13:Den gode samtale – del 1: Sådan laver du en skarp intro på telefonen 📞

Velkommen til første afsnit i mini serien Den gode samtale, hvor vi dykker ned i alt det, der skaber stærkere og bedre kundedialoger – særligt over telefonen.

I dette afsnit taler Jacob og Theis om de første 10 sekunder af en samtale – og hvorfor netop de sekunder kan være altafgørende for resten af dialogen.

Du får bl.a.:

 ✅ De 3 ingredienser, der skal med i en stærk intro
 ✅ Indsigt i tone of voice og hvordan du bruger din energi rigtigt
 ✅ Tips til, hvordan du undgår at lyde som en robot
 ✅ Et par sjove (og lærerige!) historier fra det virkelige liv

Lyt med, hvis du vil give dine kunder god oplevelse fra første “hej” 👋

🎧 God fornøjelse – og stay tuned til næste afsnit, hvor vi dykker ned i, hvordan du bliver en bedre “detektiv” i dine samtaler 🕵️‍♀️

Læs mere om Theis og Jacob fra Kjellerup Kommunikation, og hvordan de hjælper ledere og medarbejdere i hele landet med at kommunikere stærkere og bedre: kjellerupkommunikation.dk/.

Transcript

Intro

 Du lytter til Klar Besked, podcasten til dig, der vil kommunikere klart, præcist og effektivt. Dine værter er Jacob Kjellerup og Tejs Guldbør. Glæd dig. Nu får du Klar Besked.

Theis

 Hey, Jacob. Så er vi samlet igen. Yes. Hej, Tejs. Samlet. Vi er to til fedt. Og vi har besluttet os for, at vi vil lave sådan en serie den her gang. Ja. I stedet for, at det er sådan lidt forskellige emner, så kommer vi til at køre et emne over flere afsnit.

 Og vil du ikke tage os lidt? Hvad skal vi?

jacob

 Det vil jeg så gerne. Vi snakkede om, at noget af det, som rigtig mange af vores kunder arbejder med, det er kundedialogen. Og i stedet for at prøve at fagne alle dialoger i én, det bliver for svært, så kigger vi på telefonen. Jeg vil påstå, at det kan bruges alle steder.

Theis

 Det kan det, helt sikkert. Med god vilje, og ikke engang meget god vilje. Bare du er åben i sindet, så kan det bruges mange flere steder, end bare på telefonen.

jacob

 Præcis. Og i det her første afsnit, der kommer det til at handle om de der berømte første 9-10 sekunder.

Theis

 Altså den gode intro.

jacob

 Ja. Og hvad det er, der skal ske. Det var det bedste at starte, fordi det er også typisk der, at samtalen den starter. Og hvad er det, der skal til?

Theis

 Hvad er det, vi skal have i sådan en god intro? En god velkomst. Yes. Så det er jo endet i dag. Ja. Og ja, det er jo oplagt for os at sidde og snakke om det her, fordi det er det, vi underviser og træner folk i til dagligt. Og der er jo flere ting i de her introer, som man skal være opmærksom på.

 Vi har sådan en ting, der hedder, vi har tre ingredienser, der skal være i en god intro.

jacob

 Ja, minimum en. De tre er sikre.

Theis

 Lige præcis. Og så har vi noget omkring det der med energien, og noget omkring det der med, at det ikke skal blive sådan en standard ting. Altså det må godt være noget, folk bliver en lille smule overrasket over, uden at det er gøjlerier. Vi kan godt finde ud af gøjleriet, fordi det er jo det, der gør til vores stil.

 Det kan man jo, når man skal gøre det personligt. Og hvis vi skulle starte med de der tre ingredienser. Altså det der, hvad er det, der er bevist, der fungerer, at når folk tager kontakt til en, at man sørger for at få sagt, så folk ved, at det her er det rigtige sted, jeg er landet.

 Yes. Og ganske kort, så er det jo noget omkring, at folk skal vide, hvor de har ringet hen.

jacob

 Ja.

Theis

 Altså jeg ved godt, at folk siger, at folk ved godt, hvor de har ringet hen. Ja, det ved jeg godt. Men derfor skal de være sikre på, at de er endt det rigtige sted. Også i virksomheden. Der er forskellige afdelinger også. Ja, præcis. Og man kan jo være i tvivl. Så man skal vide, hvor man ringer hen. Så skal man vide, hvad man taler med.

jacob

 Ja. Ja.

Theis

 Det er altså ret vigtigt at sige ens navn.

jacob

 Du taler med Jacob eller det er Jacob eller hvad så det er? Det er Jacob.

Theis

 Ja. Og igen, det kommer vi ind på jo. Energien, hvem skal vi matche osv. Og så er der noget med den assisterende sætning. I hvert fald, når vi sidder i et sted, hvor vi tager kald, hvor folk har brug for noget hjælp, og det synes jeg jo, de næsten har alle steder, hvor folk ringer ind.

 Det er jo ligegyldigt, om det er et servicecenter, eller om det er et salgscenter, eller om det er kontoret på en administration, eller hvad det kan være.

jacob

 Fuldstændig ligegyldigt. Så der skal være

Theis

 en eller anden assisterende sætning, som ligesom er det tredje ingrediens. Hvad kan jeg hjælpe dig med? Hvad skal vi tale om i dag?

jacob

 Ja, hvad kan jeg gøre for dig? Hvad skal vi kigge på? Præcis. Hvad er du på?

Theis

 Det skal man ikke sige. Nej, det kommer jeg ikke an på, hvilken form for virksomhed og opkald vi har gang i.

jacob

 Jeg er helt med os, det skal man ikke sige. Sorry, jeg kan ikke lade være med at give regler.

Theis

 Du er fuldstændig off. Godt, det er bare så I ved det. Så ligesom de tre ingredienser. Og hvorfor er det så vigtigt? Altså min observation er, at jeg ser stadig, at vi kommer mange steder, hvor folk bare er vant til at sige,

 Hej, du har ringet til Carl Jacobsen. Det er en skandal. Og så bliver der stoppet der, ikke? Ja, eller? Næsten ved jeg da, hvor jeg ringede hen. Haha, det er Svend.

jacob

 Okay. Er det... Ja. Og du er inde på det, det jeg synes er det mest væsentlige for dig, to ingredienser, som er næsten altafgørende, når det kommer til at skabe gode relationer. Når det er tillid, tryghed,

 og så er det værdi.

Theis

 Ja.

jacob

 Og ved at sige, hej, det er Jacob, du har ringet til Kjell Oppenbysjon, hvad kan jeg gøre for dig? Eller hvad kan jeg hjælpe dig med? Eller hvad drejer det sig om? Så skaber jeg den der tryghed rigtig, rigtig hurtigt. Hvad de ved, hvem de har med at gøre, det kan vi godt lide som mennesker.

 Det er utryghed ikke at vide, hvem vi snakker med. Vi ved, at vi havner det rigtige sted, så vi bliver bekræftet i, at vi har gjort det rigtige. Og så med det her gode, åbne spørgsmål, så får vi også sat retningen på dialogen.

 Vi kan jo snakke længere om åbne spørgsmål, det kommer vi måske også til i det senere afsnit. Det er bare afgørende, at vi styrer det i retning af, hvad er det, vi skal snakke om. Og for mig er det derfor, at de tre ingredienser, det er den buket, som åbner samtalen aller, aller bedst.

Theis

 Ja, lige præcis. Det er 100 procent. Og der er også mange, som vi møder, som også siger, at vi faktisk gør det her. Og så hører jeg introen, og så siger de, at det er salgsafdelingen, du taler om, Mathijs.

 Der er vi da næsten.

jacob

 Næsten, jo, men vi er der sgu ikke helt.

Theis

 Ikke helt, men der er rigtig mange, der synes, at nu er vi der. Det er lige der. Nej, fordi salgsafdelingen, hvilken virksomhed er det, jeg har ringet ind til? Fint, jeg ved, at det er en designsafdeling, det er Thijs.

 Men hvad skal jeg mere sige nu? Du må godt lige invitere mig, Thijs, til. Okay, jeg vil gerne høre om X-SYZ.

jacob

 Jo.

Theis

 Så der mangler stadig lidt, men vi er godt på vej.

jacob

 Det synes jeg. Jeg synes faktisk, at hvis man skulle have en fire ingredienser, så skulle det være, at vi både siger virksomheden eller organisationen eller offentlig instans, vi sidder i, så du ved, fra ekspertkommune, borgerservice, så vi har begge ting med.

 Især hvis det er en større organisation, man sidder i, men lad os holde det til tre. Hvor er du? Hvem er du? Og så er det her åbne spørgsmål.

Theis

 Det er præcis. Og det, der jo sker, synes jeg, vi møder, når vi træner folk, det er, hvis man er vant til kun at sige afdelingen, firmaet eller sit navn, så synes folk, at det her bliver langt nu.

jacob

 Ja.

Theis

 Er det virkelig det, du beder mig om? At nu skal sidde 20 sekunder, og jeg skal bruge 20 sekunder på en intro? Det er jo ikke virkeligheden. Og jeg kan godt forstå, at folk synes det, fordi de er ikke vant til det, så de tænker, at kunderne kommer til at afbryde mig også. Så meget kan jeg slet ikke nå at sige, fordi kunderne kommer til at afbryde mig.

 Ja. Og vi har jo testet det. Det er... tid, og det tager muligvis et sekund til halvanden længere end det, du er vant til, hvis du kun er vant til at gøre en af tingene.

jacob

 Ja, så det her er et af de stærke eksempler på, at vi både bidrager til oplevelsen, og vi også bidrager til effektiviteten. Fordi jer, der lytter med, har helt sikkert også prøvet det her.

 Mig har jeg tajt, at jeg har set det 8000 gange, hørt det 8000 gange, at der bliver sagt, hej, det er Svend. Hej, er det Frederiksberg Kommune? Ja, det er det. Okay, kan jeg snakke med dig om taxaer? Og lige pludselig så har vi taget meget længere tid, end hvis jeg havde sagt,

 Frederiksberg Kommune Taxiservice. Du tænker, du er med Svend eller hvad det nu er, ikke? Så det der med, at vi...

Theis

 Du er undskyld vejen med det, jeg bliver jo simpelthen nødt til. Det er jo fordi, du bor på Frederiksberg. I har jo simpelthen sådan noget som taxaservice på kommunen jo.

jacob

 Nej, det ligger lige ved siden af kaffe i afbåden og champagne i standen. Nej, undskyld. Så. Årsæt, Jacob. Det er, vi sparer tid, vi bliver mere effektive, og vi skaber en bedre oplevelse, og vi tager styring med det samme.

 For en af de ting, det også hjælper med, ud over de her indledende tvivlsspørgsmål fra borgeren, kunden, gæsten, whatever. Så sætter vi også den retning med det her åbne spørgsmål, at ved at sige, hvad kan jeg gøre for dig, så er det det, det handler om. Jeg har ikke brug for at høre, det er fordi min søn, han har faldet på cykel,

 og et eller andet. Vi kommer til sagen på en eller anden måde.

Theis

 Ja.

jacob

 Det her, det er jo kun første del, Thijs. Det er kun første del, Thijs. Det er kun første del. Fordi der er også noget med måden, vi siger det på. Præcis. Og vi kunne åbne meget op for det her med tone of voice, og jeg åbner en lille smule. De mange organisationer, de har en måde, de gerne vil tale med deres gæster, kunder, borgere, whatever på.

 Og det skal man være bevidst om. Der er dog det her med, at lige meget hvor du er, så bliver du nødt til at møde med en vis entusiasme, en vis engagement.

Theis

 Ja, og det kommer af mange former jo.

jacob

 Hvad kunne det være?

Theis

 Jamen, altså, der er jo de her virksomheder, som gerne vil være kendt for, de er meget imødekommende og nede på jorden og menneskelige. Jamen, der er det jo mere af, hej, det er Thijs hos Kellerup Kommunikation.

 Hvad kan jeg gøre for dig i dag? Altså, for det bliver sådan lidt mere åbent, lidt mere energisk, uden at blive sådan helt vildt sælger med Gong Gong og alt det her. Og så er der andre virksomheder, som vi vil gerne være professionelle og ordentlige på en eller anden måde.

 Jamen, så er det jo stadig noget med at få dig selv med i det. Altså, det er jo stadig Kælderup Kommunikation. Du taler med Thijs Guldberg. Hvordan skal jeg hjælpe dig i dag? Der er stadig noget udtryk for det her med, at vi skal have en samtale og køre, når jeg er klar at lytte.

 Ja. Men der er forskellen på, hvordan jeg gør det. Og så er der forskel på personer. Men igen med Tone of Voice, så synes jeg, at det er en god idé at lige, hvordan er det, vi gerne vil have folk, de opfatter os i vores organisation.

jacob

 Ja, så check ind med en leder, eller en something, hvis du er i tvivl om, hvordan organisationen gerne vil ses, og så have dig selv med, du bliver nødt til at være autentisk. Jeg vil ikke noget værre end at ringe et sted hen, og så få den der, sorry, nu har vi efterhånden en del hoteller, som

 vi arbejder med, det her, du taler med Sabina, jeg føler virkelig, at jeg har ringet til en maskine, og jeg synes, det er upersonligt, og jeg synes næsten, det er vemmeligt.

Theis

 Jeg tror heller ikke, Sabinas har helt lyst til at gøre det på den måde, men det er som, måske har man også desværre fået stukket et papir i hånden, hvor der står, hvad man skal sige, og så gør man det bare hele tiden. Og det er en af de ting, vi også lige skal overtale det der med. Vi må ikke gøre det til sådan en standard ting. Vi må godt have forskellige introer i løbet af en dag for at gøre det spændende for os selv, og gøre samtalerne mere levende.

 Men jeg kan jo godt lide, og hvis vi lige hopper tilbage til det med Tone of Voice, før vi hopper til den her. Jeg er jo lidt vild med din Mobelix-historie, og hvor et vand måske man nok skulle have tjekket ind med virksomheden omkring Tone of Voice, fordi du er den, du er, og du skaber nogle gode samtaler. Men det kan jo selvfølgelig også gå i en anden retning, hvis virksomheden ikke er enig.

 Vil du dele lidt af tænkt det?

jacob

 Selvfølgelig, jeg har delt den vidt og bredt. Kort, så blev jeg ansat i Mobilix Kundeservice tilbage i sådan noget 2000-2001. Det var et Mobilix, der blev til Orange, der blev til 3, tror jeg det var sådan et lille...

Theis

 Som er blevet til et eller andet muligt.

jacob

 Men da jeg endelig fik lov at komme på telefonen efter lidt teknisk træning, og jeg er ikke særlig god teknisk, så sagde jeg jo ting som, vi skulle sige, Mobilix Kundeservice de taler med Jacob Keller op, hvorledes kan jeg hjælpe.

Theis

 Og det er også formelt.

jacob

 Ja, jeg kastede det op i munden i en time, og så begyndte jeg at sige, der var du heldig, du fik fat i Jacobs Moblix kundeservice. Hvad skal jeg løse for dig? Eller noget i den dur. Jeg fandt på det hen ad vejen, som humøret var til det, og det resulterede i sindssygt god respons hos kunderne,

 der sendte mig en masse gaver, og det en gang overdrevet på to uger. Jeg fik t-shirt, blomster og scannerbordpilletter tilsendt af rigtig glade, det var også erhvervskunder blandt andet, men rigtig glade både private og erhvervskunder. Og min leder var så ked af, at han blev nødt til at fyre mig,

 men han sagde, vi kan ikke have det, Jacob. Og jeg sagde, jeg kan ikke sidde og sige, det der er robotagtigt, for det er mig. Og det respekterede de, og så gik vi gode venner fra hinanden. Kunderne elskede det. Og der var det en tid, jeg er med på, at jeg er en gammel mand,

 og det var i starten af nullerne, hvor man ikke var vant til det her. Så mit budskab, og det er det vigtige for mig at sige, for jeg ved, vi skubber nogen væk, nogle gange, os to, Th Thais. Du har også sagt det. Du skal have dig selv med. Du skal være autentisk. Så hvis det ikke er naturligt for dig at gøjle og sige,

 der var du heldig, du fik fat i Jacob, osv.

Theis

 Ja, hej, du er kommet igennem til Thaisen. Jeg har roligt løst 19 menneskers problemer i dag. Hvad skal jeg gøre for dig? Ja, hvis det ikke er dig, så er det ikke dig.

jacob

 Nej, så vær dig selv, vær autentisk. Og når du er det, så kan de kun mærke det, og så får de også en bedre oplevelse. Men jeg synes, den sidste ting, du var inde på her, det var sørg for at have variation med.

Theis

 Ja, og anbefaling er stadigvæk, altså vi taler jo rigtig meget om for kundernes skyld, og den gode relation og sådan nogle ting, og det her, det bliver også for kundernes skyld, gør det rigtig meget for din egen skyld. For det bliver jo simpelthen,

 altså det bliver sgu lidt robotarbejde, hvis man gør det til robotarbejde, og der er en kæmpe kunst i at tale med kunder, og der er sindssygt meget arbejde i det, og det synes jeg, folk nogle gange glemmer. Så hvis du gerne vil have en hverdag, der bliver lidt

 anderledes, så sørg for at gifte introen på dine samtaler nogle gange i løbet af en dag, ligesom så du har flere forskellige. Kom på det undervejs. Skriv 6-7 forskellige ned, som passer til dig og passer til jeres virksomhed, så du

 kan ændre det, for så vil du ikke få de samme samtaler hver evig eneste gang, du tager telefonen.

jacob

 Og så lad være at undervurdere den her del af dialogen. Vent med dine kollegaer. Hvad virker for dem? Hvad virker for dig? En af de ting, jeg hører meget tit, det er, at det her med velkommen eller velkomst, det kan virke ret stærkt. Så det kan være, at det også virker hos jer,

 men det skal I finde ud af. Og næste måde at finde ud af det på, det er ved at kysse en masse frøer og så se, hvad for en sætning der bliver til en prins eller en prinsesse.

Theis

 Lige præcis. Og man vil falde over dem, man vil snuble over ordene, man vil føle, de er kærede, man vil føle, de tager 20 sekunder, selvom de tager 3 sekunder. Virkelig, virkelig gør det. Kys en masse frøer.

jacob

 Ja. I gode liv. Det er jo generelt det, det er højtid. Så hvis vi skal prøve at gøre det klar besked. Ja, nu har vi snakket lidt tid om den her intro. Der er også meget, og man kan bryde det mere ned, og det gør vi jo nogle gange.

Theis

 Ja.

jacob

 Hvis vi skal sige klar besked, så er det for det første at huske de tre nøgleingredienser. Hvor har kunden ringet hen? Hvem er det, de taler med? Og så stille et åbent spørgsmål, så du tager kontrol og styring over samtalen med det samme. Lige præcis. Det næste, det var den her med tone of voice og være dig selv.

 Ja. Find ud af, hvordan du kan bringe dig selv i spil, samtidig med, at du lever op til det retningslinje, din virksomhed har. Og hvis det er helt tørt og drøjt, så må du altså lige komme op og skændes med dem, og så må du sige op, det kan ikke være jeg.

Theis

 Hvem mindre du selv er tør og drøjt, så skal du blive der.

jacob

 Det er fedt. Og det er du ikke, fordi så har du ikke lyttet til det her.

Theis

 Nej, så havde du stoppet.

jacob

 Øhm, så det er de to helt store, er det ikke det?

Theis

 Jo, altså den tredje. Husk nu at variere dit intro.

jacob

 Ja, det er rigtigt.

Theis

 Ha' forskellige introer.

jacob

 For din egen skyld, og ha' variation på.

Theis

 Ja, det er svært i starten. Er der alle mulige ting på nettet, der kan hjælpe dig?

jacob

 Kan vi sige, det var del 1, Thijs?

Theis

 Det er del 1.

jacob

 Det er del 1.

Theis

 Del 1 er den gode dialog.

jacob

 Ja, og hvad bliver næste emne?

Theis

 Næste emne, der skal vi snakke om, hvordan vi kan være en god detektiv, hvordan vi kan være sikre på, hvad filen det er, ens kunder, gæster, hvad end vi har i vores organisation, egentlig skal have hjælp til eller har brug for.

 Præcis. Og hvilke værktøjer vi kan bruge i forhold til det. Det bliver også pissegodt. Det er jo en af vores, vi har mange yndlingsemner, men det her er også en af vores yndlingsemner.

jacob

 Jamen skal vi så ikke sige so long til sidst igen? So long, vi ses, Jakob. Tak fordi du lyttede med.

Theis

 Det her er også en af vores yndlingshemmer.

jacob

 Jamen, så skal vi så ikke sige så langt til sidst igen.

Other speaker

 Så langt. Vi ses, Jacob. Tak fordi du lyttede med.