(00:01) Bonjour, bienvenue dans Transformation Heroes. Je suis Baptiste, ancien responsable du succès client et j'accompagne aujourd'hui les entreprises et les professionnels qui souhaitent faire évoluer leur stratégie CX en y intégrant l'intelligence artificielle. À travers ce podcast, nous aurons l'opportunité de donner la parole à celles et ceux qui vivent l'expérience client de l'intérieur pour décrypter les tendances qui redéfinissent le secteur et peut-être entrevoir un aperçu du futur. Au jourd'hui, nous allons parler (00:26) de la plusvalue d'une expérience client réussie, de l'avenir de la CX à l'air de l'IA et d'exemples concrets d'entreprises qui transforment déjà chaque retour client en avantage concurrentiel. Ben, je pense que la première étape, c'est déjà de centraliser ta logistique va avoir un impact sur ton expense client. Donc, c'est un problème de retard. Ça sert à rien d'aller voir lesqu produit. (00:43) C'est pas eux qui vont y changer quelque chose. Tu vois, une en treprise à la fin c'est des êtres humains. Mon premier invité François Forest. Comment vas-tu ? Super bien Baptiste. Ravi de reprendre la deuxème saison avec toi. Ravi aussi. Euh si ça te va, je veux commencer d'abord par te présenter tes CEO de Fidè. Mais avant ça, tu as fait beaucoup de choses. (01:06) Est-ce que tu peux nous en parler un petit peu ? Ouais, carrément. Donc moi, François Forest, j'ai créé Feder. Avant ça, je gé une boîte de thème WordPress. Donc c'est un peu des designs de site internet euh sur un logiciel qui s'appelle WordPress qui est assez connu euh depuis ça fait j'avais commencé en 2012 euh et j'ai fait ça pendant pendant un petit moment pendant euh 7 8 ans. (01:30) Euh et en fait le le problème auquel j'ai été confronté c'est que j'étais sur je vendais sur une place de marché en fait. Donc faut vraiment imaginer des petits logiciels, tu vois, tu as qui coûtent 50 60 € euh que je revendais sur une place de marché. Donc beaucoup de clients mais c'est vraiment trè s proche du B2C. (01:47) Euh et en fait le le challenge que j'ai eu, c'est que j'en ai eu un qui a explosé en 2015 qui s'appelle Wofice. Euh c'était le concept, c'était de faire des intranet sur WordPress. Euh et le le challenge que j'ai eu, c'est que ça a très bien fonctionné. (02:04) Ensuite, ça a un peu stagné pendant bah pendant 2 3 ans et ensuite ça a commencé à diminuer et en fait j'avais aucune idée de ce que voulaient mes clients, de ce que bah de pourquoi est-ce qu'il partaient, pourquo qui s'appelle le groupe PNER qui est une boîte géniale. et je me suis rendu compte que le problème que je voulais résoudre pour ma petite boîte de de enfin de template de site internet en fait c'est beaucoup beaucoup plus ça a beaucoup plus de valeur pour des entreprises bah déjà qui sont plus grosses et qui ont plus d'impact sur sur la société. Et du coup ce que j'ai fait juste après, (02:58) c'est j'ai revendu ce cette enfin cette entreprise, cette affaire pour me concentrer à 300 % sur featur tions. (04:08) Mais en fait les humains fonctionnent majoritairement avec des des émotions. On prend nos décisions avec nos émotions, on se lève le matin, on pense émotion. On se couche le sort, on pense émotion et en fait l'expérience client c'est l'ensemble enfin c'est vraiment l'ensemble des émotions liées à l'interaction qu'on va avoir une entreprise. (04:28) H et ce qui est passionnant c'est qu'en fait quelle que soit l'entreprise que ça soit un organisme public que ça soit une entreprise q e semaine, h c'est pas une bon enfin c'est c'est pas ça qui fait que c'est une bonne expérience client. alors que tu t'appelles Amazon. (05:35) La rapidité c'est tout tu vois le et je pense que du coup l'expérience client c'est déjà quelque chose qui est propre aux entreprises. Ça va bien sûr dépendre du secteur et ensuite ça dépend c'est très concurrentiel. Ça veut dire que une fois que tu as deux par exle si on prend les le marché des montres, bah entre deux marques de montrre en fonction du s eprises et pour les aider à se transformer où en fait c'est un levier qui est quand même qui est quand même incroyable. Et dans les expériences clients que j'ai adoré récemment, bah il y en a plein mais je vais t'en donner je vais t'en donner un que j'utilise quand même tous les jours et que qu'on a une passion commune pour une certaine marque. (06:59) Ah on parle peut-être pas de la même chose. Euh non, moi j'aime bien l'expérience client de lime. Ah ouis. Ah tu as vu ça ? Bon bah nickel. Je tr t hyper complexe. (08:00) Tu vois, tu peux jamais être parfait parce que forcément mais à un moment, tu as quelqu'un qui va prendre ton vélo, qui va en tu vois, qui va faire n'importe quoi avec et du coup bah ils doivent réussir à le réparer et que la prochaine personne passe un bon moment sur ce vélo. Donc à la fois, ils ont une tâche qui est un peu impossible et pour autant ils arrivent quand même à être très bon. Mais ça faut quand même le détecter quoi. (08:18) Il faut quand même détecter qu nfin ouais, je pense que on bougerait plus vite. (09:13) Enfin, je pense que en tant que société, on avancerait plus vite si on mettait plus l'expérience client au centre de nos décisions ou plutôt le client au centre des décisions. Ouais, bien sûr. Bah du coup, le client mais le client c'est ses émotions et du coup c'est l'expérience client à la fin. Enfin, je pense que si tu tu peux pas mettre le client au centre sans mettre l'expérience client. Hm. OK. (09:30) Ça c'est c'est enfin c'est un pi de la banque mais on m'a déjà dit non on n pas besoin d'écouter nos clients, on les connaît sauf qu'en réalité c'est des gestionnaires de compte qui gèrent 500 clients et en fait non ils connaissent pas du tout leurs clients. Et du coup je pense que le revenu cache un peu. (10:32) Tu vois ce tu peux dire bah en fait tant qu'il paye c'est qu'il est content et qu'il est là. Et en fait la réalité c'est que parfois tu as plein de marchés où tu as pas trop d'alternatives et le jour où tu as des alte e. Ouais. (11:32) Qui soit assez satisfaisante pour les clients et ensuite dire "Bon bah qu'est-ce qu'en pense mon client de ce qu'on a fait avec les collaborateurs ?" Ouais. OK. Euh est-ce que enfin en plus de ce que tu as vu euh sur ce dont tu nous as parlé au début sur WC Commerce euh tu as d'autres éléments, d'autres revers que tu as vécu et qui t'ont dit "OK, c'est peut-être pas la bonne voix à suivre euh un un moment plus difficile, on va dire, dans un projet, dans une application de proje t donc oui, parfois on a déjà fait des des fonctionnalités, tu vois, où au final bah c'est de les commodités, ça apporte peu de valeur euh ça apporte de la valeur au client, mais en réalité on leur tire un peu une balle dans le pied parce que nous ça nous rend pas unique, ça sert pas ton expérience. Ouais, ouais, ouais, c'est ça. (13:07) Et au final, le problème, c'est que vu que notre expérience elle est comme les autres, bah ça veut dire queon a pas assez de ressources pour être premier, uniqu sables de cette fonction et parfois ils ont même pas le job title, ils ont même pas la casquette CX. C'est des gens qui vont être plutôt au côté qualité, qui vont être plutôt côté (14:11) marketing, mais à la fin ce qu'ils font, c'est qu'ils écoutent ce que veulent le client pendant son parcours, ils analysent, ils font des recommandations et en fait cette boucle d'amélioration euh bah ces équipes, elles sont peu nombreuses et elles sont sursollicitées parce qu'en fait tout le monde a besoin d'e etrouver quand même des notions de irréputation, tu vas retrouver des notions de réseaux sociaux, tu vas retrouver des notions d'enquête de satisfaction et plusieurs versions. Et des enquêtes satisfaction, tu en as toutes les équipes qui vont les faire globalement. (15:30) tu as ton équipe produit qui va faire l'enquête de ça, tu as ton équipe euh support client, donc tu as aussi beaucoup de quantités là et ensuite tu as tout ce qui va être réclamation, ticket et cetera. Et donc ça ça te fait dé es les organismes publics aussi. (16:38) C'est ça qui est intéressant, c'est que tu vas parler à une région, tu vas parler à bah par exemple les vélos de Lille qui sont concurrents à Lime soit qui leur prend du business, bah ils doivent se remettre en question, ils doivent réussir à se transformer et cetera et ils ont plein de feedback et ils ont aussi des personnes qui sont en charge à faction client, qui sont en charge d'expérience client et qui doivent faire bouger des choses, donc faire boug coup, Feedur, c'est une plateforme qui va capitaliser sur les sources de feedback qui existent déjà. euh qui va accélérer les cycles de analyse, donc que ça soit détecté euh des irritants, détecter des idées d'amélioration, faire des plans d'action, faire des rapports pour que ces rapports et il puissent porter la voix du client au sein de l'entreprise. Et à la fin, ce ce que ce côté vraiment de l'anglais feedback loop, cette boucle de rétroaction qui est dans les entreprises, bah le but c'est v rive à automatiser et à accélérer h et de leur donner des super pouvoirs. Tu vois, l'analyse de verbim, la création des plans d'action, tu en as honnêtement, on galère toujours. Ouais. (19:03) Mais il y a des choses qui changent et petit à petit on arrive vers ou je d'accord avec toi. Mais c'est pas euh parce que mon point c'est que c'est pas euh c'est pas bra cadabra euh tu appu sur bout tout ton tout fonctionne. C'est c'est ça fonctionne pas comme ça. Euh ce que ça fonctionne c'est déjà enfin rises qui ont été leaders pour longtemps, bah ils vont être challenger, ça risque de changer. Il y a il y a une autre chose qui change aussi, c'est les fonctionnalités qui sont liées à LIA. Ouais. (20:14) Enfin, du coup, la nouvelle vague de LIA et puis on a déjà tous entendu parler de de ce que c'est. On l'a tous déjà testé. Moi, je sais que je m'en sers beaucoup aussi au travail parce que ça m'aide à écrire des mails, ça m'aide à corriger des des pavés. suite à à la relecture, ça m'aide à corr dans la génération des plans d'action des rapports et cetera où ça a tout changé c'est dans la la qualité de l'analysse et pour être tout à fait précis on a complètement on est reparti de zéro d'une feuille blanche quand à Chat Gipt qui est sorti enfin 2023 enf en tout cas les versions (21:34) qui qui sont vraiment devenues populaires parce qu'on a dû changer l'architecture de notre produit tu vois et du coup on a dû tout effacer pour repartir d'une feuille blanche et transitionner nos clients fin tu vois tu avais quand même beaucoup de degrés de d'analyse avant de trouver quelque chose d'exploitable. (22:44) Alors que là aujourd'hui le fait de pouvoir prompter en chaîne globalement des verb à team, ça donne des choses qui sont extrêmement actionnables que tu ne pouvais pas faire avant. Le deuxième point, c'est que si tu pars un peu de la partie analyse pour aller sur la partie plus génération, bah avant tu pouvais tout simplement pas générer des plans d'action, tu pouvais pas générer 3:52) Ouais, ça c'est Ouais, parce que tu as des billets, enfin je on peut en parler mais tu as des déjà c'est pas magique. Deux, tu as des billets. Trême un peu même si tu as pas besoin d'entraîner des modèles à chaque fois, tu dois quand même donner du feedback que ça fonctionne, ça fonctionne pas. (24:10) Euh et du coup, pour avoir quelque chose qui a vraiment de la valeur qui est exploitable, ça se fait jamais du premier essai. Il faut toujours la main dessus en tout cas. Enfin, c'est c'est fait. Ben je pense que la première étape c'est déjà de centraliser tu vois est-ce que ça vient d'une source ? Est-ce que c'est une personne qui t'a appelé une fois ou est-ce que c'est quelque chose que tu vois sur des réclamations parce que tu as un problème au niveau de ta par exemple ta barrière de ton parking euh est-ce que donc déjà tu veux centraliser l'information parce que si tu te bases que sur une source ça peut être très vite biaisé et si tu te bases que sur une personne par exemple c si on change. Mais tu vois, tu prends l'exemple des parkings, mais ça peut être l'exemple euh de développer une nouvelle gamme de produits bio, tu vois, ou de développer une nouvelle un nouveau produit ou de un packaging qui est coconçu, tu vois. Bah quel est l'impact concrètement ? Combien de personnes l'ont mentionné, tu vois ? Mais tu as des chiffres concrets. (26:41) Une fois que tu as ces chiffres et que tu as un impact financier, bah tu vas devoir convaincre à la fois ton donc au niveau e oup le fait de pouvoir vraiment dispatcher, le fait de pouvoir euh aller transmettre la bonne le bon insight avec encore la quantité, l'impact et cetera à la bonne équipe, moi je le ferai comme ça. OK. (27:49) Bah en fait au final il y a aussi une partie où le terrain du coup l'expérience client réelle est enfin devient hyper importante aussi pour les opérationnels. Ouais même si tu es sur le terrain, tu es pas forcément au courant que la barrière de ton parking est cassé la le codire tu vois tu tout cas c'est ça rend ton job quand même vachement plus compliqué. Heureusement, c'est quand même vachement le cas aujourd'hui et tu as une vraie corrélation entre résultats financiers d'une entreprise, enfin plutôt valorisation d'une entreprise. Euh si tu prends euh alors j'ai plus le chiffre exact, mais on pourra le retrouver, les entreprises dans le S&P 500, donc les plus grosses boîtes américaines, tu as une vraie corrélation entre leur leur score NPS et leur performance sur et leur perfor connais déjà." Ça va pas fonctionner. Ça peut pas fonctionner. Et donc tu as ce côté déjà direction, être humble et ensuite faire avec ce que tu as. (30:19) Ce que je veux dire par là, c'est qu'en fait tu as déjà énormément de de tu as pas besoin de de lancer 50 nouveaux projets, de de venir écouter tes réseaux sociaux si tu as déjà 50000 avis Google où tu t'en sers pas, tu t'en sers peu. Tu vois, le but c'est pas de créer de la donnée, c'est plutôt d'utiliser ce qui existe déjà. Bon, s'il y a r on globale d'entreprise impact financier. Là encore, tu veux faire bouger n'importe quelle entreprise (31:26) impact financier. Tu prouves le ROI que bah en fait nos clients aujourd'hui il payent x milliers d'euros. Si demain il payent deux fois x milliers d'euros, voilà mon plan. Mon plan c'est qu'il soit plus satisfait. On va ouvrir des nouveaux produits. (31:43) Les nouveaux produits, vous allez voir le lien que si vous voulez faire monter en gamme nos clients, bah en fait ils sont satisfaits hmark existent. (32:39) Je crois que c'est tuas tu ajoutes deux points et c'est ou c'est 5 points de NPS pour un point de shield d'affaires. Voilà, ça vaut ce que ça vaut parce que ça dépend vraiment de l'entreprise, ça dépend vraiment du du enfin tu vois, ça dépend du contexte. Est-ce que le bon point c'est que la corrélation est quand même plus compliquée mais plus tes clients sont satisfaits aussi plus ils restent techniquement tu prends enfin un domaine comme la cosmétique où il y a énorméme les voitures à essence, ce qui est déjà le cas. (33:56) Mais non, mais mon point ça arrive, tu vois. Mais du coup, ça veut dire que toutes ces entreprises là de l'automobile doivent se transformer, tu vois. Bah mais pas juste transformer et donc ça veut dire que toutes tes pompes à essence elles vont se transformer. (34:09) C'est enfin et on peut pas juste faire des voitures électriques qui ont exactement les mêmes caractéristiques que les voitures à essence aujourd'hui. Et et du coup tu as des tera tous les marchés, enfin tuas tu as rarement un marché où tu as juste un seul produit et cetera. Et même si c'était le cas la enfin s'ils font des ventes, c'est aussi parce qu'ils sont meilleurs que les autres. (35:21) Enfin, tu as pas tu as quand même très peu de marchés où tu as ils sont tout seuls à part dans le secteur public où là c'est un peu différent tu vois pour payer tes impôts, tu as qu'une seule façon de payer tes impôts. Donc si ton expérienciateur elle est pas incroyable, bah t longtemps où tu te fais une coupe, tu rentres chez toi, tu as l'impression que ta coupe, elle est elle est ratée. Ouais. Est-ce que tu dis "Bon ben, je vais aller revoir le coiffeur qui m'a fait cette coupe pour qu'il corrige son tir ? Est-ce que je poste un avis sur Google parce que j'ai pas aimé ou est-ce que juste je vais chez un autre coiffeur parce que celui-là il m'a il m'a pas plu ?" Et techniquement à Lille, il y a une vingtaine de coiffeurs dans le vieux Lille. Tu peux c'est facile de ent et que tout ce qu'on vient de se dire est vrai, tes clients ils sont exigents génials. (37:39) Je dirais si enfin si on adopte tous cette vision de de mettre le client au centre, d'utiliser les bons outils, de que tout le monde soit aligné aussi sur sur ce qu'est l'expérience client réelle et pourquoi il faut la mettre en place, on enfin on aura réussi un beau challenge. Bah, je pense que tu tu vivrais dans une société euh bah je pense tu auras toujours d'autres choses à faire parce que le m si tu prends les compagnies aériennes par exemple, c'est un autre bon exemple, tu vois, bah les compagnies aériennes, elles doivent aussi transformer, elles doivent, tu vois, fait le carbone 7 et cetera. (38:55) bah tu vois de mettre ça plus en avant, de mieux connaître les besoins de tes clients par rapport à ça, le fait de communiquer par rapport au à Airbus qui va faire ses avions. Enfin, tu vois ce le fait de aligner les expériences et du coup les émotions qui sont liées et le l'argent qu'o je vais donner un exemple, allez en par pour parler de en bien de la SNCF sur la SNCF la semaine dernière av une petite canicule, ils ont distribué des bouteilles d'eau. Bon, trop bien. (40:10) Enfin moi j'avais trop chaud, j'avais oublié de recharger ma bouteille d'eau. Bah, je suis ressorti de ça avec un grand sourire, tu vois. Et mon point c'est que là encore tu sors de chez toi, tu vas prendre un café, tu vas tu pars en vacances, tu vas louer une voiture, tu ne fais qu'interagir avec des ent te ton net promoteur score, c'est plutôt ton net purpose score. C'est à quel point tu réagis ta mission en tant qu'entreprise. (41:16) Et comme ton chiffre d'affair va montrer ta rentabilité, ton succès, ton succès sur des marchés financiers, tu vois, ton NPS, c'est vraiment est-ce que toi en tant qu'entreprise tu réalises ta mission et à la fin de ta mission, tu peux écrire ce que tu veux, ça reste servir tes clients et qu'ils reviennent, tu vois. (41:36) Et là encore, que tu sois un organisme ntreprise à la fin c'est des êtres humains et donc je ferai en sorte de bosser avec plein d'êtres humains avec qui j'ai envie de bosser et ça serait ma priorité numéro une, tu vois, et de garder des des gens avec qui je me sens bien et je pense que si tu as pas ça, c'est très dur d'être heureux et aussi d'être d'avoir du succès. Ça c'est un premier point. (43:02) Le deuxième point, c'est je garderai ce qu'on ce qu'on fait en ce moment et qu'on a mis un peu de temps à faire chez Fidur, tu vois, q ès je pourrais en parler pendant des enfin je pourrais sortir 36 points mais je vais je vais t'en sortir quand même un petit dernier pour la route. (44:11) Euh je pense que c'est aussi hyper important de de pas être de ne pas être tout seul. Euh surtout, tu vois, moi je suis soloer donc j'ai pas forcément de cfondateur. Donc le fait d'avoir des investisseurs sur qui confiance, le fait d'avoir des des pirs d'autres personnes qui sont dans le même état d'esprit que toi, qui veulent faire une boîte nt. Super. Merci François."
