14:Den gode samtale – del 2: Bliv en bedre detektiv i dine samtaler 🕵️‍♀️

Velkommen til andet afsnit i mini serien Den gode samtale, hvor Jacob Kjellerup og Theis Guldberg dykker ned i kunsten at forstå kunden – rigtigt.

I dette afsnit handler det om at stille de rigtige spørgsmål.

Hvordan bliver du en god detektiv i dine samtaler?
Hvordan finder du ud af, hvad kunden egentlig har brug for – og ikke bare det, de siger?

Du får bl.a.:
 🔍 En enkel guide til at bruge åbne spørgsmål
 🎯 Tips til, hvordan du styrer samtalen uden at dominere den
 💬 Eksempler på, hvordan åbne spørgsmål skaber refleksion og tillid
 💡 En sjov challenge, du kan prøve med din kollega

Lyt med, og lær hvordan du – med få, gode spørgsmål – kan gøre dine samtaler både kortere, klogere og mere menneskelige ❤️

🎧 Næste afsnit handler om, hvordan du bruger lukkede spørgsmål til at samle op og styre samtalen. Stay tuned!

Læs mere om Theis og Jacob fra Kjellerup Kommunikation, og hvordan de hjælper ledere og medarbejdere i hele landet med at kommunikere stærkere og bedre: kjellerupkommunikation.dk/.

Transcript

Theis

Så Jacob, så er vi rullende igen, og vi er i gang med vores serie omkring den gode samtale. Ja, hvor vi bryder den op i nogle forskellige punkter. Vi har i sidste afsnit talt om den gode intro. Er der nogle ting, der indeholder der? Så hvis man ikke lige har lyttet med der, så vil jeg lige anbefale, at man lige hopper tilbage og hører lidt af den kring det afsnit.

 Det synes vi selv er pissegodt.

Jacob

 Det er jo supervigtigt, fordi det sætter tonen for hele samtalen op. Og hej Thijs, det er godt at være her igen. Så nu handler det om, når vi har sagt pænt goddag. Ja. Og hvis I har gjort, som vi anbefaler, så har man jo lige startet med at sige, hvad kan jeg gøre for dig?

Theis

 Lige præcis.

Jacob

 Og det er jo også det her, det skal handle om.

Theis

 Ja, vi skal... Nu er samtalen igen. Ikke igen, i gang.

Jacob

 Nu er den i gang.

Theis

 Og nu skal vi være gode til at forstå, hvad det er, vores kunder, gæster, rejsende, hvad vi har, patienter har brug for. Ja. Sådan virkelig, altså ikke bare, nå, så er det nok det her, de gerne vil have.

Jacob

 Jamen, inden vi lige gik i gang med at optage, der ventede vi jo faktisk lige, at vi har op... Måske skal vi bruge det som eksempel. Vi havde en sød kunde, der kontaktede os og gerne ville høre om skriftlig kommunikation.

Theis

 Ja.

Jacob

 Og så i dialogen med dem, der fik vi ud af,, at det slet ikke er det, de gerne vil have. Ja. De vejer et helt andet sted. Yes. Og det er måden, man gør det på, som vi skal snakke om i dag. Ja. Og hvad er the magic sauce, the secret sauce, the...

Theis

 The secret ingredient.

Jacob

 Vores Coca-Cola. Ja, lige præcis.

Theis

 Altså, den hemmelige opskrift er faktisk, at vi bruger åbne spørgsmål, så vi kan åbne dialogen op.

Jacob

 Bum bum bum bum.

Theis

 Ja, det er vanvittigt. De er gode.

Jacob

 Det er... Min kone sagde en gang til mig, at hun ville gå frem, hvis hun fik muligheden for Johnny Depp, eller en speciel lækker madvarer, jeg kan ikke engang huske, hvad det var. Jeg har det lidt på samme måde med åbne spørgsmål. Det er altså magi, og jeg vil påstå, at det er en af de lavestængende frugter.

 Hvis man mestrer at stille rigtige, relevante, gode, åbne spørgsmål, så er man sindssygt lang. Men hvad er et åbent spørgsmål, Tej?

Theis

 Ja, og igen, det er jo det. Det var lige ved at spørge mig. Det er jo det, som du lige gjorde der. Det var et åbent spørgsmål. Hvad er et åbent spørgsmål, Tej? Og så kan jeg ikke bare sige ja eller nej til det. Så en af definitionerne for et åbent spørgsmål er, at din modpart, eller dem du taler med, de kan ikke bare svare ja eller nej.

 Hvem end man er lidt en tosse.

Jacob

 Ja, det ville være mærkeligt, hvis jeg siger, hvad hedder du?

Theis

 Ja, jeg svarede ja. Jeg ville selvfølgelig sige, jeg hedder Thijs.

Jacob

 Fordi Thijs er ikke en tosse. Det som rigtig mange siger til mig, når jeg er ude og snakke med dem, og det de kender det med, det er de her HV. Hvem, hvad, hvor, hvordan, hvis, hvornår, hvorhen, hvordan osv. Lige præcis. Og grunden til, at de er så stærke, du kaldte det detektiv.

Theis

 Ja, det skal være detektiven.

Jacob

 Og det gør vi jo ved at stille opklarende spørgsmål. Hvorfor er det så vigtigt?

Theis

 Der er jo mange årsager til det. Det er vigtigt jo, hovedårsagen er jo at få større forståelse. Altså forståelse af, hvad er det folk gerne vil? Hvad er det, de har brug for? Hvad er det, de har behov for? Hvad er det, de gerne vil have løst?

Jacob

 Det siger kunderne.

Theis

 Ja, og nogle gange, så kan man godt selv være i tvivl, både som kunde. Også jeg nogle gange, ringer ind til folk, jeg har et problem sådan lidt. Jeg har noget, der er i stykker. Min Apple CarPlay virker ikke. Ja, præcis. Og så er det det, jeg ringer ind og siger, min Apple CarPlay virker ikke.

 Jeg ved jo ikke rigtigt, hvad jeg har brug for.

Jacob

 Og i virkeligheden, så er det en opdatering eller et eller andet. Og hvis vi vender tilbage til den her, I er jo et supersøde kunde, som jeg er næsten lidt stolt af, med at komme et helt andet sted hen. Ja. Så troede de, de havde brug for en ting, og efter vi spurgte dem, så er de brug for noget andet. Hvordan gør de, de har brug for noget andet sted hen, så troede de, de havde brug for en ting, og efter vi spurgte dem, så havde de brug for noget andet.

 Jamen, så... Jamen, det var det, de havde brug for noget andet. Nej, lad os... Nu er du eksperten. Hvordan gør vi?

Theis

 Ja, jamen, hvordan gør vi? Jamen, vi sørger jo for, når folk lige ringer med en henvendelse, som kunne være...

Jacob

 Nu ringer jeg ind til Kald Over Kommunikation. Ja, det gør du. Jo, og så siger jeg herre, hej, jeg hedder Jacob, jeg har et team af supersøde mennesker, som gerne vil blive endnu bedre til kommunikation, og det vil vi gerne have, I hjælper os med.

Theis

 Fedt. Hej, Jacob. Du har ringet det rigtige sted hen. 100 procent. Nej, det er jeg glad for. Og jeg vil rigtig gerne vide lidt mere om, hvad jeres udfordringer er, og hvad I godt kunne tænke jer at opnå. Så hvad er det, I har brug for i forbindelse med den her træning af god kommunikation?

Jacob

 Ah, jamen nu er vi jo gode mennesker, og vi vil bare gerne have endnu gladere, endnu mere tilfredse kunder. Måske vi tror på, at hvis kunderne er rigtig glade og godt kan lide os, så vil de blive hos os længere og købe mere hos os og sådan. Så vi vil gerne have endnu gladere kunder.

 Ah, okay. Fedt. Jeg kommer ned til at give et eksempel. hos os længere og købe mere hos os og sådan. Så vi gerne endnu gladere kunder.

Theis

 Okay fedt. Jeg kommer ned til at give et eksempel på hvad man godt kunne gøre og som man ikke

Jacob

 skal gøre. Du taler det til lytterne.

Theis

 Ja, nu taler jeg det til lytterne. Og så går jeg lige tilbage til dig og taler til dig og siger Jacob, ved du hvad du så skal? Nej. Så skal du have vores kud i positiv kommunikation, fordi det handler om hvordan folk de kommer til at kunne lide dig endnu mere end hvad de kan i forvejen.

Jacob

 Og det er jo helt sikkert det du skal have. Okay. Hjælper dem til at vælge de rigtige produkter bedre? Se, se, og det er bare en lille træning med, ikke?

Theis

 Ja, jo, jo, ja, jo. Fordi den virker jo netop ikke. Måske ikke. Okay, jamen nej, så vil det være, så har jeg brug for at vide noget mere.

Jacob

 Ah, og det er jo det, Tej sgu har gjort med det samme.

Theis

 Jeg har brug for at vide, hvad er endemålet med den her træning? Hvor skal vi hen?

Jacob

 Jamen, vi oplever, at vi får rigtig mange returer, og det er selvfølgelig ikke fedt for vores kunder. Vi oplever, at i mange sammenhæng, så får virkelig været det rigtige første hug. Og det er både dyrt, og det er også omstændeligt, og det er ikke en god kundoplevelse.

Theis

 Okay, så det handler virkelig omkring det der med at forstå kundens henvendelse endnu bedre. Og når du har gjort det, så sikrer I også, at I får mindre retur. Så vi skal have noget samtalsstyring.

Jacob

 Og lad os hoppe ud af den her dukkelej, fordi prøv lige at se her, hvordan det cirkler fint tilbage til, at I gerne åbner spørgsmålet. Ja. Vi skal forstå, hvad det er, vores kunder gerne vil have. Ja. Og måske skal vi prøve at dykke ned i, nu har vi sagt, hvad det er, vores kunder gerne vil have. Og måske skal vi prøve at dykke ned i, nu har vi sagt, hvad det er, det der HV-spørgsmål, det er noget, man ikke kan svare ja eller nej til.

 Lad os også prøve at kigge på, hvad gør det egentlig? Det er jo en af de ting, vi laver, når vi holder en workshop i det her, Thijs. Kan du ikke nævne tre ting, du tænker, du kan sikkert nævne 20, men tre ting, hvad er det, man får ud af at stille de her åbne spørgsmål?

 Så nævner jeg også et par bagefter.

Theis

 Jo, en af mine yndlings, det er det der med, at kunden faktisk kan mærke, at man er interesseret. Man er oprigtig interesseret,isk kan mærke, at man er interesseret. Man er oprigtig interesseret, i stedet for at man bare sådan, nå, nå, jeg vil gerne videre. Men vi vil gerne have dem til at sige noget mere.

 100%. Det kan folk da godt lide.

Jacob

 100%. Så det er det der med,

Theis

 at jeg får aktiveret min egen nysgerrighed. Der er faktisk måske nogle ting, jeg også selv kan lære her, som gør, at min samtale bliver endnu bedre, og jeg giver det rigtigt til den her kunde. Og en sidste, en tredje, det vil være noget omkring,

 at man kan styre samtaler også. Ja. Med åbne spørgsmål.

Jacob

 Det er jo et godt eksempel. Det er en af de ting, som rigtig tit kommer op. Hvordan styrer man det med åbne spørgsmål?

Theis

 Jamen, når vi sætter åbne spørgsmål, så får vi folk til at svare. Ja. Og derfor er det også kunsten at gøre det på den rigtige måde. Ja. Fordi man kunne sagtens stille en masse åbne spørgsmål. Man kunne gøre sådan her, sige, Jacob, hvor er det, du er vokset op?

 Primært fra eksperberg. Ja, okay. Hvor gik du skole hen?

Jacob

 I Nyholdandaskolen på Frederiksberg.

Theis

 Ja, okay. Hvilken farve er din yndlingsfarve?

Jacob

 Hvad har det med noget at gøre? Det er blå. Blå, okay.

Theis

 Ej, okay, ja. Hvad er din yndlingsfrugt?

Jacob

 Det har jeg lidt tænkt over. Banan, fordi det er så nemt.

Theis

 Ja, okay. Fint. Altså, jeg får da jo fint til at reflektere over nogle ting. Hvad synes du om oplevelsen på den anden side?

Jacob

 Når der ikke er nogen sammenhæng, så giver det ikke den effekt, det gerne skulle have. Jeg synes, det er underligt, at vi hopper sådan rundt i det, for der er ikke en rød tråd i det for mig.

Theis

 Okay, ja, det synes jeg også er lidt underligt selvfølgelig. Så hvad vil være en god måde at gøre det på?

Jacob

 Jamen, og det er jo faktisk måske i virkeligheden en næste podcast i person.

Theis

 I forhold til det der med at styre samtalen, ikke?

Jacob

 Der samle op og sikre, at vi har forstået. Så du kan sætte retningen. Ja. Måske med de åbne spørgsmål, men kontrollen kommer, når vi begynder at blande det lukkede. Det gør vi ikke nu i det her afsnit, men i næste afsnit. Jeg synes også, du sagde noget, der var mega fedt, for det er en af de helt store.

 Jeg kan huske, det var en fyr, der hedder Philip for 12 år siden. Jeg laver så meget, når jeg holder workshops. Sandheden er jo, at jeg ikke er så skarp, men det er deltagerne, og på den måde så suger jeg til mig. Og der var en af dem, der sagde, da jeg stillede det her spørgsmål, hvad får man ud af det? Jamen, du får refleksion ud af det.

 Og det synes jeg er så vigtigt. Og mængden af gange, man har oplevet, at man stiller gode, åbne spørgsmål til en kunde, og så siger de, måske skulle jeg prøve at gøre det her, eller så er det nok det her, vi har brug for. Det er magisk. Og der sker jo også det, at så føler kunden sig endnu bedre til fast.

 Du står næsten i bedre lys, fordi du har hjulpet dem til den her realisation. Så det er også en af de ting, man kunne sige, at vi har fået af at stille gode, åbne spørgsmål.

Theis

 Ja, der kunne man da specielt i forhold til kunder sige, hvad er det, du godt kunne tænke dig at få ud af det her? Og så siger de, at jeg kunne godt tænke mig at få mere effektive samtaler, hvor vi kan styre samtalerne bedre end vores kunder.

 Okay, og hvad er sådan nummer to output, du godt kunne tænke dig? Fordi så bliver den her refleksion sådan også lidt mere dybere omkring, hvad er det ellers, jeg egentlig godt kunne tænke mig ud af det her? Jeg kan stadig styre samtalen, og vi forstår endnu bedre, hvad det er, kunden vil, når vi får dem til at reflektere på den måde.

Jacob

 Og nu er vi oppe i vores, vi bruger Kælder Promotion som eksempel. Hvis du nu arbejder for GLS, så går du på række og siger, hvad vil du gerne ud af den her samtale? Jamen, jeg vil gerne have, at min pakke bliver leveret til min dør. Nå fedt, så går vi ud fra det.

 Hvis du står i en bager og siger, hvad kunne du tænke dig, og personen siger brød, og du så siger, hvad skal du bruge brødet til? Jamen det er til laksemadder, det er der jo forskel på, eller det er til rugbrødsmadder eller det er kage. Så de her åbne spørgsmål, det er faktisk uanset hvor man er,

 så er det relevant at få gjort det her. Og nu arbejder jeg jo også med salg. Og i salg, der plejer jeg at sige, 80% af vores tid skal gå med at forstå kundens behov. Og salg og service er det samme. Hvis vi gør det her ordentligt, så tager løsningen ikke særlig lang tid.

 Fordi så vil kunden også føle sig tryg i og med, at vi har været nysgerrige, og vi har været inde på livet af dem. Vi har vist interesse. Vi har vist, at vi vidste, hvad vi spurgte om, fordi vi har taget styring. Så der er så meget godt i de her åbne spørgsmål for os at forstå,

 og for at kunden forstår, at vi har forstået, eller i hvert fald kan se, at vi er på rette spor. Ja.

Theis

 Og så kan der være nogen, der bliver nervøs for, så får vi taget kunden til at tale om alt muligt, og det bliver en lang samtale nu, og de kommer til at sige en masse osv. De kommer til at sige en masse. Det er en god ting. Og så husk altid på, når I lige pludselig føler,

 at det løber lidt af sporet, kunne I stille et nyt åbent spørgsmål, der får jer ind på rette spor igen. Yes.

Jacob

 Sige, okay, tak for det. Hvis jeg lige må vende tilbage, hvad var dit pakkenummer? Eller hvis jeg lige må vende tilbage, hvornår installerede du den her software? Eller hvis jeg lige må vende tilbage, hvad er dit kontonummer?

Theis

 Hvor mange gange har du prøvet at genstarte? Yes. Hvad det nu kan være.

Jacob

 Og et lille trick, det kan jeg måske smide ind her. Giv en kort information, inden du stiller et åbent spørgsmål. I virkeligheden også et lukket. Hvis man lige starter med at sige, jeg skal lige være helt med, hvordan har du gjort? Så er det mere naturligt, og kunden vil aldrig føle sig misforstået, eller angrebet,

 eller at du er aggressiv, eller at du udfordrer dem, eller at de ikke er gode nok. Så det der med at give en information, inden du stiller dit spørgsmål og sige, nej, jeg vil gerne give dig det rigtige brød, hvad skal du bruge det til? Eller, jeg vil gerne hjælpe dig bedst muligt, hvad er det, jeg kan gøre for dig i dag?

 Eller, giv dem den her korte information, der retfærdiggør det spørgsmål, du skal til at stille, så bliver det meget nemmere. Yes. Og det er virkelig en godt lifehack ude i jeres liv.

Theis

 Ja, ja. Det er jo ikke kun med kunder. For fienden, da.

Jacob

 Skal vi perspektivere det ud og sige, at det her er kun for kunder. Brug det overalt. Jeg havde en sød pige, som jeg underviste for et par år tilbage, som så skrev mig en besked, at hun havde blevet længere op om aftenen end en af sine veninder.

 Fordi de taler tit sammen om aftenen. Og så havde hun tænkt, okay nu gør jeg det fandme. Og så er hun længt sig tilbage, og så har hun bare stillet en masse åbne spørgsmål. Og efter deres lange snak, havde veninden sendt, ej tusind tak fordi du lyttede, det vidste jeg ikke, jeg havde brug for. Magisk. Og så er vores job bare det hele vejret.

Theis

 Så magisk, så magisk. Og vi taler jo faktisk også nogle gange indtil, og det må vi godt sige os to, fordi vi har begge to børn, og vores børn er døbt. Som jeg husker, er Sardinen også døbt. Overhovedet ikke. Nej, okay.

Jacob

 Det er det ikke.

Theis

 Men du kan jo så godt stadig komme til det, der hedder en barndåb. Det kan jeg. Og dem synes vi begge to godt kan være sådan lidt røvsyge. Og det synes jeg er specielt også, og mine egne børn har jo selv haft en barndåb,

 som jeg aldrig synes var specielt spændende. Når jeg kommer op til sådan en barndåb, hvor jeg ikke... Jeg kender jo ligesom paret og barnet, og måske nogle andre, og så er der nogle nye mennesker, jeg ikke kender. Og når jeg er sådan privat, så er jeg sådan rimelig introvert.

 Og så er åbne spørgsmål magiske for mig. For jeg skal stadig ikke tale særlig meget.

Jacob

 Så behøver du ikke sige noget? Nej. Så kan du bare få den med lige.

Theis

 Ja, nå, hvordan kender du Anders og Katrine?

Jacob

 Det er jo spændende, hvordan var Afrika?

Theis

 Ja, præcis, og så kører vi, ikke?

Jacob

 Ja, perfekt. Jamen det kan jeg godt se. Det er selvfølgelig et tegn. Og hvis du er ekstrovert som jeg er, og forelsker mig af andre mennesker, så er jeg også pissefedt, fordi du bruger så meget viden.

Theis

 Ja, præcis. Vi er præcis, så du kan bruge os, så kan du også tale og alt muligt. Det er så lækkert.

Jacob

 Så hvis vi skal give klarbesked på den her, kan vi det?

Theis

 Det vil vi gerne. Ja, det kan vi. Og jeg vil også... Jeg vil faktisk gerne lige, før vi giver klarbesked på den her, så vil jeg gerne lige give folk en challenge derude. Jeg vil gerne have, at man efter det her afsnit, griber tre åbne spørgsmål ned.

 Man kan bruge sine dialoger, hvor man tænker, det kommer helt sikkert til at hjælpe mig med at forstå mine kunder endnu bedre, når jeg bruger de her spørgsmål. Det er godt, at de ikke altid skal bruges. Jeg vil gerne lige sige, at nogle gange er folk så specifikke, at man tænker, at man ved godt, hvad man taler om.

 Det bliver næste afsnit, det handler omkring det der med. Hvis I godt ved det, så hop videre. Men ellers, find nu tre gode spørgsmål, du kan bruge i dine dialoger i din dagligdag fra nu af, og øv dem. Og en anden challenge, og den bruger vi nogle gange på en workshop,

 også den her, så den bliver gratis. Ja. Koster normalt penge. Det er, find lige en marker på dit arbejde, og så sæt en timer på et minut, og så se, hvor mange åbne spørgsmål, du kan nå at stille vedkommende på et minut, og så se, hvor mange åbne spørgsmål, du kan nå at stille vedkommende på et minut. Ja. Lige for at mærke

 den der udfordring på, ja, det lyder let nok. Yes. Prøv det lige af. Den kræver lidt mere, end hvad vi egentlig regner med. Så se lige, og så lige lave en switch med din kollega, og så beder du også kollegaerne om at stille hvor mange åbne spørgsmål, kan de stille på et minut. Ej, lige sådan en quick challenge.

Jacob

 Jamen altså, så nu opsummerer jeg. Ja, nu gør du det. Klar besked. Yes. Åbne spørgsmål bruger vi til at forstå, hvad det er, kunden vil. Hvad er deres behov? Og vi kan ikke undvære dem. Og når vi stiller dem som åbne, så viser vi også interesse,

 vi skaber tryghed, vi hjælper kunden til at reflektere, vi gør en masse af de her gode ting, og vi kunne nævne, som sagt, rigtig mange flere ting. Så sørg for at stille åbne spørgsmål i starten af samtalen, og heller et for meget, net for lidt. Tag imod Thais' challenge. Skriv nogle gode, åbne spørgsmål ned lige nu, som du kan bruge i din hverdag.

 Det var den ene challenge. Og den anden challenge... Hjælp mig her, Thijs.

Theis

 En minut. Quick.

Jacob

 Det er rigtigt. Jeg kalder den 2 minutes, når jeg bruger den.

Theis

 Nå, det var faktisk bare 2 gange 1 minut.

Jacob

 Jeg plejer at sige 2 minutter, så mange åbne spørgsmål, øv dig med en marker. Din marker fører point. Et point for et åbent og et minus point, hvis du kommer til at stille lidt lukket. Og så se, når I kan komme op på de der 30 stykker, som vi snakkede om i akkorden.

 Og så en tredje ting, som vi ikke plejer at sige. Hvis I synes, det er fedt, så må I gerne dele det med en kollega eller leder, eller nogen andre, I kender i branchen. Fordi vi elsker at lave det, og vi vil selvfølgelig gerne sprede det ud til så mange mennesker som muligt.

Theis

 Ja, og når du... Gør det.

Jacob

 Fedt. Ha' en forrygende dag, Thijs. Tak for snakken.

Theis

 I lige måde. Vi høres ved.