7: Sådan nailer du dit 'hej' og 'farvel', når du møder et menneske

Theis har haft en træls kundeoplevelse. Han fortæller ærligt om oplevelsen, så ham og Jacob kan analysere situationen og komme frem til: Hvad kunne have været anderledes? Hvordan kan vi gå fra en dårlig til god oplevelse? Hvordan kan du give andre et hamrende godt indtryk ved noget så simpelt som 'hej' og 'farvel'? 

Lyt og få konkrete råd, som med garanti løfter kundeoplevelsen eller får andre til bedre at kunne lide dig.

Læs mere om Theis og Jacob fra Kjellerup Kommunikation, og hvordan de hjælper ledere og medarbejdere i hele landet med at kommunikere stærkere og bedre: kjellerupkommunikation.dk/.

Transcript

Speaker 01: 0:00

Du lytter til Klar Besked, podcasten til dig, der vil kommunikere klart, præcist

Speaker 00: 0:12

og effektivt. Dine værter er Jacob Kjellerup og Theis Guldberg. Glæd dig nu for Klar Besked. Hej Theis. Hallo Jacob. Theis, du fortalte mig om en oplevelse, du havde i dag, da vi skulle mødes. Ja, det gør jeg. Jeg tænker, vi skal dele, og så skal vi prøve at snakke om, hvad der kunne være sket anderledes. Okay. Jamen, det der skete, du var faktisk med hele vejen, for jeg havde dig i telefonen. Jeg skulle bare lige ind på Q8, og jeg skulle lige... Jeg skulle lige have mig sådan en BMO. Bolle med ost? Ja tak. Det er sådan en af jer, der er lige så gamle som mig. Yes. Og glad fredag ind i butikken. Jeg havde lige taget en god beslutning om at møde ejeren på vejen, og hun er sminende og siger, hej, godmorgen, og det er lækkert. Så i dag er jeg allerede godt boostet. Så kommer jeg op til disken, og så skal jeg bestille min BMO. Og jeg vil bare godt sige, det er bare ikke verdens første bedste indtryk, jeg fik der. Jeg er stadig lidt oppe at køre over det. For det første kommer jeg op og siger, hej, jeg skal have en bolle med ost. Og så kigger hun sådan lidt. Sådan lidt som om, at jeg er lidt til besvær allerede på mig. Og så kigger hun ned på den her bunke med bold med ost, som om jeg skal fortælle hende, hvad der skal være for en. Og så dykker hun ikke, så hun begynder bare at tage skiltet ud af den første bold med ost, hun ser. Og den er med birkes, det vil jeg ikke have. Så jeg siger, at det må meget gerne være en.

Unknown: 1:17

Hvad?

Speaker 00: 1:17

Græskerkærner! Så kigger hun igen sådan lidt besværligt på mig, fordi så skal hun putte skiltet i igen, og så skal hun tage den her bold og putte det ned i en pose. Det gjorde hun gjort, hun får puttet den her bold ned i en pose. Det er også irriterende, det der. Hun kunne da have spurgt mig om så mange ting, og hun kunne da have kigget på mig. Vi kan jo snakke om, hvad kunne hun have gjort? Så, bum, så får vi gjort det, og hun fortæller mig en pris. Lad os bare sige, det bliver 28,5. 28,5, siger hun så. Jeg biver mit kort. Og så tænker jeg, nej, jeg vil gøre hendes dag bedre. Så jeg kigger på hende og prøver at give hende et smil. Hun kigger bare ikke op på mig. Og da transaktionen er igennem, da den ligesom er blevet godkendt, så slejter hun lige den der pose med den der BMO hen til mig. Og så vender hun siden til, og så siger hun, goddag. Og så går hun. Er I hen for at vende pølser eller et eller andet? Ja, men jeg havde dig i telefonen, så jeg tænkte, der er ikke nogen grund til noget. Der er ikke nogen grund til at lave en stor lektion i, hvordan man kan lave en bedre kundeoplevelse. Det var bare en virkelig dårlig start min dag. Heldigvis havde jeg dig i telefonen, og så blev alt godt igen. Nu har jeg den her, fordi... Altså, vi bliver nødt til at være opmærksomme på, hvordan vi skaber et godt indtryk hos folk. Og jeg må lige bygge videre på den, Theis, for jeg synes noget af det, der er så magisk, det er, at jeg kender godt nok mange, der kører den samme tur hver morgen, eller går den samme tur, eller tager toget, eller hvad man nu gør, og stopper ind det samme sted hver gang. Det er den samme tank, jeg er ved, hvis jeg kører ind nogle steder. Okay, og det er det jo så nok også næste gang for dig. Ja. Så hvorfor er det vigtigt? Eller ja, jeg trækker faktisk lidt på det. Jeg bor et sted, hvor der ikke er så mange af de tankstationer, hvor man lige kan få sådan en boldmås. Så hvis alternativet ikke er andet, så bruger jeg den nu af min beslutning. Hvis jeg møder en anden på min vej, hvor jeg skal hen, så vil jeg vælge det. Jeg har aldrig mødt den medarbejder, der var i den butik, som jeg var i i dag. Jeg har aldrig mødt voldkommere før. Mega fedt, fordi det betyder jo også, at der er allerede noget lojalitet, fordi du ikke har haft en dårlig oplevelse før. Ja, og det er så klassisk, fordi det er taget ud af den her servicen til ABC. Når vi har med kunder at gøre, så hvis vi skaber okay oplevelser, så kan det godt være, at de kommer tilbage. Og det er jeg altså ligeglad om, du er konsulent og rådgiver, om du tager telefoner, om du står i butik. Hvis du gør det okay og med et smil, og dit produkt er godt nok, så er der sandsynlighed for, at de kommer tilbage. Det skaber nok ikke lojalitet, men de kommer måske tilbage. Ja, en dårlig oplevelse. Så begynder man at overveje. Ej, det gider jeg altså ikke igen. Ja, det har jeg da ikke lyst til. Jeg vil en anden dag gerne fortælle om Café Vivaldi. Men det er det samme. Der skal én dårlig oplevelse til. Og det er derfor, at det er så vigtigt, at det også gælder med kollegaer, når vi er dem, der afholder møder. En dårlig oplevelse, så tænker vi, jeg gider ikke tage til møde med Henning. Og nu skal det ikke gå over Henning. Det er bare et navn. Eller omvendt. Åh fedt, det er Henning, der står for morgenbriefing. Det glæder jeg mig til. Det er altid godt, når Henning gør det. Og hvad er det da? Og hvis den lige skal tage det, Fordi hvad er det, der gør, at vi glæder os til morgenbriefings med Henning kontra morgenbriefings med Preben? Det er det udskilte navn. Undskyld igen. Hvad gør, at jeg glæder mig til morgenbriefing med Henning? Og meget ofte, så er det jo relationen til Henning, som Henning forhåbentlig skaber allerede fra starten af. Det er lidt det, som vi skal rundt om. Nu fortalte du hele historien med hendes dame i Q8. Hvis vi bare fokuserer på begyndelsen af historien og slutningen af historien, så startede du med, at hun ikke rigtig bød dig velkommen, hun var ikke rigtig interesseret i dig, og da du gik, så følte du dig også ligegyldig. Ja. Er vi enige om det? Det var så, hvorom jeg bare forstyrrede hende, det hun lige stod og lavede. Præcis. Så, hvad skal vi gøre, Theis? For det ved jeg også, du har nogle bud på. Hvad skal vi gøre for at sige goddag på en fed måde? Ja. Altså, det kan være, at noget af det måske er for tidligere afsnit også nogle af de ting, vi har snakket om her i Kær Besked, Det vi i hvert fald skal sørge for, det er, at står vi og skal afholde et møde, og der kommer mødedeltagere ind, så skal vi sørge for at kigge op og vende vores krop mod folk, og så skal vi sørge for at sige hej og smile til dem. Eventuelt sige, jeg glæder mig til, at vi kommer i gang, jeg glæder mig til at høre din input, når vi går i gang. Sådan så vi allerede der byder folk velkommen på en god måde. Ja, så den her velkomst, den betyder ekstremt meget, også fordi, hvad... Hvis du byder folk velkommen på den måde, så er der mindre sandsynlighed for, at de kommer ind, sætter sig ned og tager deres telefon frem. Ja. For nu er de engageret. Og det her, det gør sig altså også gældende online. Yes, 100%. Så tænd dit eget kamera. Sig godmorgen eller eftermiddag. Ja, lige præcis. Hvis det er online, så virker det ondlige. Så skal du gøre det. Jamen, skal jeg altid have et kamera at køre? Nej, det er en OnlyFans-joke. Den kan jeg anbefale til en anden gang. Ja. Og... Det der jo så er, det kunne vi i hvert fald have at bruge præsentationsteknik, der kommer vi allerede ind på noget her, men det må vi lige lade ligge til et andet tidspunkt. Det der så også skal gældende mange steder, står du i butik, tager du telefonopkald for kunder, hvad det nu kan være, så er der også en, vi har lidt en recept på, hvad er det, det skal indeholde den gode velkomst, når du sidder og tager telefoner. Og det er altså også lige meget, om du sidder oppe i kloakfirmaet hos kloakmesteren, eller hvad det nu kan være, en god måde at tage telefonen på, så folk de føler fra start af, Du føler dig velkommen. Og den har ligesom sådan tre elementer. De tre elementer er sådan, det er ret simpelt. Du skal fortælle, hvor folk de har ringet hen. Og det er også med afdelingsbenævnelse, sådan at man er sikker på som kunde, at man har ramt det rigtige sted i den der forvildrede telefonmenu. Så skal man fortælle sit eget navn. Og så skal man afslutte med en assisterende sætning eller assisterende spørgsmål. Et eller andet åbent spørgsmål. Hvad kan jeg gøre for dig i dag? Hvad kan jeg hjælpe dig med? Hvordan skal jeg gøre din verden bedre? Eller hvad det nu kan være. Og det er virkelig ikke meget anderledes, hvis du er rådgiver eller konsulent. Eller hvis du står i butik, så behøver du måske ikke sige, hej velkommen til Tøjeksperten eller velkommen i Matas. Men så kan du godt sige, hej velkommen til. Byd velkommen og så sige ja. Hvad kan jeg gøre for dig? Eller hvad lader du efter? Eller hvad har du brug for? Det er præcis. Og i stedet for klassikeren, du må endelig sige til, hvis der er noget, du har brug for hjælp til. Ej, det er så klamt. Og lad mig lige sige den her med at sige velkommen. Du faldt over nogle tal, og jeg har også hørt nogle tal, at det gør faktisk en reelt forskel. Yes, det er en vigtig pointe, det der. Det vi har for Captui, som er et værktøj, der måler på samtaler hos mennesker, det er, når vi siger velkommen i en eller anden forstand, så stiger kundetilfredsheden allerede der, og resten af samtalen bliver bedre. Så uanset hvor man er her i verden, om du står i en bank, eller om du tager telefoner, eller hvad du laver, om du sidder og holder et møde, så sig hej og velkommen. Det er den ene ting. Og den anden ting, det er at stille det der åbne spørgsmål. Og når du stiller det her åbne spørgsmål, lad mig lige sige til dem af jer, der ikke har fornøjelsen af at høre os plapre før, Det er HV-spørgsmål i det klassiske hjemme. Hvem, hvad, hvorfor, hvilke, hvornår, hvorhenne, hvordan, hvis og så videre. Dem du ikke kan svare ja eller nej til, medmindre du er lidt irriterende. Ja, præcis. Så byd velkommen og still et godt åbent spørgsmål. Ja. Hvis det ikke er klart, så hvor du er og hvem du er. Ja. Okay, så fire trin her. Nå, lad os lige snakke om, hvordan det er sluttet. Kan vi nå det? Ja, det kan vi godt. Vi kan godt lige nå det. Og det sluttede jo dårligt, og det gjorde det for mit vedkommende, fordi jeg faktisk prøvede med en god intention på at gøre hendes dag god. Kig på hendes smile. Jeg fik aldrig øjenkontakt med hende. Hun vendte sig bare om, og jeg kunne heldigvis godt lige høre, at hun sagde god dag. Hun ved det ikke. Nej. Og det er altså meget let, det her. Kig personerne i øjnene, hvis du kan. Ja. Og så siger... Ha' en god dag, eller jeg er glad for, at jeg kunne hjælpe. Der har du lige kigget forbi os i dag. Yes. Ha' en rigtig dejlig dag. Vi tales ved. Et eller andet. Yes. Sørg for at komme godt ud af den her dialog, du er i. Igen, uanset om det er et møde, eller om det er... Det er ikke et spørgsmål om, hvordan du slutter mødet, hvordan du slutter samtinget, hvordan du lukker salget. Det er et spørgsmål om, nu er I færdige. Og uanset hvad, hvordan det er gået for dig og din agenda, så er det eddermame vigtigt, at du holder fokus på de personer, eller den person, du siger farvel til. Og der er det altså grineren en eksempel, fordi hun fucking vender sig. Ja, ja. Og vigtigt er at vende pølserne hen på grillen. Præcis. Så man føler bare ikke, at man har nogen betydning. Og jeg elsker jo at snakke om det her med tillid og værdi. Det er de to nøgle ting i gode relationer. Og hun bryder jo begge dele. Fuldstændig. Hun viser ikke, at der er nogen værdi og tillid og interessen fra en fald og trykkenheden hos hende. Så hvis man skal have klar beskedetegn, er det så det, vi siger? Ja, det er det, vi siger, og jeg vil bare lige hurtigt klare besked, og så en lille bonusinfo, som der var en i vores netværk, der lige mindede mig om i dag, at når folk siger, tak fordi du tog dig tid til det her, tak for hjælpen, tak fordi du lyttede, tak for præsentationen, når vi så responderer med, det var så lidt, det er jo fint og høfligt, Vi kan faktisk godt respondere med noget andet. Vi kan godt respondere med, at det var mig en fornøjelse. Selvfølgelig vil jeg altid gerne lytte til dig. Kom endelig tilbage en anden gang, osv. Det gør det endnu stærkere, end det var så lidt, fordi det er sådan en standard fra os. Jo, og det lærte du mig for nogle år siden. Jeg synes, det er superskarpt, at i stedet for at sige, at det var så lidt, så siger jeg, at jeg er glad for, at jeg kan hjælpe. Eller, jamen ja, hej, tak for din indsats, eller et eller andet af den stil. Vi siger, hvem vi er og hvor vi er, hvis det er aktuelt. Vi byder velkommen. Vi stiller et godt åbent spørgsmål. Det er velkomsten. Så vi får folk inkluderet. Og den gode afslutning, det er så, at vi holder nysgerrigheden og fokus, så personerne ved, at de er vigtige, uanset udfaldet. Og så siger vi ikke, det var altså lidt, hvis vi i stedet for kan sige, jeg er glad for, at jeg kan hjælpe, eller tak for mødet, eller tak for indsparkene. Præcis. Var det klart beskedet? Det er det, jeg synes, er det klare besked. Lad os wrap it up der, og så have en fantastisk dag, Jakob. Jeg er lige over. Vi snakkes vel lige om lidt, ganske så. Det gør vi helt sikkert.

Unknown: 11:20

Hej.