这个，有了更强的动力跑一趟宜家。而Capital One，绝对有人，也愿意为了这3块钱的咖啡，跑去大厅办个业务，聊着聊着，就有更多的业务跑出来了。
Frank：这个绝对是有效的。因为我最近发现很多其他银行，比如美国的摩根大通，加拿大的RBC 皇家银行在一些新的网点在装潢上也采取了类似的策略- 客户在一进门的时候会有一个check in柜台，旁边有很大的沙发区域。如果check in的员工认为你需要见理财专员或者你有预约，那么他们就会邀请你去沙发区等候。如果check in的员工认为你的需求可以在网上银行就能解决，他们会安排员工帮助你自己进行网上银行交易或者去atm进行交易。
Poy： 看来是个大趋势啊。那Frank，我们之前播客节目里分析的美国便利店品牌Foxtrot的营业模式，他们也是通过技术，通过营造那种窗明几净，具有现代化城市设计感觉的店堂来吸引年轻一族进入店里，让他们通过线上线下无缝衔接，不断购买Foxtrot推荐的产品。那么Frank，除了Capital One Café 以外， Capital One还做了哪些努力，来增加客户的使用场景呢？
Frank：除了大力进军旅行领域，推出了 Capital One Travel 预订体验，并于2022年发布了其第一张高级旅行奖励信用卡 Venture X 卡，年费450美金， 目的就是为了跟摩根大通和美国运通American Express来抢夺商务和高端旅客这一群体。 该公司在美国Texas的Dallas国际机场建造了第一个机场休息室，这是一个豪华、温馨的空间，目前在Denver和华盛顿特区的机场也能看到Capital One Lounge，这个是仅针对持有Venture X 信用卡的用户全面免费无限制开放，其他用户（如Capital One其他信用卡或者priority pass用户）每次则需要花费65美刀才能进去。
其实开设机场休息室的目的和咖啡馆的目的一样- 在机场排队check in， 排队安检，排队登机是一个很有压力的事情。 我有个朋友就曾经像我抱怨过，在机场大多数时间都花在了排队上。Capital One希望找到一些创造性的方法来减轻旅行中的一些压力，以便客户能够从体验中获得更多乐趣。Capital one休息室旨在缓解旅客的特定压力点， 都是一些小事情，比如确保休息室的每个座位都有电源插座，或者随时准备好外带食品，可以大大有助于让旅行过程更加顺利。
Poy：嗯，这个方法真的超级有吸引力。第一是本身这个服务就很有吸引力，我知道TD bank 也有这个业务，好像是跟加航合作的，我知道我身边不下10位朋友是出于这个原因，申请了TD的信用卡，当然也包括我本人和我先生。我相信对于有商旅出行需求的朋友，一定会这觉得这个特点很有价值，很有吸引力。第二是，机场本来就是一个客流量极大的地方，人来人往，除了吸引客户，无形中也强化了品牌自身，给人以一种高端、可靠的品牌形象，实在是一举两得啊。
Frank，听你这么介绍下来，我觉得Capital One的确是一家非常有趣，甚至有些“不务正业”的银行，与我们传统印象中的银行，很不一样。那我们一开始有提到Capital One收购Discover信用卡的新闻，市场对此的评价是具有“重大的战略价值”，那么你是怎么理解此事的呢？
Frank：这个并购案是在上月刚刚公布的，该交易将于2024年底或2025年初结束。可以说这笔交易是将把两个知名的零售金融品牌整合在一起，合并后的美国信用卡贷款余额将超过长期竞争对手摩根大通和花旗集团，Capital One的并购对象Discover，在全球的支付网络方面，也将成为Visa和 Mastercard等信用卡的有力竞争对手。虽然Discover已经建立了一个有价值的全球支付网络，在200多个国家和地区拥有7000万个商家受理点。即便如此，它仍是总部位于美国的四个全球支付网络中最小的一个，其他三个是visa， Mastercard和American express。 此次收购增加了规模和投资，使新公司的支付网络更具竞争力。此次交易预计将在2027年产生27亿美元的协同效应（也就是synergy），包括15亿美元的日常运营费用的synergy和12亿美元的支付网络的synergy。目前Capital one的信用卡主要还是以visa 和MasterCard为主，因此他们的每笔交易都需要向visa 和Mastercard交interchange fee（也就是手续费，大概在每笔1.5%左右）， 那么收购了discover之后，Capital One会逐渐把自己旗下的信用卡转成Discover卡，那么也就省下了interchange fee这笔费用。
近年来，Capital One一直在努力吸引更多高端客户，就像我们在上面提到的- Capital One在2022年发布了venture X 高端信用卡，因为高端客户往往出手阔绰、忠诚度更高。Capital One去年就收购了数字礼宾服务Velocity Black，进一步进军由美国运通和摩根大通主导的奢侈品旅游市场， 而Discover一直专注于拥有较好信用评级的优质客户。 因此，这个收购案也符合了capital one的长期战略。
骅: 看起来这是一个非常有战略眼光的收购。不过Frank，对于这个收购，也有一些并不看好的观点。首先我看到美国一些政界人物，特别是民主党的一些人都在批评这个收购，比如美国马赛诸萨州参议员Elizabeth Warren就公开表示，“这个让已强大的金融企业变得更加庞大和强势的合并，并不会给普通老百姓家庭带来任何好处。”另外，Visa与MasterCard在全球一直占据统治地位，那么即使这项交易被批准，Capital One成功完成合并，你觉得他们有可能真正对Visa与MasterCard构成威胁吗？作为我们customer本身，早就已经有了MasterCard与Visa以及五花八门的网上支付工具，Capital One还能造成什么理由让我们再加上一张新的信用卡呢？
Frank：一般消费者对于究竟是这张卡Visa还是 Mastercard兴趣并不大，这两家发卡银行在美国乃至全球大部分地区都属于垄断的地位。而且，99%在美国接受Visa/Mastercard的地方都接受Discover，因此Capital One需要做到的是在信用卡目标群体的选择，相关权益的设计和客户服务上下功夫。刚才我们讲到Capital One在美国市场目前打算分商务或高端旅客这块市场一杯羹，就不能不提到-现在美国各大机场信用卡贵宾室人满为患，还要排队或者提前预约才能进去的尴尬场景。信用卡贵宾室的鼻祖是Amex，现在美国Amex在各大机场的贵宾室由于人数过多只能让持卡人本人进，而且只能最多在飞机起飞前三小时进去，这个就对家庭旅行者不是很友好。因此，Capital One需要考虑到的是新的信用卡客户能不能成为长期用户，而不是拿了开卡奖励不久就关卡了。还有一点就是Capital One可以考虑来扩展商业信用卡，比如跟一个大的公司（比如咨询公司，科技公司等员工出差需求的公司）签订协议，可以快速的增加发行量并且有一定的忠诚度。
Poy：我觉得商业信用卡客户的开发，是一个很不错的主意，例如我本人，也是business credit card的高频使用者，可以说是比较优质又有信用的客户了，这应该是一个不错的用户群体，应该是有很大的挖掘空间的。To B市场的开发，就像你说的，切入得当的话，市场增加应该是又快又好的。
最后，请允许我来总结一下今天的话题：
- Capital One在城市中心用Café的形式与消费者产生更多联结的现实空间；
- 三元一杯的咖啡，让更多的消费者，有了更多走进银行的理由；
- 通过旅行等市场，切入商务客户及高端客户，针对旗下高端信用卡的用户全面免费且无限制开放豪华温馨的机场休息室，即服务了客户，又打了广告，一举两得；
- Capital One对Discover的收购，不仅加强了在美国信用卡的市场占有率，还大大增强了Capital One在支付网络方面的竞争力。
“不走寻常路”的Capital One，让我们看到一个有趣的银行，为它大大地点个赞。最后我还想说一句，竞争，真是个好东西，让企业努力做得更好，让消费者获得更多好的服务，因为，得消费者得天下。谢谢Frank，感谢你为大家分享Capital One银行这个有趣的案例。
今天的节目就到这里了，在结束今天的节目之前呢，我们也想询问一下我们的听众朋友们，你们对今天的话题有何感想呢？欢迎大家在我们的网站上留言。另外，我们也欢迎大家加入我们的LinkedIn Community page, 与其他播客听众朋友们一起学习探讨更多商业案例！如果需要参加我们播客微信群的话，请加我们微信，ID是reelstone。谢谢大家的收听，我们下一期节目再见！