מוקדי 106 ברשויות והשירות
דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפאלי איכותי שווה איכות חיים
דבורית: תגידי שירות מוניציפאלי איכותי אפשרי בישראל?
דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות מיתוסים חסמים והצלחות לטובת שימור והנגשת הידע שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות.
דבורית: אז בואי נתחיל
דקלה: יאללה
דבורית: בוקר טוב דקלה רוזנשטיין שלומי
דקלה: בוקר טוב דבורית נבו
דבורית: בפרקים הקודמים הזכרנו לא מעט, שלא לומר די הרבה, את המוקד העירוני או מוקד 106 או המוקד הרשותי, מה שנקרא שמות רבים לו. המוקד הוא באמת חלק מאוד משמעותי בעוגת השירות והגיע הזמן לייחד לו פרק.
דקלה: קודם כל בואי נגיד רגע גילוי נאות; התחום המקצועי של המוקדים העירוניים הוא חלק מההתמחות הארצית שלנו במפעם עמק יזרעאל, הייתי אומרת אפילו הרבה יותר מתחום התמחות כי את התחום הזה ממש ליווינו מההקמה שלו, מהשלבים הראשוניים שאפילו היו רק עשרה מוקדים בארץ. אנחנו גייסנו את המנהלות והמנהלים של המוקדים לכתוב את הגדרת התפקיד של ניהול מוקד, התחלנו והקמנו איתם את האיגוד המקצועי ובנינו תכנית הכשרה ותורה מקצועית ממש מאפס.
דבורית: תקשיבי זה טירוף. 12 שנים ואנחנו יכולות להגיד שבתיאור הפרק נוסיף גם את ההתקדמות של הדבר, את האתר לניהול מוקדים, אבל רגע בואי לא נקדים את המאוחר.
דקלה: אם אנחנו נסחפות ליאור פה ישמור עלינו יחזיר אותנו להתאפס.
דבורית: קודם כל נסביר שהמיקוד שלנו הוא רק במוקדים המוניציפליים, או כמו שאנחנו קוראים לזה מוקדים עירוניים או מקדים 106. זאת אומרת אנחנו נעשה הבחנה בין סוגי מוקדים שונים כי יש מוקד בטחוני, יש מוקד חירום ויש את המוקד המוניציפאלי וזה מתוך הבנה שלכל אחד מאלה יש מיקוד שונה. ואנחנו בעצם מתמקדות באופן הפנייה, באופן המענה ותחום העיסוק של המוקד המוניציפלי.
דקלה: תכלס היינו רוצות שברשויות המקומיות הכול יהיה בקורת גג אחת, אבל יש פה עוד כמה מורכבויות.
דבורית: תראי, יש רשויות שבהן מוקד החירום נמצא עם המוקד המוניציפלי או מוקד ביטחון נמצא עם המוקד המוניציפלי, ודווקא ברשויות היותר מורכבות מה שקורה זה שהביטחון תופס את המרכז ואז התושבים מרגישים שיש פחות איכות שירות ולכן אנחנו מחדדות את המוקד המוניציפלי.
דקלה: אז יאללה, המוקד הוא החוליה החשובה והמשמעותית ביותר, בעצם מקשר בין שלושת הגורמים שמשפיעים על השירות שניתן ללקוחות הרשות, הלקוחות בעלי התפקידים בתוך הרשות המקומית והנהלת הרשות.
דבורית: יש הבדלים בין הרשויות זאת אומרת יש רשויות שהן קטנות מאד ורשויות שהן גדולות מאוד, אבל עדיין ניתן לזהות שלכל המוקדים העירוניים יש את אותה תפיסת ייעוד ורשימת מטרות די זהה אפילו ששיטת ההפעלה שלה שונה. ועוד דבר, שהרבה פעמים אני ואת המוקד העירוני זה לא כי אנחנו מדברים על דווקא עיר אלא אנחנו מדברות על מוקדים ברשויות המקומיות ולצורך העניין זה יקרא המוקד העירוני.
דקלה: לצערי גם בהגדרת התפקיד של מנהלי מוקדים ברשויות המקומיות זה מוקד עירוני.
דבורית: אז אם אצלכם ברשות עוד חושבים איך להקים מוקד, או אם רק התחלתם לחשוב על התחום, או אם אתם מבררים איך ניתן לייעל ולשפר את אופן העבודה תלכו אל אתר ניהול המוקדים שלנו ותבדקו שם, כי יש את כל הידע המקצועי וכאן בפרק נעסוק בחיבור ישירות אל תחום השירות.
דקלה: אז בואי נתחיל עם הייעוד של המוקד מה התכלית/ המטרה של מוקד עירוני ברשויות? למה בעצם להקים מוקד? המוקד הוא למעשה יחידת השליטה והבקרה הרשותית, מי שמופקד על המענה לפניות של התושבים שבנושא מידע, פעולות, שירותים בעצם כל מה שמספקת הרשות המקומית כמובן יש גם פניות על דיווח של מפגעים ומטרדים בשטח המוניציפלי של הרשות.
דבורית: זאת אומרת שאת אומרת שהמוקד הוא יחידה ארגונית שנותנת מענה פנים ארגוני וחוץ ארגוני, ובעצם המוקד מהווה חוליה מהותית ביכולת של הרשות לטייב את השירות ללקוחות בעיקר כשהיא מצליחה להיות Singlepoint ofcontact- נקודת מגע אחת יחידה שאליה פונים ואליה חוזרים.
דקלה: בול. גם המטרות של המוקד העירוני הן בעצם מתכתבות בדיוק עם זה. המוקד צריך להיות הכתובת המקצועית שמספקת ללקוחות מענה זמין, הולם, אמין ושקוף 24/7 גם במצבי רגיעה וגם במצבי חירום.
דבורית: המוקד גם מקדם את מתן השירות לתושבים מול כל מחלקה או אגף שמספקים את שירות וזה בהתאם ל-SLA, שבדרך כלל המוקד שותף לכתיבה שלו, ואז המוקד יודע לנתב את פניות התושבים אל בעלי התפקיד הייעודיים ברשות ולעקוב אחר הטיפול בהם.
דקלה: המוקד צריך לאתר עיכובים בטיפול בזמן אמת ולפעול לזירוז הטיפול. זה בעצם החלק שמשלים את ה-SLA. והמטרה האחרונה שהיא אולי הדבר המתקדם והחדשני ביותר שאנחנו רוצים לראות ברשויות, והמוקדים הביאו לרשויות, זה להיות כלי ניהולי עבור הנהלת הרשות המקומית. בעצם לתת את התמונה המקצועית של השירות שניתן לתושבים, את הביצוע של המחלקות והאגפים, את שביעות הרצון של התושבות והתושבים מאותו ביצוע, לספק להנהלת הרשות נתונים מידע וידע שאפשרו לקבל החלטות מבוססות נתונים שנוגעות לשיפור תהליכים ושירותים אני אגיד בסוגריים שהרבה לפני שמערכות BI היו Buzzword המוקדים אפשרו את הדבר הזה.
דבורית: תראי אנחנו אומרות שעצם הפניות וריכוז הפניות באותה נקודה אחת במוקד, הפניות הופכות לזהב טהור עבור הנהלת הרשות ועבור לקוחות הרשות. כאן מתחדדת היותו של המוקד חוליה משמעותית באמצע כי בעצם הוא משמש ערוץ לצבירת ידע שהוא ידע מוניציפלי וארגוני והוא יכול להפוך לבסיס לקבלת החלטות מושכלות על בסיס נתונים.
דקלה: למשל אם בשכונת הסביונים מתקבלות הרבה פניות על פחים שעולים על גדותיהם יום אחרי הפינוי אנחנו מקבלים את המידע הזה ועושים שיחה וחשיבה עם אגף השפ"ע ומבינים את התמונה שקורת בשכונה הזאת יכול להיות שהצטרפו עוד תושבות/ים ואנחנו בעצם צריכים עוד פחים שם.
דבורית: ויכול להיות שבעזרת המוקד אנחנו מבינים שאם יש לנו קבלן שאמור לרוקן את הפחים או שאם יש עובדי רשות שאמורים לטפל בתברואה שלא עושים את העבודה מספיק טוב ואפשר לעשות תהליך פנים ארגוני לשיפור השירות. זאת אומרת אנחנו יוצרים תהליכים משופרים בין אם זה כלפי חוץ בין התושבים ובין אם זה בטיוב תהליכי העבודה הפנים ארגוניים רק בזכות אותן פניות שמתנקזות אל המוקד.
דקלה: מצוין בדיוק בגלל זה המוקד צריך להיות פרואקטיבי מנהל המוקד צריך להתבונן על הנתונים האלה ולא רק צינור שמעביר מידע אלא להיפך להתבונן ולהעביר להנהלת הרשות.
דבורית: אנחנו כמו שאנחנו אומרות בדרך כלל "הכל זה אנשים" וכדי שיוכלו להיות פרואקטיביים אנחנו באמת צריכים אותו אדם, גברת או אדון שיושבים בראש המוקד, מהווים מנהל או למנהלת משמעותיים שמסוגלים להבין את משמעות הפניות לעשות ניתוח מושכל ולהביא אותם בפני הנהלת הרשות כאן יש נקודה של משמעותו של מנהל או מנהלת מוקד. לא תמיד אפשר להבין שהייתה כאן חריגה מגבולות הנורמה לפעמים הדברים קורים עוד במסגרת הנורמה או במסגרת הגדרות ה- SLA אבל מנהל או מנהלת מוקד חדים יכולים להרים דגל ולהגיד – חבר'ה, יש כאן משהו ששווה לטפל בו.
דקלה: אז למי הם מרימים את הדגל הזה?
דבורית: זאת הנקודה המשמעותית, מנהל/ת מוקד צריכים להיות כפופים על פי המדרג והמבנה הארגוני למנכ"ל למנכ"לית הרשות. זו נקודה סופר חשובה כדי שהם יוכלו להיות אלה שעומדים מול מנהלי אגפים, מול מנהלי מחלקות ומסוגלים לנהל איתם שיח ישיר על מה קורה על איזה תוצאות על איזה חריגות יש מ-SLA ומשירות, בכלל הם צריכים להיות בעלי סמכות כלשהי. וזה ניתן להם בעקבות המיצוב הארגוני שלהם אלא אם כן אנחנו מדברים על רשויות שהם גדולות, שם אנחנו נמצא שהם כפופים למנהלי אגף שירות.
דקלה: נכון סמנכ"לי וסמנכ"ליות שירות. זה אנחנו באמת רואות ברשויות הגדולות מאוד ואז המוקד הוא למעשה כלי בידי הנהלת אגף שירות.
דבורית: זה מחזיר אותנו גם לפירמידת שירות שהצגנו אותה כבר בפרק השני, שם דיברנו על זה שהשירות הוא התפיסה האסטרטגית הרחבה שנמצאת בידי הנהלת הרשות לאחר מכן יש את הגישה שזה השירותיות, ולבסוף יש את השירותים. אז איפה נמצא המוקד? במקום של השירותיות המוקד שמחבר בין התפיסה הרחבה לבין השירותים שניתנים בפועל על ידי האגפים זו החוליה שהיא חוליית המוקד.
דקלה: אז בעצם ליבת התפקיד של מנהל ומנהלת המוקד מתמקדת בשני ערוצים עיקריים האחד זה ניהול אותם מעגלי מידע בין הלקוחות לבין הנהלת הרשות המקומית והעובדים שלה ניהול מעגל מידע שמתבצע ע"י נציגי השירות שקולטים את פניות הלקוחות מעבירים לטיפול של גורמי ביצוע ברשות במחלקות/ אגפים, כמובן עד לסגירת מעגל טיפול, זוכרים? מעגל הטיפול השלם גם זה של המוקד. והערוץ השני הוא ניהול המידע המצוי בידי המוקד והפיכתו לכלי ניהולי עבור הנהלת הרשות.
דבורית: זאת אומרת שאם במעגל הראשון מנהל/ת המוקד מנהלים את צוות העובדים ואת הפניות בתוך המעגל הזה הם מנהלים את המידע שנצבר. זה יכול להיות בעזרת מערכות מידע ממוחשבות, כדי לעבד אותו לכדי תמונה ברורה כך שניתן יהיה להסיק מסקנות לזהות ליקויים בתפקוד לזהות בורות בתהליכים, לקבל החלטות שנוגעות לשיפור ממשקי עבודה פנים ארגוניים , תהליכים, שיטות, לתכנן מראש פיתוח שירותים נוספים או הערכות לקראת מגמה שמפתחת בשטח.
דקלה: יש עולם שלם סביב דוחות והמידע שאפשר להפיק מכמויות ה-DATA שיש במוקד, חשוב לעשות את זה בצורה חכמה, כך שזה כלי ניהולי עבור הנהלת הרשות.
דבורית: שזה בעצם סוגר לנו את ההבנה שמנהל/ת המוקד הם אלה שיוצרים הלכה למעשה את האופציה לקידום השירות, מתוך זה שהם מנהלים את הקשר עם הלקוחות לוקחים את הפניות והופכים את זה לידע ארגוני.
דקלה: שזה התפקיד המאוד חשוב שלהם זוכרים? SLA איך נדע שהסכם השרות ברשות שלנו תואם את מה שהאגפים והמחלקות שלנו יכולים לבצע ואת מה שהתושבים והתושבות מצפים לו.
דבורית: אז יש למוקד את הרוח הגבית הניהולית, המוקד מהווה אותה חוליה משמעותית בקשר בין הלקוחות ליחידות הביצוע. אז איך אנחנו יכולים לדעת שהוא עושה עבודה טובה?
דקלה: את האמת שזה די מדהים, אבל המדד המאוד בסיסי הוא עלייה מתמדת במספר הפניות למוקד יהיו אנשים בקהל שיגידו מה זה? אם המוקד שלי מצוין אז הוא עונה על הפניות למה אנחנו רואים יותר פניות? אבל זה בדיוק העניין זה כמו מדד האמון. התושבים והתושבות מרגישים שיש בעל הבית יש עם מי לדבר ואם אני פונה למוקד אני מקבלת מענה משהו קורה אני אמשיך לפנות על כל דבר. אנחנו נשים לכם בתיאור הפרק את אחד הסרטונים המועלים של עיריית תל אביב על אהבה למוקד בתקופת הקורונה.
דבורית: זאת אומרת שאם פנינו לנושא א' ונושא א' נפתר יש לנו את האומץ לפנות לנושאים נוספים. אז זה יבוא לידי ביטוי לא רק בכמות הפניות אלא בכלל בהבנה שבתוך הרשות יש קשר הדוק בין הנהלת הרשות לבין השיפור המתמיד באיכות החיים ולא נתק בין איכות החיים לבין הרשות העירונית.
דקלה: עד כדי כך שבחלק מהמוקדים אנחנו רואים תושבים ותושבות שפונים על דברים שהם בוודאות לא בתחום האחריות של הנהלת הרשות המקומית. במקום להתקשר לחברת חשמל מתקשרים למוקד ויודעים ששם יקבלו מענה. הצד הפוך של זה והכואב מאוד זה רשויות שבהם אין שום טעם שאפנה גם אם אני פונה ומקבלת SMS קסום "פנייתך התקבלה" לא יקרה עם זה שום דבר ואני פשוט אפסיק לפנות.
דבורית: כאן זה המקום גם להזכיר שדיברנו על זה בקצרה במקומות שאין בהם מוקד ,106 כי ראש הרשות או המנכ"ל והמנכ"לית בטוחים שעצם הפנייה אליהם היא הדבר שיפתור את כל בעיות התושבים והתושבות. וכאן אנחנו שוב נזכיר פנייה ישירה לבעלי תפקידים היא לא במקום פנייה למוקד, מכיוון שאין את כל תהליך התיעוד, הרישום והפיכת הפניות לזהב הטהור עליו דיברנו.
דקלה: אני נזכרת בדוגמא המעולה של ראש עיריית רעננה לשעבר, ביילסקי, שהיה נוסע ברחבי העיר ומתקשר למוקד לדווח על כל דבר במקום לפנות למנהלי אגפים ומחלקות הוא פשוט הסביר לכולם שכך אפשר למדוד את הדרך שבה כולם פועלים.
דבורית: כשאנחנו מדברות על מוקדים אנחנו יכולות לדבר על הרבה מאוד היבטים והרבה מאוד יכולות תפקוד החל ממצב שגרה, מעבר משגרה לחירום, מצבי חירום. אנחנו גם יכולות להיכנס לשיחה ארוכה על אופן ההפעלה, האם כדי שיהיה מוקד במיקור חוץ/ פנים, כמו הרבה תהליכים ברשויות גם לנושאים שאמרתי כרגע אין תשובה אחת חד משמעתית שנכונה לכל הרשויות את כל הידע והמידע תוכלו לראות אתר ובמדריך לניהול מוקדים שאנחנו נצרף. רק נגיד, מידת העשייה וההשקעה בגיוס של אנשי מקצוע למוקד תניב לכם כמובן את התוצרים המשמעותיים ביותר ובעיקר מעל הכול גיבוי הנהלה לפעולות המוקד.
דקלה: בשטח אנחנו רואות שרשות שיש בה מוקד עירוני כל רצף ההתנהלות מקבל התבוננות ממוקדת שירות, תהליכי העבודה כוללים עדכון ויידוע של המוקד, כדי שיהיה למוקד את המידע להעביר ללקוחות אם מתקשרים לשאול על אירוע מסוים או תהליך. הקשר עם גורמי החוץ הדוק ויש תקשורת מידית ברגעי אמת גם אם הם לא בטחונים או מזג אוויר, עבריינות או תאונות דרכים. קיימת מדידה ובקרה של פעילות המחלקות וניתן בקלות יותר לטייב תהליכים. בעצם, כל צורת החשיבה על שרשרת השירות, מעגל הטיפול השלם ומסע הלקוח משתנה.
דבורית: בפרק הזה לנו היה חשוב לחדד את הקשר בין המוקד העירוני לשירות. בין המוקד העירוני לשיפור איכות חיי התושבים והלקוחות בכלל. בפרקים הבאים נפגוש מנהלי ומנהלות מוקד מן השטח שידגימו ויספרו על העשייה שלהם.
דבורית: אז מה היה לנו היום?
דקלה: זה הזמן לכתוב
דבורית: התמקדנו היום במוקד העירוני המוניציפלי, מוקד 106 והדגשנו את מהותו כלב הפועם של הרשות המקומית, היחידה שמהווה צומת, חוליה מקשרת בין פניות לקוחות לבין הנהלת הרשות והעברת המסרים ממנה, זו יחידה ארגונית העוסקים בטיוב השירותים פנימה והחוצה מתוך ביצוע עקבי ומדויק של בקרת ביצועים.
דקלה: המוקד הוא כלי ניהולי ממדרגה ראשונה בידי הנהלת הרשות המקומית, בהצלחה.
דבורית: גרמנו לכם למחשבה?
דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה?
דבורית: נכשלתם כישלון מפואר?
דקלה: דברו איתנו
דבורית: אני דבורית נבו
דקלה: ואני דקלה רוזנשטיין שלומי
דבורית ודקלה: ואנחנו מפצחות שירות
