למידה מהשטח - דליה לין, מנכ"לית גני תקוה
דקלה: אנחנו טוענות ששירות מוניציפאלי איכותי שווה איכות חיים.
דבורית: תגידי, שירות מוניציפאלי איכותי אפשרי בישראל?
דקלה: בפודקאסט שלנו נפצח את תחום השירות. מיתוסים, חסמים והצלחות, לטובת שימור והנגשת הידע שמפותח במפעם עבור הרשויות המקומיות.
דבורית: אז בואי נתחיל.
דקלה: יאללה.
דקלה: בוקר טוב דבורית נבו.
דבורית: בוקר אור דקלה רוזנשטיין שלומי.
דקלה: היום אנחנו נקבל המון השראה מדליה לין, מנכ"לית המועצה המקומית גני תקווה, כחלק מהמשך הלמידה שלנו מהמנכ"לים והמנכ"ליות שמובילים תהליכי שירות ברשויות המקומיות.
דבורית: יהיה מרתק לשמוע את הזווית של המועצה המקומית שהיא יחסית קטנה לעומת מועצה אזורית שכבר שמענו ועיר ששמענו בשבועות הקודמים.
דקלה: חשוב לזכור שגני תקווה עוד רגע תהיה עיר, והיא גם במרכז הארץ, בטוח יהיה מעניין.
דבורית: בוקר טוב לדליה לין, מנכ"לית המועצה המקומית גני תקווה.
דליה: בוקר טוב, דקלה ודבורית.
דבורית: אנחנו מאוד שמחות שאת איתנו כאן הבוקר. והיינו רוצות לשמוע ממך כמנכ"לית מהי תפיסתך לגבי שירות אצלכם במועצה.
דליה: קודם כל אני שמחה מאוד להיות איתכן. שירותיות היא ערך מרכזי בתרבות הארגונית של המועצה המקומית שלנו. אנחנו רואים את התושב לא כלקוח כמו שבשנים האחרונות נוהגים לראות אותו, אלא כבעל מניות, הוא בעל עניין, הוא שותף. וככזה אנחנו נדרשים להיות שקופים איתו, לשתף אותו, לתת לו מענה מיטבי לצרכים שלו, והכי חשוב לייצר אמון, הכל בסוף מתחיל מאמון. מבחינתנו בתפיסה שלנו השירות צריך להיות שירות פרסונאלי. אנחנו רואים את הפרסונליזציה כמשהו מאוד מרכזי, מה שאומר למפות את הצרכים ולתת מענה דיפרנציאלי גם לקהילות השונות וגם לתושבים כתושבים. אני בהמשך גם אפרט איך עשינו את זה. כל ממשק של תושב מבחינתי הוא שירות, אם זה מול המוקד העירוני או אם זה אל מול אגפי ומחלקות המועצה. כי בסוף התושב רואה אותנו כישות אחת, וזה לא משנה למי הוא פנה. לעיתים גם כשהוא פונה למשרדי הממשלה הוא חושב שאם הוא יפנה אלינו אנחנו נפתור להם הכל. כך שבאמת חשוב לו לדעת שיש לו גורם אחד שמטפל בכל הצרכים שלו, ובאמת מדובר ברשות המקומית כמי שנותן את המענה הזה. אנחנו רואים בשירות, לא רק שירות חוץ ארגוני אלא גם פנים ארגוני, מה שאומר שהעובדים חייבים לקבל שירות מצוין כדי לתת שירות מצוין.
דבורית: דליה נשמח לשמוע ממך איך אתם באמת ממשים את התפיסה הזו ביום יום שלכם.
דליה: אוקי אז קודם כל הקמנו מחלקת שירות. מינינו מנהלת שירות, והיא בעצם מובילה את תפיסת השירות במועצה יחד עם המנכ"ל, יחד עם מנהלי האגפים. כשהרעיון הוא באמת להטמיע את תפיסת השירות בכל המחלקות של המועצה לייצר סינרגיה וסטנדרטים אחידים באמצעות SLA. התחלנו תהליך שכבר פועל במועצה במשך שנתיים של הטמעת תפיסת שירות בשיתוף כלל העובדים, כאשר כל מחלקה עבדה גם בנפרד אבל גם כולנו ביחד כדי לייצר את אותה סינרגיה. הקמנו פורום שירות בראשותי יחד עם מנהלת השירות, שניפגש אחת לשבועיים, שאליו מגיעים נציגי כל מחלקות השירות, ואנחנו מידי ישיבה עוברים על כל הנתונים העדכניים ישירות למערכת, מעלים נושאים, מגמות שעולות מהנתונים, ומנסים לפתור את הבעיות ביחד. כך שכל שבועיים אני פוגשת את כל המנהלים, אנחנו שומעים מה קורה בשטח ומחברים את השטח גם אלינו כהנהלה.
יצרנו DATA שיהיה בסיס להכל. דשבורד שמשקף את כל הנתונים מהמגמות שאני רואה אותו כל בוקר, מנהלת השירות רואה אותו כל בוקר, ממנו ניתן להפיק היכן יש צורך בשיפור, ולזהות מגמות למיקוד העבודה. מאוד חשוב שהנתונים האלה גם יהיו שקופים לעובדים. כלומר אנחנו שולחים אחת לכמה זמן לקהל העובדים את הנתונים, את המגמות, כדי שכולם יהיו שותפים. נוצרה אווירה מאוד יפה, מעין תחרות בונה בין המחלקות על הSLA, מי עומד ב – SLA הכי גבוה, ואנחנו גם מרימים להם - ככל שמחלקה עולה בנתונים, היא מקבלת פידבק חיובי בתוך הקבוצה. בנושא מאוד טוב, אנחנו מתכוונים בקרוב לתת גם לייצר שקיפות מול התושבים. בנינו מערכת לא רק לפניות מוקד אלא גם לפניות ציבור שמגיעות דרך מיילים או דרך טלפוניה שמסתנכרנת דרך ה- CRM העירוני כך שנוכל לעקוב אחרי כל גלגולה של פנייה. שכל הפניות לא משנה איך הן נעשות, אם זה דרך 106 או בכל דרך אחרת, נדע איך לעקוב כי זה מה שמייצר את האמון. התושב מקבל פידבק מידי על הסטטוס של הפנייה שלו כך שהוא יודע איפה זה עומד, ואנחנו ממשיכים ועוקבים אחרי הפניות כדי ששום פניה לא תישאר פתוחה. וכמובן עבדנו חזק מאוד על דיגיטציה ושיפור תהליכים, אם זה באמצעות קבלת קהל, ברישום תורים מראש, אם זה רישום למוסדות חינוך דרך האפליקציות, אם זה יצירה של טפסים מקוונים. כל הדברים האלה בעצם עובדים כדי להיטיב עם השירות ולייצר איזושהי מערכת שעובדת באופן מסודר.
דבורית: וואו זאת נשמעת עבודה מעמיקה ורצינית. יש לכם איזושהי תפיסה ייחודית בבסיס התהליך?
דליה: כן בוודאי. קודם כל התפיסה שלנו היא להיות שם לפני התושב. זה באמצעות ההפיכה של העיר לעיר חכמה ולהפוך את השירות ליעיל. איך זה בא לידי ביטוי? הכנסנו מצלמה אנליטית - מצלמה לאיתור נפגעים שמותקנת על הרכבים שלנו ואנחנו מצלמים באונליין את כל המפגעים כך שאוטומטית נפתחת פנייה וקריאה ב- 106, כך שלפני שהתושב פונה אלינו עם איזה בור בכביש או תמרור שנפל, אנחנו יודעים לזהות את זה קודם ולתת מענה לפני, גם בשביל לשמור על הבטיחות שלו וגם כדי לייצר אמון, וגם זה מונע תביעות עתידיות למועצה.
דבר נוסף, כפי שאמרתי הפרסונליזציה עומדת בתפיסת השירות שלנו. מאוד חשוב לנו שתושב ידע שרואים אותו באופן פרסונאלי. אז הקמנו מרחב אישי לתושב שבמסגרתו כל תושב שנרשם למרחב האישי בעצם אומר מהם הדברים והנושאים שמעניין אותו לדעת, ואנחנו שולחים לו בפוש רק את מה שמעניין אותו. לא מציפים אותו במידע, אלא באמת מחברים אותו לתחומים שחשוב לו לדעת ולקבל מידע.
הדבר השלישי זה שיתוף ציבור - לייצר ממשקים בפורומים. יש לנו מערכת לשיתופי ציבור, כך שאנחנו שומעים מהשטח מה חשוב לתושבים, הם שותפים בקבלת ההחלטות שלנו, הם מעורבים, וזה יוצר תחושה "שזה שלי". והתושב רוצה להצליח איתנו, הופכים אותם לשותפים בעיצוב המרחב הציבורי.
דבורית: ואיך אתם מטמיעים את זה מרמת התפיסה האסטרטגית שלכם וההסתכלות המערכתית עד רמת הפרט, עד רמת כלל העובדים בשטח?
דליה: אז קודם כל מאוד חשוב שהמנכ"ל יוביל את התהליך. כלומר ככל שמנכ"ל שם על שולחן העבודה שלו איזשהו נושא, במיוחד נושא כל כך חשוב כמו שירות, שזה בעצם התפקיד של רשות מקומית, הוא חייב להיות מוביל בתהליך הזה. אז מתחילת התהליך אני הובלתי אותו יחד עם מנהלת השירות שלנו, שיתפנו את כלל העובדים בתהליך, יצרנו מפגשים וכנסים לכלל העובדים עם שולחנות עגולים, שאלנו אותם מה חשוב להם ואיך הם רואים את השירות, ממש עשינו עבודת עומק על הטמעה של תפיסת השירות ובנינו את התהליך יחד עם העובדים.
פורום השירות כולל בתוכו את כל המנהלים בשטח, אבל זה לא רק המנהלים הבכירים, זה מי שנמצא בשטח ומנהל את התהליכים האלה. הם פוגשים אותי אישית אחת לשבועיים, הם מעלים את כל המקומות שכואבים להם, את כל הנושאים והממשקים שביניהם שצריך לעבוד עליהם. ויש כאן הרבה מאוד הקשבה והשקעה בהון האנושי בארגון. ככל שעובד מרגיש או עובדת שמשקיעים בה, כך גם הם ישקיעו בשירות.
דבורית: נהדר. האם הפודקאסט שלנו עזר לכם בתהליך ביסוס השירות?
דליה: בהחלט כן. היתרון של הפודקאסט זה שהוא מחבר בין תיאוריות עם דוגמאות מהשטח. החל מפירמידת השירות דרך כל מיני סיפורי הצלחה שאתן מביאות שזה מהמם. והכי חשוב זה שלאחרונה נכנסה מנהלת שירות ומוקד עירוני חדשה, אז מבחינתי זה היה מאוד מאוד אפקטיבי, כי כל פודקאסט כזה אני שולחת אליה, למנהל שלה שהוא מנהל אגף קשרי קהילה, ולמנהלת מערכות מידע שלנו והן שומעות וזה באמת עוזר להן גם להוריד את התהליך באופן מיטבי וגם להיכנס לתפקיד בצורה הטובה והמיטבית.
דבורית: כמו שהיינו רוצות שיקרה. לבסוף היינו רוצות לשמוע ממך מהו הטיפ האחד שהיית נותנת למנכ"לית או למנכ"ל ברשות מקומית שמתלבטים אם להכניס את תחום השירות כתפיסת יסוד.
דליה: אז קודם כל לא להתלבט. להגדיר את השירות כבסיס החזון הארגוני ולפתח את הערוצים הנכונים, להטמיע תפיסה, לייצר תהליכים, לבנות מערכת DATA שתאפשר שליטה ובקרה, ולהיות שם כבסיס לדבר הזה בהובלה של הנושא הזה. אם מנכ"ל קם בבוקר, יודע כמה פניות מוקד היו ובאיזה נושא, זה מאפשר לו ניהול מיטבי של התהליך, זה דבר ראשון.
הטיפ השני זה להשקיע להשקיע להשקיע בהון האנושי בארגון. עובדים שמרגישים טוב ומחויבים ייתנו שירות מצוין. לתת דוגמא אישית, לא רק כלפי התושבים אלא גם כלפי העובדים בתוך הארגון, שזה לא פחות חשוב או אפילו יותר חשוב מזה.
דבורית: דליה היה לנו לעונג לארח אותך אצלנו בפודקאסט.
דליה: תודה רבה.
דבורית: נהדר, ואנחנו עוד נמשיך להיפגש, תודה.
דליה: מעולה, המון תודה.
דבורית: אז מה היה לנו היום?
דקלה: זה הזמן לכתוב. שמענו היום מדליה לין והמועצה המקומית גני תקווה, על כל הדרכים והפעולות שעושים בגני תקווה להטמעה בשטח של אסטרטגית השירות. כמובן כלפי כלל הלקוחות, גם חוץ וגם פנים ארגוניים. הרבה מאוד השראה, יחד עם המלצות אופרטיביות. שיהיה בהצלחה.
דבורית: גרמנו לכם למחשבה?
דקלה: אצלכם ברשות עושים את זה מעולה?
דבורית: נכשלתם כישלון מפואר?
דקלה: דברו איתנו.
דבורית: אני דבורית נבו.
דקלה: ואני דקלה רוזנשטיין שלומי.
דבורית ודקלה: ואנחנו מפצחות שירות.
