9: Vil du hellere svare hurtigt end rigtigt?

I dette afsnit er vi – Jacob og Theis – taget ud i det fri 🌿
Vi går en tur og lader snakken flyde... og vupti, så opstår endnu en walk'n'podcast

Vi dykker ned i en udfordring, vi støder på igen og igen i vores arbejde:
At mails ofte bliver besvaret halvhjertet eller helt uden at svare på det, kunden eller kollegaen egentlig spørger om 🤔

Det sker, fordi vi lynhurtigt scanner mails for problemer, finder noget der skal fikses – og så går vi ellers direkte i Fin & Frederikke Fikser-mode 🛠️

Men tænk, hvis vi kunne gøre noget smartere inden vi løber ud og løser problemer

For nylig blev vi mindet om, hvor vigtigt det er med kritisk læsning 📖
En af vores faste kunder sagde det lige ud: Hver gang en maildialog går skævt, skyldes det næsten altid, at vi ikke har læst kundens mail ordentligt

I dagens afsnit giver vi dig første skridt på vejen til at skrive bedre, mere personlige og udførlige mails ✨

Glæd dig til inspiration, konkrete råd og små skub i en endnu bedre retning 💌

Vil du lære endnu flere tricks til at mestre maildialoger og service på skrift.
Så tag fat i os – vi elsker at hjælpe teams med at blive verdensmestre i skriftlig kommunikation 🏆
👉 Kontakt os her: hej@kjellerupkommunikation.dk

Læs mere om Theis og Jacob fra Kjellerup Kommunikation, og hvordan de hjælper ledere og medarbejdere i hele landet med at kommunikere stærkere og bedre: kjellerupkommunikation.dk/.

Transcript

Speaker 00: 0:00

Du lytter til Klar Besked, podcasten til dig, der vil kommunikere klart, præcist og effektivt. Dine værter er Jacob Kjellerup og Theis Guldberg. Glæd dig.

Unknown: 0:14

Nu får du Klar Besked. Nå, Theis.

Speaker 00: 0:14

Jeg er Jacob. Vi er ude at gå en herlig tur i Smukke Prag. Det er vi. Og jeg sagde, at der var noget, jeg havde tænkt over, noget jeg havde oplevet mellem mine kunder omkring det her med mailbesvarelser. Jo. Og nu er du helt uforberedt og bliver smidt lidt under bussen. Ja, det elsker jeg jo. Ja, det er vi. Ja. Vi har... Vi har den her model, der hedder Chaos-modellen, som vi bruger, når vi træner mennesker i at sende mails effektivt. Ja, og faktisk besvare mails, ikke? Jo, besvare mails, lige præcis. Vi bruger noget lidt andet, hvis man skal starte fra nul. Men når man får en mail ind, en henvendelse fra en typisk kunde, så bruger vi den her Chaos-model. Og Chaos, de fire trin, kritisk læsning, anerkendelse, opsummering og svar. Nu skal det jo ikke være et Chaos-kursus. Det, jeg har stødt på, det er, at alle trinene kan drille, men for nylig har jeg siddet med en kunde, hvor det viser sig, at alle har forskelligt af det her kritiske læsning. Og det tænker jeg, vi kunne prøve at tale lidt om, hvad du oplever, og så måske kommer nogle bud på, hvad er det, man skal kigge efter, når man modtager en mail fra en kunde. Ja, det er jo helt sikkert. Altså, det synes jeg, vi skal gøre. Så det, du siger, det er, at snak om nogle punkter, som er vigtige at lægge mærke til, før man overhovedet besvarer en mail. Er det det, som... Det der med kritisk læsning, er det det, du mener? Ja. Hvis vi lige hurtigt skal definere kritisk læsning, så da vi lavede modellen, så handler det jo i bund og grund om, at rigtig, rigtig mange steder, så kigger man efter det faglige, og så besvarer man. Ja. Og vi har jo set nogle grælleksempler, hvor der er en kunde, der skriver en lang mail, fordi de er frustreret over noget, der ikke har virket, og så svarer en, det kan vi ikke se endnu hos os, så det ligger et andet sted selv. Altså forfærdeligt, forfærdeligt. Ja. Og kunden føler sig ikke set og hørt og mødt og alle de her ting, så det kan godt være, at man er effektiv, men det er ikke en fed oplevelse, og det skaber ikke lojalitet, det gør ikke noget som helst. Så det første, Trine, det er det her kritiske læsning med, hvad er vigtigt at kigge efter for dig, når du sidder derude. Og som jeg ofte siger, når jeg holder workshoppen, jeg kan jo ikke fortælle jer, hvad der er af faglige ting. Men det kan vi diskutere sammen og så blive enige om. Vi skal kigge efter, hvilken partnerstatus de har, Vi skal kigge efter, hvornår de sidst har brugt systemet. Vi skal kigge efter, hvad de er berettiget til. Der er sådan en masse praktiske ting, ikke? Jo, jo, jo. Og det er de andre ting, jeg synes er spændende. Ja, helt enig. Det andet er vigtigt. De andre ting er spændende. For hvis vi gerne vil relationerne med mennesker, og vi gerne vil skabe gode oplevelser, vi gerne vil skabe kunder, der er glade for os, som kan lide os, som anbefaler os det andre og alt det her, så er det ikke nok bare at give et stærkt fagligt svar. Altid i hvert fald. Nej, eller lige trække sådan et template ud af skuffen. Det er heller ikke altid lige det bedste svar, vel? Så, simpelthen, okay, der er nogle punkter, noget vi skal lægge mærke til, noget vi skal notere os, før vi begynder at besvare en mails. En mails? Ja, det er jo mange. En mails, bare en mail. Og til jer, der sidder derude og lytter, uanset om du er bankredgiver, eller supporter, eller hvad end du laver, hvis du ikke har det her, så skriv lige fem punkter ned til dig selv nu. Men jeg tænker, Theis, er du frisk på at komme et bud på, Tre punkter, som du godt kan lide at kigge efter, som ikke er faglige. Ja, og altså, så vi springer snydemnet, hvad handler det om, over? Ja, fordi det skal vi jo kigge efter i en mail, og vi skal jo kunne besvare det, ikke? Så nogle andre end det. Jamen, jeg kigger efter sådan noget som ord. Altså, er der nogle ord, som den her kunde eller vedkommende, der har skrevet til mig, bruger, der går igennem eller stikker lidt ud? Det kunne være alt fra... Jeg har købt den her ekstra-avaganza-pakke fra jer, og så er det jo et meget, meget stort ord at bruge, der stikker ud. Så vil jeg bruge det ord igen. Det kan også bare være noget så simpelt som... Jeg skal have info om forsendelse på nummer bla bla bla bla, så vil jeg bruge ordet forsendelse på en eller anden måde. Men jeg vil bruge nogle af de ord, som der bliver brugt i den mail, som jeg har modtaget for at matche kun, for at de kan se sig selv i det. Så nogle gange bruger de ord, som stikker ud, hvor man tænker, nå, det er der ikke så mange, der bruger det ord, så bruger jeg det. Og andre gange er det ganske standard ting, og jeg noterer mig en 3-4 stykker ned, og så bruger jeg nogle gange dem alle sammen, og nogle gange bruger jeg et enkelt. Ja, så hvis de bruger ekstra poler, så vil du prøve at tage det tilbage til dem. Og hjælp mig her, jeg tror, jeg forstår det. Hvad gør det, når du ligesom spejler dem? Ambition. Det gør bare det, at folk kan se, at man har læst deres mail, og så genkender folk sig selv lidt bedre i den mail, de modtager tilbage, fordi man bruger noget, som de bruger. Jeg arbejder lige nu sammen med dig ude hos et logistikfirma, og der har de i stedet for at kalde det ord og ord, man matcher, så har de fået et internt term, der hedder genbrugsgulv. Så det startede med at være genbrugsord, og nu er det genbrugsgulv. Jamen altså, det kan jo direkte i CSR-rapporten, apropos ord, man bruger.

Unknown: 5:28

Men fedt. Ja, præcis.

Speaker 00: 5:29

Så tager jeg af. Noget, jeg altid kigger efter, det er noget positivt. Ja. Og det er... Det kan være, de skriver, nu har jeg været kun hos jer længe. Eller... Det kan være, de skriver, jeg glæder mig til at skulle til den her fødselsdag, eller et eller andet. Og så siger jeg, hvad lyder det dejligt med en fødselsdag? Hvor lyder det fantastisk med din tur til Wien? Ja, hvor er det dejligt at høre fra en, der har været hos os så længe. Yes. Ja, må jeg spørge om noget så? Ja, selvfølgelig. Fordi det er noget, jeg møder rigtig meget af det her, og jeg kan jo også godt lide punktet. Men hvis folk skriver ind og siger, hvor er det da bare skuffende, at jeg modtager bukser med huller, Og der er pletter, og jeg havde glædet mig til at have dem på her i weekenden, og nu bliver det en rigtig dårlig oplevelse at købe de her bukser fra jer. Ja. Øh... Noget positivt? Masser. Okay. Alright, der er... Øh... Ej, det lyder som om du skal til en fed fest. Det kan jeg da godt forstå, at du havde glædet dig til. Der er... Var jeg glad for, at du valgte at købe dine bukser hos os til den her store lejlighed? Der er... Var det godt, at du skriver allerede nu, så vi kan nå at sende dig et par nye bukser? Ej... Ja, og jeg kunne sikkert... Og jeg kunne blive ved. Og hvad skal vi bruge det til? Det, det gør, det er, at jeg bruger det som starten på min mail. Jeg har lyst til at sige min intro. Det kan også ligge ned i anerkendelsen, i kaosmodellen, at de føler sig anerkendt og set og hørt, fordi jeg starter med det. Og det, der er, det er, når du møder et menneske for første gang, Hvis de så står der med deres resting bitch face og virker sure, så ligger det tonen for jeres første samtale og dit syn på det her menneske. Ja. Hvis vi kan starte med noget positivt, så ligger det tonen for resten af mailen, og så bliver det også læst på den måde. Så er det så vigtigt at sige, for det ved jeg også, at folk stegler over. Jamen, det er jo for lallegladet. Ja. Og det bliver meget adet. Ja, og det kan vi ikke være. Og det er jo et menneske i fornemmelse at sige, at det her er for meget, bliver det falskt.

Unknown: 7:26

Fordi så skal man lade være.

Speaker 00: 7:27

Det skal altid være autentisk og ægte. Ja.

Unknown: 7:27

Så

Speaker 00: 7:28

Vi har genbrugsguld. Det kan jeg godt lide. Ja, det er lækkert. Ja, det er det. Det bruger jeg også for nu af. Det genbruger jeg. Og så har vi noget positivt.

Unknown: 7:37

Yes.

Speaker 00: 7:37

Har du en træde? Ja, og det er ikke fordi, at jeg ikke lige har en træde på forældrebet. Det er sådan et, hvad skal jeg vælge? Og jeg vil gerne tage den her. Jeg vil gerne tage den, der hedder skjulte spørgsmål. Ej. Er der noget mellem linjerne? Kan vi ud fra mailen, vi modtager, godt se, at folk stiller et spørgsmål og gerne vil have noget, men vi kan også godt se, at de forventer noget ekstra. Hvis det nu er, lad os nu bare sige, at det er sådan en klage, hvor der er gået et eller andet galt. Man har købt plads til at kunne opbevare 20 paller sodavand. Et eller andet sted. Det køber man hver måned. Et eller andet sted. Jeg ved ikke, hvorfor man køber det, men det var lige det, man har lige nu. Og så har stedet, hvor de står, kommet til at smadre fem af pallerne. Så skriver kunden, I har smadret fem af mine paller. Det skal I hurtigst rette op på, da jeg har brug for, at jeg har 20 paller stående hos jer. Kunne der også godt være et eller andet i... At de måske vil have noget kompensation? Kunne der være noget omkring, at de forventer, at næste gang, så har de plads til dobbelt så meget, fordi vi har fucket op? Eller hvad det nu kan være. Ja, ja, men læs mellem linjerne. Ja. Læs mellem linjerne, og i skjulte spørgsmål, der plejer jeg også at tale omkring, og nu... Ej, jeg ved ikke, om det bliver to emner. Det gør det ikke. Fordi det bestemmer jeg. Kig på det der med noget broaktivt. Ja. Det var det, der resonerede hos mig med det samme. Ja. Fordi, når vi... oftest mange steder, når vi er ude, så ser man, at folk de giver svar på det, som folk de spørger om. Og hvis det lige lød som jeg, at jeg lige satte stemmen lidt højt op, så kom der kørende en sporvogn her, et dejligt par år. Smukt. Der kan jo godt være, jeg siger rigtig mange steder, at når vi underviser folk det her i, så får folk svaret det, som folk spørger om. De glemmer blot at svare på det næste, som de godt ved, der kommer tilbage. At folk de så spørger om X, Y, Z, når de har fået svar på det her. Så lad os være proaktive, også med de skjulte spørgsmål. Få det med i mailen, men lad det være med, det må ikke blive for meget. Det må ikke blive, og så har du et link til vores FAQ her, hvis du ellers har andre spørg, fordi det bliver mudret. Nej, men tænk, et, to skridt fremad, er der noget her? Lad os få det inkluderet. Ja. Fordi vi skal jo ikke have sådan en chat frem og tilbage. Det er jo det, der skal hjælpe til det her. Ja, og det er jo faktisk det, som kaos handler om langt hen ad vejen. For mig så handler kaos om, at vi skal afslutte den, Mikkel. Ja. Fordi det er det, kunden gerne vil. Det er det virksomheden gerne vil have. Det er egentlig også det, vi gerne vil have. Selvfølgelig kan vi risikere at skulle ud i en lidt længere korrespondence, hvis det er meget komplekst, eller hvis der er et eller andet, vi ikke har. Som udgangspunkt kan jeg lade mig lukke den første gang. Okay. Det har været dejligt. Proaktivt. Jeg synes, det er skide godt. Undskyld. Undskyld. Tak skal du have. Har vi et punkt mere? Har vi et punkt på falderæbet? En vigtig pointe? Ja, det tror jeg, vi har. Og det er ret simpelt. Men det er... Jeg har lyst til at kalde det rundt om kunden. Og det er faktisk inspireret af... Rundt om kunden. Okay, det er da en løgn for mig. Jamen, jeg ved det godt. Og det er min seje kunde, Ombrago, som jeg har haft fornøjelsen af at være hos i en otte år efter hende. At der kigger de på rundt om kunden. Og det ligger lidt i forlængelse af alt det her, vi har snakket om. Det er jo ikke nødvendigvis, hvis man har sådan nogle hurtige ekspeditioner, men de har nogle ret store, ret tunge sager, hvor de rådgiver, og hvor de skal lave sådan noget second level support, hedder det, tror jeg. Øhm... Og der er noget med at kigge rundt om kundene, så inden de svarer, så går de ind og ser, hvad kan jeg selv se, som jeg ikke behøver at spørge om? Det ligger lidt i forlængelse af det, vi lige har snakket om. Men de har for eksempel mulighed for lige at gå ind og se, hvilke slags projekter har de liggende hos os? Hvor mange adgang har de? Og det går de ind og kigger på inden, for at de netop kan være proaktive, og for at de kan løse det i første hug. Så det er ikke noget, der står ud af mængden, men det er også noget, der viser, jeg gør altså mit arbejde på en eller anden måde. Og det er fordi, at for eksempel, Hvis jeg kontakter min bank, så er det typisk, fordi jeg gerne vil have, at noget skal ske. Og når min fantastiske bank, der hedder Jan, hvis han så svarer mig senere med et spørgsmål, så svarer han måske to timer senere, fordi han er i møde. Jeg ser det ikke, for jeg er ude. Så jeg svarer først efter lukketid, så han bor det første næste morgen. Lige pludselig er den her ting taget to dage, hvor den måske burde have taget et kvarter. Ja, det er faktisk lidt vildt, så lang tid, at nogen kan tabe mails. Det er jo nærmest tilbage på post. Det er det, og det er jo en lorteoplevelse for kunden og for os. Så hvis Jan lige kan gå ind og slå det op selv, hvis han lige kan tage ansvar for det, det der ligger rundt om en mail, og det er det, jeg mener. Så det er måske mine fire ting, og jeg tror heller aldrig, vi har snakket om den før, men kunden er fedt. Vi skal ikke tage emnet op nu, vi snakker nogle gange om historik, men det der med at vide noget om kunden og bruge det rundt om kunden, det kan jeg meget bedre lide. Det er fedt. Det er godt, at vores kunder kan hjælpe os med at inspirere os til nye punkter eller nye vinkler på de punkter, vi egentlig har haft i kritisk læsning. Det elsker jeg. Det er jo... Jeg tror, det er sådan for alle mennesker, der underviser. Jeg synes fint, at jeg lærer så meget, når jeg står og lærer noget. Det er en fornøjelse. Okay. Så hvis vi skulle på at tage den her opsummering, den her klar besked, så havde vi et. Hvilke ord og vendinger bruger de? Yes. Genbrug skuldet. Det kan jeg godt lide. Ja, den er lækker. Vi havde... Hvad var den anden, du havde? Jamen, så havde vi skjult et spørgsmål. Er der noget mellem linjerne, vi skal sørge for at svare på? Yes. Så vi kan... kan få fikset med det samme, når vi kan være proaktive på, og jeg havde noget positivt, for det er den vigtigste for mig, at kigge på, om der er noget, vi kan hænge den her samtale op på, så den starter med en positiv note. Og så nummer to, det her rundt om kunden. Er der noget, vi ikke behøver at spørge om, som vi faktisk selv lige kan tjekke, for at være dygtige og mere effektive og give bedre svar, og give mulighed for at være proaktive? Er det ikke de fire trin? Eller er det en, du brænder ind med?

Unknown: 13:32

Øh...

Speaker 00: 13:33

Ja, det er de fire trin. Jeg vil give dem, fordi der er jo en masse andre, vi kunne, men så skal man også folde det meget mere ud. Så det er de fire trin, og de fire trin vil jeg da opfordre jer, der lytter med til. Så for at man ikke selv har skrevet nogle ting ned, så prøv at bruge de fire trin her, næste gang I læser en mail. Lav lige nogle noter, og så brug det i jeres svar. Jeg vil være med. Du skriver i forvejen sindssygt gode mails, og så vil du se her, der sker noget magisk, at det lige pludselig ikke bliver... Og den her standardopgave, hvor du hele tiden skal sidde og svare næste mail og den næste mail. Det gør faktisk noget ved, at du lige pludselig får nogle anderledes og mere spændende mails. 100 procent. Godt at gøre det. Kunne du få nogle gode relationer ved at være lidt nørdet i din mailskrivning? Brug vores og lav dine. Det er præcis. Fedt. Tak fordi du gad snakke om det, og tak fordi jeg lige måtte smide dig under bussen. Ja, tusind tak for det. Det er altid så mega lækkert at være med til noget, hvor man ikke er for privat. Det er godt. Det er godt. Ha' det nu lækkert til vi høres igen.

Unknown: 14:31

Hej.