הסכם רמת שירות - SLA
דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפאלי איכותי שווה איכות חיים
דבורית: תגידי שירות מוניציפאלי איכותי אפשרי בישראל?
דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות: מיתוסים, חסמים והצלחות לטובת שימור והנגשת הידע שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות.
דבורית: אז בואי נתחיל
דקלה: יאללה
דבורית: בוקר טוב דקלה רוזנשטיין שלומי
דקלה: בוקר טוב דבורית נבו
דבורית: בפרקים הקודמים התקדמנו עם עוגת השירות. בעצם הנגשנו את הכלים ואפילו הלכנו את כל הדרך עם דוגמה מוחשית, איך רשות יכולה לצעוד בה – "ימת שירות" יכולה הרשות שלכם.
דקלה: אם עדיין לא שמעתם את הפרקים הקודמים אנחנו ממליצות לעצור כאן ולהתחיל מהתחלה, בפרק 1 אנחנו מספרות מה יהיה כאן, אבל מפרק 2 אנחנו ממש צוללות.
דבורית: היום אנחנו כבר בפרק 10, ובו אנחנו מגיעות לשלב השישי בהכנת עוגת השירות, לשלב הזה אנחנו קוראות SLA, זה שלב מעמיק שבו אנחנו נרד לפרטים בנושא השירותים המוניציפאליים שאותם אנחנו מספקים ללקוחות. בשלב הזה אנחנו נקשור בין השירותיות לבין תפיסת השירות לבין השירותים, וביחד אנחנו נראה איך זה בא לידי ביטוי.
דקלה: אז בואי נתחיל מפירוק 3 האותיות האלה באנגלית: SLA הם ראשי תיבות של Service Level Agreement יצירת הסכם לאיכות שירות מול הלקוחות ובעברית אפשר לקרוא לזה הסכם רמת השירות. מסמך ה-SLA הוא התפתחות טבעית של סל השירותים. בעצם כל העבודה הנהדרת שעשיתם לפני זה, מיפיתם, בניתם מול כל מחלקה, פירטתם את השירותים וכו' ויצרתם תהליכי שירות משופרים- עכשיו זה הזמן לצלול לSLA.
דבורית: אז ל-SLAיש חמישה עקרונות: הראשון שהשירותים יהיו מדידים שתיים מנוטרים שלוש עקביים ארבע משמעותיים וחמש מוסכמים על הצדדים. רמת השירות צריכה להיות מוגדרת בשני היבטים: ההיבט של הרשות שזה החלקים שבהם ההנהלה מתחייבת מול הלקוחות, התחייבות הרשות בפני הלקוחות שלה. ההיבט השני, מה ההנהלה דורשת מהלקוחות. הדרישות להתנהלות נאותה שהרשות מציבה בפני הלקוחות כדי להמשיך ולספק להם את כל השירותים.
דקלה: אפשר להסתכל על הדוגמה הפשוטה ביותר שהנהלת הרשות מתחייבת לפנות אשפה מכל פחי האשפה ביישוב, התושבים מתבקשים להשאיר את פחי האשפה או המכולות במקומות שמיועדים להם, ולא לעשות בהם שימוש לצורך אחר.
דבורית: ואם למשל נשבר פח הרשות תתקן את הפח התקול, ומגדירה מראש שזה יקרה תוך 30 יום מיום איתור התקלה, את כל זה אנחנו נפרט במסמך ה-SLA. אנחנו נציין את היקף ואיכות השירות, אנחנו נקבע לוחות זמנים שבהם יש צפי לפתרון אותן תקלות, בעיות, הערות שהועלו בפניות.
דקלה: בעצם תהליך יצירת ההסכם הזה, הסכם רמת השירות, יתבצע על ידי מנהל או מנהלת השירות יחד עם צוות ההיגוי מול כל אחת מהיחידות בנפרד. בסיס ההסכם הוא סל השירותים שיצרה כל מחלקה, שמפרט את השירותים שהמחלקה מספקת, אליו מוסיפים את לוח הזמנים. לוח זמנים ריאלי שהמחלקה מתחייבת לעמוד באספקת השירותים. למה אני אומרת ריאלי? זה נחמד להגיד אנחנו נחליף את כל הפחים השבורים תוך 24 שעות, זה אפילו קסום, אבל אנחנו יודעים שבסוף יש תהליכי רכש שנדרשים לדבר הזה ואם אין פחים במחסן של הרשות לא נוכל להחליף אותם מיד. לוח הזמנים חייב להיות מחובר למציאות.
דבורית: בנוסף יש גם את התנאים, תנאים למתן השירות. ככה שאם אנחנו מסתכלים על התמונה המלאה אנחנו רואים שיצרנו רשימת שירותים, את הזמן שבו הם מסופקים, תסריטי שיחה מפורטים, ככה שכל נותן שירות יודע או יודעת מהו התהליך לטיפול ולאספקת השירות. אנחנו מפרטים אותו בפני כל אחד מן הפונים ויוצרים תיאום ציפיות כבר ברגע הפנייה. זה לא שלב טכני, זאת נקודה קריטית להבהיר, זה שלב של מוכנות הרשות להתייצב מול הלקוחות שלה ולהגיד למה היא מתחייבת.
דקלה: בעצם אפשר לומר שההבדל בין אמנת שירות לSLA- הוא זה: SLA הוא הכלי שמאפשר לרשות המקומית לחדד את האופן שבו כל אחד מהשירותים יינתן ללקוחות, אמנת השירות אם תרצו, דיברנו על זה גם בהתחלה, לצאת עם שלטי חוצות עם משפטי אנחנו מתחייבים בזאת... בפועל, אחרי שהטמעתם את ה-SLA בהיבט הארגוני. בסדר גמור, מצוין.
דבורית: הערך המוסף של התהליך הוא ברמה הרגשית נוצרת שקיפות שיוצרת אמון וביטחון מול הלקוחות שלנו, בין הרשות ללקוחותיה וברמה ההתנהגותית יש מחויבות של בעלי תפקיד עובדים ועובדות מתוך הארגון לעמידה באספקת השירותים כפי שהתחייבנו, משום שהם רואים את עצמם כאלה שעומדים ויוצרים את מה שהם הגדירו, והם מבינים שמקצועית זה הדבר הנכון לעשות אותו.
דקלה: בואי ניתן דוגמה טיפול בבור בכביש, תמיד אתגר. קיבלנו פנייה למוקד, אנחנו ברשות יודעות כמה זמן ייקח לנו לתקן את זה, אין לנו אנשי מקצוע באופן מיידי, ולכן כשתושבת או תושב מתקשרים ומתלוננים על בור בכביש אנחנו יכולים כבר אז להסביר להם כמה זמן זה ייקח. אנחנו יודעים להגיד "תודה שפניתם אבל ייקח לנו לפחות שבוע - עשרה ימים כי זה מה שהמחלקת תחזוקה או שפע יכולים לבצע אצלנו".
דבורית: נשאר לשאול איך אנחנו יודעים שאנחנו עומדים ב- SLA? שלב הבקרה הוא אחד מהשלבים הניהוליים הקריטיים בכל אחד מהתהליכים שאנחנו נעשה, אז יש לנו כמה דרכים לדעת את זה. קודם כל נתחיל מתפקידה של מנכ"לית או של מנכ"ל בקרה ניהולית לתהליכים שלנו, ואנחנו את הבקרה הניהולית נעשה בכמה דרכים.
דקלה: קודם כל אפשר לעשות פורום מנהלים, פורום מוקד בחלק מהרשויות קוראים לזה, שבעצם המוקד הטלפוני מביא לנו את הנתונים. דיברנו על העקרונות של SLA הוא קודם כל חייב להיות מדיד, אנחנו חייבים לדעת אם באמת עמדנו בלוחות הזמנים, בעקרונות שהגדרנו. כאן המוקד הוא כלי ניהולי ממדרגה ראשונה, מאפשר למנכ"לית או למנכ"ל להסתכל על הנתונים ולנהל שיח מקצועי עם מנהלות ומנהלי המחלקות והאגפים, כזה שמסתכל בלבן של העיניים של הנתונים, מה הצלחנו לעשות ומה לא. כבר בשלב ההגדרה אנחנו מנהלים את השיח הזה על בסיס הנתונים. זאת אומרת, מחלקת השפ"ע לא תתחייב להחליף פח שבור תוך יומיים אם ברור שאנחנו צריכים שבועיים בשביל הדבר הזה. אבל מהרגע שיצאנו לדרך אנחנו בודקים כל הזמן, והמוקד עוזר לנו עם הנתונים האלה הוא עוזר לו גם עם הפידבק של התושבות והתושבים להבין איפה אנחנו עומדים.
דבורית: כשאת אומרת פידבק זה בעצם סגירת מעגל הטיפול השלם. כשאנחנו בודקים את שביעות הרצון של התושב גם כן בעזרת המוקד, כשאנחנו בודקים את שביעות הרצון ואנחנו יודעים האם התושב שבע רצון מהטיפול המקצועי, האם הוא נסגר כפי שנדרש, מצופה וכפי שהתחייבנו? זו בקרה לנותני השירותים. אפשר להגיד שזה לא תמיד נעים, לא תמיד נוח ולעיתים אפשר לחשוב שהמוקד הוא השוטר שתמיד מעיר ושם זרקור על הדברים שקורים פחות טוב, אבל אחד הדברים שקריטיים זה יצירת האמון בין הרשות לבין הלקוחות שלה. וברגע שאנחנו מגדירים את תחומי הטיפול ואת לוח הזמנים ויש הבטחה, וההבטחה הזאת ידועה ללקוחות, נוצרת ציפייה למלא אותה. העמידה בציפייה הזאת נותנת ללקוחות שלנו ביטחון. ונותנת לנו את ההבנה שיש מחויבות הדדית גם בינינו וגם בין הלקוחות. גם אם לא פרסמנו את זה בשלטי חוצות, עצם זה שהתקשרו למוקד וקיבלו שירות במהירות, באדיבות ובצורה שסוגרת טיפול, מתחילים להבין שקורה משהו רציני בתוך הרשות הזאת.
דקלה: בעצם אנחנו מייצרות עוד ציפיות. אנחנו מעלות את הרף וזה אולי ייצר קצת תסכול בתוך הרשות שלכם, כי ככל שהשרות יהיה טוב יותר ככה תושבות ותושבים, לקוחות הקצה שלנו, יצפו לשירות טוב יותר, אי אפשר לחזור אחורה אלא רק להתקדם קדימה. מה אנחנו רואות ברשויות שלא עומדות בהבטחות שלהם? זאת למעשה הפרה של הסכם רמת השירות, כמו הבטחה שלא מתקיימת- זה יוצר אכזבה, התמרמרות, פרסום שלילי, מוניטין שלילי. אנחנו שומעים הרבה פעמים ביטויים כמו "אי אפשר לסמוך עליהם", "מה זה משנה מה הם יבטיחו, הם גם ככה לא יקיימו". זה מעורר איזושהי גישה לעומתית בין הרשות והעובדים בנוסף ללקוחות. חשוב לזכור שהרבה פעמים הלקוחות שלנו בעידן הזה יוציאו את הכעס ברשתות החברתיות, עלולים לייצר צונאמי או עליהום על נותני השירות, חשוב מאוד שהנהלת הרשות תשמור על כל הצדדים.
דבורית: בואי ניתן דוגמה, אם אמא של ליאור מתעוררת בבוקר ומגלה שהפח עלה על גדותיו, לא משנה מי זרק כמה פסולת בלילה. פונה אל המוקד, היא יכולה לפנות בכל אחת מהדרכים ובמוקד מה שעושים אומרים לה "תודה שפנית אלינו", לוקחים את הכתובת, בדרך כלל היא כבר תופיע להם על המסך, ואומרים לה, מתוך נתונים שהם יודעים מראש- את רחוב המייסדים שזו סמטה קטנה מפנים בימים א', ג' וה' בשעה 05:45 בבוקר, היום זה יום ד' ולכן לא היה פינוי פסולת, אם יש פסולת חריגה בואי נפתח פנייה ופסולת חריגה תטופל עד 5 שעות מרגע הפנייה. מאיפה המוקד יודע להגיד את זה? זה מה שהתחייבה מחלקת התברואה בשיח שלה מול התושבים. עכשיו לא צריך לפרסם את זה על שלטי חוצות: פסולת חריגה תטופל תוך 5 שעות. אבל ברגע שאל אמא של ליאור יגיע צוות תברואה יפנה את הפח תוך 5 שעות יקרה משהו שישקיט אותה, שייתן לה תחושה של ודאות, בטחון, והיא תמצא את עצמה פונה למוקד יותר ויותר על מגוון פניות כי היא מבינה שיש לה ערוץ תקשורת אמין מול הרשות.
דקלה: חשוב להגיד שהדבר הזה עובד לשני הצדדים- חווית הביטחון והאמון מה שעושה שקט לאמא של ליאור או לכל אחד מהתושבות והתושבים מייצר רגיעה גם אצל העובדות והעובדים, שיוכלו להתמקד כך בעשייה המקצועית ולא בהתשה, ולא במרוץ אחרי פח מסוים בתוך סמטה.
דבורית: כאן אנחנו בעצם יוצרים תקופת הרצה. זאת אומרת לא נרוץ ונפרסם את ההסכם, את ה-sla , תהיה תקופה שאנחנו נעבוד על התהליכים שהוגדרו על פי תסריטי השיחה, נמדוד, נבקר, נעשה תהליך פנים ארגוני של טיוב, של חידוד, של שינוי אם צריך, לפני שנפרסם ולפני שנעדכן את הלקוחות. יותר מזה - אנחנו לא חייבים לעדכן בקול תרועה רמה, אפשר להעלות את ההסכם לאתר הרשות ולתת ללקוחות שלנו למצוא אותו או לחוש בזה מתוך העשייה המשתפרת שלנו בשטח.
דקלה: בואי נגיד מילה על אפקט ה-WOW. עד עכשיו לא דיברנו עליו אבל זה המצב המדהים שבו אנחנו נותנות שירות מעולה שהלקוחות לא ציפו לו. למשל ממש אתמול קיבלתי הזמנה של שופרסל עם שני פלפלים רקובים בשקית של 2 קילו. באפליקציה היה כפתור שירות לקוחות ווואטסאפ, הקלדתי את ההודעה העליתי תמונה, שאלו אותי רק את מספר תעודת הזהות שלי וכעבור רגע קיבלתי הודעה שזוכיתי בעלות 2 קילו פלפלים. וואו הייתי המומה.
דבורית: אפקט ה-WOW הוא אפקט שנוצר בסופו של דבר בדיוק מהמגעים הקטנים האלה שבהם הלקוח לכאורה בוחן אותנו, הלקוח רוצה לדעת איך נגיב. יש לזכור שאפקט ה-WOW נוצר בין האדם לבין הרשות ויוצר אותו האדם שנותן את השירות, לא ההנהלה יוצרת אפקט וואו אחד מול אחד המגע האחד הזה זה אפקט הוואו.
דבורית: אז מה היה לנו היום?
דקלה: זה הזמן לכתוב
דבורית: הסכם רמת השירותים שהוא ה- SLA בין הרשות לבין לקוחותיה אנחנו עורכים אותו ביחד עם מנהלי המחלקות, מנהל מנהלת השירות וועדת ההיגוי, רצוי גם עם נציגים מהשטח. אנחנו נפרסם את ה-SLA ללקוחות רק אחרי תקופת הרצה ובחינה שהתהליכים עובדים כנדרש נבקר, ננטר, נמדוד ואז נוכל להגיד בגאווה אצלנו עובדים על פי הסכם רמת שירותים.
דקלה: בהצלחה.
דבורית: גרמנו לכם למחשבה?
דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה?
דבורית: נכשלתם כישלון מפואר?
דקלה: דברו איתנו
דבורית: אני דבורית נבו
דקלה: ואני דקלה רוזנשטיין שלומי
דבורית ודקלה: ואנחנו מפצחות שירות
