16:Den gode samtale del 4: Sådan leverer du løsningen, så kunden forstår den

Velkommen til fjerde afsnit af Den gode samtale.
Her dykker vi ned i den del, som alle venter på – nemlig løsningen.

Men hvordan giver du en løsning, der ikke forvirrer kunden?
Hvordan sikrer du, at de forstår, hvad de skal gøre – og at de gør det rigtigt første gang?

Jacob Kjellerup og Theis Guldberg guider dig gennem:
 📍 Hvorfor løsningen ikke bare skal være "hvad", men også hvordan
 🗺️ Brug af “roadmap” – så kunden kender trinene derhen
 🧠 Tal i et sprog, din mor forstår (ja, din mor)
🎧 Konkrete eksempler fra urer, iPads og kundeservice hverdagen

Du får to stærke værktøjer:
 👉 Roadmap – en trin-for-trin forklaring
 👉 Din mor – et enkelt, forståeligt sprog

🎧 Lyt med og gør dine løsninger mere effektive, menneskelige og forståelige – for både dig og kunden.

Læs mere om Theis og Jacob fra Kjellerup Kommunikation, og hvordan de hjælper ledere og medarbejdere i hele landet med at kommunikere stærkere og bedre: kjellerupkommunikation.dk/.

Transcript

Intro

 Du lytter til Klar Besked, podcasten til dig, der vil kommunikere klart, præcist og effektivt. Dine værter er Jacob Kjellerup og Theis Guldberg. Glæd dig, nu får du Klar Besked.

Theis

 Så Jacob, så er vi tilbage på podcasten Klar Besked, og det er nu 4. afsnit af Den gode samtale. Yes, det er dejligt, vi har talt om intro, vi har talt om det der med at være den gode detektiv,

 lige finde ud af i starten, hvor skal vi egentlig henad? Og så har vi snakket om det der med at få noget forståelse og noget sikring på, at vi har forstået, hvad de andre, de folk betaler med, hvad de egentlig siger. Af alle mulige årsager.

 Det har vi jo nemt i de andre afsnit, så hvis man har hoppet ind i det her, så er det en kæmpe anbefaling til lige at holde tilbage til afsnit 1, og så tage den fra en ende af. Det kan også være, at man bare synes, det er det, jeg har brug for, og så skal I bare lytte med her nu. Så i dag, Jacob, der skal vi snakke om det, alle vil have.

 Og det ved du godt, hvad det er.

Jacob 

 Det er vaniljeis. Nej, der er ikke mulighed.

Theis

 Og det er jo også en lang snak, for der vil jeg være allerede uenig i. Det, som alle vil have, det er, når folk i hvert fald ringer. De vil have en løsning.

Jacob 

 Ja, det vil have noget hjælp.

Theis

 De vil have noget hjælp, de vil have noget løsning. De vil have i vide, hvad sker nu, eller hvad gør du for mig?

Jacob 

 Ja, kæmpe, kæmpe fælde.

Theis

 Kæmpe, kæmpe, kæmpe fælde. Kæmpe, kæmpe, kæmpe fælde. Især hvis man ikke har fulgt de andre trin og bare hoppet direkte til det her, så af, hvis man bare lige leverer sådan en løsning uden at helt vide, om det er den rigtige. Det er noget skidt, ikke? Men nu er vi faktisk på stadiet, hvor vi har lyttet med i de andre afsnit, så er vi med på stadiet, at man faktisk er klar over, hvor det er, vi skal hen nu, fordi det har man sikret sig.

 Og så hvordan leverer man sådan en god løsning? Ja, det må da være nemt. Det er jo bare det der med, at man har en masse faglighed, så ved man noget om produktet eller hvad man nu skal give til folk, og så siger man til dem, det er en hul og hopring.

Jacob 

 Jeg er næsten tværtimod, ikke? Jeg siger ofte til folk, at det her, jo mere fagleder du har, jo lettere har du i hvert fald i den der fælge, jeg nævnte, som er, at du enten går ud fra, at du ved, hvad de vil, fordi du har siddet her i halvandet år, og du kender da alle spørgsmålene, og når de siger det der, så går du bare i gang med det med det samme. Så vi antager, at hvis man har gjort det rigtig godt, så er man faktisk tæt på slutningen af samtalen her.

 I og med, at det man bruger længst tid på, det er at være sikker på, at man har forstået, hvad kundens behov er, og man har været den her gode detektiv, og så sikre sig med en masse opsummeringer og accepter, at man ved, hvad det er, vi skal fixe for dem. Jo, lige præcis.

 Og nu er vi her så. Nu er det så, at vi skal til at spille vores fagleder på banen. Og der kommer den næste benspænd til, fordi når vi er ude og holde de her workshops, så er jeg tæænker, det er de to samme ting, vi holder os til her, selvom man godt kan komme på flere, tror jeg.

 Så plejer vi at sige, at det første, man skal gøre, afhængig af, hvor kompleks din løsning selvfølgelig er, det er lige at tage dem med på en rejse. Hvad er det for en rejse? Jamen, hvis vi bliver i den der rejse-metafor, så er jeg altså heldig, at jeg bor i Vatikanet, Frederiksberg.

 Det siger jeg hver gang, jeg får chancen.

Theis

 Og ingen er i tvivl?

Jacob 

 Nej, og hvis jeg nu stod nede på Gammel Kongvej, og jeg ser et sødt turistbar, der står og kigger i deres brochure, det er der ikke nogen, der gør længere, men lad os lege med tanken. Og jeg går og siger på engelsk, men nu siger jeg det bare på dansk for alle vores lyttere, og jeg siger, hej, I ligner, I leder efter noget, kan jeg hjælpe jer?

 Så siger de, ja, vi vil meget gerne ind og se den her tvivl, vi har hørt så meget om. Så kan man enten sige, og det her, som jeg synes alt for mange falder i, når vi er ude og hjælpe med at træne, og jeg er egentlig ligeglad med, hvad du laver, hvis du er rådgiver eller supporter eller servicemearbejder.

 Det er at man så siger, at det kan I sagtens, det er lige inde ved siden af Hovedbanegården. Eller det er lige på Vesterbrogade. I skal bare gå ned til slutningen af Vesterbrogade, eller starten af Vesterbrogade er det faktisk. Når I siger det, så giver jeg jo bare svaret på hvor det er. Det hjælper jo ikke med at komme derhen.

Theis

 Ah, altså ja okay, fordi der faktisk er flere skridt på vejen?

Jacob 

 Ja, fordi at hvis man nu står nede ved Frederiksberg Rådhus, så skal man ned ad Gamle Kongevej, og så skal man gå ind til Magammer Frederiksberg Allé, og så skal man fortsætte ned ad Frederiksberg Allé, og den smelter sig sammen med Vesterbrogade, og så kommer man frem til Tivoli. Og hvis vi ikke fortæller

 skridtene på vejen, så er de jo ikke tættere på at komme derhen, bare ved at fortælle dem, hvad adressen er. Jeg kan ikke finde hen til alle adresser i København, hvis du bare giver mig en adresse, eller nogle steder.

Theis

 Og det svarer næsten til at give samme svar, som Tivoli er der. Nu fortæller du bare, at du skal hen til Vesterbogade eller starten af Vesterbogade, men vi er ikke meget tættere. Hvordan kommer jeg så det?

Jacob 

 Og det er jo tit det, der sker på telefonen, hvis vi tager et softwareprodukt og kunden ringer og siger, at det her er sket, den kører langsomt. Og så hvis vi siger, nej, så skal du bare opdatere din driver, hvad vi er.

 Fedt nok, men vi bliver jo lige nødt til at fortælle dem, hvis vi skal hen og hente den her driver, så skal du først lave den her opdatering, og så skal du lave den her installation. Så skal vi lige gøre det sammen. I bliver nødt til at give dem rejsen derhen. På samme måde som hvis vi skal hjælpe turister med at finde vej, eller nogen til at finde vej, så skal de have skridtene derhen.

 Alle os, der bruger Google Maps i dag, vi følger jo også en rute derhen. Den fortæller altså ikke kun slutningen. Og det er det, jeg mener, fordi det der sker ellers, og hvis I ligesom mig, nogen af jer, der sidder og lytter med, så kan man godt blive lidt forvirret, når man netop ikke har en rutevejledning,

 hvor jeg godt kan tænke, er jeg gået for langt? Skulle det have været her allerede nu? Burde det være her? Skulle jeg have? Og det undgår vi, hvis vi tager og laver det, som du og jeg kalder et roadmap, eller en plan for, hvordan vi kommer hen til løsningen.

Theis

 Yes, okay.

Jacob 

 Er det lignende?

Theis

 Det giver super god mening, det her.

Jacob 

 Det er godt.

Theis

 Virkelig, virkelig sørge for, at folk ved også på forhånd nogle gange, hvad er det for nogle skridt, vi skal igennem, og er det vel også en forventningsafstemning omkring, okay, vi skal faktisk, hvis det nu er noget, vi skal sammen,

 nu går jeg så til Tivoli med jer. Så skal vi lige igennem det og det og det, og det kommer til at tage cirka 10 minutter. Så siger I, skal jeg ikke lige gå sammen med jer?

Jacob 

 Ja, og så tager man på rejsen der. Og jeg vil gerne understrege det her med, at kunderne, gæsterne, borgerne, de ved ikke det samme som os. Og den antagelse kan vi meget let komme til at lave, at, nej, det er jo bare lige at gøre sådan,

 men det er det bare ikke for alle dem, vi sidder derude med. Så vi har brug for at fortælle dem lidt mere detaljeret, hvad vi skal, og det tager ikke særlig lang tid. Og det, det gør, bare lige for at tage den, fordi jeg havde faktisk diskussion med en kunde i dag, det er fint nok at prøve at være i gåsøjne,

 eller gåsøjne til god radio. Øh, what? Og det er bare noget, jeg hader, for vi skal være effektive. For det, der sker, hvis vi ikke tager dem med på rejsen, der vil det sikere, at fru Jensen Jensen så tror, hun har gjort det rigtige, eller glemmer noget og bliver nødt til at ringe ind igen.

 Og så er hun forvirret. Nu skal hun snakke med en anden, hun skal begynde forfra. Hun forklarer det grundigere, fordi hun var bange for, at det var hendes skyld første gang. Hun aner ikke, om hun har forstået det eller ikke forstået det. Det er vi heller ikke som dem, der sidder og hjælper hende og rådgiver hende.

 Så grunden til, at vi gør det her, det er for at få mere effektive samtaler, så vi sikrer os, at den dejlige menneske, vi sidder og rådgiver eller hjælper, at de kommer hele vejen frem og ikke har brug for at ringe ind igen. For det er ikke en god oplevelse for kunderne. Så hvis vi går op i oplevelsen, og det gør du og jeg i hvert fald,

 så er det her altså et nøgleparameter, når vi kommer til at give dem løsningen. Men det er kun en af to, Thijs.

Theis

 Det er kun en af to. Yes, så vi skal også prøve for... Må jeg lægge ud med det? Ja, stabelt. Jeg møder jo faktisk allerede i gang, så det er noget pjæt at spørge om lov. Så når man mister det her, så skal man også mestre din mor. Ja, præcis.

 Og når vi nævner din mor, så er det faktisk et værktøj, vi henviser til, som handler omkring tal nu i et sprog, som folk de forstår. Så det som mange andre siger i øjenhøjde, eller match din kunde,

 eller match dem, som du taler med. Det handler omkring, hvis det er nogen, som ikke ved det, som du ved fagligt, så skal du tale i et sprog, som de forstår, og det kunne jo være.

Jacob 

 Og det er bare det, du siger her med match og være i øjenhøjde. Det skal vi jo faktisk være hele vejen gennem samtalen. Selvfølgelig. Altså, det her med at ramme den rigtige tonation, den rigtige humør og den rigtige begejstring, den rigtige energi og det rigtige type sprog, det skal vi hele vejen her.

 Og jeg ved godt, du ved, hvorfor jeg er her. Jeg synes bare, det er vigtigt at sige til dem, der lytter med, at det skal I gøre hele vejen igennem. Her i det, vi kalder din mor-fase, der er det endnu mere specifikt, ikke?

Theis

 Jo, lige præcis. Fordi vi kunne godt... Lad os nu se, at vi sælger uger.

Jacob 

 Ja.

Theis

 Og der er sådan nogen, der gerne vil have skiftet batteriet på deres uger. Ja. Så der er nogen, der ringer ind, og det har vi fundet ud af nu, at det vil de gerne. Og vi kører lige sådan et roadmap med dem, så vi siger, okay, jamen godt, vi skal have skiftet det her batteri, og det vil jeg gerne hjælpe

 dem med til, hvordan du kan gøre. Der er nogle forskellige steps, vi skal igennem. Og det ene trin, det er, at du lige finder sådan et LR44, og så skal du åbne bagkassen, og når du har åbnet bagkassen, så skal du lige

 trykke lidt på kasseåbneren, fordi når du har gjort det, så har det sådan en præcisionsmejsel, som du lige kan smide ind, og herefter så smider du LR44 i, og lige giver det en renser,

Jacob 

 og så lukker du bagkassen. Ja, jeg aner ikke, hvad jeg skal gøre nu. Der er ikke nogen kasse på mit ur. Hvor er

Theis

 den kasse? Hvad er det der LR44? Så der bliver vi nødt til at sige, okay, du skal finde et batteri. Det batteri, du skal bruge, der vil på en pakke stå LR44. Det er sådan et lille rundt flat-et.

 Yes. Og du har fundet det. Og så videre, ikke? Ja. Og så bagkassen, det er så åbenbart, det er noget, jeg lige har fundet ud af, for ikke så lang tid siden. Men det er jo så åbenbart noget med at vende uret om, og så er det jo at tage bagsiden af, derinde hvor batteriet skal være.

Jacob 

 Og det er en sjov ting, fordi det ville jeg også have vurderet som kunde, men jeg kunne lige så godt have taget fejl. Og så ville jeg have løst det forkert, hvis du ikke havde været med mig hele vejen. Så det, jeg har hørt dig sige, Thijs, det er, at det her din mor, det er det, der gør faktisk, at det hele virker.

 Det er at bruge ord, som kunderne forstår. Og det er jo også derfor, vi kalder det din mor, fordi min mor i særdeles, så tror jeg, vi startede med at juggle med. En af de mest intelligente damer, jeg kender, men ikke særlig tech-savvy.

 Så jeg skulle forklare det, så min mor kunne forstå, hvordan man f.eks. bruger iPad.

Theis

 Mange af vores lyttere kan tage den reference, du ved, mor der ringer og siger,

Jacob 

 jeg kan ikke finde min mail, jeg kan ikke åbne internettet på min iPad, eller hvad det kan være. 200 procent. Og inden vi får nogen, der bliver sure, så kan jeg jo erstatte din mor med din onkel eller din njæse eller din farfar eller dit barnebarn.

Theis

 Ja, fordi Ettehabbe eller din far, nu er jeg jo også far, så det kan man også gøre.

Jacob 

 Eller mig åbenbart, når det kommer til uger. Så hvad gør vi så, Thans? Fordi nu er vi på, at nu har vi, jeg synes, det var en skidegod gennemgang det her med uger, med hvordan vi bruger roadmatted. Men det virker så ikke, hvis vi ikke har din mor i huset. Hvad skal vi gøre?

Theis

 Det vi skal gøre, det er, at vi skal være meget opmærksomme på, at den branche, som vi nu arbejder i, jamen dem, der ringer og skal bede om hjælp eller vejledning, de arbejder typisk ikke i samme branche. Hvis de gør, så skal I holde,

 altså så skal ordene jo selvfølgelig være de samme. Når de ikke gør, skal vi være opmærksomme på, hvad er det? En øvelse, som jeg oftest laver lidt med folk, det er, hvad var det, du ikke forstod i din onboarding, da alle mulige folk i et lokale sagde en masse fine ord,

 og I bare sad og tænkte, jeg skal ikke spørge, fordi jeg er åbenbart den eneste, der ikke ved, hvad det her betyder. De der ord, som der dukkede op der, som I lige pludselig lærte, dem skal I finde frem igen, og så skrive dem ned på den ene side af et stykke papir,

 det kan man i hvert fald gøre, venstre side, lad os sige det, og så på højre side, så skriv dem lige i din mors sprog. Ja, det kan jeg godt lide.

Jacob 

 Det har jeg gjort hos en af mine kunder, en af dem, der startede og skulle, hun var ikke tech, og det er en meget tech-virksomhed, hun lavede simpelthen sådan en ordbog, og den bruger de så til nye medarbejdere, der starter nu og bygger videre på, det er mega fedt. Og jeg tror, det var ude hos Matas, der hjalp du med at støtte et kæmpe stort

 stykke papir, og jeg tror ikke, det var A3 eller A8, for jeg ved ikke, hvornår de bliver mindre, men et stort stykke papir, og så på den ene side, der var det vores udtryk, og så på den anden side, der var det kundeudtryk. Og så hver gang de kom til at sige noget, som kunderne ikke forstod, så gik de op og skrev det.

 Og så skrev man, hvad kan vi sige i stedet for. Og på den måde så byggede de langsomt en lingo og et sprog, som jeg var sikker på, at kunderne med. Det er pivsmart.

Theis

 Det er så smart. Øhm, ja.

Jacob 

 Så det var din mor?

Theis

 Ja, Votme var din mor.

Jacob 

 En ysning. Altså hvis, jeg mener helt alvorligt, at der er sikkert flere ting afhængig af, hvilken organisation man sidder i. Og der er noget, der skal gøres i en borgerservice, og noget andet, der skal gøres i en IT-support. Hvis man overholder de her to dele,

 i det man præsenterer, hvad er det, der skal til at ske, hvad er det, vi skal igennem, og løsningen, så er man simpelthen så langt i forhold til at være effektiv i sine samtaler. Det tager ikke særlig lang tid, fordi kunderne er som regel okay, når man siger, okay, vi skal lige gøre tak, tak, tak, tak, tak.

 Er du med på at gøre det? Ja, tak, tak, det vil jeg altid gerne. Og så kører man derfra. Yes. Ja, mere dak adak. Cool, er det her så i virkeligheden, hvad var vi på? Fjerdeskridt, ikke? I den her rejse til den gode samtale?

 Gode samtale, ja. Det var kort og simpelt.

Theis

 Det kan være, at minutantallet i afsnittet siger noget mere, men det er det, som der er. Sindssygt vildt løsning, og nader du det, så der ikke er så mange misforståelser, at du taber ikke kunden og ikke kan komme videre.

Jacob 

 Bum, det var klar besked.

Theis

 Ja.

Jacob 

 Hvad fik jeg til dig? Jamen, skal vi så ikke runde det her afsnit af og så håbe, at det giver så meget gevinst for alle de andre, som det plejer?

Theis

 Det gør vi. Vi runder ind. Tak for i dag, Jacob.

Jacob 

 Yes, adjø.