18:Den gode samtale - del 6: Slut godt og bliv husket for det

I sjette og sidste del af serien Den gode samtale zoomer vi ind på det øjeblik, hvor mange mister pusten eller det kan blive lidt akavet: afslutningen. Hvordan runder du samtalen ordentligt af, så kunden føler sig set, hørt og hjulpet?

Du lærer:

• Hvorfor slutningen af samtalen er lige så vigtig som starten
• Hvad EDA betyder (og hvordan du bruger det uden at lyde som en fastfood-robot 🍟)
• Hvordan du samler ros til "solskinskrukken" – og hvorfor du skal gøre det!

Og måske er det ikke tilfældigt, at den gode afslutning lander her i årets sidste podcastafsnit 🎄

Tusind tak fordi du har lyttet med til hele serien – vi høres ved i 2026! 💥

Læs mere om Theis og Jacob fra Kjellerup Kommunikation, og hvordan de hjælper ledere og medarbejdere i hele landet med at kommunikere stærkere og bedre: kjellerupkommunikation.dk/.

Transcript

Theis

[00:03] Sådan, så er vi rullende igen, Jacob.

Jacob

[00:06] Back in business.

Theis

[00:07] Back in business, klar besked. Det er faktisk et stykke tid siden, vi to lige har fået lov til at sidde sammen og lave lidt podcast. Så det skal vi have lavet i dag. Det er jo i gang med vores serie omkring den gode samtale her. Så vi har været igennem en masse ting.

[00:24] Vi har været igennem den gode velkomst. Så har vi også været igennem kriterierne. Ja, og det her med baler, behov. Ja, præcis. Hvordan vi stiller åbne spørgsmål. Ja, det sidste afsnit.

[00:39] Det sidste afsnit handlede omkring, hvordan man får en slut-accept den her kvittering. Det var det, du ville inde på.

Jacob

[00:44] Jo, det var det, jeg ville inde på.

Theis

[00:45] Det var derfor, du sagde kvittering. Yes. Så er samtalen vel slut. Så kan vi lige så godt sige, kan I hygge jer og have det godt.

Jacob

[00:53] Det er jo det triste svar, at det er det, der er rigtig mange, der gør. Vi har jo nævnt i løbet af den her serie, at for det første, så er der mange, der tenderer, at man hopper til løsningen og så ikke mere.

[01:05] Og det er jo så en af de næste, synes jeg, faldpunkter, der man tænker, nå godt, jamen hej, og så okay, jamen hej. Det er ligesom sådan lidt uafsluttet, så vi synes jo begge to, der er mere, der skal til.

Theis

[01:17] Så i dag, der vil vi faktisk gerne snakke om nogle mekanismer i den gode afslutning. Så det ikke føles så skide akavet, både hverken for en selv eller kunden. Må jeg starte? Ja, det må du godt.

Jacob

[01:29] Fedt, fordi jeg har sådan en regel, jeg brænder lidt for, som en kom kollega engang lærte mig om. Og så har jeg fulgt op selvfølgelig og læst om forskning osv.

[01:41] Og det går ud på, at når vi er ude at rejse Thijs, eller når vi er i byen, eller når vi er ude at spise, eller når vi har en eller anden oplevelse, så har vi en tendens til at huske et højdepunkt. Du ved, den bedste ret i middagen, eller det vildeste vi oplevede på ferien,

[01:56] eller den sødeste mand-kvinde vi så i byen, eller hvad det nu er. Et højdepunkt. Og det har vi jo ligesom været forbi her i samtalen. Og det andet vi husker på, det er slutningen. Der vi mindes, ej, og så var flyet forsinket, eller jeg kan faktisk slet ikke huske,

[02:11] hvordan jeg kom hjem, eller jeg synes nu også, de var så søde til sidst, da de lige kom hen med chokoladerne. Eller hvad det nu er. Så der er en tendens i os mennesker, at vi husker højdepunktet, og vi husker slutningen, du oplevede dig sammen.

[02:23] Og når det er rigtigt, så skal vi selvfølgelig bruge det her, til at hjælpe kunden til at huske os noget godt. Fordi hvis det er det, de husker, så er vi kundesko. De husker, hvor god du var til at spørge ind, eller den joke, du lavede undervejs i løsningen.

[02:37] Og så husker de også slutningen. Så hvis din afslutning bliver, ja, okay, ja, okay, ja, okay, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, ja, Jeg synes helt sikkert vi skal snakke om det, og jeg ved at du har også noget som du plejer at fortælle folk når du er ude at træne og arbejde med dem.

Theis

[03:10] Ja, altså jeg synes jo det er noget vi i virkeligheden faktisk prædiker begge to. Og begrebet er EDA, som står for Er Der Andet?

[03:24] Og det kan jo, når vi siger det sådan her, er der andet, så kan det lyde røvsydt. Og nogen synes også det er mega provokerende, og nogen siger, det skal jeg ikke sige til folk, fordi det er sådan noget, man siger på McDonald's, eller hvad det kan være.

Jacob

[03:37] Ja, jo, præcis.

Theis

[03:39] I virkeligheden, så virker det jo faktisk ret godt på McDonald's også.

Jacob

[03:42] Det gør det da.

Theis

[03:42] Hvis vi nu skal tage den der reference, der er faktisk mange, der kaster den tilbage og siger, ej, det er sådan noget McDonald's-agtigt, det skal jeg ikke. Men er der ikke mange gange, du på McDonald's lige skulle være helt sikker på? Var det nu det hele? Jeg er så midtvedkommende med to børn på bagsædet og en hustru, og jeg skal aflevere en bestilling.

[04:00] Har jeg egentlig husket det hele? Og mange gange har jeg jo selvfølgelig, Jacob, glemt de der nuggets, eller de der chili-teastops til mig selv.

Jacob

[04:06] Jeg har en lidt vild, for jeg kender det 100% også. Chili-teastops, jeg ved. Der er et supermarked i Tyskland, et Irma på Stedøder, hvis man kan kalde det det. Det er sådan en lidt opskævet luksus, og en af de ting, som de eftersigende gør, det er, at de stadig har mennesker i kasserne.

[04:24] Det virker helt sindssygt, jeg ved ikke hvad. Og de spørger, fik du det hele med? Okay. Og så får man mulighed for at sige, ja, nej, jeg glemte gæren. Og det er sådan noget, jeg glemmer, ikke? Eller melet, eller hvad det nu er. Og så siger de, nå, jamen, så venter jeg lige.

[04:38] Fordi der er altid nok kasser åbenagtigt. Så det er sådan en luksussupermarked, og så kan man lige gå hen og hente det. Ja, den har fået sindssygt meget ros, for jeg synes, det er superspændende. Og hvis jeg kan huske hvad det hedder, så smider vi det lige i show notes.

Theis

[04:48] Den synes jeg er vild, for jeg tænker på mit lokale netto, hvor der aldrig er nogen i kassen, og hvis det så endelig er, så føler jeg mig, at man skal hurtigt ud, fordi de har ikke tid til, at man skal være der. Hvis de lige pludselig begynder at sige det, så okay.

Jacob

[05:01] Det var bare for at understrege dine pointe. Vi skal have det med, ligesom nærmere, og ligesom tyske supermarkeder.

Theis

[05:07] Ligesom tyske supermarkeder, der er jo så mange gange, hvor man er gået ud fra supermarkedet, og så har man glemt det der. Og nogle gange, det der spørgsmål, det aktiverer bare, at gud, ja for fanden mand, hvis jeg skal bage det her brød, så skal jeg jo agere også.

Jacob

[05:19] Mmh, yes.

Theis

[05:20] Ja, ja, ja. Og det er jo det, jeg bare lige får at sige. Så tilbage til de her kære kunder, som folk sidder og taler med derude. Jamen, så har de haft en eller to problemstillinger, I har hjulpet dem med, og de har måske faktisk også en tredje.

[05:34] Men nu har I jo løst de her to problemstillinger ud af tre, og kunderne er glade, nej, jubi, det lykkedes, og alt er godt, og man er også glad i den anden ende, og hej, hvor er det godt, og så får man lavet den der akade afslutning, og så lægger kunden på,

[05:49] og så går der måske fem, ti minutter, og så fuck, hvorfor spurgte jeg ikke Tyson om det her, det var jo det, jeg også skulle jo, og skal ringe igen. Ja.

Jacob

[06:00] Og ved du hvad, hvis vi lige griber den. For hvad der sker, når kunden ringer ind igen. Jamen for det første, så er det irriterende for kunden. Uanset hvor dejligt I er, kære lytter, så er der ikke nogen, der har lyst til at ringe ind igen, bare lige for at snakke mere.

[06:12] Så det er irriterende for kunden. De skal bruge tiden på det, de skal finde tiden til det, fordi de ikke fik det hele med. Det er også mega irriterende i NHCR, fordi for det første, så er det selvfølgelig mere kø. Det er ikke fedt for nogen, det er ikke fedt for de andre, der venter, det er ikke fedt for jer, der føler, at der er kø, og det er ikke fedt for den person, der skal sidde i kø.

[06:27] Men selv hvis vi siger, at der ikke er nogen kø, så kommer de i stedet for, at de har snakket med Hanne første gang, så er det Frederik, der tager den, fordi man rører bare igennem den her iværsløse. Frederik! Præcis! Og så skal vi forklare det hele til Frederik, som starter forfra, så det tager ikke bare et minut ekstra, som det ville have gjort, hvis han ikke gjorde det.

Theis

[06:46] Det gør det altså. Der er er meget magisk i det her jo.

Jacob

[06:52] Ja, og du nævnte EDA, ikke? Ja. Så jeg tænker, vi skal cirkle tilbage til den, at det din pointe var, det var den her EDA, er der andet, som er sådan en tegn, så jeg husker det, betyder ikke, du skal sige, er der andet.

Theis

[07:07] Nej, det var godt.

Jacob

[07:10] Ja, ja, og det virker, er der ellers andet. Det vil jeg heller aldrig sige. Nej. aldrig sige. Jeg ville jo sige, nå fedt, du ved, nu vi fik styr på det, fordi jeg har jo lige fået en kvittering på, at jeg har løst deres problem. Hvad kan jeg så mere gøre for dig?

[07:23] Og så griner de, så siger de, kan du betale min husleje? Og så siger han, ja, og så siger jeg, åh, det ville jeg ønske, at jeg kunne. Men altså, hvis vi kom helt i mål, er der sejere noget, jeg skal kigge på for dig? Og så siger de, nej, nej, det var det hele. Og så er det jo din magiskær her, det håber du vil snakke lidt omjl Sma. Tusind tak for hjælpen.

Theis

[07:41] Ja, lige præcis. Der er så mange ting i det, men den her magi, som du lige snakkede om, lad os gå tilbage til den. Fordi det er et meget simpelt spørgsmål at lige få stillet.

[07:54] Det det gør, det er enten at folk får bekræftet, at nej, det var der ikke. Og så er de bare glade for, at du lige spurgte. Og det der rigtig, rigtig mange gange sker, det er, at det giver også en lidt nemmere afslutning.

[08:05] Nej, ved du hvad, du var alt, og du var sød og rart. Tusind tak for din hjælp, og fordi du var så rolig og pædagogisk, eller hvad de nu finder på at rose en for. Og her skal vi huske, at når vi arbejder i sådan en branche her med at hjælpe kunder

[08:19] over telefonen og have gode samtaler, så skal vi også huske på at samle til bunke, fordi det er jo dem, der gør det det hele værd. Så den der lille ros, man får til sidst, der har vi flere steder haft sådan noget, der hedder solskinskrukken,

[08:36] eller de har opdybt det til noget andet. Det kan være de gode oplevelsesoftestavle, eller hvad det kan være. Men så putter man simpelthen de her små rosende ord, som kunderne kommer med, når man spørger dem, om der er andet.

[08:49] Og de siger, nej, det var der ikke, men du var så flink. Så får man det lige skrevet ned, og smider det lige ned i et syltetøjsklas, eller whatever. Og enten til en rainy day, hvor man synes, at kunderne er lidt mere skarpe, end hvad de plejer at være, så begynder man lige at trække dem op og læse de her gode kommentarer, og så bliver du bedre i humør og husker på, at du faktisk er skidegod til det, du laver. Og så begynder du at gøre mere af det, og mere og mere af det.

[09:10] Og ellers, så er der nogen, der bruger det til sådan nogle fredagsstand-ups, hvor man lige trækker nogle forskellige kommentarer, og så kan folk uddybe os nogle ting. Og det er bare solskin til sjalen, solskin til fryggen.

Jacob

[09:20] Den sidste elsker jeg. Og hvis man har lyst, så inde på kjelleropkommunikation.dk under artikler, så ved jeg, at vi har skrevet noget om den her Wall of Wow, som er den lettere version, fordi der printer man den gode mail eller den positive mail og hænger den op.

[09:33] Der er det ligesom pandangen på telefonen i virkeligheden. Lige præcis. Og jeg må lige tilføje, for nu var vi lige forbi effektivitet.

Theis

[09:41] Ja.

Jacob

[09:42] Og jeg... Vi er jo faner af relationer. Vi er faner af god kommunikation, der skaber stærke relationer. Og når det er sagt, så er det i alles interesse, at vi ikke spilder tid.

[09:54] I hvert fald, ikke? Fordi folk vil gerne have hjælp, vi vil ikke sidde i kø. Vi vil gerne have det overstået i første hug. Alle de her ting. Og der... Altså... Har jeg oplevet noget magisk med Krifer første gang. Da jeg havde treårsforløb med dem, hvor vi trænede alle ude hos Griefer, alle deres afdelinger.

[10:10] Og der oplevede de, at mængden af folk, der ringede ind igen inden for to uger, faldt med 18,1 procent. Det er jo helt insane. Det er så meget tid, man kan spare. Og i Frederiksberg Kommune, bare lige for at tage den rundt der, da Seje Kristina, som var leder i deres borgerservice,

[10:28] vandt prisen for den offentlige bedste borgersupport eller hvad det end nu hedder. En eller anden fancy pris efter en masse træning. Der fandt vi ud af, at det bedste vi kunne sige der, fordi folk var lidt bange for at snakke med kommunen, ligesom jeg har det med skat.

[10:41] Det var at sige, og nu du er igennem hos kommunen, er der så noget andet du gerne vil have vi kigger på? Og det var magisk at høre, hvordan de lige pludselig også havde et spørgsmål til rotter

[10:53] eller den her vej og færdsel, og et eller andet. Så de her borgere, de virkelig fik lov at tømme rygsækken, og fik lov at føle sig set og hørt. Spare nogle kalender potentielt, men også bare gav den her oplevelse. Og når de så ligger på, så slutter de af og tænker, hvor var de søde.

[11:09] Fordi hvis vi lige har sluttet af, bare lige for en lille rød cirkel måske, den her regel om højdepunkter og slutning, at hvis de lige har sagt, som han gjorde til Thijs, og sagde, det var det hele, vil du være tusind tak for hjælpen, så er det jo slutningen, vi går med.

[11:24] Så er det den afslutning, som kunden husker, det er den, de tager med sig, og det er formentlig også den, de fortæller om. Så tilbage til det oprindelige spørgsmål, så er vi vel færdige? Og jeg ved, det var selvfølgelig meget retorisk, for det er det, så starter man ikke med det.

[11:36] Nej, det er vi bare ikke. Det håber jeg bliver mere og mere tydeligt her i vores lille snak.

Theis

[11:41] Ja.

Jacob

[11:43] Hvis jeg skal tilføje en... Nå, undskyld, ja.

Theis

[11:45] Ja, jamen, hvad er der andet? Hvad er der andet? Hvad er der ellers, Jacob? Hvad kunne ellers være vigtigt?

Jacob

[11:53] Det var lige præcis det, du sagde der. Og det var bare til jer, der er skidedygtige og sidder derude. Vær lidt opmærksom på, om du stiller det som et åbent eller et lukket spørgsmål. Og er der andet, er et lukket spørgsmål, men det er nemt at huske. Det er derfor, vi kalder det, er der andet.

[12:06] Det er lige så godt at sige, hvad kan jeg ellers gøre for dig? Hvad kunne vi mere snakke om? Hvordan kan jeg ellers hjælpe dig i dag? Og så skal de nok sige, ved du hvad, jeg tror, det var det hele. Fordi det her åbne spørgsmål, det hjælper lige til at reflektere. Så hvis det kan flettes ind som et åbent spørgsmål,

Theis

[12:21] så synes jeg, det bliver en lille smule stærkere.

Jacob

[12:23] Ja, helt enig.

Theis

[12:24] Og meget stærkere. Ja. Og en... Ja.

Jacob

[12:29] Tør du opsummere, eller skal jeg kaste mig ud i det?

Theis

[12:31] Jamen, jeg tør godt opsummere, og jeg vil bare lige lave en lille krølle på halen, fordi det er et meget lille mini-trick også, fordi nu snakker vi omkring det her med relationen. Vi har lige haft en samtale med et andet menneske, som har delt nogle ting, nogle udfordringer om et eller andet.

[12:44] Og måske har de også delt, at de skal på ferie på Gran Canaria, eller hvad fanden det nu kan være. Så det der med, at hvis vi kan tage et eller andet, og det ser jeg mange steder. For eksempel, vi træner nogle gode mennesker over i Sydtrafik, som tager nogle kald omkring folk, der skal tage bussen eller et eller andet.

[12:59] Hvad det nu kan være. Og hvis de siger, jeg har problemer med at skulle tage bus nummer 27, og ikke kan finde ud af, hvor den holder henne, eller hvor den stopper henne, og man så har guidet dem, og man har fundet ud af det, og man har givet dem tiden, og man har lavet alt det, man gør i den gode samtale,

[13:12] så til sidst er det jo okay at sige til dem, at det var dejligt, at vi fik styr på det hele, og så håber jeg bare, at du får en god tur med bus 27. Eller jeg håber, at du får en god tur til Gran Canaria med din familie. Altså, tag nu noget af det, som I har haft i samtalen, og slut af med, for så ved de, at I har lyttet til dem.

Jacob

[13:29] Så vi kobler det sammen med, er der andet, som de to ting, som måske er de to greb, vi i virkeligheden skal fokusere på, er der andet. Tøm deres rygsæk helt, og så tag og gør det personligt ved at vise, du har lyttet og sige,

[13:41] have en god tur med bussen, eller god fag til Gran Canaria, eller jeg er sikker på, at I får en fantastisk firmafest, eller hvad det nu er, der er dukket op undervejs.

Theis

[13:49] Ja, lige præcis.

Jacob

[13:50] Træde ved godt råd.

Theis

[13:51] Det er en fornøjelse med at bruge vores produkt, hvis der ikke rigtig har været så meget at snakke om. Der er altid et eller andet, ikke? Så det tænker jeg, det var den, jeg ville tage med.

Jacob

[14:00] Så fik jeg sgu da også opsummet, ikke? Er der andre? Og sum up på noget af det, I har talt om, og gør det personligt for dem til sidst.

Theis

[14:06] Ja, lige præcis. Og ja, ej hvorfor fanden, mand? Tilbage til det med højdepunktet, ikke? Det er det, du skal bruge til sidst, jo ikke? Find højdepunktet, snak om det igen. Yes, så det er faktisk det i hele serien.

[14:19] Og hvis jeg lige skal summe vores serie op, vores miniserie i den gode samtale, så er den, det her er del 6, så den er jo på 6 dele. Og del 1, det var altså, sådan laver du en skarp intro på telefonen.

[14:32] Så havde vi del 2, hvor man skal blive en detektiv i dine samtaler. Og del 3, hvor du skal skabe tryghed. Og del 4, hvordan man leverer en løsning, så kunden forstår den. Og del 5, som er afsnittet

[14:44] før det her afsnit, det er, har kunden fået det, de ønskede? Slut sikkert af. Så nu har vi faktisk kørt 6 afsnit med det her, og der har været rigtig, rigtig god interesse hele vejen. Det er vi super, super glade for.

Jacob

[14:56] Ja, det har været pis fedt, og det ved du hvad, jeg tror, vi samler op på det, for jeg har faktisk haft rigtig mange, der har været søde at skrive og sige til mig, at det er lækkert med den her helt konkrete serie. Så det bliver ikke den sidste. Skal vi ikke aftale det?

Theis

[15:07] Det bliver ikke den sidste. Og så kan vi jo bare afslutte med at sige, at vi optager nu her i december måned. Og så lige om lidt, så er det jul. Jacob han tager ud af landet på ferie og alt muligt lækkert.

[15:18] Og så er det nytår, så jeg vil da egentlig bare også lige sige tak til alle dem, der har lyttet med. Og tak for god hygge med dig, Jacob. Klædelig år. Godt nytår derude.

Jacob

[15:28] Tak, mine venner. Og til jer allesammen derude. Kl dig ud og godt nytår. Vi ses på den anden side.

Theis

[15:34] Vi høres ved i 2026, ikke?