Transformation Heroes : Expérience Client, IA et transformation des entreprises
Transformation Heroes, c’est le podcast de référence pour les équipes Expérience Client (CX) qui veulent passer à la vitesse supérieure. Imaginé par Feedier, la plateforme d’intelligence client en temps réel, ce podcast donne la parole à celles et ceux qui transforment leur organisation grâce à une meilleure connaissance des besoins clients.
🎧 Chaque épisode vous plonge dans les coulisses de la transformation :
✔️ Décryptage des meilleures pratiques CX,
✔️ Retours d’expérience d’experts et de décideurs,
✔️ Stratégies concrètes pour détecter les signaux faibles, activer l’IA, engager les équipes et piloter l’impact business.
Que vous souhaitiez réduire les irritants, améliorer les parcours ou booster la satisfaction client, vous y trouverez des idées actionnables, les meilleurs outils et une vraie dose d’inspiration.
Transformation Heroes, c’est bien plus qu’un podcast :
🎙 Un catalyseur pour transformer votre entreprise, plus vite, plus intelligemment.
Transformation Heroes : Expérience Client, IA et transformation des entreprises
Marine Deck : Leadership CX et Voix du Client face à la révolution de l’IA (CX Advisor)
Dans cet épisode de Transformation Heroes, nous recevons Marine Deck, entrepreneure, speaker et fondatrice de CX Advisor.
Marine est aujourd’hui l’une des voix les plus influentes de l’expérience client en France. À travers son podcast Le Client, ses contenus, ses formations et sa marketplace CX Advisor, elle œuvre depuis plusieurs années à démocratiser une discipline encore trop souvent mal comprise, sous-financée et enfermée dans des cercles d’experts.
Dans cette conversation sans filtre, nous revenons sur ce qu’est réellement l’expérience client, au-delà des acronymes et des effets de mode. Marine partage son parcours, ses erreurs, ses déclics, et explique pourquoi la CX reste une transformation profondément humaine avant d’être un sujet d’outils ou de technologies.
Nous parlons du rôle central de la Voix du Client dans les décisions stratégiques, de l’illusion du customer centricity dans de nombreuses organisations, du poids de l’ego et des biais internes, mais aussi de la difficulté réelle à transformer une culture d’entreprise sur le long terme.
L’intelligence artificielle occupe évidemment une place clé dans la discussion. Marine explique en quoi l’IA change radicalement l’accès aux données clients, abaisse les barrières à l’entrée de la CX, mais impose aussi un nouveau niveau d’exigence aux professionnels du métier. Moins d’exécution, plus de leadership, plus de capacité à porter les sujets au comité de direction.
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Chapitres de l’épisode
00:00 – Introduction et présentation de Marine Deck
01:40 – Parcours entrepreneurial et naissance du podcast Le Client
03:10 – Définition réelle de l’expérience client
05:00 – Déclic CX, Air France et premiers chocs avec la discipline
06:50 – Pourquoi la CX est sous-cloche et trop complexe en apparence
08:10 – Existe-t-il une méthode universelle en expérience client ?
10:30 – Les grandes tendances CX et le rôle croissant de l’IA
12:15 – Customer centric vs illusion de customer centricity
14:40 – Ego, biais internes et réalité terrain
15:30 – CX comme méga-tendance stratégique pour les entreprises
16:20 – Le problème du ROI et des budgets CX
17:45 – Pourquoi la transformation CX est un projet long et difficile
19:40 – Exemples concrets d’entreprises rattrapées par leur retard CX
21:00 – KPI, NPS et place de la Voix du Client en comité de direction
23:20 – Quanti vs Quali : pourquoi le qualitatif est sous-exploité
25:10 – Ce que l’IA va vraiment changer pour les professionnels CX
26:10 – Leadership, posture et avenir des métiers de la CX
27:30 – Expériences clients sur-mesure et fin des modèles uniformes
28:50 – Vision long terme, projets et écriture d’un livre
30:20 – Rôle de speaker, interventions et collaboration avec les éditeurs CX
33:00 – Message clé : fidélisation vs acquisition
34:30 – Conclusion
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