Klar besked
'Klar besked' er til dig, der vil kommunikere klart og effektivt 💬 Lyt med, når to af landets største kommunikations-eksperter, Jacob Kjellerup og Theis Guldberg, dykker ned i værktøjer og teknikker, som hjælper dig med at skabe stærkere relationer, undgå misforståelser og ramme plet med dit budskab. Det kan være, at du er leder, selvstændig, sælger, konsulent eller noget femte – uanset hvad vil de her tips gøre en forskel (også i dit privatliv). Og så vil du med garanti trække på smilebåndene, når de konkrete råd er krydret med personlige historier og sjove anekdoter.
Klar besked
17:Den gode samtale - del 5: Har kunden fået det, de ønskede? Slut sikkert af.
Det er nemt at tro, at samtalen slutter, når løsningen er leveret.
Men gør den det?
I dette femte afsnit af Den gode samtale zoomer Jacob Kjellerup og Theis Guldberg ind på det oversete – og uhyre vigtige – sidste trin: Slutkvitteringen.
Du lærer:
🧾 Hvorfor du aldrig skal afslutte samtalen uden at få kundens accept
🧠 Hvordan du laver en god, kort opsummering, der sikrer forståelse
❓ Hvilke spørgsmål du skal stille, så kunden ikke går forvirret derfra
🏥 Og hvad du kan lære af akuttelefonen 1818, når det gælder tydelig vejledning
Eksemplerne er håndgribelige – fra ureskift og restauranter til vagtlæger og supportkald.
Det handler om tillid, forståelse og god service – helt til det sidste.
🎧 Lyt med og bliv skarp på den afslutning, der gør hele forskellen.
Læs mere om Theis og Jacob fra Kjellerup Kommunikation, og hvordan de hjælper ledere og medarbejdere i hele landet med at kommunikere stærkere og bedre: kjellerupkommunikation.dk/.
Theis:
Hej Jacob.
Jacob:
Nå, fedt, Theis! Det er blevet tid til femte afsnit i serien om den eksceptionelt fantastiske og vidunderlige gode samtale.
Theis:
Nummer fem.
Jacob:
Yes – cinco! Sidste gang talte vi om, hvordan man undgår at antage, at kunden ved det samme som os. Derfor bruger vi "roadmap" og "din mor". Og lad os bare antage, at folk har hørt det...
Theis:
Ellers bliver de i hvert fald nysgerrige. "Din mor" – hvad er nu det?
Jacob:
Haha, ja – "lokke, lokke". Men nu hopper vi videre til, hvad der skal ske bagefter. Nu har vi jo præsenteret en løsning. Og nogle gange er løsningen også at sige: "Den mulighed, vi har, er desværre at henvise dig videre." Det er ikke altid, vi kan hjælpe – men vi kan stadig guide.
Theis:
Har du egentlig lært at skifte batteri i dit ur?
Jacob:
Det kommer jeg nok aldrig til – men der er heldigvis en sød mand på den anden side af Vesterbrogade, der gør det.
Theis:
Tilbage til tidligere afsnit... undskyld.
Jacob:
Haha, ja. Det jeg vil tale om nu, er, at mange tror, samtalen slutter, når vi har givet en løsning. Så siger man: "Super – ha' en rigtig god dag." Men vi er jo slet ikke færdige!
Theis:
Nej, vi har jo bare leveret løsningen.
Jacob:
Præcis. Vi har sagt, hvordan man f.eks. skifter batteri i uret. Men hvad mangler der?
Theis:
Vi mangler at sikre os, at kunden faktisk fik det, de havde brug for. Vi skal have en form for kvittering: "Yes, tak – det var lige det, jeg ønskede."
Jacob:
Og det ved jeg, du har erfaring med fra en tidligere branche. Fortæl lige.
Theis:
Ja, jeg har jo en fortid i restaurationsbranchen – både som tjener og lejlighedsvis kok. Og der lærer man hurtigt, at når gæsterne har spist og gerne vil betale, så er det ikke nok bare at sige: "Det bliver 3.250 kroner."
Jacob:
Haha, præcis!
Theis:
Man skal opsummere: "I fik tre rib-eyes, fire dagens fisk, to flasker Barolo og lidt vand." Og så spørge: "Var alt, som det skulle være?" Det skaber tryghed og bekræftelse.
Jacob:
Ja! Og i support eller rådgivning er det lige så vigtigt. Kunden skal være enig i løsningen, forstå den – og vide, hvad der nu skal ske.
Jeg var faktisk ude hos en kunde, hvor vi diskuterede det her med at hente en slutkvittering. Én sagde: "Hvor mange beder egentlig om en kvittering i Netto?" Alle rakte hånden op. Det handler om at afslutte med: "Så det vi har aftalt, er X – og det er du okay med, ikke?"
Theis:
Præcis. Og hvis de ikke har fået en løsning, så skal de i det mindste vide, hvad næste skridt er – og hvor de kan finde svaret. Man kan spørge: "Ved du, hvad du skal gøre nu?"
Jacob:
Ja, for vi skal passe på ikke at antage noget. Vi har måske øvet os i det her i årevis, men hvordan henter man egentlig den der slutaccept?
Theis:
Det gør man ved at opsummere:
"Så – vi fandt det rigtige batteri, du åbnede bagkassen, skiftede batteriet, lukkede uret – og nu virker det. Har du fået det, du ønskede?"
Jacob:
Yes. Det handler om forståelse og sikring – præcis som vi talte om i afsnit 3. Det er samme teknik: brug lukkede spørgsmål og få en tydelig accept, inden du afslutter. Hvis kunden siger nej – fantastisk! Så opdager vi det, før de går – og bliver frustrerede, ringer igen, eller vælger en anden udbyder næste gang.
Theis:
Vi har faktisk en opgave forude, hvor vi skal tale kommunikation med "akutten".
Jacob:
Ja! Det bliver spændende.
Theis:
Og "akutten" – det er jo dem, vi ringer til på 1818, når noget haster. Og de er nødt til at være supertydelige:
"Nu giver I jeres søn Panodil. Hvis feberen ikke falder inden for to timer, skal I tage på sygehuset i Køge."
Og så spørger de: "Ved I, hvad I skal gøre nu?" Det er klart. Det er trygt.
Jacob:
Fedt eksempel, Theis. For det viser noget vigtigt:
Det handler ikke om, hvorvidt pakken er forsinket, blomsterne mangler, eller softwaren driller. For kunden er det vigtigt.
Så vi skal tage alle vores kunder lige så alvorligt som den forælder, der er bange for, at deres barn er ved at falde om. Sørg for, at kunden har fået den hjælp, de kom efter – så de kan komme videre.
Theis:
Man kan ikke se det i en podcast, men jeg sidder med hænderne oppe i vejret. Så lad os slutte på den. Tak for snakken, Jacob.
Jacob:
Og som en lille teaser: Vi er ikke helt færdige. Vi lader dem ikke løbe endnu – det tager vi i næste afsnit.
Theis:
Det er rigtigt – vi snupper lige ét afsnit mere.
Jacob:
Skidegodt.
Theis:
Vi lyttes ved – hej du, og tak!